SECRETARIA DE

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PROCESSO ADMINISTRATIVO: 0647/2010
RECLAMANTE: IVO MARTINS DOS SANTOS
RECLAMADO: BANCO DO BRASIL
DECISO ADMINISTRATIVA
1.RELATRIO
Em 15/07/2010 o consumidor compareceu a este rgo de Defesa do
Consumidor para registrar o Termo de Denncia n 047/2010 !s" 02#
a$egando %ue permaneceu na &$a da 'nstitui(o )anc*ria +ec$amada# por
mais tempo %ue o pre,isto em -ei# tendo em conta %ue retirou sua sen.a
para atendimento /s 15.001in 2tre3e .oras e no,e minutos4# sendo
atendido /s 15.02min 2de3esseis .oras e dois minutos4# permanecendo
na &$a do cai6a por 007522cin%8enta e dois minutos4"
9p:s ser noti&cado em 07/01/2011 !s" 10# o rec$amado apresentou
impugna(o acostado nas !s" 12/15"
; o sucinto re$at:rio"
2.FUNDAMENTAO
1
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2.1 PREAMBULARMENTE
9 ?rote(o administrati,a do consumidor tem como =ase $ega$ a
Constitui(o Bedera$ de 10@@# dispondo no art" 5# inciso CCC''7
II ! " E#$%&" '(")"*+(,- .% /"()% &% 0+1-
% &+/+#% &" 2".#3)1&"(.4
9 partir deste comando constituciona$# nasceu a -ei @"07@/00 C:digo
de Defesa do Consumidor# %ue trou6e em seu art" 55# D 1# o dispositi,o
a=ai6o transcrito7
1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal
e os Municpios fscalizaro e controlaro a
produo, industrializao, distribuio, a
publicidade de produtos e serios e o
!ercado de consu!o, no interesse da
preserao da ida, da sa"de, da
se#urana, da in$or!ao e do be!%estar do
consu!idor, bai&ando as nor!as 'ue se
fzere! necess(rias)*
?osteriormente# com intuito de regu$amentar a prote(o
administrati,a do consumidor# foi editado o Decreto n 2"1@1# de
20/02/1007" Eeste sentido# organi3ou>se o Fistema Eaciona$ de Defesa
do Consumidor 2FEDC4# pre,isto na $ei consumerista 2art" 1# 1G parte e
parte &na$H CDC# arts" 105 e 1054" Descre,eram>se os seus mem=ros
como sendo os seguintes7
a4 9 secretaria de Direito EconImico# do 1inistJrio
da <usti(a# atra,Js do Departamento de ?rote(o e
Defesa do Consumidor 2D?DC4H
=4 rgos p=$icos federais# estaduais# do Distrito
Bedera$ e municipais de defesa do consumidorH
c4 Entidades ci,is de defesa do consumidor 2art" 24
2
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9os :rgos p=$icos estaduais# dentre outros# criados# em $ei# para o
e6ercKcio da defesa do consumidor# o Decreto Bedera$ 2"1@1/07# outorgou
as seguintes atri=ui(Les7
a4 9s constantes dos incisos '' a C'' do art" AH
=4 ?$aneMar# e$a=orar# propor# coordenar e e6ecutar
a po$Ktica estadua$# do Distrito Bedera$ e municipa$
de prote(o de defesa do consumidor# nas suas
respecti,as *reas de atua(o 2art" 4# '4H
c4 9tender aos consumidores# processando#
regu$armente# as rec$ama(Les fundamentadas 2art"
4# ''4H
d4 Bisca$i3ar as re$a(Les de consumo 2art" 4# '''4H
e4 Buncionar# no processo administrati,o# como
instancia de instru(o e Mu$gamento# no Nm=ito de
sua competOncia# dentro das regras &6adas pe$a
-ei n @"07@ de 1000# pe$a $egis$a(o
comp$ementar e por este Decreto 2arts" 4# 'P# 5 e
74 grifo nossoH
f4 E$a=orar e di,u$gar anua$mente# no Nm=ito de
sua competOncia# o cadastro de rec$ama(Les
fundamentadas contra fornecedores de produtos e
ser,i(os# de %ue trata o art" 44 da -ei n @"07@/00#
e remeter c:pia ao D?DC 2art" 4# P4H
g4 Desen,o$,er outras ati,idades compatK,eis com
suas &na$idades 2art" 4 P'4"
9ssim# o ?+QCQE 1unicipa$ de Cuia=* com atri=ui(Les pre,istas no
Decreto Bedera$ 2"1@1/07 2art" 44# %ue regu$amentou o CDC# dentre as
%uais# a de promo,er a &sca$i3a(o# em todas as *reas em %ue ocorra
uma re$a(o de consumo# atra,Js de seus ser,idores $ega$mente
A
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in,estidos de ?oder de ?o$Kcia 9dministrati,a# =em como funcionar# na
esfera administrati,a# como instancia de instru(o e Mu$gamento# no
Nm=ito de sua competOncia# instaurou o presente ?rocesso
9dministrati,o para apurar a pr*tica de infra(Les ao C:digo de Defesa do
Consumidor"
Conforme consta do re$at:rio# as pr*ticas infrati,as atri=uKdas ao
9utuado# constatada por Bisca$ de Defesa do Consumidor foram /s
seguintes7
a4 Eo de,o$u(o pe$o cai6a do =i$.ete de sen.a#
com a necess*ria indica(o do .or*rio de
atendimento# conforme# art" 2# D 4 do decreto
4"AA4/2005"
=4 R$trapassar o tempo m*6imo permitido para
atendimento ao consumidor %ue aguarda,a na &$a#
contrariando o disposto no artigo 1 da -ei
1unicipa$ de Cuia=* n 4"050/2001 e o art" 1# D
nico# inciso ' do decreto 1unicipa$ n 4"AA4/2005H
Todo prestador de ser,i(o de,e o=ser,ar os princKpios esta=e$ecidos
pe$o CDC# norma %ue tem como seu pi$ar de sustenta=i$idade a
Constitui(o Bedera$"
Qs =ancos# %ue atra,Js da 9D' n 2501 por muito tempo contestaram
a ap$ica=i$idade do CDC /s ati,idades por e$es desen,o$,idas# esto da
mesma forma su=metidos aos de,eres impostos pe$a norma
consumerista# %ue inc$uem a presta(o de ser,i(os ade%uados e %ue
atendam as normas regu$amentares de presta=i$idade" ; o %ue ensina o
citado art" 20# D 2 do CDC7
4
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2 So imprprios os servios que se mostrem
inadequados para os fns que razoavelmente deles
se esperam, bem como aqueles que no atendam
as normas regulamentares de prestabilidade.
; de ressa$tar# a e6istOncia de S5)30% &" S3'+(1"( T(163.%0 &+
73#$18%# cuMo entendimento J no sentido de %ue o direito do consumidor
J ap$ic*,e$ /s institui(Les &nanceiras7
S9MULA 2:7: O C;&1<" &+ D+/+#% &"
C".#3)1&"( = %'012,*+0 ># 1.#$1$318?+#
@.%.2+1(%#.
9ssim# todo prestador de ser,i(o %ue pretenda se esta=e$ecer em
%ua$%uer $oca$ do nosso paKs de,e o=ser,ar as normas gerais de prote(o
e defesa do consumidor# e as demais normas %ue regu$amentam sua
ati,idade e %ue ,igorem no $oca$ onde rea$i3a suas ati,idades"
Este de,er do fornecedor/prestador de ser,i(o em garantir %ua$idade
e seguir critJrios para a presta(o de ser,i(o# estipu$ados dentro do %ue
se espera num Estado Democr*tico de Direito# J o %ue ,incu$a ao
cumprimento de normas consumeristas estaduais e municipais# a$Jm de
outras especK&cas ditadas pe$o )anco Centra$ do )rasi$ e pe$o Conse$.o
1onet*rio Eaciona$# conforme art" A0# inciso P''' do CDC7
!!! " colocar, no mercado de consumo, qualquer
produto ou servio em desacordo com as normas
e#pedidas pelos rgos ofciais competentes ou, se
normas espec$fcas no e#istirem, pela %ssociao
&rasileira de 'ormas ()cnicas ou outra entidade
credenciada pelo *onsel+o 'acional de ,etrologia,
'ormalizao e -ualidade !ndustrial .*onmetro/0.
5
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Q decreto federa$ n 2"1@1/1007# ao regu$amentar
o CDC trou6e em seu art" 12# incisos ''' e 'C# a#
no,amente de forma c$ara a descri(o da pr*tica
infrati,a cometida pe$o autuado7
%rt. 12. So consideradas pr2ticas in3rativa4
..../
!ll " recusar, sem motivo 5ustifcado, atendimento 6
demanda dos consumidores de servios7
!8 " colocar, no mercado de consumo, qualquer
produto ou servio4
a/ em desacordo com as normas e#pedidas pelos
rgos ofciais competentes, ou, se normas
espec$fcas no e#istirem, pela %ssociao
&rasileira de 'ormas ()cnicas " %&'( ou outra
entidade credenciada pelo *onsel+o 'acional de
,etrologia, 'ormalizao e -ualidade !ndustrial "
*9',:(;97
9 o=riga(o de atender o consumidor no pra3o m*6imo de 15 minutos
e dentro das normas prJ>esta=e$ecidas# a$Jm de ser um e6ercKcio das
prerrogati,as do $egis$ador municipa$# %ue pode concorrentemente editar
normas so=re Direito do Consumidor# conforme discip$ina o art" 55# D 1
do CDC# J fundamenta$mente mecanismo %ue ,isa dar efeti,idade /s
seguintes normas dispostas na CB/@@7 dar concretude a o=riga(o do
Estado em promo,er a defesa do consumidor e o respeito / dignidade da
pessoa .umana"
Pa$emo>nos dos ensinamentos da contundente $i(o de Ce$so 9ntInio
)andeira de 1e$$o# acerca da importNncia dos princKpios7
5
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<rinc$pio = 52 averbamos al+ures, ), por
defnio, mandamento nuclear de um
sistema, verdadeiro alicerce dele,
disposio 3undamental que se irradia sobre
di3erentes normas compondo"l+es o esp$rito
e servindo de crit)rio para sua e#ata
compreenso e intelig>ncia e#atamente por
defnir a logiae a racionalidade do sistema
normativo, no que l+e con3ere a t?nica e l+e
d2 sentido +arm?nico. @ o con+ecimento
dos princ$pios que preside a inteleco das
di3erentes partes componentes de todo
unit2rio que +2 por nome sistema 5ur$dico
positivo.
iolar um princ$pio ) muito mais grave que
transgredir uma norma qualquer. %
desateno ao princ$pio implica o3ensa no
apenas a um espec$fco mandamento
obrigatrio, mas a todo o sistema de
comandos. @ a mais grave 3orma de
ilegalidade ou inconstitucionalidade,
con3orme o escalo do princ$pio
atingido, porque representa insurg>ncia
contra todo o sistema, subverso de seus
valores 3undamentais, contum)lia
irremiss$vel a seu arcabouo lgico e
corroso de sua estrutura mestra.0
1
1
1E--Q # Ce$so 9ntInio )andeira de# Curso de Direito 9dministrati,o# 12G
Ed" Fo ?au$o7 1a$.eiros# 2000# p" 747/74@"
7
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9o editar normas# como as %ue $imitam o tempo para atendimento do
consumidor# o $egis$ador municipa$ cumpre com seus de,eres
constitucionais# diminuindo o dese%ui$K=rio e6istente no mercado de
consumo" 9ssim se pronunciou o $egis$ador cuia=ano7
%rt. 1A da Bei nA C.DEFG2DD1,
regulamentada pelo decreto municipal nA
CHHCG2DDI4
%rt. 1A Jicam os estabelecimentos
banc2rios que operam no munic$pio
obrigados a atender cada cliente no prazo
m2#imo de 1I .quinze/ minutos, contados a
partir do momento em que ele ten+a
entrado na fla de atendimento.
%rt. 1A do Kecreto ,unicipal nA C.HHCGDI4
%rt. 1A " Jicam os estabelecimentos
banc2rios que operam neste munic$pio,
obrigados a atender cada cliente no prazo
m2#imo de 1I .quinze/ minutos.
<ar2gra3o Lnico = <odero as instituiMes
banc2rias Ne#ibilizar o +or2rio de
atendimento aos clientes nos cai#as quando
se adequarem aos seguintes casos4
! = 'a primeira quinzena de cada m>s, e nos
dias anteriores ou posteriores a 3eriados
banc2rios, o tempo m2#imo de atendimento
no poder2 ultrapassar 2D .vinte/ minutos.
?erce=e>se de forma nKtida %ue o Decreto 1unicipa$ %ue esta=e$ece o
tempo para atendimento M* pre,O uma di$a(o de 5 2cinco4 minutos na
primeira %uin3ena do mOs Mustamente por neste perKodo ocorrer aumento
@
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no mo,imento =anc*rio em decorrOncia do pagamento da remunera(o
de pessoa$ pertencente ao funciona$ismo p=$ico# =em assim pe$as
empresas pri,adas"
9ssim# as pr*ticas descritas no 9uto de 'nfra(o con&guram>se i$Kcitos
administrati,os"

2.2 DA IMPUANAO
2.2.1 D% 1./(%8B" 2")+$1&% '+0" 6%.2" ! +C2+&1&" " $+)'"
),C1)" &+ +#'+(% &+ 201+.$+# +) @0%# &% 1.#$1$318B" 6%.2,(1%
Q moti,o %ue se fe3 necess*rio surgir uma $ei especK&ca para tratar
acerca do tempo de espera em uma &$a de )anco foi Mustamente para dar
amp$a e&ciOncia ao ?rincKpio da 'sonomia ao e6igir dessas institui(Les
%ue tanto $ucram em nosso paKs# diferentemente dos :rgos p=$icos
uma me$.or presta(o de ser,i(o para os consumidores em gera$"
9 a$egada e6cepciona$idade da situa(o# M* %ue se trata,a de um
dia com mo,imenta(o de pico# impossi=i$itando o atendimento
tempesti,o do consumidor# tam=Jm no J su&ciente para afastar a
incidOncia da mu$ta" Q Decreto 1unicipa$ 4"AA4/2005# no par*grafo nico
do seu artigo 1# amp$iou para ,inte minutos o tempo permitido de espera
nas &$as em certas ocasiLes# seno ,eMamos7
9rt" 1 Bicam os esta=e$ecimentos =anc*rios %ue
operam neste municKpio# o=rigados a atender cada
c$iente no pra3o m*6imo de 15 2%uin3e4 minutos"
?ar*grafo nico ?odero as institui(Les =anc*rias
!e6i=i$i3ar o .or*rio de atendimento aos c$ientes
nos cai6as %uando se ade%uarem aos seguintes
casos7
0
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' Ea primeira %uin3ena de cada mOs# e nos dias
anteriores ou posteriores a feriados =anc*rios# o
tempo m*6imo de atendimento no poder*
u$trapassar 20 2,inte4 minutos"
Toda,ia# o consumidor do presente caso permaneceu na &$a de
atendimento por 00752 2cin%8enta e dois4 minutos# conforme auto de
infra(o de !s" 0@# tempo esse inadmissK,e$ em %ua$%uer ocasio"
9ssim# o moti,o do +ecorrente# na data do fato# ter enfrentado
demanda superior a %ue cotidianamente costuma,a enfrentar no J
Musti&cati,a para e6imi>$o da responsa=i$idade do cumprimento das normas
%ue norteiam sua ati,idade# .aMa ,ista %ue ao se co$ocar no mercado
assume o risco da ati,idade empresaria$ %ue se propIs a praticar"
Q $imite m*6imo de ,inte minutos# de$ineado na referida $ei
municipa$# no tem o cun.o de inter,ir na $i,re iniciati,a# uma ,e3 %ue no
impede ou impLe $imites /s ati,idades das institui(Les &nanceiras" Pisa
apenas o o=Meti,o de padroni3ar e me$.orar a %ua$idade da presta(o dos
ser,i(os das agOncias =anc*rias# ainda %ue para tanto# seMa por imposi(o
$ega$"
Qutrossim# a parte rec$amada argumenta %ue sempre =usca
proporcionar o me$.or atendimento possK,e$ para seus c$ientes# %ue
prima por sempre atender as disposi(Les $egais %ue regem os seus
ser,i(os e# por isso# resta compro,ado %ue nunca foi a inten(o do )anco
desrespeitar esse :rgo" Tam=Jm re$ata %ue ,em imp$ementando no,os
sistemas =uscando e,itar o m*6imo possK,e$ o tempo de espera para
atendimento dos consumidores" Conta ainda de outras medidas %ue
tomou a &m de atender todas as e6igOncias $egais"
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Toda,ia# em=ora $ou,*,e$ a atitude da parte rec$amada# no J
su&ciente# por si s: para afastar a ap$ica(o de pena$idade por este rgo
de Defesa do Consumidor"
Q fato J %ue a presente situa(o se =aseia em auto de infra(o
$a,rado por Bisca$ de Defesa de Consumidor# retratando um momento %ue
.ou,e infra(o a $egis$a(o %ue ,isa / me$.or prote(o possK,e$ aos
consumidores"
Como =em sa=ido# o 9uto de 'nfra(o J documento assinado por
ser,idor p=$ico no e6ercKcio de suas fun(Les# go3ando assim de
presun(o re$ati,a de $ega$idade e ,eracidade e %ue somente pode ser
e$idido no caso de pro,a em contr*rio# aspecto no atendido na presente
impugna(o" Fem pro,a em contr*rio no .* possi=i$idade de
desconsiderar a situa(o irregu$ar enseMadora de mu$ta# constatada pe$o
Bisca$"
9ssim# resta acertada a $a,ratura do auto de infra(o de n
01@4/2010# por descumprimento da -ei 1unicipa$ n 4"050/2001#
regu$amentada pe$o Decreto 4AA4/2005"
?or ta$ pr*tica infrati,a o esta=e$ecimento =anc*rio est* suMeito /s
san(Les administrati,as pre,istas nos artigos 55 e 57 da $ei @"07@/1000 do
C:digo de Defesa do Consumidor"

D. CONCLUSO
Demonstrada a pr*tica infrati,a / $egis$a(o consumerista
cometida pe$o 9utuado# 7ULAAMOS SUBSISTENTE " A3$" &+ I./(%8B"
.E 01F4/2010 @2% " )+#)" #3G+1$" %" '%<%)+.$" &+ )30$% 2-ei
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@"07@/00# art" 55# inciso 'H Decreto Bedera$ n 2"1@1/07# artigos 1@# inciso 'H
art" 5# inciso '' da $ei 4"050/20014"
9 &6a(o dos ,a$ores das mu$tas /s infra(Les / $egis$a(o
consumerista dentro dos $imites $egais 2art" 57# par*grafo nico do CDC4#
ser* feito de acordo com a gra,idade da infra(o# ,antagem auferida e
condi(o econImica do fornecedor"
Considerando a gra,idade da infra(o cometida# %ue $esa
consumidores ao no $.es assegurar um atendimento ade%uado# nos
termos das normas municipais ,igentes"
Considerando %ue a ap$ica(o da san(o de mu$ta# se de um $ado
possui um car*ter puniti,o ao infrator da norma# de,e tam=Jm ser &6ada
num montante %ue guarde intrinsicamente o car*ter educati,o# de forma a
incenti,ar a ade%ua(o /s regras ,igentes a desestimu$ar a repeti(o da
conduta infrati,a# =em como a (+1.21&H.21% &" 6%.2" 1./(%$"(- @C%!#+
" *%0"( &% '+.%!6%#+ +) 1F.7:I-22 UFIR# J&+K"1$" )10 #+$+2+.$"#
+ ."*+.$% + 21.2" 1.$+1("# + *1.$+ + &"1# 2+.$=#1)"# &+ U.1&%&+#
F1#2%1# &+ R+/+(H.21%L# ou seMa# +S 20"000#00 2,inte mi$ reais4# tudo
conforme instru(o normati,a de n 01/2012 do ?+QCQE 1unicipa$ de
Cuia=*"
9ssim posto# determina>se7
1 a noti&ca(o do autuado para reco$.er a mu$ta ora ar=itrada# no
Bundo 1unicipa$ de Defesa do Consumidor# de %ue trata a -ei 1unicipa$
5"01@/07# atra,Js de D91 2Documento de 9rrecada(o 1unicipa$4 %ue
de,er* ser retirado posteriormente pe$a parte rec$amada# Munto ao
12
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Cart:rio do ?+QCQE 1unicipa$ de Cuia=*# com posterior Muntada do
compro,ante de pagamento nos 9utos# ou apresenta(o de (+23(#" ."
'(%K" &+ 10 J&+KL &1%#- tudo conforme art" 45# D 2G do Decreto
2"1@1/1007.
2 a noti&ca(o do autuado para %ue adote as pro,idOncias no
sentido de se ade%uar a todas /s normas consumeristas ,igentes#
inc$usi,e a a=ordada nesta deciso caso ainda no ten.a sido feito# so=
pena de no,as autua(Les deste :rgo de defesa do consumidor e
ap$ica(o das demais san(Les administrati,as ca=K,eis e$encadas no art"
55 do CDC# sem preMuK3o das medidas a serem adotadas por outros
:rgos %ue aMam no interesse do consumidor# nas esferas administrati,a#
ci,i$ e pena$H
A Ea ausOncia de recurso# ou ap:s o seu impro,imento# caso o
,a$or da mu$ta no ten.a sido pago no pra3o de A0 2trinta4 dias# a
inscri(o do dJ=ito em dK,ida ati,a pe$o ?+QCQE 1RE'C'?9-# para
posterior co=ran(a# com Muros e atua$i3a(o monet*ria"
9p:s o trNnsito em Mu$gado desta deciso# a inscri(o do nome do
infrator no cadastro de fornecedores do ?+QCQE/Cuia=*# nos termos do
caput do artigo 44 da -ei @"07@/00 e inciso '' do artigo 5@ do Decreto
Bedera$ n 2"1@1/07"
'ntimem>se"
Cuia=*# 17 de 9=ri$ de 2014"
M%10K% &% S10*% M%(1%."
Conci$iadora de Defesa do Consumidor
?residente da 1G <C<
1A
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P%$(M21% S1)".+ N"<3+1(% B+.+&1$"
A+(N.1)" A".8%0*+# D"(10+"
1em=ro da 1G <C<
1em=ro da 1G <C<
14
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