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Guia de Marketing
Tipos de Ferramentas
para Mdias Sociais
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Introduo
Ferramentas de Escuta (Listening Tools)
Tabela: Tipos de Ferramentas
Plataformas para Gesto de Canais Sociais
Ferramentas Analticas (Analytics Tools)
Plataformas para Gesto de Investimento em Mdia Social
Concluso
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7
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9
5
10
13
3
Com o crescimento dos canais de Mdia Social, profssionais de marketing passam cada vez mais tempo dedicados
a estes meios e a especializao algo inevitvel. Entender em detalhes as diferenas e as diversas vertentes de
trabalho em Social Media cria vantagem competitiva para quem busca se destacar em um dos ambientes de marketing
mais dinmicos que existe.
A busca por ferramentas de apoio maximizao de resultados leva profssionais um universo de ofertas de produtos
e servios que pode facilmente ser muito confuso.
Existem quatro tipos principais de ferramentas para o trabalho em Mdias Sociais. Este documento descreve cada
tipo, suas funcionalidades principais, vantagens de uso e, por fm, o valor que cada tipo de ferramenta vai acrescentar ao
resultado fnal de um trabalho srio em Social Media.
Ferramentas Analticas (Analytics Tools)
Ferramentas de Escuta (Listening Tools)
Plataformas para Gesto de Canais Sociais
Plataformas para Gesto de Investimento em Mdia Social
Cada tipo muito diferente, tanto em propsito quanto
em funcionalidades.
As ferramentas so apresentadas na ordem em
que recomendamos serem usadas, seguindo nosso
rincpio de trabalho, ou Social Media workfow:
Introduo
Engajar
Interagir e participar da atividade
dinmica dos canais Sociais.
Analisar
Entender o cenrio fundamental
para ento agir com objetivos claros.
Promover
Aumentar o alcance e visibilidade da
atividade realizada.
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Ferramentas de Escuta
(Listening Tools)
Plataformas para Gesto
de Canais Sociais
Ferramentas Analticas
(Analytics Tools)
Plataformas para Gesto
de Investimento em Mdia
Social
Dashboard
Anlise Demogrfca
Anlise de Texto
Benchmark por Indstria
Busca por palavra-chave
Relatrios
Anlise Qualitativa Manual
Crescimento de s
Publicao e Agendamento
Anlise Competitiva
Alertas
Influenciadores
Gesto de promoo
Engajamento
Gesto de permisses
Anlise Qualitativa Automtica
Anlise de promoo
Mtricas de atendimento
ao cliente
Integrao de tecnologias
externas
Benchmarking por regio
Automao de Lances/Ofertas
Gesto de fluxo de trabalho
Diferenas entre Ferramentas para Mdias Sociais
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Ferramentas Analticas (Analyics Tools)
Focadas na criao e interpretao de uma gama enorme de mtricas baseadas principalmente em seu contedo
e sua audincia. Na ferramenta Analytics da Socialbakers, por exemplo, comparamos mtricas de qualquer marca/perfl em
diversas plataformas, permitindo que voc possa contextualizar a anlise de sua performance.
A lista de mtricas muito grande, algumas so:
Esta riqueza de dados nas mtricas permite otimizar a estratgia e melhorar muito os resultados.
Com o entendimento da performance, uma srie de aes podem ser tomadas. Desde otimizar a estratgia de contedo
at mudar completamente de foco se necessrio. Com a ajuda da ferramenta o analista no perde tempo em buscar os
dados e fazer as comparaes e contextualizao da informao e pode ento se dedicar mais a tirar concluses e gerar
conhecimento estratgico em todos os nveis.
Um dos benefcios centrais a viso clara de detalhes do engajamento e interaes ao longo do tempo. Encontrar
tendncias permite ento saber como e onde aprimorar o trabalho, assim como quais os dias e esforos de contedo esto
colhendo os melhores resultados.
O entendimento dos dados ajuda a otimizar a estratgia, melhorar resultados, mas tambm permite apresentar melhor
os relatrios oferecidos s diferentes reas de negcio (Figura 1).
Fs/Seguidores/Assinantes e seu crescimento
Interaes e seus tipos
Taxas de Engajamento
Engajamento por tipo de contedo
Taxa e tempo de resposta
Volume de perguntas e publicao de fs
Infuenciadores
Publicaes com melhor performance
Compartilhamentos (Shareability)
Visualizaes e tempo de visualizao
Taxa de like/dislike
Fontes de publicao
entre muitas outras
fontes de publicao
Aug 01, 2013 - Aug 31, 2013
Aston Martin vs. Jaguar Automotive Label
Relative Fan Growth Fan Count Overview Total Fans
Local Fans Local Fans Local Fans
Admin Page Posts Posts Overview
Admin Post Types
Most Engaging Posts
Post Types: Activity Album Link Offer Other Image Question Status Video
Page Posts
Monthly Executive Report
Week 32
(05.08.)
Week 33
(12.08.)
Week 34
(19.08.)
Week 35
(26.08.)
0%
0,25%
0,5%
0,75%
1%
2,5M 2,2M
Total Fan Count
56,1k
2,16 %
52,2k
2,28 %
Fan Count Change
+ 21,3k
Week 35 (26.08.)
+ 20,4k
Week 35 (26.08.)
Max Fan Count Change
1,8k 1,6k
Avg. Fan Change per Day
12,2M
142,9k
10,8M
195,8k
5,9M
120,1k
5,8M
83,1k
2,5M
56,1k

IN 15 %
US 9 %
GB 8 %
FR 8 %
Other 60 %

IN 32 %
US 5 %
EG 5 %
PK 5 %
Other 53 %

IN 13 %
US 9 %
MX 7 %
IT 6 %
Others 65 %
Week 32
(05.08.)
Week 33
(12.08.)
Week 34
(19.08.)
Week 35
(26.08.)
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13 %
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100 %
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0 %
0 %
98 %
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0 %
0 %
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95
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Report generated by Analytics PRO, Copyright 2013 Socialbakers, www.socialbakers.com
Figura 1
Um exemplo do Executive Report (relatrio executivo) da ferramenta Analytics da Socialbakers. Este trecho compara Aston Martin com Jaguar, com foco no total e no
crescimento de fs. Os dados mostram que mesmo a Aston Martin tendo mais fs no total, a Jaguar cresceu mais rpido no perodo.
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Outro benefcio a disponibilidade para realizar a anlise competitiva. No sufciente saber como suas publicaes
esto performando, voc tambm precisa saber como esto os resultados da sua concorrncia. essencial monitorar seus
competidores e tambm criar parmetros e benchmarks de seu mercado e de sua regio. Mtricas formadas por dados
no-privados de perfs e pginas disponveis no Analytics da Socialbakers permitem que voc compare todos os pontos
relevantes com seu perfl (Figura 2).
Para qualquer responsvel por um perfl em mdia Social, uma ferramenta do tipo Analytics a base para o trabalho.
Pode ser um termo clich, mas neste caso realmente saber poder. Entender o que acontece em todos os seus canais
e ainda com a viso da concorrncia algo essencial para seu fuxo de trabalho nas mdias sociais (Figura 3)
Abs. Change in Fans 119 950 117 524 259 898,17
Rel. Change in Fans +0,96 % +1,89 % +3,26 %
PTAT 98 903 54 747 130 269,83
Admin Posts 163 23 73,17
Avg. Page ER 0,17 % (+0,01 %) 0,18 % (-0,14 %) 0,33 % (-0,19 %)
Avg. Post ER 0,03 % (+0,00 %) 0,12 %(-0,09 %) 0,16 % (-0,10 %)
Total Interactions 652 594 178 806 554 697,00
User Posts 1 653 645 1 152,00
RR for Questions 0,00 % 4,69 % 4,50 %
Lamborghini Ferrari Luxury Cars Label
Abs.
Change
in Fans
Rel.
Change
in Fans
PTAT
Admin
Posts
Avg.
Page
ER
Avg.
Post
ER
Total
Interactions
User
Posts
RR
for
Questions
Figura 2
Um exemplo do KPI Check (verifcao de pontos-chave) no Analytics Socialbakers, comparando a Ferrari com a Lamborghini e com um Label (rtulo/grupo) personal-
izado chamado Luxury Cars. Rtulos como este servem para a criao de grupos personalizados onde voc ento pode comparar resultados que so relevantes para
voc, sendo seus competidores, ou perfs presentes na sua regio ou qualquer segmento de mercado. Neste exemplo, percebemos que em relao ao crescimento de
fs, ambas as marcas esto abaixo da mdia de sua categoria. A Ferrari mais ativa na quantidade de publicaes e total de interaes enquanto a Lamborghini ainda
mantm um crescimento relativo maior.
Figura 3
Um exemplo do dashboard (painel de controle) no Analytics da Socialbakers, mostrando as pginas com dois rtulos (grupos/labels): Automotive e Luxury Cars, rankeadas
por nmero de fs. Em uma rpida anlise possvel observar que a Ferrari tem a maior base, Aston Martin crescimento mais rpido, Lamborghini com bom engajamento
no contedo e Mercedes-Benz com o maior nmero de interaes.
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Ferramentas de Escuta (Listening Tools)
So as ferramentas mais comuns no universo de mdias sociais. Permitem que uma empresa faa buscas por menes
de sua marca ou palavras-chave de seu interesse e ento escute o ambiente digital com foco em mtricas como o share
of voice (participao de voz).
Estas ferramentas funcionam a partir da busca por palavras-chave, portanto os dados colhidos so resultantes da
confgurao das palavras-chave inseridas na busca. Assim como uma ferramenta de busca na web (ex: Google) traz
melhores resultados com melhores buscas, a escolha das melhores palavras-chave ir trazer os melhores resultados em
uma ferramenta de Escuta (ou Listening).
Empresas envolvidas em mdia social precisam escutar menes de seu nome e de outros termos-chave relacionados
com seus produtos e servios, indstria, regio, etc.
Figura 4 Figura 6 Figura 5
A Importncia da Escuta (Listening)
Uma primeira razo o atendimento ao cliente. Assim como no dia-a-dia fora das redes, quando um cliente faz menes
negativas sobre uma marca, esta marca deve agir. Com ferramentas de escuta possvel detectar estas menes nas redes
e ento responder o mais rpido possvel, evitando que a meno chegue muito longe e seja ento resolvida rapidamente.
Agir rapidamente aumenta muito as chances de uma marca se recuperar de um desastre em potencial.
A gerao de vendas tambm um objetivo interessante. Detectar menes que levam oportunidades de vendas,
como por exemplo um potencial cliente perguntando quanto tempo voc demora para entregar, pode abrir os caminhos para
um representante entrar em ao e transformar um contato em um cliente. Escutar lhe d o poder de ser pr-ativo ao invs
de apenas reagir.
possvel tambm focar a Escuta no aspecto qualitativo do Sentimento, defnindo a porcentagem de menes
positivas, negativas e neutras. Algumas ferramentas fazem a anlise automtica, o que no 100% confvel j que nenhum
processo automtico consegue interpretar absolutamente tudo na linguagem humana, mas j do uma indicao. A maio-
ria das marcas faz o trabalho manual e mede o Sentimento de forma contnua para assegurar que exista pelo menos uma
consistncia, e que de preferncia melhore ao longo do tempo.
Com ferramentas de escuta possvel inclusive gerar engajamento. no apenas por permmitir que a marca participe
de mais conversas, mas tambm fazendo a anlise de tendncias ao longo do tempo. As tendncias oferecem dicas de que
contedo trabalhar no futuro e do que precisa ser mudado.
Um exemplo da ferramenta Listening da Socialbakers mostrando trs funcionalidades diferentes de escuta. A fgura 4 mostra um mapa com a anlise geogrfca. A fgura 5 mos-
tra uma nuvem de palavras associadas com a palavra-chave Socialbakers. A fgura 6 mostra a diviso entre sentimento nas menes, se so positivas, negativas, ou neutras.
8
A Escuta tambm permite que sejam detectados os infuenciadores-chave de um tpico especfco. Sabendo quem
so os infuenciadores, os gestores das marcas podem desenvolver um relacionamento, o que pode levar at promoes
de benefcio mtuo. Um forte sinal de uma marca verdadeiramente social o fato de existir o engajamento com infuen-
ciadores-chave alm dos fs mais superfciais, e tambm ter o poder de converter pessoas descrentes em embaixadores da
marca ao longo do tempo.
Figura 7
Figura 10
Figura 8
Figura 9
Um exemplo da ferramenta Listening da Socialbakers mostrando as buscas no Facebook e Twitter. A fgura 7 mostra o processo de incluso de palavras-chave na
ferramenta. A fgura 8 mostra a escolha entre plataformas. A fgura 9 mostra opes de pases e regies. A fgura 10 mostra os resultados segundo os critrios buscados.
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Plataformas para Gesto de Canais Sociais
So ferramentas voltadas para a gesto de perfs ou pginas em redes sociais. A funo principal relacionada a
publicao de contedo e atendimento aos clientes, mensagens diretas e menes.
Uma ferramenta como o Builder, da Socialbakers, essencial para quem lida com a gesto de multiplos perfs. Seja
administrando a presena em diversas plataformas, ou no caso de uma agncia, fazendo a gesto para diversos clientes,
uma plataforma para gesto de canais sociais vital para o fuxo de trabalho com estes processos.
Em geral, o layout deste tipo de ferramentas em colunas, onde cada coluna alimentada por diferentes dados
(internos, externos, mensagens diretas, etc.) e os usurios podem ter acesso a tudo em um s lugar. Esta viso do que
a concorrncia est publicando e como esto as interaes em suas peas pode gerar vantagem competitiva para quem
faz a anlise (Figura 11).
Este tipo de ferramenta permite o trabalho em escala, pois uma mesma ferramenta d acesso muitos usurios e permite
que mais gestores de mdias sociais possam criar contedo e monitorar interaes enquanto respondem.
O agendamento e automao do processo de publicao tambm um grande valor destas ferramentas. A hora certa
para publicar pode no ser durante o horrio de expediente, por exemplo. Portanto, com o uso destas ferramentas todo
o processo de agendamento, automao e at aprovao do contedo acontece de forma simples e efetiva, auxiliando
a equipe responsvel otimizar os processos e escala, gerando melhores resultados.
Como no exemplo abaixo da ferramenta Builder da Socialbakers, estas ferramentas permitem que a equipe em si seja
organizada de maneira altamente efciente. A tarefa de administrar as mdias sociais normalmente envolve um nmero
grande de pessoas e equipes diferentes, localizadas muitas vezes longe umas das outras. O poder de colaborao que uma
ferramenta como estas oferece permite desde a otimizao do fuxo de trabalho at os relatrios de performance de cada
membro da equipe (Figura 12).
Figura 11
Um exemplo do dashboard (tela principal) da ferramenta Builder da Socialbakers, com colunas trazendo dados de concorrentes, menes e mensagens diretas do pblico
para o perfl e publicaes enviadas assim como os rascunhos, templates, peas para aprovao e agendadas.
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Plataformas para Gesto de Investimento em
Mdia Social
O sucesso nas mdias sociais depende cada vez mais de investimento. Na plataforma do Facebook, por exemplo,
o alcance orgnico est decrescendo, levando os gestores de pginas a promover seu contedo inclusive no mural de
seus fs. Isto pode ser um processo muito cansativo, difcil de preparar e saber quais publicaes merecem promoo
tambm pode no ser uma tarefa fcil.
A quantidade de ferramentas voltadas para o investimento em mdias sociais est crescendo e continuar a crescer
com a evoluo deste processo e das plataformas para a gesto de mdia.
Sistemas como o Ad Analytics da Socialbakers incorporam a criao de campanhas, administrao, otimizao,
boost ou investimento direto em publicaes e a gerao de relatrios.
Existem inmeros benefcios em usar ferramentas para gesto de investimento. A primeira vantagem a de criar
campanhas complexas muito rapidamente, especialmente no Facebook. Muitas ferramentas permitem criar, de uma s
vez, mltiplas verses de uma pea promocional, criando um teste multi-variado do contedo no incio de uma campanha.
Isto economiza muito tempo, mas o maior benefcio a otimizao de seu investimento. Ou seja, testando diversas
variaes, a ferramenta investe seu dinheiro apenas nas peas que realmente funcionam.
Figura 12
Um exemplo de alguns relatrios de performance na ferramenta Builder da Socialbakers, mostrando interaes, conversas, distribuio de contedo e os administradores
com maior engajamento.
11
Outra grande vantagem a criao de regras para lances de compra automtico (auto-bid). Com a confgurao das
regras de otimizao e a ativao de lances automticos de compra uma empresa pode administrar campanhas de mdia
sem ter que se preocupar com seu oramento. Uma vez confgurado, o sistema ir reduzir o valor de lances conforme
necessrio, ou parar as peas com performance ruim. O Ad Analytics da Socialbakers, por exemplo, tambm consegue
impulsionar a performance com impresses e otimizar as diferentes verses das peas promovidas para fortalecer seus
resultados. Para isso a ferramenta faz uso de dados em tempo-real. Isto algo que d flego e velocidade equipe de
marketing. Assim que a performance chega a um nvel especfco com relao as regras, o processo de otimizao entra
em ao.
Com a popularidade e vantagens de uso do alcance pago, algumas ferramentas permitem impulsionar com investi-
mento peas de contedo que chegam a um certo ponto em alcance orgnico. A ferramenta monitora o nvel de interaes
e ento investe no contedo para que seja ento distribudo para a audincia certa e relevante (Figura 14).
Este processo permite, portanto, que sejam capitalizadas as performances mais fortes de maneira rpida e efciente
atravs do uso de um ambiente automatizado. Posicionar seu contedo com melhor performance atravs de promoo
algo chave no trabalho em Social nos dias de hoje.
Figura 13
Este grfco mostra o impacto do investimento feito no momento certo, sincronizando os efeitos da performance orgnica com a performance paga, impresses pelo efeito
viral e o engajamento.
12
As funes ligadas aos processos de promoo em mdias sociais muitas vezes oferecem grandes opes de fltros
e fexibilidade na confgurao. Normalmente permitem que voc escolha tipos de fltro como Audincias Personalizadas
(Custom Audiences), baseadas em emails, IDs de usurios ou telefones; Audincias Similares (Lookalike Audiences),
usurios com perfs similares aos escolhidos em sua audincia personalizada; e categorias de parceiros dentro dos
EUA, baseados em dados externos de consumidores (Figura 15). Muitas ferramentas permitem o uso do FBX - Facebook
Exchange, a soluo de re-marketing do Facebook que permite que promoes sejam exibidas mais de uma vez para
o mesmo usurio com base em seu histrico de navegao e cookies.
Competitor:
Pilsner Urquell
Country:
Czech Republic
Overlap:
19%
Competitor:
Budweiser Budvar
Country:
Czech Republic
Overlap:
16%
Staropramen
Pilsner Urquell
Staropramen
Budweiser Budvar
Muitas ferramentas iro tambm fazer a anlise das promoes em termos das audincias fltradas e atingidas.
No Ad Analytics da Socialbakers, por exemplo, possvel sobrepor pginas distintas para entender o quanto um fltro de
audincia seria nico (Figura 15).
Independente do objetivo, seja para aumentar a base de fs ou impulsionar e promover contedo no Facebook ou no
Twitter, a promoo com sistemas de Mdias Sociais crucial para escalar as operaes e otimizar o uso dos oramentos
disponveis.
Nossa previso aqui na Socialbakers de que a promoo no ambiente Social ir eventualmente superar a promoo
no ambiente digital comum. Se estaremos certos ou errados com esta previso algo que veremos, mas o foco em habilitar
os profssionais de marketing com as ferramentas mais fortes para atingir resultados slidos nosso objetivo principal.
Figura 14
Um exemplo do auto-boost (impulso automtico) da ferramenta Ad Analytics da Socialbakers. Esta funo permite que a promoo automtica acontea com base em
um alcance orgnico confgurado previamente.
Figura 15
Um exemplo da funo Fan Overlap (correlao de fs) na ferramenta Ad Analytics da Socialbakers, mostrando at que ponto duas pginas compartilham os mesmos fs.
13
Independente do nvel de experincia e percia em sua organizao, essencial que vo c entenda as diferenas entre
os diferentes tipos de ferramentas disponveis para administrar efetivamente sua presena social. Na Socialbakers acredi-
tamos que empresas precisam Analisar ->Engajar -> Promover no processo de trabalho em Mdias Sociais, e que
ferramentas avanadas iro contribuir muito para o sucesso em cada um desses trs estgios.
Ferramentas Analticas (Analytics) so um grande ponto de partida, ou uma base, de onde voc pode ento entender
sua performance dentro de um contexto relevante para voc, seja sua indstria ou sua regio.
Se o momento focado em reputao ou pesquisa de menes em mdias sociais, a ferramenta de Escuta
(Listening), ir lhe trazer os resultados em torno do que as pessoas esto falando de sua marca ou empresa fora de seus
canais ofciais.
Sobre as ferramentas de gesto de contedo e equipe, gesto de canais, estas ganharo mais importncia conforme
sua organizao ou processos vo tomando maiores propores. Entregar um alto nvel de atendimento ao consumidor e
ganhar em escala, efcincia e rapidez na criao de contedo e fuxo de trabalho gera grande vantagem competitiva no
ambiente Social.
Com as mudanas do ambiente Social, saber usar as vantagens da promoo de contedo pode ser a chave para
o sucesso ou falha de suas campanhas. Os desafos do ambiente Social comeam na queda do alcance orgnico, fazendo
com que o investimento seja uma parte essencial do trabalho. Saber o que deve ser promovido e ter a habilidade de
promover a pea certa da melhor forma com o apoio de ferramentas o maior diferencial de performance que um gestor
de Mdias Sociais pode alcanar.
Considere com cuidado as suas opes e seja realista sobre suas necessidades - voc consegue fazer a gesto completa
em Mdias Sociais sem o uso de ferramentas e o acesso a dados avanados? As ferramentas aumentam em muitas vezes
a sua chance de sucesso, e para isso voc pode seguir conosco o fuxo: Analise > Engajamento > Promoo de uma
forma efciente.
Concluso
Nossa viso criar padres globais
para a maneira como o marketing em
mdias sociais medido e otimizado.
www.socialbakers.com