Atividade 4 Estudo de caso 3: fome louca

GESTO CONTEMPORNEA
UNIDADE 2 MODELOS SISTMICOS

O gacho Hermes Gazzola fez da Puras a terceira maior empresa de
refeies coletivas do pas. Mas ainda falta o principal: o lucro

So 2 horas de uma tarde quente de vero em Porto Alegre. Um grupo
de 12 funcionrios da Puras, a terceira maior empresa de refeies coletivas
do pas, rene-se ao redor de uma das mesas do restaurante-bandejo da
Ferramentas Gerais, um de seus clientes. A certa altura, um dos funcionrios
tira um livrinho cor de laranja do bolso e o abre numa pgina qualquer. L em
voz alta, com um tom solene: Temos de surpreender continuamente nossos
clientes, com profissionais bem informados, gentis e disponveis, que do
bons conselhos a respeito dos produtos e servios. Em seguida, diz: Nos
ltimos trs meses, o nvel de satisfao dos clientes deste restaurante tem
sido 80%. Como podemos melhorar isso? Todos do palpites. As pessoas
gostam de ver a comida bem apresentada, pratos bonitos e enfeitados, diz
uma cozinheira. Acho que temos pecado nesse ponto. Surgem vrias
sugestes para solucionar o problema. Depois, o grupo se levanta e segue
com suas tarefas.

Reunies como essa, que no demoram mais que 10 minutos,
acontecem diariamente em todos os 620 restaurantes da Puras espalhados
em 162 cidades de 16 estados brasileiros. O livro laranja sacado pelo
funcionrio a Cartilha Gesto Estilo Puras, forma encontrada pelo gacho
Hermes Gazzola, presidente da empresa, de doutrinar sua equipe de mais de
7 600 funcionrios. A cartilha dissemina nossos princpios e valores, diz.
Isso tem sido um fator decisivo para nossa expanso.

H trs anos, a Puras criou um evento anual no qual so premiadas as
melhores idias surgidas dentro dos restaurantes. So, quase sempre, ovos
de Colombo. Uma delas foi a reduo do tamanho dos copos descartveis de
300 para 200 mililitros, proposta pelo ento assistente de gerente merson
Trindade, no restaurante da GE Gevisa, em Contagem, Minas Gerais
(atualmente, merson gerente em outro restaurante da Puras).
























Ele percebeu que os usurios sempre deixavam restos nos copos.
Com a reduo, as pessoas passaram a se servir da quantidade efetivamente
consumida. Em 15 dias, o restaurante economizou 402 reais em copos e leite.
Imagine o impacto de uma medida simples como essa multiplicado por muitos
dias e muitos restaurantes, diz Gazzola. Em pouco tempo, a prtica foi
adotada em todas as unidades. Outra frente de reduo de custos foi a
construo de centros de distribuio localizados em Manaus, em Jandira, no
interior de So Paulo, e em Bento Gonalves, no Rio Grande do Sul. Os CDs
armazenam cerca de 50% das compras feitas pela Puras e permitem que a
empresa negocie diretamente com os produtores, reduza o nmero de
fornecedores, garanta a padronizao dos produtos e mantenha estoques
reguladores. A operao dos CDs significou uma reduo de 8% nos custos.
Hoje temos um custo igual ao de um ano atrs, diz Arnaldo Giannini, diretor
executivo de recursos humanos da empresa de servios de informaes
comerciais Orbitall, cliente da Puras.

Uma das maiores dificuldades nesse setor conseguir manter o
padro dos servios e da comida, contando com uma mo-de-obra geralmente
de baixa escolaridade. Para oferecer a mesma qualidade no restaurante da
fabricante de mquinas agrcolas John Deere, em Horizontina, quase na
fronteira com a Argentina, e no da Semp Toshiba, em Manaus, a Puras
recorre a treinamentos e manuais. A cartilha nasceu justamente dessa
necessidade. Dezesseis anos atrs, quando a empresa comeou a se
expandir, Gazolla se deu conta de que os diversos restaurantes no seguiam
a mesma filosofia. Eu precisava levar a cultura e os padres que queria para
todas as filiais, diz Gazzola. Ele, ento, reuniu seus principais gerentes e
colocou no papel tudo o que deveria ser difundido idias, conceitos,
valores. Uma vez por ano esse processo se repete e o Livro Laranja, como foi
batizada a cartilha, atualizado. Existe um padro que se repete em todas as
fbricas, diz Alberto Gazzo, gerente de recursos humanos da Votorantim
Metais. A Puras administra os restaurantes das sete fbricas da companhia
espalhadas por Rio de Janeiro, So Paulo, Gois, Minas Gerais e tambm
responsvel por restaurantes da Votorantim Cimentos.

o presidente tambm que conduz pessoalmente um seminrio anual
que realizado nas dez sedes regionais da empresa. Gazzola abre esses
encontros puxando o coro do jingle da Puras, um hino que os funcionrios
sabem de cor. Ele aproveita a ocasio para uma espcie de mise-en-scne.
Pergunta aos presentes se eles querem ficar ou no na Puras. Assim como
quero clientes para toda a vida, quero funcionrios para toda a vida, diz. Se a
Puras no for o projeto de vida de algum deles, peo que essa pessoa v ser
feliz em outro lugar. (Fonte: Suzana Naiditch Revista EXAME. 30.01.2004).
Esta atividade dever orientar as discusses a serem realizadas em
sala de aula. Aps ter lido atentamente o caso, voc dever responder s
seguintes questes (orientando-se pela bibliografia indicada) e entreg-las
digitadas ao professor, no incio da aula.
1. Efetue a relao entre a empresa apresentada no texto e o
modelo de Katz e Kahn, a partir dos elementos que compem um
sistema social aberto, segundo os dois autores.
2. Um dos atuais objetivos da Puras aumentar a sua rentabilidade,
sem comprometer seu padro de qualidade e atendimento. Para
isto, voc foi contratado para exercer a funo de Gerente de
Qualidade, reportando-se diretamente ao presidente da empresa.
Levando em considerao as informaes sobre a empresa
apresentadas neste artigo, elabore um conjunto de medidas para
atingir este objetivo, baseando-se no modelo sociotcnico de
Tavistock.
Para resolver adequadamente estas questes, voc dever utilizar a
seguinte referncia:


CHIAVENATO, Idalberto. Introduo teoria geral da
administrao. 6. ed. Rio de Janeiro, 2000. cap. 17.

SILVA, Reinaldo O. Teorias da administrao. So Paulo:
Pioneira, 2002. cap. 14.