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Atendimento
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Caractersticas Tipo 1:
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Mensagem para o cliente: Estamo-nos nas tintas.
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Atendimento
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Caractersticas Tipo 2:
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Mensagem para o cliente: Voc um nmero.
Estamos a processar.
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Atendimento
Caractersticas Tipo 3:
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Mensagem para o cliente: Fazemos todo o possvel,
mas no sabemos rigorosamente o qu.
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Atendimento
Caractersticas Tipo 4:
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Mensagem para o cliente: Empenhamo-nos no que
fazemos e fazemos bem.
Pgina 90 Exerccios/ Actividades
Exerccio n. 6 COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS
1. Leia com ateno o seguinte caso:
Muitas vezes a extino de uma empresa ou a ineficincia de um departamento resultam
do respeito pelo cliente/ utente, razo maior de ser de qualquer empresa e instituio. Dizemos
isto com base em algumas experincias que nos chamam a ateno, no nosso dia-a-dia.
Passamos a exemplificar: h tempos que queria frequentar um curso de Feng-Shui at que um dia
cheguei a casa depois do trabalho e decidi: No passa de hoje.
Peguei no telefone, liguei para a Ying & Yang e atendeu-me uma senhora muitssimo
atenciosa. Bom augrio! Expliquei-lhe que queria frequentar o curso, mas necessitava de mais
informaes: incio, durao, formador, modo de pagamento e de inscrio. Do outro lado apenas
silncio e a nica resposta foi: Passe amanh tarde e fala com Dona Emlia (telefonista) ou com
a Dona Catarina (responsvel pelo departamento), eu no lhe sei responder.
Perguntei se era a telefonista No, naquele instante no estava ningum. Pedi-lhe ento
que deixasse a indicao de que Walter Medeiros tinha ligado a solicitar informaes sobre aquele
curso e que passaria na tarde do dia seguinte.
Assim fiz. Na tarde seguinte cheguei Ying & Yang e ningum! L dentro, ningum!
Esperei e l apareceu a telefonista. Muito simptica: mal me viu dirigiu-se-me nos melhores
modos e questionou-me acerca da minha ida ali. Expliquei o sucedido no dia anterior, mas no
lhe tinham deixado recado nenhum. Ah, tinham faltado os post its e a senhora Dulce no tinha
tido onde anotar o recado. No grave! pensei. Mas ainda no era ela quem me podia dar
informaes acerca do curso, apenas a Dona Catarina. Finalmente a Dona Catarina com as
informaes! esbocei um sorriso amarelo apesar de toda a amabilidade da senhora e l obtive
as informaes que queria. Agora era s preencher a ficha e ir embora Ainda no, como tinha
feito uma inscrio no ano passado os meus dados tinham que ser procurados no arquivo. Claro
que pensei: Arquivo?! Deve ser o nome do ficheiro com os dados dos inscritos!. Mas no: ela foi
literalmente ao arquivo. Mais dez minutos No est c talvez se tenha perdido, talvez a D.
Emlia o tenha arquivado de forma diferente da minha por isso no a consegui encontrar.
Fiquei preocupado por os meus dados andarem por ali perdidos e pensei: Que incompetncia!.
Cancelei a inscrio!
Pgina 91 Exerccios/ Actividades
2. Elabore um plano de qualidade para identificar as situaes negativas e apresentar
solues para a situao descrita, fazendo primeiro o levantamento dos seguintes
dados.
Qual o objectivo para implementar o plano de qualidade no atendimento
nesta situao especfica?
Quem o cliente desta empresa?
Quais so as suas necessidades?
Quantos funcionrios esto afectos ao atendimento e quais as suas funes?
Quais os aspectos positivos e os negativos detectados?
Quais as aces/ atitudes/ estratgias para corrigir os aspectos negativos e
como faz-lo?
Qual a durao, custos e responsvel por cada aco correctiva?
Preencha com os dados recolhidos a ficha para elaborao do plano de
qualidade no atendimento na pgina 113 deste Manual.
Veja a proposta de soluo na pgina 124 deste manual.
Pgina 92 Exerccios/ Actividades
As actividades e exerccios a seguir propostos, vm na sequncia do que apren-
deu no captulo 3 deste manual.
Ponha em prtica os seus conhecimentos e lembre-se que:
Manifestar uma atitude positiva no trabalho permitir que essas aces e pala-
vras comuniquem essa satisfao aos seus clientes, supervisores e colegas.
A melhor maneira de identificar as necessidades dos clientes tentar colocar-se
na sua posio.
Pode satisfazer as necessidades dos seus clientes desempenhando todas as tare-
fas e cumprindo as exigncias do seu servio, dando assistncia e apoio, e satis-
fazendo as quatro necessidades bsicas do cliente.
Assegurar a fidelidade dos seus clientes estando altura das suas expectativas.
Pgina 93 Exerccios/ Actividades
Exerccio n. 7 AVALIAO DE ATITUDE
Preencha o seguinte questionrio, avaliando a sua atitude face a si mesmo e aos
outros. Utilize a seguinte escala:
1 = nunca
2 = algumas vezes
3 = habitualmente
4 = muitas vezes
5 = sempre
1 2 3 4 5
1. Quando penso digo palavras positivas e encorajadoras
a mim prprio.
1 2 3 4 5
2. Sei distinguir entre o que posso e o que no posso
fazer.
1 2 3 4 5
3. Rodeio-me de pessoas com pensamentos positivos.
1 2 3 4 5
4. Centro-me nas formas de fazer em vez de me con-
centrar nos problemas e obstculos.
1 2 3 4 5
5. Elogio os outros sempre que possvel e evito critic-
-los.
1 2 3 4 5
6. Penso sobre os meus pontos fortes, capacidades e
razes que me valorizam.
1 2 3 4 5
7. Sei que a minha atitude faz do stress algo de positivo
ou negativo.
1 2 3 4 5
8. No me furto s ms situaes. Aceito-as porque vo
passar.
Pgina 94 Exerccios/ Actividades
Some os pontos.
Quantos pontos obteve em 75 possveis? __________
Calcule a percentagem alcanada em termos de avaliao da atitude:
___% em 100%
1 2 3 4 5
9. Elimino papelada e desperdcio de todos os modos
possveis.
1 2 3 4 5
10. Sei que ter medo de perder algo a maneira mais
segura de a perder.
1 2 3 4 5
11. Fao exerccio e descanso regularmente para ter uma
atitude positiva, eficincia e energia.
1 2 3 4 5
12. Caminho com vivacidade, sento-me direito(a), relaxo
e respiro profundamente.
1 2 3 4 5
13. Utilizo linguagem corporal positiva. Sorrio.
1 2 3 4 5
14. Esforo-me por ver oportunidades em todas as difi-
culdades e no o contrrio.
1 2 3 4 5
15. Estabeleo alguns objectivos pequenos que possa
cumprir e depois estabeleo outros.
1 2 3 4 5
16. Tento andar vestido de forma adequada ao trabalho
porque me ajuda a sentir bem.
Pgina 95 Exerccios/ Actividades
Exerccio n. 8 OPINIES DE CLIENTE
Leia as seguintes situaes representativas de mau atendimento ao pblico.
Situao # 1
Um dos momentos mais chocantes desta trajectria, para mim foi a ida a uma
loja de discos, onde pretendia comprar uns presentes para distribuir por alguns
clientes. O Natal estava prximo e os empregados estavam num p e noutro, para
encerrar o expediente. Comearam a enviar certos sinais, que eu fazia questo de
ignorar, para ver at onde iria a presso. Um deles rodou a chave na porta; no entraria
mais ningum. Em seguida, diminuram a iluminao; sinal de que estavam a fechar.
Mais chocante: comearam a varrer a loja, como se no houvesse mais ningum no
espao. A loja fechou; no existe mais hoje.
Situao # 2
Pode parecer exagero, mas tive necessidade de comprar uma estante. L fui a
um bairro comercial onde se concentravam muitas lojas de mveis. Variados preos,
variadas marcas, todas as qualidades. Eis que numa delas encontro a estante que
resolveria o meu problema. Havia apenas um vendedor na loja. Ele no sabia o preo do
produto. Nem tinha onde procurar. O dono estava fora e no tinha hora para voltar.
Claro que comprei noutro lugar.
2. Qual a lio a tirar de cada situao apresentada?
3. Quais as necessidades do cliente em cada situao?
4. Indique formas de satisfazer as necessidades dos clientes e de transformar cada uma
das situaes em exemplos de bom atendimento ao pblico.
Veja as proposta de soluo na pgina 125 deste manual.
Pgina 96 Exerccios/ Actividades
Exerccio n. 9 REALIZAO VERSUS EXPECTATIVA
1. Identifique dez elementos do servio ao cliente, tentando cobrir todos os
aspectos do seu trabalho e liste-os no quadro abaixo.
2. Classifique cada um dos dez elementos de acordo com a importncia que os
seus clientes lhe atribuem: de 1 (pouco importante) a 10 (muito importante).
Anote os nmeros na coluna A.
3. Classifique os mesmos elementos de acordo com a forma como voc os
executa: de 1 (muito deficiente) a 10 (excelente). Anote os nmeros na coluna B.
4. Subtraia-a o nmero A do nmero B. Registe o resultado da subtraco na
coluna da Varincia.
5. Agora j tem a medida de como a sua prestao difere das expectativas dos
seus clientes.
Veja as proposta de soluo na pgina 125 deste manual.
Elemento do desempenho/
servio
Importncia para
o cliente (A)
Forma como o realiza
(B)
Varincia (C)
(C =B A)
Pgina 97 Exerccios/ Actividades
Exerccio n. 10 INQURITO AO CLIENTE
A finalidade desta tarefa concentrar a ateno em factores que so
importantes para os clientes desenvolvendo um questionrio que possa ser utilizado
por eles.
1. Analise as amostras de questionrios fornecidos e utilize-as para estimular
ideias iniciais.
2. Faa uma lista das dez mais importantes medidas de satisfao para o cliente,
e do ponto de vista dele, encontre-as na sua organizao.
3. Crie uma srie de questes que possam ser utilizadas numa ficha para testar
a satisfao relativa a algumas dessas medidas.
4. Desenhe uma ficha de questionrio.
Pgina 98 Exerccios/ Actividades
As actividades e exerccios a seguir propostos, vm na sequncia do que
aprendeu no captulo 4 deste manual.
Ponha em prtica os seus conhecimentos e lembre-se que:
No processo de comunicao o emissor transmite uma mensagem ao
receptor, por meio de um canal, utilizando um cdigo dentro de determi-
nado contexto. A informao de volta ou retorno o feedback.
A comunicao processa-se a um nvel verbal e no verbal. As expres-
ses do rosto, a postura, os gestos, o tom de voz, confirmam ou negam
aquilo que pretendemos comunicar.
A percepo a forma como avaliamos os outros e nela interferem a pes-
soa que percebe, a pessoa que percebida e a situao.
A escuta activa ou capacidade de ouvir encoraja o cliente a explicar as
suas necessidades e d a quem atende a certeza de que compreendeu o
que ele est a dizer.
A assertividade um comportamento que habilita o indivduo a agir no
seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus
sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos
sem negar os dos outros.
Pgina 99 Exerccios/ Actividades
Exerccio n. 11 QUAL O SEU ESTILO DE COMUNICAO?
Assinale com uma cruz (X) a resposta que mais se aproxima da SUA realidade:
1. Gosto que os outros pensem que sou:
a) brusco e directo
b) cauteloso e idealista
c) lgico e analtico
d) intelectual e complicado
e) aberto e flexvel
2. Quando trabalho num projecto dou-me bem com:
a) uma abordagem prtica
b) um trabalho interactivo de grupo
c) a utilizao de um bom mtodo
d) a divagao global
e) o esgotar de possibilidades
3. Quando penso sobre problemas no servio:
a) concentro-me no que posso ver, ouvir ou tocar
b) concentro-me nas pessoas envolvidas
c) analiso os precedentes e o que posso fazer a seguir
d) penso sobre conceitos e relaes entre factos
e) entro em aco rapidamente
4. Quando confrontado por outros com pontos de vista diferentes, normal-
mente:
a) consulto um especialista
b) tento pr-me no lugar dos outros
c) ajudo os outros a ver as coisas calmamente e com lgica
d) confio na minha capacidade de associar ideias
e) negoceio-o
Pgina 100 Exerccios/ Actividades
Classificao das Respostas
Para ter uma indicao aproximada do seu estilo de comunicao bsico, registe
abaixo o nmero de respostas que deu por cada alnea:
A) ___________
B) ___________
C) ___________
D) ___________
E) ___________
Veja os resultados na pgina 125 do Manual.
5. Na comunicao, valorizo em especial:
a) a informao baseada na experincia
b) a informao baseada na sensibilidade
c) a informao baseada em dados estatsticos
d) a informao proveniente de diferentes fontes
e) a informao que prev resultados imediatos
6. Na comunicao dou pouca importncia:
a) informao fornecida por pessoas sem experincia
b) informao com muitos grficos e dados estatsticos
c) informao mais emocional do que lgica
d) informao tendenciosa e imponderada
e) informao apontada para vantagens de longo prazo.
Pgina 101 Exerccios/ Actividades
Exerccio n. 12 ASSERTIVO(A)? SIM OU NO?
Responda ao seguinte questionrio para saber quanto assertivo . Responda sim
ou no a cada uma das questes
Veja as solues na pgina 126 deste manual.
QUESTO SIM NO
1. Quando uma pessoa injusta, voc tende a no lhe dizer nada?
2. Faz sempre os possveis para evitar conflitos com as outras pessoas?
3. Costuma evitar contactos com outros com medo de fazer ou dizer algo inadequado?
4. Se um amigo o prejudica ou revela um segredo seu, diz-lhe realmente aquilo que pensa?
5. Se divide um trabalho com outra pessoa, insiste para que ela cumpra com a sua parte?
6. Quando atendem primeiro que chegou antes de si, chama a ateno para o facto?
7. Conhece poucas pessoas com quem esteja vontade e se sinta bem?
8. Hesita antes de pedir ajuda a um colega?
9. Quando algum se compromete consigo e no cumpre, faz questo de lhe lembrar a falha?
10. Quando algum se aproveita do seu trabalho, tem dificuldade em expressar a irritao?
11. Prefere sentar-se no fundo de uma sala em vez de se sentar num lugar frente?
12. Se durante uma sesso de trabalho algum o incomoda, capaz de lhe chamar a ateno?
13. Se o seu chefe lhe telefona tarde na noite para tratar de assuntos pendentes, pedir-lhe-ia
que lhe ligasse a horas mais convenientes?
14. Se estiver a conversar com algum que interrompe a conversa para falar com um terceiro,
expressa a sua irritao?
15. Se o trabalho que pediu a um colega contiver alguns erros, pede-lhe que os corrija?
16. Se o mesmo trabalho no tiver sido realizado de acordo com as suas indicaes, pede-lhe
que o reformule?
17. Devolveria um artigo que tenha comprado com defeito uns dias depois de a ter comprado?
18. Se uma pessoa que voc respeita expe ideias contrrias s suas, tem coragem de expor a
sua opinio?
19. Pode dizer no quando lhe pedem coisas pouco razoveis?
20. Considera que cada pessoa deve defender os seus interesses?
Pgina 102 Exerccios/ Actividades
Exerccio n. 13 PRATICAR A ASSERTIVIDADE
1. Leia a seguinte situao:
Um cliente necessita de um documento urgente, mas como no consegue estar
na sua empresa antes da hora de fecho, s 18 horas, pede-lhe o favor de esperar por
ele at s 18h30m. Chega uma hora para alm do combinado e fica irritado ao verificar
que o documento tem um dado errado.
2. Voc tem estas alternativas:
Atitude passiva: Sorrir, no demonstra que no lhe causa transtorno o atraso e
prontifica-se para corrigir o erro imediatamente.
Atitude agressiva: Diz que est espera h mais de uma hora, que est irritado
e nervoso e que se quer o documento corrigido deve passar por l amanh e que a
ltima vez que lhe faz esse favor.
Atitude Assertiva: relembre os comportamento verbais assertivos e reformule:
1. Expresso que indique compreenso pelo outro: ____________________________
______________________________________________________________________________
2. Expresso do problema: ____________________________________________________
______________________________________________________________________________
3. Desacordo verbal: __________________________________________________________
______________________________________________________________________________
4. Pedido de mudana de conduta: ____________________________________________
______________________________________________________________________________
5. Proposta de soluo: _______________________________________________________
______________________________________________________________________________
Pgina 104 Exerccios/ Actividades
As actividades e exerccios a seguir propostos, vm na sequncia do que
aprendeu no captulo 5 deste manual.
Ponha em prtica os seus conhecimentos e lembre-se que:
O cliente que reclama d a quem presta o servio de atendimento a
oportunidade de melhorar e reconquist-lo, o que muito mais barato
do que correr atrs de novos clientes todos os dias.
No atendimento de reclamaes as atitudes a adoptar so:
Ouvir atentamente
Repetir o que ouviu
Apresentar desculpas
Aceitar o sentimento do cliente
Explicar o que vai pr em prtica
Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema.
Pgina 105 Exerccios/ Actividades
Exerccio n. 14 UM CLIENTE DIFCIL
1. Leia a seguinte situao.
Uma mulher de meia idade dirige-se ao balco de reservas de uma companhia
de aviao num grande aeroporto e pede para falar com o chefe. Dada a
indisponibilidade deste, a pessoa que est no atendimento (voc) dispe-se a dar-lhe
assistncia.
A senhora protesta de imediato contra a poltica da companhia que no
transporta animais de estimao junto com os passageiros. Ela explica-lhe que tem que
fazer uma viagem de 1 500 km para dar assistncia irm que est doente e que o seu
Ll, de quem nunca se separa, no pode ir num compartimento frio e escuro na
bagagem. A senhora diz ainda: o meu beb pode congelar l e pode nem haver ar
suficiente para ele respirar. O cozinho est ao colo da senhora, vestido com uma
indumentria com umas pintas amarelas e vermelhas. A senhora aos gritos pede que a
deixem levar o co junto com os outros passageiros.
2. O QUE FAZER? Marque com uma cruz as atitudes que lhe parecem mais adequadas
situao:
Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela
tem razo.
Rir e no dar muita importncia situao.
Manter-se calmo, frio e tolerante.
Manifestar solidariedade em relao aos sentimentos de medo e
frustrao.
Dizer que tambm no gostaria de deixar o cozinho s.
Ir procura do chefe.
Manter-se indiferente e menos cooperante.
Desarmar a situao e perguntar: Est a falar a srio?.
Descrever bem as condies em que os animais viajem no compartimento
prprio referindo a quantidade de ces que diariamente so transportados
de avio.
Apelar para a compreenso da senhora em relao necessidade que as
transportadoras tm de no abrir excepes.
Agradecer a compreenso e boa vontade
Veja as proposta de soluo na pgina 126 deste manual.
Pgina 106 Exerccios/ Actividades
Exerccio n. 15 ARRANJE-ME UMA SOLUO
IMEDIATAMENTE!
Prepare uma situao representativa de atendimento de uma reclamao tendo
em ateno os seguintes aspectos:
Intervenientes
Fornecedor do servio/ pessoa afecta ao atendimento: tem a oportunidade de
atender a reclamao de um cliente.
Cliente: o cliente d pessoa afecta ao atendimento o mximo de informaes
de forma a ajud-lo a praticar as competncias de relacionamento e
compreenso, bem como as tcnicas de atendimento de reclamaes
Situao
Um hspede chega recepo de um hotel visivelmente aborrecido. Informa o
recepcionista que o quarto que lhe foi reservado est inabitvel porque cheira imenso a
tabaco. Nem ele nem a esposa fumam e o cheiro provoca-lhe nuseas. Acrescente que
num hotel com aquela categoria e preo deveriam ter quartos para no fumadores. O
hspede exige uma soluo imediata.
Durao
Preparao da dramatizao: 10 minutos
Dramatizao: 5 minutos
Material de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento de Reclamao, na pgina 116 deste manual.
Pgina 107 Exerccios/ Actividades
As actividades e exerccios a seguir propostos, vm na sequncia do
que aprendeu no captulo 6 deste manual.
Ponha em prtica os seus conhecimentos e lembre-se que:
O atendimento ao pblico compreende o atendimento directo e o
atendimento telefnico.
So funes inerentes ao atendimento directo: o acolhimento, o
proporcionar informaes, filtrar clientes, fazer esperar clientes e
a despedida de um cliente.
As fases do atendimento de chamadas telefnicas so: recepo,
identificao do motivo, aco e concluso
As fases da realizao de chamadas telefnicas so: planificao,
acolhimento, explorao, aco e concluso.
Pgina 108 Exerccios/ Actividades
Exerccio n. 16 COM O CLIENTE
Prepare uma situao representativa de atendimento directo tendo em ateno
os seguintes aspectos:
Intervenientes
Fornecedor do servio/ pessoa afecta ao atendimento: tem a oportunidade de
compreender e satisfazer as necessidades do cliente
Cliente: o cliente d pessoa afecta ao atendimento o mximo de informaes
de forma a ajud-lo a praticar as competncias de relacionamento e
compreenso, bem como as tcnicas de atendimento directo de clientes.
Situaes
1Atendimento no Banco
Resumo: O cliente mudou de residncia, por isso procura um novo banco que lhe possa
oferecer maior variedade de servios (depsito directo, depsito de segurana, contas a prazo).
Quem faz o atendimento goza de excelente reputao no que toca ao servio, As suas
responsabilidades incluem abrir novas contas bancrias. Tem um conhecimento razovel dos
servios que o seu banco oferece (carto de crdito, acesso gratuito ao banco, conta de
poupana). Porm, no oferece uma soluo que v de encontro s necessidades do cliente.
2 Atendimento numa agncia de viagens
Resumo: O cliente recebeu dividendos de um lote de aces que tem na bolsa. Pretende
com a sua famlia fazer umas frias. Decide visitar uma agncia de viagens para discutir opes e
ideias. Quem faz o atendimento considera-se um profissional de alta qualidade e pretende
demonstrar ao cliente o que pode ser importante na escolha de umas frias, convencendo-o a
optar pelos servios da sua agncia.
Pgina 109 Exerccios/ Actividades
3Atendimento numa imobiliria
Resumo: O cliente est procura de um apartamento para alugar, com dois quartos,
acesso a transportes pblicos e renda razovel. Foi encaminhado para a Impacto-Arrendamento,
uma empresa especializada neste domnio. Quem faz o atendimento conhecido por encontrar
os apartamentos adequados para os seus clientes. Os pontos fortes do apartamento que tem para
alugar so a renda e a vizinhana.
Durao
Preparao da dramatizao: 10 minutos
Dramatizao: 5 minutos
Material de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento Directo ao Cliente, na pgina 114 deste manual.
Pgina 110 Exerccios/ Actividades
Exerccio n. 17 COM O CLIENTE AO TELEFONE
Prepare uma situao representativa de atendimento telefnico tendo em
ateno os seguintes aspectos:
Intervenientes
Emissor: procura saber informaes acerca de uma palestra de literatura.
Receptor: tem a oportunidade de fornecer informaes acerca de uma palestra.
Situao
Emissor
Voc leu acerca de uma palestra acerca de Literatura, de acesso livre, a realizar
na universidade. Quer saber se necessrio reservar lugar com antecedncia. J passou
por trs departamentos Informaes, Assuntos Acadmicos e Inscries. Comea a
desesperar mas quer muito assistir palestra.
Receptor
Voc trabalha numa secretaria da universidade muito atarefada e tem de lidar
muitas vezes com chamadas que nada tm a ver com o trabalho que faz. A central
telefnica tem tendncia a encaminhar as chamadas sem estar certa do destinatrio.
Voc est a ficar farto.
Um dia recebe uma chamada de algum que quer mais pormenores acerca de uma
palestra. A pessoa bastante vaga quanto ao assunto. Voc no tem os pormenores
nem sabe quem os ter.
Durao
Preparao da dramatizao: 10 minutos
Dramatizao: 5 minutos
Material de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento Telefnico, na pgina 115 deste manual.
Materiais de Apoio
Pgina 113 Materiais de Apoio
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Pgina 114 Materiais de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento Directo ao Cliente
Tarefas
a
Realizar
Acolhimento
Proporcionar Informao
Filtrar clientes
Fazer esperar um cliente
Despedida de um cliente
Compe-
tncias
a Aplicar
Saudar os clientes
Apresentar-se a si e sua organizao
Falar com clareza
Estabelecer contacto com os olhos
Sorrir
Ouvir e reformular factos e sentimentos
Colocar questes para averiguar as necessidades do cliente
Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que
solicitado
Dar a informao recorrendo a explicaes e afirmaes claras
Explicar o que lhe compete a si fazer para satisfazer as necessidades do
clientes
Dar detalhes da forma como o processo vai decorrer
Resumir os pontos-chave
Perguntar o motivo
Determinar se pode ser voc a fazer o atendimento ou se deve
encaminhar o cliente
Indicar a durao aproximada da espera
Oferecer um lugar cmodo
Em caso de espera prolongada, dar a entender ao cliente que no se
Ser educado
Acompanhar o cliente porta
Utilizar uma frmula educada de despedida
Pgina 115 Materiais de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento Telefnico
Tarefas a
Realizar
Planificao Prvia
Recepo da Chamada
Identificao do Motivo da Chamada (com ou
sem encaminhamento)
Aco
Concluso e despedia
Planificao da chamada
Preparao do material necessrio
Atender o telefone ao terceiro toque
Atender o telefone com a mo esquerda
Dizer o nome da organizao ou departamento
Saudar
Identificar-se
Manter um tom ameno e acolhedor
Sorrir
Transmitir uma atitude positiva
Solicitar identificao ao interlocutor
Identificar o motivo da chamada
Colocar questes para averiguar as necessidades do cliente
Caso tenha que encaminhar a chamada:
Averiguar a disponibilidade do departamento ou pessoa para quem
deve encaminhar a chamada
Explicar ao interlocutor qual o servio ou pessoa para o qual ser
encaminhado
Comunicar ao departamento ou pessoa que ir fazer o atendimento o
nome do interlocutor e motivo da chamada
Dar informaes precisas, numa linguagem clara e com brevidade
Demonstrar dinamismo, eficcia e interesse
Apresentar alternativas ou outras solues para a questo levantada
Confirmar com o interlocutor todos os dados para posterior contacto
Fazer um resumo dos pontos-chave
Estabelecer o compromisso com o interlocutor
Ser amvel e educado
Compe-
tncias
a Aplicar
Pgina 116 Materiais de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento de Reclamao
Tarefas a
Realizar
Ouvir atentamente
Repetir
Apresentar desculpas
Aceitar o sentimento do Cliente
Explicar
Agradecer
Compe-
tncias
a Aplicar
Saudar os clientes
Apresentar-se a si e sua organizao
Falar com clareza
Estabelecer contacto com os olhos
Sorrir
Ouvir atentamente
Colocar questes para averiguar as necessidades do cliente
Repetir o que ouviu
Conseguir o reconhecimento de que percebeu bem
Apresentar desculpas em nome da empresa
Procurar entender a posio do Cliente
Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que
solicitado
Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema
Explicar o que vai ser posto em prtica
Avaliao
Pgina 119 Avaliao
Avaliao de Conhecimentos
1. Assinale com uma cruz (X) as afirmaes que so verdadeiras.
1. A percepo da qualidade de um servio est relacionada com o tipo de relao
que se estabelece entre quem atende e quem atendido.
2. Essa mesma percepo depende apenas de quem presta o servio .
3. O diagnstico da situao a base para um plano de qualidade e consiste em
recolher informao.
4. A Garantia da Qualidade consiste em determinar os aspectos negativos e as
melhorias a implementar.
5. A partir da leitura que fazemos do cliente podemos identificar algumas das suas
necessidades.
6. A aparncia, expresso corporal, tom de voz e maneira de atender o telefone
so formas de transmisso de uma atitude positiva ao cliente.
7. A antecipao de necessidades do cliente contribui para que ele no volte a soli-
citar o nosso servio.
8. As reclamaes so inteis do ponto de vista da qualidade, pois s referem
aspectos negativos.
9. A vantagem de medir a satisfao dos clientes aprender a melhorar a qualida-
de e a aumentar a satisfao do cliente
10. Ser profissional ser capaz de aplicar as tcnicas especficas da actividade que
exerce, as informaes e conhecimentos que possui.
11. Quanto ao atendimento, o conhecimento das tcnicas de atendimento no
necessrio para desempenhar essa funo.
12. No atendimento o interesse deve centrar-se essencialmente em quem atende.
13. As motivaes dos clientes so a segurana e a comodidade.
14. O cliente necessita de se sentir cmodo, por isso necessrio saber ouvi-lo e
assegurar que as suas necessidades so atendidas.
15. Quando existe um problema ou erro deve-se comunicar ao cliente quem errou,
para que essa pessoa emende o erro.
16. Quando o cliente mal-educado, a resposta de quem atende deve ser idntica.
Resoluo das
Actividades/ Exerccios
Pgina 123 Resoluo das Actividades/ Exerccios
Exerccio n. 1AVALIAO DO POTENCIAL DA RELAO COM OS CLIENTES
Pontuao total: Se atingir uma pontuao de 40 ou acima, tem com certeza uma
boa relao com os seus clientes. Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua
capacidade de relacionamento com outras pessoas, antes de trabalhar nesta rea.
Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes no ser a sua vocao.
Exerccio n. 2IDEIAS PARA MUDAR
1. No sou eu quem trata desse assunto. Aconselho-o a ir falar com o Sr. X.
2. Lamento muito. Fechamos s 17h30. Pode voltar amanh a partir das 9h?
3. Os procedimentos da nossa empresa so feitos da seguinte maneira.
4. No estava presente quando aconteceu o incidente. Pode explicar-me um
pouco mais?
5. Essas informaes esto afixadas. Quer fazer o favor de as ler?
6. Em que posso ajud-lo?
7. Temos uma sobrecarga de trabalho no momento.
8. No posso tomar essa deciso. Vou falar com o Sr. X e inform-lo-ei da
sua opinio.
9. A Sra. X vai ocupar-se do seu dossier.
10. Deve ter havido um engano. Pode explicar-me o que aconteceu?
Exerccio n. 5QUAL O TIPO DE SERVIO?
A Frigorfico: procedimentos: lento, inconsistente, desorganizado,
catico, inadequado; Atendimento: insensvel, frio ou impessoal, aptico,
distante, sem tacto
BA mquina: procedimentos: pontual, eficiente, uniforme, catico;
atendimento: amorfo, aptico, ausente, desinteressado
CO Clube da simpatia: procedimentos: lento, inconsistente,
desorganizado, catico; atendimento: amistoso, personalizado,
interessado, cuidado
DServio ao Cliente: procedimentos: pontual, eficiente, uniforme;
atendimento: amistoso, personalizado, interessado, cuidado
Pgina 124 Resoluo das Actividades/ Exerccios
Exerccio n. 6COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS
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Pgina 125 Resoluo das Actividades/ Exerccios
Exerccio n. 8 OPINIES DE CLIENTE
Lio a retirar de cada situao:
# 1: Enquanto no chegar a hora marcada para o fim do expediente e fecho da
porta, nunca devemos demonstrar para o cliente a ansiedade pelo encerramento
dos servios.
# 2: A falta de comunicao dos dados importantes e indispensveis para o
servio ao funcionrio responsvel pelo atendimento certeza de prejuzo.
Necessidades dos Clientes e Formas de as satisfazer:
Compreenso: repetir o que for ouvido; dar ateno aos sentimentos transmitido
e ao contedo das mensagens; criar empatia com os clientes.
Ser bem recebido: receber com gentileza e amizade; falar de forma a que o cliente
o perceba; dar incio a uma conversa amistosa.
Sentir-se importante: chamar as pessoas pelo nome; sintonizar-se com as
necessidades individuais.
Conforto: instalar bem o cliente; aliviar a ansiedade; explicar com calma e
pormenor os procedimentos do servio.
Exerccio n. 9REALIZAO VERSUS EXPECTATIVA
Exemplo de preenchimento do quadro
Exerccio n. 11 QUAL O SEU ESTILO DE COMUNICAO
Se o maior nmero de respostas for:
A Realista: tm uma viso emprica do mundo. Para os realistas os factos so aquilo que se
pode ver, ouvir ou sentir. Os realistas tm tendncia a ser orientados pela aco e aparecem
frequentemente na rea de produo, a resolverem problemas, ou em servios de alta tenso.
Eles resolvem problemas directamente. Na comunicao tm tendncia a dar valor ao exemplo de
especialistaspessoas que resolveram bem situaes idnticas.
Elemento do desempenho/ servi-
o
Importncia para o
cliente (A)
Forma como o realiza
(B)
Varincia (C)
(C = B A)
Atendimento rpido 10 4 6
Pgina 126 Resoluo das Actividades/ Exerccios
B Idealistas: apreciam e cultivam o relacionamento. Tm preferncia pela soluo dos
problemas atravs de consensos. Por natureza so bastante visionrios. Como comunicadores,
revelam cuidado e preocupao pelos outros e elevadas expectativas de qualidade e performance.
Os idealistas tm imenso interesse em vantagens a longo prazo.
C Analistas: so pensadores lgicos e directos. O que no racional, no real. Precisos e
esmerados, os analistas so dotados de bom senso e deduo lgica. Eles acreditam piamente em
sistemas e frmulas que sero vlidos atravs do tempo. Como comunicadores, apreciam
informaes e apresentaes lgicas.
DSintticos: fascinam-se com a confrontao de ideias e posies. Revelam uma curiosidade e
criatividade especiais que os leva a atacar problemas numa atitude de: o qu se e por outro
lado. So ptimos a avanar com ideias originais. Como comunicadores, do importncia
informao mltipla de diferentes provenincias.
EPragmticos: toleram a mudana e a ambiguidade melhor que a maior parte das pessoas. Tm
pouca vocao para a forma exacta de fazer as coisas porque para um pragmtico, todas as
solues podem ser certas. Imaginativos e oportunos, so bons comerciantes. Como
comunicadores, os pragmticos preferem solues graduais que compensem num futuro
prximo.
Exerccio n. 12 ASSERTIVO(A)? SIM OU NO?
Comportamento Assertivo: 1-Sim, 2-No, 3-No, 4-Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-No, 8-No, 9-Sim, 10-No,
11-No, 12-Sim 13-Sim, 14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim.
Comportamento no assertivo: 1-No, 2-Sim, 3-Sim, 4-No, 5-No, 6-No, 7-Sim, 8-Sim, 9-No, 10-
Sim, 11-Sim, 12-No 13-No, 14-No, 15-No, 16-No, 17-No, 18-No, 19-No, 20-No
Exerccio n. 14 UM CLIENTE DIFCIL
As atitudes a tomar perante este cliente podero ser: ficar calmo, frio e ser paciente;
reconhecer os sentimentos de frustrao e medo que a senhora expressou dizendo-lhe que tambm
no gostaria de deixar a ss os seus animais de estimao; falar-lhe do bom tratamento que os
cachorros tm no compartimento prprio e da quantidade de animais que a sua companhia
transporta todos os dias; agradecer-lhe a compreenso e boa vontade.
Bibliografia
Pgina 129 Bibliografia
Bibliografia
ABBOTT, Petter e Sue LewryFront Office: Procedimentos e Competncias na
Gesto do Atendimento e Recepo, Edies CETOP
ALBERCHT, KarlA Reinveno do Servio ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro,
2000
ALMEIDA, V. - A Comunicao Interna na Empresa. Lisboa: Praxis, 2000
ANDRADE, Elisabete Vieira Canha de - Gestos de Cortesia, Etiqueta e Protocolo.
Lisboa: Texto Editora, 1999
COSTA, Maria Fernanda Assis - Tcnicas de Organizao Empresarial. Lisboa:
Pltano Editora, 1993
DANTAS, Edmundo Brando, Atendimento ao Pblico nas Organizaes, Rio de
Janeiro: SENAC
GOMAN, Carol Kinxy - Gesto por Empenhamento. Lisboa: Monitor, 1994
JOSIEN, Michel - Tcnicas de Comunicao Interpessoal. Lisboa: Bertrand Editora,
2003
LLOYD, Sam L. - Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor, 1993
LORENTE, M. Jos G. - Manual Prtico da Secretria Eficiente. Lisboa: Novakey,
2001
MARTIN, William - Qualidade no Servio ao Cliente. Lisboa: Monitor, 1998
TAYLOR, Judith - Tcnicas de Telemarketing. Lisboa: Pergaminho, 1999