PRMIO QUALIDADE TOTAL ANOREG - REVISO 2014

RELATRIO DE AUDITORIA EXTERNA

AUDITORIA NAS SERVENTIAS
N REQUISITO 2014
A ESTRATGIA
1 A misso, viso e valores foram definidos, documentados e so de conhecimento de todos colaboradores?
2 A serventia possui orientao/planejamento estratgico suportado por indicadores de desempenho?
3

!
" A reviso do planejamento reali#ada com periodicidade definida?
B GESTO OPERACIONAL
$ As instru%es de trabalho e/ou procedimentos detalham todas as atividades dos processos da serventia?
&
'
1(
11 ) tempo de reali#ao do servio monitorado desde a solicitao at a entrega?
12 *+iste canal de comunicao ,formal e informal- entre o titular/substituto e os colaboradores?
13 ) organograma funcional da serventia est. associado aos cargos e sal.rios?
1
1!
1" As reclama%es dos usu.rios so gerenciadas de forma efetiva e em curto espao de tempo?
1$
1& / garantido 0ue os preos praticados nos servios correspondem aos preos definidos legalmente?
1' )s recibos de emolumentos so corretamente emitidos?
2( )s repasses de valores ao *stado, 1ribunal de 2ustia e outras entidades so efetuados no pra#o legal?
21
22 ) cart3rio identifica e trata as no conformidades? Analisa e estabelece a%es corretivas?
23
C GESTO DE PESSOAS
A serventia identificou os processos e suas intera%es? 4efiniu as entradas e sa5das dos processos
principais?
)s objetivos esto estabelecidos, documentados e coerentes com a inteno estratgica? 6o suportados
por indicadores 0ue permitem o monitoramento?
7ara os objetivos definidos esto planejadas a%es, alocados recursos, definidos pra#os e atribu5das
responsabilidades?
) cart3rio definiu procedimentos para seus colaboradores 0uanto ao atendimento aos usu.rios ,inclusive
atendimento de chamadas telef8nicas, eletr8nicas e servios online-?
/ reali#ado monitoramento do tempo de espera/atendimento na serventia? )s indicadores so utili#ados
para controle efetivo e tomada de a%es?
) 9ebsite informa sobre todos os servios, os documentos necess.rios e valores envolvidos? *+iste canal
de comunicao online?
) cart3rio identifica seus usu.rios, grupos de usu.rios ou segmentos potenciais, com o prop3sito de oferta
de servios atuais ou futuros?
) cart3rio utili#a mecanismos de avaliao da satisfao de seus usu.rios? )s resultados so
sistemati#ados?
) cart3rio monitora o desempenho de seus servios? )s indicadores foram considerados no planejamento
estratgico?
) cart3rio identifica seus fornecedores, prestadores e subcontratados e os avalia com critrios claros e
objetivos?
) cart3rio possui alguma certificao de sistemas de gesto ,A:;1 ;:< 1!'("=2(1(, >6) '((1=2((& ou
outras >6) ou A:;1 de 6istemas de ?esto da @ualidade ;:< -?
2 ) cart3rio possui c3digo de conduta / tica ou boas pr.ticas?
2! Aomo reali#ado o processo de contratao de colaboradores na serventia?
2"
2$ )s sal.rios esto de acordo com o piso estabelecido para a categoria?
2& As faltas e absente5smo so monitorados? *ventuais horas e+tras atendem as e+igBncias da AC1?
2' ) cart3rio reali#a educao continuada da e0uipe? *la est. associada a um planejamento de formao?
3( ) cart3rio avalia a efic.cia da aprendi#agem dos treinamentos?
31
32
33
3 Aomo o cart3rio estimula a integrao s3cioDcultural da e0uipe?
3! ) cart3rio possui pol5ticas de motivao e valori#ao dos colaboradores?
3"
D INSTALAES
3$
3& A infraestrutura, e0uipamentos e instala%es esto em condi%es satisfat3rias de limpe#a e manuteno?
3'
( 6o cumpridas as disposi%es legais aplic.veis em matria de acessibilidade?
1 As condi%es de temperatura do cart3rio so ade0uadas?
2 As condi%es de iluminao do cart3rio so ade0uadas?
E GESTO DA SA!DE E SEGURANA NO TRABAL"O
3

# GESTO SOCIOAMBIENTAL
! ) cart3rio evidencia 0ue cumpre com boas pr.ticas ambientais?
*st. definida uma pol5tica ou processo de contratao de aprendi#es e pessoas com necessidades
especiais?
) cart3rio reali#a avaliao do desempenho profissional dos seus colaboradores? As avalia%es esto
alinhadas aos valores da serventia?
As pastas funcionais dos colaboradores esto atuali#adas e contBm todos os documentos e registros
e+igidos pela legislao em vigor?
) cart3rio avalia o Eclima organi#acionalE e a satisfao de seus colaboradores? 6istemati#a os resultados e
prop%e melhorias e interven%es?
) cart3rio oferece benef5cios aos seus colaboradores? ) cart3rio mede periodicamente o n5vel de satisfao
de seus colaboradores?
) cart3rio possui 77<A, 7AF6), AGA: e Alvar. de funcionamento vigentes? *sto em conformidade com
os demais re0uisitos legais de segurana?
) titular implementou facilidades para proporcionar Hs partes interessadas um maior conforto e bem estar
durante o per5odo 0ue passam nas instala%es da serventia?
) cart3rio identificou as necessidades de ergonomia, saIde e segurana ocupacional, e implementou um
cronograma de a%es e atividades de forma sistem.tica?
) cart3rio alinha sua preocupao com os aspectos de saIde e segurana no trabalho e conscienti#a seus
colaboradores?
"
$ ) cart3rio interage com a comunidade e reali#a a%es de <esponsabilidade 6ocial sistBmicas ou pontuais?
G GESTO DA IN#ORMATI$AO E CONTROLE DE DADOS
&
'
" GESTO DA INOVAO
!(
!1 ) cart3rio evidencia inovao 0uer ao n5vel do servio, processo, organi#acional e de marJeting?
) cart3rio incluiu em seu planejamento estratgico, conscienti#a seus colaboradores e avalia os indicadores
de suas a%es de responsabilidade socioambiental?
As atividades do servio so processadas em um ambiente informati#ado? )s documentos esto
digitali#ados ou em processo de digitali#ao?
) cart3rio mantm sistema de segurana e ar0uivo das informa%es e dos dados dos usu.rios, evitando
perda e deteriorao ou roubo de dados?
) cart3rio estabeleceu pol5tica, processo ou procedimento documentado sobre as condi%es de acesso ao
conhecimento e/ou novas tendBncias?