Prof. Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.

com)
Indicadores para a rea de TI
O xito da rea de Tecnologia da Informao (TI)
no se limita ao conhecimento tcnico sobre os Servios de TI


Os princpios taylorianos utilizados para a
administrao das reas de TI j no so
capazes de garantir o desempenho futuro,
provocando a necessidade de adoo de
uma nova abordagem para a administrao
da rea de TI baseada em processos e
indicadores de desempenho distribudos em
mltiplas perspectivas.

Ivan Luizio Magalhes


Todas as informaes que a rea de TI acumulou em sua existncia no servem
apenas para preencher planilhas eletrnicas e ocupar espao de armazenamento em
disco, em que pese serem estes os seus principais destinos. Os registros sobre o
desempenho da rea de TI podem representar a ponte entre as dificuldades enfrentadas
em tempos de crise financeira, como o que se vive atualmente, e a vantagem competitiva
de se conhecer profundamente o negcio, o mercado e, principalmente, o cliente da
organizao na qual se insere.
Toda rea de TI possui hoje mais informaes operacionais do que jamais se teve
notcia. Entretanto, poucas conseguem utiliz-las de forma positiva para a criao de
estratgias de TI que realmente contribuam para a criao de valor para a organizao da
qual pertencem ou, em casos extremos, para que prestam Servios de TI. Alm de novas
oportunidades, a anlise dos registros da rea de TI pode gerar mudanas nos processos
de TI, contribuindo para o incremento da produtividade da equipe de TI, a reduo dos
custos e riscos operacionais e a maximizao do retorno do capital investido.
No livro Competing on Analytics: The New Science of Winning, os autores
Thomas H. Davenport e Jeanne G. Harris revelam que a utilizao de dados no processo
de tomada de decises das organizaes pesquisadas mudou dramaticamente ao longo
dos ltimos anos. Eles mostram casos de estudo sobre organizaes que melhoraram
Prof. Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com)
seu desempenho desenvolvendo estratgias competitivas baseadas no conhecimento
criado por suas prprias informaes.
O mesmo raciocnio aplicado s organizaes pode ser transferido para as reas
de TI. Desta forma, a rea de TI por meio da anlise de suas informaes pode criar
estratgias que permitam a melhoria do seu desempenho. A anlise das informaes da
rea de TI pode ser feita com a ajuda dos softwares que fazem anlises estatsticas dos
dados tanto qualitativas quanto quantitativas. Com eles possvel conhecer as facetas
das informaes e, assim, utiliz-las para o desenvolvimento de uma Estratgia de TI
totalmente integrada Estratgia de Negcio.
Os dados coletados ao longo de toda a existncia da rea de TI esto l,
armazenados em discos e sob o formado de arquivos planos, planilhas eletrnicas e
tabelas de bancos de dados, como sempre estiveram. Mas os Chiefs Information Officer
(CIO) precisam dar uma nova abordagem para eles. Nesse sentido, j existem
ferramentas que permitem cruzar milhares de dados e simular cenrios, de modo a
visualizar possveis pontos de estrangulamento nos processos existentes ou novas
oportunidades de melhoria do desempenho j alcanado, bem como orientar a atuao da
rea de TI para a mxima entrega de valor para o negcio.
Alm do uso de ferramentas prprias, os CIOs podem tomar algumas medidas para
tirar mais proveito de todos os dados colhidos ao longo da histria da rea de TI, a partir
de alguns passos:

1. Identifique todos os gastos e projetos relevantes sob responsabilidade
da rea de TI;

2. Identifique os projetos e contratos que representem cerca de 80% dos
gastos da rea de TI;

3. Identifique a capacidade de mo-de-obra disponibilizada para a rea
de TI;

4. Realize uma anlise para saber claramente a localizao e
disponibilidade dos recursos (mo-de-obra, servidores, facilidades,
tempo, etc) necessrios a execuo dos projetos e contratos da
rea de TI;

Prof. Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com)
5. Inclua todos os possveis clientes e usurios dos Servios de TI aos
cenrios em potencial para novas abordagens de atuao da rea de
TI. Busque a opinio de um possvel cliente sobre os Servios de TI e
reflita sobre como seria o cenrio final ideal;

6. Associe os indicadores de TI s prioridades do Negcio;

7. Implemente o projeto. No espere que todos os processos de TI
estejam prontos. Voc precisa de objetivos definidos e claros e isso j
foi conseguido pela execuo dos passos anteriores;

8. Engaje os fornecedores, estabelecendo acordos de nvel de servio
que suportem s necessidades do negcio da organizao;

9. Monitore o desempenho da rea de TI e estabelea prioridades com
base nos gaps identificados e associe a elas planos de ao;

10. Utilize as informaes obtidas como base para o processo de tomada
de deciso na rea de TI;

11. Reduza o custo operacional, garanta o cumprimento das metas
estabelecidas, otimize a satisfao dos seus clientes e usurios e
entregue a melhor relao custo/benefcio para o Negcio.

Para que o leitor possa iniciar o processo de estabelecimento de um conjunto de
indicadores relevantes para a administrao da rea de TI, prope-se no Quadro 1 um
conjunto de indicadores modelados a partir da aplicao da metodologia Strategic Value
Management (SVM) a um conjunto de prioridades de Negcio e objetivos estratgicos de
TI genrico mas que poder ser utilizado como base por todos em suas organizaes,
pois foi derevidado das principais preocupaes de um CIO, tendo em vista assegurar o
alinhamento (melhor entendido pelo termo integrao) das aes da rea de TI s
prioridades estabelecidas pelo Negcio.
Prof. Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com)


Economicidade

Prioridade do Negcio:
Incrementar a Rentabilidade

Objetivo da rea de TI:
Aumentar a produtividade da rea de TI

Indicadores:
ndice de reduo da relao gasto de TI sobre receita do Negcio
ndice de reduo do gasto de TI por Cliente
ndice de investimento em Servios de TI frente ao investimento
no Negcio

Prioridade do Negcio:
Reduzir o Time-to-Market de novos Produtos e Servios

Objetivo da rea de TI:
Reduzir o Time-to-Delivery dos Servios de TI

Indicadores:
ndice de Servios de TI entregues no prazo estabelecido
ndice de reduo do Time-to-Delivery de Servios de TI
ndice de reduo do Time-to-Delivery de Servios de TI associados
a novos Produtos e Servios


Efetividade

Prioridade do Negcio:
Incrementar a percepo de satisfao do Cliente

Objetivo da rea de TI:
Incrementar a satisfao dos Clientes e Usurios dos Servios de TI

Indicadores:
ndice de satisfao dos Clientes dos Servios de TI
ndice de satisfao dos Usurios dos Servios de TI


Prof. Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com)
Eficcia

Prioridade do Negcio:
Incrementar o nvel de servio ao Cliente

Objetivo da rea de TI:
Incrementar os nveis de servio estabelecidos com o Negcio

Indicadores:
ndice de Acordos de Nvel de Servio (ANS) cumpridos

Prioridade do Negcio:
Gerenciar o risco operacional

Objetivo da rea de TI:
Gerenciar os riscos operacionais associados aos Servios de TI

Indicadores:
ndice de disponibilidade dos Servios de TI crticos para o Negcio
ndice de Servios de TI crticos com Plano de Continuidade
ndice de Servios de TI aderentes s Polticas de Segurana
da Informao


Eficincia

Prioridade do Negcio:
Reduzir os Custos Operacionais

Objetivo da rea de TI:
Reduzir os custos dos Servios de TI

Indicadores:
ndice de reduo da despesa (OPEX) de TI frente ao gasto de TI
ndice de reduo do gasto de TI por Usurio de Servio de TI
ndice de reduo da despesa de TI com manuteno corretiva
de Servios de TI


Quadro 1 Conjunto de Indicadores

Prof. Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com)
Bibliografia

GOLDRATT, E. M. "A Sndrome do Palheiro: garimpando informao num oceano
de dados". So Paulo: IMAM, C. Fullmann, 1991.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). "The Balanced Scorecard -
Measures that drive performance"; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992
pg 71-79.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). "Putting the Balanced Scorecard
to work"; Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 pg 134-147.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) "The Balanced Scorecard is more
than just a new measurement system", Harvard Business Review; Boston;
May/Jun 1996; Volume: 74, Issue: 3, pg 3, ISSN 00178012.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. "A estratgia em ao: Balanced
Scorecard". Rio de Janeiro: Campus, 1997.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. "Organizao orientada para a estratgia:
como as empresas que adotaram o Balanced Scorecard prosperam no novo
ambiente de negcios". Rio de Janeiro: Campus, 2001.
MAGALHES, Ivan L. R. G., PINHEIRO, Walfrido Mathias Brito "Gerenciamento de
Servios de TI na Prtica Uma abordagem com base na ITIL". So Paulo:
Editora Novatec, 2007.
MAGALHES, Ivan L. R. G., PINHEIRO, Walfrido Mathias Brito "O que SAS
(Strategic Activity System)?". Portal Janela na WEB:
www.janelanaweb.com, acessado em Maro/2003.
SILVA, J. P. "Anlise Financeira das Empresas". So Paulo: Atlas,1996.