UNIVERSIDADE FEDERAL DE SO CARLOS

CENTRO DE CINCIAS EXATAS E DE TECNOLOGIA

DEPARTAMENTO DE COMPUTAO

REDESENHO DE PROCESSOS PARA ATENDIMENTO

AOS EVENTOS EXTERNOS REALIZADOS PELO
POUPATEMPO DE RIBEIRO PRETO
UM ESTUDO DE CASO

ALUNO: RENATO JOS IGNCIO

TRABALHO DE CONCLUSO DO CURSO
BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAO
Orientador(a): Prof. Dr. Delano Medeiros Beder
So Carlos, 10 de junho de 2012.

RENATO JOS IGNCIO

REDESENHO DE PROCESSOS PARA

ATENDIMENTO AOS EVENTOS
EXTERNOS REALIZADOS PELO
POUPATEMPO DE RIBEIRO PRETO
UM ESTUDO DE CASO

Trabalho de concluso de curso apresentado

como parte das atividades para obteno do
ttulo de Bacharel, do curso de Sistemas de
Informao da Universidade Federal de So
Carlos.

Professor orientador:
Prof. Dr. Delano Medeiros Beder
So Carlos, 2012

Autoria: Renato Jos Igncio

Ttulo: Redesenho de processos para atendimento aos eventos externos realizados pelo
Poupatempo de Ribeiro Preto - Um estudo de caso
Trabalho de concluso de curso apresentado
como parte das atividades para obteno do
ttulo de Bacharel, do curso de Sistemas de
Informao da Universidade Federal de So
Carlos.

Os componentes da banca de avaliao, abaixo listados,

consideram este trabalho aprovado.
Nome

Titulao

Assinatura

Data da aprovao: ____ de _____________________ de ________.

Instituio

Dedico este trabalho minha famlia,

em especial aos meus filhos,
que sempre foram
meus grandes incentivadores,
minha esposa,
por toda a compreenso e apoio e ao meu
pai, (in memoriam) que sempre me mostrou a
importncia da formao acadmica.

AGRADECIMENTOS

Agradeo a Companhia de
Processamento de Dados do Estado de So
Paulo, representada neste trabalho na pessoa
do Sr. Jos Wilson Ricciardi, que proporcionou
a oportunidade para que a ousadia da
iniciativa aqui retratada alcanasse xito.
Agradeo aos meus amigos Luiz, Pedro, Andr
e Walter pelo constante incentivo durante o
desenrolar desta formao acadmica.
Agradeo enfim a todos que, de alguma
maneira, incentivaram e colaboraram para
que este trabalho alcanasse xito.

Inquietao e descontentamento so as
primeiras necessidades do progresso.
Thomas Alva Edson

RESUMO

Este estudo de caso uma retrospectiva e pretende demonstrar como os fatos aconteciam
inicialmente, descrevendo os processos inseridos no seu contexto e a evoluo causada pela
adoo de novas prticas. Estas prticas obedeceram critrios de necessidade eminente, as
vezes ocorrendo de forma desestruturada e desorganizada, porm sempre com o intuito de
incluir a TIC como ferramenta essencial para a modernizao do processo.
O trabalho discorre sobre o redesenho de processos realizado para a execuo de
atendimentos em eventos externos do Poupatempo de Ribeiro Preto, envolvendo desde a
histria da implantao da central de servios pblicos denominada Poupatempo, seu
formato de atendimento nos postos at ento constitudos e entregues populao, as
tecnologias utilizadas para este modelo, as dificuldades encontradas para execut-los em
eventos externos, os desafios para a informatizao e as solues criativas encontradas para
venc-los.
um debruar sobre o passado recente, sob a luz das normas de melhores prticas com o
intuito de verificar se as solues realizadas de forma emprica e por fora da necessidade so
validadas por estes mecanismos. A reflexo provocada por este estudo tambm pretende
auxiliar novas medidas para a melhoria desta prestao de servios comunidade de modo a
torn-la ainda mais eficaz.
A iniciativa passou pelo conhecimento do problema, a disposio dos lderes em aceitar
uma nova forma de executar a tarefa, quebrando paradigmas internos da empresa, integrao
da equipe em fornecer subsdios para a formatao de uma soluo e a efetiva construo das
ferramentas, que para se tornarem adequadas, exigiram tempo e dedicao de tcnicos e
colaboradores em vrias verses desenvolvidas at a condio atual. Esse processo levou cerca
de 8 anos para se concretizar na soluo existente.
Palavras-chave: Redesenho de processos, Poupatempo, melhores prticas.

ABSTRACT

This case study is a retrospective and aims to demonstrate how the events happened first,
describing the processes embedded in their context and the evolution caused by the adoption of
new practices. These practices followed criteria of perceived need, sometimes occurring in
unstructured and disorganized way, but always with the intention to include ICT as a tool
essential to the modernization process.
This paper discusses the process redesign to undertaken the implementation of attendance
at events outside the Poupatempo of Ribeirao Preto, ranging from the history of the
establishment of central public services called "Poupatempo", the format of service in the posts
so far made and delivered the population, the technologies used for this model, the difficulties
to run them on external events, the challenges for information technology and creative
solutions found to conquer them.
It is a look into the recent past, in the light of standards of best practice in order to
establish whether the solutions made empirically, by virtue of necessity are validated by these
mechanisms. The reflection provoked by this study also aims to help new measures to improve
this service to the community in order to make it even more effective.
The initiative passed thru for the knowledge of the problem, the willingness of leaders to
accept a new way of performing the task, breaking internal paradigms of company, integration
of the team providing a subsidies for formatting a solution and a effective construction of tools,
that to making efficient, require time and dedication of technicians and employees in several
versions developed for finalizing until at the current condition. This process took about eight
years to implement the existing solution.
Keywords: Process redesign, Poupatempo, best practices.

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 - Evento em Altinpolis SP, meados de 2004 acervo do autor.............................14

Figura 2 - Planta baixa da primeira configurao de estaes de trabalho em eventos externos
do Poupatempo de Ribeiro Preto............................................................................................15
Figura 3 - Diagrama BPMN - Emisso de carteira de identidade no posto Poupatempo
Ribeiro Preto...........................................................................................................................19
Figura 4 - Leiaute de atendimento utilizado nos eventos externos cedido pelo Poupatempo
de Ribeiro Preto.......................................................................................................................22
Figura 5 Evento em Franca - SP, 2006. Em primeiro plano, conferncia e coleta de
assinaturas, ao fundo, digitao e impresso das FICs. Acervo do autor..............................24
Figura 6 - Interface da primeira verso do aplicativo desenvolvido para o atendimento em
eventos externos, em meados de 2004 - captura de tela...........................................................27
Figura 7 - Imagem da primeira verso do aplicativo para atendimentos externos mostrando
pesquisa por nome - Captura de tela.........................................................................................28
Figura 8 Interface do aplicativo FIC Off-Line Verso 2.0.......................................................30
Figura 9 Interface do programa de controle administrativo dos eventos externos..................33
Figura 10 Diagrama BPMN com o impacto do resultado dos eventos externos...................34
Figura 11 - Diagrama de fluxo mostrando os passos do processo para a importao de dados
gerados nos eventos externos do Poupatempo Ribeiro Preto.................................................40
Figura 12 Interface de acesso ao aplicativo de importao - prottipo.................................43
Figura 13 Interface de escolha ou incluso de arquivo a importar. - prottipo......................43
Figura 14 Interface de localizao do arquivo no ambiente - prottipo.................................44
Figura 15 Interface de seleo de arquivo e incluso do nome do evento prottipo..........44
Figura 16 Interface principal do aplicativo de importao, ainda sem conferncia
prottipo....................................................................................................................................45
Figura 17 - Interface principal do aplicativo de importao com dados do cidado conferidos prottipo....................................................................................................................................46
Figura 18 Interface auxiliar com resultados das pesquisas nominal e criminal, realizadas com
os dados do cidado constantes na interface principal do aplicativo de importao, ao ser
pressionado o boto BUSCAS - prottipo............................................................................47
Figura 19 Interface principal do aplicativo com FIC j importada - prottipo.......................48

Figura 20 Foto com o Sr. Jos Wilson Ricciardi, recebendo o Prmio Mario Covas, na sala
So Paulo, So PAULO SP, em 23/02/2009, das mos do governador Jos Serra, em nome
de todos os funcionrios do posto Poupatempo Ribeiro Preto - acervo pblico disponvel. . .51

SUMRIO

Introduo..................................................................................................................10
1 Problematizando o tema.....................................................................................12
1.1 Um pouco da histria...................................................................................................12
1.2 Eventos externos.........................................................................................................13
1.3 Sistematizao, o incio do redesenho........................................................................15

2 Normatizando.......................................................................................................17
2.1 Realizando um projeto. luz das normas?.................................................................17
2.2 Chegando ao local.......................................................................................................22
2.3 Um grupo de trabalho voltado a processos.................................................................26
2.4 Controlando a agenda e as estatsticas.......................................................................31
2.5 A outra ponta do processo...........................................................................................34

3 Conectando..........................................................................................................37
3.1 Usando TI para diminuir o retrabalho...........................................................................37
3.2 Consideraes sobre o prottipo.................................................................................49
3.3 Conectividade e conexo ajudando ao cidado..........................................................49
3.4 O Prmio Mario Covas.................................................................................................51

Consideraes finais................................................................................................53

10

INTRODUO

Esta pesquisa pretende apurar se as diretivas adotadas para a realizao de eventos

externos no Poupatempo de Ribeiro Preto, realizadas empiricamente, atendem ou no as
melhores prticas descritas para o formato de atendimento proposto e para a tecnologia de
informao embarcada nas solues.
Esta aferio dar-se- atravs de pesquisas bibliogrficas, confronto com as normas descritas
nos Frameworks adotados, notadamente no ABPMPS BPM CBOK (Business Process
Management Common Body of Knowledge of Association of Business Process Management
Professionals, ABPMP, 2009) um guia para melhores prticas no gerenciamento de processos
de negcios corpo comum de conhecimento da Associao de Profissionais de
Gerenciamento de Processos de Negcio, uma entidade sem fins lucrativos, com sede nos
Estados Unidos da Amrica com captulos em diversos pases do mundo, inclusive no Brasil.
Tambm devero ser apresentadas a experincia e a histria do desenvolvimento das
ferramentas analisadas, dos atores participantes, dos resultados alcanados, culminando com a
premiao da iniciativa no Prmio Mario Covas edio 2009.
Finalmente tambm objetivo deste estudo a proposta de melhorias ao modelo atual para que
possa atingir com maior eficcia seu objetivo.
Segundo Davenport (1994), um processo um conjunto de atividades estruturadas e medidas
destinadas a resultar em um produto especificado para um determinado cliente ou mercado e
ainda do mesmo autor uma ordenao especfica das atividades de trabalho no tempo e no
espao, com um comeo, um fim, e entradas e sadas claramente identificados: uma estrutura
para a ao. E ainda segundo Vaz (2008), processos em administrao pblica e em geral,
acabam com o disparo de outros processos a este ligados. Estes processos tambm podem se
repetir em ciclos sem fim, como no caso da emisso de Carteiras de Identidade in
IGNCIO(2011).
Davenport explicita que existe um limite na gesto de processos para maximizao da

11
produtividade. Condies estruturais, novos objetivos e estratgias organizacionais,
transformaes da base tecnolgica, alteraes de expectativas dos clientes, mudanas legais,
obsolescncia de sistemas e equipamentos e outros motivos podem levar identificao da
necessidade de realizar transformaes estruturais nos processos, o chamado redesenho dos
processos.
Foi o que se observou na prtica, durante os primeiros atendimentos a eventos externos
realizados pelo posto do Poupatempo de Ribeiro Preto. A estrutura existente, o despreparo
dos funcionrios, o tamanho da equipe disponvel e o desconhecimento de outras prticas eram
fatores limitantes ao processo existente, ditando a necessidade iminente de seu redesenho.
Outro aspecto importante a ser ressaltado que a poltica de aquisies de bens de
informtica da empresa, poca dos acontecimentos relatados neste trabalho, impediam que
fossem adquiridos nas unidades fim. Esta era uma prerrogativa da rea de compras da sede.
Este detalhe influenciou diretamente a maneira como as solues foram desenhadas. Destacase aqui o desprendimento e esprito empreendedor da administrao local do posto, que
sempre incentivou seus funcionrios a terem criatividade e iniciativa.
Contudo, apesar do apoio local e da criatividade e proatividade dos funcionrios, esta
cultura limitou em muitos sentidos a adoo de solues mais eficientes, como veremos no
decorrer do texto.

12

Problematizando o tema

Que ningum se engane, s se consegue a

simplicidade atravs de muito trabalho.
Clarice Lispector

1.1

Um pouco da histria
O governo do Estado de So Paulo criou, ainda no governo Mario Covas, uma central de

servios para a emisso de documentos considerados bsicos (RG, CNH, Carteira de Trabalho,
Atestado de Antecedentes Criminais, etc) de forma centralizada, rpida e prtica. Esta
realidade somente foi alcanada com a adoo de sistemas de emisso com alto grau de
tecnologia embarcada. Desde a adoo de canais de comunicao baseados em links de alta
performance e confiabilidade at o treinamento dos atendentes na utilizao das ferramentas e
aplicativos disponibilizados para a execuo das tarefas. A este plo de integrao de sistemas
e servios deu-se o nome de Poupatempo. O primeiro deles foi inaugurado em 20 de
outubro de 1997 na Praa da S, regio central de So Paulo, levando seu nome.
O posto Poupatempo de Ribeiro Preto, objeto deste estudo, foi inaugurado em 05 de
dezembro de 2003 e est inserido em uma macro regio do estado de So Paulo com uma
populao de cerca de 1.200.000 habitantes conforme anlise da fundao SEADE para a
Regio Administrativa de Ribeiro Preto. Esses dados esto disponibilizados na Tabela 1.
Ocorre que a populao atendida era muito maior, pois a rea de influncia do posto
inaugurado em Ribeiro Preto em 2003 se estendia pelas demais regies administrativas
mostradas na tabela citada. Isso ocorreu at o ano de 2009, antes das inauguraes dos postos
de So Jos do Rio Preto, Franca, Araraquara e So Carlos, com clientela constantemente

13
verificada no atendimento realizado no posto de Ribeiro Preto. Observa-se que a soma das
regies monta mais de 4.800.000 de habitantes at o ano de 2011.
2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

RA Central

884.080

894.041

904.167

914.050

923.508

932.725

941.911

951.408

961.877

RA de Barretos

402.961

405.411

407.899

410.424

412.678

414.839

417.018

419.372

421.981

RA de Franca

660.975

667.732

674.565

681.220

687.658

693.948

699.813

705.707

712.724

RA de Ribeiro Preto

1.116.625 1.135.502 1.154.492 1.173.066 1.191.109 1.209.228 1.227.392 1.246.046 1.266.820

RA de So Jos do Rio Preto

1.341.730 1.355.552 1.369.273 1.382.606 1.395.520 1.408.712 1.422.190 1.436.302 1.451.351

Populao das regies somadas 4.406.371 4.458.238 4.510.396 4.561.366 4.610.473 4.659.452 4.708.324 4.758.835 4.814.753

Tabela 1- Dados populacionais da rea de influncia do Poupatempo Ribeiro Preto Fonte Seade.

Ele (o posto) foi planejado para atender esta populao e por este motivo est localizado
em um Shopping Center s margens do anel virio da cidade, facilitando o acesso aos
municpios circunvizinhos.
Esta localizao estratgica criou uma facilidade, mas tambm uma dificuldade, pois a
populao das classes D e E, moradores do lado oposto da cidade, acabam tendo grande
dificuldade de acesso ao posto.
Outro dado importante que at o momento da instalao do posto Poupatempo em
Ribeiro Preto a mdia de tempo necessrio para emisso de um RG era de 90 dias na cidade e
at 180 dias em alguns municpios da regio. Este prazo dilatado tornava ainda mais iminente
uma soluo eficiente para a emisso do documento. O RG o mais bsico de todos os
documentos realizados por um posto Poupatempo.
Cada posto Poupatempo inaugurado passa por um perodo de pr-operao, onde os
servios so testados e os atendentes treinados em atendimento, para que atinjam a agilidade
e segurana necessrias realizao de suas atividades quando em produo.

1.2

Eventos externos
Ainda no perodo de pr-operao, o posto de Ribeiro Preto sentiu a necessidade de

alcanar populaes no atingidas. Estas populaes estavam concentradas em cidades da

regio, tipicamente denominadas cidades-dormitrio, com grande quantidade de habitantes
migrantes, desprovidos de documentao, predominantemente em idade escolar e em
condies sociais que no permitiam seu deslocamento ao posto para atendimento. Tambm
seria uma oportunidade de levar ao conhecimento destas populaes, todos os servios

14
realizados pelo Poupatempo Ribeiro Preto. Nestas visitas estava prevista a distribuio de
folders com a descrio dos servios prestados pelo posto.
Uma equipe foi formada por funcionrios voluntrios e os trabalhos foram iniciados com o
levantamento das cidades a serem visitadas e as distncias envolvidas. As primeiras visitas
foram realizadas nas cidades de Altinpolis, Batatais e Colina, em meados de 2004. A equipe
era formada pelos funcionrios do posto, cerca de 12 pessoas, que munidos de boa vontade e
com poucos recursos, realizavam o trabalho quase que na base do herosmo. Para se ter uma
idia, no evento de Batatais, a equipe de emisso de RGs trabalhou em mquinas de escrever
muito antigas dentro de um vestirio do ginsio onde o evento estava sendo realizado, pois a
quadra tinha um palco onde diversas apresentaes eram realizadas com msica e som to alto,
que no permitia que as pessoas conversassem.
No evento de Colina, logo em seguida, os funcionrios foram submetidos a um teste de
resistncia, datilografando os RGs em mquinas de escrever desreguladas debaixo de sol
escaldante de mais de 35 graus. Mais alguns ocorreram em condies semelhantes, abaixo foto
de um evento ocorrido em Altinpolis SP.

Figura 1 - Evento em Altinpolis SP, meados de 2004 acervo do autor.

15

1.3

Sistematizao, o incio do redesenho

Logo percebemos que esta condio de trabalho no era adequada e pouco producente

(em Colina conseguimos fazer 64 RGs durante todo o evento). Tambm nos parecia um
contrassenso que a Empresa de Tecnologia de Informao do Governo do Estado se utilizasse
deste tipo de infraestrutura e processo para a realizao destes servios.
Ento, aps algumas reunies e com o total apoio da Gerncia do posto, foi decidido pela
criao de um aplicativo que pudesse emitir as Fichas de Identificao Civil (doravante
denominadas FICs). O apoio da gerncia foi fundamental porque como j dito, a poltica de
aquisies vigente poca na PRODESP no permitia que equipamentos de informtica
fossem adquiridos nas unidades fim. Essa era uma prerrogativa exclusiva da sede, em Taboo
da Serra SP. Seu apoio era importante para viabilizar a infraestrutura inicial que consistia em
quatro computadores ligados entre si por rede ad hoc dois a dois, uma impressora matricial de
132 colunas ligada a cada conjunto desses. Esse equipamento foi disponibilizado para os
eventos externos a partir da autorizao da gerncia, retirados da reserva tcnica do posto. A
rede ad hoc foi a soluo encontrada para contornar a falta de HUBs ou switches disponveis.
Com isso montamos um sistema de quatro computadores e duas impressoras.

Figura 2 - Planta baixa da primeira configurao de estaes de trabalho em eventos externos do

Poupatempo de Ribeiro Preto

A primeira verso do aplicativo foi feita em MS ACCESS e era na realidade uma pgina
WEB contendo objetos do Office Web Components 1. Tinha como principais caractersticas

Uma biblioteca de componentes da sute Office da Microsoft que disponibilizava recursos navegveis para paginas
WEB serem utilizadas sem a necessidade da instalao do aplicativo, como se fosse um runtime ( nota do autor).

16
uma interface mais amigvel (qualquer coisa era mais amigvel que uma mquina de escrever)
e a possibilidade de localizar por navegao uma FIC. Foi um grande avano j que agora as
fichas poderiam ser recuperadas e corrigidas, sem necessidade de datilograf-las novamente.
Alm disso, poderiam ser reimpressas quantas vezes fossem necessrias, um recurso muito til
quando se trata de pblico infantil, sujeito a erros de assinaturas e dificuldade para coleta de
digitais. Este foi o incio de um projeto, mas na verdade no havia projeto algum.

17

NORMATIZANDO

Com organizao e tempo, acha-se o segredo de fazer

tudo e bem feito.
Pitagoras

2.1

Realizando um projeto. luz das normas?

O esqueleto estava montado, porm ocorre a pergunta, estavam obedecendo as normas de

melhores prticas? Para tentar respond-la vamos observar o que diz o PMBOK (2012
Project Management Institute, Inc.), em sua seo 2, captulo 3, como condies para o
sucesso de um projeto:
Para que um projeto seja bem-sucedido, a equipe do projeto deve:
Selecionar os processos adequados dentro dos grupos de processos de gerenciamento de
projetos (tambm conhecidos como grupos de processos) necessrios para atender aos
objetivos do projeto
Usar uma abordagem definida para adaptar os planos e as especificaes do produto de
forma a atender aos requisitos do produto e do projeto
Atender aos requisitos para satisfazer as necessidades, desejos e expectativas das partes
interessadas.
Balancear as demandas conflitantes de escopo, tempo, custo, qualidade, recursos e risco
para produzir um produto de qualidade.

No caso do projeto em questo os processos vo se apresentar conforme a sequncia de

acontecimentos. Os objetivos so claros desde o incio: incluir ferramentas de tecnologia da
informao para a execuo dos servios de forma mais eficiente. Os processos no estavam
muito bem definidos ainda, foram sendo mais bem compreendidos com o decorrer dos
acontecimentos.
Como dito na introduo, as tomadas de deciso foram ocorrendo de forma emprica, sem
uma abordagem definida, e como no havia um projeto formal, tambm no havia requisitos
especficos. Entretanto as necessidades eram definidas, pois os critrios de prestao de

18
servios deviam seguir o que se convencionou chamar Padro Poupatempo de atendimento
ao cidado. So regras utilizadas nos postos presenciais que deveriam, por padro, serem
replicadas em qualquer ambiente onde o nome Poupatempo fosse utilizado para execuo de
servios pblicos. Abaixo um condensado das regras principais ANNENBERG (2006):
- O cidado deve ser acolhido com respeito e dignidade; o mesmo se estende a seus
familiares e acompanhantes;
- No poder haver privilgios no atendimento, todos devero ser tratados em igualdade
de condies, sem discriminao de cor, sexo, raa, idade classe social, religio, partido cargo
ou funo;
- Dever ser respeitada a ordem de chegada;
- No ser permitido o favorecimento de parentes, amigos ou de indicados por
autoridades;
- Todos os cidados, em princpio, so honestos e falam a verdade;
- Dever ser obedecida a legislao que estabelece atendimento preferencial para idosos,
gestantes, portadores de necessidades especiais e pessoas com criana de colo. Todas as
legislaes condizentes sero analizadas, incluindo as locais, sendo escolhida sempre a menos
restritiva.
- No ser permitido aos funcionrios receberem pagamentos por servios realizados, nem
mesmo presentes pelo bom atendimento.
- Todos os servios devem ser prestados com eficincia e rapidez.
Para o entendimento da dimenso do que trata o objeto deste trabalho, torna-se necessrio
o conhecimento do processo de atendimento presencial para a confeco de carteiras de
identidade num posto Poupatempo. Ele ocorre de maneira quase que inteiramente
padronizada, em todos os postos, havendo pequenas diferenas, em virtude de particularidades
locais relacionadas ao prazo de entrega e demanda de servios de cada posto. Este trabalho
focaliza o atendimento presencial para a confeco de carteira de identidade realizado no posto
Poupatempo de Ribeiro Preto, que obedece a uma srie de tarefas encadeadas que esto
demonstradas no diagrama BPMN (Business Process Modeling Notation, Copyright 1997-

19
2012 Object Management Group), exibido abaixo, acompanhado de uma descrio detalhada a
seguir.

Figura 3 - Diagrama BPMN - Emisso de carteira de identidade no posto Poupatempo Ribeiro Preto

A descrio dos servios comea pela recepo do cidado na TRIAGEM, onde os

documentos necessrios para a realizao do servio so conferidos (Certido de nascimento
ou casamento original e uma cpia, uma foto 3X4 recente obrigatrios, CPF e PIS opcionais,
alm do pagamento da taxa de emisso para as segundas vias no isentas). Se os documentos
no prencherem a necessidade do servio a ser realizado, o cidado ser orientado a
providenciar o que falta; caso contrrio, ser emitida uma senha do sistema de gerenciamento
de filas para que o cidado seja atendido. O controle de filas e suas possibilidades
administrativas no fazem parte do escopo deste trabalho, portanto no sero abordados.
Na mesa de atendimento o cidado ter primeiro seu nome pesquisado na base de dados
civil para verificao de duplicidade, posteriormente na base de dados criminal (para os
maiores de 18 anos) para verificar possveis ocorrncias. Aps as duas verificaes, feitas
atravs de comandos e verificaes na tela, ocorre o preenchimento (1 via) ou a confirmao
dos dados anteriores (2 via), a solicitao de impresso enviada base de dados e a devoluo
da impresso da FIC impressora local, coleta de assinatura (a partir de 6 anos de idade

20
obrigatria para os que se declaram alfabetizados) e digitais e a colagem da foto atualizada. O
protocolo de retirada fornecido ao cidado com o prazo de entrega previsto para cada tipo
de servio e o ciclo se encerra com a chamada de uma nova senha. A este fragmento de
processo, doravante daremos o nome de ATENDIMENTO.
O atendimento poder originar quatro possibilidades de processos posteriores distintas. A
primeira possibilidade a ocorrncia de uma primeira via de menor de idade, caso onde o
cidado nunca teve uma carteira de identidade do estado de So Paulo. Nesse caso, aps a
finalizao do atendimento, a FIC levada para a retaguarda para a conferncia dos dados
com a cpia da certido de nascimento do cidado, Este processo chamar-se- doravante
CONFERNCIA.
Aps esta conferncia levada diretamente para a digitalizao, onde a FIC digitalizada,
a imagem do RG montada acrescentando aos dados do cidado sua foto, assinatura e digital
do polegar direito. A imagem digitalizada frente e verso da FIC enviada ao banco de dados
do Data Center para verificaes posteriores no sistema ALPHA2. Doravante esse fragmento
do processo ser chamado DIGITALIZAO.
Aps digitalizado, o RG aprovado e sua impresso em papel especial solicitada via
sistema junto ao Data Center que devolve os dados e imagens diretamente para impressoras
especiais localizadas no posto. So ento refilados, perfurados com a insgnia do IIRGD, tem a
rea principal de dados (corpo) protegida com pelcula plstica especial em sistema quente,
sendo finalmente inseridos em uma capa plstica. A este fragmento de processo daremos
doravante o nome de EMISSO.
Aps a emisso o RG levado para a rea de ENTREGA ou remetido para o cidado via
SEDEX (o envio via Sedex e suas correlaes administrativas no so objeto deste estudo).
Na rea de entrega so organizados por ordem numrica e ficam a disposio de cada cidado
que vem retirar o seu documento munido do protocolo fornecido ainda na mesa, ao final do
atendimento. Caso no seja retirado em at 180 dias da emisso, ser incinerado.

O sistema ALPHA, utilizado pela Polcia Civil de So Paulo, tem em seu acervo as Fichas de Identificao Civil dos
cidados que se apresentam para realizar identificao e confeco da carteira de identidade (RG). Tambm contem as
fichas criminais e parte dos processos dos cidados que estiveram sob a guarda do estado, nos sistemas de deteno
provisria e penitencirias. A identificao civil feita a cada carteira de identidade emitida, de modo que um mesmo
cidado pode ter mais de uma imagem registrada. As identificaes criminais so normalmente emitidas no momento
da deteno. As imagens esto a disposio dos papiloscopistas e investigadores para checagem de caractersticas
faciais e datiloscpicas de forma mais prtica e rpida.(nota do autor)

21
A segunda possibilidade de servio ocorre se o cidado atendido for maior de idade, sem
nunca ter possudo um RG do estado de So Paulo. Ele ter sua FIC enviada para a
conferncia na retaguarda, posteriormente ser verificado na repesquisa criminal, indo a seguir
para o setor chamado MALOTE, responsvel pelo envio de documentos para So Paulo. Este
envio necessrio para a pesquisa das digitais nos arquivos criminais da Polcia Civil, sendo
que a liberao destas FICs feita com exame direto nos arquivos fsicos da entidade, sendo
liberadas in loco pelos papiloscopistas do Instituto e remetidas de volta, aps cerca de 20 dias
teis. Aps o retorno das FICs de So Paulo, so novamente repesquisadas e enviadas para a
digitalizao, emisso e entrega.
A terceira possibilidade de servio o cidado que j possui um RG do estado de So
Paulo e se apresenta para requerer uma segunda via sem possuir antecedentes criminais.
Chamaremos essa segunda via de civil. Aps o atendimento, sua FIC ser remetida diretamente
para a Liberao.
A LIBERAO a verificao pericial realizada pelos papiloscopistas locais da Polcia
Civil que confirma a identidade do requerente de uma segunda via de RG. Esta verificao
realizada atravs de imagens digitais de FICs anteriores fornecidas pelo sistema ALPHA em
confronto com as digitais, fotos e assinaturas colhidas durante o ATENDIMENTO.
Aps a liberao, ser enviado para a digitalizao, emisso e entrega.
A quarta possibilidade de servios ocorre quando, ao se apresentar para requerer uma
segunda via de RG, o cidado apresenta antecedentes criminais. Nesse caso, diferente da
terceira possibilidade abordada anteriormente, passar pela repesquisa criminal antes de ser
enviado para a liberao, seguindo depois os mesmos trmites de finalizao.
Observao importante que todas as consultas e servios realizados envolvendo
comunicao com o Data Center exigem um link dedicado, cercado de severas normas de
segurana. Outra informao relevante que este Data Center se localiza em Taboo da Serra
SP, cerca de 400 km do posto de servios.
Um ponto importante a ressaltar que a realizao dos servios de RG num evento
externo precisava resolver o problema do preenchimento das FICs sem a necessidade desta
conectividade. Ento, num primeiro momento, no houve nenhuma preocupao com o fluxo
de informao e se haveria retrabalho, isso era de menor importncia, afinal, no caso das
mquinas de escrever ele tambm existia.

22
Explicando melhor, se nos basearmos no processo descrito para emisso de um RG no
posto de servios, estamos falando apenas do processo de verificao da documentao
necessria para realizao do servio (fragmento de processo que chamamos TRIAGEM) e o
preenchimento e emisso de uma FIC, coleta de assinaturas (quando necessrio), digitais e
colagem de foto, o que apenas uma parte do fragmento de processo que chamamos
ATENDIMENTO. O restante do servio realizado quando a equipe de atendimento retorna
ao posto.

2.2

Chegando ao local
Para que estes eventos tomassem forma e atingissem uma produtividade crescente a cada

evento, vrios formatos de linha de atendimento foram testados at que a experincia

acumulada nestes eventos acabou por definir um como mais adequado, que reproduzimos
abaixo:

Figura 4 - Leiaute de atendimento utilizado nos eventos externos cedido pelo Poupatempo de Ribeiro
Preto

Este formato pode ser adaptado rea disponvel de cada localidade atendida e por fora
do padro adotado nos postos de servio, prev uma grande rea de cadeiras para acomodar
os cidados sentados em cada passo do atendimento, alm de certa rotina em fluxo, pois a
quantidade de pessoas presentes neste ambiente em eventos desta natureza facilmente alcana
800 cidados em um perodo mximo de seis horas de atendimento. fundamental prever essa
demanda e facilitar a circulao das pessoas para evitar tumultos desnecessrios. Muitas vezes

23
torna-se fundamental controlar a entrada e sada no ambiente de atendimento, pois a demanda
acaba excedendo a previso. Este controle feito com a emisso de senhas manuais para a
capacidade de atendimento da equipe presente ao evento. Resumindo:
- o cidado triado, se tem a documentao necessria para fazer o evento vai para a
digitao, caso contrrio orientado a conseguir o que falta ou dispensado,
- na digitao seus dados so includos na base de dados local do aplicativo. Sua FIC
impressa e retirada por um funcionrio na impressora e devolvida ao cidado que, de posse da
FIC impressa, se dirige conferncia.
- Depois de conferida, a FIC recebe a assinatura do cidado e se ele for menor de 16 anos,
do pai ou responsvel.
- Depois vo para a coleta de digitais e dispensados.
Caso ocorra um problema em qualquer uma das fases, seja de conferncia, assinatura ou
coleta de digitais, a FIC poder ser reimpressa facilmente. Em eventos de grande demanda, um
voluntrio fica no servidor para exercer esta funo, liberando os outros voluntrios e suas
estaes para a digitao de novas fichas. Abaixo foto de um evento em Franca SP, ano de
2006.

Figura 5 Evento em Franca - SP, 2006. Em primeiro plano, conferncia e coleta de assinaturas, ao
fundo, digitao e impresso das FICs. Acervo do autor.

24
Segundo Davenport (1990), o incremento de ferramentas de tecnologia da informao
utilizadas para o redesenho de processos de qualquer natureza, deve buscar a reduo de
custo, reduo de tempo, melhoria de resultados e melhoria da qualidade de vida do
trabalhador que os realiza.
Nesse sentido o redesenho de processo que estava sendo executado acertava em pelo
menos trs deles. Os custos eram muito baixos, praticamente nulos. Como seria impossvel
montar uma infraestrutura com link dedicado para cada evento realizado, implantamos uma
soluo offline para o preenchimento da FIC, que tem como consequncia uma substancial
economia. Os equipamentos inicialmente retirados da reserva tcnica do posto de servios,
posteriormente foram substitudos por equipamentos destinados obsolescncia. Mrito do
aplicativo desenvolvido, que rodava em qualquer computador pessoal que fosse igual ou
superior a um PC 486DX4 100 com 32MB de RAM e HD de 4GB.
A reduo de tempo foi igualmente alcanada, pois com o crescimento das demandas, um
switch simples de 8 portas foi adicionado ao KIT de equipamentos destinados aos eventos
externos e formamos uma linha de digitao de FICs com 8 computadores, sendo um servidor
de arquivos que hospedava o aplicativo e podia ser usado para reemisso de FIC e sete
computadores que ficavam disponveis para o trabalho. Com este formato conseguimos
ultrapassar diversas vezes os 300 RGs em um nico evento. Um estudo mais detalhado sobre
melhorias da infraestrutura nestes eventos foi proposto por Costa (2011), onde cogitada a
utilizao de rede sem fio e equipamentos portteis (notebooks) para organizar e agilizar a
montagem e diminuir o volume e peso transportado.
Quanto melhoria dos resultados, entende-se aqui a qualidade do produto final resultante
destes atendimentos, pode-se afirmar que foi grande. As FICs podiam ser reemitidas quantas
vezes necessrio, a qualidade da impresso era igual conseguida no atendimento presencial e
o aplicativo tinha um formato mais ergonmico, que facilitava o preenchimento da ficha. Se
comparada situao inicial, onde eram preenchidos com mquinas de escrever, foi como
viajar lua.
O nico seno fica com a melhoria da qualidade de vida de quem realiza os processos.
Houve um ganho substancial se comparamos a emisso inicial com mquinas de escrever e
praticada com os computadores. Mas parte deste ganho acaba comprometido pelas
circunstncias atpicas a que esto sujeitos os voluntrios que trabalham nestes eventos. Muitas
vezes os locais no so adequados, as instalaes so ruins e pouco confortveis. Mas como a

25
ideia central destes eventos a pratica da incluso social e cidadania, o que prejudicado neste
quesito recuperado com grande lucro no aspecto humanitrio da iniciativa.
Neste instante da histria dos atendimentos externos, as equipes eram bem mais
numerosas com cerca de 40 pessoas e era necessrio um nibus interurbano para transport-la
juntamente com os equipamentos utilizados no atendimento, que incluam uma trena vertical
para medio dos cidados em atendimento, displays de informao, material de consumo
como cola, lpis, canetas, clipes, FICs em branco, coletes para padronizao dos atendentes,
fita de isolamento, fitas adesivas de diversas bitolas e outros itens necessrios para o servio,
que demandavam uma carga de cerca de 200 kg de material. Outros servios, que no sero
tratados aqui, pois no fazem parte do escopo deste trabalho, foram acrescentados ao cardpio
inicial. Carteira de trabalho, CPF, Intermediao de mo de obra, e-poupatempo, carto SUS e
outros realizados esporadicamente.

2.3

Um grupo de trabalho voltado a processos

Segundo Hammer e Stanton(1999) a diferena mais visvel entre uma empresa tradicional

e uma empresa de processos (do ingls Process Enterprise) a existncia dos Process Owners
(Proprietrios do processo). Este PO o responsvel pelo processo end-to-end, de ponta a
ponta. Normalmente um gestor experiente (mas no obrigatoriamente) que, investido de
autoridade delegada, incorpora o esprito da empresa para ter responsabilidade para e
autoridade sobre o processo. No so gestores interinos, sua presena deve ser constante, pois
as mudanas do ambiente ocorrem de forma contnua e ele deve estar pronto para guiar seus
colaboradores. Esta simplificao, segundo o autor, d extrema agilidade ao time sob sua
orientao e escolha, para produzir resultados muito mais rpidos, alinhados aos interesses da
empresa. Isso ocorre porque, via de regra, estes grupos so formados por pessoas de diversas
reas da empresa, interessadas no produto ou servio a ser entregue, pensando de forma
focada na obteno de resultados e com suas vises particulares trabalhando de forma
harmonizada.
A PRODESP, gestora dos postos Poupatempo, tem uma estrutura de administrao
tradicional, mas em certos sistemas fechados, como o Poupatempo, existe autonomia para
experincias de gesto alternativa. Para a realizao destes eventos externos a gerncia local
do posto delegou ao grupo de funcionrios voluntrios uma responsabilidade compatvel ao de
Process Owner.

26
A conduo dos trabalhos objetivou a obteno de solues criativas, baseadas nas
alternativas disponveis e na democrtica participao dos envolvidos na escolha das mais
adequadas para cada finalidade. Desde a adoo de leiaute de atendimento mais coerente para
os atendimentos locais, como a imposio de certos limites de atendimento at as modificaes
na infraestrutura de TI praticadas a cada instalao, consequente adoo de regras de
segurana para instalaes eltricas e a distribuio das equipes de trabalho de forma dinmica
durante cada evento, de forma que a populao fosse atendida da maneira mais uniforme
possvel.
Um exemplo simples desta equipe trabalhando pode ser observada na produo da
segunda verso do aplicativo para preenchimento das FICs. Durante os dois primeiros anos de
trabalho deste grupo, os eventos externos evoluram da mquina de escrever para um
aplicativo Access, com interface simples, monousurio, implantado em duas redes ad hoc, e
duas impressoras (uma em cada rede), como descrito anteriormente neste trabalho. A interface
apresentava algumas diferenas em relao a interface de atendimento presencial. Uma delas
era o fato de que todos os dados estavam em uma nica interface destinada a digitao dos
dados do cidado enquanto que no atendimento presencial eles so digitados em duas etapas.
Outra a disposio do dados, que esto mais relacionados ao processo de digitao o que
tornou a digitao mais adequada e ergonmica. Tambm era possvel localizar um cidado por
nome, o que era particularmente til em eventos de grande demanda, onde a navegao da
barra de ferramentas no rodap da interface poderia ser onerosa (Por exemplo, imagine a
localizao de um nome entre 400 possveis). Figura 6 apresenta imagens capturadas da
interface do aplicativo, que foi a verso 1.0. Os nomes e dados pessoais foram diludos para
manter a confidencialidade dos cidados.

27

Figura 6 - Interface da primeira verso do aplicativo desenvolvido para o atendimento em eventos

externos, em meados de 2004 - captura de tela.

Figura 7 - Imagem da primeira verso do aplicativo para atendimentos externos mostrando pesquisa por
nome - Captura de tela

28
A utilizao de ferramentas de desenvolvimento limitadas e a inexperincia do
desenvolvedor em utiliz-las acabaram por criar uma interface que apesar de simples e
adequada, trazia uma srie de pequenas imperfeies. Uma delas era sua caracterstica
monousurio, que acabava criando quatro bancos de dados independentes. Outra era a
necessidade de informar o numero do registro da FIC do cidado (chamado de chave) a cada
solicitao de impresso, mesmo que este registro estivesse sendo exibido na tela. Outra
situao desgastante era a informao do cdigo da cidade de nascimento do cidado, que
precisava ser anotado manualmente de um livro de cdigos. Para facilitar o trabalho, ficou
convencionado que esta informao seria anotada na cpia da certido de nascimento de cada
cidado e este servio caberia triagem. Porm, muitas vezes, devido demanda crescente a
cada evento, este dado no era anotado, tornando necessrio que o atendente fosse at a
triagem e localizasse o cdigo no livro.
Situaes como estas foram sendo discutidas e sugestes que as solucionassem foram
sendo armazenadas num arquivo que chamamos futuras melhorias. A cada evento, novos
participantes utilizavam o sistema e opinavam. Suas opinies eram ouvidas, sendo anotadas,
confrontadas com opinies anteriores e assim por diante. Em funo desta prtica, este
arquivo acabou tomando um corpo considervel, com opinies diversas, muitas delas de
grande importncia para o formato adotado para a verso 2.0. Foi a base de conhecimento
utilizada para a construo do novo aplicativo.
Em meados de 2008, foi decidido que uma segunda verso do aplicativo era necessria e
urgente. Relembrando Vaz (2008), existe um limite na gesto de processos para maximizao
da produtividade. Redesenho dentro do redesenho. Os pontos que foram campees de
sugestes encabearam a lista. Estvamos ouvindo nosso pblico interno, que alm de
parceiros do projeto eram usurios e participantes ativos do processo. As principais sugestes
foram:
- A automatizao da localizao do cdigo de municpio de nascimento do cidado a
partir de uma lista alfabtica (com o automtico preenchimento dos campos de comarca e
cartrio, que na grande maioria dos casos so idnticos);
- A impresso a partir de um clique do mouse, sem necessidade de informar o nmero do
registro;

29
- O mesmo margeamento de impresso do aplicativo online utilizado no posto, para que
fosse possvel, quando necessrio, sua utilizao no posto de atendimento presencial, sem a
necessidade de reconfigurar a impressora.
- Um sistema de clonagem de registro, que copiasse os dados comuns do cidado de uma
mesma famlia (nome do pai, me e endereo), para agilizar o atendimento do que
convencionamos chamar kit famlia. quando um pai comparece ao evento, acompanhado
de mais de um filho para fazer um RG. O aplicativo, a um clique de mouse, copia todos os
dados comuns, gerando um ganho de desempenho considervel.
- Um sistema centralizado em servidor, para que a base de dados fosse nica.
- Mais pontos de digitao para aumentarmos a capacidade de atendimento.
- Manter a filosofia de pouca exigncia em relao ao hardware exigido, pois os
equipamentos ainda seriam limitados em sua capacidade de processamento.
- Que fosse simples de instalar e operar, pois existia uma grande probabilidade desta
soluo ser replicada para outras unidades Poupatempo.
Nesta ocasio, foi possvel a utilizao de uma ferramenta de desenvolvimento mais
adequada e, portanto o resultado, tanto visual quanto funcional, foi substancialmente melhor.
O processo de digitao ficou mais fluente. Eliminamos da barra de ferramentas os
navegadores de registros, pois ficou claro que haviam se tornado obsoletos com a alta
demanda. Procuramos criar uma interface muito limpa e leve. Eliminamos uma srie de
pequenos defeitos existentes na verso anterior e colocamos no cdigo, as mesmas
verificaes de consistncia de dados do aplicativo de atendimento presencial. Por exemplo, a
data de nascimento no pode ser posterior data de emisso do documento que por sua vez
no pode ser posterior data de emisso da FIC. Existem campos que no podem ficar vazios
(sem preenchimento) como o nome do cidado, de pelo menos um de seus pais, sua data de
nascimento e seus dados pessoais. Figura 7 ilustra o leiaute da captura da interface da verso
2.0 do aplicativo.

30

Figura 8 Interface do aplicativo FIC Off-Line Verso 2.0

O alto nvel de qualidade e desempenho alcanados nesta jornada esto diretamente

relacionados adoo de um sistema de gerenciamento de processos citado por Hammer e
Stanton (1999) onde a diviso de hierarquia cede espao poltica de influncia. Ouvir as
opinies dos participantes do processo e ceder espao para que o trabalho germine desta
cooperao. Onde ela falhar, o processo falhar tambm. Esta a essncia de uma Process
Enterprise.
Esta nova interface possibilitou ainda mais o aumento de desempenho, permitindo a
equipe de eventos externos atingir a marca recorde de 417 RGs emitidos no evento realizado
em Barrinha SP em 06/06/2009. Se considerarmos que temos 7 estaes de trabalho para
realizao do atendimento, seria uma mdia de 59,57 atendimentos por estao em um perodo
de 7 horas. Esta quantidade de documentos considerada alta mesmo para o atendimento
presencial realizado no posto de servios do Poupatempo Ribeiro Preto e seria totalmente
impossvel no sistema original com mquinas de escrever. Se mostrou to eficaz que passou a
ser utilizado por outros postos Poupatempo em seus eventos externos.
Como consequncia natural do ganho de produtividade em uma das pontas, a outra ponta
deste processo comeou a sofrer sobrecarga. A cada evento externo realizado, uma maratona

31
de retrabalho se tornava obrigatria no posto de servio presencial do Poupatempo de
Ribeiro Preto. Trataremos dessa questo mais adiante na seo 2.5.

2.4

Controlando a agenda e as estatsticas

Enquanto os cidados eram atendidos a cada novo evento realizado, uma maratona de

telefonemas, atendimentos locais, mensagens eletrnicas era realizada para colocar tudo em
operao. Chegou a tal ponto que foi quase natural o desenvolvimento de um mdulo
administrativo de controle.
Um evento programado com certa antecedncia, envolve a participao de parceiros, de
verificao de estrutura local, espao, refeio para os voluntrios, quantidade de participantes
necessria para a realizao do atendimento solicitado. Enfim, tudo isso precisava ser
sistematizado. Precisava ser feito de tal forma que ficasse fcil fazer um acompanhamento do
histrico das tratativas com cada um dos envolvidos. Tambm era necessrio controlar os
funcionrios que participariam, emitindo uma lista para acompanhar o evento e ser um livroponto alternativo na marcao dos horrios de almoo de cada um. Depois os nmeros
produzidos precisavam ser contabilizados, gerar relatrios e grficos estatsticos para a
administrao do posto.
Mais uma vez foi utilizado o MS ACCESS para produzir uma pgina web contendo
objetos do Office Web Components. Para este aplicativo foi adotado um sistema de
gerenciamento de banco de dados relacional, o Microsoft SQL Server, cuja licena de uso j
existia no posto por fora da necessidade de outro aplicativo. Mais uma vez tudo foi realizado
sem maiores preocupaes em relao s normas vigentes, atendendo s necessidades de
maneira emprica. A conseqncia desse fato que o banco de dados transgride uma srie de
regras de boas prticas, porm atende s necessidades citadas. As regras de dependncia
funcional, normalizao e projeto de banco de dados no so o escopo deste trabalho, portanto
no sero abordadas.
A Figura 9 ilustra a captura da interface do aplicativo utilizado para gerenciar os eventos,
utilizado pela administrao, assistncia de atendimento, no posto Poupatempo de Ribeiro
Preto.

32

Figura 9 Interface do programa de controle administrativo dos eventos externos

33
Em diversas oportunidades, este aplicativo demonstrou ser de grande utilidade,
principalmente no que diz respeito obteno de dados estatsticos sobre os atendimentos
realizados. Uma ocasio em especial merece destaque, para a confeco do relatrio especfico
de apresentao do projeto de atendimento em eventos externos do posto, submetido ao
Prmio Mrio Covas 2009, do qual se logrou vencedor.

2.5

A outra ponta do processo

Voltamos agora nossa ateno para o que ocorre quando a equipe chega de volta ao posto

de atendimento presencial com o resultado do trabalho realizado no evento.

Primeiramente os dados referentes aos atendimentos realizados e a finalizao das
tratativas so lanadas no aplicativo administrativo. As FICs preenchidas so pedaos de papel
contendo, alm da foto, assinatura e as digitais do cidado, informao que ainda no foi
inserida no banco de dados. Para que ela possa ser acrescentada base de dados do Data
Center, vai ter que percorrer alguns passos dos fragmentos de processo j citados, como
mostrado abaixo:

Figura 10 Diagrama BPMN com o impacto do resultado dos eventos externos.

34
As fichas preenchidas seguem um caminho alternativo, diferente do caminho normal de
uma FIC produzida no posto. Isso ocorre porque o volume grande e parte do servio j esta
feito com o preenchimento, coleta de assinatura e digitais e a colagem da foto. Por
consequncia, necessrio que um ou mais funcionrios (depende da quantidade de FICs a
serem processadas neste formato) sejam destacados de sua funo no posto para realizarem o
trabalho.
Primeiramente sero reconferidas no seu preenchimento com a cpia da certido de
nascimento fornecida pelo cidado; caso alguma incorreo seja encontrada, esta ser
corrigida. Este passo o fragmento de processo CONFERNCIA, em rosa no diagrama.
Depois so pesquisadas na base civil pra verificar se existe um cidado com aqueles dados
pessoais anteriormente cadastrados e assim eliminar a possibilidade de duplicidade do RG.
Caso o cidado j exista, o cadastro utilizado com as correes necessrias; caso contrrio,
um novo cadastro criado e os dados so digitados para a incluso na base. Se for o caso de
uma primeira via de cidado maior de idade (representam menos de 1% do movimento
verificado em eventos externos) ser verificado na base criminal. Depois das pesquisas,
tambm ser includo no cadastro com a digitao de seus dados. No diagrama este fragmento
do processo est em vermelho. Esta verificao necessria porque o preenchimento das FICs
nos eventos desconectada (demos o nome de off-line). Nenhuma pesquisa realizada nos
eventos.

Depois um segundo funcionrio dever conferir, no sistema de atendimento

presencial, se a FIC redigitada foi inserida corretamente no sistema pelo funcionrio anterior,
havendo algum erro, este ser corrigido, antes do prximo passo.
A partir da os passos acompanham o andamento normal de uma FIC, como se ela tivesse
sido produzida no posto de atendimento presencial. Cabe ressaltar que a entrega ocorre de
maneira diversa da processada no posto. Quando o evento realizado na cidade sede (Ribeiro
Preto) os RGs finalizados so retirados no Poupatempo, aps um prazo mdio de 30 dias.
Quando o evento realizado em outra cidade, pode ser utilizado o servio de malote para
devolver os RGs finalizados para a delegacia central da cidade do evento, onde os cidados
podero retir-los. Os RGs de cidados maiores de idade (1 Via) tem prazo de entrega
diferenciado, normalmente de 45 a 60 dias. Est marcado de amarelo no diagrama. Os RGs
no retirados so incinerados aps 180 dias de sua emisso.
Este prazo, para todas as modalidades de RG tratados em eventos, substancialmente
maior que o praticado no posto de atendimento presencial. Isso ocorre porque as FICs dos

35
eventos so manipuladas em momentos de vale de demanda no posto 3, que hoje em dia
ocorrem raramente, exigindo um tempo bem maior para sua finalizao. Isso na verdade vem
se transformando num problema cada vez maior. raro um evento com menos que 200 RGs
produzidos.
Uma pergunta comeou a tomar forma. Como utilizar a estrutura dos eventos e a TI
embarcada nesta soluo para diminuir o impacto dos eventos no dia a dia do posto de
atendimento presencial?

Convencionou-se chamar de vales os horrios com menor movimento no posto de atendimento Poupatempo. Isso ocorre
em virtude da visualizao dos nmeros relativos aos atendimentos realizados em cada horrio, em grficos por
colunas. Nota do autor.

36

CONECTANDO

Nada permanente, exceto a mudana.

Herclito de feso

3.1

Usando TI para diminuir o retrabalho

A demanda de FICs produzidas em eventos chegou a nmeros expressivos e gerou

impacto nas operaes do posto. Este impacto representava um desacerto entre as operaes
dirias e as necessrias para finalizar o processo e entregar os RGs produzidos nos eventos
aos cidados atendidos. Como reduzir este impacto?
A digitao realizada na operao desconectada gerava um banco de dados consistente,
com as mesmas informaes que eram redigitadas no posto no retrabalho de incluso das
FICs. Parecia um paradoxo ter as informaes em formato eletrnico e simplesmente ignorar
isso para refazer tudo manualmente. Foi absolutamente natural pensar em export-las para o
aplicativo em lote.
Antes de prosseguirmos com o raciocnio necessrio explicar que o sistema que opera na
realizao dos servios de confeco de carteira de identidade nos postos e atendimento
bastante antigo, escrito em COBOL, baseado em mainframe, aos quais se tem acesso por
emuladores de terminal modo texto. Estes aplicativos esto sob a responsabilidade da
PRODESP, porm em uma rea especfica da segurana pblica que, de certa forma,
resistente a mudanas. As janelas da interface do aplicativo no podem ser exibidas aqui por
razes de segurana. As pesquisas s quais nos referimos so comandos de consulta ao banco
de dados do Data Center, que trazem informaes dos cidados cadastrados para comparao
visual com os do cidado que est sendo atendido. Na primeira pesquisa so verificados nome
e data de nascimento. Os resultados variam muito, sendo razoveis para nomes pouco comuns
como Austregsilo nascido em 15/09/2000, mas desastrosos para os comuns. Pode haver mais

37
de 600 Marias nascidas no dia 01/03/1969. Pass-las uma a uma na interface do aplicativo para
verificar duplicidade invivel em um processo de atendimento que, em sua totalidade que
inclui coleta de assinatura, digitais e colagem de foto, deve ficar entre 10 e 15 minutos. A
segunda pesquisa nominal verifica nome, ltimo sobrenome, ms e ano de nascimento e sexo.
Apresenta uma melhora considervel porm continua difcil para as Marias com sobrenome
Silva. Neste caso o sistema prev a informao do cdigo do municpio de nascimento no final
da chave de busca, s que ele (o cdigo) no se encontra disponvel para escolha em uma lista
do prprio aplicativo. necessrio executar um outro aplicativo onde possvel pesquisar os
municpios por nome e ento digitar este cdigo de pesquisa. No entanto, bastante provvel
que a quantidade resultante da pesquisa ainda seja muito grande (estamos falando de uma base
de dados com mais de 50.000.000 de cidados cadastrados). Neste caso ainda ser possvel
digitar o dia de nascimento do cidado para reduzir a quantidade de registros resultante.
Depois de tudo isso, ainda necessrio fazer pesquisa na base criminal, com situaes
similares, mas com resultados mais difceis ainda porque os limitadores so menos restritivos.
As mincias sobre a pesquisa criminal so omitidas por motivos de segurana. Acrescenta-se a
isso o fato das pesquisas serem fonticas, o que junta Gabriel com Gabriela, Antonio com
Antonia, Kelly, com Queli e com Keli, Michael com Maiquel, Maicon e Maicol e assim por
diante. Precisvamos ento criar uma ferramenta que suportasse estes mecanismos de forma a
permitir uma entrada dos dados gerados no atendimento em eventos externos no sistema de
atendimento presencial.
Como primeira medida de conexo com o sistema presencial, foi criada uma
funcionalidade no aplicativo de eventos externos que resolvia dois problemas ao mesmo
tempo. O primeiro era a excluso dos registros gerados nos atendimentos externos, exigncia
da rea de segurana da Secretaria de Segurana Pblica do Estado. Nenhum registro poderia
permanecer no aplicativo aps cada evento. A segunda foi a gerao de uma arquivo no
formato CSV (comma separated values) Shafranovich (2005), que aceito internacionalmente
como formato de intercmbio de dados, no mesmo momento que o arquivo do banco de dados
local era apagado. Este arquivo continha todas as informaes geradas nas digitaes externas
e poderia ser importado para o banco de dados do Data Center. Est prevista a adoo de uma
rotina de encripitao de dados deste arquivo utilizando o algoritmo MD5 para garantir a
integridade e confidencialidade dos dados em caso de extravio do dispositivo mvel utilizado
para o transporte da informao.

38
Como esta importao se daria , at o momento em que este trabalho est sendo escrito,
uma proposta sem soluo. Esta melhoria foi includa no desenvolvimento da verso 2.0 do
aplicativo de eventos externos e ainda em 2008 foi enviado rea de desenvolvimento da
PRODESP, com todos os dados do formato gerado, para que uma soluo de importao
fosse providenciada, resolvendo o problema. Como sugesto, tendo como base as regras de
melhores prticas preconizadas ao longo deste curso, propomos uma soluo que
apresentamos a seguir, no formato de prottipo.
Deve ser baseada em servio web conforme Chinnici (2007), estar alinhada com as
polticas de segurana da empresa, ser de fcil operao por parte dos usurios. A facilidade de
operao responde a uma necessidade do ambiente de trabalho, pois muitos funcionrios,
apesar de serem altamente preparados para execuo de suas tarefas no que tange ao
atendimento em si, muitas vezes tem conhecimento limitado para utilizao de sistemas
informatizados, principalmente os mais complexos.
A figura 11 mostra um fluxograma desta soluo, seguido de uma explicao de cada
passo e por fim a apresentao do prottipo.

39

1a- Identificao
do usurio

Validado?

Fim.

S
1b- Tela inicial
com lista de
arquivos
inconclusos

Escolhe
inconcluso?

cidado

1c- Leitura do
arquivo do evento de
dispositivo externo.

1d- desencriptao do
arquivo, nominao e
gravao na base de
dados.

Finali
za
oantes
ltimo
da
ltim
a FIC
?

S
1e- Conferncia dos
dados do evento com
os da certido.

At

2a- Busca automtica

na base de dados.

Maior de
idade?
N
2c- Pesquisa
civil.

2d- Insero da
FIC do evento na
base oficial.

ltimo
cidado?
S
Fim.

Chave
primria
existe?
S
Fim.

2b- Pesquisa
criminal

40

Figura 11 - Diagrama de fluxo mostrando os passos do processo para a importao de dados gerados nos
eventos externos do Poupatempo Ribeiro Preto.

41

Passo 1:
1a) Usurio do sistema se identifica, com nome de usurio e senha, fornecidos pelo setor
responsvel do instituto de identificao (as senhas atualmente utilizadas para acesso ao
sistema mainframe)
1b) Exibio do(s) arquivo(s) com tarefas inconclusas (se existir algum nesta condio).
Neste caso o usurio pode escolher continuar trabalhando em um arquivo j incluso (ir para
1e). Se este no for o caso, poder optar por incluir um novo arquivo, como mostrado em 1c
1c) Leitura do dispositivo contendo o arquivo de transporte
1d) Desencriptao do arquivo e a anotao de sua chave unvoca, data de realizao e
local (este dado seria preenchido manualmente) no sistema para evitar que um mesmo arquivo
seja processado mais de uma vez. Com estes dados garantindo a identidade do arquivo, seria
possvel realizar a tarefa em vrias sesses e por usurios diferentes at a concluso da tarefa.
Se houvesse a tentativa de incluir o mesmo arquivo, um aviso e um bloqueio impediriam sua
duplicao.
1e) Mostrar lista dos cidados cadastrados com os dados apropriados deste tipo de
incluso, para que sejam conferidos. Os dados so os seguintes: nome completo, filiao, data
e local de nascimento, comarca e cartrio, nmero do livro, folha e termo e data de emisso da
certido de nascimento ou casamento ou no caso de estrangeiros naturalizados (muito raro em
eventos externos). Os dados adicionais (estado civil, ctis, cor dos cabelos, dos olhos, altura,
escolaridade, profisso, endereos, telefones, CPF e PIS) seriam exibidos, porm no
possvel realizar sua conferncia. Os erros que por ventura fossem verificados seriam
corrigidos e atualizados no arquivo, antes do passo 2. A cada cidado conferido, um
sinalizador de conferncia seria marcado para indicar a realizao da tarefa e o nome do
usurio que a realizou (recomenda-se que um usurio deste aplicativo no deva conferir neste
passo, as FICs por ele conferidas em um evento externo). Este registro ficaria indisponvel
para a conferncia novamente, sendo apresentado na lista com um indicador desta condio.
Passo 2:
2a) A cada cidado conferido, um boto de busca seria liberado e quando acionado
realizaria as buscas nominais e criminais (para os maiores de 18 anos) de forma automtica.

42
2b) Sendo o cidado maior de idade, o algoritmo faria a pesquisa criminal, indicando as
ocorrncias.
2c) No frame especfico, o algoritmo ir comparar os dados de nome, filiao e data de
nascimento com os existentes na base de dados do Data Center, apresentando as possveis
ocorrncias de compatibilidade numa lista exibida em uma diviso inferior da tela. Se um dos
encontrados pelo sistema fosse o cidado atendido no evento externo, seria escolhido para
atualizao de dados, aproveitando a numerao de RG existente, caso contrrio, um novo
registro seria adicionado ao banco de dados do Data Center. Este procedimento equivaleria
pesquisa nominal feita manualmente hoje (esta rotina de verificao poderia ser adotada para o
processo de atendimento presencial economizando um tempo considervel no atendimento).
Como a quantidade de variveis a serem pesquisadas bem maior, as respostas seriam em
nmero reduzido, diminuindo sensivelmente a quantidade de registros resultantes e o tempo
para a constatao necessria execuo do servio.
2d) Novamente um sinalizador seria marcado para indicar a atualizao ou incluso do
novo registro, anotando o usurio e a data e hora em que foi realizada a tarefa. As anotaes
na FIC deveriam ser atualizadas como de praxe. Esse procedimento se repetiria a cada cidado
at o ltimo. Quando todo o processo terminasse, o arquivo seria retirado da lista de
inconclusos.
Fim do processo.

43

Para exemplificar melhor, vamos ao prottipo proposto:

Cidado se identifica (1a):

Figura 12 Interface de acesso ao aplicativo de importao - prottipo

Sendo autorizado, o usurio encontrar (1b)

Figura 13 Interface de escolha ou incluso de arquivo a importar. - prottipo

O usurio poder escolher entre o(s) arquivo(s) da lista ou adicionar um novo arquivo
para processar. Caso pressione o boto Adicionar arquivo, a interface de localizao ser
exibida contendo todos os elementos necessrios para auxiliar o usurio a encontrar o arquivo
de transporte que poder estar localizado em um dispositivo do tipo unidade de rede, diretrio
local, unidade de DVD/CD-ROM, carto de memria pen-drive ou qualquer outro meio de
transporte eletrnico com capacidade no inferior a 1MB. Os arquivos so realmente pequenos
e poderiam ser transportados at em disquetes, mas desaconselhamos o uso deste tipo de
mecanismo por ser pouco confivel, sujeito a interferncias eletromagnticas e avarias
mecnicas de toda sorte. O nome do arquivo ser exibido na interface.

44

Figura 14 Interface de localizao do arquivo no ambiente - prottipo

Aps a escolha a interface de localizao dever ser preenchida com o nome do evento, dado
obrigatrio para a sequncia do processo, como mostrado na Figura 13.

Figura 15 Interface de seleo de arquivo e incluso do nome do evento prottipo.

Basta clicar em continuar para o arquivo ser lido (passo 1c), seus dados serem desencriptados
e lanados na base de dados do Data Center, em tabela criada para esta finalidade (passo 1d).
Quando os processos de desencriptao e importao terminarem, a janela da interface de

45
trabalho ser exibida. Esta mesma interface exibida no caso de escolha de um arquivo
inconcluso na lista e a presso do boto da coluna selecionar.

Figura 16 Interface principal do aplicativo de importao, ainda sem conferncia prottipo.

O boto BUSCAS estar desabilitado. Somente ser liberado aps a conferncia. Aps
verificar os dados do cidado na janela da interface com os da cpia da certido de nascimento
fornecida, corrigir os que por ventura possam estar incorretos, o usurio dever pressionar o
boto CONFERIDO. Uma solicitao de confirmao da ao ser exigida do usurio. A
interface ento atualizar o banco de dados exibindo a condio e data na tela. Os dados do
cidado ficaro desabilitados para correo a partir desta ao, no podendo ser mais
modificados. O boto de BUSCAS ser liberado, ficando habilitado para uso. As buscas
devero ocorrer de forma automtica, utilizando algoritmos na busca nominal que incluam,
alm do primeiro e ltimo nome e data de nascimento do cidado pesquisado, o nome da me,
do pai e cdigo do local de nascimento. Da mesma forma devero ser realizadas as pesquisas
criminais (sugerimos a utilizao do algoritmo existente para a realizao do atestado de
antecedentes criminais).

46

Figura 17 - Interface principal do aplicativo de importao com dados do cidado conferidos - prottipo.

Clicando no boto de BUSCAS a pesquisa ser processada e uma janela com o resultado
da pesquisa ser exibida (figura 18), os resultados observados para constatao ou no de que
se trata do cidado e, se ele for maior de idade, sua condio junto aos arquivos criminais. As
pesquisas criminais podem oferecer algumas possibilidades de resultados, porm, por motivos
de segurana e em respeito aos direitos reservados ao Instituto de Identificao da Polcia Civil
do Estado de So Paulo sobre seu contedo e forma, somente o resultado no apresenta
ocorrncias criminais ser mostrado. Deve ser considerada a possibilidade de uma lista ser
exibida no quadro superior, exigindo sua expanso horizontal.

47

SITUAO CRIMINAL: NO APRESENTA OCORRNCIAS

Nome do cidado 1
Pai do cidado1
Me do cidado 1
Data nasc / local nascimento / N RG / Posto de Identificao
Nome do cidado 2
Pai do cidado2
Me do cidado 2
Data nasc / local nascimento / N RG / Posto de Identificao
Nome do cidado 3
Pai do cidado 3
Me do cidado 3
Data nasc / local nascimento / N RG / Posto de Identificao
Nenhum dos apresentados o cidado pesquisado

Incluir novo

OK

OK

OK

Cancelar

Figura 18 Interface auxiliar com resultados das pesquisas nominal e criminal, realizadas com os dados
do cidado constantes na interface principal do aplicativo de importao, ao ser pressionado o boto
BUSCAS - prottipo

Esta interface oferece as informaes necessrias para que o usurio decida se o cidado
j existe no cadastro. Se for feita uma escolha de um cidado previamente cadastrado, os
dados existentes no Data Center sero sobrescritos pelos verificados na FIC em
processamento pelo aplicativo de importao. No caso de existir mais de um registro que
pertena ao cidado, sero utilizados os critrios do instituto de identificao para a soluo,
inclusive contato com o cidado se for o caso. Se existirem dados criminais a serem
verificados, a FIC dever seguir os trmites normais para estes casos. Se nenhum dos cidados
apresentados for o cidado em pesquisa (pode ocorrer de nenhum ser apresentado como opo
e a lista do quadro intermedirio estar vazia), o boto do quadro inferior deve ser pressionado,
incluindo-o como um novo nmero de RG nos arquivos do Data Center. Estas operaes,
tanto a de sobrescrio quanto a de incluso de um novo registro, devero ser confirmadas,
pois nesse momento estaro alterando o banco de dados do Data Center. Existe a opo de
cancelamento, que leva o usurio de volta janela anterior, com os dados conferidos e o boto

48
de buscas habilitado. Caso contrrio, a janela a seguir ser a encontrada pelo usurio para dar
prosseguimento ao trabalho.

Figura 19 Interface principal do aplicativo com FIC j importada - prottipo

Observa-se que nesta interface o nmero do RG (fictcio) j consta preenchido, no campo

prprio. O usurio ento dever apertar o boto PRXIMO e poder realizar estas
operaes novamente com outro cidado do arquivo, at que se processe o ltimo. Se precisar
interromper o trabalho por qualquer motivo, apertar o boto FINALIZAR, saindo do
aplicativo. O retorno ao aplicativo sempre trar o arquivo inconcluso na lista inicial,
permitindo seu trmino em mais de uma etapa de trabalho. Para facilitar o manuseio dos
cidados ainda no importados, esta tabela estar ordenada por conferidos (dentro de
conferidos, por ordem alfabtica), sem conferncia (da mesma forma por ordem alfabtica)
e finalmente importada. Este cuidado permitir ao usurio que for continuar o trabalho
interrompido, iniciar pelos que j foram conferidos, depois continuar com os no conferidos

49
sem ser atrapalhado pela lista dos j importados. Quando todos os registros deste arquivo
forem importados apenas o boto FINALIZAR estar disponvel para uso e ele (o arquivo)
deixar de ser exibido na lista de inconclusos na pgina inicial do aplicativo. Caso seja
necessria qualquer informao do cidado que tenha seus dados importados, elas estaro
disponveis no arquivo do Data Center, podendo ser acessadas por qualquer uma das
pesquisas atualmente utilizadas.

3.2

Consideraes sobre o prottipo

Normalmente se produz um prottipo para demonstrar a um cliente ou equipe de trabalho

um aplicativo desejado sem que haja necessidade de maior comprometimento de tempo e

investimento de qualquer ordem. Quase sempre feito em papel, deve ter as principais
caractersticas funcionais que se deseja demonstrar no estilo como vai funcionar.
Esta foi a ideia na apresentao deste prottipo. Apenas no foi feito em papel para que
ficasse mais elegante na apresentao, mas de toda forma bastante simples e objetivo.
No foram demonstradas, nos comentrios relativos ao funcionamento de cada uma das
telas, solues relativas s pesquisas nominais e criminais, por no serem de conhecimento
deste autor. objeto de segurana da Polcia Civil, do domnio de conhecimento restrito aos
operadores e desenvolvedores da plataforma de trabalho dos sistemas atuais. Bem como a
formatao e regras de utilizao dos bancos de dados do Data Center. Desta forma no
possvel sugerir melhorias ou novas solues para estas questes particulares.
No entanto acreditamos ser perfeitamente possvel a implementao de tal ferramenta e
que ela possa significar um ganho substancial de tempo, um considervel aumento na
segurana dos dados lanados na base de dados do Data Center, sem falar na diminuio do
prazo final de entrega do servio executado ao cidado.
Hoje a manipulao das FICs provenientes dos eventos externos se arrasta por semanas.
Com o novo aplicativo poderia ser feita em um ou dois dias, de forma muito mais segura e
prtica.

50

3.3

Conectividade e conexo ajudando ao cidado

Processos, segundo Jeston e Nelis (2006), esto em toda parte, ocorrem a nosso redor.

Alguns so naturais outros so ligados a negcios e tem por objetivo alcanar resultados que
possam ser medidos, controlados e ajustados, no decorrer do tempo. Devem ter como
premissa organizar, diminuir custos e riscos, aumentar a qualidade e satisfazer as necessidades
do seu(s) pblico(s) alvo. Ai reside o conceito de Gerenciamento de Processos de Negcio.
Desta forma devemos analisar esta proposta de soluo como um processo de negcio
que busca alcanar estas determinaes.
A utilizao de aplicativos desconectados pode parecer, a princpio, uma soluo na
contramo do tempo. Porm quando visualizamos um contexto onde diversos fatores
dificultam a realizao de uma determinada condio e um deles um custo muito elevado ou
a realizao de uma operao muito onerosa em tempo para uma utilizao muito efmera,
uma soluo aparentemente desatualizada pode resolver o problema. A utilizao da tecnologia
da informao pode permitir seu manuseio, dentro de certos princpios, que acabem por
contemplar estes critrios, de maneira simples e eficaz. Considerando que podemos realizar a
tarefa com desempenho e qualidade e recompor a conectividade de maneira mais adequada,
estaremos propondo uma soluo que atende os critrios de Gerenciamento de Processos de
Negcio e o que era aparentemente atrasado, passa ser eficaz. A conexo se torna
conectividade.
Existe um descompasso entre o prazo de realizao de um documento de identidade no
atendimento presencial de um posto Poupatempo e o de um evento externo. Este mesmo
descompasso de prazo acontece em cidades menores, onde o documento feito em delegacias,
muitas vezes atingindo 90 dias. Esta soluo, composta pelos dois lados desconexos, poderia
ser utilizada em pequenas centrais de atendimento, a baixo custo, viabilizando uma grande
reduo de tempo na emisso destes documentos, que seriam includos no sistema a partir da
soluo proposta neste captulo. Estas centrais de atendimento foram idealizadas pela gerncia
do posto Poupatempo de Ribeiro Preto, exercida pelo Sr. Jos Wilson Ricciardi, mas o
projeto no se mostrou vivel at o momento justamente por falta de solues de tecnologia
menos burocrticas e mais baratas. Ento poderamos ter as centrais operando o aplicativo FicOffLine para cadastrar seus cidados, colher digitais, assinaturas e fotos ficando para as
delegacias e seus agentes policiais de identificao, a segunda parte do trabalho, a importao
das FICs digitadas e prontas para o banco de dados do Data Center. Esta atitude poderia

51
causar um grande impacto no processo de emisso de carteiras de identidade, diminuindo o
prazo de emisso para poucos dias, evitando que os cidados de cidades menores tenham que
se deslocar de suas cidades para os grandes centros em busca do documento, diminuindo a
demanda atual dos postos de servio Poupatempo, que trabalham hoje acima de sua
capacidade. Todos sairiam ganhando.

3.4

O Prmio Mario Covas

Criado em 2004, o prmio Mario Covas tem como objetivo principal incentivar aes dos

servidores e empregados pblicos que tenham como finalidade aprimorar a qualidade dos
servios pblicos e elevar o bem-estar dos cidados. Existiam, em 2009, duas categorias nas
quais um projeto poderia ser inscrito, Excelncia em Gesto Pblica e Inovao em Gesto
Pblica. Com o nome de Ampliao do atendimento por meio de eventos externos do
Poupatempo Ribeiro Preto, este projeto e atendimento foi inscrito na categoria Inovao em
gesto Pblica. Aps vencer a primeira etapa, sendo selecionado como finalista de um total de
182 trabalhos apresentados, foi apontado como um dos vencedores. A premiao ocorreu em
23/03/2009, na sala So Paulo.

52
Figura 20 Foto com o Sr. Jos Wilson Ricciardi, recebendo o Prmio Mario Covas, na sala So Paulo,
So PAULO SP, em 23/02/2009, das mos do governador Jos Serra, em nome de todos os funcionrios do
posto Poupatempo Ribeiro Preto - acervo pblico disponvel

A premiao desta iniciativa vem demonstrar que solues simples podem trazer grandes
benefcios. O ganho social resultante destes atendimentos foi o fator sensibilizante que acabou
por convencer os jurados. Compreendemos, desde o incio, que levar o atendimento de
qualidade do Poupatempo at as comunidades menos favorecidas era mais que um trabalho,
era uma misso. O reconhecimento deste estado de esprito que motivou os funcionrios e
resultou nesta premiao era apenas uma questo de tempo
convico deste autor ser este um claro exemplo de que possvel colocar a tecnologia
da informao a servio da comunidade e que, sem ela, os resultados desta iniciativa estariam
fadados ao insucesso.

53

CONSIDERAES FINAIS

O levantamento realizado permitiu observar que, apesar de no existir a preocupao com

prticas a serem seguidas e mesmo tendo a exata noo que as aes foram ditadas na sua
quase totalidade, a partir das necessidades iminentes do atendimento, possvel conseguir
prticas dentro de padres bastante razoveis norteadas pelo bom senso. O repensar de fatos
ocorridos no passado acaba produzindo ideias muito interessantes, capazes de induzir outras
solues ainda no pensadas para correo de problemas ainda no cobertos e assim por
diante. Esse exerccio acaba por indicar que a releitura dos fatos histricos acaba sendo um
aprendizado de transformao de conhecimento tcito em explcito, deixando para os
prximos pesquisadores que se decidirem por temas semelhantes, subsdios suficientes para
novos ciclos.
Este trabalho indicou grandes progressos, entretanto tambm mostrou falhas que merecem
reajustes. Ele aponta algumas solues para melhoria de desempenho e diminuio de
retrabalhos que, se adotadas, poderiam tornar os servios mais eficientes e seguros. Foi alm,
mostrando ser possvel estender o alcance destas iniciativas, proporcionando bem estar a uma
parcela da populao no contemplada com as facilidades de atendimento de um grande posto
de servios pblicos como o Poupatempo.
Uma reflexo importante advinda das pesquisas bibliogrficas e o relembrar dos
acontecimentos, quando confrontados com a realidade atual da tecnologia da informao e
comunicao, que a utilizao da tecnologia pura e simplesmente podem ser insuficientes
para atender uma necessidade. As solues encontradas para responder s necessidades
descritas aqui demonstram que a tecnologia ganha muito mais sentido quando a servio da
comunidade. Ser que mais importante criar uma soluo totalmente dependente de sistemas
conectados, como indicariam as tendncias atuais ou mais importante um sistema
desconectado, mais barato, que rode em qualquer ambiente, em computadores pequenos e

54
antigos mas que, durante mais de 8 anos de utilizao, nunca deixou de funcionar por nenhum
motivo?
Esta mesma soluo proporcionou ndices de produtividade bastante significativos a um
custo praticamente zero. Ser que estes cidados seriam tratados com a mesma qualidade e
respeito se as aes descritas aqui no fossem colocadas em prtica?
Podemos extrapolar as situaes aqui descritas para o ambiente de negcios, to vido de
solues de tecnologia cada vez melhores. Ser que ser melhor tem que significar
obrigatoriamente ser mais caro, ser mais sofisticado?
Este trabalho sugere que mais importante que o processo em si a qualidade do resultado
que ele proporciona para seus atendidos. A tecnologia no tem sentido se no for colocada a
servio da comunidade. O sucesso de uma iniciativa envolvendo tecnologia no precisa ser
medido somente pelos resultados financeiros. Existem lucros mais importantes.
O estudo de um processo existente acaba colocando em evidncia algumas deficincias
que ignoramos na rotina diria de trabalho. Ao propor uma rotina automatizada de buscas para
o processo de importao do arquivo gerado nos eventos externos do Poupatempo Ribeiro
Preto ficou evidente que o processo utilizado no atendimento presencial do posto est muito
ultrapassado.
Para o futuro possvel pensar no redesenho de processos do atendimento presencial,
afinal, como dito durante este texto, existem limitaes, mudanas, novas realidades,
obsolescncia de equipamento e softwares que acabam tornando o redesenho inevitvel.

55

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

ANNENBERG, D.; TOMCHINSKY, O. G.; TOKAIRIM, V.L. Reconstruindo Valores

Pblicos: Padro Poupatempo em Recomendaes, So Paulo: Imprenssa Oficial do Estado de
So Paulo, 2006
CHINNICI, R et all. Web Services Description Language (WSDL) Version 2.0 Part 2:
Adjuncts, Copyright 2007 W3C, disponvel em http://www.w3.org/TR/2007/REC-wsdl20adjuncts-20070626/#_http_binding_default_rule_method visitado em 07/06/2012.
COSTA, J. R. Proposta de adequao da infraestrutura de redes do Programa de Eventos
Externos - Poupatempo Ribeiro Preto Trabalho de Concluso de Curso para a obteno do
Certificado de Concluso da ps-graduao latu sensu MBA Tecnologia da Informao,
Centro Universitrio Baro de Mau, Ribeiro Preto, 2011.
DAVENPORT, T. Reengenharia de processos. S. Paulo, Campus, 1994.
DAVENPORT, T.; SHORT, J. The New Industrial Engineering: Information technology and
Business process redesign, Published in Sloan Management Review, Center for Information
Systems Research of Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology,
Summer 1990, Vol. 31, No. 4.
HAMMER, M.; STANTON, S. How Process Enterprises Really Work. Harvard Business
Review Edio de novembro de 1999 http://hbr.org/1999/11/how-process-enterprisesreally-work/ar/1 visitado em 21/05/2012
IGNCIO, R. J. Redesenhando os processos para os eventos externos do Poupatempo
Ribeiro Preto, um estudo de caso. Ufscar, Monografia. Dez/2011
JESTON, J. ; NELLIS, J. Business Process Management - Practical Guidelines to Successful
Implementations, London , Published by Elsevier Ltd, First Edition. 2006
SAFRANOVICH, Y. RFC 4180 Common Format and MIME Type for CSV Files, Copyright
(C) The Internet Society , October 2005 disponvel em http://tools.ietf.org/html/rfc4180
visitado em 07/05/2012

56

VAZ, Jos Carlos. Governo eletrnico e reviso de processos bsicos da administrao

pblica: superando o falso conflito entre eficincia e transparncia. In: XIII Congreso
Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Buenos
Aires, Argentina, 4 - 7 nov. 2008 Anais disponvel em http://vaz.blog.br/blog/wpcontent/uploads/2010/03/vaz-processos-clad20081.pdf visitado em 29/11/2011
www.bpmn.org, visitado em 05/06/2012
www.poupatempo.sp.gov.br, visitado em 21/02/2012
www.premiomariocovas.sp.gov.br visitado em 29/05/2012
www.seade.gov.br visitado em 21/06/2012
YAOQIANG. BPMN Editor 2.0 disponvel em http://bpmn.sourceforge.net/