O setor de governança nos meios de hospedagem

Ministrio da Educao - MEC
Universidade Aberta do Brasil

Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Cear
Diretoria de Educao a Distncia
Sistemas e Tcnicas
de Governana
semestre
03
TECNOLOGIA EM HOTELARIA
Keila Cristina Nicolau Mota
Tcnicas degovernana01.12.09.indd 1 14/06/2010 18:10:35
Crditos
Presidente
Luiz Incio Lula da Silva
Ministro da Educao
Fernando Haddad
Secretrio da SEED
Carlos Eduardo Bielschowsky
Diretor de Educao a Distncia
Celso Costa
Reitor do IFCE
Cludio Ricardo Gomes de Lima
Pr-Reitor de Ensino
Gilmar Lopes Ribeiro
Diretora de EAD/IFCE e Coordenadora
UAB/IFCE
Cassandra Ribeiro Joye
Vice-Coordenadora UAB
Rgia Talina Silva Arajo
Coordenador do Curso de
Tecnologia em Hotelaria
Jos Solon Sales e Silva
Coordenador do Curso de
Licenciatura em Matemtica
Zelalber Gondim Guimares
Elaborao do contedo
Autora: Keila Cristina Nicolau Mota
Equipe Pedaggica e Design Instrucional
Ana Cladia Ucha Arajo
Andra Maria Rocha Rodrigues
Cristiane Borges Braga
Eliana Moreira de Oliveira
Gina Maria Porto de Aguiar Vieira
Iraci Moraes Schmidlin
Jane Fontes Guedes
Jivago Silva Arajo
Karine Nascimento Portela
Lvia Maria de Lima Santiago
Luciana Andrade Rodrigues
Maria Irene Silva de Moura
Maria Vanda Silvino da Silva
Marlia Maia Moreira
Regina Santos Young
Equipe Arte, Criao e Produo Visual
bner Di Cavalcanti Medeiros
Benghson da Silveira Dantas
Davi Jucimon Monteiro
Diemano Bruno Lima Nbrega
Germano Jos Barros Pinheiro
Gilvandenys Leite Sales Jnior
Hommel Almeida de Barros Lima
Jos Albrio Beserra
Jos Stelio Sampaio Bastos Neto
Larissa Miranda Cunha
Marco Augusto M. Oliveira Jnior
Navar de Medeiros Mendona e Nascimento
Roland Gabriel Nogueira Molina
Equipe Web
Aline Mariana Bispo de Lima
Benghson da Silveira Dantas
Fabrice Marc Joye
Igor Flvio Simes de Sousa
Luiz Alfredo Pereira Lima
Luiz Bezerra
Lucas do Amaral Saboya
Ricardo Werlang
Samantha Onofre Lssio
Tibrio Bezerra Soares
Thuan Saraiva Nabuco
Reviso Contedo
Jane Fontes Guedes
Luciana Andrade Rodrigues
Reviso Textual
Aurea Suely Zavam
Nukcia Meyre Araujo de Almeida
Reviso Web
Dbora Liberato Arruda Hissa
Saulo Garcia
Logstica
Francisco Roberto Dias de Aguiar
Virgnia Ferreira Moreira
Secretrios
Breno Giovanni Silva Araujo
Francisca Venncio da Silva
Auxiliar
Bernardo Matias de Carvalho
Carla Anale Moreira de Oliveira
Maria Tatiana Gomes da Silva
Wagner Souto Fernandes
Zuila Smea Vieira de Arajo
Mota, Keila Cristina Nicolau
Sistemas e tcnicas de governana: semestre III/ Keila Cristina
Nicolau Mota; Coordenao Cassandra Ribeiro Joye. - Fortaleza:
UAB/IFCE, 2010.
83p. : il. ; 27cm.
1. MEIOS DE HOSPEDAGEM 2. GOVERNANA HOTELEIRA
3. HOTELARIA - LAVANDERIA I. Silva, Cassandra Ribeiro de Oli-
veira e. (Coord.) II. Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecno-
logia do Cear - IFCE III. Universidade Aberta do Brasil IV. Ttulo
CDD - 648
M917t
Catalogao na Fonte: Etelvina Marques (CRB 3 N 615)
Apresentao
A complexidade do setor de governana
O setor de governana nos meios de hospedagem
A hierarquizao do setor de governana: cargos e funes
A importncia da comunicao do setor
com os demais setores do hotel
Postura profissional, atributos pessoais
e procedimentos no setor de governana
Responsabilidades e atributos pessoais
dos colaboradores do setor de governana hoteleira
Postura profissional dos
colaboradores do setor de governana hoteleira
Procedimentos operacionais da
governana: tcnicas de limpeza, higienizao e arrumao
Qualidade, padres e sua aplicao
no setor de governana de um hotel
Conceitos de Qualidade e sua
aplicao no setor de governana de um hotel
Atividades e processos de controle
do padro de qualidade dos servios
Tecnologia: um aliado poderoso na governana de um hotel
Gerenciamento e operacionalidades
dos servios de lavanderia hoteleira
Gerenciamento da lavanderia
Lavanderia hoteleira: mquinas e equipamentos
Operacionalidades dos servios da lavanderia e o enxoval
Referncias
Aula 1 -
Tpico 1 -
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Sumrio
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Tpico 2 -
Tpico 3 -
Aula 2 -
Tpico 1 -
Tpico 2 -
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Aula 3 -
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Tpico 1 -
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Tpico 2 -
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Tpico 3 - 58
Aula 4 -
Tpico 1 - 62
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Tpico 2 - 72
Tpico 3 -
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Apresentao
O turismo uma atividade que vem se desenvolvendo rapidamente, proporcionando expectativas as
mais variadas na atualidade. Infelizmente, a ateno que tem sido dada ao aspecto econmico tem
superado todos os outros desta rica atividade.
O interesse tanto do setor empresarial, quanto do setor pblico por esta atividade centraliza-se quase que
numa obcecada busca por lucro, investimento e dinheiro. A ela se creditam muitas responsabilidades, at
a de contribuir para a soluo de problemas como a desigualdades regionais. Porm, na prtica, o que
importa so os benefcios financeiros, em nada importando se pessoas vo ser prejudicadas.
No este o foco que queremos dar atividade do turismo, nem mesmo trat-lo como uma inds-
tria, sem chamin, como alguns indivduos a batizam. O nosso alvo v-la de uma forma diferente,
que v alm da viso capitalista.
As multifaces da atividade turstica a tornam um verdadeiro fenmeno que no se pode restringir
apenas ao aspecto econmico. Ela deve ser vista por seus vrios aspectos e estudada a partir de vrios
focos para uma melhor compreenso e apropriao de sua essncia e no apenas das aparncias.
neste contexto que nos propomos a estud-la, a partir de uma orientao sociolgica num vis
histrico, centrando nossa reflexo no no turista ou empresrio exclusivamente, mas na comuni-
dade local, nos residentes, aqueles que vo receber os turistas e enfrentar as seqelas de uma ativi-
dade turstica desenvolvida apenas para benefcio de uma minoria, o setor mais abastado.
Nossa proposta aponta para um turismo desenvolvido a partir do local, da comunidade envolvida com
elaborao e avaliao da poltica pblica, de forma que a gesto participativa se concretize e os impactos
sejam mais positivos do que negativos. o turismo sustentvel com base local. Mais humano e cidado.
Vamos ao nosso estudo!
9
Aula 1
Nesta aula, apresentaremos o setor de governana hoteleira, discutiremos a sua importncia
para os meios de hospedagem e o contexto em que este setor se insere na sociedade contem-
pornea. Alm disso, vamos tambm apresentar o organograma hoteleiro e a hierarquizao
do setor de governana assim como as possibilidades de cargos e funes nele existentes.
A governana um setor muito importante na hotelaria e um dos fatores que o faz funcionar
bem a comunicao do setor com os demais setores do hotel. Isso evita, por exemplo, er-
ros e conflitos organizacionais. Participe e interaja durante essa aula, pois quem sabe, depois
dela, voc no descobre que, como tecnlogo em hospedagem, na governana que voc
quer trabalhar?
Vamos agora comear a nossa aula!
Objetivos
Promover a compreenso dos conceitos de governana hoteleira e a sua importncia para
os meios de hospedagem no contexto da sociedade contempornea;
Apresentar o organograma hoteleiro e a hierarquizao do setor de governana assim
como as possibilidades de cargos e funes nele existentes;
Discutir a importncia da comunicao do setor com os demais setores do hotel.
A complexidade do setor de governana
10 Tecnologia em Hotelaria
01
TPICO
OBJETIVO
Promover a compreenso dos conceitos de
governana hoteleira e qual a sua importncia para
os meios de hospedagem no contexto da sociedade
contempornea.
O SETOR DE GOVERNANA
NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
A
governana hoteleira se ocupa fundamentalmente de oferecer a essncia
dos servios hoteleiros: a acomodao. O setor de governana o respon-
svel pela organizao, limpeza e arrumao dos apartamentos de um ho-
tel (incluindo servios de lavanderia, rouparia) e, algumas vezes, envolve tambm a ma-
nuteno de equipamentos dos apartamentos e cuidados com reas sociais. Para isso,
conta com um grupo de pessoas capacitadas para fazer com que o hspede se sinta em
casa, oferecendo a hospitalidade de forma completa.
O setor de governana considerado essencial ao departa-
mento de hospedagem. (...) A governana trabalha diretamente
com a recepo para assegurar que os produtos principais do
hotel (unidades habitacionais) estejam prontos para a venda. Os
deveres principais da governana so de limpar e preparar as
unidades habitacionais e manter a limpeza das reas comuns do
hotel. (ISMAIL, 2004, p.106)
Foto 1: Apartamento de hotel
bem arrumado e iluminado.
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11 Sistemas e Tcnicas de Governana
importante acrescentar que todo o hotel tenha a cultura de servir bem, voltada para
a hospitalidade, pois no adiantaria o hspede ser bem recebido na recepo e depois no
gostar do atendimento no restaurante, por exemplo. A hospitalidade deve ser completa,
provocando uma sensao de bem-estar no hspede desde o seu primeiro contato com ho-
tel a at o momento de sua sada. A unidade habitacional (UH) o local de
maior importncia dentro do hotel (o apartamento ou a sute), pois oferece
o principal servio hoteleiro: a hospedagem. Os apartamentos esto sob a
responsabilidade direta das camareiras, supervisoras e governanta que tm
a grande responsabilidade de acolher bem o hspede, fazendo com que ele
se sinta bem-vindo, bem cuidado e bem acolhido pelo hotel.
A sociedade contempornea cada vez mais informada, globalizada e
conhece muito bem o que um bom produto ou servio. Devido a in-
meras atribuies, as pessoas no tm tempo a perder e se aborrecem com
rapidez. Aliada a isso, a elevada competitividade exige que as empresas
prestem o melhor servio, no menor tempo e na maior qualidade possvel.
Isso signica dizer que no h lugar para amadorismos e improvisaes
nas empresas. No caso da hotelaria, preciso oferecer um servio hoteleiro com pros-
sionalismo e responsabilidade para que o negcio permanea no mercado, atendendo s
expectativas das pessoas e, se possvel, at o ponto de os prprios hospedes promoverem
o hotel a partir do seu prprio encantamento a hospitalidade oferecida. Isso far com que
ele volte a utilizar os servios do hotel numa oportunidade futura e/ou divulgue, no tra-
balho ou com a famlia e amigos, o bom atendimento que recebeu.
A hotelaria no Brasil vem se modicando devido elevada competitividade das gran-
des cadeias hoteleiras internacionais, que se instalaram recentemente em todo o pas com
tradio das prprias marcas e know how da qualidade nos servios. Os grandes hotis
tiveram que se adaptar, reformando sua estrutura e renovando suas mquinas e equi-
pamentos devido ao avano das tecnologias. As pequenas pousadas familiares tiveram
que se modernizar e prossionalizar seus servios para acompanhar a competitividade
das redes hoteleiras. Nesse cenrio hoteleiro nacional,
destaca-se o setor de governana como aquele de fun-
damental importncia para o conforto e satisfao do
hspede no hotel.
No prximo tpico, abordaremos a hierarquizao
do setor de governana, e as funes de cada funcio-
nrio para que o servio seja realizado dentro dos pa-
dres de qualidade exigidos atualmente.
Foto 3: Grandes hotis no meio urbano.
Foto 2: Governanta.
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02
TPICO
OBJETIVO
Apresentar o organograma hoteleiro e a hierarquizao
do setor de governana e as possibilidades de cargos e
funes nele existentes.
A HIERARQUIZAO DO SETOR
DE GOVERNANA: CARGOS E
FUNES
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omo vimos no tpico anterior, o setor de governana suma importncia para
que o hotel tenha sucesso no mercado, pois este setor o responsvel, alm de
outras atividades, pela limpeza e arrumao das unidades habitacionais (UH)
do empreendimento, produto principal de um hotel. Agora, vamos entender melhor
como se estrutura o setor de governana dentro de um hotel.
A estrutura organizacional dos empreendimentos pode variar de acordo com o ta-
manho do hotel, isto porque quanto maior for o hotel mais complexa ser a sua estru-
tura e vice-versa. Para entendermos melhor qual o lugar do setor de governana dentro
de uma estrutura organizacional, mostramos a seguir o organograma de um grande hotel.
Observem que na gura anterior, por se tratar de um hotel de grande porte, o setor
de governana um entre tantos outros existentes no hotel, mas sua importncia con-
tinua sendo de grande relevncia para o empreendimento.
O organograma apresentado o de um hotel de grande porte. Observe que, apesar
de se tratar de uma grande estrutura e de o setor de governana ser um entre tantos
outros existentes no hotel, sua relevncia bastante grande para o empreendimento.
A grande diferena entre um organograma de um grande hotel e um de um pequeno
hotel que o primeiro tem muito mais cargos e setores que se hierarquizam em vrios
nveis e que, claro, envolvem um maior nmero de prossionais do que os do segundo.
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Figura 1 : Organograma de grande hotel
Agora que voc conhece a estrutura organizacional de um hotel e do setor de go-
vernana, torna-se fcil entender os cargos e suas posies hierrquicas dentro de um
hotel, tais como a de chefe de governana, superviso de andar, camareira, responsvel
pela lavanderia, lavadeira, costureira, passadeira, auxiliar e outros que puderam ser
vistos na gura anterior.
Cada cargo citado acima est, numa escala hierrquica, numa posio especca,
e diz respeito a diferentes funes e nveis de responsabilidade dentro hotel. Ob-
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Figura 2 : Organograma de hotel de mdio porte
Entretanto, sabemos que a maioria dos hotis no Brasil composta por pequenos e
mdios empreendimentos e que estes exigem uma estrutura organizacional mais redu-
zida e simplicada. Vejamos a seguir, uma gura que representa a estrutura hierrqui-
ca completa de um setor de governana em um hotel de mdio porte:
Destaque-se que o quadro
funcional decidido pelo gerente
geral, auxiliado pela governanta e
pelo gerente de recursos humanos,
de acordo com a necessidade
do hotel, com seu porte e sua
ocupao nas diferentes estaes
tursticas (altas e baixas). Por isso
a quantidade de pessoas do setor
de governana poder variar de
acordo esses critrios e perodos.
VOC SABIA?
serve que quanto mais alto for o nvel hierrquico do cargo,
mais responsabilidade ter aquele funcionrio que o ocupar.
A seguir, apresentaremos as principais funes de cada
cargo do setor de governana e sua subordinao, conforme
descreve Cndido (2001, p.39):
Governanta geral ou executiva: sua atividade princi-
pal dirigir, coordenar e controlar todas as atividades
dentro do setor de governana. Sua chea imediata o
(a) gerente de hospedagem e/ou gerente geral, depen-
dendo do sistema adotado pelo hotel;
Governanta assistente de andares: encarrega-se prin-
cipalmente de dirigir, coordenar e supervisionar as tare-
fas da rea de andares. Sua chea imediata a governan-
ta geral ou executiva;
Governanta assistente de lavanderia: a responsvel pela rea de lavanderia
e rouparia. Sua chea imediata a governanta geral ou executiva;
Governanta assistente de higiene e limpeza (chefe de servios gerais): co-
ordena e supervisiona os trabalhos de limpeza e de higienizao efetuados nas
reas sociais e de servios do hotel. Sua chea imediata a governanta geral ou
executiva;
Supervisora de andares: supervisiona as atividades nas reas de andares,
dando, assim,um auxlio para a governanta assistente no caso de hotis de
grande porte. Sua chea imediata a governanta assistente de andares;
Supervisora Noturna: supervisiona as atividades consideradas noturnas,
executadas a partir das 17 horas: abertura de camas dos apartamentos, entrega
de roupas dos hspedes vindas da lavanderia, etc. Sua chea imediata a go-
vernanta geral ou executiva e/ou governanta assistente de andares, dependen-
do do sistema adotado pelo hotel;
Camareira: sua funo principal manter a em ordem e asseados os aparta-
mentos do hotel. Seu chefe imediato a governanta assistente de andares e/ou
supervisora de andares, dependendo da categoria do hotel;
Valete: o funcionrio encarregado de efetuar o transporte de roupas dos an-
dares at a lavanderia e vice-versa. Sua chea imediata a chefe de lavanderia
ou responsvel;
Chefe de lavanderia: a pessoa responsvel pelas atividades da lavanderia,
isto o brao direito da governanta assistente. Sua chea imediata a pr-
pria governanta assistente ou governanta geral;
Lavadeiras: pessoal da lavanderia encarregado da lavagem de toda a roupa do
hotel e dos hspedes, obedecendo aos critrios e s normas adotados pela la-
vanderia do hotel. Sua chea imediata a chefe de lavanderia ou responsvel;
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Passadeiras / Calandristas: pessoal da rea de lavanderia encarregado de pas-
sar e dobrar toda a roupa do hotel e dos hspedes, obedecendo aos critrios e
s normas adotados pela lavanderia do hotel. Sua chea imediata a chefe de
lavanderia ou responsvel;
Estoquistas e Marcadoras: pessoal da rea de lavanderia encarregado de se-
parar e marcar toda a roupa do hotel e dos hspedes antes da lavagem, alm de
acondicion-la em prateleiras e/ou araras na rouparia antes de ser devolvida
para uso. Sua chea imediata a chefe da rouparia e/ou da lavanderia;
Chefe da rouparia: pessoa encarregada de supervisionar as atividades na rea
de rouparia. Sua chea imediata a chea de lavanderia ou a governanta assis-
tente de Lavanderia;
Costureira: pessoa encarregada de efetuar pequenos consertos e reformas nas
roupas do hotel e dos hspedes. Sua chea imediata a chefe da rouparia;
Funcionrios de servios gerais: pessoal que tem a funo principal de efe-
tuar a limpeza e higienizao das reas sociais e de servio do hotel. Sua chea
imediata a governanta assistente de higiene e limpeza ou responsvel.
Segundo a ABNT (NBR 15045:2004, p.1) o gerente de governana que atua em
meios de hospedagem ocupa-se, principalmente, do planejamento, controle, organi-
zao e superviso da equipe e dos servios de limpeza, higienizao, arrumao e
ornamentao das unidades habitacionais, lavanderia, salo de refeio, reas exter-
nas e internas (exceto cozinha) e gerenciamento dos materiais de consumo, limpeza,
decorao, enxoval e uniforme.
Vale ainda ressaltar que, para que cada funcionrio desempenhe bem suas fun-
es, alguns fatores devem ser levados em considerao.Vejamos alguns deles:
1. Alocao de pessoal: colocao do funcionrio com perl adequado para as-
sumir o cargo em questo;
2. Competncias e habilidades: capacidade tcnica do funcionrio para atuar
naquela funo, incluindo conhecimentos tericos e experincias anteriores;
3. Produtividade: o quanto cada funcionrio capaz de produzir individual e
coletivamente, medido o resultado quantitativo e qualitativo de suas tarefas e
suas atividades em horas, dias, semanas ou ms de trabalho.
4. Condies de trabalho: quantidade de servio atribuda a cada funcionrio,
jornada de trabalho diria e mensal adequadas, segurana no trabalho, sistema
de recompensas e folgas, informaes e instrumentos de trabalho, entre vrios
outros fatores;
5. Motivao: automotivao e capacidade de motivao do lder para com os
funcionrios, bom ambiente de trabalho e trabalho em equipe, possibilidade
de ascenso, reconhecimento e outros fatores importantes.
Agora que voc aprendeu sobre a estrutura organizacional de um hotel e do setor
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de governana e conheceu os seus cargos e funes desse setor, tente imaginar ou pes-
quise diretamente como seria a estrutura organizacional de um hotel da sua cidade.
No prximo tpico, abordaremos a importncia da comunicao do setor de go-
vernana com os demais setores do hotel.
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03
TPICO
OBJETIVO
Apresentar a importncia da comunicao do setor
com os demais setores do hotel.
A IMPORTNCIA DA
COMUNICAO DO SETOR COM
OS DEMAIS SETORES DO HOTEL
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gora que voc j sabe o que cada prossional deve fazer dentro da sua
funo no setor de governana, vamos entender como se d a comunica-
o e o uxo de informaes para que tudo corra bem durante o trabalho
de governana de um hotel.
A comunicao importante em qualquer atividade prossional, pois atravs
dela que passamos e recebemos as informaes importantes do setor que trabalha-
mos. Dentro do hotel, isso ainda mais importante, pois cada setor est interligado
com outro e, se a informao no circular ou for repassada de forma incorreta ou
no tempo errado, isso vai ocasionar erros e um servio mal realizado. E isso justa-
mente o que ningum quer que ocorra. J pensou se hspede chega ao apartamento,
muito cansado e estressado e o aposento no est arrumado! Isso seria um pecado
mortal do setor de governana!
Ento, como funciona o processo de comunicao em um hotel? Na verdade, a
comunicao de um modo geral, acontece de vrias formas, tais como: por modo ver-
bal/oral, visual/corporal e verbal/escrita. Para que a comunicao acontea preciso
que interlocutores (falante/ouvinte, leitor/autor) interajam atravs de uma lingua-
gem , seja ela verbal ou no.
Sabendo disso, para a operacionalizao dos servios hoteleiros a comunicao
segue um caminho especco de acordo com o uxo de informaes adequado para
esse tipo de atividade. Geralmente a informao escrita, registrada em formulrios
prprios ou em um sistema informatizado elaborado especicamente para as ativi-
dades hoteleiras. Vamos acompanhar o passo a passo:
Passo 1 - a reserva: o setor de reservas recebe uma solicitao de apartamento
e certica-se da data, do nmero de pessoas e do nmero de apartamentos de
que vai precisar; verica se h algum pedido especial (do tipo aniversrio, um
bero para criana no apartamento, lua-de-mel, etc.), acerta a tarifa, verica a
disponibilidade do hotel (evitando o overbooking quando se reserva alm
da capacidade) e conrma a reserva. Dever imediatamente registrar e repassar
essa informao recepo e demais setores do hotel para que tomem conheci-
mento. Quando o hotel informatizado, esse uxo de informaes instant-
neo e feito o registro diretamente no sistema do hotel, sendo visualizado on-
line por todos os setores que tenham acesso a esse tipo de informao;
Passo 2 - a recepo: a recepo verica e acompanha diariamente o movi-
mento de hspedes, registrando a ocupao hoteleira em formulrio prprio.
A recepo dever se comunicar constantemente com o setor de governana,
repassando informaes sobre as reservas da semana e do dia. Isso porque, v-
rios fatos inusitados podero acontecer. Entre eles esto, por exemplo entradas
no balco (hspedes sem reserva), no-show (no comparecimento do hspede
reservado), cancelamentos, atrasos, chegadas antecipadas, sadas antecipadas,
permanncia prolongada, entre outros;
Passo 3 - a governana: a governanta deve checar diariamente, as reservas e
pedidos especiais dos hspedes junto recepo para que possa preparar ade-
quadamente os apartamentos conforme solicitado pelo hspede. Todos os m-
nimos detalhes devem ser atendidos, caso contrrio o hspede poder car in-
satisfeito com o servio do hotel. A governana prepara a escala de servio das
camareiras delegando a elas a tarefa de arrumao e preparao dos apartamen-
tos. As camareiras enviam para a governanta a situao dos apartamentos de
sua responsabilidade. A governanta preenche um formulrio chamado relatrio
de discrepncia e repassa essas informaes ao setor de recepo, fazendo uma
nova conferncia. Algumas vezes, h divergncias e elas precisam ser imediata-
mente vericadas para evitar erros de comunicao dentro do hotel.
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Existe um verdadeiro uxo de informaes que circulam e precisam ser obedeci-
das diariamente para que os setores funcionem adequadamente. Isso pode ser visu-
alizado de forma simplicada na gura abaixo:
Figura 3: Fluxo de informaes
H ainda vrios outros detalhes dentro de um servio hoteleiro que passam pela
governana direta ou indiretamente e precisam do registro de informaes em for-
mulrios especcos para que tudo corra dentro da conformidade no setor e demais
setores do hotel, como, por exemplo:
Aviso de entrada de hspedes
Aviso de mudana de apartamento
Aviso de sada de hspedes
Aviso de necessidade manuteno ou reparos no apartamento
Check list da governana
Controle do estado dos apartamentos
Controle dos gastos com produtos de limpeza
Aviso de artigos do apartamento levados ou danicados pelos hspedes
Aviso de ocorrncia ou anormalidade no setor algum estranho ou suspeito
rculando pelo hotel ou nos corredores dos apartamentos
Aviso de perda de chaves
Aviso de objetos esquecidos pelos hspedes dentro do apartamentopreenchi-
mento de etiqueta e livro de registro de objetos esquecidos
Formulrio de requisio de material/Camareiras
Relatrio de informe da camareira
Check list do mini-bar
Rol de lavanderia
Inventrio de roupas
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Carto de boas vindas da gerncia/governana/camareira
Assegurar, registrar e repassar a informao de forma correta e em tempo hbil
to importante quanto a prpria realizao do servio no setor de governana dentro
de um hotel. Entendeu como tudo deve funcionar?
Na prxima aula trataremos da postura prossional, dos atributos e procedimen-
tos que competem aos prossionais do setor de governana, para que o servio seja
realizado dentro dos padres de qualidade exigidos na atualmente. A
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23
Aula 2
Postura profissional, atributos pessoais e
procedimentos no setor de governana
Dando continuidade s nossas aulas, abordaremos aqui os aspectos profissionais e os pro-
cedimentos operacionais no setor de governana de um Hotel. Sempre procurando aliar a
teoria prtica, apresentamos exemplos e sugestes de leituras e pesquisas a respeito da
prtica utilizada em meios de hospedagem na atualidade.
Esta aula pretende fazer voc refletir a respeito dos requisitos e atributos pessoais de cada
indivduo e de sua conduta profissional no ambiente de trabalho, de acordo com o cargo
de governanta ou de camareira. Quem sabe voc no vai procurar identificar os aspectos
existentes em voc mesmo, procurando ressaltar aqueles que vo fazer diferena no mer-
cado de trabalho?
Tambm trataremos de detalhar os procedimentos e cuidados na limpeza, higienizao e
arrumao das unidades habitacionais e reas sociais de um empreendimento hoteleiro.
Por fim, vamos fazer uma atividade que vai fazer voc pensar a respeito dos temas que en-
volvem o setor de governana hoteleira.
Objetivos
Apresentar os atributos pessoais da Governanta, da supervisora de andares e da Camareira
e sua importncia no servio hoteleiro;
Compreender conceitos e tcnicas de uma postura profissional adequada aos meios de
hospedagem;
Conhecer os procedimentos de limpeza, higienizao e arrumao das UHs e reas sociais
de um hotel.
01
TPICO
OBJETIVO
Conhecer as responsabilidades e os atributos pessoais
da Governanta, da Supervisora de andares e da
Camareira e sua importncia no servio de governana
hoteleira.
RESPONSABILIDADES E ATRIBUTOS
PESSOAIS DOS COLABORADORES DO
SETOR DE GOVERNANA HOTELEIRA
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omo vimos no tpico anterior, o setor de governana de suma importncia
para que o hotel tenha sucesso no mercado, pois este setor o responsvel,
alm de outras atividades, pela limpeza e arrumao das unidades habita-
cionais do empreendimento, produto principal de um hotel.
A responsabilidade do bom andamento deste setor da Governanta, que possui
muitas atribuies inerentes ao seu cargo. Essas atribuies podem ser simplesmente
listadas ou classicadas, segundo a Teoria Geral da Administrao, em Planejamen-
to, Organizao, Direo/ Execuo e Controle (PODC) (MAXIMIANO, 2004. 27).
Essa diviso se d porque o processo de administrao do setor de governana, se-
melhante a qualquer outra atividade, envolve pessoas que precisam utilizar correta-
mente os recursos para atingir seus objetivos.
A seguir apresentamos uma lista das atividades da Governanta de um hotel, di-
vididas de acordo com sua classicao:
Atividades de Planejamento Preparao do trabalho antecipadamente,
prevendo atividades a serem realizadas dentro do prazo; materiais necessrios
em quantidade suciente; equipamentos e pessoal disponvel e compatvel com
as demandas do setor. Nessa atividade incluem-se:
a. Conhecer a estrutura do hotel, as atribuies e responsabilidades dentro do se-
tor de governana, conforme organograma;
b. Promover seleo, contratao, remanejamento, licenas, demisso e treina-
mento do pessoal de governana;
c. Elaborar escalas de revezamento, folgas e frias dos colaboradores;
d. Preparar e treinar o pessoal em situaes de emergncia, incluindo incndio;
e. Vericar a possibilidade de implementao das sugestes dos hspedes;
f. Planejar compras, consumo e reposio de estoques de materiais necessrios ao
bom andamento do servio;
g. Participar do planejamento estratgico do hotel, quando houver, dando suges-
tes e apontando solues para os problemas do setor;
h. Participar de programas de qualidade, quando for o caso;
i. Prever perodos de manuteno preventiva, pinturas e reformas nos aparta-
mentos e reas sociais do hotel;
j. Planejar uxos de trabalho e de informaes.
Atividades de Organizao Coordenao e organizao do setor de go-
vernana, de modo a viabilizar e facilitar o perfeito andamento das atividades
no cotidiano. Nessa atividade incluem-se:
a. Saber dividir e delegar atribuies a sua equipe e cobr-las adequadamente;
b. Antes de iniciar o turno de trabalho, vericar se todo o pessoal est presente,
fazer diviso de tarefas conforme ocupao do hotel e pessoal disponvel;
c. Organizar sistematicamente reunies de trabalho com sua equipe visando me-
lhoria contnua do trabalho;
d. Manter harmonia e timo clima organizacional entre os colaboradores, visando
ao estmulo ao trabalho em equipe e bem-estar pessoal e prossional no am-
biente de trabalho;
e. Organizar estoques de materiais, principalmente a rouparia dos andares e fazer
inventrios dos materiais periodicamente;
f. Participar da deciso de compras dos materiais pertinentes ao seu setor;
g. Organizar o trabalho, otimizando recursos em perodos de grandes eventos e
alta estao turstica (grande ocupao no hotel);
h. Identicar a necessidade, selecionar, contratar e acompanhar servios terceiri-
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zados (como por exemplo: decorao, oricultura, dedetizao, lavagens espe-
ciais de cortinas, carpetes e outros)
i. Assegurar a hospitalidade e satisfao do hspede nos servios prestados no
seu setor;
j. Treinar uma funcionria em sua funo para ela possa substitu-la em caso de
falta ou perodos de folgas e frias;
Atividades de Direo/Execuo gerenciamento do
setor de governana em tarefas regulares e em tarefas inespera-
das, dirigindo e executando atividades tais como:
a. Antes de iniciar o turno de trabalho, vericar se todo o pes-
soal est presente, fazer diviso de tarefas conforme ocupao do
hotel e pessoal disponvel;
b. Dirigir, supervisionar e vistoriar as atividades que esto
sendo executadas nos andares e nos setores de sua responsabilidade;
c. Gerenciar conitos entre funcionrios, aplicando penalidades quando for o ca-
so;
d. Observar o livro de ocorrncias e recados durante o expediente;
e. Decidir o que fazer em casos emergenciais e em situaes especiais no setor;
f. Atender hspedes em reclamaes e sugestes, quando for o caso;
g. Acompanhar pessoalmente entrada, estada e sada de hspedes VIP e de pesso-
as com necessidades especiais;
h. Conferir e repassar diariamente os relatrios de seu setor aos demais setores
responsveis no hotel;
i. Acompanhar trabalhos de manuteno preventiva e corretiva nos apartamen-
tos e reas sociais do hotel;
j. Denir e acompanhar mtodos e procedimentos tcnico-operacionais do traba-
lho no setor;
k. Vericar a decorao e o estado de segurana e conservao dos ambientes de
sua responsabilidade.
Atividades de Controle registro e controle os recursos humanos, mate-
riais e nanceiros de modo a assegurar a realizao das atividades dentro do
que foi previsto anteriormente. Nessa atividade incluem-se:
a. Controlar do ponto dos colaboradores, autorizando antecipaes e vericando
atrasos e faltas, quando for o caso;
b. Checar os uniformes e a apresentao pessoal dos colaboradores;
c. Avaliar a equipe de colaboradores, valorizando ou repreendendo quando ne-
cessrio;
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Foto 4: Profissional.
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d. Proceder ao controle de qualidade da arrumao dos apartamentos dentro do
padro do hotel;
e. Checar o ndice de reclamaes dos hspedes;
f. Realizar controle de estoque dos materiais de trabalho;
g. Controlar o uso de chaves mestre dos apartamentos;
h. Controlar objetos esquecidos por hspedes nos apartamentos, tomando as de-
vidas providncias;
i. Controlar oramentos, gastos de materiais, desperdcios e apresentar relatrios
gerncia geral.
Agora que voc conheceu quais as atividades que esto sob a responsabilidade
de uma governanta, apresentamos a seguir, de acordo com Cndido (2001, p.24),
uma lista das atribuies e responsabilidades que cabem a uma funcionria na fun-
o de uma Supervisora de andares, juntamente com as colaboradoras do setor de
governana que esto sob suas ordens:
a. Limpeza e arrumao de apartamentos ocupados;
b. Limpeza e arrumao de apartamentos desocupados;
c. Limpeza de corredores, paredes externas dos apartamentos;
d. Limpeza dos vidros, espelhos, mrmores e das salas de estar do setor de andares;
e. Mudana e controle das roupas de cama e banho dos hspedes;
f. Controle e organizao dos pertences dos hspedes;
g. Controle, atravs do rol de roupas, das roupas dos hspedes e sua devoluo
ao apartamento;
h. Mudana de hspedes de apartamentos;
i. Recolhimento, controle e encaminhamento Governanta geral de objetos es-
quecidos por hspedes (achados e perdidos);
j. Cuidados especiais com material de limpeza: utilizao, economia e produtividade;
k. Requisio e reposio de materiais de trabalho;
l. Controle dirio de hspedes presentes e ausentes e da disponibilidade de apar-
tamentos prontos;
m. Reposio de bebidas e artigos de venda nos refrigeradores e controle desses
itens nas chas de estoque.
Agora que voc j sabe quais as atividades que esto sob a responsabilidade de uma
governanta e de uma supervisora e equipe, apresentamos a seguir, segundo Castelli
(2001, p.218) uma lista das atribuies e responsabilidades especcas da Camareira
ou Arrumadeira:
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a. Preenchimento dos formulrios pertinentes;
b. Limpeza e arrumao dos apartamentos;
c. Manuteno da boa aparncia do seu andar pelo qual responsvel;
d. Cuidado com a segurana do seu andar, avisando imediatamente governanta
quando algo que fuja rotina acontecer (algum fato diferente do comum ou a
existncia de alguma pessoa no autorizada nas dependncias do hotel);
e. Aviso imediato governanta sobre objetos esquecidos pelos hspedes;
f. Aviso imediato governanta sobre artigos levados ou danicados pelos hspedes;
g. Aviso governanta sobre reparos que devam ser feitos nos apartamentos do
seu andar;
h. Conferncia diria do estoque de roupas que est sob a sua responsabilidade;
i. Recolhimento da roupa para lavar e passar dos apartamentos e transporte da
roupa lev-la para a lavanderia / rouparia, se for o caso;
j. Entrega do impresso Informe da Camareira(vide gura da aula anterior), de-
vidamente preenchido no trmino do expediente.
A camareira dever providenciar o abastecimento do seu carrinho de servio,
aps ser informada do nmero de apartamentos que devero ser limpos em cada dia
de trabalho. Vale ressaltar que esse nmero varia (pode ir de 10 a 15 apartamentos
por dia, de acordo com o grau de complexidade de arrumao e limpeza exigida pelo
hotel e a produtividade exigida funcionria na funo de camareira.
Figura 4: Carrinho de servio
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Para que o trabalho seja bem executado no setor de governana, faz-se necess-
rio que o pessoal desse setor rena competncias e habilidades compatveis com sua
funo. importante que a equipe rena atributos pessoais capazes de gerar bons
resultados das atividades do setor de governana hoteleira, entre eles:
Apresentar boa comunicao;
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Ter esprito de equipe e cooperao;
Ter pontualidade e compromisso;
Boa apresentao pessoal;
Respeitar o outro e tratar com respeito e dignidade;
Ser otimista e transmitir simpatia;
Gostar de servir e ter esprito hospitaleiro;
Disposio para trabalhar em nais de semana e feriados;
Saber executar bem o trabalho e aprender sempre;
Saber operar equipamentos e aparelhos do servio de gover-
nana, incluindo lavanderia;
Ter exibilidade e saber improvisar;
Saber ouvir e seguir orientaes.
Segundo a Norma ABNT NBR 15045:2004, as competncias necessrias para
uma Governanta, para que ela possa alcanar os resultados esperados para esta fun-
o, envolvem conhecimentos, habilidades e atitudes, conforme se mostra a seguir:
Conhecimentos de:
a. tcnicas de elaborao de planos, oramentos, cronogramas, escalas de trabalho
e frias; dimensionamento de equipes; denio de padres de tempo e quali-
dade de servios; elaborao de procedimentos operacionais;
b. tcnicas de liderana e chea; coordenao e superviso de pessoas; mtodos
de avaliao de prossionais e equipes;
c. legislaes trabalhista e comercial aplicveis a contratos de prestao de servi-
o e a tcnicas de negociao de contratos;
d. tcnicas de especicao, controle, armazenamento e estabelecimento de ponto
de reposio de material;
e. tcnicas para limpeza, higienizao e arrumao aplicveis a meios de hospeda-
gem e operao de equipamentos e aparelhos de uso mais comum nas unidades
habitacionais;
f. requisitos de higiene pessoal e segurana no trabalho adequados s ocupaes
de camareira, servente, lavadeira, jardineiro e reparador polivalente;
g. tipo, estrutura e funcionamento dos meios de hospedagem.
Habilidades para:
a. clculos matemticos e elaborao de planilhas e grcos para anlise e con-
trole;
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Foto 5: Pessoal de atendimento
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b. leitura e escrita para elaborao de relatrios gerenciais;
c. planejamento de curto prazo, de acordo com recomendaes estratgicas.
Atitudes/atributos:
a. empatia e expressividade na comunicao; capacidade de argumentar com l-
gica oralmente e por escrito;
b. praticidade, dinamismo, atividade; atitude controladora, assertiva, persuasiva
e democrtica;
c. atitude crtica, ateno para detalhes e otimismo;
d. segurana no relacionamento interpessoal; equilbrio emocional para adminis-
trar situao constrangedora ou de emergncia; cuidado no relacionamento.
O setor de Governana precisa contar com pessoas ecientes e capazes de reali-
zar bem este servio, pois sem ele o hotel no funciona. As pessoas precisam reunir
todos qualidades prossionais e pessoais anteriormente listadas para que suas atri-
buies e responsabilidades sejam cumpridas da melhor maneira possvel, gerando
assim um timo servio e a satisfao plena do hspede.
Dessa forma, destaca-se mais uma vez o quo importante so o recrutamento, a
seleo e a alocao se tem um servio com a qualidade e o padro desejado. Alm
disso, uma poltica de avaliao, benefcios e incentivos poder contribuir para a
motivao e a manuteno do funcionrio dentro da empresa e at para a sua pro-
moo para cargos mais altos.
No prximo tpico trataremos da postura prossional no setor de governana.
Voc, ento, vai poder checar se sua postura ou no adequada. At l!
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02
TPICO
OBJETIVO
Apresentar conceitos e tcnicas de uma postura
profissional adequada aos meios de hospedagem.
POSTURA PROFISSIONAL DOS
COLABORADORES DO SETOR
DE GOVERNANA HOTELEIRA
C
omo vimos no tpico anterior, o setor de governana e seus colaboradores
tm uma grande parcela de responsabilidade para que o os servios do hotel
sejam bem desempenhados. Por isso preciso que cada uma saiba suas atri-
buies e possa realiz-las da melhor forma possvel, de acordo com o que espera-
do em cada cargo. Aliada a isso, a postura de cada um no ambiente prossional pode
ajudar ou dicultar o trabalho dentro hotel, como ser mostrado a seguir.
As empresas dependem de pessoas para realizar o trabalho ou executar o servio
que elas oferecem no mercado. De preferncia, esses servios devem ser executados
por pessoas inteligentes, talentosas e que saibam se comportar e se relacionar bem
com os outros.
A postura prossional dos colaboradores do setor de governana envolve as-
pectos como assiduidade, pontualidade, esprito colaborativo, humildade, postura
exvel, atitude para solucionar problemas, boa comunicao, tica, bom compor-
tamento e etiqueta prossional (veja no ambiente a recomendao de leitura comple-
mentar sobre o tema), alm de outras caractersticas.
A etiqueta social/prossional pode ser denida como
Um conjunto de normas cerimoniosas no trato entre as pessoas
e que so estabelecidas a partir do bom senso, da educao e do
bom gosto. Ao contrrio do que muitos pensam essas regras no
so um privilgios de determinadas camadas sociais; qualquer
pessoa pode aprend-las e fazer delas uma ferramenta para se
promover na carreira.
(Disponvel em: <http://www.sobragen.org.br
/Palestras/Apostila%20etiqueta%20empresarial
%20SOBRAGEN.pdf>. Acesso em:10 de Dezembro de 2008)
Para ser um bom prossional, preciso ter uma disposio para aprender sempre.
Achar que j sabe tudo o primeiro passo para no ir bem. O conhecimento acumu-
lado vale muito, mas no mundo corporativo, as coisas mudam muito rapidamente e
preciso humildade para reconhecer que preciso estudar, praticar e aprender mais
sempre. E isso pode se dar atravs de livros, revistas, congressos, seminrios, cursos
e at por intermdio de colegas novatos na empresa. A vo algumas dicas para sua
postura prossional:
CONDUTA ADEQUADA DO PROFISSIONAL DE GOVERNANA
Adaptar-se losoa e forma de trabalho da empresa;
Adotar uma postura prossional receptiva a sugestes, adaptvel e exvel;
Conquistar a conana dos superiores e dos colegas de trabalho;
Compreender seu limite de atuao ou autonomia;
Mostrar seu potencial sem ferir os colegas;
Colaborar para um bom clima no ambiente de trabalho;
Ser pontual e assduo;
Evitar comentrios e fofocas;
No repassar ou divulgar informaes sobre a empresa;
Respeitar colegas e chefes.
CONDUTA QUE DEMONSTRA TICA E PROFISSIONALISMO
Demonstrar pacincia e educao, sempre, em qualquer situao, mesmo com
pessoas que paream prepotentes, grosseiras, descontroladas ou mal educadas;
Tratar igualmente todas as pessoas, evitando discriminar por aparncia, cor,
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sexo, religio e entre outras caractersticas;
Conhecer documentos legais, como a Constituio, o Cdigo de Defesa do Con-
sumidor, o Estatuto do Idoso e outros aspectos da legislao brasileira;
Avisar qualquer irregularidade no local de trabalho, imediatamente aos superiores;
Avisar caso tenha que faltar, atrasar ou antecipar a sada;
Evitar comentrios a respeito de pessoas do ambiente de trabalho, isso poder
ser mal interpretado;
Evitar assuntos polmicos como futebol, religio e poltica no local do trabalho;
Deixar os problemas pessoais em casa, comportando-se prossionalmente no
local de trabalho.
PARA REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO
Ser prestativo e cortez, apresentando sempre um sorriso;
Usar termos educados, como bom dia, com licena, obrigado(a), desculpe etc.;
Evitar termos que demonstrem muita intimidade, como meu bem, querido(a),
amor, anjo, amigo(a), chea, patro, amizade, substituindo-os por senhor ou
senhora;
Comunicar-se pausadamente, pronunciando bem as palavras em um tom de voz
suave;
Olhar nos olhos do cliente ao comunicar-se;
Observar o modo de aproximar-se sicamente do cliente, mantendo uma dis-
tncia confortvel e evitando toc-lo;
Ao cruzar com hspedes nos corredores, cumprimentar sempre;
Prestar ateno aos desejos do cliente, saber ouvir;
Procurar chamar as pessoas (clientes e colegas) pelo nome;
Cuidar de sua imagem pessoal atentando para pequenos detalhes, incluindo-
se cabelos, unhas, barba (para homens), uniforme limpo completo e passado a
ferro, entre outros;
Observar que no momento do atendimento voc representa a empresa para o
cliente.
PARA REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO AO TELEFONE
Atender rapidamente, logo aps a primeira chamada;
Usar uma saudao cordial ou padronizada da empresa, no dizer simplesmen-
te al; Evitar termos que demonstrem muita intimidade, como os citados an-
teriormente; Comunicar-se pausadamente, pronunciando bem as palavras em
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um tom de voz suave, principalmente, se for em uma lngua estrangeira;
No usar telefones da empresa para chamadas pessoais;
Ser o mais breve possvel ao telefone, uma vez que outros hspedes podero ligar;
Ser prestativo e cortez, apresentando sempre um sorriso. Mesmo sem ver d
para sentir pelo tom de voz;
Cuidar para anotar e repassar recados provenientes das chamadas, tendo lpis
e papel sempre mo;
Tentar solucionar o provvel problema do hspede o mais rpido possvel;
Checar se o hspede foi realmente atendido em sua solicitao, mesmo aps ter
transferido o problema para outro setor;
Desligar somente aps o hspede ter desligado a chamada.
PARA REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO EM RELAO A RECLAMAES
Atender prontamente, mostrando disposio para resolver o problema;
Procurar um lugar adequado para atender ao cliente, oferecendo condies pa-
ra que ele se acalme (lugar reservado, sentado, refrigerado, oferecer gua etc.);
Saber ouvir, entender o problema, suas causas e conseqncias;
Deixar o cliente falar, sem interromper, desculpando-se ou justicando-se;
Colocar-se no lugar do cliente, mostrando que compreende como ele se sente;
Analisar a dimenso do problema e se h fundamento na reclamao do cliente;
Checar as informaes, ouvindo as verses dos envolvidos e obtendo provas (se
houver), para ento tomar alguma providncia;
Prometer somente aquilo que puder realmente cumprir. Se for preciso, pedir
um prazo para ao cliente para analisar a situao;
Mostrar conana ao dizer analisar e tentar resolver o problema e registrar
as informaes da reclamao;
Esclarecer ao cliente os limites e prazos na resoluo do problema levantado;
Responder ao cliente. No deixar a reclamao sem resposta, mesmo que ela
seja negativa;
Agradecer ao cliente pela reclamao e armar que ele est trazendo informa-
es importantes sobre o andamento do trabalho realizado.
Depois de conhecer as caractersticas de um bom prossional de governana, ago-
ra voc vai poder analisar algumas de suas caractersticas pessoais e avaliar-se como
futuro prossional de hotelaria e hospedagem.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DA
GOVERNANA: TCNICAS DE LIMPE-
ZA, HIGIENIZAO E ARRUMAO
03
TPICO
OBJETIVO
Apresentar os procedimentos de limpeza, higienizao
e arrumao das unidades habitacionais e das reas
sociais de um hotel.
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gora que voc j aprendeu sobre as responsabilidades e a postura dos
prossionais do setor de governana hoteleira, vamos passar para o lado
operacional da atividade.
Inicialmente preciso considerar que os aspectos de limpeza e arrumao no
mbito hoteleiro so diferentes daquele que habitualmente se pratica em nossas re-
sidncias. Isso porque, no primeiro caso, envolve-se um negcio, um padro de ar-
rumao, alm de outros aspectos que precisam ser tratados de forma prossional.
A quantidade de apartamentos a serem limpos, os materiais a serem utilizados para
limpeza e desinfeco correta, a manuteno dos ambientes e das superfcies, tudo
isso precisa ser levado em considerao.
Na seqncia deste tpico, abordaremos os seguintes aspectos: espaos e equipa-
mentos; materiais; estoque; mtodo; periodicidade; ordem de prioridade; higieniza-
o e segurana no trabalho.
Vamos comear observando que para se realizar os procedimentos de limpeza e
arrumao com ecincia necessrio que os hotis, principalmente os de grande
porte, disponham de espaos e equipamentos que auxiliem o trabalho do pessoal de
governana, como, por exemplo: rouparia de andar; camas extras, beros, impressos
do hotel desejando boas vindas, cestas e papis especiais para cobri-las, computa-
dor com impressora na sala da governana; quadro magntico ou quadro branco de
avisos, telefone ou ramal, interfone nos andares e no setor, carrinho de servio das
camareiras, entre vrios outros itens, a depender do hotel e dos servios oferecidos
de forma regular ou em casos especiais.
Vrios materiais so necessrios para o trabalho de arrumao e limpeza dos apar-
tamentos e reas sociais de um hotel. Citamos alguns a partir de Castelli (2001, p.220):
Utenslios: aspirador de p, enceradeira, baldes, vassouras etc.;
Produtos de limpeza: detergentes, sabo, desinfetante, cera, lustra mveis
etc;
Objetos para colocao no apartamento: cardpios, material para corres-
pondncia, lista de preos para lavanderia, rol de roupas, avisos de no per-
turbe, por favor e favor arrumar este quarto, gorros para ducha, cinzeiros,
fsforos, sacos para roupas, sabonetes, papel higinico, lenos de papel, luvas
para limpar sapatos etc;
Roupas: lenis, toalhas, fronhas etc.
Para que todo o trabalho seja desempenhado da forma certa e no tempo correto,
todos esses itens precisam ser previstos, comprados e repostos no estoque do hotel
antecipadamente, sob a responsabilidade da governanta. O estoque mnimo deve ser
estabelecido e cada vez que ele for reduzido, o setor de compras deve ser acionado
para repor os materiais necessrios ao servio de limpeza e arrumao. Cada vez que
a camareira ou supervisora precisar de material ou de equipamentos especiais, o for-
mulrio de requerimento de material dever ser preenchido, assinado e repassado
ao almoxarifado da governana para que haja o controle de estoque de materiais e o
controle de sada de equipamentos de limpeza e arrumao, quando for o caso. In-
ventrios regulares devero ser realizados como instrumento de controle.
Precisamos observar tambm que para limpar e higienizar preciso mtodo. O
mtodo envolve a ordem de cada tarefa a ser desenvolvida durante a atividade de
limpeza. Ser preciso listar todas as tarefas e coloc-las em ordem de execuo visan-
do tanto otimizao do servio quanto ao tempo e ecincia. Os uxos de trabalho,
movimentos e procedimentos padro devem ser estabelecidos. preciso estabelecer
o que arrumar primeiro, como arrumar, em quanto tempo e qual o resultado espera-
do a partir dessas aes. A governanta poder estabelecer o melhor e mais adequa-
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do mtodo para cada tipo de apartamento, orientar e treinar seu pessoal para que o
mtodo seja cumprido.
A periodicidade das tarefas tambm precisa ser estabelecida, pois h tarefas que
precisam ser desempenhadas diariamente, outras semanalmente ou em um intervalo
de tempo maior. Vejamos a seguir as tarefas mais comuns e sua periodicidade.
Realizar diariamente: trocar lenis e toalhas, recolher o lixo, limpar e higie-
nizar pisos, paredes, aparelhos sanitrios, banheiras etc., reabastecer estoque
do frigobar (quando for o caso), vistoriar e checar os objetos pertencentes ao
hotel em cada apartamento; vericar objetos esquecidos pelo hspede, veri-
car o funcionamento de equipamentos e aparelhos eltricos como chuveiros,
televisores, ar condicionados e outros, registrar nos formulrios adequados;
Realizar semanalmente: lavar e limpar paredes de banheiros, sanitrios, box
ou cortinas de banho e etc.; aspirar de carpetes e cortinas; lustrar mveis; lim-
par luminrias, abajures, quadros e objetos decorativos; limpar portas, janelas
e vidraas;
Realizar mensalmente: lavar cortinas, colchas decorativas, almofadas, prote-
tores de colches; virar colches, limpar ltros de ar condicionado, retirar m-
veis do lugar para limpar atrs e embaixo deles;
Realizar periodicamente (em perodo a ser estipulado pela governana): de-
detizar apartamentos corredores e reas sociais; fazer vistoria e inventrio; la-
var (geralmente a seco) estofados de sofs, poltronas e cadeiras; retocar pintura
de paredes e pequenas reformas, caso necessrio.
A arrumao dos apartamentos precisa seguir uma ordem de prioridade, que
comea por aqueles que esto ocupados por hspedes e que contm o aviso de fa-
vor arrumar este apartamento. Este aviso geralmente pendurado do lado de fora
da porta do apartamento, junto maaneta. Em seguida, devero ser arrumados os
apartamentos vagos que esto sujos, para que quem em condies de serem ocu-
pados o mais breve possvel. Aps a arrumao, a recepo dever ser informada.
Neste momento, devem consideradas as reservas e horrios de chegadas de hspedes
regulares e hspedes com pedidos especiais. Alguns hotis oferecem pacotes de ser-
vios especiais na arrumao dos apartamentos como noite de npcias com lenis e
roupes especiais e cestas de frutas e ores no apartamento ou ainda um kit aniver-
srio com decorao colorida e bales no apartamento, entre outros.
H tambm de se considerar a correta higienizao, pois ela precisa ser ecaz ao
ponto de desinfectar as reas privativas, principalmente de banheiros, oferecendo-
se, assim, segurana a seus usurios. Para isso a governanta dever observar os pro-
dutos utilizados, a dosagem ou diluio em gua praticada habitualmente e os m-
todos e processos de trabalho. Observar tambm que cada tipo de superfcie requer
produtos e cuidados especiais para sua manuteno, evitando corroer, manchar ou
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desgastar. Caso haja uma mancha provocada por produtos cosmticos, sangue ou
outro agente nas superfcies dos apartamentos como pisos, pias, carpetes deve-se
atentar para a utilizao correta de produtos qumicos capazes de remov-las, sem
danicar a superfcie manchada.
preciso lembrar de:
Colocar a roupa suja no depsito ou saco adequado para isso;
Transportar o lixo adequadamente;
Limpar sempre de cima para baixo e da menor sujidade para a maior;
No usar toalhas para limpar ou enxugar o cho, no subir em vasos sanitrios
ou banheiras para fazer limpeza pois isso poder provocar acidentes;
Colocar, em lixos especiais separados do lixo comum, pilhas, baterias e vidros
quebrados;
Jogar restos de sabonetes e os de cabelo no lixo e no em ralos ou sanitrios.
Por ltimo, observar a segurana no trabalho das camareiras e funcionrios que
trabalham na limpeza para evitar danos sade e acidentes de trabalho. A ergono-
mia e correta postura na realizao das tarefas dirias precisam ser consideradas
para no causar problemas na coluna, dores nas costas e pescoo. Na utilizao de
certos materiais cidos, corrosivos ou com cloro, entre outros, recomendvel o uso
de luvas, evitando que as mos entrem em contato direto com os agentes qumicos,
que podem provocar reaes alrgicas etc. Tambm preciso preparar e treinar os
funcionrios para situaes anormais ou de emergncia, como, por exemplo, um in-
cndio ou mesmo um hspede bbado nos corredores. As anormalidades devem ser
registradas num livro de ocorrncia. Vrios hotis possuem uma Comisso Interna
de Preveno de Acidentes (CIPA), que orienta, registra e scaliza as atividades rea-
lizadas no trabalho, promovendo a segurana e preveno de acidentes.
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Veja o site de uma empresa que fundou o chamado Clube Limpeza Total, no seguinte endereo:
http://www.vileda.com/servlet/PB/-s/lnm94qt18tci1px6v2bd2qbfgiswdlw/show/1003839/PT_Se_
Mag_No1_2003.pdf
SAIBA MAIS!
41
Aula 3
Qualidade, padres e sua aplicao no
setor de governana de um hotel
A sequncia de nossas aulas se dar agora atravs do estudo de sobre alguns pro-
cedimentos gerenciais da governana de um hotel, observando sua importncia e
dimenso desse setor para o contexto do negcio.
Estudaremos a qualidade, a tecnologia e os processos de controle necessrios ao
timo desempenho deste setor dentro do hotel.
A compreenso desses aspectos importante para que voc possa ampliar seus con-
hecimentos e verificar a dimenso do trabalho do setor de governana. Isso porque
muitas pessoas, quando no conhecem profundamente este setor, acham que se
limita apenas a arrumar os quartos e esquecem todo o processo organizacional e
gerencial que est por trs disso.
Esta aula traz tambm atividades interessantes e divertidas sobre os temas abordados
dentro da governana hoteleira. Vamos ento comear nossa aula?
Objetivos
Apresentar os conceitos de qualidade e aplic-los na governana hoteleira;
Analisar os processos de controle do padro de qualidade dos servios;
Compreender a importncia do uso da tecnologia para os relatrios, estatsticas e clculos
em governana.
01
TPICO
OBJETIVO
Conhecer os conceitos de qualidade e aplic-los
governana hoteleira.
CONCEITOS DE QUALIDADE E
SUA APLICAO NO SETOR DE
GOVERNANA DE UM HOTEL
C
omo voc j sabe pelo que foi visto nas aulas anteriores, o setor de gover-
nana carrega em si uma grande responsabilidade, pois ele que cuida do
principal produto ofertado em um hotel: o apartamento para a acomodao
do hspede. Para que a acomodao, por sua vez, acontea a contento, preciso tra-
balhar visando qualidade.
Vamos iniciar, ento, entendendo o conceito de qualidade. Conceituar um termo,
nos ltimos anos, passou a ser utilizado em diversos setores prossionais torna-se um
tanto difcil. Isso porque a palavra qualidade pode ser interpretada sob vrios aspectos.
Segundo o dicionrio da lngua portuguesa HOUAISS (2001, p. 2.345), o termo qualida-
de pode ser entendido em diversas acepes, de acordo com o que se v a seguir:
qualidade s.f. propriedade que determina a essncia ou a natu-
reza de um ser ou coisa (preferir que a quantidade); 1.1 conjunto
de traos psicolgicos e/ou morais de um indivduo, carter, n-
dole; 1.2 caractersticas inerentes; 1.3 caracterstica comum que
serve pra agrupar (seres ou objetos) espcie, casta, jaez; 2 grau
negativo ou positivo de excelncia; 3 caracterstica superior ou
atributo distintivo positivo que faz algum ou algo sobressair
em relao aos outros, virtude; 4 habilitao para exercer uma
prosso, titulao; 5 ttulos a que correspondem direitos e de-
veres funo, cargo, posio; 6 capacidade de atingir o (s) efei-
to (s) pretendido (s) propriedade, virtude; 7 destaque em uma
escala comparativa valor de importncia; 8 estratgia de ges-
to em que se procura otimizar a produo e reduzir os custos;
9 categoria fundamental do pensamento que determina as pro-
priedades ou caractersticas de algumas realidades; 10 qualquer
aspecto sensvel de percepo que no possa ser mensurado ou
geometrizado; 11 propriedade de uma proposio que a torna
armativa ou negativa; 12 conjuntos faz caractersticas fnicas
de um som voclico; 13 titulo que personaliza e distingue um
indivduo como sujeito ativo ou passivo de direito, ou perante a
lei, por sua maneira de ser ou agir no social; 14 circunstncia de
carter pessoal que confere pessoa a habilitao necessria pa-
ra a prtica de certos atos ou para o exerccio de certos direitos;
15 conceito puro do entendimento, subdividido nas categorias
de realidade, negao e limitao e correspondentes aos juzos
armativos, negativos e indenidos.
Nas denio do dicionrio, identica-se que o sentido da palavra qualidade
pode expressar atributos positivos ou negativos de algum ou de algo (acepes 2,
11, 15), contrariando aquilo que se possa imaginar que expresse somente o sentido
positivo, embora algumas denies apontem isso. Outro aspecto relevante que a
qualidade pode ser entendida como um elemento intangvel (acepo 10), sendo as-
sim muito mais difcil de ser identicada no turismo e na prestao de servios, que
tambm so intangveis, ou seja, no so passveis de mensurao. No sentido em-
presarial e econmico, a qualidade seria uma estratgia de gesto em que se procu-
ra otimizar a produo e reduzir os custos(acepo 8). Nesse sentido, pode-se per-
ceber claramente a noo de um padro especicado para que se atinja a qualidade.
Em obras tcnicas da rea administrativa, a denio de qualidade tambm apre-
senta inmeras denies. Uma das acepes do termo arma que a qualidade pode
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ser entendida como um ajuste contnuo das propriedades de um produto ou servio
situao demandada, num dado espao e tempo. Segundo o Glossrio de termos re-
lativos qualidade, elaborado por Lamprecht (1994, p.263), o documento ISO 8402
de 1994 ainda o mais aceitvel, essa norma dene qualidade como a totalidade de
caractersticas de uma entidade que se relacionam com sua capacidade de satisfazer
a necessidades explcitas e implcitas. Destaque-se que, para Lamprecht, a qualida-
de no pode ser tratada de forma isolada e precisa ser entendida como um sistema
onde em que todas as suas partes esto inter-relacionadas.
Considera-se importante que todos os atores sejam envolvidos para que no se
tenha uma viso distorcida do padro ideal de qualidade que se deseja atingir. Pode-
se admitir que subsistemas sejam estudados de forma particular, mas sempre consi-
derando que fazem parte de um todo inseparvel e complexo. Para Las Casas (1994,
p. 20), a qualidade total em servios engloba, alm dos clientes externos, todos os
que com ela interagem, ou seja, funcionrios e administradores. A razo disso que
os servios, sendo atos, desempenho, ao, pressupem que cada pessoa prxima ao
indivduo considerada um cliente. Em decorrncia, uma empresa deve satisfazer
necessidades, resolver problemas e fornecer benefcios a todos que com ela intera-
gem, e isto signica considerar clientes, proprietrios, como tambm as demais en-
tidades de um mercado.
O termo qualidade tem sido comumente utilizado como sinnimo de excelncia, ou
seja, o melhor, ou o nvel mais alto de desempenho no processo de elaborao de um
produto ou prestao de servio. Isso no deixa de ser verdade, mas esse conceito deve
ser ampliado para ser melhor compreendido. A noo de qualidade em que se extra-
polao conceito de excelncia, foi adotada por Yasoshima (1997, p.53). Segundo o autor,
A qualidade no signica a melhor performance, mas sim a performan-
ce especicada para responder a uma determinada necessidade. Assim,
no se tem sentido comparar a qualidade de um restaurante, tipo fast
food, com a de um restaurante de alta classe, a qualidade de um ho-
tel de duas estrelas, com a de um outro de cinco estrelas. Pois somente
podem-se comparar produtos e servios dentro de uma mesma escala.
Nesses casos, categoria ou classe no sinnimo de qualidade.
Nessa armao, a qualidade concentrou-se no que se chamou de performance
especicada, ou seja, no nvel ou tipo de servio requisitado pelo usurio. Torna-se
necessrio identicar qual a performance especicada pelo cliente do servio em
questo, para que se possa atend-la de forma igual ou superior ao que se espera. Des-
taque-se que a possibilidade de comparao s deve ocorrer se os produtos ou servi-
os a serem comparados estiverem em uma mesma escala, ou seja, pertencerem a um
grupo homogneo, de mesma classe ou categoria.
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importante ressaltar que o foco da qualidade est no usurio, ou em quem ir
se utilizar dela, ou seja, no demandante, e no quem est ofertando determinado
produto ou servio. A oferta pode adotar uma losoa, um modelo ou critrios que
sejam entendidos como qualidade, mas nem sempre este modelo poder correspon-
der s necessidades de sua demanda, considerado o tipo de produto ou servio e a
localidade onde est sendo ofertado. Os contextos sociais, as diversidades culturais
e, conseqentemente, as necessidades podem variar de acordo o espao geogrco e
as caractersticas de cada regio. Modelos importados e descontextualizados so
muito comuns de serem interpretados como ideais para casos diferentes e, portanto,
estarem fadados ao insucesso, antes mesmo de serem aplicados. Torna-se absoluta-
mente necessrio analisar as condies locais e a poca em que se est aplicando de-
terminados modelos para que estes possam atender s expectativas de acordo com
cada caso. As normas de qualidade do tipo ISO so usadas, em muitos casos, como
um referencial e permitem ao ofertante ade-
quar sua produo de acordo com suas espe-
cicaes, garantindo uma produo em mas-
sa, com uniformidade de padro do produto,
baixo ndice de decincias e nvel reconhe-
cido pelo mercado.
H tambm denies que do outra nfa-
se para a qualidade, como a de Teboul (1991,
p.32), para quem:
A qualidade , antes de tudo, a conformidade s especicaes.
tambm a resposta ajustada utilizao que se tem em mente na ho-
ra da compra e tambm a longo prazo.
Esta denio aponta para a questo da conformidade com o que foi especi-
cado como padro, modelo ou ideal de qualidade. Estar em conformidade signica
atender ao especicado, mesmo que este sofra alteraes ao longo do tempo. Ou se-
ja, h a necessidade de se ajustar constantemente o servio ofertado de modo que
este atenda ao que for especicado pelo usurio em diferentes momentos. A palavra-
chave ajuste ou adaptao do mesmo servio, ao mesmo usurio, no mesmo local
em diferentes momentos. Admite-se, ento que a varivel tempo interfere nas espe-
cicaes do usurio em relao ao modelo ideal de qualidade. Um outro fator que
tambm exige ajustes quando o cliente habitua-se a encontrar determinado nvel
de qualidade em um servio, que mesmo sendo competitivo em relao aos demais,
pode faz-lo pensar que o prestador de servios no est fazendo mais do que a sua
obrigao. Na verdade, os nveis de qualidade exigidos pelo cliente tambm podem
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Trata-se de uma entidade internacional de
padronizao para obteno da qualidade em
diversas atividades: International Organization for
Standardization (ISO). Conferir neste mesmo tpico
mais informaes sobre as normas ISO.
SAIBA MAIS!
variar de acordo com o grau de exigncia do cliente, advindos de um conhecimento
prvio (por experincia prpria ou no) a respeito do servio.
Observam-se, ento, algumas variveis importantes at aqui: o modelo referen-
cial de qualidade (especicado pelo cliente) ou aceito institucionalmente (como as
normas ISO) de um produto ou servio e a conformidade da oferta a este modelo (for-
ma como est sendo ofertado) num determinado tempo e espao. Dessa forma, qua-
lidade em servio envolve um conjunto de caractersticas mensurveis de um deter-
minado servio, especicadas pelo cliente, as quais podem ser avaliadas em relao
a uma referncia ou comparadas com um modelo.
Ao longo do tempo, alguns autores tentaram estabelecer modelos conceituais de
qualidade em servios. Apresentaremos a seguir os principais, aqueles que so de
maior interesse para a hotelaria e o setor de governana.
O crescimento do setor de servios no mbito mundial despertou recentes estu-
dos e normas a respeito da qualidade voltada para o setor de servios. Alguns pes-
quisadores e executivos comearam a estudar a qualidade na prestao de servios,
elaborando e testando modelos de qualidade aplicveis a essa rea. Assim surgiram
as sries ISO aplicadas ao setor de servios.
A Organizao Internacional para Normalizao Tcnica, mais conhecida pela si-
gla em ingls ISO, que signica International Organizaton for Standardization, tem
sede em Genebra, na Sua (Maranho, 2001). Essa organizao objetiva xar normas
tcnicas aceitas internacionalmente para estabelecer parmetros semelhantes de pro-
dutos e servios tanto em pases desenvolvidos como em desenvolvimento, atravs da
srie de Normas Tcnicas ISO em vrias reas de conhecimento. A srie ISO 9000 um
conjunto de Normas Tcnicas que se referem especicamente gesto da qualidade.
Foram ocializadas em 1987, a partir de alteraes na BS 5750, que eram normas do
British Standard Institute (BSI), surgidas em 1979, na Inglaterra. Depois disso, a atual
comunidade europia adotou as normas ISO srie 9000, como soluo dos problemas
tecnolgicos e econmicos que surgiriam com a associao dos pases europeus. Pos-
teriormente elas foram adotadas por vrios pases em todo o mundo. Nos Estados Uni-
dos, elas foram adotadas depois de passar pela Associao Americana de Controle da
Qualidade e no Brasil pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). Sofre-
ram revises no ano de 1994 e em 2000. As normas 9000 passaram, ento, a exigir dos
usurios um estreitamento entre suas atividades e as necessidades e expectativas dos
clientes. A srie de normas ISO 9000 (2000) composta de quatro normas:
NBR ISO 9000 - Sistemas de gesto da Qualidade fundamentos e vocabulrio:
objetiva estabelecer os fundamentos e o vocabulrio da qualidade;
NBR ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade requisitos: norma de na-
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tureza contratual da srie 9000, objetiva especicar os requisitos de sistema
de gesto da qualidade para obter conformidade na produo e satisfao dos
clientes;
NBR ISO 9004 Sistemas de gesto da qualidade diretrizes para melhoria de
desempenho: objetiva prover guia para sistemas de gesto da qualidade;
NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto da qualidade
e gesto ambiental: tem a nalidade de prover requisitos e diretrizes para pro-
cessos de auditorias (SGQ/SGA).
As normas NBR ISO 9000 servem de base para aqueles que querem implementar
um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) e Sistema de Gesto Ambiental (SGA),
agregando valor s atividades e melhorando continuamente seus processos. Na ver-
dade, possuir qualidade nesses tempos globalizados passou a caracterizar como
obrigao, aquilo que antes era apenas um diferencial. Por isso houve um grande
crescimento na adoo das normas.
Segundo Yasoshima (1997, p.64), o nmero de certicados no Brasil crescente.
Em 1990 existiam apenas 18 certicados ISO; em 1995 eram 948 e em agosto de 1997
o Brasil possua um total de 2.039 certicados ISO emitidos, dos quais cerca de 10%
foram emitidos para empresas de servios e cerca de 1% para empresas de turismo.
Isso colocou o Brasil como 22 no ranking mundial, segundo o Comit Brasileiro da
Qualidade, rgo vinculado ABNT.
Vale ressaltar que, com relao performance especicada, o Ministrio do Tu-
rismo previu em seu Plano Nacional de Turismo estabelecer normas nacionais para a
qualidade prossional do setor de turismo. A proposta dessas normas j vinha sendo
trabalhada pelo Instituto de Hospitalidade da Bahia (IH, 2003) atravs do Progra-
ma de Certicao da Qualidade Prossional para o Setor de Turismo, que contou
inicialmente com o apoio nanceiro do Banco Interamericano de Desenvolvimento
(BID) e do Sebrae. As normas tem o propsito de consolidar e expandir o processo
de Certicao da Qualidade Prossional para o Setor de Turismo, atravs de aes
concretas que sirvem de referncia na prossionalizao do setor. Esse sistema visa
a certicar o indivduo e no diretamente a empresa, embora o nmero de pessoas
certicadas seja um indicador do valor que a empresa confere qualidade dos servi-
os que presta. Ele composto de um conjunto de normas e processos de avaliao.
As normas estabelecem as competncias (conhecimentos, habilidades e atitudes) que
deve ter o prossional de determinada ocupao e servem tambm para a elaborao
de orientaes de aprendizagem. S para lembrar, existe uma norma da ABNT para
chefe de governana ou governanta: Norma ABNT NBR 15045: 2004 , conforme
j citado e sugerido leitura na aula anterior.
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importante ressaltar que a qualidade ou a falta da norma podem gerar um cr-
culo vicioso tanto positivo como negativo, de acordo com o caso. No crculo negati-
vo, o servio oferecido sem qualidade gera um cliente decepcionado e insatisfeito, o
que gera baixa reteno de clientes, alto esforo de captao e manuteno de clien-
tes, imagem da empresa desgastada no mercado e baixa competitividade/ lucrativi-
dade. No crculo positivo, ou seja, quando os servios tm qualidade, o cliente est
satisfeito e delizado, gerando boa imagem da empresa no mercado e alta lucrativi-
dade. Isso tambm se reete nos recursos humanos da empresa que se sentem mais
satisfeitos, o que gera menor rotatividade.
Um dos modelos idealizados, aplicado e aceito para a mensurao da qualida-
de no setor de servios o Service Quality (SERVQUAL). Segundo Augustyn e Ho
(1998), o Servqual um importante modelo para denir o real signicado da satisfa-
o do consumidor e pode ser usado como uma estratgia vencedora para a indstria
do turismo do novo milnio. Trata-se de um modelo conceitual, publicado na dcada
de 1990 pelos pesquisadores Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Ber-
ry. Esse modelo seria aplicvel aos diversos tipos de servios, inclusive os tursticos
(Zeithaml, Berry e Parasuraman, 1990), e implica num processo lgico que pode ser
adotado para mensurar e melhorar a qualidade dos servios.
Os autores trabalharam com 5 diferentes tipos de gaps ou brechas existentes en-
tre o servio esperado e o percebido pelos clientes (gap 5) e aqueles existentes no
prprio processo de fornecimento do servio (gaps 1 a 4), de modo que o gap 5 fosse
igual soma dos demais.
O primeiro ponto (gap 1) estabelece a diferena entre as expectativas dos consu-
midores e as percepes da gerncia do estabelecimento. Ele pode, ento, apontar
que nem sempre os gerentes conhecem quais so as necessidades de qualidade im-
portantes para os seus clientes. Isso est ligado ausncia, insucincia ou ao uso
inadequado de pesquisas, pouca interao entre gerncia e consumidores e co-
municao ineciente, entre outros aspectos. As decises dos gerentes em relao ao
uso dos recursos podem resultar em percepes (pelos clientes) de uma fraca quali-
dade do servio que est sendo oferecido.
O segundo ponto (gap 2) refere-se diferena entre as percepes da administra-
o sobre as expectativas do cliente e as especicaes de qualidade do servio. Trata
da diculdade que os executivos tm em estabelecer padres de desempenho, pois
fazem aquilo que acreditam ser de importncia para os consumidores e no exata-
mente o que exatamente o que importante para o cliente. Isso se d pela hetero-
geneidade da demanda, pelo grau de diculdade de padronizar um servio devido a
sua variabilidade e pela forma como a empresa e seu pessoal desempenham o servio.
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O terceiro ponto (gap 3) est nas diferenas entre as especicaes da qualidade
do servio e o fornecimento do servio propriamente dito, ou seja, est na verica-
o entre aquilo que foi especicado nos documentos da empresa (teoria) e a forma
que est sendo executado (prtica) pelos funcionrios. Neste ponto entra a questo
dos recursos disponveis para a execuo dos servios. Esses recursos envolvem in-
fra-estrutura, sistemas, tecnologia e, principalmente, a formao e comprometimen-
to dos recursos humanos.
O quarto ponto (gap 4) visa a observar as diferenas existentes entre o fornecimen-
to do servio e a comunicao com os clientes a respeito desse fornecimento. As em-
presas criam expectativas nos clientes a respeito do servio atravs da comunicao
externa, como a propaganda, as vendas pessoais, as relaes pblicas etc. Esse ponto
analisa a discrepncia entre o servio prometido e o realizado. Nessa etapa, o preo,
para o cliente, tambm um indicador de qualidade do servio, pois quanto mais alto
ele for maior ser a expectativa do cliente a respeito da qualidade do servio.
Pode-se observar que, nos servios tursticos, esses gaps so extremamente com-
plexos em virtude do grande nmero de servios envolvidos, como no caso de um
pacote turstico. Assim, a qualidade dos servios tursticos como um ideal a ser
atingido, mas que deve ser perseguido pelas empresas que o fornecem, pois ela
condio bsica para a sobrevivncia num mercado internacionalmente competitivo.
Jean Carlzon escreveu sobre o que chamou de momento da verdade, que jus-
tamente o momento em que o cliente entra em contato com o servio prestado. So
momentos que revelam o grau de satisfao do cliente em relao ao servio espe-
rado, ou seja, em relao qualidade real. Neste caso, no a esperada, planejada ou
almejada, mas aquela que realmente acontece quando o servio prestado pelo pes-
soal de contato direto ao com o cliente.
Assim, a qualidade dos servios prestados pelo setor de governana precisa ser
entendida em suas vrias dimenses. Alm disso, deve-se considerar tambm que
este servio dentro da hotelaria torna-se um momento da verdade, pois nesse
atravs dele que o hspede percebe os aspectos intangveis da qualidade dos ser-
vios e atribui um conceito positivo ou negativo ao que foi percebido. Lembre-se,
ento: so os mnimos detalhes que fazem a diferena e esses detalhes precisam prin-
cipalmente atender s expectativas dos hspedes e no somente a sua, governanta/
chefe de governana, ou a do gerente geral do hotel.
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02
TPICO
OBJETIVO
Discutir os processos de controle do padro de
qualidade dos servios realizados pela governana
Hoteleira.
ATIVIDADES E PROCESSOS DE
CONTROLE DO PADRO DE
QUALIDADE DOS SERVIOS
A
gora que j discutimos com maior profundidade o conceito de qualidade
abordado no tpico anterior, vamos conhecer como se d, na prtica, a
qualidade na governana.
A hotelaria precisa atender a um padro de qualidade para sua existncia, so-
brevivncia e manuteno no mercado competitivo em que se encontram hoje os
estabelecimentos hoteleiros. Segundo Castelli (2001, p. 29) a qualidade cada vez
melhor, com custos cada vez menores para obter-se uma excelente produtividade,
condio necessria para a competitividade e sobrevivncia de qualquer empresa.
Como vimos no tpico anterior, o setor de governana de suma importncia
para que o padro de qualidade do hotel seja estabelecido e mantido. Vrios itens
previstos na matriz de classicao hoteleira precisam ser atendidos pelo setor de
governana, alm daqueles de competncia de outros setores, como os citados a se-
guir: sade e higiene, conservao e manuteno, atendimento ao hspede, itens es-
peccos para instalaes e cuidados no setor habitacional, entre outros. Quando o
hotel estabelece seu padro de classicao, por exemplo, o de quatro ou cinco estre-
las, ele precisa atender ao que estabelecem esses itens, dentro de sua categoria nessa
matriz de classicao, para que possa ser classicado como tal.
Por isso, o setor de governana e a gerncia geral do hotel devem atentar para a
existncia de indicadores de desempenho para que possam checar e controlar o pa-
dro do hotel e o nvel de satisfao do hspede.
Vamos apresentar abaixo alguns itens que so apontados como indicadores de
desempenho do hotel e so de competncia do setor de governana. Esses itens so
estabelecidos pela matriz de classicao.
Quanto ao atendimento ao hspede, a matriz estabelece indicadores principal-
mente nos servios com nvel de atendimento capaz de assegurar maior comodidade
aos hspedes, tais como:
Abertura de cama;
Disponibilizao gratuita em 100% das unidades de cesta de frutas e/ou outras
cortesias especiais;
Roupa lavada e passada no mesmo dia;
Procedimentos do atendimento especial para autoridades e personalidades;
Facilidades de atendimento para minorias especiais (fumantes, idosos, pessoas
portadoras de decincias fsicas e/ou com necessidades especiais, alimentao
especial, etc.);
Detalhes especiais de cordialidade no atendimento;
Estabelecimento de critrios para qualicao dos funcionrios bi e trilinges;
Estabelecimento de critrios para qualicao dos funcionrios que interagem
com o pblico;
Treinamento e orientao do pessoal;
Presteza e cortesia;
Servio de despertador;
Monitoramento das expectativas e impresses do hspede, incluindo meios pa-
ra pesquisar opinies, reclamaes e solucion-las;
Apresentao, vestimenta e identicao adequadas para os empregados;
Disponibilizao de servios de limpeza;
Servios de arrumao dirios;
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Servios de manuteno;
Servios de telefonia: no perodo de 24 horas com atendimento trilingue por
turno;
Servio de refeies leves e bebidas nas Unidades Habitacionais (room servi-
ce) no perodo de 24 horas;
Servio de mordomo;
Alm de vrios outros itens de reservas, recepo, portaria e servios diversos.
Quanto ao setor habitacional, a matriz estabelece indicadores de desempe-
nho nas instalaes e equipamentos e servios visando a assegurar maior comodi-
dade aos hspedes.
As todas as UH devem apresentar as seguintes caractersticas, a depender da ca-
tegoria do hotel:
Salas e quartos das UH com iluminao e ventilao de acordo com as normas
vigentes para edicaes;
UH com banheiros privativos com ventilao direta para o exterior ou atravs
de duto;
UH com facilidades de informatizao / mecanizao;
UH com quarto de dormir com menor dimenso igual ou superior a 2,50m e
rea mdia, igual ou superior a
a. 18,00 m2 (100% das UH) 5 estrelas super luxo
b. 16,00m2 (em no mnimo 90% das UH) 5 estrelas
c. 14,00m2 (em no mnimo 80% das UH) 4 estrelas
d. 12,00m2 (em no mnimo 70% das UH) 3 estrelas
e. 10,00m2 ( em no mnimo 65% das UH) 2 estrelas
f. 9,00m2( em no mnimo 65% das UH) 1 estrela
Banheiro com rea mdia igual ou superior a (em no mnimo):
a. 5,00m2 (100% das UH) 5 estrelas super luxo
b. 4,00m2(em no mnimo 90% das UH) 5 estrelas
c. 3,30m2(em no mnimo 80% das UH) 4 estrelas
d. 3,00m2(em no mnimo 70% das UH) 3 estrelas
e. 2,30m2 ( em no mnimo 65% das UH) 2 estrelas
f. 1,80m2 ( em no mnimo 65% das UH) 1 estrela
UH do tipo sute com sala de estar de rea mdia, igual ou superior a (respecti-
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vamente pela categoria):
a. 12 m2
b. 11,00m2
c. 10,00m2
d. 9,00m2
e. 8,00m2
UH do tipo sute e/ou unidades conversveis em sutes;
Portas duplas de comunicao entre UH conjugveis ou sistema que s possibi-
lite sua abertura, quando por iniciativa dos ocupantes de ambas as UH;
Tranca interna nas UH;
Rouparias auxiliares no setor habitacional;
Local especco para material de limpeza;
Climatizao adequada em 100% das UH;
TV em cores, equipamento de vdeo cassete e DVD em 100% das UH, com TV
por assinatura a cabo ou por antena parablica;
Mini-refrigerador em 100% das UH;
gua potvel disponvel na UH;
Caf da manh no quarto;
Armrio, closet ou local especco para a guarda de roupas em 100% das UH;
Mesa de cabeceira simples para cada leito ou dupla entre dois leitos, ou equi-
pamento similar, em 100% das UH;
Lmpada de leitura junto s cabeceiras em 100% das UH;
Sonorizao ou rdio controlada pelo hspede;
Comando de aparelhos de som, ar condicionado, luz e TV em 100% das UH;
Ramais telefnicos em 100% das UH;
Porta malas em 100% das UH;
Cortina ou similar em 100% das UH;
Vedao opaca nas janelas em 100% das UH;
Mesa de refeies com um assento por leito em 100% das UH;
Mesa de trabalho com iluminao prpria e ponto de energia e telefone, possi-
bilitando o uso de aparelhos eletrnicos pessoais;
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Espelho de corpo inteiro em 100% das UH;
Cofres para guarda de valores para 100% das UH;
Camas com dimenses superiores s normais e travesseiros antialrgicos;
Acessrios bsicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cesta de papis do
no banheiro);
gua quente em 100% das UH em todas as instalaes ou pelo menos no chu-
veiro e lavatrio;
Lavatrio com bancada e espelho, em 100% das UH;
Bid ou ducha manual em 100% das UH;
ndice de iluminao suciente para uso do espelho do banheiro, em 100%
das UH;
Tomada a meia altura para barbeador em 100% das UH;
Indicao de voltagem das tomadas em 100% das UH;
Extenso telefnica em 100% dos banheiros das UH;
Box de chuveiro com rea igual ou superior a 0,80 m2 em 100% das UH;
Banheira em 30% das sutes;
Vedao para o box em 100% das UH;
Suporte ou apoio para produtos de banho, no box, em 90% das UH;
Acessrios complementares composto por 5 amenidades em 100% das UH ou
disponibilizados para uso do hspede (de acordo com a categoria);
Outros acessrios em 100% das UH (touca de banho, escova e pasta de dentes,
shampoo, creme condicionador, creme hidratante, secador de cabelos, roupo,
espelho com lente de aumento, lixa, cotonete, espuma de banho, sais de ba-
nho, etc.) em mnimo de oito, de seis ou de quatro (de acordo com a categoria);
Revestimentos, pisos, forraes, mobilirios e decorao com equipamentos de
1 linha;
Limpeza diria;
Freqncia de troca de roupas de cama e banho a cada mudana de hspede e
tambm diariamente se desejado pelo hspede ou em dias alternados se deseja-
do pelo hspede (de acordo com a categoria);
Servio No perturbe, Arrumar o quarto;
Detalhes especiais de cordialidade;
Computador com acesso veloz internet em 100% das UH;
Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria.
Fonte: http://www.abih.com.br/principal/downloads/matriz_classifica.pdf
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Vejamos agora alguns itens estabelecidos na matriz de classicao, que foram
citados anteriormente, mas que merecem detalhamento, de acordo com o prprio
manual de classicao:
1. A presteza, cortesia e eccia dos empregados e concessionrios utilizados, em
funo da poltica de pessoal do estabelecimento, deve assegurar:
a. Atitudes e procedimentos espontneos de boa vontade, rapidez e satisfao
com os hspedes;
b. Atitudes e procedimentos de presteza, cortesia e eccia, includos em treina-
mento para pelo menos os que interagem com o pblico.
2. O Nvel de qualidade dos servios envolve, de acordo com a categoria:
a. Simplicidade com correo;
b. Ecincia e alguma diversicao de servios;
c. Ecincia, diversicao e alguma personalizao de servios;
d. Servios sosticados e personalizados.
3. Detalhes especiais de cordialidade no atendimento referem-se existncia de pe-
quenos detalhes que fazem a diferena no atendimento ao hspede, como, por
exemplo: coquetel de boas-vindas, pequenos brindes, cestas de frutas, e outros.
4. Abertura de cama refere-se a um detalhe especial de cordialidade que a aber-
tura e preparo da cama do hspede, no nal da tarde, deixando-a pronta para a
utilizao, noite. Normalmente deixado um bombom ou brinde sobre a cama.
5. Acessrios complementares de amenidades disponibilizados para uso e con-
forto do hspede podero ser constitudos de material para escrever, saco de
roupa para lavanderia, fsforos, polidor de sapatos, cesta de papis no quarto
da UH, etc.
6. Presteza e cortesia refere-se presteza, amabilidade e cortesia dos funcionrios.
Para tanto podero ser vericados:
a. Registros de treinamento especco dos funcionrios, especialmente dos que
interagem com o pblico;
b. Ausncia quase total de reclamaes e pronta soluo das que ocorrem;
c. Metodologia para monitoramento de reclamaes e adoo de medidas corretivas;
7. O servio de mordomo trata-se da existncia e disponibilizao de prossionais
treinados e especicamente qualicados para prestar atendimento personalizado
aos hspedes que assim desejarem. Entre as principais funes do mordomo es-
to recepcionar o hospede na chegada ao hotel, fazer check-in, conduzi-lo UH,
explicar os servios do hotel, arrumar e desarrumar malas, proceder reserva
em restaurantes e espetculos, anotar recados, solicitar e contratar servios etc.
Fonte: http://www.abih.com.br/principal/downloads/manual_classifica.pdf
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O padro de qualidade de um hotel aquele estabelecido pelo nvel de atendi-
mento aos itens da matriz de classicao, apontando o hotel como sendo um esta-
belecimento de padro 5 estrelas, por exemplo. Entretanto, esses itens precisam ser
implantados, mantidos e checados constantemente para que o hotel se mantenha
neste mesmo nvel de classicao, caso contrrio, ser rebaixado ao longo dos anos.
Os hspedes querem encontrar o mesmo ou um melhor padro de servios e ins-
talaes do hotel ao longo dos anos, nunca o contrrio. Para tanto a Governanta (em
conjunto com o Gerente Geral do Hotel) tem papel fundamental na checagem dos
itens que a ela so conferidos. Periodicamente, ela deve estabelecer formas de che-
cagem dos itens, da limpeza, do treinamento e do acompanhamento dos colaborado-
res de seu setor, em prol da qualidade do hotel e manuteno do padro de servios
e atendimento conforme proposto. Caso o hotel seja muito grande, ela dever fazer
uma amostragem dos apartamentos e reas sociais do hotel e realizar uma checagem
do servio realizado pelas camareiras, pela lavanderia e pelo pessoal de manuteno
e servios gerais visando detectar falhas e apontar solues imediatas.
Outro indicador de qualidade bastante eciente o questionrio de checagem,
que objetiva o monitoramento da satisfao e do nvel de reclamao do hspede, su-
gerido no item presteza e cortesia. H tambm um item que avalia os meios para pes-
quisar opinies e reclamaes dos hspedes e solucion-las. Este item, segundo o ma-
nual de classicao, se refere existncia, no estabelecimento, de livro de opinies
e reclamaes e de outras formas ou impressos para coleta de opinies do hspede e
conhecimento dos motivos de sua satisfao e/ou insatisfao com o estabelecimento.
Cada hotel pode adotar os meios mais adequados e que mais interessem ao empre-
endimento de acordo com sua categoria e forma de gesto. Apresentamos a seguir al-
guns detalhes e cuidados com o questionrio de checagem da satisfao do hspede,
ressaltando alguns itens a serem considerados, tais como:
O questionrio no poder ser muito extenso, pois o hspede no estar dis-
posto a responder;
Dar incentivos ao hspede para que ele responda o questionrio, o que pode
ser brindes, descontos, pontos no programa delidade, etc.
Perguntar sobre todos os setores do hotel e enfatizar aqueles que ainda pre-
cisam ser melhorados;
O local e o momento de abordagem ou disponibilidade do questionrio ao
hspede fundamental para viabilizar que ele responda;
Colocar mais perguntas fechadas do que abertas;
Nas perguntas fechadas, dar pelo menos 3 opes de resposta (ex: sim, no,
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em parte), quanto mais opes, mais profundamente voc conhecer a opi-
nio do hspede;
Nas perguntas fechadas, colocar a opo outros e solicitar que ele esclare-
a: quais? Especique__________;
Nas perguntas abertas, dar espao entre linhas suciente para que o hspe-
de responda confortavelmente com sua letra cursiva;
Pedir que o hspede se identique, mas deixar isso como opcional;
Terminar o questionrio agradecendo a participao do hspede, e arman-
do que suas informaes so importantes para o gerenciamento do hotel;
Caso o hspede faa alguma indagao especial ou reclamao, sempre ofe-
recer uma resposta, mesmo que por telefone ou correio quando o hspede j
tiver ido embora do hotel.
Agora que voc sabe mais sobre os processos de controle do padro de qualidade
dos servios realizados pela governana de um hotel, esperamos que sua percepo
tenha mudado e que voc possa utilizar esses conhecimentos na sua vida prossional.
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Quadro 1: Padro de qualidade dos servios
03
TPICO
OBJETIVO
Compreender a importncia do uso da tecnologia para
os relatrios, estatstica e clculos em governana.
TECNOLOGIA: UM ALIADO PO-
DEROSO NA GOVERNANA DE
UM HOTEL
C
omo vimos no tpico anterior, o setor de governana tem um papel muito
importante para que o hotel obtenha xito em sua comercializao, manten-
do o hspede satisfeito e uma ocupao sempre a maior ocupao possvel.
Um hotel de padro mais elevado precisa ser construdo ou adaptar suas insta-
laes e equipamentos com recursos tecnolgicos de ltima gerao, com um nvel
de sistemas e servios capazes de assegurar maior comodidade aos hspedes, com
rapidez e ecincia.
Segundo o manual de classicao hoteleira
1
, esse nvel de sistemas refere-se
existncia de equipamentos de tecnologia de ponta colocados disposio do hs-
pede, como, por exemplo: carto magntico para controle da despesa, check-out
por vdeo/TV, sistema automatizado de mensagem (voice mail), servio automati-
zado de despertador etc.
Atualmente, cada vez mais a tecnologia faz parte da nossa vida cotidiana e acaba-
mos incorporando o uso de equipamentos e servios automatizados sem tampouco
1 - Disponvel em: http://www.abih.com.br/
principal/downloads/manual_classifica.pdf
nos darmos conta deles, como o caso do aparelho celular e de servios de telefonia
e internet mvel, entre outros. Dentro da hotelaria, h vrias formas de se ter a tec-
nologia para auxiliar e de otimizar o trabalho humano. O sistema informatizado do
hotel para reservas, controles dos pontos de venda, checagem da recepo e da go-
vernana deve estar sempre em constantes atualizaes que visem ao seu aperfeio-
amento e adequao s necessidades dos diferentes meios de hospedagem.
H disponvel no mercado alguns sistemas j prontos e previamente padroniza-
dos com as necessidades de um hotel. Eles podem ser adquiridos e personalizados
de acordo com as necessidades do hotel que o adquirir. Esses sistemas requerem um
investimento inicial e um contrato mensal de manuteno, que envolve treinamento,
atualizaes e outros servios importantes para o seu bom funcionamento.
O hotel tambm poder optar por encomendar junto a empresas especializadas o
seu prprio sistema, de acordo com seu porte e suas necessidades. Nesse caso tam-
bm precisar de contrato de manuteno. Os sistemas geralmente so alimentados
pelos chefes de setores e geram relatrios gerenciais importantes para o planejamen-
to do setor. Esse material auxilia a tomada de deciso que diariamente exigida para
quem ocupa cargos de chea em um hotel.
A governanta poder fazer do sistema informatizado do hotel um aliado para seus
controles peridicos. Se houver correta
atualizao dos dados, o sistema possi-
bilitar mais segurana nas informaes
e maior conhecimento da situao do
setor, uma vez que, no decorrer do dia,
ele ser alimentado e a cada momento
que se precise consultar, j dever estar
atualizado.
Especicamente no setor de gover-
nana, a tecnologia pode ser usada, por exemplo, para atividades de registro e contro-
le dos recursos humanos, materiais e nanceiros de modo a assegurar a realizao das
atividades dentro do que foi previsto, tais como:
Controle do ponto dos colaboradores, autorizando antecipaes e vericando
atrasos e faltas, quando for o caso;
Acompanhamento de escalas de funcionrios;
Checagem dos uniformes e apresentao pessoal dos colaboradores;
Controle de qualidade da arrumao dos apartamentos dentro do padro do hotel;
Maior ecincia no controle de reservas especiais;
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Foto 6: Tecnolgia ou sistemas informatizados
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Controle dirio dos apartamentos limpos e sujos, vagos e ocupados;
Registro e acompanhamento da manuteno dos apartamentos e reas sociais;
Realizao controle de estoque dos materiais de trabalho e controle de rouparia;
Clculos de estoques e de materiais de reposio num determinado intervalo de tempo;
Controle de oramentos, gastos de materiais, desperdcios e gerao relatrios;
Registro e acompanhamento da estatstica de satisfao ou reclamao gerada
pelo questionrio de checagem aplicado com os hspedes;
Controle de qualidade e acompanhamento dos diversos indicadores de desempenho;
Emisso do relatrio de discrepncia automatizado, entre vrios outros itens.
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UMA NOVIDADE:
Camareira eletrnica
A tecnologia tambm j oferece equipamentos para substituir os velhos formulrios
utilizados pelas camareiras para anotao da arrumao dos quartos dos hospedes por
dispositivos wireless(tecnologia sem fio). As camareiras podero usar um dispositivo
porttil para transmisso das informaes sobre o status de suas tarefas para o sistema
de gesto do estabelecimento. Esse tipo de aplicao e suas atualizaes so exibidos
anualmente nas feiras e eventos da rea, como a Equipotel, por exemplo. Nesta feira, no
ano de 2007, a soluo batizada de Camareira Eletrnica foi lanada pela primeira vez
pela MGI, empresa especializada em tecnologias wireless.
A aplicao do dispositivo composta por um software que roda em um terminal iPaq
da HP. A MGI desenvolveu o produto em parceria com a Tango Software, Nuxen e Blink
Systems. Com essa soluo, as camareiras podero informar via eletrnica, por exemplo,
sobre a arrumao dos quartos, troca de colches, pedidos de manuteno na parte
hidrulica e eltrica, registro do consumo do frigobar e limpeza das cortinas, alm de outras
medidas de governana. As camareiras tambm so informadas sobre as preferncias do
cliente j hospedado ou em vias de se alojar no quarto. Esses dados so transmitidos a elas
durante o check in. Para saber mais acesse: http://www.camareiraeletronica.com.br/
Fonte: http://www.camareiraeletronica.com.br/?gclid=CPyzmsiQs5MCFQoDGgodsy2
knQ
VOC SABIA?
61
Aula 4
Gerenciamento e operacionalidades dos
servios de lavanderia hoteleira
Sejam bem-vindos ltima aula desta disciplina da rea de governana. Voc aprender
nesta aula sobre os aspectos operacionais e de gesto de uma lavanderia, quer ela funcione
dentro ou fora de um hotel. Apresentamos essas duas possibilidades porque alguns hotis
terceirizam este servio.
Falaremos sobre as mquinas e equipamentos necessrios em uma lavanderia hoteleira,
sobre como compor ou organizar os enxovais, sobre os cuidados de armazenagem e trans-
porte de roupas, sobre os tipos de tecidos, os tipos de sujidades e a remoo de manchas.
Alm disso, discutiremos um pouco sobre alm de conhecer sobre a gesto, a legislao
pertinente a esse servio.
Agora vamos iniciar nosso estudo. Bom trabalho!
Voc poder, depois dessa aula, entender melhor os aspectos que envolvem uma lavanderia
e compreender por completo o funcionamento de uma governana hoteleira.
Objetivos
Compreender a importncia e a amplitude da gesto de uma lavanderia hoteleira.
Conhecer os processos operacionais dos servios de lavanderia hoteleira e os cuidados
com o enxoval.
Conhecer o funcionamento e os tipos de mquinas e equipamentos de uma lavanderia.
01
TPICO
OBJETIVO
Compreender a importncia e amplitude da gesto de
uma lavanderia hoteleira.
GERENCIAMENTO
DA LAVANDERIA
N
esta aula vamos entender a importncia do trabalho da lavanderia na go-
vernana hoteleira.
medida que o tempo passa, as novas tecnologias surgem como aliadas
na prestao de servios, facilitando operaes, trazendo economia de tempo e maior
nvel de qualidade aos servios. O processo de lavagem de roupas tambm evoluiu
muito nos ltimos anos por causa da tecnologia, das exigncias de maior prossiona-
lismo e de maior qualidade na prestao desse servio, que essencial na hotelaria.
Neste incio do sculo XXI, vrios conceitos se modicaram em funo das ne-
cessidades humanas que tambm passam por um processo constante de mudanas.
O conceito de qualidade, de rapidez, de higiene e de limpeza dos enxovais na ho-
telaria e os servios de lavanderia tm hoje um nvel de exigncia muito maior do
que h alguns anos. A evoluo dos tipos de tecidos e bras txteis, das cores, do
maquinrio, dos processos de gesto tambm contribuiu para o avano nos proces-
sos de lavagem de roupas, que passou de uma perspectiva mais amadora para um
tratamento muito mais rgido e prossional.
Segundo Farias (2006, p.34), lavar roupas passou de uma operao simples e con-
vencional para uma operao complexa e que envolve benefcios, como: lucrativida-
de, higiene, tempo de vida til da roupa, ecincia, menor desgaste dos equipamen-
tos, menor agresso ao meio ambiente, menores riscos aos funcionrios da lavanderia
e usurios, menor custo por quilo de roupa lavada, reduo do tempo ou processo de
lavagem, maior nvel de satisfao do cliente, entre outros. Para atingir esses resul-
tados, por sua vez, necessrio entender que os processos em lavanderia no podem
ser padronizados e inexveis, pois a cada dia se apresenta uma situao nova com
diferentes problemas e solues.
Existem hoje vrios tipos de lavanderias e vrios servios por elas oferecidos. Ve-
jamos alguns, de acordo com Farias (2006, p.34):
Domiciliares: lavanderias autnomas, comunitrias e residenciais;
Comerciais: domsticas e self services;
Industriais: hospitalares, hoteleiras, moteleiras, de restaurantes, manuteno,
especialidades e pessoal;
Tipos de servios: desengomagem, lavagem com gua, lavagem a seco, ama-
ciamento, centrifugao, secagem, passadoria, remoo de manchas, desencar-
dimento de roupa, desinfeco, engomagem, desengomagem , tingimento, sto-
nagem, entre outros.
4.1. GESTO DA LAVAGEM DE ROUPAS
A gesto da lavagem de roupas no mbito da hotelaria pode envolver diferentes
atividades caso ela seja prpria ou terceirizada.
LAVANDERIA TERCEIRIZADA
A lavanderia terceirizada exige prossionalismo e parcerias para que se tenha su-
cesso no mercado. Vrios hotis de grande porte optam pela terceirizao da lavande-
ria por terem condies de exigir das empresas prestadoras desse servio maior rapi-
dez, qualidade e economia, devido sua especializao dessas empresas nesta rea.
Para terceirizar o servio de lavanderia, um hotel pode passar atividades princi-
pais ou complementares para empresas especializadas j existentes no mercado para
esse m. Entretanto, as empresas precisam de rmar acordos formais em que que
se estabelea co-responsabilizao pelas aes, ajustes na forma de trabalho e na cul-
tura organizacional e integrao de objetivos e metas, para que a harmonia das rela-
es comerciais siga com tranqilidade e conana ao longo do tempo de contrato.
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Caso esta parceria no esteja clara e bem denida, o processo de terceirizao pode se
tornar uma ameaa e trazer desvantagens para o hotel, j que seus servios de hos-
pedagem dependem de uma ao eciente do setor de lavanderia.
A terceirizao s deve ocorrer quando esta for uma opo gerencial vivel para o
hotel, na qual ambos os parceiros saiam ganhando. O hotel poder avaliar a empre-
sa a ser contratada para terceirizar os servios de lavanderia (e vice-versa) de acordo
com critrios, como histrico da empresa no mercado (isso pode ser vericado atra-
vs da checagem referncias com outras empresas que j so clientes da lavanderia)
capacidade tcnica dos funcionrios, o maquinrio existente, etc.
LAVANDERIA PRPRIA
A lavanderia prpria requer quadro de pessoal, mquinas, equipamentos e pro-
cessos de gesto dinmicos e exveis, adequados realidade do mundo contempo-
rneo e ao padro do hotel. Este processo, conhecido como autogesto, est situado
dentro do setor de lavanderia, subordinado diretamente ao setor de governana e
gerncia geral de um hotel, como foi visto no organograma da aula 3 . As atividades
deste processo incluem no s a lavagem de roupa propriamente dita, mas tambm
esto vinculadas ao uxo de arrumao dos apartamentos (que depende da ocupao
do hotel); coleta da roupa e ao transporte rouparia suja; classicao da roupa;
estocagem; distribuio e transporte rouparia de andares, alm de vrios outros
fatores, como tempo das operaes, segurana, custo etc. Sobre a importncia da la-
vanderia para um hotel, pode-se armar que
A lavanderia uma atividade econmica terciria (prestadora de servios)
que utiliza resultado de pesquisas cientcas de ltima gerao (mquinas,
produtos e tecidos) e pode, se no gerenciada, apresentar uma enorme insa-
tisfao nanceira provocada por prejuzos invisveis, como diminuio da
vida til dos tecidos, e prejuzos visveis, como a aparncia desagradvel dos
tecidos e, o mais grave de todos, a perda do cliente (FARIAS, 2006, p. 270).
Isto signica dizer que o papel do gerenciamento vai alm das atividades de pro-
cessamento e lavagem das roupas e passa pelo controle de custos, de receitas e despe-
sas, de ecincia e de satisfao do cliente, no nal do processo.
O gestor, ento, precisa estar atento a cada situao, denir bem qual o proble-
ma e procurar a melhor soluo para cada caso. Podem surgir problemas que tenham
origem no maquinrio, nos funcionrios ou no prprio enxoval. As solues desses
problemas precisam ser adequadas a cada situao, como mostra a gura a seguir:
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4.2. LEGISLAO SOBRE PROCEDIMENTOS E SEGURANA EM
UMA LAVANDERIA
Existe uma legislao especca para procedimentos, segurana e responsabilida-
des dentro de uma lavanderia que a qual o gestor precisa conhecer e aplicar no ge-
renciamento desse setor. Isto porque h uma grande responsabilidade da lavanderia
em realizar bem os seus servios no mercado, pois os prejuzos causados por um mau
gerenciamento podem ir bem alm, por exemplo, do simples fato de ter que repor o
estoque dos materiais que foram danicados ou estragados com a lavagem.
Juridicamente, danos nos enxovais podem ser interpretados como prejuzos aos
negcios ou perda de oportunidade no mercado; como danos morais, alm do ime-
diato encargo comercial. Por isso o gestor deve estar atento ao Cdigo Civil, ao C-
digo Penal, ao Cdigo de Defesa do Consumidor, alm das normas de segurana e
procedimentos da ANVISA (para lavanderias de hotis e hospitais, por exemplo).
Sugerimos que voc leia mais sobre as normas regulamentadoras de atividades
prossionais no setor de legislao, na pgina do Ministrio do Trabalho e Emprego
(http://www.mte.gov.br/legislacao/normas_regulamentadoras/default.asp), consul-
tando principalmente as normas abaixo sugeridas:
NR 5 - Comisso Interna de Preveno de Acidentes (CIPA)
NR 6 - Equipamentos de Proteo Individual (EPI)
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Quadro 2: Causa e efeito na lavagem de roupas
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NR 7 - Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional
NR 9 - Programa de Preveno de Riscos Ambientais
NR 10 - Instalao e Servios em Eletricidade
NR -13 - Caldeiras e Recipientes sob Presso
NR 17 - Ergonomia
NR 23 - Proteo Contra Incndios
NR 24 - Condies Sanitrias e de Conforto nos Locais de Trabalho
NR -26 - Sinalizao de Segurana
4.3 GESTO DE PROCESSOS E PROCEDIMENTOS NA LAVANDERIA
E SUA GESTO
A lavanderia o setor responsvel pela coleta, separao, processamento, confec-
o, reparo, reforma, fornecimento e distribuio de roupas em condies de uso e
de higiene e pela adequao da quantidade, qualidade e conservao de roupas ao
padro estabelecido no hotel. O gerenciamento desses processos requer a denio
dos uxos, dos tempos e a padronizao das etapas.
4.3.1. PROCESSO E PROCEDIMENTOS DE LAVAGEM
Em geral, as seguintes etapas so seguidas na lavanderia:
Quadro 3: Etapas do procedimento de lavagem
Segundo Castelli (2001, p.266), entende-se por processo de lavagem a seqncia
de operaes ordenadas, levando em considerao a dosagem dos produtos qumi-
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cos, o tempo, a temperatura, o grau de sujidade do tecido, a quantidade da gua e o
tipo de mquina de lavar. A qualidade ou o resultado nal da lavagem dependem do
perfeito balanceamento de quatro fatores: a ao qumica, a ao mecnica (trabalho
de bater e esfregar), a temperatura e o tempo (durao da operao).
O processo de lavagem de roupas consiste em vrias etapas diferentes e seqn-
cias, que podem variar de acordo com o grau de sujidade da roupa e o tipo de tecido.
Durante o processo de lavagem, a roupa geralmente segue as seguintes fases: umecta-
o, pr-lavagem, lavagem, alvejamento, neutralizao e acidulao, amaciamento, en-
xge. O tempo mnimo de cada fase pode variar de 3 a 10 minutos de acordo com a
qualidade e a temperatura da gua, a capacidade e o tipo de equipamento, os tecidos
e os produtos utilizados, o tipo e grau de sujidades das roupas, entre outros fatores.
A seguir elaborou-se uma listagem com as principais fases desse processo e uma
breve explicao sobre cada uma delas:
Umectao: nesta fase, molham-se os tecidos; diminui-se a resistncia natu-
ral que existe na superfcie da gua e entre ela e
os tecidos; diminui-se o nmero de enxges ini-
ciais; prepara-se a roupa para as operaes sub-
seqentes.
Pr-lavagem : nesta fase, emulsionam-se as gor-
duras cidas; dilatam-se as bras dos tecidos; Di-
minui-se o uso de produtos .
Lavagem: nesta fase, remove-se o restante da su-
jidade aps a pr-lavagem; realiza-se a termo-de-
sinfeco; alveja-se e dene-se a qualidade nal
da lavagem .
Alvejamento: nesta fase, realiza-se a termo-desinfeco; removem-se manchas
sensveis oxidao, usando-se alvejantes qumicos ou branqueadores pticos.
Neutralizao e acidulao: nesta fase, diminui-
se o pH ; neutralizam-se os resduos alcalinos da
roupa; diminui-se o nmero de enxges; elimina-
se o cloro residual dos alvejantes; A Na neutraliza-
o, evita-se o amarelamento da roupa durante a
secagem e calandragem; reduzem-se os danos qu-
micos por alvejantes; favorecido o poder de de-
sinfeco; propicia-se economia de gua, tempo e
energia
Amaciamento: nesta fase, faz-se o amaciamento das bras do tecido; reduz-se
o atrito da bra do tecido na mquina; facilita-se a passadoria; evita-se o enruga-
mento do tecido na calandra; reavivam-se as cores do tecido; melhora-se o acaba-
mento; evita-se desgaste mecnico precoce da roupa.
Deve-se observar a temperatura da gua
(de 40 a 90 graus dependendo da fase) e o
nvel de gua de acordo com instrues da
mquina, o produto usado e o tipo de tecido
ATENO!
O alvejamento uma operao
complementar da lavagem e no um
substituto.
ATENO!
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Enxgues
Iniciais: so usados para roupas com sujidade pesada principalmente, sangue
e fezes.
Intermedirios: so usados para eliminar sujidade e produtos em suspenso na
soluo de lavagem.
Centrifugao: nesta fase, reduz-se a gua residual da roupa aps a lavagem.
Secagem: nesta fase, elimina-se completamente a
gua residual da roupa aps a lavagem e centrifugao.
Calandragem/ passadoria: nesta fase, elimina-se
o enrugamento da roupa.
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Deve ser dado tratamento especfico
para cada caso na remoo de manchas e
molhos.
ATENO!
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4.3.2 TIPOS DE SUGIDADES
Fases da lavagem de roupa de
sujidade leve
Fases da lavagem de roupa de
sujidade pesada
Lavagem umectao
alvejamento / desinfeco 1 enxge
1 enxge 2 enxge
2 enxge pr-lavagem
acidulao lavagem
amaciamento alvejamento / desinfeco
1 enxge
2 enxge
acidulao
amaciamento / desinfeco
Quadro 4: Tipos de sujidades.
Outro aspecto bem importante nas lavanderias a identicao dos tipos de su-
jidades e manchas para que seja feito o tratamento adequado, proporcionando a sua
remoo sem danicar o tecido.
Segundo Jakobi e Lohr (apud FARIAS 2006), as sujidades so originadas por po-
eiras atmosfricas, excrees animais ou humanas, impurezas domsticas, comerciais
ou industriais. Elas podem ser classicadas em:
Solveis em gua: sais orgnicos, acares, poeira atmosfrica da poluio,
corantes, sucos de frutas, suor, transpirao;
Pigmentadas: xidos metlicos, carbonatos, silicatos, hmus, lodo, algas, carvo;
Graxas: gorduras animais ou vegetais, sebos, leos minerais, ceras;
Protenas: sangue, ovos, leite, resduos e gorduras da pele, espermas;
Carboidratos: amidos;
Corantes (manchas ou ndoas): frutas e vegetais, vinhos, caf, ch, bebidas
coloridas articialmente, cremes ou maquilagens.
Na hotelaria, muito comum encontrar roupas com diferentes tipos de sujidades,
tais como: vinho, caf, sucos, remdios, chiclete, urina, fezes, sangue, batom, cre-
mes, esmaltes, tintura de cabelo, suor, manteiga, vmitos etc.
Na lavanderia, devem-se separar as roupas sujas pelo tipo de sujidade e manchas
antes de iniciar o processo de lavagem. H de se considerar, alm da forma de xa-
o da mancha, o tempo que a sujidade est na roupa, pois geralmente quanto mais
tempo mais difcil de remover.
Os produtos para remoo das manchas devem ser adequadamente aplicados pa-
ra que a ao seja eciente, considerando sua concentrao e a diluio no momento
de aplicao, a forma de aplicao, a temperatura e o tempo de ao do produto na
roupa. A Remoo de manchas exige conhecimento em qumica para aplicao cor-
reta dos produtos adequados a cada tipo de mancha. Isso porque alguns produtos
podem ser muito abrasivos e danicar os tecidos ou ainda causar problemas de sa-
de aos funcionrios durante o seu manuseio. Por isso o gestor deve estar atento s
normas tcnicas e exigncias de segurana dentro de uma lavanderia, encarregando
um prossional capacitado para executar este tipo de tarefa. Os principais produtos
utilizados para remoo das manchas so: acetona, lcool, cidos (ctrico, fosfrico,
uordrico e outros), bissulto de sdio, hipoclorito de sdio, querosene, tolueno,
varsol, xilol etc.
Alm dos produtos de remoo de manchas, na lavanderia utilizam-se vrios
outros produtos para o processamento da lavagem de roupas. Entre esses produ-
tos esto: sabes, detergentes, umectantes, alvejantes, acidulantes e neutralizantes,
amaciantes, engomantes, desengordurantes, aromatizantes, tingimentos, corantes,
produtos de passar roupas etc. O gestor deve atentar para conhecer esses diversos
tipos de produtos e as novidades que constantemente so lanadas no mercado vi-
sando melhoria dos processos e qualidade e economia na lavanderia.
4.3.3. GUA A SER USADA NA LAVAGEM
importante considerar na gesto de uma lavanderia a qualidade da gua utili-
zada nos processos de lavagem da roupa. Isso porque alguns componentes qumicos,
como ferro, cobre, cloretos, e alguns microrganismos, como bactrias podem estar
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presentes na gua a ser utilizada na lavanderia e provocar danos aos tecidos, tais
como amarelamento ou acinzentamento, endurecimento ou degradao das bras,
entre outros.
Antes de utilizar a gua para processos de lavanderia, o gestor precisa analisar pre-
viamente a cor, o odor, PH, a alcalinidade, o aspecto, os cloretos e as demais substn-
cias presentes na gua a m de otimizar e de agregar qualidade aos servios de lavagem.
Outro aspecto da lavagem a respeito para o qual se deve atentar que, aps o pro-
cesso de lavagem ,os resduos lquidos no tratados so fortes poluentes da natureza.
preciso, assim, que o gestor atente para o lugar para onde est escoando a gua
aps o processo de lavagem e para a sua qualidade da gua j utilizada, a m de que
no se promova uma atividade que degrade o meio ambiente. Esse, ento, deve ser
um cuidado constante, uma vez que srios danos ambientais podem ser causados
pela poluio (fsica, qumica ou bacteriolgica) gerada pelo derramamento de gua.
O descuido com o escoamento de gua poluda poder causar para a empresa pro-
cessos ambientais, multas e at suspenso das atividades. necessrio informar-se
sobre a legislao local e consultar um especialista ambiental para orientar sobre a
melhor forma de utilizao da gua que entra e que sai de uma lavanderia industrial.
4.3.4. CUSTOS, RECEITAS E DESPESAS DE UMA LAVANDERIA
Os custos de uma lavanderia precisam considerar vrios aspectos como qualquer
outro negcio: custos de implantao e manuteno do negcio, custos xos e vari-
veis (gua, produtos, energia, mo-de-obra, impostos) etc. Castelli (2001, p.285) su-
gere que os Custos Totais Anuais (CTA) de uma lavanderia prpria seriam a soma
dos Custos Fixos (CF) mais os Custos Variveis (CV) ou seja:
CTA = CF + CV onde,
O custo xo seria composto pela amortizao do valor anual do maquinrio +
amortizao do valor anual do espao fsico + despesas com pessoal + outros
custos xos e
O custo varivel seria composto pelo consumo de energia eltrica (por tonela-
da de roupa) + consumo de detergentes (preo unitrio x tonelada) + outros
custos variveis.
Outro caso a ser analisado seriam os Custos Totais Anuais (CTA) de uma empresa
especializada terceirizada. Nesse caso, o CTA seria obtido atravs da multiplicao
do peso total anual (f) pelo preo do quilo de roupa suja a seco (g), ou seja:
CTA = f x g
Considerando que o peso total anual (f) calculado pela multiplicao do peso
total dirio (c) por 365 dias do ano (d): f = c x d.
O levantamento, registro e anlise de custos requerem pessoal qualicado e pla-
nilhas ou sistemas padronizados, constantemente alimentados para que sejam e-
cientes e conveis e se tornem um instrumento gerencial na tomada de decises
dentro de uma lavanderia.
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02
TPICO
OBJETIVO
Apresentar o funcionamento e os tipos de mquinas e
equipamentos de uma lavanderia.
LAVANDERIA HOTELEIRA:
MQUINAS E EQUIPAMENTOS
A
s mquinas e equipamentos do trabalho de uma lavanderia devem ser
cuidadosamente selecionadas para que se obtenha o melhor custo bene-
fcio em sua utilizao. O layout ou disposio das mquinas no espao
fsico dever ser planejado considerando os uxos e o volume de trabalho, alm de
respeitadas as reas de circulao dos funcionrios e dos carrinhos de servio.
Alm de gerenciar os processos de lavagem propriamente ditos, uma lavanderia
precisa prever reas para as diferentes etapas de trabalho, principalmente conside-
rando o volume de roupa a ser transportada e processada. Deve-se distinguir, assim,
entrada, processamento e sada das roupas e localizar rea suja e rea limpa em dife-
rentes ambientes para evitar contaminao. Essas reas precisam estar devidamen-
te sinalizadas para evitar possveis erros ou problemas com scalizaes sanitrias.
Para um perfeito funcionamento da lavanderia, com segurana necessrio ado-
tar um programa de higiene e segurana no trabalho aplicvel aos funcionrios (hi-
giene pessoal, das mos, dos uniformes, uso de equipamentos de proteo maca-
co, gorro, mscaras, luvas, botas etc.) e ao ambiente (mveis, utenslios, mquinas,
equipamentos, corredores, elevadores, etc.) sob a orientao de um especialista e
superviso diria do gerente.
As mquinas devem car dispostas em seqncia uma outra, conforme os pro-
cessos de lavagem. Os tipos de mquinas mais comuns e que so necessrias numa
lavanderia so:
1. mquina de lavar (com gua e a seco)
2. centrfuga
3. mquina de secar ou secadora
4. calandra e prensa
5. mesas passadeiras e ferro de passar
6. outros equipamentos como: caldeiras, boillers , carrinhos de transporte, ba-
lanas, tanques para molhos, estantes, prateleiras, araras e cabides, seladores,
mangueiras, ltros para tratar gua, mesas de trabalho, computadores, mqui-
nas de costura para reparos etc.
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Foto 7: Lavanderia da rea suja Foto 9: Lavanderia da rea limpa
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Foto 9: Mquina de lavar
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Foto 10: Secadora
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Foto 11: Passadoria e ferro manual
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A capacidade operacional da lavanderia deve ser calculada respeitando o por-
te do hotel (nmero de unidades habitacionais e leitos) e o volume (em quantidade e
peso) do enxoval do hotel. Tambm deve ser considerada a taxa mdia de consumo
dirio de roupa por apartamento, observando tambm a taxa de ocupao hotel. Al-
guns especialistas da rea calculam em torno de 7kg de roupa por leito em hotis de
5 estrelas, 5,5kg para 4 estrelas e 4,5kg para 3 estrelas.
Os cuidados com o uso adequado e a manuteno preventiva das mquinas
e equipamentos so essenciais para evitar aborrecimentos e prejuzos dentro de uma
lavanderia. O pessoal deve ter um contrato permanente para limpeza, lubricao,
vericao do funcionamento e substituio de peas gastas (caso necessrio) para
que as mquinas desempenhem com a mxima ecincia e o menor custo sua fun-
o. O pessoal da lavanderia dever ser treinado para utilizar corretamente o maqui-
nrio, o que pode evitar danos e acidentes de trabalho. Por exemplo, recomenda-se
que no momento de se utilizar uma mquina de lavar, ela seja carregada com o volu-
me de tecido (peso da roupa) adequado sua capacidade.
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03
TPICO
OBJETIVO
Apresentar os processos operacionais dos servios de
lavanderia hoteleira e os cuidados com o enxoval.
OPERACIONALIDADES DOS
SERVIOS DA LAVANDERIA
E O ENXOVAL
C
omo voc j sabe pelo que foi visto nas aulas anteriores, o setor de governana
carrega em si uma grande responsabilidade, pois ele que cuida do principal
produto ofertado em um hotel: o apartamento para a acomodao do hspede.
A essa altura do curso, voc j sabe que a governana que se encarrega do enxo-
val do hotel, o que pode incluir cuidar de roupas de cama, roupas de banho, toalhas
de mesa, guardanapos, panos de limpeza, uniformes de funcionrios etc., alm da la-
vagem de roupas solicitadas pelos hspedes. Vamos, ento, falar do enxoval do hotel.
ENXOVAL DO HOTEL: TIPOS DE TECIDOS
Vamos comear entendendo os tipos de tecidos e de bras para que se faa uma
escolha adequada do enxoval. importante conhecer a bra txtil para que se de-
senvolva com ecincia e eccia o processo de lavagem dos tecidos. Isso porque a
bra txtil pode ter origem natural (vegetal, animal, mineral) ou articial (sinttica,
produzida em laboratrio). A seda, por exemplo, tem origem animal. feita do casu-
lo do atravs do bicho-da-seda e muito valiosa no mercado txtil.
A bra txtil transformada em o e depois em tecido por processos manuais ou
mecanizados. As bras podem variar em espessura, cumprimento, exibilidade, re-
sistncia, absoro, maciez, brilho e vrios outros aspectos facilmente perceptveis
viso e ao tato humano. Grandes empresas do setor txtil realizam testes para iden-
ticao das bras, atravs de combusto, e apresentam essa identicao nos teci-
dos vendidos no mercado, facilitando, assim, o entendimento por parte do pessoal
de lavanderia e Governana.
Hoje existem as mais variadas composies de bras, como por exemplo: algo-
do, linho, seda, l, acetato, poliamidas, polister, etc. Procure ler mais e entender
melhor sobre as bras txteis e assim ter mais facilidade na gesto da lavanderia e
na escolha dos tecidos ideais para cada tipo de utilizao prevista no hotel.
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Na escolha dos tecidos, preciso considerar a maciez, durabilidade, resistncia e
custo benefcio dos tecidos no momento da compra. O tecido com bra 100% algo-
do ou algodo egpcio muito valorizado pelo hspede, porm tem uma durabilida-
de muito menor do que as bras mistas. Por isso, preciso pesquisar bastante para
tomar a deciso certa na compra do enxoval do hotel.
Com relao a cores dos tecidos, o que comumente se encontra no mercado que
os hotis preferem comprar roupas brancas, pois facilitam a limpeza, a reposio e
apresentam um timo aspecto de higiene ao hotel. As cores escuras ou estampadas
desbotam com facilidade, tornam mais difcil o processo de remoo de manchas e
podem no estar disponveis no mercado para compra no momento da reposio,
sendo por isso, evitadas em grandes hotis.
ENXOVAL DO HOTEL: COMPOSIO E CLCULO
A composio de um enxoval deve considerar as roupas necessrias para um
apartamento incluindo leito e banheiro de acordo com o que segue: como a seguir:
No leito de casal: 1 protetor de colcho, 1 cobre-leito, 1 lenol, 1 colcha, 2
travesseiros, 2 fronhas e opcionais como cobertor, rede, travesseiro especial (al-
guns hotis oferecem um menu de travesseiros!), outros;
No banheiro duplo: 2 toalhas de banho, 2 toalhas de rosto, 1 toalha de piso e
opcionais como roupo de banho, minitoalhas para lavabo etc.
Foto 12: Tear manual
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Foto 13: Tear industrial
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Outros itens: cortina, black-out para cortina, toalha de praia e/ou piscina.
O clculo inicial de um enxoval para um hotel deve considerar, pelo menos, um
jogo completo de muda de roupa de acordo com a capacidade mxima dos aparta-
mentos (100% de ocupao) multiplicada por trs, pois um jogo estaria no aparta-
mento limpo arrumado, outro na lavanderia e outro na rouparia. Com isso, conside-
ra-se que se tenham 3 mudas da roupa necessrias para o oferecimento dos servios
bsicos do hotel e ainda, cerca de 20% do total para uma reserva tcnica em casos de
perda, roubo, danos ou montagem de apartamentos triplos, se for o caso.
O clculo de 20% tambm poder ser usado para outros itens da rouparia que
no sejam os essenciais para este hotel, tais como: cobertores, travesseiros especiais,
redes, etc. claro que cada hotel dever denir o que so ou no itens essenciais na
composio de seu enxoval de acordo com a categoria do hotel, com os servios ofe-
recidos e com o clima da regio onde est instalado, entre outros fatores. Este clcu-
lo, no entanto, simplicado, pois alguns autores sugerem que quanto maior for a
classicao do hotel maior dever ser o nmero de mudas de roupa para os aparta-
mentos chegando de 4 a 5 mudas em hotis do tipo cinco estrelas. Vejamos o exemplo
abaixo para o clculo do estoque de enxoval:
Imagine um hotel que tenha 20 apartamentos sendo 10 duplos para casal (uma ca-
ma casal cada) e 10 duplos de solteiro (duas camas solteiro cada). Em uma ocupao
de 100% este hotel teria 40 hspedes.
Itens Rouparia Lavanderia Apto Reserva
(20%)
Total
Toalha rosto. 40 40 40 120
Toalha de banho 40 40 40 120
Piso de banho 20 20 20 60
Lenol de casa 20 20 20 60
Fronha 40 40 40 120
Lenol de solteiro 20 20 20 60
Colcha ou cobre-
leito(solteiro)
20 20 20 04 64
Colcha ou cobre-
leito(casal)
10 10 10 02 32
Cobertor solteiro - - - 04 04
Cobertor Casal - - - 02 02
Travesseiro comum - - 40 08 48
Travesseiro especial - - - 08 08
Rede - - - 08 08
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ENXOVAL DO HOTEL: DURABILIDADE E MANUSEIO
Todo enxoval tem um tempo de vida til de acordo com o tipo de tecido, com
os cuidados a ele dispensados no momento da lavagem, secagem e armazenagem e
com a quantidade de lavagens. Segundo Cndido (2001), a durabilidade da roupa
de um enxoval pode ser medida em nmero de lavagens. Roupas de banho, como to-
alhas de banho e rosto e toalhas de mesa, apresentam uma durabilidade em torno de
250 lavagens. J as roupas de cama como lenol, fronha, colcha podem agentar at
cerca de 300 lavagens e os guardanapos duram at cerca de 350 lavagens.
Quadro 5: Clculo do estoque do enxoval
Vrios fatores podem causar danos ao enxoval, alm do desgaste natural do te-
cido com o tempo de uso e a quantidade de lavagens. O quadro a seguir mostra os
tipos de danos a um enxoval:
FATORES DE DANOS
Fsicos Temperatura (calor/frio), choque trmico,
etc.
Biolgicos Bactrias, fungos, bolor, mofo, lodo, etc.
Qumicos Produtos de higiene e limpeza, lavagem
de roupas, etc.
Mecnicos Ao da lavadora, da centrfuga, da seca-
dora, etc.
Ranhuras e pontos cortantes nos equipa-
mentos;
Objetos perfuro-cortantes no enxoval.
Ambientais Uso, manuseio e conservao
Caractersticas do fornecimento Tipo, cor, composio qumica, resistn-
cia, etc.
Quadro 6: Fatores de danos
Considerando esses fatores, observa-se que preciso tomar as devidas providn-
cias para que se obtenha o melhor tempo de durabilidade das peas de um enxoval,
atentando para as necessrias reposies, quer sejam pelo desgaste natural, por m
conservao ou por perdas por roubos ou furtos. Dessa forma, o estoque mnimo
precisa ser considerado na composio de um enxoval para que o enxoval perma-
nea completo e esteja sempre disponvel para o uso no momento de se arrumar um
apartamento do hotel.
A responsabilidade pelo enxoval da Governana do hotel, tanto na escolha dos
materiais, tecidos, cores como no clculo das quantidades iniciais e reposies. Em
caso de danos e perdas, a governanta dever apurar o ocorrido, registrar e, se for
o caso, cobrar dos responsveis o valor nanceiro equivalente roupa danicada.
Caso seja um funcionrio, a governanta dever vericar o que causou o dano e
poder cobrar do funcionrio ou do grupo que trabalha no setor onde foi identica-
do o dano ou perda. No caso de perda ou dano por parte dos hspedes, se vericada
a tempo, enquanto o hspede ainda estiver hospedado, ele ser responsabilizado e a
governanta, aps ter certeza do ocorrido, dever inform-lo do valor correspondente
a ser lanado na sua fatura ou conta nal. Recomenda-se que a camareira se limite a
informar governanta e nunca a falar diretamente com o hspede sobre este assunto,
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cando a cargo da governanta essa comunicao.
A reposio do enxoval dever ser peridica e estabelecida pela governanta do
hotel juntamente com o gerente geral, com base nos inventrios do estoque. H ain-
da que se considerar a ocupao mdia anual do hotel para se fazer o clculo de repo-
sio da roupa de cama e banho, alm do tempo natural de desgaste, do percentual
de, perdas e danos.
A armazenagem e o transporte das roupas tambm requerem ateno, pois alguns
danos podem ocorrer devido a erros dos funcionrios durante esses processos. O
transporte em carrinhos adequados, o acondicionamento da roupa limpa e suja em
sacos ou depsitos adequados durante o transporte, o transporte e o acondiciona-
mento de roupas inadequados, o contato com pontos cortantes, ferrugens, graxas,
etc, a proximidade de produtos de limpeza com forte odor ou substncias espaciais
para limpeza, como lustra mveis, podem incorrer em riscos para possveis danos
ao enxoval durante a armazenagem e o transporte. A governanta deve acompanhar
regularmente esses processos internos, orientando funcionrios e evitando possveis
perdas ou danos.
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