Consumidor.gov.

br
Usurio: Consumidor

O Consumidor.gov.br permite ao consumidor registrar reclamaes direcionadas s empresas

cadastradas. Para conhec-las, clique em Empresas Participantes.
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Para iniciar uma reclamao, o consumidor deve clicar em Pesquise a empresa, digitar o nome da
empresa e verificar se ela exibida. Caso o nome da empresa seja exibido, deve-se clicar para
selecion-la.

Selecionada a empresa, necessrio o preenchimento dos campos obrigatrios relacionados sua

reclamao.
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A primeira pergunta : Procurou a empresa para solucionar o problema? Essa informao muito
importante, pois queremos saber se voc entrou em contato com a empresa antes de registrar sua
reclamao no Consumidor.gov.br.
Caso voc marque Sim, ser aberto um campo para informar como foi seu contato e os nmeros de
protocolo, caso possua.
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Caso voc no tenha procurado a empresa para solucionar seu problema, clique em No.
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Em seguida, voc informa Como Comprou o produto ou Contratou o servio reclamado com a
empresa (se comprou na loja, pela internet, por telefone etc).
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Voc seleciona a rea relacionada a seu problema.

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Voc informa o Assunto relacionado a seu problema.

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E informa o Problema, de acordo com as classificaes disponveis.

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De acordo com o problema informado, podem surgir alguns campos para que voc acrescente
informaes importantes, que podem auxiliar a resoluo do seu problema. Fique tranquilo, essas
informaes no sero pblicas.
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No espao a seguir, voc deve descrever sua reclamao. Este campo ser pblico, por isso no
coloque informaes pessoais!
Caso queria, voc pode utilizar algum dos modelos de reclamao disponveis e apenas complet-los
com as informaes relativas a sua reclamao.
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Ateno!
O contedo do campo Descreva sua Reclamao ser
pblico! Ele poder ser exibido no site de consulta s
reclamaes registradas, portanto no coloque
informaes pessoais, que possam, de alguma
maneira, identific-lo.
O demais campos no so pblicos. Sero visualizados
apenas pela empresa reclamada e pelo rgo
responsvel pelo acompanhamento das reclamaes
em sua cidade.

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A seguir, voc descreve seu pedido, ou seja, o que espera da empresa.

Este campo no pblico.
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Caso tenha interesse, voc ainda pode acrescentar anexos sua reclamao. possvel inserir at 5
anexos de 1MB cada.
Em seguida, clique em Avanar.
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Aps relatar sua reclamao, voc deve informar seu Login e Senha. Caso ainda no possua, Cadastrese ou, caso tenha esquecido algum deles, clique em Recuperar senha/login.
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Ateno!
Caso j esteja cadastrado na plataforma, informe seu
login. Este o login que voc criou no momento do seu
cadastro e no o seu e-mail.
Caso ainda no possua seu login na plataforma,
cadastre-se e crie seu login. Ele servir como uma
identidade nica e ser seu passaporte para futuros
acessos.

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 necessrio o preenchimento dos campos obrigatrios, com CPF e CEP vlidos, e concordar com os
Termos de Uso do Consumidor.
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Neste campo voc deve criar seu login, que ser seu nome de identificao para acesso ao sistema.
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Aps ler e aceitar os Termos de Uso do Consumidor, clique no boto Enviar.

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Uma tela de confirmao ser exibida. Voc pode Editar ou Confirmar seus dados.
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Aps confirmar, voc pode Editar ou Confirmar os dados preenchidos em sua reclamao e concluir.
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Caso tenha esquecido sua senha ou login, clique em Recuperar senha/login.

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Insira seu e-mail cadastrado no sistema, seu CPF e sua data de nascimento. Clique no boto
Recuperar senha/login e aguarde o envio de um e-mail.
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Clique no link que recebeu por e-mail para recuperar sua senha ou login.
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Para sua segurana, insira novamente seus dados e crie uma nova senha. Aps confirmar a
senha, clique no boto Salvar Nova Senha.
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Aps cadastrar uma nova senha, caso queira, voc pode alterar seu login.
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Sua reclamao
Acompanhamento de reclamaes

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Aps fazer seu login, voc poder acompanhar o andamento de suas reclamaes, acessar seus Dados
Pessoais ou registrar uma Nova Reclamao.
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Caso voc j tenha vrias reclamaes registradas, voc pode utilizar o boto Pesquisar para localizar
qualquer reclamao com mais facilidade.
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Ao clicar no nmero de Protocolo, voc pode visualizar todos os detalhes de sua reclamao.
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Voc pode:
1. Imprimir sua
reclamao;
2. Visualizar dados
gerais;
3. Visualizar o status
da reclamao;
4. Visualizar a
descrio da
Reclamao, seu
pedido Empresa
e Informaes
Adicionais;
5. Acompanhar o
andamento da
reclamao.

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Alm disso, por meio do boto Incluir Complemento da Reclamao, voc pode inserir comentrios
adicionais, ou responder a comentrios feitos pela empresa.
As informaes inseridas por meio desse boto no sero pblicas.
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Na janela Inserir Complemento, voc insere informaes e pode anexar arquivos.

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No item Andamento, voc pode observar o comentrio inserido, por meio do boto Detalhes.
A empresa tambm poder postar comentrios, que tambm sero exibidos no item Andamento.
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Na janela Detalhe do Trmite de Complemento da reclamao, voc pode visualizar o comentrio da

empresa.
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Ateno!
Caso a empresa no seja responsvel por sua
reclamao ou caso haja descumprimento dos termos
de uso, a empresa pode recusar sua reclamao;
Caso seja responsvel, a empresa tem prazo mximo
de 10(dez) dias para postar uma resposta final;
E voc tem um prazo de 10(dez) dias para avaliar a
resposta da empresa;
Caso voc no avalie,
considerada Resolvida.

sua

reclamao

ser

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Aps receber a resposta final empresa, voc pode fazer a avaliao de sua reclamao.
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Voc pode avaliar se o problema foi ou no resolvido e pode indicar seu nvel de satisfao com o
atendimento dedicado pela empresa.
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