Mdulo 1

ITIL = Information Technology Infrastructure Library.

A ITIL foi criada em 1989 pelo CCTA (departamento de computao e
telecomunicao do governo britnico).
Constitui-se de uma descrio coerente e integrada de prticas de
gerenciamento de servios de TI.
ITIL um modelo no-proprietrio, no-prescritivo, que fornece as boas prticas e as
melhores prticas, usada por milhares de empresas no mundo, ajuda a atender os req
uisitos da ISO 20000
A implantao do gerenciamento de servios de TI ajudar a preparar e planejar o
uso eficiente e eficaz dos 4Ps: Pessoas, Processos, Parceiros e Produtos.
---------------------rgo envolvidos na ITIL:
OGC (Office of Government Commerce) o proprietrio da ITIL. Garante a qualidade
na sua estrutura atual e futura
TSO (The Stationery Office) uma editora que publica as obras da coroa britnica.
itSMF (IT Service Management Forum) uma organizao sem fins
lucrativos que promove as prticas da ITIL.
APMG - Mantm o novo esquema de certificao, gerencia a marca ITIL e
coordena a acreditao de centros de treinamento.
EXIN, LCS, ISEB so intitutos de exame que distribuem os exames da ITIL
e credenciam os centros de treinamento. So subordinadas ao APMG.
---------------------A ordem do ciclo de vida do ITIL Estratgia de Servio, Desenho de Servio,
Transio de Servio, Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada
No contedo complementar encontramos modelos, guias complementares e materiais atu
alizados.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Mdulo 2

Diferenas de boas prticas x melhores prticas = Melhores prticas so inovaes que do cer
em
empresas. Assim, essas prticas so publicadas para o mercado usar. Quando cai no go
sto
popular, se torna comum (commodities) e se tornam boas prticas.
As boas prticas esto em Frameworks pblicos (COBIT, CMMI, PMBOK, ITIL, etc.), Padres
proprietrios, Padres ISO, leis, regulamentos, Prticas da indstria, Pesquisas acadmica
s,
Treinamento & Educao, Experincia interna, etc.
Frameworks pblicos:

Cobit - Controle para a informao e tecnologia relacionada

ISO 20000 - Padro internacional para estabelecer um sistema de gerenciamento de s
ervios de TI.
ISO 27001 - Prticas para estabelecer um sistema de gerenciamento de segurana da in
formao
CMMI - Modelo para demonstrar a maturidade dos processos de desenvolvimento de s
oftware e hardware
Prince2 - Metodologia para gerenciar projetos de forma organizada, em passos def
inidos.
PMBOK - Corpo de conhecimento utilizado para gerenciar projetos de qualquer natu
reza.
M_o_R - Framework genrico para gerenciamento de riscos em todas as partes da orga
nizao.
Seis Sigma - Abordagem para medir e reduzir a variao dos processos atravs da
aplicao de projetos de melhoria.

O que envolve o Gerenciamento de Servios de TI?

- Quem o cliente e quem o provedor de servios de TI?
Operao e desenvolvimento no provedor de servios precisam estar voltados a
entregar servios aos clientes.
- Qual o modelo de negcio do cliente e o que ele precisa?
Quais servios a serem fornecidos?
Como transformar os ativos em valor para o cliente?
- Como gerenciar estes servios atravs do seu ciclo de vida?
Uso de funes e processos de gerenciamento
Definir papis e responsabilidades
- E o que poderamos utilizar base?
Adotando as melhores prticas da indstria (ITIL)

Definio de termos:
Provedor de Servio uma organizao que fornece servios
para um ou mais clientes
Cliente quem compra bens ou servios.
Negcio uma entidade corporativa ou organizao constituida
por um determinado nmero de unidades de negcio.
"Servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando
os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que
assumir custos e riscos"
Assim, servio um meio de entregar valor; facilita os resultados
que os clientes querem alcanar, satisfazendo uma ou mais
necessidades do cliente (servio de email); remove riscos de propriedade
(provedor de hospedagem); elimina o efeito da restrio e aumentando o
desempenho (tambm hospedagem); Leva ao aumento dos resultados
desejados pelo cliente.

Gerenciamento de Servios um conjunto especializado de habilidades

organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de servios.
este gerenciamento que possibilita o provedor de servios a:
- Entender os servios que esto sendo fernecidos
- Garantir que os servios realmente facilitam os resultados que seus clientes
querem alcanar (alinhamento entre negcio e TI)
- Entender o valor do servio para os seus clientes.
- Entender e gerenciar todos os custos e riscos associados com estes servios
O Gerenciamento de Servios hoje uma disciplina madura suportada por conhecimento,
experincia e habilidades.

Para medir a maturidade do gerenciamento de servios de TI, devemos analisar o seg

uinte:
- Catico: Existncia de vrios Help-Desks, inexistncia de superviso centralizada e
notificao de problemas por meio de chamadas de usurios
- Reativo: Gerenciamento dos incidentes e eventos; gerenciamento de inventrio
- Pr-ativo: Gerenciamento da capacidade, configurao e disponibilidade, gerenciame
nto
das mudanas e dos problemas
- Servio: Gerenciamento do nvel de servio
- Valor: Gerenciamento financeiro e alinhamento entre TI e o Negcio, demonstrad
o por meio de
indicadores de desempenho.

Funes so um grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar

um ou mais processos ou atividades.
Cada funo tem o seu prprio corpo de conhecimento (unidade especializada em
determinados assuntos tcnicos)

Processo um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos

e habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretament
e, cria
valor para um cliente ou parte interessada.
Pode incluir qualquer papis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciai
s
necessrios para entregar o resultado esperado de maneira confivel.
Podem ser descritos em procesimentos e instrues de trabalho.
Processos devem gerar resultados especficos, orientado ao cliente, mensurvel e
responde a eventos especficos.

[Imagem de Processo]

Eficincia x Eficcia
Eficincia: Uma medida para identificar se a quantidade correta de recursos foi us
ada
para entrega de um Processo, Servio ou Atividade. Um processo eficiente alcana seu
s
objetivos com a quantidade mnima necessria de tempo, dinheiro, pessoas ou outros
recursos.
Eficcia: Uma medida para identificar se os objetivos de um Processo, Servio ou Ati
vidade
foram atingidos. Um Processo ou Atividade eficaz aquele que atinge os seus objet
ivos
acordados.

Papis
"Um papel um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa
ou grupo em determinados processos."
Uma pessoa ou grupo pode ter mltiplos papis. Por exemplo o papel de Gerente de Mud
ana e de
Gerente de Nnvel de Servio podem ser designados a uma nica pessoa.
Um papel pode ser um cargo, como pode no ser.

Proprietrio (dono) de servio

o responsvel pela iniciao, transio, manuteno e suporte de um servio determinado.
-

Contato primrio com o cliente para questes relacionadas ao servio;

Garante que a entrega e suporte do servio atendem aos requisitos.
Identifica oportunidades de melhoria no servio.
Faz o contato/coordena com os proprietrios de processo
Auxilia o monitoramento do servio

Proprietrio (dono) de processo

o responsvel por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e
documentado, e que atinja os objetivos propostos.
- Define estratgia, polticas, padres e garante que o processo segue o que foi
documentado
- Assiste no desenho do processo
- Faz revises peridicas para garantir que o processo atinja seus objetivos

- Fornece os recursos
- Realiza os treinamentos
- Melhora o processo

Para definir e distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em um processo,

a ITIL recomenda que se utilize o modelo RACI (Responsible, Accountable, Consult
ed,
Informed).
Responsible: Quem ser cobrado pela execuo da tarefa.
Accountable: Quem tem propriedade sobre a atividade e responde pelos resultados.
Consulted: Quem ser cobrado, fornecer conselhos e autorizao em determinadas tarefas.
Informed: Quem ser informado durante o progresso.
Passos para elaborar uma matriz RACI:
1. Identifique as atividades nos processos
2. Identifique ou defina os papis dos envolvidos nas atividades
3. Realize reunies e atribua responsabilidades para cada atividade
4. Identifique sobreposies (exemplos: 2 Rs ou nenhum R)
5. Distribua a matriz para os envolvidos e incorpore sugestes
6. Assegure-se de que a matriz seguida
Possveis problemas ao criar a matriz RACI:
- Mais de uma pessoa prestando contas
- Atribuio de responsabilidade sem autoridade necessria
- Focar em combinar processos e atividades com departamentos
- Distribuio de funes conflitando agendas e metas