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xx-xx
doi: XX.XXXX/XXXXX-XXXXXXXXXXXXXXXXX
a,
b
Resumo
Este artigo apresenta a identificao de atributos de qualidade percebida e a construo de um modelo de associao
entre os determinantes da satisfao de clientes para servios de hotelaria. A pesquisa foi realizada atravs de um
levantamento (survey ) conduzido junto a 100 clientes do servio em estudo. A principal contribuio deste trabalho
a proposio de um modelo que detalha a fora do relacionamento entre os determinantes da satisfao dos
clientes e a hierarquizao dos atributos que exercem maior influncia sobre a qualidade percebida para servios de
hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hotis para melhorar a satisfao dos clientes,
contribuindo para o crescimento da organizao. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na rea
de qualidade e satisfao de clientes nos servios de hotelaria.
Palavras-chave
Satisfao de clientes. Atributos da qualidade. Servios de hotelaria.
1. Introduo
A evoluo da sociedade pode ser dividida
em trs estgios de desenvolvimento econmico:
sociedade pr-industrial, sociedade industrial e
sociedade ps-industrial. Atualmente, a sociedade
encontra-se no ltimo estgio, caracterizado
pela economia de servios, preocupao com a
qualidade de vida e crescimento populacional.
Nesse contexto, observa-se o crescimento de vrios
setores de servios, como: sade, educao, lazer,
transporte pblico, bancrio, imveis, seguros
(FITZSIMMONS,J. A.; FITZSIMMONS, M. J., 2005).
O setor de servios vem ocupando posio de
destaque na economia mundial. Em 2003, esse setor
representava 73% do PIB (Produto Interno Bruto) no
Reino Unido, sendo responsvel por 75% dos empregos
totais. J nos EUA o impacto do setor de servios no
PIB foi de 77%, gerando mais de 76% dos empregos
totais para o mesmo ano (GRNROOS, 2007). Apesar
de os pases de terceiro mundo no acompanharem
a velocidade das mudanas observadas nos pases
Branco, G. M. et al.
Determinantes da satisfao ... servios de hotelaria. Prod. v. xx, n. x, p. xx-xx, xxxx
2. Referencial terico
2.1. Determinantes da satisfao de clientes
Kotler e Keller (2006) definem satisfao como
sendo a sensao de prazer do cliente ao comparar
desempenho percebido de um produto com as suas
expectativas. O cliente insatisfeito aquele que
percebe um desempenho inferior s expectativas, o
satisfeito aquele em que o desempenho do que
foi comprado correspondeu s suas expectativas.
Por outro lado, se o desempenho for maior do que
o esperado, esse cliente ficar muito satisfeito. Na
mesma vertente, Pizam e Ellis (1999) contextualizam
satisfao do cliente como um conceito psicolgico
Branco, G. M. et al.
Determinantes da satisfao ... servios de hotelaria. Prod. v. xx, n. x, p. xx-xx, xxxx
Figura 1. Modelo de associao entre determinantes da satisfao dos clientes para restaurantes la carte. Fonte: Tinoco e
Ribeiro, 2007.
Branco, G. M. et al.
Determinantes da satisfao ... servios de hotelaria. Prod. v. xx, n. x, p. xx-xx, xxxx
em servios de hotelaria
Branco, G. M. et al.
Determinantes da satisfao ... servios de hotelaria. Prod. v. xx, n. x, p. xx-xx, xxxx
Ranking de
Ranking
reclamaes de elogios
15
Rapidez do servio
11
Disponibilidade de estacionamento
17
18
Tempo de check-out
23
10
21
Preciso da conta
11
25
12
Conforto do estabelecimento
15
Convenincia da localizao
23
21
Quantidade do servio
13
Espao do estabelecimento
20
Limpeza do estabelecimento
Qualidade do servio
Conhecimento e servio
dos funcionrios
10
Resposta s reclamaes
16
12
Variedade do servio
17
13
Uniformidade da aparncia
do estabelecimento
25
14
22
16
Horas de operao
19
19
Qualidade da publicidade
24
20
Overbooking
18
22
Congestionamento do trfego
no estabelecimento
14
24
3. Procedimentos metodolgicos
Uma das tcnicas mais utilizadas para a
modelagem da satisfao de clientes a anlise
de equaes estruturais, tambm conhecida
como SEM (Structural Equations Modeling ). Essa
tcnica prov um mtodo para lidar com mltiplos
relacionamentos simultaneamente, apoiado em
procedimentos estatsticos. Porm, antes do uso
da modelagem de equaes estruturais, preciso
atender alguns aspectos, como: (i) a necessidade de
um modelo terico ou conceitual que especifique
as relaes entre um conjunto de variveis,
podendo incorrer em erro de especificao; (ii) a
necessidade de amostras relativamente grandes,
que crescem rpido medida que os modelos
se tornam complexos; e (iii) necessidade de uma
base de dados quantitativa. No caso em estudo, as
variveis envolvidas (tais como desejos, emoes,
expectativas, qualidade percebida, preo percebido
e satisfao) so essencialmente subjetivas e de
difcil quantificao (GOSLING; GONALVES, 2003;
HAIR etal., 1998).
Tinoco e Ribeiro (2007) propem uma abordagem
para modelar as relaes entre determinantes da
satisfao de clientes de servios que contorna as
limitaes anteriormente descritas. Essa abordagem
caracteriza-se por (i) empregar procedimentos mais
simples do que a tcnica de equaes estruturais;
Branco, G. M. et al.
Determinantes da satisfao ... servios de hotelaria. Prod. v. xx, n. x, p. xx-xx, xxxx
fo fe
f e (1 % da linha ) (1 % da coluna )
(1)
onde:
ri j : resduo padronizado;
fo: valor observado (contagem obtida para cada
determinante); e
fe: valor esperado (mdia dos valores observados).
Branco, G. M. et al.
Determinantes da satisfao ... servios de hotelaria. Prod. v. xx, n. x, p. xx-xx, xxxx
4. Estudo aplicado
4.1. Resultados referentes aos
determinantes de satisfao
Tabela 2. Atributos considerados para a pesquisa. Fonte: elaborada pelos autores a partir de dados de Cadotte e Turgeon
(1988), Farias e Santos (1998), Gonzlez, Ramos e Amorim (2005), Chan e Wong (2006), Akan (1995).
Atributos da qualidade para os servios de hotelaria
Qualidade do restaurante
Disponibilidade da lavanderia
Formas de pagamento
Disponibilidade de estacionamento
Limpeza do quarto
Conforto do quarto
Espao do quarto
Segurana do hotel
Resposta s reclamaes
Infraestrutura do hotel
Atendimento
Servio de copa
Localizao do hotel
Limpeza do hotel
Espao do hall
Produtos oferecidos
Branco, G. M. et al.
Determinantes da satisfao ... servios de hotelaria. Prod. v. xx, n. x, p. xx-xx, xxxx
Variveis dependentes
Satisfao
Desconfirmao
Valor
Preo
Qualidade
Emoes
Expectativas
Desejos
Servios de
hotelaria
Variveis independentes
Imagem
Imagem
11 15 13 34 19 14 11 40
Desejos
Expectativas
27 36
Emoes
24 19
Qualidade
18 20
Preo
20
10
30
Valor
17
31 21
Desconfirmao
20 38 16 29 12 13
Satisfao
18 27 24 33 11 28 26
35 16 14
-
21
10 14 15 11
28
-
4
3
10 13 27
12 23 14 42
-
26
20
41
34
-
Imagem
Desejos
Expectativas
Emoes
Qualidade
Preo
Valor
Desconfirmao
Satisfao
Variveis independentes
Imagem
-1,76
-0,70
-1,21
4,61
0,39
-0,96
-1,73
6,35
Desejos
-2,47
4,71
-0,40
-0,97
-3,52
-2,26
-3,25
0,96
2,46
4,89
-1,98
-0,98
-0,67
-1,74
-3,78
-2,66
Emoes
-4,31
1,71
0,40
2,89
-3,81
-2,01
-1,18
2,63
Qualidade
-2,51
-2,82
0,13
0,65
-1,46
1,46
-0,93
6,87
Preo
0,64
-3,84
-2,04
-3,81
3,42
2,24
-3,51
0,68
Valor
-2,24
-2,55
-0,15
-2,53
3,74
0,91
-2,50
6,59
Desconfirmao
-2,54
0,67
5,67
-0,41
3,23
-1,48
-1,23
4,68
Satisfao
-3,34
0,12
2,62
1,74
4,36
-1,75
2,84
2,25
Variveis dependentes
Servios de hotelaria
Expectativas
Branco, G. M. et al.
Determinantes da satisfao ... servios de hotelaria. Prod. v. xx, n. x, p. xx-xx, xxxx
da qualidade
Branco, G. M. et al.
Determinantes da satisfao ... servios de hotelaria. Prod. v. xx, n. x, p. xx-xx, xxxx
Grupo
Contribuio para a
qualidade percebida (%)
Localizao do hotel
4,1
Limpeza do quarto
9,2
Quarto
27,4
Acesso
2,0
Conforto do quarto
7,0
Atendimento
20,4
Infraestrutura
16,2
1,9
4,5
13,7
Aparncia externa
do hotel
Disponibilidade de
facilidades (TV, TV a cabo,
rede wireless, rdio)
Ambiente externo
do hotel
1,4
Ambiente silencioso
3,8
Disponibilidade de
estacionamento
1,4
Espao do quarto
2,9
Servios de alimentao
11,4
10,8
Quarto
Limpeza do hotel
Infraestrutura
5,6
Aparncia interna
5,6
Segurana do hotel
3,9
Disponibilidade
de reas de lazer
(piscina, churrasqueira...)
4,4
Formas de pagamento
2,5
Disponibilidade de
lavanderia
1,7
Disponibilidade de
facilidades esportivas
3,6
(academia, quadra de tnis...)
Espao do hall
Atendimento
Exatido das
acomodaes reservadas
2,6
Servios de alimentao
5,9
Qualidade do caf
da manh
5,2
Variedade do caf
da manh
2,2
4,0
Qualidade do restaurante
2,2
3,3
Servio de copa
1,8
Solues a problemas
Tempo de
check-in / check-out
Aparncia dos
funcionrios
2,0
Atributo
Limpeza do quarto
9,2
% Acumulado
9,2
Conforto do quarto
7,0
16,2
5,9
22,1
Aparncia interna
5,6
27,7
Limpeza do hotel
5,6
33,3
5,2
38,5
5,2
43,7
Disponibilidade de facilidades
(TV, TV a cabo,
rede wireless, rdio)
4,5
48,2
Disponibilidade de reas de
lazer (piscina, churrasqueira...)
4,4
52,7
10
Localizao do hotel
4,1
56,8
11
Solues a problemas
4,0
60,7
12
Segurana do hotel
3,9
64,6
13
Ambiente silencioso
3,8
68,5
14
Disponibilidade de facilidades
esportivas (academia, quadra
de tnis...)
3,6
72,1
15
3,3
75,4
Branco, G. M. et al.
Determinantes da satisfao ... servios de hotelaria. Prod. v. xx, n. x, p. xx-xx, xxxx
5. Concluses
O presente artigo teve como objetivos a
construo de um modelo de satisfao dos clientes
para o servio de hotelaria, atravs do estudo da
relao entre eles e a investigao dos atributos que
afetam a qualidade percebida dos clientes para o
servio em estudo.
Para alcanar todos os objetivos do trabalho,
foram realizadas duas pesquisas envolvendo
clientes de servios de hotelaria. Na primeira fase,
foi realizada a identificao das relaes existentes
entre os determinantes da satisfao de clientes.
Para tanto, foi feito um levantamento atravs de
um questionrio, em que foram entrevistados
50 clientes do servio em estudo. A partir desses
dados foi possvel construir o modelo de satisfao
para servios de hotelaria, adotando a abordagem
proposta por Tinoco e Ribeiro (2007). A segunda
pesquisa descritiva consistiu em uma investigao
sobre a importncia dos atributos da qualidade
percebida pelos clientes de servios de hotelaria.
Ela foi realizada utilizando outro questionrio,
tambm aplicado a 50 clientes. Aps o tratamento
estatstico dos dados, foi possvel hierarquizar os
atributos e identificar aqueles de maior influncia
sobre a qualidade percebida pelo cliente.
Os principais resultados do estudo foram o
modelo de associao, definindo o relacionamento
entre os determinantes da satisfao de clientes de
servios de hotelaria e a hierarquizao dos atributos
que afetam a qualidade percebida dos clientes do
mesmo servio.
Referncias
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CHOI, K. S. et al. The relationships among quality, value,
satisfaction and behavioral intention in health care provider
Branco, G. M. et al.
Determinantes da satisfao ... servios de hotelaria. Prod. v. xx, n. x, p. xx-xx, xxxx
Agradecimentos
Os autores agradecem CAPES (Coordenao de
Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior) e ao CNPq
(Conselho Nacional de Pesquisa e Desenvolvimento)
pela concesso de bolsas de pesquisa que auxiliaram na
elaborao deste trabalho.
Keywords
Customer satisfaction. Quality attributes. Hotel services.
Branco, G. M. et al.
Determinantes da satisfao ... servios de hotelaria. Prod. v. xx, n. x, p. xx-xx, xxxx
Com a finalidade de identificar a importncia dos principais atributos que afetam a qualidade percebida pelos clientes desse tipo de servio, solicita-se responder
o questionrio a seguir, ordenando os atributos de cada grupo, indicando 1 para o mais importante e ordens crescentes (2, 3, 4...) para os demais.
Acesso
Ambiente externo do hotel
Aparncia externa do hotel
Disponibilidade de estacionamento
Localizao do hotel
Disponibilidade de lavanderia
Formas de pagamento
Limpeza do hotel
Segurana do hotel
Atendimento
( )
( )
( )
( )
( )
Quarto
( ) Conforto do quarto
( ) Disponibilidade de facilidades
(TV, TV a cabo, rede wireless, rdio)
( ) Espao do quarto
( ) Limpeza do quarto
( ) Ambiente silencioso
Infraestrutura
Servios de alimentao
( ) Aparncia interna
( ) Espao do hall
( ) Disponibilidade de facilidades esportivas
(academia, quadra de tnis...)
( ) Disponibilidade de reas de lazer
(piscina, churrasqueira...)
( )
( )
( )
( )
Com a finalidade de identificar os determinantes principais que afetam a satisfao dos clientes desse tipo de servio, solicita-se responder o questionrio a seguir,
selecionando uma, vrias ou nenhuma das alternativas:
1. A Imagem corporativa da empresa de servio
depende principalmente de:
a. Desejos pessoais
b. Expectativas
c. Emoes vivenciadas no momento
d. Qualidade percebida
e. Preo do servio
f. Valor do servio
g. Desconfirmao de expectativas
h. Satisfao gerada pelo servio
Anexo 2. Definies.
Definies
Imagem corporativa: percepo em relao corporao ou empresa de servios, fixada na memria dos consumidores.
Desejos pessoais: af de obter mais satisfao do que efetivamente necessrio. Condio psicolgica / social insatisfatria que nos leva a uma ao para remedi-la.
Expectativas: crena prvia sobre o que o servio ir oferecer. Construda a partir de experincias anteriores com o servio, informao recebida por propaganda
e comunicao boca a boca.
Emoes vivenciadas no momento: sentimentos positivos (ou negativos) vivenciados no momento da prestao de servio. Sentimentos de felicidade, prazer,
entusiasmo, alegria, bom humor (ou mau humor, tristeza, pesar, arrependimento, raiva, culpa).
Qualidade percebida: avaliao da excelncia do servio em relao s dimenses de confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia e tangveis, conforme
a percepo do cliente.
Preo do servio: aquilo que pago pelo servio. Aquilo ao qual se renuncia ou que sacrificado na obteno de um servio.
Valor do servio: relao entre os benefcios obtidos e o preo do servio (custo / benefcio).
Desconfirmao de expectativas: comparao entre o que espervamos receber e o que percebemos que recebemos do servio.
Satisfao gerada pelo servio: estado afetivo gerado pela reao emocional experincia com um servio.