ESTUDO DE USURIOS COMO RECURSO PARA A

DIFUSO DE UM ARQUIVO: O CASO DA UNIVERSIDADE

FEDERAL DE CINCIAS DA SADE DE PORTO ALEGRE
*

GRAZIELLA C
**
FERNANDA PEDRAZZI
RESUMO
O artigo baseado na Monografia de ps-graduao defendida em
2010, no Curso de Gesto em Arquivos da UFSM, cujo ttulo Estudo
de usurios: recurso para a difuso do arquivo da Universidade Federal
de Cincias da Sade de Porto Alegre. O objetivo desse artigo
demonstrar o perfil e as necessidades dos usurios do mencionado
arquivo a partir da pesquisa realizada, possibilitando, planejar aes de
difuso de modo a disponibilizar as informaes arquivsticas de forma
eficiente e eficaz, buscando melhorar a qualidade do atendimento e a
satisfao dos usurios. Para obter os dados foi aplicado um
questionrio, composto de 17 questes, entre os usurios selecionados
que frequentaram o Arquivo no perodo de 2008 a 2010. O Arquivo
predominantemente administrativo, j que utilizado, em sua grande
maioria, pelos usurios internos tcnico-administrativos.
PALAVRAS-CHAVE: Marketing. Difuso. Estudo de usurios.
ABSTRACT
The aim of this paper is to demonstrate the profile and needs of users
of the archive at the Federal University of Health Sciences of Porto
Alegre. From this research it was possible to plan diffusion actions in
order to provide archival information, seeking to improve the quality of
service and user satisfaction. Previously, these data were not known,
making it difficult to disseminate the information. The data were
collected through a questionnaire consisting of 17 questions, among
the selected users who attendend the Division of Archives in the
period of 2008 and 2010. With this procedure, it was observed that the
sector is primarily administrative, used mostly by internal technical
and administrative user.
KEY WORDS: Marketing. Diffusion. Survey of users.

Ps-Graduao em Gesto de Arquivos pela Universidade Federal de Santa Maria

UFSM.
**
Professora Assistente da Universidade Federal de Santa Maria UFSM.

Biblos: Revista do Instituto de Cincias Humanas e da Informao, v. 25, n.2, p.75-89, jul./dez. 2012.

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1 INTRODUO
Este artigo consiste na apresentao de uma pesquisa
realizada que versa sobre o estudo de usurios na perspectiva de
ser visto como recurso de difuso para o Arquivo da Universidade
Federal de Cincias da Sade de Porto Alegre (UFCSPA) do Rio
Grande do Sul.
O estudo dos usurios nas instituies arquivsticas
fundamental para o das necessidades do seu pblico-alvo. Esse
estudo permite ao profissional atendimento adequado e eficiente da
informao uma apropriao da linguagem tcnica especfica
utilizada pelo pblico. Para facilitar o acesso documental, o
arquivista precisa observar e adequar-se a essa linguagem. A
anlise dos tipos de usurios do arquivo , portanto, uma
necessidade das instituies.
A pesquisa foi realizada na UFCSPA que foi instituda pela Lei
n 11.641, de 11 de janeiro de 2008, que se originou da Fundao
Faculdade Federal de Cincias Mdicas de Porto Alegre
(FFFCMPA). Trata-se de uma instituio pluridisciplinar de
educao superior dedicada s atividades de ensino, pesquisa e
extenso mantida pela Unio com sede no municpio de Porto
Alegre, Estado do Rio Grande do Sul, especializada na rea da
sade. Diante disso, entende-se que a identificao e anlise dos
principais usurios do arquivo pode permitir aos profissionais dessa
instituio que trabalham com o acervo documental a apropriao
da linguagem e o desenvolvimento de trabalhos que sejam
condizentes com as necessidades dos referidos usurios. Esse
estudo prev tambm a possibilidade de pensar a difuso do
arquivo, visto que com a identificao das necessidades dos
usurios pode-se aprimorar e buscar recursos para atender de
forma adequada aos usurios. Para isso, trabalhou-se com a reviso
de literatura, baseada no marketing aplicados aos arquivos, difuso
documental e estudo de usurios.
2 MARKETING APLICADO AOS ARQUIVOS
O marketing pode ser utilizado em qualquer organizao,
departamento, diviso ou setor. Nesse sentido, os arquivos
precisam utilizar-se das tcnicas de marketing de modo a promover
seu produto informao. Uma das tcnicas de marketing diz
respeito ao consumidor, que engloba o estudo de usurios. Esse
estudo permite a entidade entender a necessidades de seu pblico,

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possibilitando dessa forma, a elaborao de trabalhos centrados nas

necessidades dos clientes.
A realizao de um marketing institucional diz respeito ao
arquivo inspirar confiana quanto segurana da informao,
preservao documental, acesso eficiente e eficaz a informaes,
divulgao das atividades realizadas. Esse tipo de marketing
importante para que esse departamento/setor conquiste um
reconhecimento em termos de qualidade e excelncia na prestao
de servios, focando o atendimento ao usurio do arquivo, bem
como na sua satisfao.
O marketing nos arquivos uma ferramenta de fundamental
importncia e mais do que isso uma necessidade, visto que pode
promover, divulgar, e consequentemente, tornar o acervo conhecido
dos usurios, ou seja, mais prximo do seu pblico. Nesse sentido, a
difuso adequada pode tornar o acervo notrio, possibilitando, assim,
tambm, demonstrar sua utilidade e importncia. Ressalta-se que cada
arquivo tem suas especificidades, por isso um recurso de divulgao
que seja eficiente para um acervo no necessariamente ser para
outro. A seguir detalharemos aspectos referentes difuso, as formas
de difuso, assim como o papel do arquivista nesse contexto.
2.1 Difuso
O processo de difuso importante para as instituies
informacionais, especialmente para os arquivos, visto que, muitas
vezes, esses carecem de referncias, de divulgao, de promoo,
de ter realmente o seu acervo divulgado ao seu usurio interno e
externo. Devido a isso, o processo de difuso tem sido uma
ferramenta significante de aproximao do arquivo com a sociedade.
Segundo Perez (2005, p. 1) o processo de difuso vem a ser
a divulgao, o ato de tornar pblico, de dar a conhecer o acervo de
um centro de documentao fotogrfica assim como os servios que
este coloca a disposio dos seus usurios.
Comeche (1995 apud PEREZ, 2005, p. 1) define difuso
documental:
En su sentido ms amplio, la definicin de difusin documental debe
ajustarse a la definicin de todo proceso informativo. As, en una
generalizacin mxima, se entiende por difusin documental la puesta
a disposicin del receptor de los mensajes, en nuestro caso particular,
de los mensajes documentales o de los mensajes referenciale.

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Cruz Mundet (1994, p. 73), por sua vez, coloca uma

observao bem pertinente sobre difuso, pois para ele essa pode
ser entendida da seguinte forma: la difusin de la informacin, que
debe ser precisa y rpida, exige de los profissionales la elaboracin
y comunicacin de instrumentos de informacin documental, al
mismo ritmo con que se genera aqulla.
O autor supracitado traz alguns aspectos de bastante
relevncia que precisam ser ressaltados, principalmente, a
necessidade da elaborao e disponibilizao de instrumentos de
pesquisa, visando divulgar e facilitar o conhecimento do acervo, bem
como seus fundos documentais, a fim de compartilhar uma maior
quantidade de informaes com o pblico, com o objetivo de
maximizar o acesso. Vale destacar que os instrumentos de pesquisa
pertencem na arquivologia ao procedimento de descrio que de
fundamental importncia para que se tenha um conhecimento prvio
da documentao que compe os acervos arquivsticos, bem como
seu controle. Conforme Heredia Herrera (1997, p. 301),la
descripcin es el puente que comunica el documento con los
usuarios. Para a referida autora (1997, p. 311) una planificacin
descriptiva no estar completa si no se difunden los resultados
obtenidos mediante los instrumentos elaborados a travs de un plan
editorial conveniente y suficiente.
Observa-se, portanto, que a difuso permeia o sentido de ser
de um arquivo para com os usurios. Por isso, o planejamento de
um programa de descrio deve envolver entre outros aspectos o
conhecimento das demandas e necessidades dos usurios, visto
que assim pode-se determinar qual o melhor instrumento de
pesquisa para um acervo, de acordo com o contexto e exigncias
dos mesmos.
Segundo Couture e Rousseau (1998, p. 138). a escolha dos
instrumentos de descrio documental ou de referncia deve ser
sempre efetuada depois de uma anlise das unidades de trabalho a
descrever, bem como das necessidades gerais ou particulares dos
utilizadores reais ou potenciais.
Dependendo da caracterstica do acervo documental, o
arquivo atrair, naturalmente, determinado tipo de pblico, mas
percebe-se que caso a comunidade no tenha o conhecimento de
sua existncia, seguramente o arquivo ter um ndice de
frequentadores quase inexistente.
Nesse sentido enfatiza-se que a difuso de um acervo poder
contribuir para despertar o interesse de um novo usurio, que at
ento, por desconhecimento, no sabia do potencial informativo

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(cientfico, histrico, pedaggico, social, cultural) da documentao

em questo.
Bellotto (2006, p. 247) remete a um ponto de grande valor que
so os tipos de difuso difuso cultural, educativa, editorial. Para a
autora,
Quando um arquivo pblico instala, alimenta, desenvolve e expande
seus servios editoriais, culturais e educativos, alinhando-os sua
funo informacional administrativa e cientfica, ele preenche seu
lugar por direito e por conquista na comunidade. Esta deve ver no
arquivo uma tribuna e um manancial de direitos e deveres, um lugar
de entretenimento e uma real fonte de cultura e saber.

Torna-se clara a idia que um arquivo conquistar seu lugar de

direito se alm das atividades administrativas conseguir ir ao encontro
da comunidade, possibilitando que essa conhea a potencialidade e
importncia do acervo documental. Nesse sentido no Manual de
Dinamizacin, Alberch I Fugueras (2001, p. 47) coloca que
El pleno ejercicio de la dimensin cultural de los archivos requiere,
entre otras cosas, la contemplacin de tres elementos
fundamentales: la tipologa de usuarios, la creacin de instrumentos
de descripcin e informacin tiles y eficientes, y la necesidad de
acometer la formacin de los nuevos usuarios.

Novamente temos explcita a importncia do usurio na difuso

dos arquivos. Sob esse aspecto difundir um acervo uma
oportunidade para o arquivo estreitar os laos com a sociedade e
redimensionar sua funo social, oportunizando ao pblico real e
potencial o seu conhecimento. Por isso, o estudo de usurio torna-se,
tambm, uma possibilidade de planejar a melhor forma de difundir um
acervo documental. Por isso um estudo detalhado torna-se relevante.
3 ESTUDO DE USURIO
O estudo de usurio importante visto que assim se tem a
oportunidade de conhecer as necessidades e expectativas dos
usurios, bem como form-los e fideliz-los, de modo escolher a
melhor maneira de divulgar o arquivo.
A literatura sobre estudo de usurio reduzida,
principalmente no campo arquivstico. Os estudos nesse campo
esto muito vinculados, principalmente, a procedimentos tcnicos
como classificao, arranjo e descrio documental. A apresentao

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de trabalhos, de artigos, de estudo de caso em congressos,

seminrios e palestras sobre o estudo de usurio em ambientes
informacionais poderia ser uma sada interessante para promover o
debate e a difuso desse tema nos j referidos ambientes.
En cuando a la evaluacin de las fuentes documentales mediante
estudios valorativos de su utilidad, atendiendo a determinados
parmetros (citas, encuestas, peticiones, etc.) tienen una gran
importancia en el marco de un contexto concreto de usuarios o de un
centro de documentacin o biblioteca especializadas, porque
significa la aplicacin de criterios racionales a la poltica de
suscripciones o intercambios de publicaciones. Del mismo modo,
conocer cules son las caractersticas de la demanda informativa
permitir realizar, cada vez ms productos de informacin a medida,
lo que traer consigo un mayor e mejor uso de la informacin, al
suministrar al usuario aquello que realmente necesita (SANZ
CASADO, 1994, p. 17)

A partir dessa citao que coloca a importncia da realizao

de estudo de usurio e o conhecimento das necessidades das
demandas informacionais, buscou-se analisar a seguir aspectos
relacionados abordagem, aos conceitos, aos tipos de usurios,
bem como a relevncia da aplicao desse estudo nos arquivos.
3.1 Abordagem e definio de Estudo de usurio
Figueiredo (1999) considera duas abordagens que podem ser
aplicadas aos estudos de usurios: a tradicional (estudos dirigidos
aos sistemas de informao) e alternativa (estudos dirigidos aos
prprios usurios da informao).
Para esse mesmo autor
Estudo de usurios so investigaes que se fazem para se saber o
que os indivduos precisam, em matria de informao, ou ento,
para saber se as necessidades de informao, por parte dos
usurios de um centro de informao esto sendo satisfeitas de
maneira adequada. (FIGUEIREDO, 1994, p. 79).

A citao acima, no que se refere satisfao dos usurios,

faz parte da abordagem clssica, todavia quando se refere
investigao para identificar o que os indivduos precisam relacionase com uma linha de abordagem menos clssica, conforme sugere o
autor abaixo ou, tambm, uma abordagem alternativa.
Segundo Jardim (2004) a abordagem mais clssica dos

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estudos de usurios tem como foco a identificao do grau de

satisfao do usurio dentro do servio de informao. No entanto,
hoje esses estudos esto se redirecionando para a necessidade de
identificao da informao.
Essa mudana da abordagem clssica conforme os autores
referidos acima tm relao com
A mudana de paradigma que se observa nos servios de
informao, calcada na proposta de "servio orientado ao usurio" e
tendo como nfase a "identificao das necessidades de informao"
pressupe, no caso da Arquivologia, uma mudana de um paradigma
anterior: preciso que se considere o arquivo como um servio de
informao. (JARDIM, 2004, p. 9)

O estudo de usurio nesse sentido uma ferramenta

importante no planejamento dos servios de informao, j que
conhecendo seus usurios o profissional da informao pode propor
novas maneiras de tratar, organizar, criar polticas de acesso aos
acervos, visando melhorar a qualidade de atendimento.
O sucesso de um rgo de informao depende, em grande parte,
do conhecimento que ele possui das necessidades de informao
dos indivduos que se utilizam dos servios oferecidos. Portanto, um
estudo de usurio constitui-se num instrumento importante para a
avaliao e planejamento desses servios. (PEREZ, 2009, p. 13).

A nfase no usurio como percebemos na referncia acima

se torna essencial para o sucesso de um arquivo. O modelo arquivo
para os arquivistas precisa ser superado. Reitera-se que o arquivo
serve para/ao usurio, pois como coloca S; Santos ([2004], p. 6)
Os profissionais da informao devem sair do modelo arquivos
direcionados para os arquivistas e partirem para o modelo arquivos
direcionados para os usurios.
Na concepo de Dias (2004, p. 11) o estudo de usurios
uma investigao que objetiva identificar, e caracterizar, os
interesses, as necessidades e os hbitos de uso de informao de
usurios reais e/ou potenciais de um sistema de informao. Essa
definio pertence ao chamado novo paradigma. Esse paradigma
fundamental porque quando se identifica as informaes que devem
ser disponibilizadas, o acesso documentao tem a tendncia a
tornar-se gil e eficiente, satisfazendo, dessa forma o usurio. Sob
esse mesmo prisma, o estudo das necessidades informacionais dos
usurios essencial porque aproxima os usurios dos centros de

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informao, alm de permitir o entendimento do que o traz a esses

centros. O estudo de usurio, de um modo geral, est inserido e
focado no entendimento e compreenso do que os indivduos
precisam, nas suas necessidades, interesses, hbitos e expectativas.
Esse estudo fornece um norte para se produzir algumas
mudanas no trabalho em um arquivo. Por exemplo, caso exista
falha no atendimento aos usurios e na disponibilizao das
informaes, a tendncia que isso esteja refletido no mencionado
estudo. Dessa forma, o arquivista ter subsdios para trabalhar nas
melhorias dos aspectos considerados negativos e aprimorar os
considerados positivos.
Atravs destes estudos verifica-se por que, como, e para quais fins
os indivduos usam informao, e quais os fatores que afetam tal
uso. Os usurios so assim encorajados a tornar as suas
necessidades conhecidas e, ao mesmo tempo, a assumir alguma
responsabilidade para que estas necessidades de informao sejam
atendidas pelas bibliotecas ou centros de informao.
(FIGUEIREDO, 1994, p. 7).

Sob essa tica, Kurtz (1990, p. 32) diz que o usurio da

informao, em nossos dias, requer rapidez, eficincia e preciso na
busca da informao que faz aos arquivos, bibliotecas e centros de
informao, para a satisfao de suas necessidades.
A principal importncia de um estudo constante nos centros
de informao definida a seguir na colocao de Sanz Casado
(1994, p. 16):
Los estudios de Moores (1981) pusieron de manifest que al
planificar la estructura e prestaciones de cualquier servicio de un
centro de documentacin o biblioteca, era necesario tener en cuenta
que las necesidades de informacin y lo que esperaban los usuarios
de dichos servicios, se iba modificando continua y profundamente
con el paso del tiempo. Por tanto era necesario realizar estudios de
usuarios peridicos que permitieran revisar con frecuencia como se
configuraban en cada momento sus necesidades e expectativas,
para ir adaptando los centros de acuerdo a estos cambios.

Nesse sentido, a identificao do tipo de usurio far com que o

profissional da informao tenha subsdios para aprimorar e/ou criar os
servios, adequando esses servios as necessidades emergentes.

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3.2 Tipos de Usurios

Xavier Tarraubella I Mirabet (1997 apud PEREZ, 2002, p. 4).
Diretor do Arquivo Municipal Administrativo de Barcelona, no texto "Els
arxius i els seus usuaris" define os usurios em internos e externos.
1. Usurios Internos: so os usurios que apresentam uma
concepo mais monoltica que a dos usurios externos, j que se
referem organizao ou instituio que gerou a documentao.
Porm este monolitismo na sua concepo se diversifica no
planejamento das necessidades que oferece e no que pode oferecer.
Podemos dizer que o usurio interno se caracteriza por demandar do
arquivo como complemento da totalidade das funes bsicas de:
organizar, recolher, conservar e difundir.
2. Usurios Externos: na dcada de 1950 se inicia um cambio
transcendental na utilizao dos arquivos na Europa, caracterizado
por um incremento progressivo do nome de usurio externo e por
sua diversificao. Este cambio fez com que, paralelamente,
aumentasse o nmero de investigadores profissionais e produziu
ainda a apario de novos usurios de arquivos, como: os
estudantes universitrios, os profissionais de diferentes reas e
cidados comuns que buscam os arquivos para satisfazer
necessidades pessoais ou administrativas.

A definio de usurio disponibilizada pelos autores citados

acima so de importncia primordial para o profissional da
informao no desempenho de seus afazeres. A identificao dos
tipos de usurios pode ser utilizada para medirmos se as
necessidades de informao esto sendo contempladas pelo
arquivo e para o direcionamento e gerenciamento dos trabalhos em
instituies arquivsticas.
A identificao dos tipos de usurios, tambm, pode auxiliar na
elaborao de instrumentos de pesquisa adequado a cada instituio
arquivstica, agregando valor aos trabalhos nessas instituies
3.3 Aplicao de Estudo de usurios
Os estudos de usurios podem ter vrias aplicaes,
dependendo significativamente do contexto institucional. Segundo
Sanz Casado (1994) algumas das aplicaes de estudos de
usurios so relacionados ao conhecimento dos hbitos e
necessidades dos usurios, detectando, assim, possveis mudanas
que por ventura aconteam; a avaliao e medio da eficcia dos
recursos dos centros de informao, a adequao do espao e
avaliao do sistema nacional de informao; o conhecimento da
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estrutura e dinmica dos pesquisadores, bem como a facilidade para

realizar cursos de formao de usurios.
Essas aplicaes permitem uma reflexo sobre a importncia
de desenvolver o estudo de usurios nas instituies arquivsticas,
como forma, por exemplo, no caso da UFCSPA, de conhecer os
hbitos e necessidades informacionais, de avaliar os recursos do
Arquivo, de buscar formar usurios mais conscientes do papel do
Arquivo na sociedade e do seu papel em relao a essa sociedade.
4 METODOLOGIA
Esta pesquisa teve uma abordagem quantitativa e qualitativa,
pois precisou de dados em nmeros para ser fundamentada e ainda
de discusses que giram em torno do social e da teoria da rea.
Baseou-se na observao direta das solicitaes dos usurios que
frequentam o Arquivo. Conforme Baptista; Cunha (2007, p.6)
A pesquisa qualitativa focaliza a sua ateno nas causas das
reaes dos usurios da informao e na resoluo do problema
informacional, ela tende a aplicar um enfoque mais holstico do que o
mtodo quantitativo. Alm disso, ela d mais ateno aos aspectos
subjetivos da experincia e do comportamento humano.

Para Bardin (c1977, p. 21),

(...) numa anlise quantitativa, o que serve de informao a
freqncia com que surgem certas caractersticas do contedo e na
anlise qualitativa a presena ou ausncia de uma dada
caracterstica de contedo ou de um conjunto de caractersticas num
determinado fragmento de mensagem que tomado em considerao.

Com relao a seus objetivos, esta pesquisa caracterizou-se

como um estudo de caso, que Gil (2002, p. 54) diz consistir no estudo
profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita
seu amplo e detalhado conhecimento. O mesmo autor afirma que
existem trs tipos de estudo de caso: o intrnseco, o instrumental e o
coletivo. Neste trabalho aplicou-se o conceito de estudo de caso
instrumental, pois aquele que, conforme Gil (2002, p. 139),
desenvolvido com o propsito de auxiliar no conhecimento ou
redefinio de determinado problema. Assim o caso se justifica para
compreender uma determinada situao e alcanar outros objetivos.
Do ponto de vista dos procedimentos tcnicos, por ser um
estudo de caso, a pesquisa utilizou-se de mais de uma tcnica para

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a coleta de dados. Gil (2002, p. 140) indica que este um

procedimento bsico que no poder ser descartado e que se faz
necessrio pela busca da qualidade nesses dados. Nesse sentido
foram realizadas observaes e anlise de artefatos fsicos e
reunidos dados de gente e dados de papel (GIL, 2002, p. 141), em
outras palavras: foram buscadas informaes na bibliografia, em
documentos e tambm nas percepes das pessoas, atravs da
aplicao de um questionrio, para fundamentar uma realidade
presente na j citada instituio. O questionrio foi escolhido, pois
um procedimento de coleta de dados vantajoso, visto que se
embasa na economia de tempo, no acesso simultneo ao pblico
estudado, na obteno de respostas rpidas, precisas e eficientes,
assim como na liberdade em responder as perguntas, pois o
pesquisador no induz, nem conduz a uma resposta a qual deseja.
5 RESULTADOS
Dessa forma, no ms de junho de 2010 foi aplicado o referido
questionrio com 17 questes (dentre elas uma que trata dos dados
de identificao, nove fechadas e as outras 7 abertas) para os
usurios selecionados dentre os que frequentaram o Arquivo da
UFCSPA do perodo de 2008 a 2010, visto que anteriormente a esse
ano no havia registro de emprstimo (usurios internos e externos).
Esse questionrio teve questes para avaliar caractersticas scioculturais, caractersticas de infra-estrutura, caractersticas dos
usurios, bem como questes referentes a satisfao no que tange
ao atendimento dos usurios e a percepo do usurio sobre o
Arquivo.
Foram avaliados os seguintes segmentos do pblico interno:
duas pessoas de cada um dos seis departamentos, duas pessoas
ligadas a cada uma das sete direes dos cursos, uma pessoa de
cada uma das cinco Pr-Reitorias e uma pessoa da Reitoria,
totalizando 32 pessoas (servidores). Para esses usurios o
questionrio foi enviado por e-mail, explicando os objetivos e o
porqu da realizao deste estudo.
No que se refere aos usurios externos foram disponibilizados
questionrios na Diviso de Protocolo, visto que o Arquivo est
distante (fisicamente) da Administrao Central da Instituio, em
aproximadamente 5 km. O nmero de questionrios aplicados foi de
onze exemplares, pois esse nmero dependia diretamente do
volume de solicitaes de pesquisa junto ao setor de Protocolo e da
disponibilidade do usurio em respond-lo.
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Dos 32 questionrios enviados aos usurios internos foram

respondidos 21, perfazendo um percentual de 65, 625 %. Dos
questionrios disponibilizados aos usurios externos 10 foram
respondidos. Aqui no h como mensurar a percentagem, visto que
dependia do volume de solicitaes e movimentao junto ao
protocolo, conforme explicado anteriormente.
Com os questionrios respondidos, foi realizada a tabulao
dos resultados obtidos, atravs de tabelas e grficos (quando
necessrio e primordial para melhor compreenso deste trabalho),
apresentados de forma quantitativa, separando na tabulao dos
resultados os usurios internos dos externos, j que possuem
caractersticas diferenciadas. Isso permitiu uma anlise comparativa
de forma a contemplar o perfil e as necessidades de informao de
cada uma dessas categorias de usurios. A posteriori, realizou-se a
anlise e interpretao dos dados obtidos, visando um melhor
entendimento das respostas fornecidas. As respostas foram
analisadas por categoria de anlise (condies do prdio, mobilirio,
tipos de usurios, etc), de modo a facilitar a compreenso.
Por fim, aps a realizao de todos os processos, foram
diagnosticadas as informaes, averiguado os resultados,
identificando, dessa forma, a importncia da realizao do estudo de
usurios para o Arquivo da UFCSPA.
Aps a anlise e discusso dos dados chegou-se a concluso
que o perfil dos usurios do Arquivo da UFCSPA, de forma geral,
de um pblico feminino, mais jovem, a maioria de nvel superior,
com ps-graduao. No caso dos usurios internos constatou-se
que esses vm frequentando o Arquivo h pouco tempo,
aproximadamente de um a dois anos. J os usurios os externos,
em sua maioria, o frequentam esporadicamente.
Revela-se um desconhecimento da Diviso de Arquivo tanto
por parte dos usurios internos quanto dos externos, conforme
podemos observar pela anlise da infra-estrutura apresentada no
captulo cinco. O prdio no possui as condies adequadas para
custodiar um arquivo, os equipamentos de informtica, por exemplo,
no permitem a digitalizao de documentos, fato que poderia
agilizar o atendimento atravs da visualizao das informaes em
meio digital. No h sala de pesquisa, seja ela individual e/ou
coletiva, impossibilitando o acesso de pesquisadores ou outros tipos
de usurios externos. Alm da pouca infra-estrutura outro motivo
que contribui para a falta de conhecimento do Arquivo a distncia
fsica desse em relao Universidade, como j fora salientado
anteriormente trata-se de cerca de 5 Km.

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Percebeu-se que o Arquivo possui, atualmente, como uma de

suas principais funes o atendimento s demandas institucionais,
sejam elas provenientes das atividades meio ou fim, caracterizandose, ento, por ainda desempenhar um papel mais administrativo do
que histrico, sendo que a grande maioria dos usurios internos
composta por servidores tcnico-administrativos.
O referido Arquivo pouco utilizado pela comunidade externa,
como observamos pelo nmero de respondentes externos e pela
busca diria de documentos. Na realidade, esses usurios solicitam
documentos Diviso de forma espordica e os usurios internos
entre uma vez por ms e esporadicamente. Podemos, assim,
observar que o potencial informativo e histrico desse Arquivo no
vem sendo explorado.
De maneira geral, o atendimento ao usurio foi avaliado pelos
respondentes como satisfatrio. Isso um aspecto positivo porque o
bom atendimento uma forma de fidelizar os usurios, j que
possibilita estreitar a relao Arquivo-usurio. A percepo dos
usurios trouxe algumas sugestes no sentido de melhorar e
estreitar a mencionada relao, pois possibilitou conhecer o que
eles pensam e acreditam que seja o Arquivo, alm de permitir a
apreenso de dicas para deixar essa Diviso mais eficiente.
6 CONSIDERAES FINAIS
Observa-se a necessidade de realizar um trabalho de
conscientizao, j que a viso dos usurios sobre a funo e
utilidade do Arquivo est muito vinculada s atividades e demandas
administrativas. Essa vinculao importante, mas fundamental
tambm o reconhecimento do valor histrico e cultural do Arquivo.
Nesse sentido, foi primordial o estudo de usurios no Arquivo
da UFCSPA, pois possibilitou definir o perfil de seu pblico, o seu
nvel de satisfao com a infra-estrutura e atendimento, bem como a
sua percepo. Tais definies permitiram avaliar alternativas de
difuso para atrair os usurios potenciais, sugeridas e expostas no
ltimo sub-captulo aqui apresentado, alm de estreitar o
relacionamento com os usurios reais.
Observou-se que o Arquivo da UFCSPA tem muito a evoluir
para melhorar as condies de atendimento dos usurios internos,
mas tambm tem muito a realizar no sentido de atingir o pblico
externo, principalmente, o potencial pesquisador, pois esse Arquivo
tem uma riqueza informacional ainda no utilizada. fundamental a
circulao das informaes contidas no acervo do Arquivo, pois a
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comunidade tem direito de saber a existncia desse setor, bem

como sua relevncia para a sociedade.
Portanto, essa pesquisa possibilitou conhecer o pblico,
entender suas expectativas, oportunizando estreitar a relao entre
arquivo-usurio. Esse estudo permitiu pensar em opes para
aprimorar, criar e desenvolver alternativas para tornar o acervo
desse Arquivo conhecido, divulgado e promovido.
Concluindo, torna-se importante salientar que pesquisas como
essa devem ser realizadas de forma contnua e peridica, pois os
resultados, bem como as interpretaes dos mesmos mudam a
cada estudo. Essas mudanas propiciam novos enfoques e novos
direcionamentos, contribuindo, tambm, para o surgimento de novas
propostas de ao de acordo com as crticas e sugestes dos
usurios.
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Recebido em: jan/2011

Publicado em: dez/2011

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