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MANUAL DE FUNES

GERENTE ( OU PROPRIETRIO)

Deve ser o ltimo a sair, verificando todos os pontos de interesse, podendo fazer
horrios diferentes para si e o subgerente, a fim de que um abra a loja (chegando antes
do expediente) e que o outro a feche, saindo aps o expediente.
Observar a apresentao pessoal dos empregados (barba, uniforme, crach, higiene,
calados,...)
Direcionar a sua atividade gerencial no sentido de esgotar todos os recursos para
oferecer o mximo de conforto e bem estar aos clientes.
Estar constantemente em contato com a clientela, fazendo com que a sua atuao seja
um exemplo para todos os empregados
Estar sempre bem humorado e pronto a atender as solicitaes justas dos clientes. O
cliente sempre tem razo uma mxima a ser observada pelo gerente e seguida por
todos.
O gerente dever comunicar sempre aos empregados as aes a ser tomadas e depois
certificar-se de que as mesmas foram realmente tomadas.
Nenhuma mercadoria poder sair pelo depsito.
Nenhuma mercadoria poder entrar pela frente da loja, mas sim conferida no depsito e
depois transferida para a loja.
Nenhuma mercadoria considerada como perda poder ser oferecida a funcionrios, para
no incentivadas perdas foradas.
Qualquer transferncia de mercadoria s poder ocorrer em veculo da empresa,
evitando-se mal entendidos e desconfiana.
As trocas de mercadorias devero ser feitas sempre com a assistncia do gerente.
A anlise de custos da carne dever ser feita freqentemente para se comprar o total
pago pelo quilo do dianteiro e traseiro, com o que realmente se vende (fil mignon ,
carne de segunda, ossos, sebo, etc.)
Providenciar e facilitar o treinamento e visitas das chefias a supermercados importantes
de outras cidades.
Todo e qualquer mau cheiro dever ser investigado e as suas causas imediatamente
removidas.
A temperatura das cmaras frigorficas, balces e freezers dever ser verificada pelo
menos duas vezes ao dia.
Toda mercadoria que solicitada ou escolhida pelo cliente e depois abandonada em
algum lugar da loja deve ser alvo de anlise pelo gerente.

Avaliar freqentemente os estoques, detectando os itens de baixo giro e aqueles


parados, a fim de promov-los.
A loja dever estar bem sinalizada quanto aos produtos expostos.
Ouvir as reclamaes dos clientes e procurar eliminar os erros, levando-os direo, se
necessrio.
No permitir bate-papos, rodinhas de funcionrios, pois alm de causar m impresso
nos clientes, prejudica a eficincia dos trabalhos.
Aproveitar as mercadorias boas, com embalagens estragadas, para consumo prprio, tis
como: materiais de limpeza, produtos puros e bons para uso na padaria, refeitrio, etc...
No comprar diretamente o que for aparecendo, s vezes at de pessoas influentes junto
aos diretores, etc. Investigar cada caso, se lanamento divulgado pelos meios de
comunicao (rdio, TV, jornais, revistas, etc.). Resolver em colegiado transferindo o
problema para o comprador.
Antes de qualquer empregado deixar a empresa verificar se no existe nenhum vale
pendente , multas de trnsito, equipamentos ou objetos a devolver.
Acompanhar a marcao de cartes de ponto, inclusive observando os revezamentos,
faltas, atrasos, horas extras.
Organizar-se para os picos de venda, orientando as chefias para se organizarem.
Nos casos de se constatar roubos, encaminhar o delinqente para o depsito, onde se
tomaro as medidas cabveis, evitando o envolvimento com a polcia. Nunca manter o
delinqente em sala fechada , para evitar aborrecimentos com a justia.
Analisar a concorrncia quanto a estratgias de preos, entregas, etc.
Acompanhar os trabalhos das degustadoras e promotoras a fim de que no ocorram
desvios de conduta, prejudicando nossa imagem.
Todo acrscimo no nmero de funcionrios (que no seja substituio), dever merecer
um estudo do problema, com aprovao da direo.
Zelar pelos pertences do pessoal observando a segurana dos armrios.
Os erros de registros, mercadorias devolvidas (o cliente no tinha dinheiro ou cheque
suficiente), devero ser verificados pelo gerente e pelo mesmo aprovados.
Todas as compras de clientes efetuadas at as 18 horas devero ser entregues no mesmo
dia. Aps esse horrio, na manh seguinte . As compras feitas no Sbado sero
entregues no mesmo dia.
O nmero de caixas dever ser suficiente para o atendimento nos diversos horrios.
Programar o revezamento das operadoras e empacotadoras para um bom atendimento
ao pblico.
Quando no houver movimento na loja, o pessoal ocioso dever ser utilizado em tarefas
de arrumao e limpeza (balces, mercadorias, cestinhos, carrinhos, caixas de rancho,
etc...).
Verificar o estoque de impressos e materiais de escritrio, a fim de que no faltem,
criando problema de toda ordem.
Carrinhos emperrados, faltando rodas, com rodas que guincham, que puxam para o
lado, devem ser retirados e feita devida manuteno.
Acompanha diariamente a evoluo do estoque e das vendas, inclusive prevendo os
picos (dias de pagamento, promoes, festas, etc.), fazendo os respectivos pedidos.

Supervisiona e controla a movimentao dos funcionrios nas diversas sees da loja,


sempre em combinao com as chefias envolvidas.
Controla e avalia sistematicamente o nmero de funcionrios em cada setor, discutindo
o assunto com a respectiva chefia, no sentido de otimizar a utilizao de recursos
humanos na empresa. Promove estudos e sugere direo da empresa uma poltica
salarial condizente com a realidade de mercado, que atenda s necessidades dos
empregados e possibilidades da empresa.
No entrar em disputa com a concorrncia, baixando cada vez mais o preo de um
determinado item. Promover outro!
Desenvolve trabalho de relaes humanas em todo o mbito da empresa; promove
reunies e as determina para as chefias; cria promoes em datas festivas; forma e
aprimora o relacionamento entre todos os setores, criando um esprito de unidade na
empresa.
Mantm os endereos e telefones dos dirigentes, para fins de emergncia.
Mantm contato com as empresas de manuteno de mquinas, equipamentos, etc,
acompanhando custos e qualidade dos trabalhos contratados.
Mantm sob sete chaves o segredo de todos os cofres da empresa para casos de
emergncia.
Faz com que o pessoal contratado para a segurana passe por uma rigorosa triagem
antes da admisso.
Mantm contatos constantes com a direo a fim de se evitar pontos fracos,
suscetveis de furtos, roubos, assaltos, etc.
Mantm sob constante vigilncia as armas e munies adquiridas pela empresa.
Responsvel por todo esquema contra incndio.
Mantm contato com a contabilidade, ou entidade competente, para eliminar dvidas
quanto ao aspecto legal na relao com os nossos funcionrios.
Analisa a concesso de vales para empregados e a sua liquidao (pagamento em uma
vez, etc).
Faz controle das compras de horti-fruti.
Faz controle das compras de aougue.
Verifica o controle de vasilhames.
Verifica as operaes da padaria.
Analisa o controle de perda.
Faz testes surpresa de toda e qualquer natureza (depsito, transferncias, balces,
caixas, vasilhames, etc).
No permitir cartazes com erros de grafia, mal desenhados ou velhos.
Os produtos embalados no depsito (laranjas, cebolas, batatas, etc.) devero perseguir o
princpio da qualidade. Os produtos que no se encaixarem nesta condio e no
puderem ser aproveitados (no refeitrio, na cozinha ou na padaria) devero ser
relacionados como perdas.
Manter um plano de manuteno preventiva de cada mquina.
Checa semanalmente a correo no peso dos produtos embalados.

CHEFE DE LOJA (OU PROPRIETRIO)

Orientar os repositores para no colocar o preo nas tampas das embalagens. Muitos
produtos com preos altos aceitam tampas idnticas de outros produtos de menor preo.
Um nico cliente desonesto pode causar grande prejuzo ao mercado.
Fazer pesquisas de preos semanalmente, principalmente dos produtos que sero
promovidos.
Os preos de produtos em promoo devero ser conferidos com o mximo cuidado
para que possamos cumprir com o que foi prometido na propaganda. Cuidar para que os
produtos promovidos voltem ao preo normal ao trmino da promoo.
Preocupar-se em dar a loja um clima permanentemente alegre.
Planejar as compras de produtos e fazer a decorao da loja de acordo com o calendrio
promocional (festas, frias, volta s aulas, carnaval, pscoa, etc ...).
Recomendar aos responsveis pelas sees que criem fichas de controle, por data de
validade dos lotes de mercadorias que recebem, facilitando a identificao prvia dos
vencimentos.
Auxiliar os repositores na criao de pontas de gndolas e exposies originais e
decorativas, como mesas e ilhas na loja.
Supervisionar o trabalho dos promotores dentro da loja, no permitindo desvios de
conduta que acabam prejudicando o supermercado.
Auxiliar os repositores para o pleno aproveitamento do tempo de trabalho, evitando-se
horas extras desnecessrias.
Observar se todos os produtos esto bem visveis nas prateleiras.
Cuidar para que a rea ocupada pelos produtos esteja de acordo com a sua sazonalidde.
(Ex. no inverno vende-se menos inseticida do que no vero).
Cartalizar a loja de forma exagerada, dando a impresso de muitas ofertas.

REPOSITOR

As gndolas devero estar sempre limpas e abastecidas, deixando-se faltar uma ou mais
unidades em cada item, para servirem de impulsores de compra, como se outro cliente
j houvesse comprado.
Os produtos expostos devero estar com preos marcados e com aparncia de novos.
Os preos no devem ser marcados na tampa do produto (Ver funo chefe de loja).
Os preos devem obedecer a um padro quanto ao local de etiquetao, facilitando o
trabalho da operadora de caixa e no prejudicando o entendimento das orientaes ao
consumidor (vencimento, modo de preparar, cuidados, etc).
No expor um mesmo item numa s prateleira (horizontalmente), mas usar duas, trs ou
quatro prateleiras (verticalmente). Alm de dar um excelente visual, parecendo Ter
mais variedade, favorece a venda por impulso. A exposio horizontal rouba muito
espao de valor, diminuindo o giro de outros produtos expostos acima ou abaixo da
viso do cliente.

Mercadorias sem condies de venda, tais como: latas amassadas, enferrujadas, com
data vencida, sem rtulo, etc., devero ser removidas imediatamente para o depsito.
Atender os clientes, sempre que solicitado ou quando perceber que o cliente tem alguma
dvida. As dvidas mais comuns so: entendimento do preo, informao sobre a
mercadoria, localizao da mercadoria, etc...
Ao informar a localizao de alguma mercadoria, levar o cliente at o local, com toda a
cordialidade Por gentileza, vou lev-lo at l . Chegando l, perguntar-lhe ainda:
Mais alguma coisa, senhor?
Toda e qualquer mercadoria fora do lugar, ou mal arrumada, exige pronta ateno.
Qualquer sujeira (cacos de vidros, embalagens rompidas, resduos de verduras, etc.)
dever ser imediatamente removida a fim de se evitar o mau aspecto na loja e mesmo
acidentes.
Todo produto que existir no depsito dever existir tambm na loja.
A reposio das mercadorias dever ser sempre pronta e gil, evitando-se que se percam
vendas com a morosidade da transferncia depsito- loja.
As pontas de gndolas devero estar cheias e com cartazes.
No colocar preos na loja. Para evitar a antipatia dos clientes, as mercadorias devem
ser, tambm, remarcadas no depsito, para menos ou para mais.
Os produtos devero ser expostos no sistema primeiro a entrar, primeiro a sair
(FIFO= first in, first out.). Os produtos mais antigos na frente e os mais novos
atrs.
Cuidar para no atrapalhar o trnsito na loja com caixas, escadas ou carrinhos mal
posicionados ou abandonados.
A transferncia de mercadorias do depsito para a loja deve seguir o mesmo princpio
da exposio na gndola: primeiro a entrar, primeiro a sair.
Os produtos com preos no marcados devero ter o cartaz com os mesmos.

MERCHANDISING

No existe um lay-out padro que atenda s necessidades de todos os supermercados.


A regra bsica distribuir as sees e as mercadorias de forma a obter uma rotao
satisfatria de todos os itens.
Para a elaborao de um lay-out adequado sua estrutura proceda da seguinte forma: a)
faa um esboo da planta baixa do seu prdio numa folha de cartolina clara. b) recorte,
na mesma escala, em cartolina de cor diferente, as representaes de todos os mveis e
equipamentos da loja. Mova-os vontade, at encontrar uma disposio que o agrade.
O tipo ideal de planta para um supermercado o da forma retangular, com os lados na
relao 2 para 1. Por exemplo, 10m de frente por 20m de fundo.
A entrada deve ser no lado direito da frente da loja, para permitir a tendncia natural de
circulao.
Os corredores devem ter uma largura de 1,5m.

A loja deve estar adequadamente sinalizada externamente. As placas ou pinturas nas


paredes, devem conter somente o nome do supermercado, em tamanho grande,
suprimindo a palavra supermercado.
Utilizar, no mximo, trs cores entre as mais indicadas, que so: azul real, vermelho,
amarelo e branco.
Internamente, a correta sinalizao indica a localizao das sees.
Providenciar a entrega de panfletos (promoes ou eventos) orientando para que cada
residncia receba o panfleto.
A iluminao correta aumenta o giro das mercadorias. Estar atento a iluminao
apropriada da loja. As lmpadas fluorescentes devem situar-se a um metro de altura da
gndola mas alta; a linha de iluminao deve ser longitudinal ao corredor (entre as
gndolas, para iluminar as faces dos produtos). Loja mal iluminada vende menos e tem
maior incidncia de furtos.
O teto com forrao propicia mais conforto aos clientes.
Ventiladores de teto, com inclinao de 45 graus, oferecem boa ventilao, quando
dirigidos para os corredores e frente aos caixas.
As paredes devem ser facilmente lavveis (azulejo, leo).Sujeira, manchas de umidade,
reboco cado, etc. devem ser eliminados.
A msica ambiente fundamental. Observar uma seleo musical apropriada ao
movimento na loja. Em momentos de pouco movimento, msicas tendendo ao clssico.
Com a loja cheia, msicas mais rpidas. A msica influi no tempo de permanncia na
loja e, consequentemente, na compra e no tempo de uso dos carrinhos.
O piso deve estar em perfeitas condies, alm de constantemente encerado
Qualquer supermercado deve preocupar-se em incorporar ao seu prdio uma rea de
estacionamento para os clientes. Prever um espao com o dobro da rea da loja.
Os estacionamentos devero ser oblquos, usando-se tinta especial de trnsito, com
indicaes claras de entrada, circulao e sada do veculo.

TESOURARIA/COBRANA

Efetuar o recebimento e a conferncia dos caixas.


Auxiliar a Diretoria Administrativo-Financeira no controle permanente sobre as
disponibilidades financeiras do supermercado.
Realizar todo o movimento dos recebimentos, compreendendo: vendas em dinheiro,
tickets, cheques, duplicatas, notas promissrias e demais suprimentos.
Realizar todo o movimento de pagamentos, compreendendo: despesas, adiantamentos,
salrios, duplicatas, impostos, notas promissrias e demais desencaixes.
Emitir cheques e depsitos bancrios.
Elaborar os boletins de caixa, de acordo com as normas do supermercado.
Manter o controle sobre as contas bancrias e preparar as conciliaes mensais.
Supervisionar as normas para recebimento de cheques pelos caixas.

Responsabilizar-se pela guarda de valores e documentos do seu setor.


Controlar os limites de crdito, por cliente.
Elaborar o controle de clientes em atraso.
Elaborar o controle de recebimentos.

COMPRADOR

Cuidado com fabricante que oferece bons descontos por quantidade. Essa quantidade
desnecessria pode pesar no estoque da loja por um perodo de tempo excessivo e o
custo de estocagem (e principalmente de capital empatado) pode resultar maior que o
desconto obtido.
Se tiver comprado uma bomba, liquide-a depressa, mesmo que tenha de vender o
produto abaixo do preo. Isso trar o dinheiro de volta para comprar outra mercadoria
mais rentvel.
Quando se trata de escolher entre melhor margem e rotao excelente, fique com a
ltima alternativa mesmo que tenha de comprar de distribuidores atacadistas (e no
diretamente da fbrica).
Excessos de estoque so ladres de lucros; diminuem a rotao e aumentam o estrago
das mercadorias.
Tenha coragem de recusar artigos de venda duvidosa; eles diminuem a rotao.
Uma boa poltica para fazer sortimento : para cada item novo que entra em linha, um
velho deve sair.
Concentre seu estoque numa faixa mdia de preos.
Concentre seus estoques nos itens que do dinheiro. A maneira mais certa de prejudicar
a rotao e ter certeza de remarcaes futuras querer ter muitas linhas completas
demais.
Procure evitar a duplicao de itens idnticos de marcas concorrentes, isto reduz a
rotao.
No compre mercadorias muito antes da poca de vendas, a no ser com data de entrega
preestabelecida.
D mis tempo aos planejamentos de compra, entrando em maiores detalhes e
acompanhando-os de perto.
Organize um sistema adequado de controle de estoques. Lembre-se de que em qualquer
loja se perdem mais vendas por falta de mercadorias do que por falta de clientes. A
manuteno em estoque dos artigos bsicos sustenta as vendas e melhora a rotao do
estoque.
Convena-se de que sua loja no pode atender a todos em todos os nveis.
Faa remarcao (promoo) das mercadorias de difcil sada. Ela um mal necessrio.
Estabelea um sistema de acompanhamento dos pedidos pendentes. O fluxo de
mercadorias entrando na loja to importante quanto o e sada.
Se voc tem mais de uma loja faa um levantamento dos artigos de sada que no
justificam pedidos individuais para cada uma. Coloque um s pedido para toda a
empresa e divida a mercadoria, entre a filiais.

Observe a diferena nas vendas por nvel de preo entre as diversas lojas. Os
compradores tendem a comprar para toda a organizao, numa base mnima de preos,
deixando de considerar os padres individuais de cada loja.
Cuidado com a contagens de estoques e sugestes dos vendedores. Muitas vezes, o
pedido para suprir faltas baseado mais no que o fabricante tem no seu depsito do que
naquilo que realmente est vendendo a loja.
Examine cada pedido nos itens maiores por tamanhos e cores. Os compradores tendem
a comprar as mesmas quantidades de todos os tamanhos e cores.
No baseie obrigatoriamente o tamanho de seu pedido nas quantidades mnimas, para
obter abatimento no frete. Muitas vezes o custo do transporte menor do que o custo do
financiamento do aumento do estoque.
A relao estoque/vendas o verdadeiro termmetro da sade no supermercado. Custe
o que custar, no deixe de tomar a temperatura de sua loja, com freqncia e
regularidade. o sistema que alerta contra um estoque duvidoso.
No incio de uma estao de vendas, no aceite entregas macias. Insista em entregas
parceladas de modo a assegurar o fluxo constante de entrada de mercadoria nova no
estoque.
Faa um levantamento das remarcaes. Coincidncias demonstram que as compras
so mal feitas.
Mude a cor da tinta das mquinas de etiquetagem em cada nova estao de modo a
identificar a mercadoria da estao anterior.
A boa rotao de estoque resulta do hbil equilbrio entre variedade e quantidade. O
melhor resultado depende do melhor equilbrio; no possvel possuir, ao mesmo
tempo, variedade e quantidade sem prejudicar a rotao.
Revise seu estoque de marcas de divulgao nacional para ver que percentagem eles
representam em vendas. Um investimento excessivo nessas marcas, muito encontrveis
na concorrncia: impede a loja de experimentar novos itens e aproveitar condies
especiais de compra, obrigando o gerente a acompanhar os preos estabelecidos pela
concorrncia.
Pense duas vezes antes de aceitar mercadorias depois da data de cancelamento do
pedido. O pico de vendas pode j ter passado.
Acompanhe de perto os dados e controle de mercadorias para no perder de vista os
itens de venda obrigatria. Quando determinado artigo no est vendendo mais ou bem,
antes de remarc-lo, veja se no precisa ser melhor exposto ou mais bem localizado. Ele
pode estar passando desapercebido na seo.
Fique de olho e preste bastante ateno nos itens de alta rotao, pois eles no s
produzem volume como ainda aumentam o ndice geral de rotao.
Experimente embalar e vender em conjunto uma mercadoria de boa procura com outra
que no venda bem.
Estabelea um ndice mnimo desejado de rotao para cada linha i marque uma datalimite para a venda dessa linha.
Concentre suas compras nos seus fornecedores tradicionais.
Procure modificar a relao entre as mercadorias bsicas e as mercadorias de moda,
dando maior nfase s novidades.

TRANSPORTES

Organizar e controlar a rotina de utilizao dos veculos.


Programar as entregas em roteiros econmicos.
Registrar, diariamente a quilometragem inicial e final do dia, bem como as
irregularidades que perceber no veculo.
Ao abastecer o veculo, sempre completar o tanque, calculando a mdia de consumo.
Providenciar a manuteno dos veculos, zelando por conseguir sempre servios mais
econmicos, devidamente autorizados.
Manter os veculos sempre limpos.

CHEFE DE CAIXA (OU PROPRIETRIO)

Todas as mercadorias devem passar pelo caixa, sobre o balco e nunca conduzidas no
carrinho, sob o simples olhar da operadora de caixa.
Inutilizar os tickets das balanas, riscando com a caneta (ou colando as pontas da
etiqueta ao embalar), para evitar o reaproveitamento pelo cliente.
As coletas dos caixas devero ser feitas regularmente e o dinheiro ser colocado no
cofre, com os cheques, tickets e vales.
Vigiar as operadoras de caixas para detectar mercadorias no registradas; registradas
com preo menor; etc,. favorecendo amigos, parentes, etc.
Quando chamado dever atender prontamente as operadoras de caixa e aproveitar para
sorrir e cumprimentar os clientes.
Os carrinhos e cestinhas utilizados pelos clientes devero estar sempre em perfeitas
condies e limpos.
O atendimento na recepo dever ser sempre acolhedor a fim de sensibilizar o cliente.
A abertura da loja dever ser feita no horrio previsto e com as operadoras de caixa,
empacotadores, recepcionista, etc. em seus postos.
As operadoras de caixa devero estar em seus postos munidas de dinheiro trocado e
pano limpo.
Comunicar ao chefe de loja as irregularidades na precificao.
Verificar constantemente as tabelas nos caixas.
No permitir que as caixas de papelo fiquem mostra, dando uma m impresso ao
visual da loja. Utilizar as caixas de rancho, fazendo um cercado.
As mquinas registradoras devero estar sempre em condies de uso, evitando-se
dessa forma acmulo nas outras caixas. A manuteno dever ser preventiva.

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OPERADORA DE CAIXA

Ao passar no caixa, todas a mercadorias devem ser tiradas do carrinho e passar sobre o
balco.
Depois de passar todas as mercadorias, perguntar ao cliente:
Houve alguma mercadoria que no encontrou?. Anotar as faltas relatadas, informando
ao setor de compras.
A operadora de caixa deve pagar, ou transportar a mercadoria, com as suas mos.
Cuidado com os clientes que querem ajudar, simplesmente mostrando o preo. Pode
haver outras mercadorias sendo encobertas por esta.
Os cheques de elevado valor, requerem a aprovao do fiscal de caixa ou do gerente.
Quando solicitar documentos ao cliente, conferir a assinatura e a data de nascimento,
certificando-se se realmente a mesma pessoa que est comprando.
Comunicar ao fiscal de caixa as precificaes erradas.
Os valores com as operadoras devero estar sempre na gaveta.
Verificar o interior de certas mercadorias e embalagens (panelas, garrafas trmicas,
pacotes de pes, etc...). Podem conter mais coisas! Justifique para o cliente dizendo que
voc est examinando para ver se no tem defeito...
No registrar se o preo no estiver claro.
Analisar a coerncia dos preos. Por exemplo um quilo de fil mignon no pode custar
R$ 0,80. Assim como um quilo de bananas no pode custar R$ 15,00.
Ao dar o troco obedea a rotina: Manter o dinheiro recebido fora da gaveta; tire o troco
necessrio da gaveta; repita a operao, falando suavemente para o cliente; use sempre
as duas mos; agradea ao cliente; guarde o dinheiro recebido.
Todos os caixas devero ter a tabela de preos das mercadorias no marcadas
Os caixas fechados devero estar limpos, arrumados, barrados e as mquinas
registradoras cobertas.
Ter sempre troco disponvel. Criar troco a cada cliente que atende. Quando notar que
ele tem troco em abundncia, independente de no necessitar naquele momento, pea
para trocar.
As datas das mquinas devero estar marcando o dia correto, com as numeraes
consistentes com a realidade.
As luminrias devero estar sempre limpas no caixa, assim como os displays de
cigarros, lminas, etc.
Todos os displays dos caixas devero estar abastecidos.
Os tickets de caixa registradora devero ser sempre legveis, por conseguinte deve ser
verificada regularmente a impresso.

EMPACOTADOR

Os carrinhos devero ser recolhidos do salo logo aps o cliente haver passado pelo
caixa, para se evitar congestionamento.

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Providenciar os sacos de embalagens aproveitveis de fornecedores.


As caixas de papelo devero ser usadas para a economia de sacolas. Cuidado para no
colocar alimentos em caixas com forte odor ou perfume.
Ao entregar a sacola ao cliente utilize as duas mos. A mo esquerda pega nas alas e a
direita por baixo, fazendo uma pequena reverncia ao cliente (dobrando o corpo).
Ao levantar muito peso, faa-o sempre com a coluna reta.
No criar situao que obrigue o cliente a dar gorjeta. Simplesmente agradea e se
despea do cliente.
No dever haver mercadorias nos carrinhos ou cestinhas liberados pelos clientes as
quais podero ser levadas para a rua no carrinho, com prejuzo para a empresa.
Usar a embalagem certa, de acordo com o volume e peso das compras.
As embalagens devero estar sempre arrumadas de acordo com os seus tipos e
tamanhos.
Manter controle para no faltar embalagens nos momentos crticos.
Cuidar para no misturar produtos de natureza diferente com: sabes, produtos de
limpeza, alvejantes, etc...
Produtos frgeis devem ser embalados em jornal e colocados por ltimo nas sacolas.
Doces, pes, frutas e verduras leves devem ficar em cima.
Itens mais pesados devem ser colocados no fundo da sacola e os mais leves em cima.
No colocar muito peso em uma sacola s. Procurar distribuir em outras sacolas.
Varrer constantemente nas proximidades dos caixas, entrada e frente da loja,
recolhendo cada cupom ou papel de bala jogados pelos clientes.

GUARDA-VOLUME

carto de visita da loja. Deve ser muito cordial, alegre e humilde. Deve cumprimentar
o cliente ao entrar e agradecer na sada.
A recepo dever ser usada apenas para atendimento de clientes.
Na recepo devero ser recebidos corretamente os vasilhames e registrados segundo a
sua classificao, cuidando para no dar margem a alteraes fraudulentas pelo cliente.
Os vasilhames devero ser enviados ao depsito, com controles que batam no final do
dia, isto , o total registrado com o total fsico.
responsvel pelos pacotes para presentes.
Deve fiscalizar a sada dos clientes, evitando furtos.

CHEFE DO AOUGUE (OU AOUGUE)

Promover ao mximo a exposio das carnes na forma de auto servio, redobrando o


cuidado com a honestidade na qualidade oferecida. Sentido-se enganado, o cliente no
volta a comprar.

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Para acostumar os clientes com o auto-servio deve-se fazer um trabalho de orientao


temporria, pelo aougueiro, fora do balco, vendendo.
Preparar uma boa apresentao visual, tanto das carnes de primeira ou nobres (fil
mignon, contra fil, alcatra, coxo mole, patinho, lagarto e coxo duro) quanto das de
segunda, pois ambas tm o seu mercado e devero satisfazer os compradores. Usar farta
iluminao nos balces.
A embalagem de peixes e frutos do mar deve ser reforada para evitar vazamentos que
prejudiquem outras mercadorias do cliente.
Todo o material de uso (facas, serras, etc.) dever estar sempre limpo e guardado em
local apropriado.
Cuidar para que sejam usados todos os equipamentos de segurana.
Cuidar para que no se faam empilhamentos excessivos nas cmaras frias, utilizando
prateleiras.
Recolher para a troca os produtos com embalagens sem identificao ou prejudicados.
No poder haver produtos estranhos dentro das cmaras.
Manter programao diria de limpeza interna e externa (piso, paredes, cmaras, mesas,
equipamentos, balces, vidros, bandejas, etc...)
Exigir o empenho de toda a equipe para combater qualquer odor desagradvel. Manter
cuidado especial com peixes e frangos.
Planejar as compras; avaliar resultados; anotar providncias a tomar no prximo ano.

CHEFE HORTI-FRUTI (OU HORTI-FRUTI)

As folhagens devero ser apresentadas de forma atraente, com as folhas para cima,
regadas constantemente para demonstrar frescor, etc.
Cuidar para que todos os produtos tenham cartazes novos, claros, com os preos
atualizados.
Todas as frutas e verduras com mau aspecto devero ser separadas para aproveitamento
na cozinha, confeitaria ou refeitrio ou jogadas como perdas.
As cores dos produtos devem ser usadas como decorao. Procurar formar contrastes
(verde, amarelo, vermelho, laranja, etc.)
Aproveitar as caixas de ranchos como vascas.
Preparar receitas de todo tipo de sucos, vitaminas, doces, etc., para distribuir aos
clientes, criando novos hbitos de consumo.
Planejar as compras; avaliar resultados; anotar providncias a tomar no prximo ano.

CHEFE DE PADARIA (OU PADARIA)

Toda a matria prima consumida na padaria s poder ser transferida para a mesma com
o conhecimento da gerncia.

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Oferecer grande variedade de pes, bolachas, tortas, doces, etc...


Avaliar resultados; anotar providncias a tomar no prximo ano.
Promover uma exposio bem visvel, de preferncia em mesas externas ao balco, at
com degustao.
Exigir o maior rigor com relao limpeza dos balces, vidros, prateleiras, etc...
As receitas devero ser preparadas com matria prima de qualidade.
Preocupao permanente de produzir o pozinho mais crocante da cidade.
Nos horrios de maior movimento o pozinho dever sair mais freqentemente.
Usar pegadores de produtos, nunca as mos.
Cuidar para que as atividades de preocupao das balconistas no prejudiquem a
qualidade do atendimento ao pblico. Para isso, as balconistas no devem trabalhar de
costas para o balco.
Embalar s depois de um resfriamento mnimo de uma hora.
Revisar a validade, retirando o produto um dia antes.
A dedetizao deve ser feita sempre que houver aumento de insetos.

CHEFE DE DEPSITO

As mercadorias recebidas devem ser conferidas em separado, no misturando-as com


outras j no depsito, para evitar desvios e perdas pela empresa.
Nenhuma mercadoria poder sair atravs do depsito.
Nenhuma mercadoria poder ser recebida em outro local que no seja depsito.
Todos os produtos devero estar agrupados, no se permitindo que o mesmo produto
esteja estocado em lugares diferentes.
O descarregamento das mercadorias pelos fornecedores dever ser bem fiscalizado para
que no paguemos pela falta de cuidado.
Nenhuma fornecedor poder entrar nas dependncias da empresa, devendo a descarga
ser feita na porta.
Nenhuma mercadoria dever ser aceita sem que haja um pedido correspondente,
devendo o mesmo ser conferido com a nota fiscal em todos os seus pontos (se da
nossa empresa, CGC, Inscrio Estadual, quantidade de mercadorias, marca, preos,
validade, condies de pagamento, etc.).
Os produtos perecveis devero ser levados para a rea de venda imediatamente. Cuidar
a umidade e o calor excessivo.
As devolues de mercadorias aos fornecedores devero ser de maneira contnua, no
devendo haver acmulo na loja ou depsito.
A entrada e circulao no depsito devero estar sempre desobstrudas.
As mercadorias no depsito devero estar arrumadas, cada uma em seu respectivo lugar
e de fcil transferncia para a loja.
O depsito dever estar sempre limpo, organizado, pilhas seguras, embalagens lacradas.
As instalaes eltricas devem ser bem cuidadas, evitando-se fios expostos ou mal
isolados, lmpadas desprotegidas e tomadas partidas, que podem resultar em curtocircuito.

14

Propiciar um bom arejamento para evitar mofo, oxidao, amarelamento, etc.


Aplicar regularmente veneno contra ratos e baratas.

PROMOTORAS DE VENDAS E DEGUSTADORAS

Deve subordinar-se s normas aplicadas aos funcionrios.


Apresentar ao supermercado carteira de trabalho ou contrato de trabalho assinado pelo
fornecedor.
Deve preocupar-se em manter uma apresentao pessoal diferenciada na loja, atravs do
uniforme impecvel, penteado, maquiagem, etc...
Organizar-se e manter exageradamente limpos todos os materiais e equipamentos de
trabalho.
No poder usar material da loja.
Os cartazes que usar sero confeccionados pelo nosso cartazista.
No poder alterar a frente de produtos sem o conhecimento do chefe de loja ou do
gerente.
No poder trabalhar sentada.
No deve permanecer na loja aps seu horrio de trabalho.
No poder colocar preos nos produtos sem consultar o chefe de loja ou o gerente.
Pastas , bolsas e sacolas devem ser guardadas na portaria.
Deve visitar a loja diariamente.
Ao sair deve mostrar ao chefe de loja ou ao gerente o trabalho feito.
No comentar com clientes eventuais diferenas de preos em relao aos concorrentes.
Deve registrar o horrio de entrada e sada no livro ponto.
No permitir que se formem aglomeraes com outras promotoras ou funcionrios.

MANUAL DO EMPREGADO 2
I.

SEJA BEM VINDO

Antes que possamos ter o prazer de cumpriment-lo pessoalmente o que esperamos


acontecer brevemente aproveitamos a oportunidade para apresentar-lhe nossos votos de
muito sucesso, na sua nova vida profissional, integrando a grande famlia do
SUPERMERCADOS MODELO.
uma grande alegria para todos ns, receber um novo companheiro de trabalho, que ir
nos ajudar nas diversas atividades que desenvolvemos.

15

Mas, esperamos que voc no tenha como simples objetivo, to somente o recebimento do
seu salrio.
Queremos, na realidade, v-lo perfeitamente integrado nossa equipe, vibrando com o
resultado do seu esforo e com o desenvolvimento do SUPERMERCADOS MODELO.
Nossa empresa tem arrojados planos de desenvolvimento e, certamente, ir atingi-lo.
Desculpe-nos a falta de modstia, mas a nossa arrogncia se justifica: ns contamos com
pessoas interessadas, disciplinadas e leais assim como esperamos seja voc tambm!
Conhecer bem o SUPERMERCADOS MODELO a sua primeira responsabilidade
funcional.
Este manual se destina a prestar-lhe uma srie de informaes teis sobre a nossa empresa.
Lendo-o, voc ficar sabendo os seus direitos e responsabilidades, as oportunidades de
progresso que ter bem como muitas outras vantagens decorrentes do seu contrato de
trabalho com a empresa.
No basta, porm, que apenas se informe dos benefcios e vantagens que oferecemos. Ser
necessrio que voc se esforce para consegui-lo.
Agora que voc faz parte da nossa famlia, procure sempre lembrar o seguinte: todo
trabalho pode ser feito de uma maneira melhor, mais econmica, mais rpida, e com menor
esforo. E o seu futuro no SUPERMERCADOS MODELO, estar intimamente ligado
sua ateno a esses princpios. Amplie seus conhecimentos sobre a sua atividade, dentro e
fora da empresa.
Seja o melhor profissional, o mais informado na sua funo. No espere que algum o
mande. Faa antes! No se contente em ser o segundo lugar, seja sempre o primeiro!

A DIREO

II.

UM POUCO DA NOSSA HISTRIA

O SUPERMERCADOS MODELO iniciou as suas atividades em novembro de 1997,


concretizando um ideal do seu proprietrio Sr Modelo... Possua na ocasio dois caixas,
atendidos pelo proprietrio e sua esposa, Sra. Modelar. A partir da...

16

III.

UMA PALAVRA SOBRE A EMPRESA

Agora que voc j sabe como surgiu o SUPERMERCADOS MODELO, vamos explicar
como se subordinam as diversas reas de comando da empresa.
TABELA
ORGANOGRAMA DA EMPRESA

CONSELHO DE ADMINISTRAO
SCIOS/DIRETORES/ASSESSORES

PRESIDENTE DO CONSELHO

DIRETOR EXECUTIVO

SECRETRIA

DIRETOR
ADMINISTRATIVO

ASSESSOR

DIRETOR
COMERCIAL

DIRETOR
FINANCEIRO

17

Como voc pode ver , nossas frentes de trabalho so as mais diversas, com o objetivo de
oferecer o mximo de comodidade aos nossos clientes, com toda a cortesia que o
atendimento ao pblico exige.
Em todos os nveis dessa estrutura impera a mesma filosofia de trabalho: s nos
contentamos com a excelncia no atendimento. No admissvel que recebamos freqentes
reclamaes de clientes, ao contrrio, devemos nos antecipar a estas aes. Lembre-se:
Tudo o que dizemos ou fazemos forma a opinio dos clientes a nosso respeito. Ajude a
manter uma grande imagem, pois voc representa o SUPERMERCADOS MODELO
perante o cliente.
IV.

FALANDO DE SEUS DEVERES E DIREITOS

Agora que voc j tem uma informao geral sobre a empresa, vamos falar das nossas
relaes mtuas, isto , daquilo que esperamos de voc e do que voc pode esperar de ns.

SEUS DEVERES
DISCIPLINA.
O respeito s normas e regras estabelecidas, contribui para a segurana e o bem estar
individual, e a condio essencial ao progresso de uma comunidade de trabalho. Pedimos
a sua obedincia aos seguintes princpios:
- Trate com respeito os superiores e colegas;
- Evite conversas longas e desnecessrias com colegas;
- Mantenha sigilo sobre assuntos da empresa;
- No se ausente do seu local de trabalho sem comunicar a chefia;
- Evite o recebimento de visitas no servio;
- No promova manifestaes de apreo ou desapreo nem delas participe;
- No pratique comrcio habitual nas dependncias da empresa;
- vedado aos empregados, exercer atividade particular, sob remunerao, que
concorra com a sua funo na empresa;
- No poder o empregado, sob qualquer circunstncia receber vantagens (dinheiro,
brindes, gorjetas, etc.) que se confundem com favorecimentos, sem o conhecimento
da Direo (Art. 482 C.L.T.);

18

- Toda e qualquer sada de mercadoria dever ser acompanhada do ticket de caixa


ou de autorizao competente;
- Qualquer despesa ou retirada de mercadorias da loja s poder ser ordenada e
autorizada por chefias credenciadas;
- Qualquer assunto de interesse do empregado, deve ser encaminhado atravs da
sua chefia. A administrao no aceitar os pedidos feitos diretamente pelo
interessado;
- O empregado no pode se utilizar dos recursos da empresa em proveito prprio
(telefone, uso de empregados para recados ou servios, correio, etc.);
- A todo o empregado cabe a responsabilidade pelo cuidado com a mercadoria em
situaes de emergncias;
- Coloque no lugar a mercadoria cada no cho;
- Comunique logo ao pessoal da limpeza, as avarias nas embalagens que sujam a
loja;
- Ao ver uma mercadoria em risco de quebrar, arrume-a melhor;
- Ao perceber um furto, comunique aos responsveis;
- No sente sobre embalagens ou mercadorias;
- Constitui falta grave bater o carto ponto para algum colega;
- A cada um de ns cabe a responsabilidade pelo rigor de higiene no W.C. Basta
que um de ns relaxe no seu uso, para que o tornemos logo, impossvel de ser
usado;
- Bolsas e sacolas no devem transitar com o funcionrio dentro da loja . Devem
ficar no guarda-volumes;
- Evite que correspondncias pessoais, endereadas voc sejam dirigidas aos
cuidados da empresa;
- Comunique imediatamente qualquer alterao em seus dados pessoais (nome,
endereo, estado civil, dependentes, telefone, etc...)

USO DO MATERIAL
Os formulrios e impressos que voc usa so de propriedade da empresa. Portanto,
no podero ser usados para interesses particulares. Ao final de cada dia, todos os
impressos, documentos e outros materiais importantes, devero ser guardados, para
proteg-los de perdas e desvios.
USO DO TELEFONE
A cortesia e a eficincia no uso do telefone, so to necessrios quanto o contato
pessoal. Atenda ao telefone antes da terceira chamada.
Quando atender o telefone diga: SUPERMERCADOS MODELO, BOA TARDE!,
fale isto com um sorriso e uma melodia em sua voz. Seja agradvel. Se for ligao interna
identifique seu setor e voc prprio.
Voc ver que os telefones da empresa precisam estar disponveis. Logo o uso do
telefone para assuntos particulares ser restrito a casos estritamente necessrios.

19

Telefonemas importantes, dirigidos aos empregados, sero acolhidos e transmitidos os


recados, to logo for possvel.
COMPROMISSOS FINANCEIROS
Controle seus compromissos, de modo a no comprometer o seu nome e o seu
crdito. Desta forma voc estar evitando problemas com cobradores ou atitudes mais
constrangedoras do Departamento Pessoal. Mais a frente trataremos desse assunto, no item
adiantamento.
APARNCIA E CONDUTA
A sua apresentao pessoal, o seu material, o seu local de trabalho e a sua conduta
traduzem o seu carter, a sua personalidade. E esse um dos fatores que mais consideramos
em nossos colaboradores. O SUPERMERCADOS MODELO aconselha comportamentos
traduzidos por:
-

Higiene rigorosa: banho, unhas limpas e cortadas, usar desodorantes, cabelos


lavados e penteados, barba e bigode aparados, roupa limpa, discreta maquiagem;
Disposio: demonstre entusiasmo, vontade de servir, mantendo o corpo ereto, a
cabaa levantada, um sorriso permanente e, o principal: cumprimentar o cliente,
mesmo que ele no o faa e despedir-se dele, agradecendo;
Hbitos pessoais: nossos empregados so impedidos de fumar e mascar
chicletes, em horrio de folga ou no, em qualquer local da empresa: tambm
so impedidos de se beneficiar com as degustaes na loja.
Honestidade: nunca afirme alguma coisa que no tiver certeza. Informe-se com
quem saiba. A desonestidade para a empresa uma falta que no perdoamos,
assim, no permitido aos empregados alimentar-se em outro local que no seja
o refeitrio, evitando-se constrangimentos e desconfianas;
Material de trabalho, equipamentos: voc responsvel pela guarda e bom uso
do material que lhe confiado, cuide-o;
Uniforme: voc s poder bater o carto ponto devidamente uniformizado e com
crach de identificao. No permitimos o uso de chinelos de dedo;
Namoro: com o propsito e evitar mal-entendidos e resguardar a imagem do
nosso estabelecimento, perante os clientes, recomendamos a no formao de
casais de namorados, nas proximidades da empresa.

INTERESSE E DEDICAO
Esforce-se para manter em dia a tarefas que lhe forem atribudas. No deixe coisas
para fazer depois Isto uma desculpa inconsciente que criamos, para no fazeilas. Demonstre interesse pela sua atividade e pelas realizaes do
SUPERMERCADOS MODELO.

20

Nossa empresa um pequeno universo, com diversas frentes de trabalho e muitos


empregados. Pode parecer exagero; mas pedimos a ateno para economizar mesmo
em pequenos gastos. Entretanto, considerando o total de despesas, isto representa
uma expressiva parcela de lucro. Mais adiante, quando comentarmos os benefcios
oferecidos pela empresa, voc ir entender melhor porque devemos economizar.
- No use duas sacolas quando puder usar uma;
- Use corretamente as mquinas e equipamentos o uso indevido leva a quebras;
desligue-as quando no em uso;
- Apague as luzes, feche normalmente as torneiras;
- Guarde embalagens e materiais que possam ser reutilizados;
- Muita ateno para evitar colocao errada de preos;
- Sirva-se somente do suficiente no refeitrio.

PONTUALIDADE
A pontualidade um importante fator de avaliao. Embora se permita alguma
tolerncia, seu dever esforar-se para chegar na hora certa. O carto ponto s
poder ser batido, quando o empregado estiver uniformizado e pronto para a sua
atividade. Quando faltar comunique a sua chefia, se possvel, antes de faltar. Leve o
atestado mdico, com o carto ponto, ao Departamento Pessoal.

HORRIO
O nmero de horas de trabalho de 44 horas semanais. O seu horrio de trabalho ir
depender do setor em que desempenhar as suas atividades, mas existiro, sempre,
os intervalos normais para descanso e alimentao.

ATENDIMENTO AO CLIENTE
No foi por acaso que o SUPERMERCADOS MODELO, chegou ao atual estgio
de crescimento. Nossa maior preocupao, com o bem estar e a eficincia no
atendimento a clientes.
Nossas mercadorias no so diferentes das dos concorrentes. O que nos diferencia
a ateno que dispensamos aos nossos clientes.
A partir de agora, voc mais um a integrar este contingente de gentilezas.
- Cumprimente o cliente: em qualquer seo em que trabalhe; ao passar frente ao
seu balco; ao chegar e ao sair. (Este comportamento tambm constrange
aqueles que querem furtar na loja);
- Sorria para o cliente durante todo o atendimento;
- Converse com o cliente;

21

Demonstre o seu amor pelo SUPERMERCADOS MODELO, fazendo um pouco


mais, alm do que obrigado;
Pea licena ao cliente para lev-lo at a mercadoria procurada;
Cuide para que carrinhos, enceradeira e outros equipamentos no sejam ameaas
aos clientes e balces.

PENALIDADES
1- Advertncia:
Ser feita verbalmente nos casos de negligncia ou falta leve, de forma sigilosa.
2- Repreenso:
Dada por escrito nos casos de desobedincia ou falta de cumprimento de deveres.
3- Suspenso:
Ser aplicada em caso de falta grave, desrespeito proibies impostas ou
reincidncia em falta j punida com repreenso, no podendo ultrapassar 30 dias.

SEUS DIREITOS

SALRIO
Sem dvida, o seu principal direito o salrio. Este pago no 5 dia til de cada
ms. Lembre-se que o seu salrio um assunto que s interessa a voc, no
devendo, por isso ser divulgado. poltica da empresa pagar salrios que
remunerem de forma justa e competitiva com o mercado. A Direo acompanha de
perto as alteraes no mercado, visando os ajustes necessrios de acordo com as
tarefas, responsabilidades, experincia profissional e outras caractersticas que o
cargo exige. Isto nos permite ter a certeza de satisfazer aos anseios e expectativas
daqueles que passam a integrar nosso quadro funcional. Todas as funes partem de
um salrio inicial, permanecendo o empregado nesta fase durante o seu perodo de
experincia (30 dias, podendo ser estendido a mais 60 dias).
A melhoria de salrio baseia-se, essencialmente, no mrito de cada um, no aumento
de responsabilidades e o seu encaminhamento se d, via de regra, pelas chefias. A
retribuio de cada um, corresponde, sobretudo, ao entusiasmo e eficincia que
demonstrar. Os aumentos de salrios podem ocorrer nos casos de:
- Aps um ms na nova funo (depois de decorrido o perodo de experincia, no
caso de novos).
- Promoo (conforme avaliao de desempenho, ver anexo).
- Pesquisa de mercado (no caso de defasagem salarial).

22

AUMENTOS SALARIAIS
A filosofia do SUPERMERCADOS MODELO a de desenvolver os seus prprios
recursos, promovendo os empregados que reunam as condies que so solicitadas,
para cargos de maiores responsabilidades e maior posio hierrquica.
Os aumentos de salrios levaro em considerao as avaliaes de desempenho a
serem aplicadas.

ADIANTAMENTOS
A empresa faculta aos empregados, com mais de um ms de trabalho, antecipar at
40% do salrio, em dinheiro ou em compras. Estes adiantamentos sero concedidos
de acordo com o calendrio anual estabelecido pelo Departamento Pessoal.
Situaes de emergncias sero avaliadas, caso a caso, pelo Setor de Recursos
Humanos que decidir, dentro do possvel, passando pela aprovao da Direo.

FRIAS
Aps cada ano de trabalho vencido, todo empregado tem direito a frias
remuneradas. No interesse da empresa e do prprio empregado elaboramos,
anualmente, uma escala de frias, aps consulta s chefias e aos empregados.

FOLGAS ESPECIAIS
O SUPERMERCADOS MODELO prestigia os colaboradores esforados. Casos
especiais, que exijam um afastamento temporrio desses empregados, podero
merecer a considerao do Setor de Recursos Humanos e da Direo.

REFEITRIO
No intervalo da manh e da tarde, a empresa oferece, gratuitamente, caf e po. Ao
empregado impedido de almoar em casa (por dificuldade de locomoo,
necessidade do servio, etc...) oferecida a possibilidade de almoar na empresa, a
custo subsidiado.

COMPRADORES FANTASMAS

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O que mais ser analisado no seu trabalho o atendimento atencioso e educao


oferecido ao cliente. Para isso, contamos com a colaborao de alguns clientes que
anonimamente nos ajudam a fazer a sua avaliao. Diariamente haver clientes
diferentes fazendo este trabalho. Cada vez que voc for elogiado, acumular um
ponto. Acompanhe a pontuao pelo mural. Ao completar cinco pontos, o
funcionrio ganha um dia de folga. Quando isso ocorre, o placar zerado para
todos.

PRMIO CESTA BSICA


Com o propsito de auxiliar os empregados dedicados e premiando os bons
resultados nas avaliaes de desempenho, feitas pelas chefias, concedemos cestas
bsicas de alimentos para os empregados que tenham mais de 6 (seis) meses de
casa, nenhuma falta no trabalho (mesmo com atestado mdico) e, no mximo, 15
minutos de atraso no ms. Obrigatoriamente, cada chefia ter que deixar, no mnimo
um empregado, fora das indicaes. Isto obrigar a sua chefia a fazer uma avaliao
responsvel, sobre os efetivamente merecedores.

PREVIDNCIA SOCIAL
Com uma contribuio obrigatria do seu salrio, juntamente com a empresa, ficalhe, assegurado, bem como aos seus dependentes legais, assistncia mdicohospitalar, aposentadoria, auxlio funeral, natalidade, penso, etc...

ASSISTNCIA ODONTOLOGIA
A empresa mantm convnio com dentista para assistncia que inclui os
dependentes. Ter direito o empregado com mais de 6 (seis) meses de trabalho.

VALE TRANSPORTE
Todo empregado que depende de nibus para deslocar-se para o trabalho, e que
comprometa mais que 6% do seu salrio nesse tipo de despesa, ter direito a uma
ajuda de transporte, pela empresa, sobre o que exceder aquele percentual.

24

VALE REFEIO
Os empregados com mais de 6 meses de trabalho, recebem uma ajuda de
alimentao, atravs de tickets, que representa 20% do seu salrio.

CONVNIO COM FARMCIA


Nossos empregados, com mais de 6 meses de casa, podero adquirir remdios (em
farmcia indicada pela empresa), para posterior desconto em folha.

PLANO DE SADE
Alm da assistncia pelo INSS, os empregados com mais de 6 meses de casa, alm
dos seus dependentes, podero se utilizar dos servios mdicos e de urgncia em
hospitais, atravs da ASSIMED com a qual mantemos convnio.

SEGURO DE VIDA EM GRUPO


Todos os empregados, aps seis meses de trabalho, so beneficirios de um seguro
de vida em grupo, cobrindo acidentes pessoais que causem a invalidez ou a morte
do empregado.

CABELEIREIRO
Duas vezes por ms, um cabeleireiro unissex estar a disposio de quem deseje
cortar o cabelo, na prpria empresa, a custo mais baixo que o de mercado, sendo o
valor descontado no pagamento.

GRMIO RECREATIVO

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O Grmio Recreativo do SUPERMERCADOS MODELO uma entidade interna,


que proporciona atividades culturais, sociais e esportivas aos seus associados.
Qualquer empregado poder associar-se, mediante pequena contribuio mensal,
que ser descontada em seu salrio. A empresa tambm dar uma colaborao
financeira proveniente da venda de ossos e papelo.

CORAL
Temos um grupo de funcionrios que formam o Coral Modelo. Este grupo
artstico j se apresentou em diversos eventos na comunidade. Se voc tem alguma
atrao por esta rea artstica, j est convidado a participar.
TREINAMENTO
A empresa tem particular interesse no desenvolvimento progressivo dos seus
empregados. Com essa finalidade, o Setor de Recursos Humanos oferece muitas
oportunidades para voc participar de cursos especficos, ligados sua atividade.
Por outro lado a nossa sala de treinamento estar disposio de todos, para
promover reunies de interesse dos setores. Nessas reunies, voc encontrar outros
colegas, o que facilitar ainda mais, o seu entrosamento e a formao de um esprito
de equipe. Na sala encontram-se, tambm, diversas publicaes tcnicas, ligadas s
nossas atividades, disposio de todos para leitura.

SEGURANA NO TRABALHO
A empresa d muita importncia segurana no trabalho. A CIPA Comisso
Interna de Preveno de Acidentes o rgo que trata de todos os assuntos ligados
a higiene e preveno de acidentes no trabalho. Qualquer acidente, mesmo sem
aparente gravidade, deve ser comunicado CIPA.

F.G.T.S.
O Fundo de Garantia por Tempo de Servio F.G.T.S., formado por uma
contribuio sobre o salrio do empregado, depositada mensalmente em conta

26

vinculada, cuja movimentao se dar, na eventualidade de dispensa do trabalho ou


na aposentadoria.

SALRIO - FAMLIA
Ter direito ao salrio famlia o empregado cujo(s) filho(s) no tenha(m) alcanado
a idade de 14 anos ou invlido. O salrio famlia representa 5% sobre o salrio mnimo de
referncia.
PIS/PASEP
Em funo das vendas, a empresa contribui para o PIS/PASEP, formando um fundo
em que, anualmente, de acordo com um calendrio prprio, o empregado ter direito
a juros sobre o capital. Aps cinco anos de carteira assinada, o empregado que
recebe at dois salrios mnimos, far juz ao 14 salrio.

13 SALRIO
Ao final de cada ano, com limite em 20/12, o empregado que contar com o tempo
de trabalho suficiente receber, at um salrio integral, a ttulo de 13 salrio.

QUINQUNIO
A cada perodo de 5 (cinco) anos de trabalho, oferecemos um prmio equivalente a
um salrio bruto do empregado merecedor.

FESTIVIDADE PARA ANIVERSARIANTES


Mensalmente, a empresa reunir todos os aniversariantes do perodo, oferecendolhes um coquetel com doces, salgados e bebidas.

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FESTA DE CONFRATERNIZAO GERAL


Duas vezes no ano a empresa promove uma grande confraternizao entre o pessoal. Na
data de 1 de maio participam todos os empregados e no Natal, so convidados tambm os
familiares.

PRMIO DE PARTICIPAO NOS LUCROS


Nossa empresa tem conscincia da importncia das pessoas para o atingimento de
resultados positivos, ou seja, o lucro. Assim ao final de cada ano, apurado o lucro e
deduzido o imposto de renda a pagar, ser distribudo ao pessoal o percentual de 3%
sobre o lucro lquido resultante. Basicamente, todos os empregados recebero
parcelas iguais, independente do salrio que ganhem. Mas existem fatores a
considerar para receber o valor integral:
Carncia: Os primeiros seis meses de trabalho no contam para efeito deste
benefcio;
Proporo: Cada ms, a partir do 7 conta como 1/12 avos;
Avaliao de Desempenho
Mensalmente sero realizadas avaliaes do trabalho de cada empregado. Cada
avaliao negativa representar uma reduo de 25% sobre o valor a que tem direito.

V.

PALAVRA FINAL

SUPERMERCADOS MODELO est interessado no seu progresso, e est apostando nele, ao


promover esta primeira fase de treinamento de admisso.

Muitas oportunidades lhe sero oferecidas, porm, tudo depender de voc, do seu esforo,
da sua lealdade, do seu comportamento na empresa.
Acerte o passo num ritmo de entusiasmo e trilhe o caminho do sucesso. E a sua chefia
poder orient-lo para isso. Ela vai ensinar-lhe o trabalho, e a sua superviso ter um
carter mais de ajuda do que de fiscalizao. Ela est encarregada de integr-lo ao grupo,
onde todos, como voc, foram selecionados. Por isso, seus colegas podem merecer sua
inteira confiana.

28

Seu chefe vai tornar-se seu amigo, mais depressa do que voc imagina. Basta que voc o
queira...
No seu setor ser-lhe-o dadas tarefas que voc tem capacidade de executar. Pessoas
eficientes e capazes estaro disposio para lhe ajudar. Dirija-se a elas, quando necessitar,
sem constrangimento.
O setor de Recursos Humanos lhe d um at logo e coloca-se, tambm, sua disposio,
sempre que dele necessitar.
MUITAS FELICIDADES

AVALIAO DE DESEMPENHO
NOME:____________________________________
FUNO:__________________________________
CURSOS REALIZADOS:_____________________

J F MA M J J A S O N D
A E A B A U U G E U O E
N V R R I N L O T T V Z
VENDAS
(ou produo)
INTERESSE
PELO TRABALHO
RELACIONAMENTO
COM COLEGAS
ATENDIMENTO
A CLIENTES
APRESENTAO
HIGIENE/ARRUMAO
FREQNCIA
PONTUALIDADE
ORGANIZAO
CARTER

29

HONESTIDADE/MATURIDADE
COLABORAO
AJUDA A COLEGAS

O = TIMO
B = BOM
R = REGULAR
P = PSSIMO
Ateno: Trs avaliaes negativas implica na dispensa automtica do empregado.

MANUAL PARA A DIREO, GERNCIAS E CHEFIAS


(DIRIGIDO S LIDERANAS, SERVINDO A UM PROGRAMA DE AES, TEMAS
PARA REUNIES E FONTE DE AVALIAO DAS CHEFIAS PELA DIREO)
Todos ns sabemos o quanto importante o relacionamento das chefias com os seus
empregados, para conseguirmos um ambiente de trabalho mais agradvel.
Assim, desenvolvemos este manual com orientaes extremamente prticas, dirigidas a
situaes que as chefias enfrentam diariamente no trabalho.

30

Quando um novo empregado admitido, ele tomado por muitas preocupaes: Vou dar
conta do servio?; Serei aceito pelos companheiros?; Terei chances de progredir no
trabalho?;... estas e outras dvidas necessitam ser esclarecidas, evitando mal entendidos e
prejuzos ao empregado e empresa.
Devemos evitar a decepo do nosso pessoal pois esta vem seguida de reduo da
produtividade e maus servios aos clientes. Em conseqncia, chegaremos demisso.
Para a empresa, alm do aspecto social h outros custos muito elevados: o recrutamento, os
testes, as entrevistas, a admisso, o treinamento, o tempo intil de trabalho (do empregado e
dos que o ensinaram), e o investimento da empresa em repetir isto tudo... com outro
elemento.

 Este manual servir como utilssimo instrumento de consulta, para todos os que
pretenderem ser mais que um chefe, mas um verdadeiro lder.

MANUAL DE FUNES (CONTINUAO)

AS EMPRESAS FRACASSAM PORQUE AS CHEFIAS FALHAM

Se no existissem as chefias, todas as orientaes e determinaes da


empresa sofreriam prejuzo na sua obedincia.
A funo da chefia treinar e formar pessoas no trabalho, portanto, no
reclame por se ocupar muito com isto, achando que o quadro de pessoal
muda demais.
Estabelea a rodzio do pessoal nas diversas tarefas do setor e entre
setores diferentes, propiciando o conhecimento geral e a introduo de
novas idias.
A chefia ser melhor avaliada na medida em que mais conseguir formar
outras chefias.
Procure transferir para seus empregados as tarefas mais simples, aos
poucos e sob a sua superviso.
Saiba ouvir e ponderar as crticas sobre o seu comportamento e o seu
trabalho.

31

No esconda os seus erros. Assumi-los aumenta o seu prestgio.


No seja um chefe passivo, imvel. Observe, confira, veja com os olhos
do cliente. Siga a frmula TORDA: Tire O Rabo Do Assento, pois
administrao se faz andando!

NO PERMITA QUE O SEU EMPREGADO POSSA PENSAR QUE A


NOSSA EMPRESA NO ORGANIZADA.
Leia atentamente o Manual do Empregado, e tire todas as suas dvidas
sobre o que est contido nele.
Demonstre competncia e organizao falando seguidamente, aos seus
empregados, das normas e benefcios da empresa.

NOSSA COMUNICAO NO PODE FALHAR


Quando determinar um trabalho a algum, pea a este empregado para repetir
o que ele entendeu.
Fale claro, com convico. Pronuncie bem as palavras com calma e segurana.
Faa pequena a falha do empregado. No aumente a voz nem seja mau
humorado. Desta forma voc estar ensinando o seu pessoal a no
esconder os erros.

No faa caso da fisionomia antiptica (ou mesmo da irritao) de


certos clientes. Pense no fato em si, no se deixe levar pela emoo,
mas pela razo, pela inteligncia.
Faa reunies agradveis com o seu pessoal, procurando a descontrao.
Evite ser formal, srio. Crie um quadro de avisos.

SAIBA CONQUISTAR O ENTUSIASMO DO SEU PESSOAL

O salrio compra as horas de trabalho do empregado mas o seu


entusiasmo, iniciativa e lealdade, voc quem ir conquistar.
Faa com que o empregado sinta que todos os colegas querem ajudalo.
Coloque vontade para perguntar, sempre que tiver alguma dvida.

32

Promova o bem estar do seu pessoal, antes de pensar no seu prprio.


Procure mostrar aos empregados que existem aspectos desafiadores
no trabalho que fazem independente da funo.

SAIBA ORIENTAR SEU EMPREGADO CORRETAMENTE

Mostre em detalhes as atividades no setor onde ir trabalhar o


empregado.
Divida em partes a atividade que ir ensinar:
Faa uma vez, em velocidade normal;
Repita a operao, passo a passo, explicando;
Mostre os erros a serem evitados;
Faa-o observar o trabalho dos outros;
Faa-o executar, sob superviso direta;
Com o tempo relaxe a superviso.
Ao responder um empregado chame-o em particular, nunca o faa
publicamente.
Ao critic-lo, enaltea os seus pontos positivos, antes de comentar o
aspecto negativo. No final, desafie-o para alcanar o comportamento
esperado.
Procure nas revistas especializadas, assuntos que tenham relao com o
seu setor e distribua entre o pessoal, para analise e discusso posterior.
A sorte ajuda a quem se prepara!

NO PERMITA QUE O EMPREGADO CRUZE OS BRAOS

Anote diariamente as falhas do seu setor para serem corrigidas nestes


momentos.
Determine uma arrumao ou limpeza.
Antecipe uma operao de trabalho.
Comunique a situao do setor chefia imediata.

SALIENTE NOSSO RESPEITO PELO CLIENTE

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Tudo o que fazemos visa agradar o cliente.


Atitudes que causam mal estar s pessoas so totalmente repudiadas
por ns a se incluem:
No sorrir para o cliente (antipatia);
Conversa entre empregados frente ao cliente (falta de ateno);
Comunicao interna aos gritos (falta de educao);
Fumar ou comer na loja (indisciplina);
Mau hlito/mau odor nas axilas (falta de higiene);
Tratar o cliente por: tio, v, dona. Maria, seu Maneca,
querida, etc.- o tratamento correto senhor e senhora, a no ser
que o cliente permita outro tratamento; (falta de educao);
Usar intimidade exagerada com o cliente, contra a sua vontade (falta
de educao);
Criar situaes que obriguem o cliente a uma remunerao, gorjeta
(indisciplina).

EXIJA E MANTENHA SIGILO SOBRE ASSUNTOS DA EMPRESA

Nem sempre as pessoas conhecem detalhes sobre aquilo que


comentam.
A chefia tambm tentada a comentar alguns assuntos com
amigos ou na famlia. Desaconselhamos este comportamento.

MANIFESTAES NOS GRUPOS NO AJUDAM EM NADA

Ocorrendo algum fato que cause mal estar a voc ou entre o


grupo, no deixe o problema se estender sem a necessria
ateno. Procure sua chefia imediata e relate a situao.
Abordar um problema de frente, e logo, mais produtivo e no
causa o desgaste emocional do deixar para depois.
Ao tomar conhecimento de comentrios maldosos (fofocas), aja
com energia, imediatamente, buscando a fonte dos mesmos.

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VI.

TENHA O CONTROLE DO SEU PESSOAL

VII.

No permita o afastamento do seu subordinado,do local de


trabalho, sem o seu conhecimento. Desencoraje ao mximo este
procedimento.
Quando freqentes, anote o horrio de sada e retorno, para
anlise posterior.
No d ordens a empregados que no so subordinados a voc.
Existe uma hierarquia bem definida na empresa e queremos que
seja respeitada.
Em caso de dvida, no discuta com o empregado subordinado a
outra chefia. Converse com a chefia dele.
Avalie constantemente, diariamente, o trabalho do seu pessoal.
No espere a poca da avaliao de desempenho para dizer-lhes
como esto sendo vistos por voc e pela empresa.
No crie qualquer controle sem antes verificar se no h outra
alternativa. Geralmente so criados controles em funo de
alguns casos, minoria, constrangendo ou irritando a maioria.

CUIDADOS COM AS MERCADORIAS

O que mais fazemos em nosso trabalho manusear produtos. Assim


devemos agir com o mximo cuidado com relao a eles.

Quando tratamos a mercadoria com cuidado, o seu valor ultrapassa o


preo que nela est fixado.

Perante o cliente, este ato lhe d a certeza de estar fazendo uma compra
vantajosa.

Exija cuidado ao expor, ao transportar e ao empacotar. Exija do pessoal


que sejam utilizadas as duas mos ao entregar a mercadoria ao cliente,
acompanhada de uma reverncia suave com o corpo.
Ao ver uma mercadoria desarrumada ou em risco de quebrar, qualquer
funcionrio tem a obrigao de arruma-la.

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CUIDE DA APRESENTAO PESSOAL

Assim como a mercadoria, ns temos uma embalagem que guarda o


nosso interior. Chama-se apresentao pessoal e responsvel por
grande parte do sucesso profissional.
Siga e exija cega obedincia a esta orientao.
No esquea que a melhor forma de sensibilizar o empregado
dando o exemplo.
As chefias so alvos da ateno dos clientes e funcionrios.No se
permita incorrer em nenhuma falha na imagem que representa.

VOC TEM QUE SER JUSTO....BONZINHO NO!

Chefe bonzinho acaba at caindo no esquecimento. O chefe mais


exigente no. Ele fora as pessoas, as desafia a mostrarem todo o seu
potencial. Se voc se contentar com qualquer resultado, isso que
ir obter das pessoas.
Estabelea prazos e metas. Acompanhe e cobre os resultados. Use
mapas e grficos.
Chefiar tomar decises. Habitue-se a isto.
Lembre-se: qualquer deciso melhor do que nenhuma . Chefes que
no decidem, ou que tomam decises de forma insegura, acabam
perdendo a autoridade sobre o grupo.
melhor sermos avaliados e criticados por diversas decises
consideradas boas, do que por apenas uma tima.
Cuide para que alguns no se acomodem e outro trabalhe dobrado.
Quando fizer concesses, faa com base em fortes critrios, evitando
problemas com os outros empregados e com a sua chefia imediata.
No repasse para os empregados o estouro eventual do seu chefe
sobre voc. As chefias devem funcionar como amortecedores de
comportamentos agressivos.

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NO IMPONHA O SEU TRABALHO

Saiba vender a sua idia. Quando tiver uma misso difcil de ser aceita
pelo seu pessoal, dedique um pouco mais de tempo e explique as razes
do trabalho.
Sempre que justificamos uma ao, torna-se mais fcil o entendimento e
a aceitao.
Quando for fazer mudanas no setor, procure envolver previamente o
pessoal.
Conquiste a simpatia das pessoas, interessando-se por elas e pelo que
importante para elas.
No fale de voc. Deixe que as pessoas o descubram, na medida que
mostrarem interesse.
Abandone o hbito de usar a palavra eu. Substitua por ns.
Abra a mo do vedetismo. Se algum do seu grupo apoderar-se da sua
idia, deixe-o pensar que realmente dele a idia.
No se aproprie dos mritos do seu pessoal. Permita-lhes o crescimento
e a sensao do reconhecimento pelos superiores, pelas idias e
sugestes que apresentarem.

PROCURE MOTIVO PARA ELOGIAR

Sempre que houver motivo que justifique, elogie o empregado.


O elogio desperta a motivao dos outros, atravs do conhecido efeito
demonstrao.
Lembre-se: pequenos mritos, pequenos elogios. No gaste todo o
repertrio de elogios de uma s vez.

ADMINISTRE O SEU TEMPO CORRETAMENTE

No deixe nada para fazer depois. Geralmente deixamos em segundo


plano, tarefas mais importantes ou mais difceis optando, primeiro,
pelas mais fceis ou do nosso gosto. Ao flagrar-se nessa situao, volte
ao que lhe d mais trabalho.
Analise como voc ocupa o seu tempo e como deveria ocupa-lo.

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No se surpreenda se verificar que somente 20% do seu tempo


representa 80% no resultado do seu trabalho e que os outros 80%
representam s 20% .
Quando enfrentar um problema, analise-o com mais profundidade,
procurando eliminar a causa do problema.
Quando encontrar uma soluo, procure outra, mais aprimorada e
eficaz.
Planeje o seu trabalho. Assim voc economiza tempo quando for
executa-lo, alm de evitar muitas surpresas.
Se voc dispuser de uma hora para fazer um trabalho, gastar uma hora;
se dispuser de 30 minutos, o far nesse tempo. Portanto pode-se afirmar
que todo trabalho tende a ocupar o tempo que dispomos.

O QUE A CHEFIA NO DEVE FAZER

Julgar a personalidade do empregado (religio, gosto, etc...) e no o


seu desempenho.
Entrar em conflito de geraes (ver o empregado como jovem
demais, ou velho).
Pensar que as pessoas j nascem feitas (no admitir erros)
No perceber o desenvolvimento das pessoas (grau de estudo,
aspiraes na empresa, etc...).
No definir claramente as responsabilidades.
Mostrar-se autoritrio e arrogante.
Agir de forma explosiva.
Permitir comentrios sobre a empresa ou empregados ausentes, em
rodas de bar.

SEU TRABALHO MUITO FASCINANTE

A atividade da chefia arriscada e gratificante pois tem a


responsabilidade de conciliar os interesses da DIREO, dos
EMPREGADOS e dos CLIENTES! Poucas pessoas o fazem de
maneira satisfatria. Entretanto, muitas destas pessoas nunca tiveram

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acesso a orientaes to prticas e objetivas como as que voc tem neste


manual.
Faa dele um bom uso.