Teste de Envio

Simulados
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Curso e-learning ITIL Foundation (V3 ed. 2011)
Simulado:
Simulado 1 ITIL
Foundation 40 Perguntas
em Portugus
Total de questes:
40
Respostas corretas para ser aprovado:
26 ( 65% )
Tempo total para realizao:
60 minutos
O que deseja fazer agora?

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CONFIRA O SEU DESEMPENHO NESTE SIMULADO

Total de questes praticadas:
40
Questes que voc acertou:
Score final:
Tempo restante:
Clique sobre o nmero da questo para visualizar a correo:
10
15 %
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
50:48
minutos
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
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32
33
34
35
36
37
38
39
40
Avaliao final
Voc precisa estudar mais!
Revise os mdulos do curso
em que voc est com menor
pontuao.
SCORE POR REA DE CONHECIMENTO

Questes Total de
certas questes
rea de conhecimento
Conhecimento Geral
100 %
Gerenciamento de Servios como uma prtica
100 %
Estratgia do Servio
0%
Desenho do Servio
12
0%
Transio do Servio
50 %
Operao do Servio
14
0%
Melhoria de Servio Contnua
50 %
CORREO DAS SUAS RESPOSTAS

CONSIDERAES:
Abaixo voc tem a correo de suas respostas.
- As perguntas que contm a figura
significa que voc acertou a questo.
- As perguntas que contm a figura
significa que voc errou a questo, selecionando uma ou mais opes incorretas.
- Algumas perguntas possuem justificativas para a opo correta.
1.
Qual dos seguintes so aspectos do Desenho de Servio?
http://www.tiexames.com.br//ensino/simulado/simulado_resultado.php
Subir
11/10/2014
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Resposta correta:
Desenho de Solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Mtricas
O Desenho de Servio
preocupa-se com 5
aspectos:
- Servios novos ou
alterados
- Sistemas e ferramentas
de suporte,
especialmente o Portflio
de Servio, incluindo o
Catlogo de Servio
- Arquitetura tecnolgica,
onde o servio novo ou
alterado ir rodar
- Processos necessrios
para transferir, operar e
melhorar o servio
- Sistemas de medio e
mtricas para processos,
servio e arquitetura
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Desenho de Solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Treinamento
2.
Justificativa para esta

resposta:
Desenho de Software,
Servidores, Documentos,
Processos e Mtricas
Desenho de Solues,
Organizao, Arquitetura
Tecnolgica, Processos e
Mtricas
Qual a ordem correta dos 6 passos da Abordagem de Melhoria Contnua de Servio (MCS)?
Resposta correta:
Qual a viso?; Onde ns estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos
l?; Chegamos l?; Como mantemos o impulso?
Subir

resposta:
A MCS recomenda uma

abordagem estruturada
para ajudar na melhoria
de servios e habilidades
da TI, que chamada de
Abordagem de Melhoria
Contnua de Servios (na
edio 2007 era chamado
de Modelo MCS). Este
ciclo consiste de 6
questes:
Qual a viso?; Onde
ns estamos agora?;
Onde queremos estar?;
Como chegaremos l?;
Chegamos l?; Como
mantemos o impulso?
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantao em produo; manuteno Onde ns queremos
do software, Melhorar Continuamente
estar?; Como vamos
chegar l?; Como vamos
verificar se chegamos?;
Como ns mantemos este
momento?
Planejar, Executar,
Controlar e Melhorar
3.
Considere a seguinte lista:

1. Gerente de Incidente
2. Gerente de Mudana
3. Grupo de primeiro nvel de suporte
Subir
Com base nos termos da ITIL como estes itens poderiam ser melhor descritos?
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Resposta correta:

resposta:
Papis em processos
Um papel um conjunto
de responsabilidades e
autoridades concedido a
uma pessoa ou grupo em
determinados processos.
J uma funo um time
ou grupo de pessoas
especializadas e recursos
necessrios para realizar
um ou mais processos ou
atividades. Todos da lista
so papis, pois funes
so apenas 4: Central de
Servios, Gerenciamento
de Aplicativos,
Gerenciamento Tcnico e
Gerenciamento de
Operaes
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Papis em processos
4.
Qual das seguintes situaes deveria criar um Registro de Problema ?
Resposta correta:
Descries de cargos
Funes
Equipes de TI
Subir

resposta:
A equipe de Gerenciamento Tcnico identifica uma soluo permanente para um nmero O pessoal da equipe de
de incidentes recorrentes
Gerenciamento Tcnico
fez uma anlise dos
incidentes recorrentes
(atividade proativa) e
identificou uma soluo
permanente. Quanto este
pessoal fizer a anlise de
incidentes recorrentes
(atividade proativa),
sempre se deve registrar
um problema antes. No
caso a causa j era
conhecida, mas deve
haver o registro do
problema de qualquer
forma. O registro do
problema vai servir para
gerar estatsticas. No
caso o registro de
problema teria que ser
registrado j com a
soluo permanente.
Na opo A um evento
tipo alerta no vai exigir o
registro de um problema,
mas um evento que
precisar se analisado.
Na opo B um incidente
escalado para um outro
grupo no vira problema,
s se registra o problema
quando no se conhece a
causa raiz de um
incidente.
E na opo D, se
preciso implementar uma
soluo de contorno, isto
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no exigir um registro de
problema, s preciso
apoio tcnico para
executar a
implementao.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto no impactou

nenhum usurio
5.
A Central de Servios
escala o incidente para o
segundo nvel de suporte
porque no tem
capacidade para lidar
com o incidente
A Central de Servios
identificou na base de
erros conhecidos uma
soluo de contorno para
resolver o incidente, mas
a Central de Servios no
tem autorizao para
implementar esta soluo
de contorno no ambiente
de produo
Qual das opes abaixo uma razo para categorizar incidentes?
Resposta correta:
Subir
resposta:
Se os incidentes forem categorizados isto permitir mais tarde o processo Gerenciamento A base histrica de
Proativo de Problema fazer uma anlise de tendncias nos incidentes registrados no ltimo incidentes utilizada
perodo.
como entrada na
atividade de Anlise de
Tendncias no
Gerenciamento de
Problema. Se os
incidentes no forem
categorizados por
natureza, servio, etc.,
no ser possvel gerar
relatrios estatsticos para
a anlise.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
A categorizao ir reduzir o tempo de atendimento ao usurio.
6.
A prioridade de um
incidente baseada
apenas na categoria do
incidente.
Melhora o
particionamento do banco
de dados do
gerenciamento de
incidentes.
Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relao mais prxima?
Resposta correta:
Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da Disponibilidade
Subir

resposta:
O Gerenciamento de
Acesso apenas libera
acesso e nega acesso
conforme a poltica de
segurana criada no
processo Gerenciamento
da Segurana da
Informao. Alm disto,
este processo habilita a
organizao a gerenciar a
confidencialidade,
disponibilidade e
integridade dos dados e
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propriedade intelectual.
Por isto, este processo
tem um relacionamento
prximo tambm com o
Gerenciamento da
Disponibilidade: o servio
s vai estar disponvel
para o usurio se for
concedido acesso.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
No respondida
7.
Gerenciamento de
Incidente
Gerenciamento da
Segurana da Informao
e Cumprimento de
Requisio
Gerenciamento da
Segurana da Informao
apenas
Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na Matriz de Atribuio de
Responsabilidades - RPCI (ou RACI em ingls)?
Resposta correta:
Apenas uma - o dono do processo

resposta:
Na matriz RPCI (ou RACI

em ingls) a boa prtica
diz que somente uma
pessoa pode ser
accountable, que a
pessoa que presta
constas pelo resultado.
Em todo processo o dono
do processo, por exemplo
o gerente de mudana,
vai prestar conta pelas
atividades deste
processo.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Apenas uma - o dono do processo
8.
Subir
Quantas forem
necessrias para
completar a atividade
Duas - o dono do
processo e o iniciador do
processo
Apenas uma - o
arquiteto do processo
Informaes de quais processos podem ser consideradas pelo gerenciamento de nvel de

servio ao negociar acordos de nvel de servio (ANS)?
Resposta correta:
Todos os outros processos da ITIL
Sua resposta:
Todos os outros processos da ITIL
Subir

resposta:
Representantes de todos
os outros processos
precisam ser consultados
para obter a opnio deles
se as metas so realstas
e podem ser alcanadas
pelo provedor de servio.
Isto deve ser feito antes
que seja firmado o ANS
com o cliente.
Demais alternativas
incorretas:
Gerenciamento de
capacidade e
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gerenciamento de
disponibilidade apenas
Gerenciamento de
incidente e
gerenciamento de
problema apenas
Gerenciamento de
mudana e
gerenciamento de
liberao e implantao
apenas
9.
Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questes operacionais e de suporte (tratar
incidentes inciais, por exemplo) durante o perodo a Liberao e Implantao?
Resposta correta:
Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental
Gerente de Liberao de Pacote e de Desenvolvimento
Quando um servio
implantado no ambiente
de produo, boa
prtica que a equipe de
implantao acompanhe
por alguns dias o pessoal
de operaes. O pessoal
de implantao tem
conhecimento tcnico
maior sobre o novo
servio e eles precisam
treinar o pessoal que vai
atuar na manuteno do
servio, assim como
assistir na resoluo dos
incidentes que acontecem
nesta fase inicial. Este
perodo em que o pessoal
de implantao fica junto
com o pessoal de
operaes, fazendo a
troca de basto,
chamado de suporte para
perodo de funcionamento
experimental.
Gerente de Teste de
Servio
Avaliao
Qual estgio do ciclo de vida do servio est MAIS preocupado em definir polticas e objetivos
para os demais estgios?
Resposta correta:
Estratgia de Servio
Subir

resposta:
O estgio Estratgia de
Servio fornece princpios
que sero usados no
desenvolvimento de
polticas, diretrizes e
processos do ciclo de
vida do servio.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Transio de Servio
11.

resposta:
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
10.
Subir
A estratgia de Continuidade do Servio de TI deveria ser baseada no:

1: Desenho da tecnologia do servio
2: Estratgia de continuidade do negcio
Desenho de Servio
Melhoria de Servio
Continuada
Subir
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3: Anlise de Impacto no Negcio (AIN)

4: Avaliao de riscos
Resposta correta:
2, 3 e 4 apenas
A estratgia de
Continuidade do Servio
TI vai ser baseada na
estratgia de
Continuidade do Negcio
(considere que a
continuidade de TI est
ligada diretamente
Continuidade do
Negcio), na Anlise de
Impacto no Negcio para
identificar quais so os
servios mais crticos
para a sobrevivncia do
negcio e tambm na
avaliao de riscos. Esta
estratgia no baseada
no desenho da
tecnologia. O Desenho da
tecnologia no mximo vai
ser considerado na
operacionalizao da
continuidade dos
servios, mas no na
estratgia.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
1, 2 e 4 apenas
12.

resposta:
1, 2 e 3 apenas
1, 3 e 4 apenas
Qual dos seguintes deveria a Reviso de Problemas Graves examinar?

1. Coisas que foram feitas corretamente
2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente
3. Como prevenir a recorrncia
4. O que deveria ser melhor no futuro
Resposta correta:
Todos acima
Sua resposta:
2 e 3 apenas
Subir

resposta:
Aps cada problema

grave (conforme
determinado pelo sistema
de prioridade da
organizao), enquanto a
memria ainda estiver
fresca uma reviso deve
ser conduzida para
aprender qualquer lio
para o futuro.
Especialmente, a reviso
deveria examinar:
- Coisas que foram feitas
corretamente
- Aquelas coisas que
foram feitas
incorretamente (para
aprender com os erros)
- Como prevenir a
recorrncia
- O que deveria ser
melhor no futuro
Demais alternativas
incorretas:
1 apenas
1, 2 e 4 apenas
Subir
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Simulados
13.
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Qual das seguintes atividades so beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de
configurao (ICs)?
1. Avaliao de impacto e causa de incidentes e problemas
2. Avaliao de impacto de uma mudana proposta
3. Planejamento e desenho de uma mudana para um servio existente
4. Planejamento de uma atualizao de tecnologia ou upgrade de software
Resposta correta:
Todas acima
A informao sobre o
relacionamento entre os
ICs, como por exemplo,
quais softwares (ICs)
rodam sobre um
determinado servidor
(outro IC), pode ser muito
til no diagnstico de
incidentes e problemas,
avaliao de impacto de
uma mudana, desenho
de mudanas e
planejamento de
liberaes.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
1, 3 e 4 apenas
14.

resposta:
1 e 2 apenas
1, 2 e 4 apenas
Qual dos seguintes NO um tipo de Central de Servios reconhecida no livro Operao de

Servio da ITIL?
Resposta correta:
Holstica
Subir

resposta:
Conforme o livro
Operao de Servio,
existem duas possveis
formas de realizar o
atendimento aos
usurios:
- Local
- Centralizado
Com o uso de tecnologias
possvel ainda o uso de
duas outras
configuraes para a
Central de Servio:
- Central de Servio
Virtual
- Central de Servio Siga
o Sol (Follow the Sun).
Logo, o termo Central de
Servio Holstica no
existe!
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Local
15.
Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". Produtos refere-se a:
Resposta correta:
Servios, tecnologia e ferramentas.
Centralizada
Virtual
Subir

resposta:
Pessoas, Processos,
Produtos e Parceiros so
os 4Ps do Desenho de
Servio. O Produto referese aos servios,
tecnologia e ferramentas
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empregadas.
Note que a opo
"Infraestrutura de TI e
Aplicativos" mais
limitada que a opo
"Servios, tecnologia e
ferramentas".
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Bens fornecidos por terceiros para suportar os servios de TI
16.
Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefcio: "O Custo Total de Propriedade
(CTP) de um servio pode ser minimizado se todos os aspectos do servio, processos e
tecnologia so considerados durante o desenvolvimento."?
Resposta correta:
Desenho de Servio
Subir

resposta:
O CTP avalia o ciclo de

vida do custo de um item
de configurao (pode ser
um servidor, aplicativo,
etc.) por completo, no
apenas o custo inicial ou
preo de compra. Quando
vamos desenhar um
servio temos que
considerar o custo de
desenvolvimento dos
componentes do servio e
tambm os custos de
manuteno. O Desenho
de Servio preocupa-se
em desenvolver servios
com custos otimizados.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Transio de Servio
17.
Infraestrutura de TI e
Aplicativos.
Todos os ativos
pertencentes ao Provedor
de Servios
Estratgia de Servio
Melhoria Contnua de
Servio
Qual estgio da Abordagem de Melhoria Contnua de Servio(MCS) MELHOR descrito como

"Entender e acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de
princpios mais profundo definido na viso."?
Resposta correta:
Onde queremos estar?
Subir

resposta:
"Onde estamos agora?"

no pode ser, pois se
refere ao estgio que
avalia a situao atual da
organizao.
"Como ns chegaremos
l?" tambm no pode
ser, pois neste estgio
elaborado um plano de
como os processos de
gerenciamento sero
implantados para
melhorar a qualidade dos
servios.
O melhor estgio "Onde
queremos estar?", pois
neste estgio objetivos
especficos sero
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traadas e estes objetivos

vo ser baseados no que
prioritrio para a
organizao.
A abordagem de melhoria
contnua o novo termo
na ITIL 2011 para o
Modelo MCS que havia
na edio 2007. Consulte
o mdulo 8 que est
atualizado
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Onde queremos estar?
18.
Qual o processo responsvel pelo atendimento de requisies de servios de usurios?
Resposta correta:
Cumprimento de requisio
No respondida

resposta:
Na operao de servio
existe um processo
especifico para lidar com
estas questes que o
Cumprimento de
requisio.
Gerenciamento de
liberao e implantao
Gerenciamento de
mudana
Gerenciamento de
incidente
Qual a MELHOR descrio para um Incidente Grave?
Resposta correta:
Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negcio.
Subir
resposta:
Incidente grave o nome

que se d maior
categoria de impacto para
um incidente. Um
incidente grave resulta
em interrupo
significativa ao negcio.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nvel de Servio (ANS).
20.
Subir
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
19.
Onde estamos agora?

Como ns
chegaremos l?
Chegamos l?
Um incidente
complexo para o qual no
se conhece a causa raiz e
necessrio abrir
imediatamente um
Registro de Problema.
Um incidente
registrado por um usurio
que diretor em uma
unidade de negcio.
Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel de Servio baseado em

servio (ANS)?
Resposta correta:
O documento ANS cobre um servio para todos os clientes daquele servio.
Subir

resposta:
um acordo entre o
provedor de servio de TI
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Simulados
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e um cliente. O ANS
descreve o servio de TI,
documenta metas de
nvel de servio e
especifica as
responsabilidades do
e do cliente.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os servios que eles
usam.
21.
Qual das afirmativas abaixo descreve MELHOR o que um evento?
Resposta correta:
Uma mudana de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de

configurao ou servio de TI
Uma interrupo no planejada em um servio

resposta:
Evento uma mudana

de estado que possui
significado para o
gerenciamento de um
item de configurao ou
servio de TI. Evento
tambm o termo usado
para quando um alerta ou
notificao criado por
qualquer servio de TI,
item de configurao ou
ferramenta de
monitorao.
Um incidente de
segurana
Uma alterao de
status no ciclo de vida do
incidente
Qual das atividades abaixo a funo gerenciamento de aplicativos executa?
Resposta correta:
Garantir que funcionalidades requeridas estejam disponveis para alcanar os resultados

necessrios para o negcio.
Subir
resposta:
A funo gerenciamento
de aplicativos se envolve
no desenho, verificando
se os requisitos
funcionais para o software
vo atender as
necessidades do cliente.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Negociao de acordos de nvel de servios com fornecedores de aplicativos.
23.
Subir
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
22.
Um documento ANS
nico que cobre todos os
clientes para todos os
servios.
Um documento ANS
para um servio sem
clientes relacionados.
Desenvolvimento de
cdigo fonte de
aplicativos.
Decidir onde os dados
de backup sero
armazenados.
Qual parte do ciclo de vida do servio responsvel por coordenar e executar as atividades e
processos necessrios no dia a dia para entregar e gerenciar servios em nveis de servios
acordados com usurios do negcio e clientes?
Resposta correta:
Subir

resposta:
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Operao de Servio
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Transio de Servio
24.
Melhoria Contnua de
Servio
Desenho de Servio
Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, contedos e detalhes da infraestrutura e
representa um conjunto de itens de configurao que esto relacionados uns aos outros.
Resposta correta:
Linha de Base de Configurao
Subir

resposta:
Uma linha de base do

Gerenciamento da
Configurao pode ser
usada para possibilitar
que a infraestrutura de TI
possa ser recuperada de
volta sua configurao
conhecida se uma
mudana ou liberao
falhar. Esta linha de base
vai conter informaes
sobre como estava a
configurao da
infraestrutura antes de a
mudana ter sido
realizada.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Linha de Base de Projeto
25.
Coordenar e realizar as
atividades e processos
necessrios para fornecer
e gerenciar servios em
nveis acordados com
usurios e clientes do
negcio o propsito da
Operao de Servio. O
fornecimento do servio
de fato ocorre na
Operao de Servio.
Quem responsvel por definir os Principais Indicadores de

Desempenho (PIDs) para o processo Gerenciamento de Mudana?
Resposta correta:
O dono do processo de Gerenciamento de Mudana
Linha de Base de
Mudana
Linha de Base de Ativo
Subir
resposta:
O dono do processo pode

definir indicadores para o
seu processo.
O CCM somente participa
das reunies de avaliao
e planejamento de
mudana. O dono do
servio no define
indicadores para
processo, somente para o
servio. O gerente de
Melhoria Contnua de
Servio poderia apoiar a
escolha de indicadores,
mas no ele quem de
fato que responsvel
pelo processo de
Gerenciamento de
Mudana.
Sua resposta:
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Simulados
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Demais alternativas
incorretas:
O dono do servio
26.
O Comit Consultivo
de Mudanas (CCM)
O gerente de Melhoria
Contnua de Servio
Qual das seguintes opes abaixo define o que incidente segundo o livro operao de servio
da ITIL?
Resposta correta:
Uma interrupo ou reduo no planejada na qualidade de um servio de TI.
Subir

resposta:
Incidente uma
interrupo NO
PLANEJADA de um
servio de TI ou uma
reduo da qualidade de
um servio de TI. Falha
de um item de
configurao (IC) que
ainda no tenha
impactado um servio de
TI tambm um
incidente. Por exemplo:
falha de um disco rgido
de um conjunto de discos
espelhados uma falha
em um IC e no gera
impacto no servio, mas
pode ser classificado
como um incidente. Outro
exemplo: a lentido em
um servio no uma
interrupo, uma
reduo na qualidade e
classificada tambm
como incidente.
Uma interrupo
PLANEJADA no um
incidente, esta ocorre
devido entrada de uma
mudana, quando
necessrio interromper o
servio para executar as
alteraes necessrias na
infraestrutura
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Uma indisponibilidade planejada para realizar mudanas na infraestrutura.
27.
Um evento que causa

impacto negativo para o
negcio.
Qualquer questo que
reportada pelos
usurios via central de
servios.
Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser

armazenados em:
Resposta correta:
Um Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)
Subir

resposta:
Um Sistema de
Informao do
Gerenciamento da
Capacidade (SIGC) um
repositrio virtual de
todos os dados do
Gerenciamento da
Capacidade, geralmente
armazenado em mltiplas
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Simulados
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localidades fsicas.
Consulte o mdulo 5,
especificamente nos
diagramas deste
processo, para observar o
SIGC.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Um Banco de Dados de Capacidade (BDC)
28.
Em quais das atividades abaixo a Central de Servios normalmente est envolvida?

I - Registrar todos os detalhes de incidente e requisio de servio.
II - Prover o diagnstico e investigao no primeiro nvel.
III - Escalar incidentes conforme ANSs.
IV Executar todas as mudanas padro.
Resposta correta:
Apenas I, II e III.
Subir

resposta:
Central de Servios no
executa todas as
mudanas padro.
Mudanas padro so
aquelas de baixo risco,
como trocar uma
impressora de lugar. Tem
mudanas padro que a
central de servios no
executa e que podem ser
repassadas para uma
equipe tcnica mais
especializada realizar. As
mudanas padro podem
ser solicitadas a central
de servio, mas no
necessariamente ela
quem vai entregar.
Portanto, o item IV no
vlido por citar "todas as
mudanas padro".
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Apenas II, III e IV.
29.
Um Banco de Dados
do Gerenciamento da
Configurao (BDGC)
Um Sistema de
Gerenciamento da
Configurao (SGC)
Em todas as
atividades acima.
Apenas I, II e IV.
Como ferramenta estratgica para avaliar o valor de servios de TI, o processo gerenciamento
financeiro para servios de TI aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de servio?
1. Um provedor de servios internos alocado dentro de uma unidade de negcio.
2. Um provedor de servios internos que fornece servios de TI compartilhados.
3. Um provedor de servios externos.
Resposta correta:
Todos acima
Sua resposta:
1 e 3 apenas
Subir

resposta:
O Gerenciamento
Financeiro se aplica a
todos os tipos de
provedores de servio.
Em qualquer organizao
questionam-se os custos
dos servios de TI.
Demais alternativas
incorretas:
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
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Simulados
30.
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Qual dos seguintes NO um objetivo vlido para o processo Cumprimento de Requisio?
Resposta correta:
Atualizar o Catlogo de Servio com servios que podem ser requisitados atravs da
Central de Servio.

resposta:
Atualizar o Catlogo de
Servio um objetivo do
processo Gerenciamento
de Catlogo de Servio.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Fornecer um canal para os usurios requisitarem e receberem servios padro.
31.
Subir
Fornecer informao
para os usurios sobre
quais servios esto
disponveis e como
requisit-los.
Abastecer e entregar
os componentes de um
servio padro que tenha
sido requisitado.
Quais dos seguintes NO um objetivo do processo Gerenciamento de Nvel de Servio?
Resposta correta:
Subir

resposta:
Identificar possveis mercados futuros que o Provedor de Servio pode desenvolver novos Apenas a opo D no
servios.
um objetivo do
Gerenciamento de Nvel
de Servio. Este poderia
ser um objetivo do
Gerenciamento de
Portflio de Servio.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nvel dos servios de TI Fornecer e melhorar o
fornecidos.
relacionamento e a
comunicao com o
negcio e os clientes.
Assegurar que metas
especficas e
mensurveis sejam
desenvolvidas para todos
os servios de TI.
32.
Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade so consideradas mais

proativas que reativas?
1. Avaliao de risco.
2. Teste de mecanismos resilincia (redundncia).
3. Monitorao da disponibilidade de componente.
Resposta correta:
1 e 2 apenas
Subir

resposta:
A monitorao no evita
completamente a
indisponibilidade de um
servio, pois na
monitorao se espera
normalmente que uma
falha ou algo anormal
acontea para ento agir.
Para ser proativo teria
que avaliar os riscos,
implementar melhorias na
infaestrutura e nos
sistemas, fazer testes nos
mecanimos de resilincia,
de forma que as falhas
possam ser evitas. Ser
proativo tomar aes
antes que falhas que
geram indisponibilidade
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Simulados
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aconteam. A
monitorao quase
sempre reativa, espera
acontecer uma falha para
ento agir.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
2 e 3 apenas
33.
Qual dos seguintes a definio CORRETA de uma Unidade de Liberao?
Resposta correta:
A poro de um servio ou infraestrutura de TI que normalmente liberada junto
Uma medida de custo

resposta:
Componentes de um
servio de TI que so
normalmente liberados
juntos. Uma unidade de
liberao tipicamente
inclui os componentes
necessrios para
executar uma funo til.
Por exemplo: uma
unidade de liberao
pode ser um PC,
incluindo hardware,
software, licenas,
manuais, etc. Outra
unidade de liberao
pode ser o aplicativo
Folha de Pagamento
completo, incluindo os
procedimentos
operacionais de TI e
treinamento de usurio.
Uma funo descrita

dentro da Transio de
Servio
Uma equipe de
pessoas responsveis por
implantar uma liberao
Qual das declaraes a seguir sobre uma mudana padro est INCORRETA?
Resposta correta:
Elas devem ser implementadas o mais rpido possvel
Subir

resposta:
Mudanas padro
normalmente no
precisam ser
implementadas o mais
cedo possvel, j as
mudanas emergentes
sim.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Elas seguem um procedimento ou instruo de trabalho
35.
Subir
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
34.
1 e 3 apenas
Todas acima
Elas so prautorizadas pelo

gerenciamento de
mudana
Elas tm baixo risco
Voc est revisando uma apresentao que ir transmitir o valor da adoo das disciplinas de
Desenho de Servio. Qual declarao NO seria parte da proposio de valor?
Resposta correta:
Subir

resposta:
Melhor balanceamento de competncias tcnicas para suportar os servios em produo
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Simulados
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Esta questo se refere ao

valor agregado ao
negcio criado pelo
estgio de desenho
conforme apresentado no
slide 7 mdulo 5. A
questo pede para
selecionar qual opo no
um valor gerado
especificamente pelo
estgio de desenho
Melhor balanceamento de
competncias tcnicas
para suportar os servios
em produo uma
preocupao do estgio
Operao de Servio.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Melhor alinhamento do servio com as metas do negcio
36.
Quais Sub-Funes esto includas no Gerenciamento de Operaes de TI?
Resposta correta:
Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes
Subir
resposta:
O Gerenciamento de
Operaes de TI consiste
de duas sub-funes:
- Controle de Operaes
de TI
- Gerenciamento das
Instalaes
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Gerenciamento Tcnico e Gerenciamento de Mudanas
37.
Reduo no Custo
Total de Propriedade
Melhora na qualidade
do servio
Gerenciamento de
Redes e Gerenciamento
de Aplicativos
Gerenciamento das
Instalaes e
Gerenciamento da
Liberao
Qual dos seguintes um objetivo do Gerenciamento de Liberao e Implantao?
Resposta correta:
Definir e acordar planos de liberao e implantao com clientes e partes interessadas.
Sua resposta:
Assegurar que todas as mudanas para ativos de servio e itens de configurao (ICs)
sejam registradas no Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC).
Subir

resposta:
Definir e acordar planos

de liberao e
implantao com clientes
e partes interessadas
um objetivo do
Gerenciamento de
Liberao e Implantao.
Os demais itens so
objetivos do
Gerenciamento de
Mudana.
Demais alternativas
incorretas:
Padronizar mtodos e
procedimentos usados
para eficincia de todas
as Mudanas.
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Simulados
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Assegurar que o risco

da mudana para o
negcio mnimo.
38.
Quais so as categorias de um evento descrito no livro de Operao de Servio da ITIL?
Resposta correta:
Informativo, Aviso, Exceo
Subir

resposta:
Os eventos podem ser

categorizados como:
- Informativo: no requer
uma ao e no uma
exceo. Exemplo: o
usurio logou-se no
aplicativo.
- Aviso(warning): ocorre
quando um servio ou
dispositivo alcanou
algum limite. Exemplo: a
memria do servidor est
sendo ocupada acima de
75%.
- Exceo: indica algo
anormal. Exemplo: o
servidor est fora do ar.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
Alerta, Reativo, Proativo
39.
Quem assume os custos especficos e riscos associados ao fornecimento de um servio?
Resposta correta:
O provedor de servios de TI
Subir

resposta:
Um servio um meio de
entregar valor aos
clientes, facilitando os
resultados que os clientes
querem alcanar, sem ter
que assumir custos e
riscos. Logo, o
provedor de servios de
TI que assume os custos
e riscos associados. O
cliente pode assumir o
pagamento pelo servio,
isto em caso de uma
relao comercial.
Demais alternativas
incorretas:
Sua resposta:
O provedor de servios de TI
40.
Informativo,
Programado, Normal
Programado, No
Programado, Emergncia
O gerente de nvel de
servio
O cliente
O departamento
financeiro
Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da

Configurao (SGC) ambos so elementos de qual entidade maior?
Resposta correta:
Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Servio (SGCS)
Subir

resposta:
O SGCS inclui o Sistema

de Gerenciamento da
Configurao, como
tambm outras
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Simulados
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ferramentas e bases de
dados. O SGCS
armazena, gerencia,
atualiza e apresenta toda
a informao que um
precisa para gerenciar o
ciclo de vida completo de
servios de TI.
Sua resposta:
Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Servio (SGCS)
Demais alternativas
incorretas:
Registro de ativos
Banco de Dados de
Erros Conhecidos
Sistema de
Gerenciamento da
Capacidade
usuario: Rodrigo de Souza 54921
11/10/2014

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Curso e-learning ITIL Foundation (V3 ed. 2011)

Respostas corretas para ser aprovado:

Tempo total para realizao:

O que deseja fazer agora?

CONFIRA O SEU DESEMPENHO NESTE SIMULADO

Questes que voc acertou:

Clique sobre o nmero da questo para visualizar a correo:

SCORE POR REA DE CONHECIMENTO

Gerenciamento de Servios como uma prtica

Melhoria de Servio Contnua

CORREO DAS SUAS RESPOSTAS

significa que voc acertou a questo.

- As perguntas que contm a figura

- Algumas perguntas possuem justificativas para a opo correta.

Qual dos seguintes so aspectos do Desenho de Servio?

Desenho de Solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Mtricas

Desenho de Solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Treinamento

Justificativa para esta

Justificativa para esta

A MCS recomenda uma

Considere a seguinte lista:

Justificativa para esta

Qual das seguintes situaes deveria criar um Registro de Problema ?

Justificativa para esta

Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto no impactou

Qual das opes abaixo uma razo para categorizar incidentes?

A categorizao ir reduzir o tempo de atendimento ao usurio.

Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da Disponibilidade

Justificativa para esta

Apenas uma - o dono do processo

Justificativa para esta

Na matriz RPCI (ou RACI

Apenas uma - o dono do processo

Informaes de quais processos podem ser consideradas pelo gerenciamento de nvel de

Todos os outros processos da ITIL

Todos os outros processos da ITIL

Justificativa para esta

Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental

Gerente de Liberao de Pacote e de Desenvolvimento

Justificativa para esta

Justificativa para esta

A estratgia de Continuidade do Servio de TI deveria ser baseada no:

3: Anlise de Impacto no Negcio (AIN)

Justificativa para esta

Qual dos seguintes deveria a Reviso de Problemas Graves examinar?

Justificativa para esta

Aps cada problema

Justificativa para esta

Qual dos seguintes NO um tipo de Central de Servios reconhecida no livro Operao de

Justificativa para esta

Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". Produtos refere-se a:

Servios, tecnologia e ferramentas.

Justificativa para esta

Bens fornecidos por terceiros para suportar os servios de TI

Justificativa para esta

O CTP avalia o ciclo de

Qual estgio da Abordagem de Melhoria Contnua de Servio(MCS) MELHOR descrito como

Onde queremos estar?

Justificativa para esta

"Onde estamos agora?"

traadas e estes objetivos

Onde queremos estar?