Revista F@pcincia, Apucarana PR, ISSN 1984-2333, v.8, n.11 p.

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GESTO NA HOTELARIA
MAURCIO, N. R.1
RAMOS, K. C. M. de2
RESUMO
A hotelaria vem crescendo constantemente e nesse mercado turstico o diferencial
para conquistar o cliente a qualificao da empresa e o bom atendimento, esses
quesitos so questo de sobrevivncia perante a concorrncia mercadolgica. O
principal objetivo desse trabalho apontar os requisitos principais e necessrios
para uma boa gesto na hotelaria, com um nico objetivo, resultar a mais completa
satisfao do hspede nos meios de hospedagem. Assim obtendo a melhora na
qualidade, conhecimento e tcnica dos colaboradores para resultar o aumento de
ocupao seguinte de produtividade, competitividade e competncia.
Palavras-chave: Empresa. Gesto hoteleira. Qualidade. Estratgias. Satisfao do
hspede.
ABSTRACT
The hoteliery is increasing constantily and in this touristic market the differential to
conquest the client is the qualification of the company and the good management,
those inquiries are survive questions in front of the marketing competition. The
objective principal of this work is to appoint the principal requirements and
necessaries to a good management in hoteliery with a one objective, to result the
most complete satisfaction of the guest in the lodging facilities. Then obtaining the
quality improvement, know-ledge and know-how of the collaborator to result the
occupation increase next the productivity and ability.
Keywords: Business. Hotelier management. Quality. Strategies. Guest satisfaction.
INTRODUO
O mundo globalizado remete as empresas a uma necessidade de
atualizao e constante aperfeioamento face ao atendimento a clientes e busca por
manter-se no mercado competitivo e atuante. As pessoas esto em busca de novas
alternativas e solues que levem a um profundo bem-estar no atendimento a suas
necessidades e que lhes traga satisfao. Uma das finalidades primordiais do ser
humano viver da maneira mais segura e agradvel possvel, com isso atribuem

1
2

Natlia Reginato Maurcio

Karime Caroline Martins de Ramos

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muito valor a seu dinheiro e querem comprar produtos por bons preos e de
qualidade excelente.
A hotelaria pode ser considerada a indstria de bens e servios. E como
qualquer ramo industrial possui caractersticas prprias de organizao e sua
finalidade principal o fornecimento de hospedagem, alimentao, entretenimento,
segurana e bem-estar dos hspedes.
Dessa forma, as empresas hoteleiras devem acompanhar este constante
desenvolvimento procurando modificar e aperfeioar o atendimento a seus clientes,
oferecendo a eles o que se pode encontrar de mais moderno em termos de
praticidade, conforto e bom atendimento. Quanto mais caractersticas puderem ser
traduzidas em satisfao, mais apreciado o servio oferecido ser, pois um produto
que no oferece nenhum benefcio ou valor indica que o trabalho no supre
necessidades e no possui finalidade.
Sendo assim, por meio deste artigo pretende-se explicitar algumas
informaes

referentes

gesto

na

hotelaria,

apresentando

tcnicas

procedimentos que podero ser utilizados no cotidiano hoteleiro, levantando dados

sobre as formas de tratamento aos clientes na busca por manter sua fidelidade e
satisfao diante dos servios prestados pela empresa hoteleira.
METODOLOGIA
A metodologia a ser utilizada a pesquisa bibliogrfica que permite um grau
de amplitude maior, conforme Dencker (1998), sendo desenvolvida a partir de
material j elaborado, como pesquisa em livros e artigos cientficos. Foram
realizadas doze pesquisas bibliogrficas e nove pesquisas eletrnicas para obteno
de informaes especficas e necessrias sobre hotelaria e hospitalidade.
Conforme Ruiz (1978), no mtodo indutivo, a induo caminha do registro
de fatos singulares ou menos gerais para chegar concluso. A linguagem utilizada
ser simples e direta para que o respondente entenda de maneira clara o que est
sendo apresentado.
RESULTADOS E DISCUSSO
Gesto Hoteleira

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imprescindvel o uso de teorias administrativas para a prtica hoteleira. O

sucesso de um empreendimento depende diretamente de um planejamento
cauteloso e uma gesto eficaz.
A gesto hoteleira exige aes estratgicas focadas em adaptaes perante
as tendncias do mercado, fazendo com que a organizao se torne mais atenta e
gil perante acontecimentos adversos. E para isso, preciso que os gestores de
bens e servios se disponham a adotar os melhores critrios e parmetros,
comodidade, funcionalidade e praticidade para seus clientes, oferecendo qualidade
e excelncia.
Para tanto, as pessoas envolvidas so a alma do negcio, por determinar o
processo de gesto e receptividade do servio. Petrocchi (2002, p.15) descreve no
quadro abaixo as habilidades necessrias ao administrador da indstria hoteleira.
Quadro 1 Habilidades necessrias ao administrador

Tcnicas

Humanas

Conceituais

Utilizao de

Capacidade de trabalhar

Compreenso das

conhecimentos, tcnicos e

com pessoas,

complexidades da

equipamentos, por meio

compreender atitudes e

hotelaria e ajustamento do

de instruo, experincia e

motivaes e exercer

comportamento das

educao.

liderana eficaz.

pessoas aos objetivos

empresariais.

Fonte: Petrocchi, 2002.

Ao conduzir e organizar uma empresa por meio do instrumento de gesto,

busca-se auxiliar o administrador tanto no projeto inicial quanto na adequao das
diversas mudanas mercadolgicas, que o planejamento, o qual antecede o plano
de negcios. A partir dele, tambm se pode avaliar o empreendimento em sua
totalidade (mercado, tcnico, financeiro, jurdico, organizacional). Atravs do
planejamento pode-se identificar:

Os riscos;
Os pontos fortes e fracos, em especial, em relao concorrncia;
O mercado-alvo, os clientes, os fornecedores, os concorrentes;
A necessidade de investimento;
As estratgias de marketing;

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O desempenho financeiro do negcio, demonstrando aos
financiadores ou investidores o retorno do investimento.
(CASTELLI, 2006, p. 47).

Devido a estes fatos, as empresas hoteleiras precisam se antecipar s

mudanas, explorar oportunidades, corrigir aes erradas em busca de seus
objetivos, no entanto, essencial o planejamento de cada meta a atingir. Segundo
Petrocchi (2002), existem cinco etapas: o diagnstico, o estabelecimento de
objetivos, a seleo de estratgias e meios, os planos de trabalho e o controle.
Aps este estudo que envolve o empreendimento, preciso comear a
implantar e medir as prticas para alavancar os negcios. Para melhor conduzir,
organizar e estruturar uma empresa, Castelli (2006) ainda afirma que o plano de
negcio um dos caminhos, sendo uma ferramenta que servir de referncia para
todos os membros do hotel, e o principal meio que dar as aes, as maneiras e os
objetivos a serem atingidos em um determinado perodo de tempo.
O plano de negcios conforme o Sebrae:
um documento escrito que tem o objetivo de estruturar as
principais idias e opes que o empreendedor analisar para decidir
quanto viabilidade da empresa a ser criada. Tambm utilizado
para a solicitao de emprstimos e financiamento junto s
instituies financeiras, bem como expanso de sua empresa.3

Este instrumento define as direes do negcio, deve ser mantido e

modificado quando necessrio, alm de ser fundamental o controle das aes
propostas e sua eficcia. Todos os integrantes da empresa hoteleira necessitam
caminhar para mesma direo a fim de obter o acerto de uma gesto que visa
qualidade nos seus produtos e servios.
No mundo moderno e atual, a qualidade no processo de gerir que mantm
a sobrevivncia da empresa; este trabalho elaborado com conhecimento, tcnicas e
atitudes profissionais em conjunto, resultar o aumento da produtividade e
competitividade, capaz de transformar o hotel e sua imagem perante seus clientes.
Este processo de gesto se refere hotelaria e s demais tipologias de
empreendimentos que necessitam deste controle para seu desenvolvimento. A
seguir sero citadas algumas sugestes das quais se obtm uma viso ampla do
planejamento preciso.

PLANO de negcios. Disponvel em: <http://www.sebrae.com.br>. Acesso em: 20 jan 2010.

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O controle de gesto se relaciona avaliao da atuao passada,
mas est baseada nos planos elaborados e consiste em medir e
avaliar os desvios
produzidos em funo dos objetivos e metas previamente
estabelecidos. Para tanto, a adoo de um determinado tipo de
gesto exige a observao de certos princpios que no s facilitam
o prprio controle em si, mas que tambm permitam avaliar de
forma justa a gesto realizada pela administrao em seus
diferentes nveis. Tais princpios so:
a) Que todo controle de gesto deve se estruturar em funo dos
objetivos e metas a serem alcanados.
b) Para que a avaliao da gesto realizada ocorra de forma justa,
tanto a unidade de medida quanto os parmetros de comportamento
aceitos em cada caso devem ser previamente definidos.
(ACERENZA, 2003, p.176).

Esse controle de gesto, segundo Acerenza (2003), so estratgias

estudadas antes de serem adotadas pela empresa, por isso exigem uma anlise
minuciosa para que o projeto na rea turstica seja totalmente vivel e que tenha
vida til por muito tempo.
Existem alguns outros conceitos e situaes importantes que compem e
complementam uma adequada gesto e que sero descritos a seguir.
Intangibilidade e Perecibilidade
Os servios tursticos so geralmente vendidos por operadoras que
oferecem seus servios atravs de catlogos e fotos, de acordo com Caon (2008), o
brasileiro no possui cultura de adquirir algo sem poder tocar e ver, e neste tipo de
servio a nica maneira de sentir-se seguro ao adquirir algum servio confiando na
prestadora, pois s podem ser vivenciados, diferentemente no momento da
produo do produto que um objeto que pode ser tocado.
Servio um bem intangvel, segundo o qual, o cliente s poder fazer suas
observaes diante do consumo deste, vivenciando e observando cada detalhe de
sua estadia dentro de um hotel. Para cada cliente, a avaliao ser diferente, pois
cada um busca um objetivo, satisfao e tolerncia a certas atitudes impostas dentro
do hotel. Outro detalhe do servio turstico que no h viabilidade de estoque,
independente da demanda do mercado o servio turstico vai estar pronto para ser
consumido.

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Os servios de hospedagem, embora ocorram em um conjunto de
instalaes fsicas que influenciam no seu desempenho, possuem
algo que no se pode tocar ou sentir. A hospedagem intangvel na
ambincia da decorao, de oferecimento de um clima de
hospitalidade, ou seja, do sentir-se em casa, embora fora de casa,
na assistncia recebida, na cortesia percebida em cada gesto, no
sorriso de um empregado do hotel etc. A hospedagem
complementada pelo fornecimento de alimentos e bebidas, produtos
tangveis, assim como a cama e demais mveis, os lenis, os
travesseiros, etc. Entretanto, quando um servio atinge o nvel de
excelncia, isso se deve, com certeza, natureza intangvel daquilo
que est sendo fornecidos e no s coisas fsicas acopladas ao
servio. (PETROCCHI, 2002, p. 23).

Para tanto, Castelli (2006) relata sobre o produto como bens tangveis: os
apartamentos, os mveis entre outros, e os bens intangveis a prestao de servio
tais como: hospitalidade, segurana, etc. A intangibilidade uma caracterstica
importante tendo em vista que os servios prestados s podem ser consumidos no
momento em que o sujeito se hospeda, ento a necessidade de cativar seu cliente
logo na entrada, fazendo com que se sinta vontade, gostando do ambiente e assim
possa fechar o contrato.
Por outro lado, a perecibilidade dentro de um hotel imprescindvel, pois
no h possibilidade de estocado. Conforme Caon (2008), quando um apartamento
deixa de ser vendido, ele nunca mais vai recuperar esse tempo, que se torna
perdido. Ento, o maior desafio nesse setor sempre manter ocupado o maior
nmero de leitos possvel, para no obter prejuzo.
Bens podem ser estocados e, posteriormente vendidos. Se forem
bens perecveis, eles tero prazo de validade. Com as prestaes
hoteleiras, isso no acontece. Os apartamentos vagos, bem como as
salas de reunies que no foram ocupadas no dia, por falta de
demanda ou por no-show, representa uma perda irrecupervel. Tais
disponibilidades no podem ser estocadas. Para minimizar as
perdas, no caso dos no-show, os hotis aperfeioaram os sistemas
de reservas. (CASTELLI, 2006, p.166).

Os funcionrios de empresas que trabalham com produtos perecveis j

sabem desde o incio que uma unidade que no for negociada, no dia ou noite, no
poder ser mais recuperada. Segundo Vallen (2003), tanto apartamentos quanto
poltronas de avies, nibus, entre outros produtos perecveis, se no forem
vendidos, um produto perdido, pois no possuem estocagem, no tm
armazenamento.

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Empresa Hoteleira
Pode-se entender uma empresa hoteleira como sendo uma organizao
que, mediante o pagamento de dirias oferece alojamento a clientes de forma
indiscriminada. uma pessoa jurdica que explora ou administra um meio de
hospedagem.
Segundo Vallen (2003), uma profisso quem vem sendo exercida h
milhares de anos, podendo ser percebida desde poca das cavernas. A Hotelaria
vem se modificando ao longo dos anos, carregando as experincias do passado e
se ajustando a necessidade do mundo contemporneo, com um futuro cada vez
mais promissor.
O setor hoteleiro junto com o Turismo so os responsveis por umas das
maiores movimentaes na economia de pases em desenvolvimento. Os meios de
hospedagens vm crescendo das mais variadas formas, no podendo defini-los a
no ser com um estudo especfico.
Segundo Castelli (2006), uma empresa hoteleira uma organizao legal
para funcionamento de atendimento ao cliente, que pagar sua diria recebendo
hospedagem e conforto para suas necessidades. um empreendimento que presta
servios ao setor de hospedagem atravs da utilizao da estrutura fsica ligada ao
setor de hospedagem.
Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurdica que explore ou
administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exerccio
de atividade hoteleira. (artigo 4 do Decreto n. 84.910, de 15 de julho de 1980)
(CASTELLI, 2006, p. 49).
De acordo com Castelli (2003), existem algumas regras para a classificao
de uma empresa hoteleira, tal como o porte do hotel sendo fundamentada atravs
dos apartamentos como o numero de leitos ou a receita anual.
No caso do Brasil, a Resoluo 1.023, do conselho Nacional do
Turismo-CNTUR, estabelece o seguinte:
Art.1 - Para fins da presente Resoluo, considera-se:
I - Pequena empresa, aquela com receita bruta anual mxima
possvel inferior a dez mil (10.000) valores de referncia;
II - Mdia empresa, aquela com receita bruta anual mxima possvel
superior ao limite acima, mas inferior a vinte e cinco mil (25.000)
valores de referncia.
Art. 5 - A expresso valores de referncia, utilizada na presente
Resoluo, corresponde ao maior valor de referncia fixado nos

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termos da Lei 6.205, de 20 de abril de 1975. (CASTELLI, 2003, p.
59).

Com o passar do tempo, o turismo ganha grande espao em propores

mundiais; os governos passam a controlar as empresas hoteleiras com exigncias, a
fim de proporcionar segurana aos clientes em sua estadia, surge ento a
necessidade de se obter uma classificao hoteleira.
Mas h uma divergncia muito grande com relao categoria dos hotis de
um pas para o outro e, em determinados lugares, corresponde qualificao
desejada.
Empreendimento hoteleiro est ligado ao conceito de empresa de turismo,
conforme Castelli (2003), uma empresa ligada prestao de servio ao hspede.
Esses empreendimentos so administrados por prestadores de servios hoteleiros,
atravs de rgos legais, que disponibilizam quartos e acomodaes para pernoite
ou o tempo necessrio de sua necessidade, atravs de pagamento de dirias pela
ocupao.
Clientes internos e externos
Os clientes so peas fundamentais da administrao de servios, por isso
necessrio conhec-lo profundamente para poder agregar valor ao atendimento,
fazendo-se personalizado e ainda estabelecer vantagem competitiva frente
concorrncia.
O texto abaixo retrata sobre a importncia do cliente:
O cliente a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio.
O cliente no depende de ns. Ns dependemos dele.
O cliente no interrope nosso trabalho. Ele o propsito do nosso
trabalho.
O cliente nos faz um favor quando entra. Ns no estamos fazendo
nenhum favor esperando por ele.
O cliente uma parte essencial do nosso negcio e no uma parte
descartvel.
O cliente no significa s dinheiro na caixa registradora. um ser
humano com sentimentos que precisa ser tratado com todo respeito.
O cliente merece toda ateno e cortesia possvel.
Ele o sangue de qualquer negcio. ele que paga o nosso salrio.
Sem o cliente fecharamos as portas.
Nunca esqueamos disso. (CASTELLI, 2003, p. 123).

No se pode denominar como cliente somente os hspedes, todas as

pessoas engajadas na empresa que de alguma maneira prestam algum servio

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podem ser assim considerados, de acordo com Castelli (2003, p. 123): Os clientes
podem ser externos, ou seja, aqueles que usufruem o bem e/ou servios e pagam a
conta, ou os internos, que so aqueles que executam os servios, tanto para clientes
externos, quanto para os clientes internos.
O conceito de cliente interno se diferencia e colabora no relacionamento e
funcionamento interpessoal a partir do momento que passam a entender a
importncia de cada pessoa dentro da empresa. Os hotis so designados a clientes
que na hotelaria so denominados de hspedes, porm, antes de serem hspedes,
eles so clientes. O que os clientes externos desejam e buscam o conforto, bemestar, segurana, alimentao, descanso, recreao, informao, hospedagens
diversas e servios (CNDIDO; VIEIRA, 2003, p. 26).
Esta relao entre ambos os tipos de cliente designa a importncia mxima
deles na administrao do hotel. O cliente interno quando motivado fideliza o cliente
externo, que acabar indicando mais um cliente externo, mantendo mais motivado
ainda o cliente interno.
Todo cliente um pblico em potencial para o qual se deve oferecer
atendimento, ateno e ter confiana de que lhe oferecem um bom negcio. Os dois
tipos de clientes podem gerar lucro ou prejuzo. Sendo assim, as organizaes
devem investir no relacionamento com seus clientes externos e internos para
agregar valor ao negcio e, deste modo, conseguir ter uma viso mais completa da
realidade.
Para tanto, faz-se necessrio que, entre os objetivos previstos, estejam
tambm estratgias de alcance bastante viveis, para que seja possvel chegar aos
objetivos atraindo e mantendo os clientes satisfeitos e buscando o aprimoramento e
a consecuo de melhorias na empresa hoteleira constantemente.
Estratgias Administrativas
Para a empresa oferecer um servio de excelente qualidade necessrio
que ela desenvolva uma estratgia de servios que levem ao alcance dos objetivos.
Assim, preciso focalizar sempre as coisas como elas deveriam ser e pensar em
uma ideia diferenciada a respeito de servios, valor, e ento colocar em prtica,
estando frente da concorrncia e agradando o enfoque principal: o cliente.

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As empresas hoteleiras podem adotar vrios tipos de estratgias, pois so

fatores importantes para impressionar o cliente, no importa o tamanho do
empreendimento, mas sim as formas de surpreend-lo, com preparao profissional
dos seus funcionrios.
Por isso, a rede de hotel tem muito cuidado com a escolha da equipe, pois
eles sabem que a maior parte da responsabilidade dos funcionrios, pois so eles
que lidam diretamente com os clientes, atendendo suas necessidades e estando
disposio para proporcionar-lhes a estadia a contento.
Os hotis tendem a oferecer o mesmo servio e, de acordo com Castelli
(2003), a maneira de prestar o servio o diferencial, pois so os detalhes que
proporcionam o bem-estar. Outra estratgia para atendimento seria conhecer as
necessidades dos clientes, e quanto maior for a intimidade com ele, fica mais fcil a
venda do pacote.
Para tanto, a empresa deve entender seu cliente, a fim de atender seu
desejo, tendo como ponto de partida de qualquer negociao o hspede, o qual,
uma vez atrado, ser seu maior desafio mant-lo em sua empresa.
Conforme Tineu (2004), alguns exemplos devem ser citados de como
divulgar uma empresa a fim de obter retorno a longo e curto prazo, atravs de
elaborao de planos estratgicos que podem ser desenvolvidos na prpria empresa
com dedicao e boa preparao dos prprios funcionrios.
a) Divulgar testemunhos de clientes em workshops, feiras, eventos,
palestras e campanhas publicitrias;
b) Em eventos especficos, espalhar pessoas contratadas para
difundir as novidades aos outros participantes por meio de
conversas informais;
c) Estimular que os turistas e os visitantes indiquem o produto
turstico para seus amigos e parentes. Para que isso ocorra,
devem ser garantidas a qualidade dos servios e a real satisfao
do cliente;
d) Criar sites na internet e estimular as informaes em guias
tursticos sobre a localidade visitada, a fim de facilitar a busca de
informaes por parte daqueles que sofrem a ao da
comunicao boca a boca;
e) Elaborar um plano de comunicao boca a boca integrado ao
plano de marketing, potencializando as aes e os recursos
envolvidos. (TINEU, 2004, p. 157).

Atravs destas estratgias ser possvel atrair clientes, mant-los e vencer a

concorrncia, estando sempre frente e incluindo com novas ideias que ser um
diferencial atrativo ao cliente.

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Satisfao do cliente
Existem vrios detalhes que fazem a diferena quando se fala em satisfao
do cliente. Elementos que dizem respeito desde o atendimento no momento da
reserva, at as acomodaes do quarto em que est hospedado, contando com a
comodidade e as vantagens de todos os objetos necessrios ao seu bem-estar,
cama bem feita, chuveiro em funcionamento e outros itens que precisam ser
verificados em tempo integral pelos funcionrios.
A maneira mais eficaz de saber a satisfao do hspede conversando com
ele. De acordo com Caon (2008), seria necessrio fazer uma pesquisa de mercado.
Assim que o hspede fizesse o check-out seria feita uma pesquisa para saber quais
os pontos negativos da hospedagem, com isso tentar melhorar onde houvesse
falhas e conseguir a fidelidade de seu cliente.
Ainda de acordo com o mesmo autor, um dos sistemas mais utilizados para
obteno de informaes de satisfao dos hspedes, seria um feedback, utilizado
em muitas redes hoteleiras, que requer gastos e tecnologias, e poderia contar como
um investimento para o futuro, e a pesquisa deveria ser feita por um profissional
para obteno de resultados concretos.
Segundo Castelli (2003), hoje em dia, mais do que satisfazer desejos e
necessidades dos clientes, preciso encant-los. Para tanto, pelo menos atender, e
talvez exceder, s expectativas dos clientes.
Com o passar dos anos o cliente torna-se cada vez mais exigente e hoje
preciso surpreend-lo, suprir as expectativas, ir muito mais do que seu concorrente,
ter qualidade total em seu servio e ter excelncia nos mnimos detalhes nos seus
servios prestados, com isso ter que contar com toda a equipe de profissionais
tanto da parte da frente como o pessoal da linha do fundo.
Satisfazer as pessoas significa atender as suas necessidades, as
necessidades de todas as pessoas com as quais a empresa tem
necessariamente compromisso, tais como: empregados, clientes,
acionistas e vizinhos (comunidade). Para tanto preciso manter um
dilogo permanente com elas para evitar o desequilbrio, um srio
entrave para a competitividade e sobrevivncia da empresa.
(CASTELLI, 2003, p. 77).

Vale ressaltar algumas funes necessrias para uma melhor satisfao do

hspede.
a) Procurar que sua estada lhe permita reencontrar-se.

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b) Satisfazer as necessidades dos sentidos, paralelamente s
necessidades motivacionais de carter espiritual.
c) Oferecer um ambiente de grupo e de entorno de ntida qualidade
humana que lhe proporcione satisfao psicosociolgica.
d) Motivar as satisfaes dos sentidos, oferecendo qualidade nos
meios que esto em contato direto com o individuo (camas, mveis,
enfeites, pinturas, diversas comodidades, etc.).
e) Satisfazer o senso esttico da pessoa, ofertando ambiente
agradvel na arquitetura e na decorao.
f) Adaptar medidas de segurana e conforto que garantam a
estabilidade fsica e emocional do hspede, eliminando situaes
que, de alguma forma, possam afetar sua tranqilidade: riscos,
rudos, ambiente hostil ou descuidado, por meio de mecanismos de
isolamento acstico, musica ambiente, excelente acstica, limpeza e
higiene. (CAVASSA, 2001, p. 14).

Todas as medidas utilizadas para melhorias referentes ao atendimento dos

clientes so vlidas desde que sejam levadas em considerao a opinio dos
mesmos em relao ao que deve ou no ser mudado e o que eles, em sua opinio
tem a desejar para o atendimento na empresa hoteleira. Isso com certeza vai
enriquecer e fortalecer o vnculo existente entre hotel e cliente.
Sistema de software e informatizao
A utilizao da informtica vem crescendo e se tornado um fator importante
na hotelaria. Segundo Candido e Viera (2003), existem muitos fornecedores e
vendedores de programas para satisfazer as necessidades no setor hoteleiro.
Por meio destes programas o trabalho facilitado, organizando o sistema da
empresa, trazendo inovaes e alternativas que enriquecem o atendimento ao
cliente, bem como procedimentos que possibilitam a descoberta de erros e maneiras
de corrigi-los sem atrapalhar o bom andamento dos servios.
No entanto, tambm podem surgir problemas com esse tipo de programa,
pois alguns destes so criados e no atendem as verdadeiras necessidades do
empreendedor hoteleiro, com inmeras falhas no sistema. Ocasionalmente, os
programadores modificam os sistemas j existentes na empresa colocando s
tecnologia e aumentando os custos, com isso no melhoram sua agilidade e
funcionamento.
Dessa forma, preciso avaliar as condies e as propostas que melhor se
identificam com a realidade da empresa hoteleira, antes de optar por um programa
especfico, procurar uma forma de trazer benefcios e solues.

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de extrema importncia a informatizao na empresa hoteleira nos seus

diversos setores. De acordo com Castelli (2003), as operaes informatizadas que
envolvem o almoxarifado, contribuem para melhor controle de estoques de toda a
mercadoria, possibilitando a organizao dos diferentes setores de estoque,
facilitando a mudana de uma mercadoria para outra, o controle de entrada e sada
das notas fiscais, quantidades exatas de cada mercadoria, entrada e sada de
mercadorias, entre vrios outros aspectos.
Com este processo, possibilita-se uma maior agilidade na prestao de
servio, e uma certeza imediata do produto existente. Por isso, tem-se notado um
grande nmero de empresas que aderem a sistemas de informatizao. De acordo
com Castelli (2006), o sistema vem aumentar a mecanizao, mas muitos
administradores ainda tm a viso de que informatizao s obter computadores,
colocar um software que tudo estar resolvido, mas a principal parte muitos
esquecem que para se obter um resultado positivo preciso de um bom treinamento
com os funcionrios para que cada um compreenda e entenda perfeitamente o
funcionamento do sistema.
Para um resultado perfeito, preciso combinar um bom sistema operacional,
bons equipamentos, pessoal treinado e integrao da equipe para o bom
funcionamento de todos os setores.
CONCLUSO
um constante desafio a tarefa de atrair e agradar clientes, os quais devem
sentir-se acolhidos ao adentrar no ambiente hoteleiro, tudo que necessitam para
uma estadia tranquila e sem maiores aborrecimentos. Tarefas simples como a boa
organizao do ambiente, o atendimento gil a necessidades e pedidos e a perfeita
harmonia entre os colaboradores so fatores primordiais que agradam e
impressionam a clientela.
O que se deve ter em mente que cabe a hotelaria buscar alternativas que
possibilitem suprir a demanda de seus clientes, atendendo com hospitalidade e
oferecendo todo o aparato para que se sintam satisfeitos e encontrem tudo o que
precisam para sua comodidade, no perodo em que permanecerem sob a concesso
do servio hoteleiro, seja ele de curta ou de longa durao.

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Como a hotelaria vem crescendo constantemente, os hotis devem

preocupar-se em oferecer cada vez mais conforto, comodidade e satisfao para o
cliente, atravs de itens de segurana, facilidades hoteleiras e solues
informatizadas que tendem a agradar e satisfazer necessidades.
Dessa forma, ser possvel atrair novos clientes e manterem fiis os j
atendidos que podero auxiliar o hotel na melhoria de seus servios, sendo
consultados a oferecer sugestes de melhorias participando ativamente das
mudanas que possibilitaro sua satisfao no atendimento.
Para manter e melhorar continuamente a qualidade no fornecimento dos
bens e servios hoteleiros preciso que haja essa qualidade em tudo, inclusive por
meio das pessoas que integram a empresa.
A preocupao atual das empresas hoteleiras deve estar focada na
realidade do atendimento e a diversificao nos servios oferecidos aos hspedes.
Com funcionrios bem treinados e qualificados com base em modernas tcnicas e
direcionados especificamente para o atendimento setorial.
Faz-se necessrio criar uma nova mentalidade em que o estilo gerencial
voltado ao processo de aperfeioamento seja eficiente no sentido de fazer com que
os clientes internos sintam-se parte realmente importante para o alcance dos
objetivos da empresa.
A fora de trabalho compreendida pelos clientes internos produz e agrega
valor para o hotel e quanto melhor for essa produo, maior ser a produtividade da
empresa hoteleira. Com o apoio dos clientes internos, ser possvel agradar e
conquistar os clientes externos que sentiro satisfao e tranquilidade em adquirir
um servio em que podem confiar.
Dessa forma, o hotel precisa fazer com que seus colaboradores trabalhem
motivados e com prazer. Assim, atingir um padro de servios que lhe d
competitividade, alm de condies de sobreviver no mercado.
REFERNCIAS
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