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DANUBIA SANTANA
NATALIA TEIXEIRA GUIMARES
Balnerio Cambori
2008.
DANUBIA SANTANA
NATALIA TEIXEIRA GUIMARES
Balnerio Cambori
2008.
Batista Tomasulo.
ARTIGO CIENTFICO
Instrumento de pesquisa para sales de beleza: uma perspectiva terica.
Contatos
1
natalia_guimaraes2005@yahoo.com.br
danubia.sntn@gmail.com
tomasulo@univali.br
RESUMO
INTRODUO
METODOLOGIA
O estudo em questo caracteriza-se por uma pesquisa exploratria, que segundo Gil
(1996, p.45), tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com
inteno de torn-lo mais explcito ou a construir hipteses.
Tendo esse trabalho como finalidade a elaborao de um questionrio de satisfao do
cliente, o estudo necessita de informaes complementares que foram buscadas a partir de
pesquisa bibliogrfica, ou seja a busca por material j elaborado, constitudo principalmente
por livros e artigos. (GIL, 1996). Assuntos relacionados importncia da satisfao do cliente
dentro dos sales de beleza, um bom gerenciamento e como construir um questionrio, foram
questes fundamentais para dar estrutura a esse trabalho.
Como parte importante deste estudo, buscou tambm a pesquisa documental que se
diferencia da pesquisa bibliogrfica por [...] utilizar material que ainda no recebeu
tratamento analtico ou que pode ser reelaborado. As fontes documentais podem ser
documentos de primeira mo conservados em arquivos de instituies pblicas e privadas
[...] (DENCKER, 1998, p. 125). Neste trabalho, dez questionrios de satisfao do cliente
buscados em empresas distintas, passaram por um processo de anlise para servir de base na a
construo de um questionrio para salo de beleza, por fim apenas quatro contriburam com
informaes importantes na construo do questionrio e apenas estes sero evidenciados no
decorrer do trabalho.
Las Casas (1994, p.61) refora dizendo quando voc pergunta para um cliente se
existe alguma reclamao, ele quer ser bonzinho e por isso no diz nada. H necessidade,
portanto, de usar uma estratgia para obter a opinio do consumidor.
Investir em reclamaes de clientes a melhor ttica. Empresas que no querem ouvilos, gastam muito em divulgao apenas para substituir o cliente que est perdendo, e mesmo
assim continuam sem saber o porque que seu negcio est em perigo (MIRSHAWKA, 1993).
No de se admirar que ningum goste de receber reclamaes, mas so atravs delas
que os clientes iro auxiliar no entendimento das empresas e organizaes.
Barlow e Moller (1996, p.13), dizem que ouvir reclamaes no algo agradvel, mas
significativamente importante para obter as informaes vitais para qualquer empresa, por
isso, torna-se relevante us-las como uma ferramenta estratgica. Afinal, sem clientes os
negcios simplesmente no existiriam.
Empresas que so voltadas para o cliente, devem priorizar as pesquisas dos
consumidores. Assim possvel conhecer atuais necessidades e desejos, ou ento identificar
os nveis de satisfao do consumidor com a empresa.
Berry (1992 apud FRIEDRICH et al., 2003, p.34) comenta que,
as empresas precisam criar um sistema de informaes sobre qualidade em
servios, e no apenas realizar um estudo. O uso mltiplo de pesquisas favorece a
empresa, pois cada mtodo possui vantagens e desvantagens. Um sistema eficaz de
informaes sobre qualidade em servios traz uma srie de benefcios empresa.
muito fcil fazer com que clientes se afastem. H muitas maneiras de faz-lo, e
algumas empresas tentaram todas elas. Dois dos mtodos mais comuns so ignorar
as reclamaes ou administr-las de forma deficiente. Porm, reclamaes bem
administradas podem criar laos fortes entre os clientes e as empresas. (BARLOW ;
MOLLER, 199, p.31).
Por esse motivo, se torna evidente a importncia em saber ministrar a opinio do cliente, de
forma a favorec-lo e, consequentemente, a empresa.
compartilhadas na empresa. Deve-se definir quem recebe quais informaes e quando, pois as
necessidades de informao variam conforme o cargo na empresa. Essa distribuio de
informaes deve sempre buscar favorecer a capacidade de ao, deixando claro o que deve
ser feito e por quem, constantemente motivando a melhoria dos servios (FRIEDRICH.
2003).
Assim a pesquisa de satisfao um instrumento importante para evoluo da viso
mercadolgica, pois atende as necessidades de informao da empresa e desejos dos
consumidores. Alm disso, um mtodo que obtm informaes do cliente atravs da
performance da empresa, tendo um carter estratgico quando bem administrado, gerando
conhecimento essencial para a vantagem competitiva das empresas. Portanto, a Pesquisa de
Satisfao no deve ser vista apenas como um simples questionrio, e deve ser aplicado
permanentemente para manter o sistema de informao dentro da empresa correto e
atualizado.
O Layout do questionrio
respondentes. Segundo Hill (2008), a primeira atitude que um respondente toma dar uma
olhada pelo questionrio e pensar em preench-lo ou no. O que define essa deciso,
principalmente o tamanho do questionrio e o Layout. Ou seja, se o questionrio
esteticamente atraente e curto, as chances de se conquistar um respondente bem maior. Um
questionrio que tenha uma aparncia esteticamente atraente, aumenta a probabilidade de que
o potencial respondente compre o questionrio e o preencha.
A elaborao do questionrio, ser baseado de forma adaptada para salo de beleza
seguindo a sugesto de Hill (2008). Para construir um questionrio preciso elaborar um
plano que indique os principais componentes e os passos a serem seguidos.
PASSO
COMPONENTES
Objetivos da investigao
Sees do questionrio
Perguntas do questionrio
As duas maneiras podem ser apresentadas em questionrios, assim como foi analisado
em vrios modelos de questionrios de satisfao. Porm o valor exato, d informaes mais
detalhadas e flexvel.
perfil do cliente
servios oferecidos
atendimento profissional
recepo
viso do cliente
De acordo com Friedrich et al. (2003), o exemplo acima mostra uma escala
tendenciosa, pois apresenta mais opes boas que ruins. Isso pode dificultar a identificao
de problemas, pois, dependendo da formulao da pergunta, poder ocorrer uma distoro na
resposta. Conforme esta escala de classificao, o regular ponto neutro, ento existem duas
opes para respostas positivas e apenas uma para negativa.
Em uma pesquisa de marketing as escalas de avaliao so uma das mais utilizadas,
pois visam medir o componente afetivo da atitude. Na figura 2, destacado uma escala de
avaliao grfica, na qual se apresenta opes de respostas, desde o extremo mais favorvel
at mais desfavorvel. (MATTAR , 1996).
De acordo com Mattar (1996) outro tipo de escala utilizado a de avaliao verbal, na
qual se apresenta as opes de respostas s pessoas, podendo ter de trs at sete opes,
procurando oferecer escalas balanceadas, ou seja, possuir um mesmo nmero de categorias
pr e contra.
As perguntas dicotmicas apresentam duas respostas possveis, por exemplo,
perguntas que acompanham como opo de resposta: (
apresentar uma alternativa no sei. (MATTAR, 1996).
Exemplo ilustrativo Figura 3:
) sim (
Atravs da tabulao de dados possvel medir cada pergunta por si mesma nos
questionrios. Segundo Aaker (2001), a tabulao consiste simplesmente em contar o
nmero de casos que caem em cada uma das vrias categorias. Alm de ajudar no processo de
limpeza dos dados, como identificar o grau de omisses, ambigidades e erros nas
respostas.
Atravs de respostas dadas no pr-teste foi possvel demonstrar a tabulao de
dados de uma das questes apresentadas no instrumento.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Pssimo
Localizao
Preo
Atendimento
Servios
oferecidos
CONSIDERAES FINAIS
REFERNCIAS
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