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UNIDADE DE ENSINO SUPERIOR DOM BOSCO

CURSO DE ADMINISTRAO

ALCIMAR FRANCO DE OLIVIERA PEREIRA

QUALIDADE DA PRESTAO DE SERVIO NA ADMINISTRADORA DE


CONDOMNIO REVIVER LTDA: anlise da natureza da prestao de servio e a
incluso da qualidade como diferencial competitivo.

So Lus
2010

ALCIMAR FRANCO DE OLIVIERA PEREIRA

QUALIDADE DA PRESTAO DE SERVIO NA ADMINISTRADORA DE


CONDOMNIO REVIVER LTDA: anlise da natureza da prestao de servio e a
incluso da qualidade como diferencial competitivo.
Projeto de pesquisa apresentado ao Curso de
Administrao da Unidade de Ensino Superior
Dom Bosco, como requisito para a elaborao do
Trabalho de Concluso de Curso.
Orientador: Prof. Esp. Ernesto Friederichs Mandelli

So Lus
2010

ALCIMAR FRANCO DE OLIVEIRA PEREIRA

QUALIDADE DA PRESTAO DE SERVIO NA ADMINISTRADORA DE


CONDOMNIO REVIVER LTDA: anlise da natureza da prestao de servio e a
incluso da qualidade como diferencial competitivo.

Projeto de pesquisa apresentado ao Curso de


Administrao da Unidade de Ensino Superior
Dom Bosco, como requisito para a elaborao do
Trabalho de Concluso de Curso.

APROVAO DO PROJETO

Aprovado em __/___/___

______________________________________
Prof. Esp. Ernesto Friederichs Mandelli
Orientador

_______________________________________
Alcimar Franco de Oliveira Pereira
Orientando
_______________________________________
Prof. MS. Miguel Mubrack Heluy
Coordenador do Curso

SUMRIO

TEMA

PROBLEMA

HIPTESES

OBJETIVOS

JUSTIFICATIVA

REVISO DE LITERATURA

METODOLOGIA

CRONOGRAMA

10

REFERNCIAS

11

1 TEMA: QUALIDADE DA PRESTAO DE SERVIO NA ADMINISTRADORA DE


CONDOMNIO REVIVER LTDA:
1.1 Delimitao: anlise da natureza da prestao de servio e a incluso da
qualidade como diferencial competitivo.

2 PROBLEMA
Qual a relao entre expectativas e percepes dos clientes da
Administradora Reviver quanto ao pacote de servio prestado?
3 HIPTESES

Usar a ferramenta SERVQUAL, como mtodo de pesquisa da qualidade


dos servios.

importante que a empresa oferte ao cliente um pacote de servios


adequando as necessidades dos clientes.

Ao oferecer um pacote de servios e adequado as necessidades e desejos


dos clientes, obtm-se uma vantagem competitiva.

4 OBJETIVOS
4.1 Geral
Elaborar proposta para mensurar os servios utilizando a ferramenta da
qualidade SERVQUAL para ampliar a percepo dos clientes quanto aos valores
ofertados no pacote de servio da empresa.

4.2 Especficos

Identificar as expectativas e percepes dos clientes utilizando a escala


SERVQUAL para analisar como cada elemento do pacote de servio pode
afetar a avaliao do cliente e afetar o desempenho da empresa.

Verificar a prestao de servios sob cinco dimenses da qualidade:


confiabilidade, responsabilidade, tangibilidade, empatia e segurana.

Identificar

grau

em

que

as

expectativas

dos

clientes

so

atendidas/excedidas em relao aos aspectos: consistncia, competncia,


velocidade

no

atendimento,

atendimento/atmosfera,

flexibilidade,

credibilidade, segurana, acesso, tangvel e custo;

Estruturar o pacote de servios adequando as necessidades e desejos dos


clientes.

5 JUSTIFICATIVA
Para se entender a qualidade da prestao de servio em uma
administradora de condomnio, necessrio compreender alguns conceitos bsicos
de anlise da natureza da prestao de servio e a incluso da qualidade como
diferencial competitivo para a Administradora de Condomnio, assim como estruturar
o pacote de servio e identificar os desafios para os gerentes de servios, avaliando
sob as mltiplas dimenses captadas pela ferramenta SERVQUAL, para avaliar a
satisfao do cliente com base no modelo de falhas na qualidade em servios
adequando as necessidades dos clientes.
O projeto ser desenvolvido para o conhecimento, no mundo acadmico,
analisando a natureza do pacote de servio e serviro como fonte de pesquisa para
prestadores de servio e demais profissionais da rea que desejem conhecer e
compreender o pacote de servio em atividade profissional, visto que encontram
dificuldades de mensurar, gerenciar e de separar produto de servio e de como
adequ-lo as necessidades do cliente.
Portanto justifica-se a importncia para estudantes e profissionais de
Administrao de Servios, material de consulta sobre qualidade no pacote de
servios, utilizando as mltiplas dimenses captadas pela ferramenta SERVQUAL
para ampliar a percepo dos clientes quanto aos valores ofertados no pacote de
servio da empresa, atravs da reviso de literatura e da pesquisa de campo,
podero ampliar seus conhecimentos, e oferecer a seus clientes uma nova prtica

profissional, uma vez que a prestao de servio s tem sentido se obtiver resultado
para os clientes.
A prestao de servio exige uma boa relao com o cliente, assim o
estudo contribui para levantar as expectativas e as percepes dos clientes sobre a
qualidade do pacote de servio. importante lembrar que prestadores de servios
devem ampliar a viso profissional sob esses aspectos, pois podero diferenci-lo
no mercado competitivo.
O setor de servios destaca-se cada vez mais na economia mundial, tem
como desafio conseguir vantagem competitiva perante seus concorrentes, pois a
cada dia o cliente torna-se mais exigente e crtico em relao aos servios
recebidos. Um bom desempenho em servios refora a competitividade e estabelece
um relacionamento com o cliente, consolidando a marca e a comunicao com o
mercado.
As caractersticas singulares do setor de servios tornam sua gesto
extremamente complexa, principalmente devido ao alto nmero de relaes
interpessoais e a simultaneidade e intangibilidade dos servios.

6 REVISO DE LITERATURA
Todas as caractersticas so notadas pelo cliente e formam a base para a
percepo do servio. importante que o gerente de servio oferea ao cliente uma
experincia condizente com o pacote de servio desejado.
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 43 e 44), gerentes de
servios tem dificuldades para identificar seus produtos, devido natureza intangvel
dos servios.
A natureza dos servios surge com o intuito de proporcionar insights para
um gerenciamento esclarecido e inovador, pois no possvel ocorrer avanos na
Administrao de Servios sem uma anlise do ambiente dos sistemas de servios.
Uma anlise da natureza dos servios comea com a percepo de que
um servio consiste em um pacote de benefcios implcitos e explcitos, executado
dentro de instalaes de apoio e utilizando-se de bens e facilitadores. Essas
mltiplas dimenses de um servio so fundamentais para o design e o controle de
um sistema de prestao de servios (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005).

Na matriz de processos de servios, os servios so classificados


mediante duas dimenses que afetam significativamente o carter do processo de
servios. Um eixo mede o grau de intensidade de trabalho, que conseguido como
a proporo entre custo da mo-de-obra e o custo de capital. Assim, servios que
exigem muito capital, como empresas areas e hospitais, aparecem no alto da
tabela, por causa dos altos investimentos em instalaes e equipamentos em
relao aos custos com trabalho. Servios de trabalho intenso, como escolas,
figuram nas linhas de baixo, porque seus custos de trabalho so altos em relao s
necessidades de capital. O outro eixo mede o grau de interao do cliente e de
customizao, uma varivel de marketing que descreve a capacidade de interferir
pessoalmente na natureza do servio que est sendo prestado, como por exemplo,
a administradora de condomnio apresenta a seguinte matriz do processo de servio:
um alto grau de interao e customizao e dentro deste processo apresentam os
desafios para os gerentes de servios (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005).
Segundo Gianesi e Corra (1994, p.131), quer uma empresa produza
predominantemente produtos fsicos ou servios, a oferta total ao cliente, numa
grande maioria de casos, um pacote que incorpora tanto bens fsicos como
servios.
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 44) define pacote de
servios como um conjunto de mercadorias e servios que so fornecidos em um
ambiente.
O pacote de servios classificado por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005,
p. 44) em:
Instalaes de apoio: representam os recursos fsicos disponveis antes
de se oferecer um servio.
Bens Facilitadores: o material adquirido ou consumido pelo comprador,
ou os itens fornecidos pelo cliente.
Informao: dados de operaes ou informaes que so fornecidas pelo
consumidor para dar condies a um servio eficiente e customizado.
Servios Explcitos: benefcios que so prontamente percebidos pelo
cliente, e que consistem nas caractersticas essenciais ou intrnsecas dos servios.
Servios Implcitos: benefcios psicolgicos que o cliente pode sentir
apenas vagamente, ou caractersticas extrnsecas dos servios.

O autor apresenta os desafios para os gerentes de servios que se


destacam com alta interao e alta customizao: reduzir custos; manter a
qualidade; reagir interveno do cliente no processo; gerenciar hierarquias
horizontais em que a relao superior subordinado quase inexistente; obter a
lealdade dos empregados. Entre a alta intensidade de trabalho destacamos:
contratao; treinamento; desenvolvimento de mtodos e controle; bem estar dos
empregados; programao da fora de trabalho; controle de locaes em reas
geogrficas longnquas; lanamento de novas unidades; gesto do crescimento.
Qualidade em Servios
Em servios, a avaliao da qualidade surge ao longo do processo de
prestao de servio.

Cada contato com o cliente referido como sendo um

momento de verdade, uma oportunidade de satisfazer ou no o cliente. A satisfao


do cliente com a qualidade do servio pode ser definida pela comparao da
percepo do servio prestado com as expectativas do servio desejado. Quando se
excedem as expectativas, o servio percebido como de qualidade excepcional, e
tambm como uma agradvel surpresa. Quando no se atende s expectativas, a
qualidade do servio passa a ser vista como inaceitvel essas expectativas derivam
de varias fontes, entre elas a propaganda boca a boca, necessidades pessoais e
experincias anteriores (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005).
Mtodo de avaliao da qualidade de servios
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 146), a qualidade em servios
possui cinco dimenses: confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia e
aspectos tangveis e mediante tais dimenses se pode conceituar a falha da
qualidade em servios com base na diferena entre a expectativa de um cliente com
relao aos servios e as percepes de como ele prestado. Ento, a avaliao da
qualidade ocorre ao longo do processo de prestao do servio, de modo que o
contato com cliente representa uma oportunidade de satisfazer ou no ao cliente,
uma vez que os clientes julgam a qualidade dos servios.
Atravs destes pressupostos, para mensurar a qualidade em servios
aplica-se o mtodo denominada SERVQUAL, intitulada por (FITZSIMMONS e
FITZSIMMONS 2005), Trata-se de um instrumento para avaliar tanto a expectativa

como percepo dos clientes a respeito da qualidade de servio, baseado em uma


lista de cinco critrios:
a) confiabilidade a capacidade de prestar o servio prometido com
confiana e exatido. O desempenho de um servio confivel uma expectativa do
cliente e significa um servio cumprido no prazo, sem modificaes e sem erros.
b) responsabilidade a disposio para auxiliar os clientes e fornecer o
servio prontamente. Se ocorrer uma falha em um servio, a capacidade para
recuper-la rapidamente e com profissionalismo pode gerar muitas percepes
positivas da qualidade.
c) Segurana est relacionada ao conhecimento e cortesia dos
funcionrios, bem como sua capacidade de transmitir confiana e confidencialidade.
A dimenso da segurana inclui as seguintes caractersticas: competncia para
realizar o servio, cortesia e respeito ao cliente, comunicao efetiva com o cliente e
a idia de que o funcionrio est realmente interessado no melhor para o cliente.
d) empatia demonstrar interesse, ateno personalizada aos clientes. A
empatia inclui as seguintes caractersticas: acessibilidade, sensibilidade e esforo
para atender as necessidades dos clientes.
e) tangveis a aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal
e materiais para comunicao. A condio do ambiente uma evidncia tangvel do
cuidado e da ateno aos detalhes exibidos pelo fornecedor do servio.

7 METODOLOGIA
Segundo Gil (1999), pesquisa pode ser definida como o processo formal e
sistemtico de desenvolvimento do mtodo cientifico, tendo como objetivo respostas
para problemas mediante o emprego de procedimentos cientficos.
Quanto ao tipo de pesquisa, sero utilizados os mtodos, pesquisa
bibliogrfica e pesquisa de campo. O universo a ser trabalhado o ambiente da
prestao de servio, onde ser utilizada a pesquisa qualitativa no intuito de analisar
a natureza da prestao de servio e a incluso da qualidade como diferencial
competitivo e assim estruturar o pacote de servios da Administradora Reviver as
necessidades dos clientes, sob o julgamento da ferramenta SERVQUAL ilustrada em
(FITZSIMMONS e FITZSIMMONS 2005).

A pesquisa bibliogrfica utilizada em todas as pesquisas, seja na busca


da fundamentao terica para o tema desenvolvido, seja na busca de informao
para a prpria pesquisa, quando ela terica.

a atividade de localizao e

consulta de fontes diversas de informao escrita, para coletar dados gerais ou


especficos a respeito de determinado tema (ALMEIDA JUNIOR apud CARVALHO,
1995, p. 100).
Segundo Lakatos e Marconi (1991), o interesse da pesquisa de campo
est voltado para o estudo de indivduos, grupos, comunidades, instituies, entre
outros campos, objetivando a compreenso de diversos aspectos da sociedade,
consistindo

na

espontaneamente.

observao
Ela

de

fatos

utilizada

para

fenmenos
se

tal

conseguir

como

ocorrem

informaes

ou

conhecimentos acerca de um problema ou de uma hiptese que se queira


comprovar, ou descobrir novos fenmenos e suas relaes. Para que atinja
resultados satisfatrios, importante saber selecionar as variveis relevantes para
anlise.
Para as autoras, a pesquisa possui fases importantes:
1 fase: possibilitara o estabelecimento do modelo terico inicial de
referencia, a determinao das variveis de estudo e a elaborao do plano geral da
pesquisa;
2 fase: determinao, de acordo com a natureza da pesquisa, das
tcnicas que sero empregadas na coleta de dados e na seleo da amostra;
3 fase: definio das tcnicas de registro destes dados e das tcnicas
que sero utilizadas em sua anlise.
Lima (2004, p. 51) afirma que:
A pesquisa de campo pressupe a apreenso dos fatos variveis investigados,
exatamente onde, quando e como ocorrem. Nessas circunstancias, o pesquisador
deve definir o que e como dever apreender, considerando as especificidades do
que est investigando. Para isso, deve estar ciente de que, tanto utilizando-se de
recursos metodolgicos quantitativos quanto de recursos metodolgicos
qualitativos, deve coletar os materiais de forma sistematizada, registr-lo,
seccion-los e organiz-los sem qualquer tipo de manipulao, sem
experimentao.

A autora considera como tcnicas de coleta de matrias, tradicionalmente


usadas nas pesquisas de campos de carter qualitativo:

10

a observao direta e intensiva, que inclui a observao sistemtica e


assistemtica, participante, no-participante, individual, em equipe, em laboratrio,
na realidade; as entrevistas estruturadas, no estruturadas, focalizadas, clinicas,
no dirigidas, em painel.

A observao direta extensiva, realizada atravs de aplicao de


questionrios e ou formulrios, considerada de carter quantitativo.

8 CRONOGRAMA

ATIVIDADES
Levantamento e pesquisa bibliogrfica
Seleo de material bibliogrfico
Leitura e fichamento dos textos
Elaborao do projeto
Apresentao do Projeto
Esboo preliminar do trabalho
monogrfico
Reviso final da monografia com
orientador
Reviso de Normalizao e lngua
portuguesa
Entrega da monografia

MARO
X
X
X

ABRIL
X
X
X

MAIO

JUNHO

X
X
X
X

11

REFERNCIAS
BRENNER, E. de M.; JESUS, D. M. N. Manual de Planejamento e Apresentao
de Trabalhos Acadmicos: projeto de pesquisa, monografia e artigo. So Paulo:
Atlas, 2007. p. 15 e 19.
CARVALHO, Maria Cecilia M. (Org) Construindo o saber: tcnicas de metodologia
cientfica. Campinas: Papirus, 1995
FITZSIMMONS, James A. e FITZSIMMONS, Mona J. Administrao de Servios:
operaes, estratgia e tecnologia da informao. 4. Ed. Porto Alegre: Bookman,
2005. cap. II e VI.
GIANESI, Irineu G. N. e CORRA Henrique Luiz. Administrao estratgica de
servios: operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1996.
GIL, Carlos Antonio. Como elaborar projetos de pesquisa. So Paulo: Atlas, 2002.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho
cientfico. So Paulo: Atlas, 1995.
LIMA, M. C. Monografia: a engenharia da produo acadmica. So Paulo: Saraiva,
2004.