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Ficha Tcnica
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Coordenador:
Equipa Tcnica:
Lus Ferreira
Ideias Ambientais (de Silvia Chambel)
Zona Envolvente Praa de Touros
n 22 4 Dto.
2860-423 Moita
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E-Ventos CDACE
Plo Tecnolgico de Lisboa, Lote 1 Edifcio CID
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Tel: 217 101 141; Fax: 217 101 103
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Todas as marcas ou nomes de empresa referidos neste manual servem nica e exclusivamente propsitos pedaggicos e nunca devem ser
considerados infraco propriedade intelectual de qualquer dos proprietrios.
ndice
FICHA TCNICA .......................................................................................................... 1
NDICE ..................................................................................................................... 2
NDICE DE FIGURAS ................................................................................................... 4
ENQUADRAMENTO ...................................................................................................... 5
REA PROFISSIONAL................................................................................................... 5
COMPONENTE DE FORMAO ....................................................................................... 5
UNIDADES DE FORMAO............................................................................................ 6
OBJECTIVOS GLOBAIS................................................................................................. 6
CONTEXTUALIZAO DA SADA PROFISSIONAL............................................................... 6
IGUALDADE DE OPORTUNIDADES ................................................................................. 8
1.OS NOVOS CONCEITOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ................................. 11
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO............................................................... 11
INTRODUO ...................................................................................................... 12
EVOLUO DO CONCEITO ..................................................................................... 19
2. A ISO 9000:2005 .................................................................................................. 28
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO............................................................... 28
NORMA NO EN ISO 9000 ....................................................................................... 28
3. ISO 9001:2000 SGQ ........................................................................................... 41
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO............................................................... 41
INTRODUO ...................................................................................................... 41
REQUISITOS GERAIS (4.1) .................................................................................... 42
REQUISITOS DA DOCUMENTAO .......................................................................... 44
RESPONSABILIDADE DA GESTO (5) ...................................................................... 47
GESTO DE RECURSOS (6).................................................................................... 50
A GESTO POR PROCESSOS .................................................................................. 54
REALIZAO DO PRODUTO (7)............................................................................... 57
MEDIO, ANLISE E MELHORIA (8)....................................................................... 60
4. DIFERENAS E VANTAGENS DA NOVA VERSO .......................................................... 83
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO............................................................... 83
VERSO DIS 9001: 2008 VERSUS ISSO 9001:2000 ................................................... 83
PRINCIPAIS ALTERAES E VANTAGENS DO AMENDMENT ESTGIO DIS.................. 86
PASSOS PARA A IMPLEMENTAO DA NOVA VERSO................................................. 92
5. A GESTO POR PROCESSOS ................................................................................... 95
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO............................................................... 95
A GESTO POR PROCESSOS .................................................................................. 95
6. TESTES DE AVALIAO E RESOLUES .................................................................. 104
8. CHECK LISTS ..................................................................................................... 115
10. CASOS DE ESTUDO ........................................................................................... 131
11. GLOSSRIO...................................................................................................... 137
12. BIBLIOGRAFA .................................................................................................. 139
13. LINKS TEIS .................................................................................................... 141
ndice de Figuras
Figura [1] Motivao versus necessidades
13
14
15
19
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22
23
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85
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98
99
Enquadramento
O presente manual tem como principal objectivo o acompanhamento do curso de formao em Implementao
de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) Norma ISO 9000:2005 e ISO 9001:2000.
Uma vez que j se encontra disponvel a verso DIS da Norma ISO 9001:2008, sero focados, sempre que
possvel, os pontos essenciais nesta transio e as alteraes que iro surgir na sua aplicao futura.
REA PROFISSIONAL
Este manual enquadra-se na rea profissional de Qualidade Sistemas de Gesto Qualidade (NP ISO 9001).
Este manual foi especialmente concebido para todos os executivos, quadros dirigentes, empresrios, gestores
funcionais e tcnicos, que desenvolvem a sua actividade na rea da Qualidade e que pretendam implementar,
rever e manter o seu SGQ, ou simplesmente adquirir conhecimentos sobre esta temtica, numa vertente da
Norma NP ISO 9001.
COMPONENTE DE FORMAO
Atravs deste manual podero ser leccionados cursos como:
Auditorias Internas
Tcnico de Qualidade
Certificao de um SGQ
Este Manual permite clarificar conceitos, mbitos e exigncias expressas na Norma ISO 9001.
UNIDADES DE FORMAO
Requisitos gerais
- Requisitos da documentao o Manual da Qualidade
- Responsabilidade da gesto
- Gesto de recursos
- A gesto por processos
- Realizao do produto
- Medio, anlise e melhoria
Exerccios e Avaliao
OBJECTIVOS GLOBAIS
No final da formao, o formando deve estar apto a compreender a importncia da implementao de SGQ
segundo a norma ISO 9001 e adquirir conhecimentos para a sua implementao.
Ser importante ainda, ficar com a percepo, das alteraes que a verso DIS da Norma ISO 9001:2008 ir
trazer na sua aplicao.
OBJECTIVOS E CONTEDOS
Contedos
Objectivos Gerais
Sensibilizao para
Oportunidades
Igualdade de
de
Requisitos gerais
Requisitos da documentao o Manual da Qualidade
Responsabilidade da gesto
Gesto de recursos
A gesto por processos
Realizao do produto
Medio, anlise e melhoria
Abordagem qualidade total, novos conceitos de garantia da
qualidade do produto e aumento da satisfao do cliente.
Exerccios e Avaliao
Igualdade de oportunidades
"A expresso mais bela e enriquecedora da vida humana a sua diversidade. Uma diversidade que nunca pode
servir para justificar a desigualdade. A represso da diversidade empobrece a raa humana. nosso dever
facilitar e reforar a diversidade a fim de chegar a um mundo mais equitativo para todos. Para que exista a
igualdade, devemos evitar as normas que definem o que deve ser uma vida humana normal ou a forma normal
de alcanar a felicidade. A nica qualidade normal que pode existir entre os seres humanos a prpria vida."
scar rias, Prmio Nobel da Paz
A todos os trabalhadores deve ser garantido um tratamento igual sem distino de ascendncia, sexo, raa,
lngua, territrio de origem, religio, convices polticas ou ideolgicas, instruo, situao econmica ou
condio social.
Os trabalhadores no devem ser expostos a nenhum tratamento menos favorvel, que possa criar uma posio
de desvantagem relativamente a outro, a no ser que essa disposio, critrio ou prtica seja objectivamente
justificado por um fim legtimo e que os meios para o alcanar sejam adequados e necessrios.
Qualidade
Um mundo de orientaes
especficas que nos levam a uma
concertao de esforos de toda uma
empresa e equipa nelas inerentes,
para a produo de um
produto/servio de eleio.
10
1
Os novos conceitos do Sistema
de Gesto da Qualidade
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO
Este captulo pretende dar uma pequena introduo ao SGQ e apresentar os novos conceitos no mbito da
qualidade.
Alm de definir qualidade, far pequena abordagem evoluo deste conceito ao longo do tempo, face s
exigncias do mercado. Deste modo sero apresentadas as 4 fases de evoluo:
Inspeco
Controlo da qualidade
Garantia da qualidade
11
INTRODUO
A Qualidade (segundo a ISO Organizao Internacional de Normalizao) o conjunto de propriedades e
caractersticas de um produto ou servios que lhe confere aptido para satisfazer necessidades explcitas ou
implcitas do cliente.
No fundo a qualidade a relao entre a oferta e satisfao do cliente, ou a satisfao da exigncia do cliente
ao menor custo.
Presentemente, a palavra Qualidade um dos principais motivos da diferenciao e opo de escolha de uma
famlia, sendo assim uma palavra de ordem e obrigatoriedade.
O mercado tem evoludo de forma gradual e bastante competitiva, sobretudo nas ltimas 2 dcadas, em funo
da adeso Unio Europeia e globalizao.
As tendncias dos novos mercados deram origem a um novo conceito da Qualidade, no se centralizando
apenas na satisfao das necessidades do cliente, mas sim, num conceito de satisfao total.
O conceito de Qualidade na ptica da excelncia, tambm designado por Gesto Total da Qualidade (TQM
em ingls), representa o empenho de todos e um compromisso individual de cada um, com vista ao mximo de
qualidade.
O Cliente contnua a ser importante no Ciclo da Qualidade, com os seguintes elementos:
Marketing
Concepo do produto/servio
Especificaes tcnicas
Avaliao interna
A implementao de Sistema de Gesto de Qualidade Total, confere s empresas uma srie alargada de
vantagens, sobretudo pela fidelizao dos seus clientes e um mercado mais estvel. Por outro lado, uma maior
produtividade causada por um maior envolvimento e motivao de todos os trabalhadores.
Estudos mostram que cliente no se importa de pagar mais pela qualidade do seu produto.
J em 1952, Philip Crosby, trabalhava como tcnico de qualidade numa linha de montagem, onde lema era
zero defeitos, numa misso de ensinar que: prevenir falhas era uma mais valia que ter competncia em
resolv-las.
12
necessidades
De acordo com Maslow o ser humano um animal cujo comportamento determinado pelas
necessidades insatisfeitas........
13
M
O
T
I
V
A
C
I
O
N
A
I
S
Hierarquia de necessidades
de Maslow
Necessidades
de
auto-realizao
Necessidades do ego
(auto-estima)
Necessidades sociais
Necessidades de segurana
Necessidades fisiolgicas
Douglas McGregor
(pensador das relaes humanas 1906/1964) enfatizou.....
H
I
G
I
N
I
C
O
S
Motivao para o
trabalho
Motivaes intrnsecas: gerada pelo prprio indivduo e no pode ser sugerida de fora.
Porm, quando o assunto Motivao para a Qualidade, verifica-se que ela surge da necessidade de remoo
de obstculos, tais como:
Barreiras Motivao:
Competio de Prioridades A qualidade no teve prioridade mxima. Outros critrios tm como, por
exemplo: datas de entrega.
Elevar a qualidade ao nvel de prioridade mxima no uma mudana simples.
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Mitos Culturais As pessoas tem certas crenas relacionadas qualidade, mas sem base em factos.
Esses mitos podem ser um obstculo s tentativas construtivas de se obter liderana em qualidade.
til esclarecer o assunto mostrando alguns desses mitos.
Mitos
A mo de obra a principal responsvel pelos problemas de qualidade da empresa: Essa
percepo da alta gerncia deve-se a distores no fluxo de informaes (relatrios feitos por
gerentes e supervisores tem mais validade do que aqueles feitos pela mo de obra). Nota:
Pesquisas mostram que 80 90% dos prejuzos devido m qualidade originam-se em
aces de gesto.
Os trabalhadores poderiam fazer um trabalho de boa qualidade, mas no tem a motivao para tal: muitos
trabalhadores so supervisionados por gerentes cuja prioridade mxima no a qualidade.
A qualidade ter prioridade mxima se a alta gerncia decretar: a realidade que nada parecido acontecer a
menos que a gerncia adopte algumas mudanas fundamentais (metas, recursos, qualidade, recompensas,
etc.).
Para mudar o comportamento das pessoas necessrio antes mudar as suas atitudes:geralmente o contrrio
que ocorre (se mudarmos antes o comportamento das pessoas, isso mudar suas atitudes).
A estabilidade de emprego pode ser obtida quando se consegue direitos monopolsticos sobre certas tarefas
(propriedade do servio).
Os 5 pilares da Qualidade
A qualidade assenta sobre 5 pilares:
Focalizao no cliente satisfazer as nossas necessidades poder levar a satisfazer melhor as expectativas
do cliente.
Apoio sistemtico Todos os sistemas na organizao, tais como o planeamento, oramento e gesto, tem
de apoiar o esforo de qualidade.
Melhoria contnua melhorar o futuro, fazendo melhor corrigindo o que est mal, para evitar erros.
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Recolher dados
Verificar hipteses
Propor
Testar solues
Implementar
Verificar a eficcia
A autonomia dos trabalhadores passa pelo auto-controle da produo. A qualidade interage agora com todas as
funes intervenientes, desde o projecto at expedio e aps-venda, ou seja, a qualidade no da
responsabilidade do departamento da qualidade mas de todos os departamentos da organizao.
O envolvimento dos fornecedores nesta estratgia um dos elementos mais importantes, onde a reduo em
nmero e a fidelizao podem contribuir para um espelhar da qualidade e maximizao em termos da
satisfao dos clientes.
urgente conceber e executar aces para assegurar que, ao longo do tempo, os produtos e servios
satisfaam as expectativas, sempre em mudana, dos clientes.
Os objectivos especificados no planeamento devem acompanhar constantemente a rpida evoluo do
mercado.
As novas ferramentas so as seguintes:
Benchmarking
Modelos de Excelncia
Kaizen
Auto controlo
Reengenharia
Principais Vantagens
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Custos da Qualidade
A origem dos custos na qualidade passa muitas vezes pelas falhas que podem ocorrer no SGQ, que podem ser
internas ou externas.
Causas internas:
Alteraes ou paragens
Causas externas:
Reclamaes
Reposies, reparaes
Alm destes custos, acrescem ainda os custos ligados preveno, que resultam essencialmente de: gesto
e estudos, documentao, planeamento da qualidade, anlise de reclamaes, pessoal (salrios), amortizaes;
anlise de produtos concorrentes; prottipo e revises ao projecto (concepo funcional e tcnica, execuo do
prottipo, ensaios, anlise de prottipos, homologao); avaliao de fornecedores (normas de avaliao);
formao de pessoal; auditorias internas e externas; laboratrio (consumveis, calibrao de instrumentos de
medio); diversos (subcontratao, outros).
Princpio da Satisfao Total dos Clientes - Os clientes so a razo da empresa existir. Portanto, tudo deve
ser feito para satisfazer os seus interesses. O primeiro passo conhecer os clientes. Saber identificar as
suas necessidades e o que preciso para resolver os seus problemas. Estar sempre actualizado sobre os
factores que garantem a sua satisfao. Por isso, quanto mais estreita for a sua relao com os clientes,
melhor ser a resposta. Conquistando a sua parceria, facilitamos e melhoramos todo o processo. Mas,
fundamental mesmo superar as expectativas. Oferecer servios para o desenvolvimento das Micro e
Pequenas Empresas que o empresrio nem imaginava. Procurar sempre algo mais que vai encant-lo.
Afinal, a nossa habilidade para satisfazer o cliente que faz o sucesso.
Princpio do Desenvolvimento Humano - Este princpio orienta todas as aces que buscam a evoluo
pessoal e profissional dos funcionrios. Ensina, antes de tudo, a ser muito mais. Ser um indivduo capaz de
se auto dirigir e se auto controlar, em todas as situaes. Na empresa e na vida: procurar o
desenvolvimento auto-sustentvel. O aperfeioamento contnuo e a constante actualizao dos
conhecimentos. Ser, tambm, um educador. Saber transferir os conhecimentos adquiridos na organizao,
com uma compreenso ampla do sistema e das micro e pequenas empresas na nossa sociedade.
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Princpio da Constncia de Propsitos - Para chegar Qualidade Total, preciso fazer uma mudana
cultural. Implantar novos valores, eliminar os conceitos ultrapassados. E isso s acontece quando os
princpios passam a ser repetidos e reforados, dia aps dia. Por isso, as aces que levam Qualidade
Total devem ser planeadas. Os dirigentes precisam ter sempre atitudes coerentes com os princpios
defendidos. E esse processo vai ter um grande sucesso na medida que conseguir a participao de todos.
Fundamental tudo em conjunto e a longo prazo. Um futuro planeado traz resultados mais eficientes.
Princpio do Aperfeioamento Contnuo - Antes de pensar nas mudanas, importante entender muito bem
o que vai ser mudado. No d para aperfeioar o que no se pode medir. Portanto, fundamental criar
indicadores de qualidade e produtividade que retractem a situao inicial. Em cima desses indicadores
que vamos trabalhar. Sempre com a inteno de melhorar os ndices. Buscar um aperfeioamento
contnuo. A que entra o poder da inovao, da ousadia, da flexibilidade de actuao e da criatividade.
Princpio da Gesto de Processos - O IPQ pode ser visto como um grande processo que promove o
desenvolvimento das micro e pequenas empresas. Esse grande processo divide-se em sub-processos
menores at ao nvel de uma tarefa individual. Os processos s se justificam se tiverem finalidade de
satisfazer o cliente externo, directa ou indirectamente. Quem no estiver a satisfazer o cliente, deve
observar quem est. Gerir processos planear, executar, verificar se h erros e fazer correces, quando
for necessrio. Acompanhar essas fases funo de cada um.
Princpio da Delegao - A resposta aos requisitos do cliente deve ser gil. Decises sobre assuntos do seu
interesse precisam ser rpidas. Por isso, todos os funcionrios devem conhecer os princpios e saber tomar
decises nos momentos necessrios. O sucesso do processo de delegao depende da capacidade de
identificar o que, e em quem delegar, alm de saber transmitir as aces para quem est perto de onde
ocorre a aco. Delegar significa tambm obter servios em parceria com os fornecedores, atravs da
subcontratao.
Princpio da Garantia da Qualidade - A qualidade dos produtos e servios assegurada pela formalizao
de processos e pela administrao das rotinas. Essas aces garantem que a qualidade dos produtos ou
servios no ser alterada com a substituio de pessoas. A garantia da qualidade muito importante,
pois, no sector de servios, os produtos so consumidos, quase sempre, no mesmo momento em que so
produzidos.
Princpio da No-Aceitao de Erros - Fazendo bem da primeira vez, no ser preciso corrigir. Esse o
princpio de quem no perde tempo, nem produz documentos incorrectos. A preveno contra erros e a
viso de aperfeioamento fazem parte da filosofia. Agora isso no significa intolerncia ou punio para
quem erra. Ao contrrio, a empresa estimular aces inovadoras e criativas, mesmo com um certo grau
de risco. Inadmissvel o erro por omisso ou a persistncia no erro. Fazer bem-feito melhor do que
fazer duas vezes.
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EVOLUO DO CONCEITO
A evoluo da qualidade no ocorreu de forma simultnea em todos os sectores de actividades, no entanto
podemos considerar 4 fases:
Inspeco
Controlo da qualidade
Garantia da qualidade
Fase da Inspeco
No incio do sculo XX, a preocupao em termos de qualidade, consistia em evitar a entrega de produtos no
conformes ao cliente, o que deu nfase necessidade de inspeccionar o produto acabado.
A transio de economia predominantemente agrcola para uma economia industrial levou a que a quantidade
prevalecesse relativamente qualidade.
Durante a 1 Guerra Mundial, o risco de fornecer produtos fora das especificaes sofreu grandes aumentos,
facto que levou necessidade de se pensar de forma mais consciente no termo qualidade, surgindo assim o
inspector.
Inspeccionar cada produto, passou a fazer parte de uma tarefa que se inseria no sector da produo, bem
como a identificao de produtos com defeito. Note-se que aqui, no estava em causa pensar o que levou ao
defeito, nem como corrigir....apenas...elimin-lo e detect-lo.
Fluxogramas;
Mapas de processos;
Diagrama de causa-efeito;
Diagrama de Pareto;
Histogramas;
Grficos;
Cartas de controlo.
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Especificaes incompletas
A qualidade passou a ser uma nova estratgia, superior quantidade, pelo que esta passa a ser tida em conta
desde a fase de contrato at utilizao do produto/servio.
Esta gesto completa do ciclo de vida exige que cada funo da empresa participe parcialmente no objectivo
global da qualidade garantia da qualidade.
20
Nos anos 60, surgem os primeiros referenciais normativos da qualidade. A primeira norma, no militar, surgiu
em 1968, denominando-se "Especificaes de Requisitos Genricos para um Programa da Qualidade" (ASQC
(1) 1968, posteriormente adoptada como norma ANSI (2) ZI.8 1971). Em 1972, a BSI (3) desenvolveu a
norma BS (4) 4891: "Um Guia para o Funcionamento e Avaliao de Sistemas de Garantia da Qualidade" e em
1979 a CSA Z.299 (Canadian Standard Association).
Nota:
(1) ASQC American Society for Quality Control
(2) ANSI American National Standars Institute
(3) BSI British Standard Institute
(4) BS British Standard
Seguiu-se a publicao de mais algumas normas a nvel nacional, algumas das quais serviram de base
publicao, a nvel internacional, das normas da srie ISO 9000, em 1987.
No nosso Pas, s na dcada de 70, a Garantia da Qualidade adquire alguma Importncia, surgindo mais tarde
nos anos 90 com a difuso da certificao de Sistemas da Qualidade.
Abordagem global ao sistema, assumindo-se como parte integrante da Estratgia geral da empresa;
Viso horizontal de funes e departamentos envolve todos os trabalhadores (do topo base),
estende-se a montante e a jusante da cadeia produtiva (incluindo fornecedores e consumidores), e
abrange, de uma forma geral, todas as partes interessadas;
Gesto pela Qualidade Total, em termos organizacionais, advoga o desenvolvimento de dois alicerces
fundamentais: delegao de responsabilidades - "atribuir poder e responsabilidade pela produo de produtos e
servios (output), e aperfeioar o processo de produo a quem est afecto produo". E a autonomia dos
trabalhadores.
Noo de Liderana.
Conhecimentos de gesto
(Mtodo e Ferramentas)
Conhecimentos tcnicos
(Cincia e Tecnologia)
21
2
A
D
3
2.
3.
4.
5.
6.
Ciclo de Manter
1
A
22
Padres
A qualidade total baseia-se nos 2 ciclos, e pode ser representada pelo fluxograma seguinte:
ACO CORRETIVA
(Diria)
(Tratamento de anomalias)
Benchmarking,
Modelos de Excelncia,
Kaizen,
Auto controlo,
Reengenharia,
Benchmarking
Consiste na abordagem sistemtica melhoria dos processos de negcio atravs da procura e implementao
das melhores prticas para melhoria de cada processo de forma a ultrapassar o desempenho avaliado.
Esta ferramenta permite a avaliao do desempenho em reas ou processo crticos da empresa utilizando
indicadores, comparao com o best-in-class e identificao das prticas s quais imputvel o melhor
desempenho.
23
Logstica de aprovisionamentos
Resposta s encomendas
Diferenciao do produto.
Nvel de stocks
Custos de sucata
Lead-time/cycle-time
N. de actualizaes do produto
Responsabilidades e hierarquia
Avaliar (continuamente) - avaliao peridica e sistemtica dos processos chave de fabrico e de negcio
o
Kaizen
Este conceito (Masaaki Imai) relaciona-se com atitudes de "bom senso" que exigem baixos investimentos.
Kaisen uma palavra japonesa, onde "Kai"significa Mudar e "Zen" significa Para Melhor, embora segundo a
filosofia - "Melhoria Contnua".
Neste seguimento surge um conceito importante que importa conhecer:
Segundo esta ferramenta, os resultados dos indicadores s podero ser alterados caso haja uma interveno no
Gemba, que normalmente, muito carente de recursos, como ferramentas, formao/treino, dispositivos e,
principalmente, de um canal de comunicao com a liderana da empresa.
No Kaizen criado um mecanismo que estimula a participao de todos, transformando-os em "cabea-deobra". Para implementar este processo numa organizao, necessrio que a liderana esteja preparada para
mudanas.
Reengenharia
O repensar fundamental e a reestruturao radical dos processos empresariais, com a finalidade de obter
resultados expressivos de melhoria de desempenho, medido atravs de indicadores crticos e contemporneos
como custo, qualidade, atendimento e velocidade. (HAMMER & CHAMPY, 1993).
QFD - Quality Function Deployment
O QFD um mtodo estruturado de planeamento e desenvolvimento de produtos, que permite a determinao
clara dos requisitos e necessidades do cliente. Segundo Cheng, 1996 composto por 4 etapas:
1.) Definir a finalidade do produto (a que necessidades e desejos o produto deve satisfazer).
2.) Identificao das caractersticas do produto (que caractersticas, materiais e tecnologias so necessrias).
3.) Identificao dos processos (qual o fluxograma de processo e como aquelas caractersticas podem ser
agregadas).
4.) Plano tentado de fabricao (se der certo ser adoptado como padro).
24
Foco no cliente o arbtrio final, a ele que produto entregue ou o servio prestado.
Gesto por processo e por factos todas as actividades interrelacionadas devem ser geridas e
compreendidas.
Desenvolvimento de parcerias
25
EXERCCIOS
EXERCICIO 1
Enuncie as principais vantagens da implementao de Sistema de Qualidade Total.
RESOLUES
EXERCICIO 1
26
BIBLIOGRAFIA ACONSELHADA
Bemowski, Karen (1997), How Did They Do That, Quality Progress, Maro, pp. 37-42.
Juran, J.; Gryna, F. (1991). Controlo de Qualidade Handbook- Conceitos, Politicas e Filosofias da
Qualidade. MacGraw-Hill.
LINKS DE INTERESSE
www.apcer.pt/
www.ipq.pt
27
2
A ISO 9000:2005
FUNDAMENTOS E VOCABULRIO
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO
Este captulo far a abordagem norma ISO 9000:2005, onde sero apresentados conceitos gerais, os
princpios da qualidade e as clusulas da norma.
Conceitos gerais
Um Sistema de gesto da Qualidade um sistema de gesto que permite dirigir e controlar uma organizao
no que respeita Qualidade.
um conjunto de elementos interligados, integrados na organizao, que trabalham coordenados para
estabelecer e alcanar o cumprimento da poltica e dos objectivos da qualidade, dando consistncia aos
produtos e servios para que satisfaam as necessidades e expectativas dos seus clientes.
A famlia das normas ISO 9000 surgiu com a finalidade de apoiar as organizaes a nvel da implementao do
seu SGQ.
28
29
NP EN ISO 19011 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de gesto da qualidade e/ou de
gesto ambiental
Esta norma pode ser utilizada pelas organizaes que pretendam desenvolver os seus programas de
auditorias internas e/ou programas de avaliao de fornecedores, embora a sua aplicao no seja um
requisito da ISO 9001. No entanto, para os organismos de certificao, tal como a APCER, requerido
que sejam seguidas as partes adequadas da ISO 19011 quando realizam auditorias de terceira parte
aos sistemas de gesto.
Outras normas de suporte, das quais se destacam, pela sua relevncia, as seguintes:
NP ISO 10002 Gesto da qualidade. Satisfao dos clientes. Linhas de orientao para tratamento de
reclamaes nas organizaes
NP ISO 10005 Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de orientao para planos da qualidade
NP ISO 10006 Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de orientao para a gesto da qualidade em
projectos
ISO 10014:2005 - Quality management -- Guidelines for realizing financial an economic benefits
Em sntese:
A Norma ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e especfica a terminologia
que lhes e aplicvel. Por sua vez, a norma ISO 9001, especfica os requisitos que um SGQ deve utilizar. A
norma ISO 9004 assenta essencialmente no conceito de melhoria do desempenho do sistema, pelo que fornece
linhas de orientao que contemplam a eficcia e eficincia. Por fim, a norma ISO 19011, surge com
finalidade de auditar o sistema, aplicando-se tambm a Sistemas de Gesto Ambiental.
Committee Draft (CD) fase durante a qual os documentos circulam entre os membros do Comit
ISO/TC176 para anlise e comentrios;
30
As fases DIS e FDIS so submetidas a uma votao formal dos membros da ISO, antes da publicao oficial da
Norma Internacional (International Standard - IS). Em todas as fases, so realizadas actividades de verificao
para garantir que as verses draft cumprem com os requisitos das especificaes definidas, e em fases mais
avanadas (tipicamente as fases CD e DIS) podem ser realizados exerccios de validao com os actuais
utilizadores das normas.
1
Draft rascunho, esboo, projecto. A nvel nacional e no mbito da normalizao normalmente utiliza-se o termo projecto de norma. No entanto,
ao acompanhar-se os trabalhos das Comisses Tcnicas da ISO so utilizados os termos ingleses, pelo que se mantm ao longo do presente texto.
(N da T)
Focalizao no cliente
Liderana
Melhoria Contnua
Estes princpios so a base fundamental da gesto da qualidade e sero abordados com maior detalhe
posteriormente.
31
O que faz com que as organizaes queiram melhorar continuamente os seus produtos e processos?
Como j foi referido, o mercado encontra-se em mudana constante, onde as presses e competitividade
crescem diariamente face aos avanos tecnolgicos.
Para garantir a satisfao dos clientes, esta abordagem leva a que as organizaes analisem a qualidade sob o
ponto de vista de dar a melhor resposta aos requisitos dos clientes, pela optimizao dos seus processos sob
controlo.
Especificaes tcnicas
Normas de produtos
Normas de processos
Contratos
Requisitos regulamentares
32
33
34
Eficcia operacional
Desempenho financeiro
Documentao (2.7)
Valor da documentao (2.7.1)
A documentao essencial em todo o SGQ, pois permite a comunicao das intenes e consistncia das
aces.
Segundo a norma, a sua utilizao contribui para:
a)Obter a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade;
b)Proporcionar a formao adequada;
c)Assegurar a repetibilidade e a rastreabilidade;
d)Proporcionar evidncias objectivas
e)Avaliar a eficcia e a adequao permanente do sistema de gesto da qualidade.
Produzir a documentao no deve constituir um fim em si mesmo, mas uma actividade de valor
acrescentado.
35
Manuais de Qualidade
Planos de Qualidade
Especificaes
Orientaes
Procedimentos documentados
Instrues de trabalho
Desenhos
Registos
A documentao deve ser ajustada a cada organizao, segundo a complexidade da sua actividade, devendo
esta tambm determinar o suporte em que ela deve existir.
36
Auto-avaliao (2.8.4)
A auto-avaliao resulta de uma anlise a todo o sistema com base no SGQ ou um modelo de excelncia, uma
viso global do desempenho, grau de maturidade, permitindo tambm identificar pequenas debilidades do
sistema que requeiram aces de melhoria.
Este processo possibilita estabelecer prioridades a adoptar a fim de se obter melhor eficcia e eficincia do
SGQ.
Medir
Descrever
Analisar
Interpretar
Modelar
Estas facilitam na compreenso da natureza, extenso e causa da variabilidade, permitindo prever problemas e
promover a melhoria do SGQ.
Segundo a norma:
Essa variabilidade pode ser observada em caractersticas mensurveis dos produtos e dos processos, podendo
existir ao longo do ciclo de vida dos produtos, desde os estudos de mercado assistncia ao cliente e destino
final.
Crescimento
Financiamento
Rentabilidade
Ambiente
possvel integrar um SGQ noutros sistemas que a organizao se submeta, note-se que por exemplo,
possvel realizar uma auditoria a um SGQ e SGA em simultneo, ou em separado.
37
O que distingue estes dois, facto de que a famlia das normas ISO 9000 contm requisitos para o SGQ e
dispe de orientaes para a melhoria do desempenho. O cumprimento desses requisitos passa pela avaliao
do SGQ. Os modelos de excelncia, contm critrios de avaliao quantitativa do desempenho, que se estende
a todas as actividades da organizao e partes interessadas, de forma a ser possvel comparar com outras
organizaes.
Esta norma dispe ainda de uma parte destinada a termos e definies (ponto 3), que constitui uma ferramenta
de apoio em caso de dvidas ao longo das leituras e interpretao da norma, que se divide em vrios tipos de
termos consoante o que estes se relacionam, desde:
Qualidade (3.1)
Gesto (3.2)
Organizaes (3.3)
Caractersticas (3.5)
Conformidade (3.6)
Documentao (3.7)
Avaliao (3.8)
Auditorias (3.9)
38
EXERCCIOS
EXERCICIO 1
Classifique a afirmao seguinte como verdadeira ou falsa, justificando com a norma ISO 9000.
a)A norma ISO 9000 faz a distino entre requisitos para produtos e requisitos para SGQ.
b)A norma ISO 9001 especifica os requisitos para os produtos.
c) A norma ISO 9000 especfica os requisitos para o SGQ.
EXERCICIO 2
Enuncie os princpios da ISO 9000.
RESOLUES
EXERCICIO 1
a)V
Requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos dos produtos (2.2) Neste item feita a distino
entre o que so requisitos para produtos e requisitos do sistema de gesto da qualidade.
B)F
Os requisitos dos produtos no so especificados na norma ISO 9001, mas podem s-lo pelos clientes ou
antecipadamente pelas organizaes, ou ainda pela regulamentao.
c) F
Os requisitos do SGQ so expressos na norma ISO 9001, com carcter genrico e aplicam-se a todas as
organizaes.
EXERCICIO 2
Para optimizar o desempenho do sistema, surgem os 8 princpios da gesto da qualidade, que devem ser
adoptados pela gesto de topo, sendo os seguintes:
Focalizao no cliente
Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem por processos
Abordagem da gesto como um sistema
Melhoria Contnua
Abordagem tomada de decises baseada em factos
Relaes mutuamente benficas com fornecedores.
39
BIBLIOGRAFIA ACONSELHADA
LINKS DE INTERESSE
www.apcer.pt/
www.ipq.pt
40
3
ISO 9001:2000 SGQ
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO
Este captulo centraliza-se na norma ISO 9001:2000, como ferramenta de implementao de um SGQ, no
entanto, ir focar no final as alteraes previstas com a nova verso da norma ISSO 9001:2008.
Em termos de contedo, ser apresentado o Ciclo de Deming e as vrias clusulas desta norma e sua aplicao
prtica.
INTRODUO
A gesto de SGQ efectua-se com base no ciclo de Deming, que representa um conjunto de aces que
englobam:
41
Identificar os processos necessrios para o SGQ e para a sua aplicao em toda a organizao.
o
Documentar os processos.
Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto a operao, como o controlo destes
processos so eficazes.
o
42
Recolher dados;
Na fase de VERIFICAR:
Na fase de AGIR:
Implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria contnua destes
processos.
o
Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a sua aplicao em
toda a organizao;
Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto a operacionalidade como o
controlo destes processos so eficazes;
Implementar aces necessrias para atingir resultados planeados e a melhoria contnua dos
processos.
Para demonstrar evidncia de cumprimento, a organizao deve recorrer a fluxos de processo ou mapas de
processo demonstrando a inter-relao entre os processos chave e as relaes com fornecedores, incluindo a
definio de responsabilidades.
Requisitos para o produto
Este tipo de requisito, difere consoante o produto, cada produto ter os seus prprios requisitos. Estes so
determinados pelos Clientes, pela Organizao e pelas Normas obrigatrias.
Os requisitos do produto esto inseridos nas especificaes do produto, nas especificaes do processo, outras
especificaes tcnicas, acordos contratuais e requisitos regulamentados.
Os requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade apresentam um carcter genrico e aplicvel a qualquer
Organizao. Na semelhana dos anteriores, esto inseridos nas especificaes do produto, especificaes do
processo, outras especificaes tcnicas, acordos contratuais e Requisitos regulamentados.
43
REQUISITOS DA DOCUMENTAO
Segundo a norma, a documentao do SGQ deve incluir:
a) Declaraes documentadas quanto poltica da qualidade e aos objectivos da qualidade;
b) Um manual da qualidade;
c) Procedimentos documentados requeridos por esta norma internacional;
d) Documentos necessrios para a organizao assegurarem o planeamento, a operao e o controlo eficazes
dos seus processos;
e) Registos requeridos por esta norma internacional (veja-se 4.2.4)
A estrutura documental a adoptar a seguinte:
44
O campo de aplicao do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificaes para quaisquer
excluses (veja-se 1.2);
O manual da qualidade deve ser constitudo por 2 partes, em que a 1 se encontra disponvel para consulta
externa/interna e a 2parte que deve ter circulao estrita e condicionada. Este deve apresentar um formato
normalizado e com espaos reservados a diversas informaes.
Documento que cobre os requisitos das normas de referncia e onde so referenciadas e documentadas:
- Declaraes quanto Poltica e Objectivos da Qualidade;
- Procedimentos documentados;
- Documentos necessrios para assegurar o planeamento e o controlo efectivo dos processos;
- Registos necessrios para demonstrar evidncia de conformidade com os requisitos legais;
- As actividades da empresa;
- Estrutura organizacional, sintetizada no organograma;
- Declaraes de autoridade e delegao de responsabilidades.
Assegurar que as verses relevantes dos documentos aplicveis esto disponveis nos locais de utilizao
Prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos e garantir a sua identificao adequada em caso de
serem retidos para algum fim.
Como j vimos, o registo constitui um tipo de documentos cujo controlo carece de procedimento especfico, que
obedece ao ponto 4.2.4 da norma.
Os registos so cruciais uma vez que so eles que comprovam se os requisitos esto ou no a ser cumpridos,
so eles que evidenciam a conformidade ou no conformidade, pelo que estes devem ser estabelecidos e
mantidos, de forma legvel, prontamente identificveis e recuperveis. Para garantir um controlo eficaz de
registos deve existir um procedimento documentado.
O que deve conter o procedimento de controlo de registos:
Identificao
Armazenagem
Proteco
Recuperao
Tempo de reteno
Eliminao de registos
45
46
Quem so os clientes?
No fundo estas questes podem-se traduzir em outras mais directas e compreenso mais fcil:
47
48
Planeamento (5.4)
Segundo este ponto da norma, compete gesto de topo garantir que os objectivos da qualidade, so
estabelecidos com base na Poltica da Qualidade e para as funes e nveis relevantes dentro da organizao,
incluindo os necessrios para cumprir com os requisitos dos produtos.
Relativamente ao Planeamento do sistema de gesto da qualidade, a gesto de topo deve garantir que
este se direcciona na linha dos requisitos gerais e dos objectivos da qualidade. Por outro lado, a introduo de
alteraes ao sistema, devem permitir manter a integridade do SGQ.
49
50
Determinar necessidades
INPUT
FLUXOGRAMA
TODOS
Necessidade
de novos
colaboradores
Identificar as
necessidades e
carncias
PG1
Alocao de
recursos
DS 5.5.1-3
REGISTOS
Informar a GT e
RH
Mod 5.5.3-1
Existe
necessidade de
contratao?
OUTPUT
DESCRIO DA ACTIVIDADE
RESP.
FIM
TODOS
GT
RH
GT
Currculum
vitae dos
candidatos
Pr-seleco
DS 6.2.2-1
DS 5.5.1-2
Entrevistar
Entrevistar
candidatos
Admitir / Consciencializar
Admitir e
consciencializar
FIM
Mod 6.2.2-5
Mod 6.2.2-2
DS 6.2.2-2
Mod 6.2.2-6
GT
RH
GT
RH
RH
RH
Candidato
aceite?
TODOS
Seleccionar
Anunciar e procurar
candidatos junto
das instituies
51
RH
INPUT
FLUXOGRAMA
TODOS
Necessidade
de formao
Necessidades
de formao
PG1
Alocao de
recursos
Identificar / Preparar
DS 5.5.1-2
DS 6.2.2-1
Mod 6.2.2-7
Mod 8.2.1-1
Mod 7.2.3-25
Mod 5.5.1-2
Mod 6.2.2-1
REGISTOS
Levantamento e
identificao das
necessidades de
formao
Mod 6.2.2-3
Submeter as
necessidades a
aprovao
Mod 6.2.2-3
OUTPUT
N
Aprovar?
S
Elaborar o Plano
anual de
formao
DS 6.2.2-1
Preparar aces
de formao
DESCRIO DA ACTIVIDADE
Mod 6.2.2-1
Mod 6.2.2-1
RESP.
TODOS
RH
GT
RH
RH
Realizar aes
de formao
Registo das
aces e da
sua eficcia
FIM
Mod 6.2.2-4
Mod 6.2.2-1
Mod 6.2.2-2
TODOS
Registar / Avaliar
Executar
Colaborador
competente
RH
GT
RH
GT
RH
52
Infra-estrutura (6.3)
Para garantir a qualidade e a conformidade dos seus produtos, deve existir infra-estruturas adequadas,
nomeadamente edifcio, espao de trabalho, equipamentos de processo e servios de apoio aos vrios nveis.
53
A eficincia dos resultados resulta do facto de considerar a gesto das actividades e dos recursos como um
processo. Desta forma, verifica-se uma reduo de custos e de tempo dada optimizao de meios.
Em termos prticos, resulta da definio sistemtica das actividades necessrias face a um objectivo;
focalizao de factores como recursos, mtodos e materiais que contribuem para o desenvolvimento dessas
actividades.
A relao entre cliente e fornecedor, encontra-se intimamente ligada a esta abordagem, onde importante
conhecer o cliente e seus requisitos e garantir a qualidade do que se produz.
A gesto de um processo, consiste em monitorar e medir o mesmo, no fundo verificar se:
Entradas so adequadas
Resultados so esperados
Colaboradores so qualificados
Recursos so suficientes
54
Processos principais
Processos de suporte
Processos de gesto
Os processos principais englobam todos os contribuem directamente para a realizao do produto. Como
exemplos temos:
- Concepo,
- Gesto dos contratos,
- Compras,
- Produo,
- Armazenamento
Relativamente aos processos de suporte, estes contribuem para o bom funcionamento dos processos de
realizao, sem que tenham contributo directo de valor. Como exemplos temos:
- Recursos humanos,
- Manuteno,
- Sistemas de informao
Os processos de gesto, so aqueles que de forma directa contribuem para
A definio da poltica e dos objectivos do SGQ. Como exemplos temos:
- Desenvolvimento estratgico,
- Reviso do sistema de gesto da qualidade,
- Comunicao interna
Podemos listar inmeros exemplos de processos, que podemos encontrar dentro de uma empresa, vejamos
alguns exemplos:
Servio ps-venda
Tratamento reclamaes
Gesto de garantias
Assistncia tcnica
Marketing e Vendas
Planificao de vendas
Registo pedidos
Anlise pedidos
Elaborao propostas
Confirmao de encomendas
Satisfao de encomendas
Expedio e facturao
Concepo e desenvolvimento
Concepo preliminar
Anlise de requisitos
Concepo detalhada
Projecto mecnico
Projecto elctrico
Desenvolvimento prottipos
Industrializao produto
55
Produo
Planeamento do processo
Preparao documentao
Programao e lanamento
Execuo
56
Sempre que ocorram alteraes aos requisitos, estas devem ser corrigidas em todos os documentos
relacionados e necessrios.
A comunicao desempenha papel importante no SGQ, pelo que devem existir formas eficazes de comunicao
entre organizao e o cliente, sobretudo em termos de informao sobre produto, questionrios, contratos ou
processamento de encomendas, rectificaes, retorno de informaes e reclamaes.
57
Tendo em conta as disposies planeadas (7.3.1 da norma), devem ocorrer em etapas separadas, aces de
reviso da concepo e desenvolvimento, de forma a avaliar os resultados e identificar lacunas e permitir
aces de ajuste e melhoria. Por outro lado, tendo em conta estes mesmos aspectos, deve efectuar-se a
verificao, para assegurar que as sadas corresponderam aos requisitos das entradas. Por fim, a validao em
que se pode afirmar que o produto cumpre os requisitos.
Os registos das revises, verificaes e validaes so mais uma vez elementos fundamentais do SGQ.
Todas as alteraes da concepo e desenvolvimento carecem de ser identificadas e registadas, bem como
revistas, verificadas, validadas e aprovadas.
Compras (7.4)
O processo de compra deve ser efectuado de forma a garantir que o produto comprado se encontro conforme
face aos requisitos de compra especificados. Consoante a importncia que este ter sobre produto final e sua
realizao, assim dever ser seleccionado o tipo de controlo a aplicar sobre este processo.
Deste modo, a avaliao dos fornecedores permitir seleccionar aqueles que dispem de produtos que
cumprem com os requisitos da organizao. Todos estes procedimentos de seleco, avaliao e reavaliao
devem ser registados.
Segundo a norma, a informao de comprar deve descrever o produto a ser comprado, incluindo quando
apropriado:
a)Requisitos para aprovao de produto, de procedimentos, de processos e de equipamento;
b) Requisitos para qualificao de pessoal;
c)Requisitos do sistema de gesto de qualidade.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de compra especificados antes da sua comunicao
ao fornecedor.
Para garantir que o produto se encontra dentro dos requisitos de compra especificados, a organizao deve
estabelecer e implementar aces de inspeco.
Sempre que sejam pretendidos efectuar verificaes nas instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar
as disposies de verificao pretendidas e mtodo para liberar o produto no acto da compra.
58
Aprovao de equipamento
Qualificao de pessoal
Revalidao
O produto deve ser identificado ao longo do processo, isto sempre que foi possvel. Sempre que a
rastreabilidade seja um requisito, a organizao deve proceder ao controle e registo da identificao nica do
produto.
O ponto 7.5.4, refere ainda, que sempre que a propriedade do cliente estiver sob controlo da organizao, esta
tem como dever zelar pela mesma, de forma a garantir a sua identificao, verificao, proteco e
salvaguarda. Sempre que ocorra danificaes ou perdas a esta propriedade, ou for apenas considerada
inadequada, o cliente tem que ser avisado desse facto e registos devem ser mantidos. A preservao da
conformidade do produto e suas partes constituintes, durante as fases de processamento interno, deve ser
mantida, o mesmo se aplica na fase de entrega.
Calibrado ou ser verificado em intervalos especficos, ou antes de ser usado, consoante padres de
medio rastreveis nacionais ou internacionais (registados);
Ajustvel ou reajustvel;
Sempre que se detectam no conformidades, estas devem ser registadas e validadas, e accionar aces
correctivas a fim de corrigir essas anomalias. Os registos de resultados de calibrao e verificao devem ser
mantidos.
Segundo a norma, e com base na norma ISO 10012-1 e ISO 10012-2:
Quando utilizado na monitorizao e na medio de requisitos especificados, a aptido do software de
computador para satisfazer a aplicao desejada deve ser confirmada. Isto deve ser efectuado antes da
primeira utilizao e reconfirmado quando necessrio.
59
Os resultados de auditorias anteriores e a identificao de reas e importncia dos processos, devem servir de
base ao estabelecimento de um plano de auditorias. Este deve ter definir os seguintes pontos:
Critrios
mbito
Frequncia
Mtodo
O auditor deve ter uma neutralidade relativamente ao que vai auditar, devendo ter objectividade e reportar
resultados para que sejam registados.
Deve ser criado um procedimento documentado, onde conste as responsabilidades e os requisitos para planear
e conduzir auditorias, reportar resultados e manter registos.
A deteco de no conformidades e causas, exige a adopo de aces correctivas imediatas a serem tomadas
pela gesto responsvel pela rea de auditoria (ver ponto 8.5.2).
Relativamente monitorizao e medio de processos (8.2.3) devem ser adoptados mtodos ajustados,
que demonstrem capacidade de resposta face aos objectivos pretendidos/planeados.
Sempre que ocorram resultados no planeados, devem ser desencadeadas aces correctivas para garantir a
conformidade do produto.
Para avaliar se produto cumpre com requisitos predefinidos, devem ser monitorizadas a medidas as
caractersticas do mesmo ao longo das fases do processo face s disposies planeadas.
Segundo a norma:
A evidncia da conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida. Os registos devem identificar a
(s) pessoa (s) que autorizou (aram) a liberao do produto (4.2.4).
A liberao do produto e prestao do servio no devem prosseguir at que as disposies planeadas tenham
sido satisfatoriamente completadas, excepto quando aprovado por uma autoridade relevante, e onde aplicvel,
pelo cliente.
60
Poltica da qualidade
Objectivos da qualidade
Resultados da auditoria
Anlise de dados
A organizao deve adoptar aces correctivas de forma a eliminar as no conformidades e evitar repeties, e
estas devem ser ajustadas aos efeitos.
As aces preventivas, so usadas para eliminar potenciais no conformidades, com objectivo de prevenir a sua
ocorrncia, devendo tambm ser ajustadas aos efeitos.
Devem existir procedimentos documentados para as aces preventivas e correctivas.
61
62
Procedimento
Reviso
Aces Correctivas
Pgina
1/1
1. Objectivos e mbito
A aplicao deste procedimento estende-se a todas as aces a executar para prevenir a ocorrncia de
no conformidades que possam ocorrer no domnio do SGQ. Este procedimento aborda os requisitos da
norma NP EN ISO 9001:2000 no ponto 8.5.3.
2. Definies
Aco correctiva Aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra
situao no desejvel
Aco preventiva Aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra
potencial situao indesejvel
3. Siglas
NC No Conformidade;
GT Gesto de topo;
GQ Gesto da Qualidade;
CQ Comisso da Qualidade;
4. Referncias
Manual da Qualidade
63
5. Procedimento
As aces preventivas so definidas anualmente, aquando da reviso pela gesto, a fim de eliminar
as no conformidades.
As causas de NC podem ser identificadas atravs do procedimento PGQ 8.5.2 (aces correctivas),
partindo que o risco um NC alastrar para situaes similares.
Cabe ao GT rever as aces preventivas e registar resultados e responsvel pela sua implementao
prtica.
Elaborado por:
Data:
Verificado por:
Data:
Aprovado por:
Data:
64
Auditorias Internas
Uma auditoria consiste num levantamento sistemtico rigoroso e documentado de todos os elementos
necessrios a avaliao de um SGQ face ao referencial normativo.
As auditorias da qualidade surgem no seguimento da necessidade de controlar e manter um SGQ, para que
este se encontre actualizado e em conformidade. Ao realizar-se uma auditoria, efectua-se uma inspeco ao
sistema, a fim de verificar procedimentos face aos requisitos do referencial normativo, permitindo tambm a
adopo de aces correctivas e preventivas.
Deste modo, possvel a deteco atempada de anomalias, permitindo a organizao um comportamento
proactivo sobre as suas causas.
As principais vantagens de uma auditoria, prendem-se com a possibilidade de detectar oportunidades de
melhoria, aumento da confiana no sistema e prover respostas das aces correctivas e preventivas
implementadas.
Para a realizao de auditorias internas, importante a frequncia de um curso de auditor interno, para que
este elemento tenha as competncias necessrias para o desempenho desta funo.
A Norma ISO 19011 aplica-se a todas as organizaes que precisam de realizar auditorias internas, externas
ou gerir um programa de auditorias, serve de guia para:
Tipos de Auditorias
As auditorias classificam-se segundo a sua incidncia, podendo estas ser de diversos tipos, segundo o
referencial normativo, que difere nos aspectos sobre os quais esta se debrua, podemos ter auditorias de
sistema, de equipamentos e instalaes, de processos e de gesto ambiental.
A classificao das auditorias pode ser ainda segundo o seu tipo: internas ou externas, que se dividem em trs
tipos: de primeira, segunda e terceira parte.
Auditoria de primeira parte quando e realizada pela organizao a si mesma segundo os seus
prprios objectivos.
Auditoria de segunda parte quando e realizada por uma organizao a outra, onde detm
interesses, cuja finalidade consiste em avaliar as suas actividades, produtos e servios pela
organizao auditada organizao auditora.
65
Falar / Ouvir
Porqu ?
O qu?
A quem?
Como?
Quando?
Quanto?
Onde?
O auditor deve ter em ateno as vrias fontes de comunicao, sobretudo o tom da voz, gestos, expresses
faciais, vocabulrio e vesturio.
A importncia da Imagem
Imagem a impresso que as outras pessoas tm de ns;
importante que a imagem seja reflexo do que ns somos;
Um cartaz que anuncia quem ns somos, o que fazemos e a qualidade do que se faz.
A imagem deve ser uma expresso genuna de ns mesmos, mas essa expresso deve ser adequada
situao, ao ambiente ou cultura em que se est inserido.
Uma forma para optimizar a comunicao, consiste em:
- Praticar uma comunicao voltada para resultados;
- Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem;
- Desenvolver a percepo;
- Acompanhar o processo comunicativo.
- Evitar bloqueios, filtragens e rudos;
- Melhorar a transmisso e a recepo;
- Utilizar-se do Feedback
- Saber ouvir e interpretar
- Usar a empatia
- Desenvolver a percepo
- Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem
- Reforar as palavras com aco
- Administrar o conflito interpessoal
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Processo de Comunicao
O transmissor codifica
a mensagem
A mensagem transmitida
via meio de comunicao
O receptor decodifica a
mensagem
O receptor fornece
feedback para o
transmissor
2.
3.
4.
5.
67
Periodicidade e equipa
No existe uma periodicidade definida no que diz respeito a realizao de auditorias internas, estas devem
efectuar-se sempre que necessrio e que se justifique para a organizao.
Estas devem realizar-se de acordo com o programa e sempre que ocorram alteraes no sistema (novos
fornecedores, aumento de acidentes, alteraes processuais, novos equipamentos, etc.).
A seleco da equipa de auditores, deve ser realizada pelo gestor do sistema, no devendo fazer parte desta,
elementos pertencentes aos sectores a auditar. Em termos de nmeros, devem contar com pelo menos 2
elementos. Uma vez que as auditorias de certificao so realizadas por 3 auditores, facto que de certa forma
leva a que seja tambm 3 o nmero mais favorvel.
Em caso de necessidade a organizao pode recorrer a contratao de um elemento externo, especialista numa
determinada rea, para a sua equipa de auditores.
Durante a realizao da auditoria, a presena do gestor do sistema fundamental, mesmo no fazendo este
parte da equipa de auditores.
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A seleco dos elementos para a equipa deve ter em conta algumas caractersticas, que descrevem o perfil
adequado de um auditor. Lista-se em seguida, os requisitos base que devem ser tidos em conta na formao
da equipa:
Persistncia
Esprito aberto
Maturidade
Tenacidade
Objectividade (a julgar)
Durante uma auditoria, o auditor tem como responsabilidade seguir plano da auditoria enquadrada no seu
mbito, agindo de forma tica e confidencial. Este deve identificar e analisar, todos os documentos de
interesse, nomeadamente relatrios de auditorias anteriores, documentos normativos e legais, que se insiram
nos objectivos da auditoria.
O auditor deve sensibilizar os trabalhadores para a necessidade e importncia de estes cumprirem com os
procedimentos existentes a fim de um melhor desempenho.
Este apoia tambm o auditor coordenador e verifica a eficcia das aces correctivas que tenham sido aplicadas
devido a auditorias anteriores no conformidades.
O auditor coordenador, elemento representativo da equipa auditora, tem a responsabilidade de orientar a
equipa de auditores e coordenar a auditoria. Ser ele que prepara o plano de auditoria, reunindo toda a
informao necessria face aos requisitos definidos. A reunio inicial ser promovida pelo auditor coordenador,
que informa e orienta a equipa, mantendo entre todos os elementos a comunicao entre estes e a entidade
auditada. Este elabora ainda os relatrios e assegura que os resultados so comunicados de forma atempada,
objectiva e conclusiva. A reunio final tambm conduzida por este elemento, que deve reportar as barreiras a
auditoria.
Plano de auditoria
A realizao de uma auditoria carece de um bom planeamento e gesto eficaz face aos objectivos para a qual
foi programada. Este facto facilmente explicvel se tivermos em conta que realizar uma auditoria representa
para a organizao custos, pelo que realizar auditorias de surpresa, algo que est fora de questo.
Desta forma, deve ser agendada atempadamente, segundo a disponibilidade das partes interessadas. A
realizao de um plano de auditoria permite calendarizar e identificar o conjunto de actividades a realizar,
nomeadamente os contactos a efectuar, horrio da auditoria, marcao de reunies e o levantamento dos
aspectos importantes a ter em conta na sua fase de preparao, sobretudo:
mbito da auditoria
Este plano deve ser enviado aos auditados com antecedncia mxima de uma semana.
69
Reunio de abertura
Entrevista
Reunio de fecho
Reunio de abertura
A auditoria inicia-se com a realizao de uma reunio para apresentao da equipa auditora, informando o
responsvel pela administrao que ser alvos de uma auditoria, mencionando o seu objectivo e mbito.
Nesta fase, feita a reviso do plano de auditoria, so analisados os critrios de confidencialidade (caso
existam), confirmada a logstica e requisitos de segurana necessrios, bem como esclarecimentos de dvidas
que possam ser levantadas.
Os pontos mais importantes nesta etapa so os seguintes:
Objectivos da auditoria
mbito da auditoria
Metodologia da auditoria
Confidencialidade
Programa/itinerrio
Lista de presenas
Reunio de fecho
Entrevista
Seguidamente, segue-se a fase de observao e avaliao dos parmetros listados, seguindo a sequncia
programada:
Nesta fase, a anlise da documentao crucial, bem como a anlise de competncias adequadas s funes,
controlos adequados, cumprimentos dos requisitos.
A linguagem e a abordagem deve ser um cuidado a ter nesta etapa, uma vez que deve ser feita de forma
calma, objectiva, clara e cuidada. Deve ser sempre explicado o objectivo da interveno e efectuada uma
pequena reunio informal numa primeira fase com o responsvel do sector. O auditor deve sempre dirigir-se a
quem realiza as tarefas. Todas as no conformidades devem ser imediatamente comunicadas ao responsvel
pelo sector.
70
Pontualidade
Cumprimentar
Estar calmo
O auditor deve registar todos os elementos importantes para anlise do sistema, sobretudo datas e horas de
intervenes, e equipamentos analisados.
Reunio da equipa auditora
Esta reunio tem como principal finalidade a troca de elementos,
complementaridade a fim de retirar concluses coerentes e objectivas.
dados
informaes
sua
O nmero de reunies a realizar depende do nmero total de dias de auditoria, sendo que em casos em que
este nmero exceda um dia, devem realizar-se uma reunio sempre no final de cada dia.
Reunio de fecho
Esta reunio ocorre na presena do auditor coordenador, do gestor do sistema e responsveis dos sectores
auditados.
O objectivo consiste em dar a conhecer as concluses da auditoria, e por outro logo, avaliar a reaco dos
auditados a essas mesmas concluses. Ser nesta fase, que o auditados tero conhecimento das sugestes a
ter em conta a fim de melhorar o seu sistema.
No final deve ser indicada a data prevista para entrega do relatrio.
A usar:
71
Meios documentais
Para garantir a gesto eficaz de toda a informao e sua organizao, a equipa auditora deve recorrer a meios
documentais que possibilitem a optimizao de resultados e recolha da informao.
A equipa auditora deve utilizar todos os documentos associados ao referencial normativo implementado, desde
manual de qualidade, procedimentos, instrues de trabalho e registos.
Os documentos so cruciais para o auditor coordenador na fase de preparao da auditoria, uma vez que
permite a este a compreenso do sistema implementado e estudar a melhor forma de o melhorar e controlar de
forma eficaz, sobretudo pela elaborao de listas de verificao.
Nesta etapa, deve ser tido em conta a regulamentao existente para as melhores prticas no mbito onde se
insere a organizao, sobretudo a legislao nacional e comunitria, normas portuguesas e europeias e todos
os protocolos segundo os quais a organizao se rege.
Procedimentos existentes
Documentos em uso
Registos
Requisitos da norma
Legislao
72
Localizao
No conformidades detectadas
Parte descritiva:
Data da auditoria
Documentos utilizados
Lista de distribuio.
As recomendaes devem deixar margem ao gestor e responsvel do sector para que este possa analisar
as melhores solues.
As no conformidade no devem ser apresentadas como aspectos negativos, mas meramente como
possibilidades de melhoria.
Todas as medidas correctivas devem incidir na raiz do problema, procurando assim elimin-lo de forma
eficaz.
Em anexo ao relatrio final, podem ser colocadas as listas de verificao e as notas pessoais de cada
auditor.
implicar
alteraes
diversas
(procedimentos,
de
processo,
73
Fases de Implementao
ESTUDAR A ISO 9000:2005
Se j tem um sistema da qualidade implementado: aproveite o momento da reviso pela direco para
desencadear o processo de adequao do sistema da qualidade aos novos requisitos normativos.
Caso seja a 1 vez: dever escolher o momento mais oportuno, para que as condies para o arranque
estejam reunidas, nomeadamente, no que diz respeito ao envolvimento de todos os colaboradores da
organizao e disponibilidade de recursos.
Antes de iniciar o processo de implementao do sistema da qualidade faa o planeamento do projecto,
com o objectivo de programar no tempo as fases de realizao do projecto e identificar os recursos
necessrios e as pessoas chave.
Reunir um grupo de trabalho que represente os vrios sectores da empresa, para que estes sejam parte
activa na definio e implementao do sistema. A formao deste grupo no referencial normativo ISO
9001:2000 condio essencial para o incio do processo.
A norma ISO 9001:2000 promove a adopo da abordagem por processos. Segundo esta abordagem, o
sistema de gesto da qualidade ter que ser um sistema de processos, em que cada um dos processos,
bem como a sua interaco, identificado. A gesto dos processos tambm um factor a considerar de
forma a garantir a melhoria contnua.
O grupo de trabalho dever comear por desenvolver a estrutura de processos da organizao. A estrutura
dos processos ter que ser a mais aproximada possvel realidade da organizao.
Caso j tenha um SGQ estruturado por processos, ter que proceder ao diagnstico do sistema da
qualidade, no sentido de identificar os processos que porventura ainda no estejam definidos e que
correspondem a requisitos normativos da ISO 9001:2000.
Tendo como base a estrutura dos processos, h que comear a definir os processos propriamente ditos. Os
processos a definir tero que necessariamente contemplar os requisitos da norma de referncia ISO
9001:2000.
H que fazer um planeamento detalhado do trabalho a desenvolver, pelos vrios elementos do grupo.
importante que este planeamento contemple as actividades a desenvolver, responsabilidades e prazos para
concluso. Uma outra alternativa poder passar por fazer o desdobramento em vrios planos de trabalho,
consoante as responsabilidades envolvidas ou as equipas de trabalho.
medida que os processos vo sendo definidos dever, sempre que possvel, comear a fase de
implementao dos mesmos.
Quando o sistema de gesto da qualidade j est implementado devero ser realizadas auditorias da
qualidade internas, afim de aferir do grau de conformidade do sistema da qualidade. Todas as no
conformidades detectadas devero tratadas a fim de garantir a sua eliminao.
74
Caso o objectivo seja obter a certificao do sistema da qualidade dever, nesta fase, ser solicitada a
certificao a um organismo certificador.
Processo de certificao
Todos os processos de Certificao de Entidades, independentemente do referencial normativo envolvido, esto
suportados noRegulamento Geral de Certificao de Entidades. Neste Regulamento so estabelecidos os direitos
e deveres das entidades que se pretendem certificar e das entidades j certificadas, assim como os direitos e
deveres da ENTIDADE CERTIFICADORA. Assume-se, por esse motivo, como um efectivo suporte contratual
entre as entidades e a ENTIDADE CERTIFICADORA.
A ENTIDADE CERTIFICADORA considera que, no mnimo, no momento do pedido de certificao, a empresa que
se pretende certificar deve dispor de um sistema de gesto operativo com um mnimo de trs meses de
registos evidenciando a sua aplicao. O sistema deve ainda estar totalmente efectivo e ter-se realizado, pelo
menos, um ciclo de gesto completo (ex. incluindo auditorias internas e reviso pela gesto).
Pedido de Certificao
O caderno de candidatura, relativo a sistemas de gesto, disponibilizado/enviado gratuitamente, sob
solicitao das entidades candidatas, e constitudo, entre outros, por:
So, ainda, pedidos documentos e dados acerca do sistema de gesto da entidade que solicita a certificao, os
quais suportam as fases de instruo do processo e de preparao da auditoria.
Esta actividade no se aplica apenas a auditorias de concesso, transio ou extenso, sendo desencadeada
sempre que se verifique alguma alterao significativa na organizao e/ou sistema de gesto de entidades
clientes da ENTIDADE CERTIFICADORA e em renovaes, por forma a garantir a actualidade das informaes e
dados relevantes.
Os documentos e dados solicitados podem apresentar-se sob qualquer meio (por exemplo, em formato papel
ou em formato electrnico).
Instruo do Processo - recepo e anlise do pedido de certificao e documentao e dados fornecidos.
Aquando da recepo do pedido de certificao atribudo um nmero de processo. Este nmero potencia a
rastreabilidade de qualquer documento ou dado entidade envolvida.
, ainda, nomeado um Gestor de Cliente (GC), responsvel pelas actividades e tarefas, incluindo a gesto das
interfaces com outras reas funcionais da ENTIDADE CERTIFICADORA, no relativo realizao do processo de
certificao.
O Gestor de Cliente procede anlise da organizao, do sistema de gesto (incluindo os processos/actividades
identificados e eventual no aplicabilidade de clusulas e/ou requisitos da norma de referncia) e da
adequabilidade da documentao e dos dados fornecidos, com o objectivo de avaliar se esto reunidas as
condies necessrias para a realizao da auditoria.
75
Planeamento de Auditorias
No planeamento das auditorias de concesso, transio, extenso e visitas prvias (*) a ENTIDADE
CERTIFICADORA procura satisfazer as necessidades e expectativas da entidade a auditar. No caso de auditorias
de acompanhamento e, principalmente, de renovao, o planeamento efectuado no sentido de garantir o
cumprimento dos requisitos de acreditao e os critrios da ENTIDADE CERTIFICADORA, em especial no
relativo validade dos certificados de conformidade. Para as auditorias de seguimento e extraordinrias, por
serem desencadeadas pela ENTIDADE CERTIFICADORA, esto definidos critrios prprios, sendo no entanto a
sua realizao sempre acordada e ajustada em conjunto com a entidade a auditar.
A durao das auditorias e a constituio da Equipa Auditora so sempre motivo de acordo entre a ENTIDADE
CERTIFICADORA e a entidade envolvida.
Aps confirmao da disponibilidade para a realizao da auditoria, as entidades a auditar so contactadas pelo
Auditor Coordenador nomeado, por forma a ser acordada(s) a(s) data(s) efectiva(s) de realizao. Caso se
constate a impossibilidade de acordo entre o Auditor Coordenador e a entidade a auditar, a ENTIDADE
CERTIFICADORA dever ser informada de imediato, incluindo quais os motivos associados, para
desencadeamento de aces conducentes ao desbloqueamento da situao.
Preparao da Auditoria
A preparao da auditoria, anteriormente acordada e confirmada pela Equipa Auditora e pela entidade a
auditar, desencadeada atravs de:
Envio, pelo GC, ao Auditor Coordenador de toda a documentao e dados, bem como de eventuais
orientaes da ENTIDADE CERTIFICADORA, no caso de auditorias de concesso, extenso, transio
ou visitas prvias.
Envio, pela empresa, ao Auditor Coordenador do Manual do Sistema, da resposta ao ltimo relatrio
da auditoria com os respectivos complementos, e do referido relatrio (caso no esteja contemplado
na resposta), no caso de auditorias de acompanhamento e renovao.
A Equipa Auditora dever, ento, preparar adequadamente a auditoria e elaborar o respectivo plano, a ser
enviado em simultneo entidade a auditar e ENTIDADE CERTIFICADORA.
Realizao de Auditorias
As auditorias so realizadas de acordo com o referencial normativo, o objectivo e mbito acordado entre as
entidades a auditar e a ENTIDADE CERTIFICADORA e o plano de auditoria, previamente elaborado. A equipa
auditora procurar evidncias do cumprimento dos requisitos normativos aplicveis, bem como da capacidade
da entidade auditada em satisfazer os requisitos dos clientes e outros associados ao produto e/ou servio
(incluindo requisitos legais/regulamentares e requisitos definidos pela prpria entidade).
Sendo um eventual momento de tenso, para os colaboradores da entidade e para os auditores, ambas as
partes devem promover a comunicao, o dilogo e a empatia.
A reunio de abertura particularmente importante para potenciar o enquadramento da entidade auditada nas
metodologias de auditoria e da equipa auditora na organizao e sistema de gesto.
A forma como a auditoria se est desenrolar e pontos de situao sobre constataes mais relevantes devem
ser comunicadas pela equipa auditora entidade auditada.
As equipas auditoras devem focalizar a auditoria em actividades ou processos de Valor Acrescentado para a
organizao auditada e concentrar a sua ateno, no apenas na avaliao da conformidade com os requisitos
aplicveis mas, igualmente, na identificao de oportunidades de melhoria.
Acrescentar valor em auditoria significa realizar uma auditoria que seja til para a organizao auditada,
relativamente manuteno e melhoria do seu sistema de gesto e do seu desempenho.
Na reunio de encerramento da auditoria, para alm da apresentao das concluses da mesma e do respectivo
relatrio, deve ser analisada a forma como a entidade auditada deve elaborar o plano de aces correctivas
como resposta a eventuais no-conformidades e/ou oportunidades de melhoria, assim como as fases
constituintes do processo de certificao a partir desse momento.
76
Relatrio de Auditoria
Qualquer auditoria realizada pela ENTIDADE CERTIFICADORA d origem a um relatrio da responsabilidade da
Equipa Auditora. Esse relatrio, suportado em impressos prprios, dever reflectir fielmente a forma como
decorreu a auditoria, constataes (devidamente suportadas em evidncia objectiva), tanto de natureza
positiva como negativa e eventuais reas de melhoria.
No relatrio de auditoria, a Equipa Auditora deve formalizar as principais concluses sobre o sistema de gesto
da entidade auditada, em particular sobre a implementao, conformidade face aos requisitos normativos e ao
mbito de certificao, assim como da capacidade para satisfazer requisitos dos clientes ou outros.
77
Auditorias de Seguimento
Caso no estejam reunidas as condies necessrias continuidade do processo de certificao (emisso de
certificado de conformidade ou manuteno do certificado actual) a ENTIDADE CERTIFICADORA poder decidir
pela realizao de uma auditoria de seguimento com o objectivo de avaliar da efectiva implementao,
adequabilidade e eficcia das aces desencadeadas pela entidade como resposta s constataes de anterior
auditoria.
78
79
EXERCCIOS
EXERCICIO 1
Aplicar o requisito da norma ISO 9001:2000 controlo de produto no conforme na seguinte situao:
empresa de impresso de livros.
EXERCICIO 2
Considerem-se os seguintes exemplos e determine-se a aplicabilidade ou no da concepo e desenvolvimento.
1.
Uma empresa de construo civil recebeu um pedido de um cliente para projectar e construir um
edifcio. A empresa no dispe de meios de projecto prprios, nem de construo. A empresa actua
apenas como gestora de projectos, subcontratando todas as actividades.
2.
Uma empresa de construo metlica foi solicitada para a construo de um conjunto de estruturas
metlicas. O cliente entregou os desenhos das estruturas bem como os materiais para a execuo.
3.
Um fabricante de cabos para electrnica foi solicitado por um cliente para alterar as especificaes de
um cabo que j existe e que estava por ele fornecido. As modificaes consistem em combinar este
cabo com a bainha de um outro tambm de um mesmo cliente para que no final, se obtenha um cabo
capaz de suportar maiores temperaturas de utilizao.
80
RESOLUES
EXERCICIO 1
Exemplos de no conformidades:
A organizao deve garantir a identificao e controle do produto no conforme, para que este no circule nem
seja entregue ao cliente involuntariamente.
Deve ser criado um procedimento documentado, que defina os controles e responsabilidades/autoridades para
tratamento do produto no conforme.
Deste modo, as no conformidades devem carecer de aces de eliminao, s podendo ser usado em caso de
permisso de autoridade relevante ou cliente. Sempre que ocorram aces de correco do produto no
conforme este deve ser sujeito a reverificao. Quando as no conformidades s so detectadas aps a entrega
ou incio de utilizao, a organizao deve empreender aces ajustadas a potenciais efeitos.
EXERCICIO 2
1.Sim.Os processos subcontratados tambm so submetidos a controlo (4.1) que deve ser identificado no SGQ.
2. No. O cliente j traz tudo.
3. Sim. Existem requisitos e validao a cumprir. mais a parte do desenvolvimento e no tanto a concepo,
pois materiais j esto identificados e escolhidos.
81
BIBLIOGRAFIA ACONSELHADA
Chrysler Corporation, Ford Motor Company e General Motors Corporation (1995), Quality System
Requirements, QS-9000, Fevereiro.
European Foundation
Companies.
Seghezzi, Hans Dieter e Caduff, Dirk (1997), Translating ISO 9000 into TQM, European Quality,
Abril, pp. 38-39.
for
Quality
Management
(1996),
Self-Assessment
Guidelines
for
LINKS DE INTERESSE
www.apcer.pt/
www.ipq.pt
82
4
Diferenas e Vantagens
da nova verso
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO
Este captulo pretende apresentar as principais diferenas da nova verso da norma da qualidade, ou seja a ISO
9001:2008 verso DIS, relativamente ISO 9001:2000.
Por outro lado, evidenciar as vantagens que esta nova verso traz para as organizaes, pelos novos conceitos
introduzidos nesta nova verso.
Com base nos inquritos realizados em 2003/2004, para avaliar o nvel de aceitao das
normas da famlia ISO 9000:2000, e a necessidade da introduo de melhorias na verso ISO 9001 de 2008, as
alteraes propostas pelo Comit Tcnico da ISO (TC 176) so muito reduzidas. A mensagem que foi
transmitida pelos 1500 comentrios de 63 pases que os utilizadores encontram-se satisfeitos com a presente
norma e pretendem evitar alteraes profundas que possam causar elevados impactos nos sistemas existentes.
Contudo, foram identificadas algumas reas de ambiguidade e colocadas sugestes de melhoria adicionais s
que j tinham sido identificadas pelo processo de interpretao oficial da ISO/TC176.
Como resultado, a ISO/TC176 concordou com a definio de uma especificao de desenvolvimento que adopte
uma abordagem impacto vs. benefcio para analisar individualmente cada alterao proposta. A especificao
de desenvolvimento recomenda que as alteraes devem ser limitadas quelas que claramente beneficiam os
utilizadores e cujo potencial impacto dever ser apenas baixo ou mdio (ver figura abaixo).
Apesar de no existir uma distino formal, por parte da ISO, entre reviso e emenda2, a deciso de
considerar esta prxima reviso como emenda teve como objectivo enfatizar aos interessados, a nvel
mundial, que apenas sero consideradas as alteraes necessrias para a clarificao do documento, facilitar a
utilizao do mesmo, assegurar a consistncia com a famlia ISO 9000 ou para obter um maior alinhamento
com a ISO 14001 (sistemas de gesto ambiental). Qualquer alterao proposta que conduza a uma alterao
do enfoque, estrutura e contedo normativo no ser considerada nesta emenda.
83
Exija formao mnima tal como uma aco de meio dia para sensibilizao;
No original amendment que limita o seu enfoque a alteraes que melhorem a clareza, a facilidade e clareza na traduo, facilidade de
utilizao, consistncia com a famlia 9000 e compatibilidade com a ISSO 14001; enquanto que revision/reviso pode levar a uma alterao no
enfoque, estrutura e contedo da norma. (N da T)
Elevado, se:
o
Mdio, se:
o
Baixo, se:
o
84
Melhorar a compatibilidade com a norma ISO 14001 (compatibilidade na estrutura como norma,
compatibilidade de linguagem e no compatibilidade de escopos).
Esta reviso 2008 foi baptizada pelo TC 176 como amendment, que significa alterao. O interessante que,
dentro da ISO, no existe diferena formal entre o termo amendment e o termo revision, mas o TC 176
baptizou desta forma a ISO 9001:2008, para tranquilizar os utilizadores e divulgar que no existiro grandes
mudanas.
85
O comit TC 176 decidiu que s sero feitas alteraes na ISO 9001:2008 com relao a ISO 9001:2000, que
gerem alto benefcio com baixo impacto aos utilizadores. Em resumo, teremos pouqussimas alteraes no
contedo da ISO 9001.
O TC 176 utilizou como entrada para realizar o amendment:
As 33 interpretaes da ISO 9001:2000 aprovadas pelo TC 176 (vide www.tc176.org);
O conjunto de documentos de introduo e suporte que a ISO lanou, quando da publicao da ISO 9001:2000,
para auxiliar os utilizadores na interpretao de conceitos e requisitos contidos na norma (vide www.iso.org);
Anlises crticas sistemticas conduzidas pelo comit TC 176
Resultados de uma pesquisa feita em 2003, com 941 utilizadores, em 63 pases que resultou em 1.477
comentrios, envolvendo todas as categorias de produto da ISO 9001:2000 (hardware, software, materiais
processados e servios). Aproximadamente 80% dos entrevistados se disseram satisfeitos com a ISO
9001:2000.
Transio e Prazos
A norma passar ainda pelo estgio FDIS, antes da publicao oficial prevista para Agosto de 2008. Em Maio de
2008 ser publicado um documento oficial, emitido pelo TC 176 divulgando como ser o processo de transio
da ISO 9001:2000 para ISO 9001:2008.
J est em discusso a possibilidade de um perodo de 18 meses de coexistncia das duas normas. Como as
mudanas so pequenas, talvez no seja necessria a realizao de auditorias adicionais, ou seja, as prprias
visitas de manuteno da certificao ISO 9001:2000, realizadas pela certificadora, podem ser utilizadas para
verificar a adequao s pequenas alteraes previstas na ISO 9001:2008.
86
Generalidades
Na actual ISO 9001:2000, consta uma nota que explica que o termo produto se aplica apenas para o produto
intencional ou requerido pelo cliente. Na futura norma, a nota explicar que tambm so considerado produtos,
os resultados intencionais dos processos de realizao, incluindo aquisio.
Com isso, estar esclarecido em definitivo que os requisitos aplicveis aos produtos, como identificao,
rastreabilidade e controlo de produto no-conforme, devero ser aplicados tambm aos produtos
intermedirios, aos componentes e aos produtos adquiridos.
Ainda nesse item, uma segunda nota explicar que os requisitos estatutrios ou regulamentares podero ser
expressos como requisitos legais. De facto, requisitos regulamentares e estatutrios so apenas exemplos de
normas impostas organizao pelo Estado ou mesmo por Entidades a que a organizao est subordinada,
sendo que so requisitos todas as normas obrigatrias aplicveis ao produto.
Introduz o conceito de ambiente de negcio de uma organizao e os riscos associados, embora este facto
ainda no tenha resultado na criao de novos requisitos ao longo da norma.
1. Campo de aplicao
1.1 Generalidades
Clarifica que o termo produto inclui produto comprado e intermedirio, bem como produto final para entrega
ao cliente. Esclarece a relao entre os vrios requisitos.
87
88
5 Responsabilidade da gesto
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.2 Representante da gesto
Esclarece que necessrio que seja um membro da gesto da prpria organizao. ltimos desenvolvimentos
na srie de normas ISO 9000 Dr. Nigel Croft 7/9
6 Gesto de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
Na nova norma, o pessoal que deve ser competente aquele cujas actividades afectam a conformidade com os
requisitos do produto, e no, como na actual norma, a que afectam a qualidade do produto.
Alm disso, ser includa uma nota explicando que a conformidade com os requisitos do produto pode ser
afectada directamente ou indirectamente pelo pessoal que realiza qualquer tarefa no mbito do sistema de
gesto da qualidade.
Com isso, no haver mais dvida de que os requisitos de competncia abrangem todo o pessoal envolvido no
sistema de gesto da qualidade e no apenas o pessoal directamente afecto produo.
Em sntese:
Clarifica que os requisitos de competncia so relevantes para o pessoal envolvido na operacionalidade do
sistema de gesto da qualidade.
89
7 Realizao do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados com o produto
Adiciona uma nota para clarificar que as actividades posteriores entrega podem incluir:
90
91
92
EXERCCIOS
EXERCICIO 1
Quais os principais esclarecimentos que a futura norma ISO 9001:2008 ir trazer?
RESOLUES
EXERCICIO 1
O esclarecimento de que o termo produto tambm inclui produto intermedirio e matria-prima, bem como a
sada intencional de qualquer processo de realizao.
Um maior esclarecimento sobre a necessidade de identificar o tipo e a extenso do controlo feito sobre os
processos adquiridos externamente e reforar que a organizao, mesmo adquirindo externamente algum
processo, responsvel pelo cumprimento dos requisitos.
No Controlo de Documentos e Registos houve ajustes na forma como esto escritos, para ficar compatvel
ISO 14001. Alm de esclarecimentos de que documentos do sistema de gesto da qualidade podem cobrir mais
de um requisito da norma que requer procedimentos documentados ou mais de um documento pode ser
utilizado para cobrir um nico requisito de documentao.
Os requisitos de competncia aplicam-se para qualquer pessoal envolvido com o SGQ (pessoal que afecta
conformidade com os requisitos do produto).
No item Projecto e Desenvolvimento, vemos reforado que a anlise crtica, verificao e validao tm
propsitos distintos. Podem ser conduzidas e registradas separadamente ou em qualquer combinao, como
adequado, para o produto e para a organizao
Refora a necessidade da identificao do produto por todo o processo de realizao.
93
BIBLIOGRAFIA ACONSELHADA
Bemowski, Karen (1997), How Did They Do That, Quality Progress, Maro, pp. 37-42.
National Institute of Standards and Technology (1997), Malcolm Baldrige - National Quality Award,
Criteria for Performance Excellence.
Management
(1999),
The
EFQM
Excellence
Model,
LINKS DE INTERESSE
www.apcer.pt/
www.ipq.pt
94
5
A Gesto por processos
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO
Apesar desta questo j ter sido abordada anteriormente, ser neste captulo apresentada num conceito mais
alargado, sobretudo em termos de evoluo e enquadramento da gesto.
Os objectivos principais deste captulo so:
Apresentar uma viso global de como os conceitos e fundamentos precisos da gesto auxiliam o
negcio da organizao;
Demonstrar que a utilizao de conceitos de gesto por meio de medio e anlise de processos
permitem encurtar a busca das melhores prticas .
95
Desenvolver solues;
Validar o redesenho;
Como j mencionados anteriormente, uma sada de um processo pode ser a entrada no seguinte. Existem 3
tipos de processo:
Processos de gesto
Processos de suporte
Processos chave
96
PROCESSOS DE GESTO
PG 1
Oportunidades de melhoria;
Necessidades de alterao ao SGQ
PG 2
GESTO DE
TOPO
Alocao de
recursos
MEDIO, ANLISE E
MELHORIA
Necessidades
(do Mercado)
Satisfao
PROCESSOS DE SUPORTE
PS 1
Objectivos
GESTO DE
RECURSOS
HUMANOS
PS 2
PS 3
GESTO
ADMINISTRATIVO/
FINANCEIRA
GESTO DE
RECURSOS
LIGADOS S
INFRAESTRUTURAS
Registos
CLIENTE
CLIENTE
Recursos
PROCESSOS CHAVE
PC 1
Requisitos
(Exigncias)
Requisitos
GESTO DE
MARKETING
&
VENDAS
Especificaes
PC 3
PC 4
Especificaes
GESTO DA
CONCEPO
&
DESENVOLVIMENTO
GESTO DA
ASSISTNCIA
TCNICA
PROCESSOS DE GESTO
PROCESSOS CHAVE
PROCESSOS DE SUPORTE
PC 2
Produto/
Servio
Produto
GESTO DA
LOGSTICA
E COMPRAS
Produto
Actividades que
acrescentam valor
Fluxo de
informao
97
EFICCIA - Medida da extenso para que as actividades planeadas sejam realizadas e obtidos os
resultados planeados
98
Optimizar os processos, nas vertentes tempo, qualidade e custo, mediante simulao dos processos
utilizando software adequado;
Identificar as actividades que acrescentam e as que no acrescentam valor, de modo a tomar decises
que maximizem o valor criado pela empresa;
99
Teoria do Iceberg
Valor acrescentado fundamental do produto.
Todas as actividades sem valor acrescentado que devem ser executadas para levar o produto ao
cliente (exemplo: transporte) so do tipo I.
Todas as actividades sem valor acrescentado que ns podemos combinar, reduzir ou eliminar agora
so do tipo II.
1995 - Johansson et al., processo o conjunto de actividades ligadas que tomam um insumo (input) e
o transformam para criar um resultado (output). Teoricamente, a transformao que nele ocorre deve
adicionar valor e criar um resultado que seja mais til e eficaz ao receptor acima ou abaixo da cadeia
produtiva.
1994 - Um processo, para Davenport, seria uma ordenao especfica das actividades de trabalho no
tempo e no espao, com um comeo, um fim, inputs e outputs claramente identificados, enfim, uma
estrutura para aco.
- Rummler e Brache afirmam ser uma srie de etapas criadas para produzir um produto ou servio,
incluindo vrias funes e abrangendo o espao em branco entre os quadros do organograma, sendo
visto como uma cadeia de agregao de valores.
1993 - Harrington define como sendo um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os
recursos da organizao para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar os seus objectivos.
1999 - Equipa do Centro de Cincias da Coordenao do MIT, que considera os processos como
sequncias semi-repetitivas de eventos que, geralmente, esto distribudas de forma ampla no tempo
e espao, possuindo fronteiras ambguas.
100
101
EXERCCIOS
EXERCICIO 1
Explique como implementaria uma gesto por processos.
RESOLUES
EXERCICIO 1
A implementao de uma gesto por processos passa pelas seguintes etapas:
Desenvolver solues;
Validar o redesenho;
102
BIBLIOGRAFIA ACONSELHADA
Chrysler Corporation, Ford Motor Company e General Motors Corporation (1995), Quality System
Requirements, QS-9000, Fevereiro.
Juran, J.; Gryna, F. (1991). Controlo de Qualidade Handbook- Conceitos, Politicas e Filosofias da
Qualidade. MacGraw-Hill.
LINKS DE INTERESSE
www.apcer.pt/
www.ipq.pt
103
6
Testes de Avaliao e
resolues
OBJECTIVOS E CONTEUDOS DO CAPTULO
Este captulo pretende apresentar alguns testes de avaliao de conhecimentos sobre cada captulo, podendo
estes serem usados como uma base de reviso e verificao de conhecimentos.
Cada teste composto por 10 perguntas de verdadeiro ou falso, em que cada uma delas vale 2valores, num
total de 20 valores.
A atribuio de uma avaliao qualitativa deve fazer-se atravs da seguinte referncia:
104
Verdade
Falso
Classificao: ________
105
Verdade
Falso
106
Verdade
Falso
Classificao: ________
107
Verdade
Falso
108
Verdade
Falso
Classificao: ________
109
Verdade
Falso
110
Verdade
Falso
Classificao: ________
111
Questes
Verdade
Falso
112
Questes
Verdade
Falso
Classificao: ________
113
Questes
Verdade
Falso
114
8
Check Lists
(Listas de verificao)
OBJECTIVOS E CONTEUDOS DO CAPTULO
Este captulo pretende apresentar algumas check lists como exemplos prticos que permitem a verificam dos
requisitos do SGQ.
Pretende-se ilustrar como estas ferramentas so simples, prticas e bastante teis, e ajustadas s
necessidades pretendidas.
115
Requisitos/tema
OBS
Documentos verificados
N/A
4.2.2.Manual da qualidade
Alcance do sistema includas as excluses
justificadas(1.2)
Manual da qualidade
Procedimentos e instrues
Organigramas
da
4.2.3.Controle de documentos
Reviso da sua
edio e aprovao
adequao
antes
de
Procedimento
documentos
de
controlo
de
Manual da qualidade
Procedimento/documento
aprovao/autorizaes
de
Procedimento de alteraes
Instrues de trabalho
Planos de controlo
Lista de distribuio
Reviso de documentos externos
Reviso in situ
.....................
Manual da qualidade
Procedimentos
do
registos da qualidade
Proteco
Registo de pedidos
Recuperao
Registos de produo
Tempo de reteno
Protocolos
Disposio de registos
Checklists
controlo
de
Registos de evidncias/comprovao
Documentao de auditorias internas
Registos de aptido
Registo de compras
Registos de logstica
116
Responsabilidade da Direco
5.1. Compromisso da direco
Evidenciar a eficcia do sistema de gesto
de qualidade
Determinar os requisitos do cliente/legais
e regulamentares
Definio da poltica e dos objectivos da
qualidade
Reviso pela direco
Garantir a disponibilidade dos recursos
necessidades
Avaliao
clientes
das
percepes
dos
Anlises de mercado
Documentos
reclamaes/anlises
de
Manual da qualidade
Informao/cpia
qualidade
Comunicao na organizao
Avaliao
adequada
contnua
da
manuteno
da
poltica
da
Registos/planos de formao
Informao aos empregados
Reviso pela direco
Auditorias internas
Reunies internas
5.4. Planeamento
5.4.1. Objectivos da qualidade
Estabelece-los
pertinentes
nas
funes
nveis
coerentes
com
os
Manual da qualidade
Acordos internos e externos sobre os
objectivos
Referente ao produto
Referente ao cliente
Principal, genrico
Informao ao empregado
Actas sobre reunies com
empregados
Anlises de tendncias
117
Manual da qualidade
Planos de investimento
Procedimentos
Planos de estratgia
Documentao
Planos de qualidade
Planos de produto
Planos e registos de recursos
Descrio de Procedimentos/de
processos
Planos de trabalho e de ensaio
Manual da qualidade
Procedimentos
Descrio de postos e funes
Perfil de exigncias
.................
Manual da qualidade
Organigrama e constituio da
organizao
Descrio de nomeao do
representante
Consciencializao
118
Anlise de processos
Resultados de benchmarking
Anlises de risco
Propostas de melhoria
Anlises da qualidade
Relatrios de auditorias internas
Auditorias de processos
Auditorias e relatrios do produto
Relatrios de aces
Planos de investimento
Planos de negcios
Planos de estratgia
Melhoria do produto
Planos de investimento
Necessidade de recursos
Planos indivduais
Novos objectivos
Projectos
Lista de aces
Gesto de recursos
6.1.Previso de recursos
Determinar e prever recursos para:
Implementar, manter e melhorar o SGQ
Assegurar a satisfao do cliente
Manual da qualidade
Planos de investimento para :
- Pessoal, equipas e estruturas
Planificao de postos
Outros planos de objectivos
Manual de qualidade
Descrio do posto e funo
Contratos de trabalho
Educao
Planos de desenvolvimento do
pessoal
Formao
Descrio da qualificao
Competncia
Experincia
119
Planos de capacitao
Planos de formao
Registos de formao
Actas de avaliao da eficcia da
formao
Objectivo da formao
Aplicao da formao
Eficcia da formao
Uso para a organizao
Reunies com pessoal
6.3. Infraestrutura
Determinar e proporcionar e manter a
infraestrutura por ex:
Edifcios
Lugar de trabalho e servios associados
Equipamentos, hardware e software
Servios de apoio(por ex.transporte)
6.4.Ambientes de trabalho
Determinar e controlar as condies de
ambiente de trabalho que sejam necessrias
para melhorar a conformidade do produto.
Evidncias de instrues de
proteco contra acidentes de trabalho
Registos do cumprimento dos
requisitos legais ou regulamentares
Planos de manuteno(protocolos)
Estudos do posto de trabalho
Benchmarking para o ambiente de
trabalho
Anlise da satisfao do empregado
Anlise da flutuao/ausncia
Realizao do produto
7.1.Planeamento da realizao do produto
Planificar e desenvolver os processos
para a realizao do produto. Deve-se em
conta o seguinte:
Os objectivos da qualidade e requisitos
para o produto
A necessidade de estabelecer processos,
documentos e recursos especficos para o
produto
As
actividades
de
verificao,
validao,seguimento, inspeco e ensaios
assim como critrios de aceitao
Registos para o cumprimento dos
requisitos do produto
Conceitos
estratgia
para
projectos
de
Condies
Planos da qualidade
Planos de desenvolvimento de
projectos
Evidncia da realizao
Conceito da medio e ensaio
Conceito da logstica
Protocolo da avaliao de riscos e
valorizao de processos
(tcnico,econmicos)
FMEA
Critrios de aceitao
120
Pedido escrito
inclundo
Anlise de tendncias
Anlise de competncia
Averiguaes
requisitos legais
sobre
normas
Caderno de encargos/condies
Propostas, contratos
Evidncias da reviso do contrato
Alteraes da documentao
Actas das anlises da realizao do
pedido
Estudos da capacidade de realizao
do pedido
- Tcnica
Confirmao/aceitao do pedido
- Comercial
Caderno de encargos/condies
- Qualificativa
Lista de preos
Clculos
Datas de entrega
Descrio do processo/procedimento
Instrues de trabalho
Descrio do produto do cliente
Documentos de consulta
Contratos
Confirmao/aceitao do pedido
material publicitrio
Pedidos de clientes e relatrios de
visita
Anlises da satisfao do cliente
Queixas, reclamaes
Anlises de reclamaes
Petio de modificaes pelo cliente
Plano de projecto
Planos das fases
Diagrama da concepo e
desenvolvimento
Planos de medio e ensaio
Especificaes de verificao e
validao
Determinao da aprovao
Matriz de responsabilidades
Cculo de riscos
121
Caderno de cargas/definio de
actividades
Directrizes estaturias e/ou
regulamentares
Relatrios dos resultados da
concepo prvios de produtos similares
Avaliao das anlises das
necessidades do cliente
Patentes
Documentos das autorizaes
Avaliao de reclamaes
Avaliao de garantias
FMEAs
Registos
Planos da qualidade
Clculo FE
Especficaes do pedido
Anlises de riscos
Justificante da recepo
Documentos das especficaes
Registos de ensaios(para produo e
validao)
Documentos das autorizaes
Amostras de ensaios
Relatrios da concepo e do
desenvolvimento intermdios e finais
Protocolos de ensaios
correspondentes
FMEA
Actas de reunio
Modelos de simulao
Documentos das autorizaes
Planos de ensaio(especificaes da
verificao)
Prottipo /amostra de ensaio
protocolo/relatrio de ensaios
Relatrios sobre anlises alternativas
Relatrios/teste de simulaes
Relatrio de ensaios
Descrio das aces consequentes
Documentos das autorizaes
122
Ensaios de laboratrio
validaes
anteriores
Planos de ensaios(especificaes da
validao)
Realizao da documentao
Ensaios em campo
Resultados da avaliao de outras
entidades(clientes)
Aprovao da validao.
Alteraes notificadas
Novo estado da reviso do caderno
de cargas,registos, procedimento de
ensaios
Comentrios/relatrios de ensaios de
alteraes
Documentos de aprovao sobre
alteraes realizadas
Comunicao ao cliente,
departamentos sobre as alteraes
Documentos obsoletos
Histricos das modificaes
7.4. Compras
7.4.1. Processo de compras
O produto adquirido tem de cumprir com
os requisitos. O fornecedor tem de ser
avaliado e para esse efeito tem de ser
estabelecido critrios. No processo de
compras tem de ter-se em conta os
seguintes aspectos, ex:
Qualidade externa do produto
influncias
Especificaes do produto
Documentao do fornecedor
Checklist
Registos sobre avaliao de
fornecedores
Lista/base de dados de fornecedores
aprovados
Critrios de avaliao
capacidade de entrega
critrios para seleco de fornecedores e
avaliao regular e nova.
Reclamaes
Estatsticas ppm
Acordos da qualidade(qualidade
concertada)
Documentos de avaliao
Caderno de cargas
Especficaes do produto
Aprovao do produto,
processos e equipamentos
Lista de pedidos
procedimento,
Pedidos
Textos do pedido
Lista de produtos/peas
Qualificao do pessoal
Contrato de servios/entrega
Documentos de aprovaes
123
Critrios de aceitao
Planos de verificao
Pautas de controlo
Regulamentos em caso de
concesses
Protocolo de ensaios dos
fornecedores, assim como controlo de
entrada dos mesmos
Certificado
Critrios de aceitao
Isntrues de trabalho
Planos de ensaio
Planos de manuteno
Planos de instalaes
Contrato de servios
Instrues de funcionamento/uso
Planos do desenvolvimento de
processos
Descrio de processos
Registo de qualificao
Instrues de validao
Instrues de trabalho
Planos de produo
Identificao do produto
Folhas de acompanhamento
Registos informticos
Registos de ensaio
Fichas de rejeio
Aprovaes
124
Inventrio de propriedades/material
Identificao(etiquetas,etc)
identificao
Planos
recolha
manipulao
embalagem
de
armazenamento
Regulamento
sobre
armazenamento(dado
o
manuteno da separao)
armazenamento
proteco
tempo
caso
de
de
da
Etiqueta de envio
os
meios
de
ensaios
Lista de meios de
ensaio/manuteno de programa
informtico
Instrues de calibrao
Protocolos de calibrao
Protocolos de contraste
Manter registos.
Calibrao regular
Certificados de calibrao
Protocolos sobre medies
comparativas e ensaios circulares
Registos sobre ensaios da
capacidade de programas informticos
anlises
Determinar
Planificar
Implementar
para
demonstrar
a
conformidade do produto, do SGQ e melhoria
contnua da eficcia do sistema de gesto.
Deve compreender a determinao dos
mtodos aplicveis, inclundo as tcnicas
estatsticas.
Diagrama da concepo e
desenvolvimento
Planos de desenvolvimento e ensaio
Indicaes de objectivos e
actualizao
Conceito da melhoria
Estatsticas
Relatrio de resultados
Propostas
Painel de anncios
125
Planos de aco
Anlises sobre a satisfao do cliente
Benchmarking
Checklist
Avaliao de mailings e chamadas
telefnicas
Protocolos e anlises
Protocolos sobre a viso de
objectivos
Planeamento
Planos de auditoria
Realizao
Relatrios de auditoria
Registos
Relatrios de no conformidades
Anlises
Protocolos de ensaios
Seguimentos
Comprovantes/justificantes da
qualificao de auditores
Indicadores de empresa
Indicadores de processos
Dados de controlling e finanas
Registos da qualidade
Folhas de acompanhamento
Instrues de trabalho
Protocolo de anlises de
riscos(FMEA)
Planos de armazenamento e
manuteno
Planos e protocolos de ensaios
Planos de ensaio
segmento
Instrues de ensaio
medio
Protocolo de ensaios/testes
verificao
Planos de amostragem
registos
Checklists
Amostra comparativa
Registos da qualidade
Concesses pelo
entidade (se aplicvel)
cliente
ou
da
126
Procedimento de controle de
produtos no conformes
controlo
Protocolo de defeitos
correco
Regulamento de ensaios/experincia
reverificao
Registo de ensaios
documentar
produtos corrigidos:reverific-los,
concesso do cliente
Especificaes de identificao
Planos de reprocesso
determin-las
toma de aces
registos de concesses
determinar
Registos de no conformidades
recolher
analisar
Relatrios de auditoria
Relatrios da qualidade
Registos da experincia do usurio
Relatrios de confrontos de valores
tericos e reais
8.5. Melhoria
8.5.1. Melhoria contnua
A melhoria contnua h de conseguir-se
atravs de:
uso da poltica da qualidade
objectivos
Relatrios de progressos
anlises de dados
127
contratos
acordos
de
da
Acordos da qualidade
Planos de investimento
Actas de revises pela direco
Descrio do processo
Procedimento de controle de aces
preventivas
Anlises de riscos
Protocolo de no conformidades
Relatrios
Protocolo de anlise
Protocolo de ensaios
Planos de aco
Planos de formao
Registos de formao
Acordos da qualidade
Alteraes de contratos de
fornecimento/entrega acordos da
qualidade
Planos de investimento
Anlises de tendncias
Custos
propostas
128
Conformidade Legal
Reviso
Conformidade Legal
Pgina
1/1
Conforme
Requisito legal
Elaborado por:
Data:
Aco
Verificado por:
Prazo previsto
Data:
Aprovado por:
OBS.
Data:
129
Registo de no conformidades
Reviso
Conformidade Legal
Pgina
1/1
2 - Prioridade
1 N da no conformidade:
3 Identificao da no conformidade:
Descrio:
Localizao/requisito:
Causas possveis:
Documentos de referncia:
Detectado por:
Data:
C/Conhec
Data:
(chefe sector)
C/Conhec:
Data:
(gestor sistema)
4 Aco Correctiva:
Corrigir at:
Data:
Responsvel:
Data:
Aprovado por:
Data:
Gestor sistema
Data:
C/Conhec.
Data:
(Director de departamento)
130
10
Casos de Estudo
TMN
A TMN foi no ano 2000, o primeiro operador de telecomunicaes mveis em Portugal a obter a certificao em
Qualidade pela Norma ISO 9001:1995. Em 2002, a TMN renovou a sua certificao pelo novo referencial
normativo ISO 9001:2000.
O Sistema de Gesto Ambiental da TMN foi tambm certificado, pelo normativo ISO 14001:1999, em Dezembro
de 2003. As preocupaes ambientais da TMN e as prticas adoptadas traduzem um compromisso que agora se
encontra reconhecido pela entidade certificadora APCER Associao Portuguesa de Certificao.
A forma como planeamos e gerimos o negcio e os resultados que alcanamos, junto de todas as partes
interessadas - Accionistas, Clientes, Colaboradores, Fornecedores, Mercado e Sociedade em geral, posicionanos num rumo sustentado e reconhecido de liderana.
Melhorar continuamente os nossos processos e actividades o comprometimento da TMN para com as vrias
partes interessadas, sempre orientado pela estrita observao dos requisitos legais e regulamentares em vigor.
Mais do que um objectivo, a Qualidade e o Ambiente so, para a TMN, compromissos firmes para com Clientes,
Parceiros, Fornecedores, Accionistas e Sociedade em geral.
Rumo Excelncia, Qualidade e Ambiente so opes da TMN!
Fonte : http://www.tmn.pt/
PT Sistemas de informao
Poltica da qualidade
O posicionamento da PT - Sistemas de Informao consiste em contribuir para a competitividade,
eficincia e qualidade dos nossos clientes; estes objectivos so alcanados atravs de uma oferta que tem
como carcter distintivo:
Competncia tcnica e experincia acumulada no maior Grupo Portugus e num vasto conjunto de clientes
no mercado nacional e internacional em 4 continentes;
Um parceiro inovador, com a capacidade de criar solues de negcio que potenciem os processos e a
relao entre as empresas e os seus clientes;
Um parceiro que se envolve na soluo, partilhando o risco e o sucesso, oferecendo ao cliente a sua
competncia e experincia de integrador de Tecnologias de Informao.
131
Na conduo diria da actividade profissional, actuamos de acordo com Valores que definem a nossa empresa,
empregando-os sempre na relao com os colaboradores, clientes, fornecedores e sociedade em geral:
Honestidade e Integridade;
Lealdade;
Respeito pelo Prximo;
Criatividade e Flexibilidade;
Pr-actividade
O nosso principal e melhor activo so os nossos profissionais. Investimos fortemente no seu desenvolvimento
individual e incentivamos a sua progresso e o trabalho em equipa. A PT-SI assume o compromisso de
melhorar continuamente a qualidade dos seus processos, produtos e servios, atravs do trabalho em
equipa, do aperfeioamento tcnico/profissional permanente e de uma avaliao constante dos mercados em
que opera.
Siemens
Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental Siemens
A qualidade tem razes profundas nos princpios e polticas da Siemens, sendo um impulsionador marcante do
sucesso da empresa. Para a Siemens, a qualidade vai alm dos produtos, sistemas, solues e servios; atinge
tambm todas as partes envolvidas, agregando valor aos clientes, valorizando os colaboradores, fortalecendo
as parcerias com os fornecedores e actuando de forma responsvel junto sociedade, tendo como viso
estratgica o desenvolvimento sustentvel.
A Gesto da Qualidade e a Gesto Ambiental esto totalmente integradas, ficando a cargo de uma Directoria
independente, subordinada directamente presidncia da Siemens. Este departamento conta com profissionais
de alto nvel tcnico e com grande variedade de expertises e formao acadmica. Os principais processos, que
abrangem todas as empresas e unidades da Siemens no Brasil, so:
gesto de fornecedores e
normativas e eventos)
132
A Siemens implementou um sistema de Gesto Ambiental que obteve a primeira certificao, conforme
requisitos estabelecidos na ISO 14001, em 2000, na sua planta industrial da localidade Lapa. Isso s foi
possvel devido ao alinhamento da estratgia corporativa e da cultura organizacional aos princpios ambientais.
Na prtica, so mapeados os processos, servios, produtos e actividades que possam trazer algum impacto ao
meio ambiente, estejam eles ligados, directa ou indirectamente, com as actividades-fim da Siemens. Os
aspectos ambientais so identificados, seus impactos so avaliados e todos os requisitos do Sistema de Gesto
Ambiental so definidos. Complementando, so estabelecidos procedimentos para monitorizao, preveno,
acondicionamento, armazenamento ou descarte de resduos de acordo com a necessidade e caracterstica do
aspecto, alm da conformidade com regulamentos legais e poltica de proteco ambiental.
Nossos Princpios
Os Princpios da nossa empresa proporcionam aos colaboradores conceitos para pensar e agir de forma
empreendedora. Eles estabelecem uma base para uma mudana cultural que sustenta o programa top+, e
indicam o esforo que esperado de cada um dos colaboradores na direco da melhoria contnua. Os "Nossos
Princpios" surgiram de um estudo amplo, conduzido de forma a determinar os valores que os prprios
colaboradores consideravam importantes e essenciais, o que os incentivava e os levava ao xito. Baseado no
resultado desta ampla pesquisa, feita com colaboradores de todo o mundo, foram desenvolvidos os Cinco
Princpios.
Fortalecemos nossos CLIENTES para mant-los competitivos.
Nosso sucesso depende do sucesso de nossos clientes. Fornecemos vasta experincia e solues abrangentes
para que eles possam alcanar seus objectivos com mais rapidez e efectividade.
Impulsionamos a INOVAO - para moldar o futuro.
A inovao nosso fluido vital, em todo o mundo e a todo o momento. Transformamos a imaginao e as
melhores prticas de nossos colaboradores em tecnologias e produtos de sucesso. A criatividade e a experincia
nos mantm na vanguarda.
Aumentamos o VALOR da empresa - para dar origem a novas oportunidades.
Geramos crescimento lucrativo para garantir sucesso sustentvel. Alavancamos nosso portflio equilibrado de
negcios, nossa excelncia empresarial e as sinergias em todos os segmentos e regies. Isso nos torna um
investimento especialmente atractivo para nossos accionistas.
Concedemos autonomia aos nossos COLABORADORES - para atingir desempenho de classe mundial.
Nossos colaboradores so a chave do nosso sucesso. Eles trabalham em conjunto, como uma rede global de
conhecimento e aprendizado. Nossa cultura definida pela diversidade, pelo dilogo aberto e respeito mtuo,
bem como por objectivos claros e liderana eficaz.
Adoptamos a RESPONSABILIDADE empresarial - para o desenvolvimento da sociedade.
Nossas ideias, tecnologias e actividades ajudam a criar um mundo melhor. Estamos comprometidos com
valores universais, boa cidadania empresarial e com um ambiente saudvel. A integridade orienta nossa
conduta perante nossos colaboradores, parceiros de negcios e accionistas.
Poltica da Qualidade
Como desdobramento dos Nossos Princpios, as empresas vinculadas
Siemens comprometem-se com a seguinte Poltica da Qualidade:
1. Buscar a liderana pela qualidade nos nossos mercados de autuao.
2. Considerar a qualidade como parte integrante de qualquer actividade, no podendo ser desmembrada nem
delegada.
3. Praticar a gesto da qualidade como um processo dinmico, evolutivo e de realimentao permanente.
4. Comprometer toda a empresa, fornecedores e parceiros comerciais com elevados padres de qualidade nos
servios e produtos fornecidos.
133
Adilson Primo
Presidente da Siemens Ltda.
Wagner Giovanini
Director de Gesto da Qualidade
e Gesto Ambiental
(Aprovado na Reunio de Directoria de 22/03/04)
Fonte: http://www.siemens.com.br/
Galp Energia
Para a Refinaria de Sines a qualidade dos produtos, servios e recursos humanos constitui o factor
chave do sucesso da empresa. A Qualidade entendida numa perspectiva de gesto empresarial,
traduzindo-se na procura da melhoria contnua no sentido da competitividade e inovao, de modo a
garantir a confiana dos clientes.
Um dos pontos da estratgia da Qualidade da Galp Energia define como objectivos principais da empresa a
contnua satisfao dos seus clientes, a remunerao dos seus accionistas, a valorizao dos recursos humanos
e o respeito pela comunidade onde opera.
A empresa estimula a capacidade de inovao tecnolgica em todas as fases do ciclo dos produtos para que se
adaptem evoluo dos mercados e para que aumente a fiabilidade e segurana no seu uso. A Galp Energia
disponibiliza um servio de ps-venda a clientes como factor de competncia distintiva e de consolidao da
marca Galp.
A Galp Energia promove o princpio da relao fornecedor/cliente entre todas as funes da empresa. Por outro
lado, aos fornecedores exigida uma crescente prtica dos princpios da Qualidade, procedendo-se sua
avaliao.
A empresa procura manter um sistema de informao eficiente que favorea a comunicao interna e com os
clientes de forma a rentabilizar sinergias e eliminar lacunas, reduzindo os custos da No Qualidade.
134
135
136
11
Glossrio
A
Aco Correctiva aco para eliminar a causa de uma no conformidade
Detectada ou de outra situao indesejvel.
Aco Preventiva aco para eliminar a causa de uma potencial no
Conformidade detectada ou de outra situao indesejvel.
Auditoria processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva
avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos.
C
Cliente organizao ou pessoa que recebe um produto.
Controlo da qualidade parte da gesto da qualidade orientada a satisfao dos requisitos.
D
Documento informao e respectivo meio de suporte.
E
Eficcia medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados.
Eficincia relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
Especificao documento que estabelece requisitos
G
Garantia da Qualidade parte da gesto da qualidade orientada no sentido de gerar confiana quanto
satisfao dos requisitos da qualidade.
Gesto de topo pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao.
Gesto da qualidade actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita a
qualidade.
137
M
Melhoria da qualidade parte da gesto da qualidade orientada para o aumento da capacidade para
satisfazer os requisitos da qualidade.
Melhoria contnua actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos.
N
No conformidade no satisfao de um requsito.
O
Objectivo da qualidade algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade.
Organizao conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades
e relaes.
P
Parte interessada pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organizao.
Planeamento da qualidade parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos
da qualidade e para a especificao dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para
atingir esses objectivos.
Poltica da Qualidade conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao relacionadas com a
qualidade, como formalmente expressas pela gesto de topo.
Procedimento modo especificado de realizar uma actividade ou um processo.
Processo conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que transformam entradas em sadas.
Produto Resultado de um processo
Q
Qualidade grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas.
R
Rastreabilidade capacidade de seguir a histria, aplicao e localizao do que estiver a ser considerado.
Registo documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas.
Requisito necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria.
Reviso actividade realizada para assegurar a pertinncia, adequao e eficcia do que estiver em causa, de
forma a atingir os objectivos estabelecidos.
S
Satisfao do cliente percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos.
Sistema de Gesto da Qualidade sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que
respeita qualidade.
138
12
Bibliografa
LIVROS
Bemowski, Karen (1997), How Did They Do That, Quality Progress, Maro, pp. 37-42.
Chrysler Corporation, Ford Motor Company e General Motors Corporation (1995), Quality System
Requirements, QS-9000, Fevereiro.
Deming, W. Edwards (1995), The New Economics - For Industry, Government and Education, 2ed.,
Massachusetts Institute of Technology.
European Foundation
Companies.
European Foundation for Quality Management (1997), The European Quality Award - Information
Brochure.
Juran, J.; Gryna, F. (1991). Controlo de Qualidade Handbook- Conceitos, Politicas e Filosofias da
Qualidade. MacGraw-Hill.
National Institute of Standards and Technology (1997), Malcolm Baldrige - National Quality Award,
Criteria for Performance Excellence.
Seghezzi, Hans Dieter e Caduff, Dirk (1997), Translating ISO 9000 into TQM, European Quality,
Abril, pp. 38-39.
for
Quality
Management
Management
(1996),
(1999),
Self-Assessment
The
EFQM
Guidelines
Excellence
for
Model,
139
NORMAS
NP EN 30011-2:1993 ou ISO 10011-2:1990 Linhas de orientao para auditorias de sistemas da qualidadeCritrios de qualificao de auditores de sistemas da qualidade.
140
13
Links teis
www.apcer.pt/
www.eea.europa.eu/
www.ipq.pt
http://www.efqm.org
http://www.iso.ch/
http://www.centroatl.pt/edigest/edicoes/ed25capl.html
http://www.juran.com
http://www.deming.org/
http://www.aeportugal.pt
http://www.cequal.pt
141