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Prof.

Joo Borges de Assuno


Prof. Nuno Craveiro

Licenciatura em Administrao e Gesto de


Empresas
Marketing
II Semestre Ano Lectivo 2014/2015

Mariana Freixo Nunes


N150113114
Turma 2

Caso Enterprise Rent a Car


1.Analise o questionrio que a Enterprise submete a seus
clientes. Que informao est a tentar obter?
A Enterprise Rent-a-Car, como uma empresa focada na satisfao
dos seus clientes, tenta avaliar a qualidade do seu servio, e neste
caso, f-lo atravs de um questionrio (enviado por correio a um
grupo seleccionado de clientes), em que lhes perguntado como
qualificam a sua experincia de aluguer.
O questionrio, que pretende perceber, maioritariamente, os
problemas, o potencial de mercado e o tipo de clientes da Enterprise (
Descriptive Research), contm dois tipos de perguntas: as que
pretendem reunir informao sobre o nvel de satisfao de clientes
aps o servio, e aquelas que permitem Enterprise sondar outros
aspectos que podero tornar a empresa mais competitiva.
Do primeiro leque fazem parte perguntas (Close-end Questions)
como qual o nvel de satisfao do cliente, se surgiram problemas
durante o aluguer e se estes foram resolvidos eficientemente, quanto
tempo demorou todo o processo de aluguer (no incio e no fim), se o
carro estava em boas condies, quer mecnicas quer estticas, um
pouco para perceber o que correu bem e o que precisa de ser
melhorado.
As restantes perguntas servem para averiguar os hbitos dos
clientes e quais as suas necessidades, isto , tentar perceber em que
reas a Enterprise poder inovar com sucesso. Por exemplo,
perguntas como o que poderamos ter feito melhor ou que lhes
permitam perceber se muita gente se desloca ao escritrio fixo da
Enterprise, e ainda, por que razo foi alugado o carro, ou se o tipo de
veculo colmatou as necessidades do cliente, ajudam a Enterprise a
perceber, por exemplo, se devem continuar a manter uma relao
estreita com as seguradoras e mecnicos, ou se a devem alargar
tambm s empresas, hotis e agncias de viagens, se devem

adquirir um outro tipo de carros e ainda perceber em que nvel esto


perante os seus competidores directos.
2. Que decises tomou a empresa no que toca colecta de
dados primrios? Em que diferem os dados primrios dos
dados secundrios?
Mencione

especificamente

factores

como

Abordagem

de

Pesquisa (research approach), Mtodos de Contacto com os


entrevistados, Plano de Amostragem (como feita, com que
incidncia) e Instrumentos de Pesquisa.
Os

dados

primrios

consistem

em

informao

recolhida

especificamente para um determinado plano de pesquisa, enquanto


que os dados secundrios correspondem a informao j existente e
que foi recolhida com outro propsito que no o plano de pesquisa em
concreto.
Neste caso a empresa escolheu fazer a colecta de dados atravs de
um questionrio (Abordagem de Pesquisa dados primrios) com 13
questes acerca da qualidade dos servios de rent-a-car, enviado por
correio (Mtodo de Contacto). O questionrio enviado por uma
empresa contratada e independente da Enterprise, que rene os
dados

recolhidos

(atravs

dos

questionrios

respondidos).

Os

entrevistados so selecionados aleatoriamente (Amostra- Simple


Random Sample) 1 em cada 20 clientes so escolhidos para
responder ao questionrio.
Como j referido, o Instrumento de Pesquisa utilizado um
questionrio, administrado por correio, composto por perguntas
Close-end e uma pergunta Open-ende, que permitem Enterprise
perceber quem so de facto os seus clientes, porque compram este
servio e o que realmente querem e consideram que deveria ser
melhorado.
3. Para alm do questionrio em papel que enviado pelo
correio, que outras formas de indagar os clientes poder a

empresa usar? Aponte as vantagens e as desvantagens de


cada qual.
Visto que a taxa de resposta ao questionrio enviado por correio
de apenas 25%, possvel concluir que este no de todo o melhor
mtodo de pesquisa. Em vez de ser enviado por correio, o
questionrio podia ser enviado por e-mail ou constar no site da
empresa, o que se tornaria vantajoso por ser rpido, no envolver
grandes custos e ainda possvel de ser enviado a todos os clientes (o
que aumentaria de certo a taxa de resposta e a eficcia do
questionrio).
O questionrio poderia tambm ser feito, aleatoriamente, por
telefone ou por mensagem de texto, o que em termos de rapidez,
flexibilidade e controlo da amostra seria vantajoso mas no que toca
aos custos e taxa de resposta revelar-se-ia, de certo, pouco
eficiente.
A Enterprise podia ainda colocar no interior de cada veculo um
questionrio (a ser entregue aquando da devoluo do carro) para
que os clientes pudessem reportar os problemas que possam ter
havido no momento e com mais pormenor. Este mtodo seria
bastante esclarecedor, em especial, relativamente ao tipo de
problemas que os clientes gostariam que fossem resolvidos, eficaz
em termos de taxa de resposta e pouco dispendioso.
4. Os dois principais problemas que a Enterprise detectou ao
nvel do questionrio tm que ver com a Taxa de Resposta
(correntemente em 25%) e o tempo que demora a recolher e
processar todos os dados (dois meses quando o desejvel
seria um ms). Que medidas proporia para melhorar esses
dois constrangimentos?
Em primeiro lugar, mudar o mtodo de contacto de correio para email. Neste e-mail estaria um link que direccionava os clientes para
um online survey presente no site da Enterprise. Se o questionrio

for enviado por correio electrnico, a taxa de reposta certamente ir


aumentar, pois o entrevistado apenas ter de dispor de cerca de 5
minutos do seu tempo para responder ao mesmo (ao contrrio do que
aconteceria se tivesse de reencaminhar a carta para a empresa);
tornando-se ainda, mais fcil e menos dispendioso para a Enterprise
enviar o questionrio para um nmero muito maior de clientes (talvez
mesmo para todos), conseguindo assim obter um maior nmero de
respostas. Com este mtodo, a Enterprise no teria tambm de
recorrer aos servios de uma empresa independente para processar
todo o correio, dado que o envio dos questionrios pode ser feito por
um grupo pequeno de colaboradores. O tempo de recolha e
processamento
actualmente,

dos

os

dados

dados

ser

(de

praticamente nulo, visto

surveys

online)

so

que,

recolhidos

processados de forma quase instantnea.


Por outro lado, sugeria tambm que, no interior de cada veculo
alugado, fosse colocado o mesmo questionrio, mas com algumas
perguntas extra mais focadas no tipo de problemas que o carro possa
ter tido e com espao para sugestes/recomendaes. Deste modo,
os clientes que tenham efectivamente experienciado problemas com
o aluguer, querero report-lo rapidamente e esta uma forma de o
poderem fazer enquanto a memria do que correu mal ainda estiver
bem presente.