Curso Crdito e cobrana

Instrutor: Ismael Barbosa

E-mail: Barbosamg@yahoo.com.br

Atendimento
ao Cliente

Voc seria seu prprio ...

Por que se perde um cliente?

1% Morte

3% se mudam

5% adotam novos hbitos

9% valor (acham alto)

14% M qualidade do produto

68% esto insatisfeitos com a atitude das

pessoas (MAU ATENDIMENTO)

O que o Cliente QUER ?

 Ateno
Ser tratado como indivduo
Solues, e no mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso

Preciso

Cliente

Satisfao!
Ser
Surpreendido !

Atitudes Inadequadas
Palavras negativas
Ser reativo
Falar grias
Tratamento ntimo
Falar o nome do cliente errado
Falar mal da empresa para o cliente

O que NO correto em um
atendimento ...
Apatia;
M vontade;
Frieza;
Desdm;
Automatismo;
Jogo de responsabilidades;
Discriminao;
Preconceito;
E, principalmente ........

ANTITICA !
O que pode causar comportamento
antitico:

Cultura
Tradio
Certeza de impunidade
Baixa concorrncia
Conformismo do Cliente
Demanda > Oferta

Frases Proibidas
No fale:

Fale:

No sei

Vou verificar

No, No podemos fazer

isso!

Podemos fazer assim...

Voc ter que...

preciso...

S um minutinho...

O senhor pode aguardar,

vou precisar de alguns
minutos...

Iniciar a frase com NO

Surgira o que pode ser

feito

CUIDADOS NO
ATENDIMENTO

Ouvir atentamente
Sorrir
Ser gentil e cordial
Olhar nos olhos
Atender de forma
gil e eficiente.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

Atitudes para um BOM

atendimento
Postura
Pro atividade
Gentileza
Empatia
Competncia
Sinceridade
Disposio
Tranquilidade

Razes para atender BEM

Fidelidade!
1

impresso a que fica

Clientes

SATISFEITOS X INSATISFEITOS

Clientes
satisfeitos

Clientes
insatisfeitos

Reflexo ....
Voc seria seu prprio cliente ?
Se sim, voc estaria satisfeito com o atendimento
recebido ?
O seu atendimento poderia ser considerado
TICO?

Por que ???

... quando o que voc pensa coincide

com o que voc fala, quando o que
voc fala coincide com o que voc
faz, quando o que voc faz coincide
com o que voc ! Nem mais, nem
menos!
Roberto Crema

Ficha Cadastral
Em virtude de eventuais consultas futuras para concesso de crdito, os
dados cadastrais devero ser o mais completo possvel.
Porm dever ser objetivo o necessrio para no comprometer sua
operacionalizao, ou seja; informaes desnecessrias podero atrasar o
processo e prolongar a deciso do crdito.
Tendo-se assim os embasamentos necessrios para execuo e
segurana dos negcios.

O instrumento que voc deve utilizar para levantar os dados cadastrais

dos seus clientes a Ficha Cadastral.
Nela so anotadas as informaes necessrias para a avaliao dos
clientes, ou seja, para formar um conceito a respeito da capacidade e
condio dos clientes de pagarem as prestaes geradas pelas vendas a
prazo.
A Ficha Cadastral deve ser composta apenas dos campos usados para
colher as informaes que realmente so utilizadas na anlise, que devem
ser completamente preenchidos.
Evite montar uma Ficha Cadastral muito longa e complicada,que
contenha dados que voc no vai utilizar na anlise do crdito e que tome
muito tempo seu e do cliente para preencher.

Documentao
Todos os dados registrados na Ficha Cadastral devem ser conferidos com

base nos documentos apresentados pelo cliente, que geralmente so:

Carteira de Identidade

CPF
Comprovante de residncia
Comprovante de renda

A apurao da renda e do patrimnio dos clientes

decisiva para indicar sua capacidade de pagamento,
por isso importante a apresentao dos
documentos que comprovam a condio
econmico-financeira dos clientes. Os mais usuais
so:
Carteira de Trabalho
Contra-cheque
Declarao Anual de Imposto de Renda
Escritura registrada de imvel
Certificado de Registro e Licenciamento de Veculo.

Na hora de conferir os dados com os documentos apresentados, atente para o

seguinte:

a) A assinatura constante no documento de identidade deve ser semelhante feita na

Ficha Cadastral.

b) Confira a foto no documento de identidade para reforar a identificao do cliente.

c) Verifique a vigncia do contrato de trabalho do cliente pelas das anotaes na

Carteira de Trabalho no contra-cheque.

d) Indcios de adulterao de documentos, como rasuras ou colagens, devem servir de

alerta para uma averiguao mais rigorosa sobre a pessoa que est querendo comprar
a prazo.

Atualizao Cadastral
Em razo de mudanas que ocorrem ao longo do tempo na
situao financeira e no patrimnio das pessoas, no basta fazer
o cadastro do cliente uma nica vez.

necessrio realizar atualizaes peridicas, para manter,

aumentar ou reduzir o crdito do cliente.

 Consideraes sobre o atendente

O atendente dever ter como regra

bsica, a fluncia: alm disso, dever
demonstrar um timo conhecimento
tcnico e atualizado do assunto, a fim de
conduzir a negociao com propsito e
segurana.
Deve cuidar da aparncia pessoal, pela
segurana e confiana
que ir
24

CADASTRO
Origem grega, registro

O QUE CADASTRO
Pode ser definido
como a maneira de
organizar dados em
um mesmo local,
detalhando
informaes sobre
pessoas, empresas,
alunos, produtos.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

IMPORTNCIA DO CADASTRO
O cadastro serve
para conhecimento,
dentre estes pode ser
de um cliente,
produto, fornecedor...

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

CONSTRUINDO UM CADASTRO
Definir primeiramente
quais as informaes
que sero extradas
deste cadastro
futuramente.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

DEFINIO DOS DADOS DO

CADASTRO
Relacionar os dados
que devem ser
capturados e
armazenados, por
exemplo: nome,
idade, sexo,
endereo...

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

COMO ARMAZENAR DADOS?

Cupons para sorteio

Manual

Ficha de inscrio em evento

Planilhas de preenchimento manual
Cupons para retirada de brindes

Software integrado
Cadastro on-line
Automatizado
Mensagem SMS

Prof.: Lilian Patrcia

Portal de Voz (telefone)

CADASTRO,
CRDITO E

ESTRATGIAS PARA
CAPTAO DE CADASTROS
Abordagem direta.
Distribuir cupons
para sorteios .
Compra de cupons
de outras empresas.
Compra de banco
de dados de outra
empresa.
Utilizao de
software integrado.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

ALIMENTAO DO BANCO
DE DADOS
Primeiramente
Banco de Dados
onde temos
armazenados
informaes
capturadas em
nosso cadastro.
Torna-se necessrio
criar polticas para
atualizao dos
cadastros.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

COMPRA E VENDA DE
BANCO DE DADOS
Esta previsto em lei a
cesso de
informaes
cadastrais desde
que para fins
positivos.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

UTILIZAO DO CADASTRO
As informaes
extradas do cadastro
podem ser utilizas em
varias reas na
empresa, destacam
se: rea de
Marketing, na
prestao de
servios, na
diversificao de
produtos.
CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

TICA DO OPERADOR DE
CADASTRO
o operador de
cadastro deve ter
uma postura tica,
em funo de ter
acesso a informaes
sigilosas do cliente e
estas devem ser
mantidas invioladas.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

ANLISE DE CRDITO

 Qual seria sua resposta caso uma

pessoa completamente estranha a
voc o abordasse pedindo um
emprstimo de uma quantia razovel
de dinheiro, comprometendo-se a
devolv-la depois?

37

 Provavelmente voc no emprestaria

nenhum recurso, pelo menos at
conseguir reunir informaes
suficientes a respeito da pessoa e de
suas intenes.

38

 O risco de no receber de volta o

dinheiro emprestado dessa forma
muito grande caso voc no tenha
informaes suficientes para formar
um conceito sobre a capacidade
dessa pessoa de pagar o emprstimo
e sobre sua idoneidade.
39

 Assim tambm quando voc est

atuando na sua empresa e vendendo
mercadorias a prazo.

40

 Na realidade, o seu estoque de produtos

nada mais do que o seu dinheiro e o
dinheiro dos fornecedores que lhe
venderam a prazo, na forma de
mercadorias. Ser que voc est disposto
a "emprest-lo" para pessoas estranhas?

41

 Para "dar crdito" a seus clientes, voc

precisa tambm colher informaes
detalhadas sobre eles, conhec-los
melhor e formar um conceito positivo a
respeito deles.

42

As micro e pequenas
empresas esto
inseridas
num cenrio de
concorrncia
acirrada e envolvidas,
permanentemente, no
esforo de conquistar e
fidelizar clientes.

43

 Nesse contexto, facilitar o fechamento

de vendas por meio de concesso de
crdito tem sido uma estratgia cada
vez mais utilizada pelas empresas,para
manter uma carteira de clientes fiis e
alavancar suas receitas.

44

Crdito
A palavra crdito vem do latim credere,
que significa "acreditar" ou "confiar"; ou
seja, quando voc concede crdito para o
seu cliente porque confia que ele vai
quitar o compromisso financeiro assumido
com sua empresa.

45

O crdito a soma em dinheiro disponibilizada por uma pessoa, uma

entidade financeira ou um banco, por um determinado perodo de tempo.
Podemos resolver problemas de falta de dinheiro com recurso a um
crdito e desta forma ultrapassar os tempos mais difceis que surgem nas
nossas vidas.
O crdito pessoal tem como destino a aquisio de bens de consumo, ou
outros fins como obras em casa, novas construes, cursos etc.

Porm, caso a deciso de dar crdito aos clientes no seja baseada em

critrios e normas bem-definidos e claros, o crdito acaba sendo
concedido apenas de acordo com aspectos subjetivos como aparncia do
cliente, percepo do vendedor etc.
Esse olhar de avaliar o cliente e conceder-lhe crdito contribui em muito
para aumentar a inadimplncia, trazendo graves problemas no fluxo de
caixa e capital de giro das empresas, tornando-se um dos principais
causadores de falncias ou incorporao pelos concorrentes.

Poltica de Crdito
As empresas obrigatoriamente devem ter uma Poltica de Crdito, cujo
objetivo principal acabar com a informalidade e a subjetividade no
processo de concesso de crdito.
A Poltica de Crdito define as diretrizes, os critrios e os
procedimentos a serem usados para concesso ou no de crdito aos
clientes.
As empresas que tm e praticam uma Poltica de Crdito prpria
costumam ter ndices de inadimplncia bem menores que aquelas que
no tm normas claras para concesso de crdito e o fazem apenas com
base na intuio de seus vendedores.

Alguns aspectos a serem considerados na

formatao de uma Poltica de Concesso de
Crdito so:
Prazos e plano de financiamento

Taxa de juros a ser praticada.

Atribuio de limite de crdito para cada cliente e metodologia para clculo desse
limite.
Limite mximo de comprometimento da renda do cliente com as prestaes.
Liberao de crdito para cliente novo.
Avaliao das restries cadastrais.
Instrumentos de crdito, novos softwares a serem utilizados.
Garantias reais fornecidas pelos clientes.

Anlise dos Concorrentes

A preocupao em aumentar vendas, flexibilizando em demasia os
critrios para concesso de crdito, pode inviabilizar o recebimento e
gerar prejuzo.
A preocupao com a segurana nas vendas a prazo pode reduzir a
possibilidade de fechamento das transaes, tambm gerando
dificuldades para a empresa.
O equilbrio entre o melhor resultado financeiro, por meio do aumento
das vendas, e a menor exposio ao risco que deve prevalecer.

Classificao do crdito quanto origem dos recursos

O crdito pode ser concedido com utilizao de recursos prprios ou de
terceiros.
Crdito com Recursos Prprios:

Nessa modalidade, a empresa deve possuir recursos financeiros suficientes para honrar
as vendas a prazo e estar disposta a correr o risco de conceder crdito por conta prpria.

O seu principal atrativo que o empresrio tem a possibilidade de obter ganhos

financeiros considerveis, j que os juros cobrados ao consumidor so historicamente
altos em nosso pas.
Por outro lado, a utilizao de recursos prprios para financiamento aos clientes exige
um bom nvel de organizao e valores expressivos de Capital de Giro prprio.

Crdito com Recursos de Terceiros

Aplica-se a empresas que no dispem de recursos prprios

suficientes para o financiamento direto clientela ou que no esto
dispostas a correrem os riscos inerentes concesso de crdito.

A terceirizao do crdito pode

ser feita de duas maneiras
1) Nessa modalidade, a empresa varejista colhe os dados cadastrais e submete
a proposta de crdito financeira, que analisa e, no caso de aprovao, libera o
valor da venda vista para a empresa e financia a compra para o cliente.
A formalizao dessa parceria entre as empresas de varejo e as financeiras
se d por meio de assinatura de um contrato de prestao de servio e prev o
pagamento de uma taxa de administrao para as Financeiras, que
descontada do valor da venda efetuada.
Ou seja:Vender a carteira de crdito para as financeiras, que compram o
crdito das empresas e assumem todo o risco do no pagamento por parte do
cliente.

53

2) Essa operao, chamada de desconto de recebveis,

possibilita a antecipao de recursos oriundos das vendas a
prazo mediante a aplicao de uma taxa de desconto sobre o
valor das vendas, que representa o ganho dos bancos e
factorings, empresas que so especializadas nesse tipo de
operao.
O risco do crdito continua com o comrcio, uma vez que, se
o cliente no quitar seu compromisso, o valor cobrado da
empresa pelo banco onde mantm relacionamento ou
factoring que executou a a transao.

Ou seja: Vendas a prazo com utilizao de instrumentos que

representam crdito, como duplicatas, cartes de crdito e
cheques pr-datados, que podem ser descontados nos
bancos ou instituies de crdito.

Pontos crticos
Ao vender a prazo por meio de parceria com financeiras, a empresa se
livra dos riscos do financiamento. Por outro lado, arrisca-se a perder o
contato com o cliente, uma vez que ele pagar diretamente na loja da
financeira, ou nos bancos, as parcelas das vendas a prazo.

Ainda sob essa tica, o credirio prprio faz com que o cliente retorne
sempre loja para efetuar o pagamento do carn, o que acaba
propiciando a oportunidade de novas vendas.

ANLISE DE CRDITO
Por que conceder crdito?

Quais as formas de crdito?

Qual anlise deve ser feita na hora de

conceder crdito?

MODALIDADES DE CRDITO
Faturado:
Contrato de
adeso:
Com lastro :
Consignao:
CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

OBJETIVOS DA ANLISE DE
CRDITO
Estudar a situao
financeira
apresentada pelo
cliente, verificando
se este possui
condies para
honrar o
compromisso
entre as partes.
CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

FATORES QUE INFLUENCIAM

NA ANLISE DE CRDITO
Anlise do seu
passado

Garantias.

Anlise do perfil
financeiro do cliente.
CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

POLITICAS DE CRDITO
Fatores importantes a
se considerar :
Valor do crdito
Garantias oferecidas
Histrico de
relacionamento com a
empresa e com
outras.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

ANLISE DOS DADOS DA PESSOA

FSICA NA CONCESSO DE
CRDITO
Para analisar os
dados contidos
no cadastros,
necessrio a
copia de
documentao
pessoal (RG e
CPF).
CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

FATORES QUE INFLUENCIAM

NA CONCESSO DE CRDITO
Idade mnima
Dados residenciais
Informaes
profissionais
Rendimentos
financeiros
Trabalhador com
rendimentos diversos
Trabalhador informal
ou autnomo.
CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

REFERNCIAS
Referncias Pessoais

Referncias
Comerciais

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

SELEO DE CRDITO
Carter
Capacidade

Capital
Colateral
Condies
CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

A seguir algumas informaes importantes que podem

ser colhidas a respeito dos clientes e suas respectivas
anlises:

65

O PAPEL DOS PROFISSIONAIS

ENVOLVIDOS COM O
CREDIRIO

Tomar decises
frente de concesso
de credito, ou no,
seguindo parmetros
de poltica financeira
da empresa. Estes
possuem limitaes
frente as suas
decises.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

AUTONOMIA DO
CREDIARISTA
A autonomia do
crediarista est ligada
com as normas da
empresa, pois na
maioria das vezes at
um valor X este
poder profissional
pode liberar o crdito,
caso contrrio o
gerente deve tomar a
deciso.
CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

AUTONOMIA DO GERENTE
O gerente tem a
responsabilidade
de decidir por
conceder crdito
de valores
considerveis.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

LIMITES DE CRDITO
comum as
empresas utilizarem
um percentual padro
para fixar o valor da
parcela, que pode fiar
entre 10% a 15%, do
valor da renda
apresentada.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

INDEFERIMENTO DO
CRDITO
O indeferimento da solicitao de crdito deve estar
fundamentado na Poltica de Crdito da empresa e ser
informado ao cliente com respeito e de forma sigilosa,
para no causar constrangimento.

No repasse da informao ao cliente, deve ficar claro

que a recusa em conceder-lhe crdito no tem carter
pessoal e respaldada por regras da empresa.

70

 Esse procedimento particularmente mais difcil nos

casos em que h uma interao pessoal entre clientes e
empresrios, ou seja, onde todos se conhecem e os
compradores e empresrios se relacionam
pessoalmente.
Por esse motivo, recomendamos que a tarefa de
informar ao cliente o resultado da anlise de crdito seja
feita por funcionrio qualificado, e no pelo dono da
empresa.

71

Aval
Aval a garantia pessoal do pagamento de um
ttulo de crdito.
uma obrigao assumida por algum a fim de
garantir o pagamento de uma compra realizada
por outro.
Por ser uma garantia exclusiva de transao
comercial, o aval somente pode ser dado em
ttulos de crdito,no sendo vlido em contratos.
72

 Vencido o ttulo, o credor pode cobrar

tanto do devedor como do avalista. Este
responde apenas pelo valor expresso no
ttulo, no podendo ser cobrado dele os
encargos financeiros por atraso no
pagamento.

73

 No caso de avalista casado, obrigatria

a assinatura do cnjuge.

74

 Podem ser apresentados vrios avalistas para uma

mesma dvida. Nesse caso, facultado ao credor o
direito de escolher um, alguns ou todos os avalistas para
que o pagamento do ttulo seja efetuado.

O avalista que pagar o ttulo adquire o direito de cobr-lo

do devedor ou dos demais avalistas, podendo utilizar
medidas judiciais para fazer valer o seu direito de
ressarcimento, por ter arcado sozinho com a quitao da
dvida.

75

Fiana
Fiana a outra forma de garantia
pessoal comumente utilizada, s que se
aplica em dvidas formalizadas em
contrato.

76

 Trata-se de forma jurdica de garantia por meio

da qual uma pessoa se responsabiliza,perante o
credor, pelo cumprimento de determinada
obrigao assumida pelo devedor.

Quando o fiador for pessoa fsica casada,

obrigatrio que tambm o cnjuge assine como
fiador.
O fiador responde pela dvida principal e pelos
encargos financeiros pelo atraso.
77

 Para que essa garantia seja efetiva, so

necessrios alguns cuidados, como haver bens
disponveis, por parte do fiador, que possam
garantir a dvida.
O comprovantes de propriedade de bens
devem ser analisados para verificar se j no
esto vinculados a outros financiamentos.

78

 Pelos seus efeitos, a indicao de um

fiador permite compensar eventual
carncia nas informaes sobre o cliente,
o que muito til nos negcios com
clientes cujas informaes so mais
difceis de serem obtidas.

79

Alienao Fiduciria
A alienao fiduciria uma garantia que
prev a recuperao da posse de um bem
ao credor, no caso de inadimplncia do
devedor, que tem a posse direta do bem,
na qualidade de depositrio.

80

 Para ter validade, a alienao fiduciria deve

ser registrada no Cartrio de Ttulos e
Documentos ou no Cartrio de Registro de
Imveis.
A alienao fiduciria de veculos automotores
deve constar, ainda, no Certificado de Registro
e Licenciamento de Veculos.

81

 Pela facilidade de execuo, a alienao

fiduciria tida como uma das formas
mais seguras de garantia, pois permite a
ao de busca e apreenso do bem.

82

83

84

INADIMPLNCIA
Inadimplncia pode ter
pelo menos dois
significados:

1) a incapacidade do devedor
em saldar uma dvida;

2) a soma de crditos
vencidos e no recebidos por
determinado credor.

85

 Caso no tome cuidados, voc correr srio

risco de perder no s o dinheiro investido na
compra da mercadoria como tambm o prprio
cliente, que, caso esteja mal-intencionado, vai
querer passar longe de sua loja para no pagar
o que deve.

86

 Dessa forma, voc mesmo estar

contribuindo para gerar a to
indesejada inadimplncia, que
representa o volume de recursos de
vendas a prazo em atraso

87

COBRANA

 Mesmo tomando todas as precaues, fazendo um

cadastro completo dos clientes e adotando uma poltica de
crdito adequada para as vendas a prazo, alguns clientes
acabam atrasando o pagamento de suas prestaes.
Quando isso ocorre, o empresrio se v diante da
temvel inadimplncia, que pode comprometer o
equilbrio financeiro da sua empresa.

89

 O empresrio que decide efetuar vendas a prazo deve

definir os procedimentos de cobrana que devero ser
adotados to logo ocorra a inadimplncia.
Para combater esse mal, o principal remdio agir com
rapidez. Ou seja, iniciar prontamente o processo de
cobrana, para receber os recursos financeiros em
atraso, a fim de preservar a sadefinanceira da empresa.

90

Procedimentos de cobrana
Sistema de controle das contas a receber.
Penalidades financeiras (multas e juros).
Atraso mximo permitido, a partir do qual as
aes de cobrana sero iniciadas.
Critrios e parmetros para a renegociao da
dvida.
Contatos a serem feitos e seus respectivos
prazos.

91

 Registro do cliente inadimplente nos rgos de

proteo ao crdito.
Prazo e forma de comunicao ao(s) fiador(es)
ou avalista(s).
Medidas extrajudiciais e judiciais a serem
tomadas.
Respeito ao Cdigo de Defesa do Consumidor
no que se refere cobrana de dvidas.

92

TIPOS DE COBRANA
Cobrana
Bancria
Sem registro
Com Registro

Cobrana
Escritural

Cobrana
Cauo

Cobrana
Desconto

Cobrana no
Escritural

Cobrana em
Carteira

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

CLCULO DE TTULO EM
ATRASO
J=C.I.T
M=C+J
Onde:
J = Juros
C = Capital
I = Taxa de
juros
T= Tempo
M = Montante
CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

ORGANIZAO DO SETOR
DE COBRANA

95

 As atividades de cobrana devem ser

estruturadas de acordo com o tamanho e a
necessidade da empresa.

Para a grande maioria das micro e pequenas

empresas, basta designar e treinar um
colaborador para ser o responsvel pela
execuo e pelo controle do trabalho de
cobrana.
96

 recomendada a estruturao completa

de um setor de cobrana nas empresas
de maior porte ou com alto ndice de
inadimplncia.
Caso seja indicado, sugerimos a
distribuio das atividades e tarefas entre
os colaboradores com os seguintes
cargos e atribuies:
97

Responsvel pelo Servio de

Cobrana
Cabe a esse
colaborador
desenvolver as
seguintes
atividades:

98

 a) Efetuar contato preliminar com os

clientes inadimplentes.
b) Registrar os contatos para efeito de
acompanhamento (data, solicitao,
resposta do cliente, negociao feita,
novos prazos de recebimento, outras
observaes importantes).
99

 c) Elaborar e remeter correspondncias

aos clientes.
d) Registrar as recuperaes de crdito
por meio do trabalho de cobrana.
e) Orientar a atuao do cobrador (interno
ou externo), com base nas diretrizes da
empresa.
100

 f) Registrar os clientes inadimplentes nos

rgos de Proteo ao Crdito.
g) Providenciar as aes extrajudiciais e
judiciais de cobrana.

101

 Poder ser designado um Auxiliar de

Cobrana para executar as tarefas
operacionais, deixando o responsvel pela
Cobrana mais voltado para as atividades
de controle e acompanhamento do
trabalho e como uma instncia superior
para renegociao dos casos mais
difceis.
102

Cobrador
Responsvel pelo contato direto com o
cliente, seja por telefone, seja em visita.
Seu trabalho deve ser monitorado e
acompanhado. Para isso, importante
manter registro de todos os contatos
feitos, das renegociaes e dos resultados
alcanados pelo cobrador.
103

 O trabalho de cobrana deve ser realizado de

forma firme e corts. Na sua execuo
devem prevalecer as orientaes sobre o respeito
ao cliente, j abordadas.
Aspectos como assertividade, flexibilidade e
observncia das normas da empresa e da
legislao vigente sobre o assunto so
fundamentais para o sucesso desse trabalho.
104

ASPECTOS IMPORTANTES PARA A

COBRANA DOS CRDITOS EM ATRASO
1) Controle
Mantenha um controle permanente da carteira de vendas a
prazo, utilizando, de preferncia, uma planilha eletrnica ou
sistema informatizado especfico para cobrana que
contenha os dados consolidados da carteira de crdito, tais
como: identificao do cliente, seu limite de crdito, valor
dos saldos devedores, parcelas vencidas etc.
Mantenha esses dados permanentemente atualizados, para
tomar as providncias de cobrana.

105

 2) Aes de cobrana
As empresas que conseguem maior sucesso na
recuperao de crdito so aquelas que adotam
"aes de cobrana", que so implementadas a
partir do atraso do pagamento por parte do
cliente, como as sugeridas a seguir:

106

Etapa 1
Aps o vencimento da parcela de financiamento, a
empresa envia uma carta educada ou faz contato por
meio de um telefonema amigvel, lembrando ao cliente
de sua conta vencida.
Se o cliente tem um motivo aceitvel para o atraso e
demonstrar inteno firme em quitar o dbito, um novo
acordo pode ser feito para viabilizar o recebimento.

107

Etapa 2
Se a conta no for paga, feito um segundo
contato, por carta ou telefonema, em tom mais
assertivo, comunicando tratar-se da ltima
tentativa de negociao, para evitar o registro
do cliente em rgo de proteo ao crdito.
A essa altura, recomendvel cortar totalmente
o crdito do cliente.

108

Etapa 3
A empresa efetua o registro em rgo de
proteo ao crdito e feita uma
notificao extrajudicial.

109

Etapa 4
O ttulo encaminhado para protesto ou
acionado o Juizado Especial (Pequenas Causas).

110

 Esquematicamente podemos representar

as aes de cobrana na seguinte
seqncia,que vo aumentando de rigor
caso o cliente persista em no efetuar o
pagamento devido ou renegociar a dvida:

111

112

 3) Negociao
Como dissemos, importante contatar o devedor
inadimplente rapidamente, logo aps o vencimento da
dvida.
Deve-se questionar o motivo do atraso, ouvir suas
alegaes e utilizar argumentos para tentar convenc-lo
a quitar o dbito imediatamente.
Se o cliente no puder pagar de uma s vez, acerte uma
nova data para pagamento ou negocie novo
parcelamento da dvida,de preferncia incorporando
juros e multas por atraso.
113

 Anote as razes alegadas pelo cliente, a

renegociao feita e o novo vencimento
da parcela em atraso.

114

 Condicione a liberao de novas vendas a

prazo ao cumprimento do acordo
estabelecido.

115

 Mostre firmeza na negociao,sem ser

ofensivo, e faa o devedor entender que
voc adotar todas as medidas
necessrias para receber seu crdito.

116

 4) Flexibilidade
A empresa deve ser flexvel na hora de cobrar,
apresentando alternativas negociais que visem facilitar a
recuperao dos crditos, por meio de acordos e
renegociaes que interessem ao cliente e empresa.
Critrios e parmetros muito rigorosos podem
inviabilizar o recebimento.

117

 Se voc perceber que a situao

financeira do devedor muito difcil e se a
operao de crdito no tiver garantia
pessoal ou real, proponha formas
alternativas de pagamento, como a
retomada das mercadorias vendidas, o
recebimento de outros bens oferecidos
pelo devedor ou mesmo a renncia da
parte da dvida.
118

 Respeito ao Cliente
Os clientes podem estar na condio de inadimplentes
pelas mais diversas razes, que vo desde questes
simples, como esquecimento, desorganizao ou
descontrole financeiro momentneo, at motivos mais
srios, como desemprego ou doena na famlia.

119

 Se forem bem conduzidas as etapas de cadastro e

concesso de crdito, a tendncia de que apenas
pequena parcela da inadimplncia seja devida a
questes mais graves, como falta de carter e
irresponsabilidade do cliente.

Por isso, o respeito pessoa deve ser observado na

abordagem a ser feita aos clientes em atraso.
O objetivo principal das aes de cobrana recuperar
o crdito sem causar constrangimento e conflitos
desnecessrios.
120

 Uniformidade
Uma das grandes vantagens de se padronizar os
procedimentos de cobrana a garantia de que sero
utilizados mecanismos uniformes nesse trabalho,
fazendo com que os clientes sejam atendidos da mesma
forma e com os mesmos critrios por todos os
colaboradores, o que contribui para a efetividade na
recuperao do crdito.

121

 Inscrio em rgos de Proteo ao

Crdito
Os rgos de Proteo ao Crdito so entidades
privadas que recebem informaes cadastrais de
clientes de seus associados para insero em seus
bancos de dados.

122

 Ao associar-se a essas entidades, os

comerciantes comprometem-se a cumprir
um conjunto de procedimentos para
obterem informaes sobre pretendentes
a crdito em suas empresas e para
denunciarem inadimplncia dos seus
clientes.

123

 importante notar que a "denncia" de inadimplncia

aos rgos de proteo ao crdito tem sido utilizada no
s por empresas pblicas e privadas, mas at mesmo
por rgos governamentais, como forma de presso
sobre consumidores e contribuintes inadimplentes
para o recebimento de crditos oriundos de vendas de
servios e tributos no recolhidos. Tal medida deve ser
tomada caso as demais aes de cobrana no tenham
surtido efeito.

124

 8) Notificao extrajudicial
A notificao extrajudicial o expediente que pode ser
adotado pelo credor quando, por advogado ou oficial de
cartrio, comunica ao devedor que ele est inadimplente
e que, dentro de determinado prazo, deve regularizar
seu dbito sob pena de encaminhamento de cobrana
judicial, com acrscimo dos encargos pertinentes, alm
de honorrios advocatcios.

125

 9) Protesto
O protesto pblico de instrumentos de
crdito (duplicatas, cheques e notas
promissrias),que comprovam o
compromisso assumido pelo devedor,
feito em cartrio prprio para esse fim.

126

 Com o simples apontamento oficial para

protesto a maioria dos devedores j comparece
aos cartrios e quita seus dbitos, evitando os
transtornos de aes e custas judiciais.

Essa medida pode ser tomada por pessoas

fsicas ou jurdicas. um direito de todos os
cidados, o qual preserva a credibilidade, evita
a impunidade e atitudes de m-f, restaurando
moralidade e seriedade s transaes
comerciais.
127

 O que deve ser ponderado, antes de se

protestar um ttulo, so os custos
envolvidos nesse processo, que podem
contra-indicar essa medida.
No caso de micro e pequenas empresas,
uma boa alternativa acionar o Juizado
Especial (Pequenas Causas) para tentar o
recebimento dos dbitos.
128

RESPEITO AO CDIGO DE
DEFESA DO CONSUMIDOR
O Cdigo de Defesa do
Consumidor, criado pela
Lei 8.078 de 1990, um
conjunto de normas que
regula as relaes
econmicas entre os
fornecedores de produtos
e servios e os
consumidores finais.
129

 O Cdigo foi criado para apoiar os

consumidores, pois considera que eles
so a parte mais fraca na relao
comercial com os fornecedores.

130

 O seu objetivo , portanto,proporcionar

maior equilbrio entre os agentes que
atuam no mercado de consumo.
Ele busca garantir a segurana, sade e
dignidade do consumidor nas relaes
comerciais com os fornecedores, por meio
da aplicao dos Direitos Bsicos do
Consumidor, dos quais destacamos
alguns, a seguir:
131

 a) Segurana (Art. 6, inciso I)

O Cdigo assegura ao consumidor o
direito proteo da vida, sade e
segurana contra os riscos provocados
por fornecimento de produtos ou servios
perigosos ou nocivos.

132

 b) Informao clara e precisa (Art. 6,

inciso III)
O cliente tem direito informao correta
sobre os produtos e servios que est
comprando, o que inclui a especificao
real da quantidade, caractersticas,
composio,qualidade, preo e riscos que
o seu uso pode apresentar para o
consumidor.
133

 c) Proteo contra propaganda

enganosa (Art. 6, inciso IV)
O consumidor pode se valer do Cdigo de
Defesa para reclamar do fornecedor que
promete vantagens aos clientes, por meio dos
diversos meios de publicidade, e no cumpre o
que anunciado. Tudo o que for prometido tem
de ser cumprido pelo anunciante:
promoes,ofertas, preos e benefcios dos
produtos ou servios.
134

 d) Indenizao (Art. 6, inciso VI)

O Cdigo assegura ao consumidor o
direito de exigir indenizao financeira por
ter sofrido danos patrimoniais (prejuzos
causados ao patrimnio do consumidor) e
morais (considerados ofensivos
reputao, carter ou idoneidade moral do
consumidor).
135

 Para garantir esses e outros direitos, o

Cdigo de Defesa do Consumidor prev
punies de deteno e multa para os
fornecedores que cometerem infraes
como:

136

 Cobrar dvida de forma ameaadora ou causando

constrangimento fsico ou moral ao devedor.
Divulgar informaes sobre o consumidor, expondoo ao ridculo ou comprometendo sua atuao no
trabalho ou no horrio de descanso.
Dificultar o acesso do cliente s suas informaes
cadastrais.
No corrigir imediatamente os dados registrados
indevidamente em ficha cadastral.
137

 No informar previamente ao cliente que seu

nome ser includo nos rgos de proteo ao
crdito ou incluir indevidamente o nome do
consumidor nesses rgos.
Enganar o consumidor, oferecendo-lhe
benefcios que o produto ou servio no oferece.
Passar informaes incorretas sobre as
caractersticas, preo ou garantia do que est
sendo vendido.
138

Servio terceirizado de
cobrana
Voc pode contratar os servios de uma
empresa de cobrana para tentar
recuperar os crditos vencidos.
Normalmente, o valor desses servios
calculado com base em percentual dos
crditos recuperados.

139

Nova Lei de Falncias

A nova Lei de Falncias, que entrou em
vigor em maio de 2005, foi promulgada
com a finalidade de facilitar a recuperao
de empresas com dificuldades financeiras
e dar maior agilidade ao processo, para
que credores possam reaver seus bens e
direitos.

140

 A possibilidade de reestruturao e
recuperao judicial e extrajudicial das
empresas um dos principais destaques
da nova lei, que elimina o artifcio da
concordata. A inteno da lei promover
a recuperao das empresas.

141

 No Brasil, cerca de 80% das empresas

que pediam concordata acabavam indo
falncia, pois, pela legislao anterior,
qualquer credor podia pedir a falncia da
empresa com base em dbitos de
qualquer valor, e a empresa tinha apenas
24 horas para apresentar defesa ou pagar
essa dvida.
142

 Com a nova legislao, o pedido de

falncia s pode ser feito para dbitos
acima de 40 salrios-mnimos, e as
empresas tm at 10 dias para pag-los.
Agora no existe mais a concordata. A
empresa em crise financeira pede a
recuperao judicial e extrajudicial.
143

 A recuperao judicial um processo formal,

realizado sob controle da Justia. Uma vez aceita
pela Justia a recuperao judicial, ficam
suspensas por 180 dias, prorrogveis por mais 90
dias, as aes e execues dos credores.
Somente se o plano no for aprovado ou se a
empresa no atingir suas metas de recuperao,
caber ao juiz decretar a falncia da empresa.

144

SUCESSO EM COBRANAS
O sucesso em
cobranas est na
forma de tratar o
cliente. O agente de
cobrana deve ter
uma postura gentil e
profissional.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

PROCEDIMENTOS PARA O
SUCESSO EM COBRANA
Cartas
Telefone

Visitas Pessoais
Agncias de Cobrana
Cobrana Judicial
CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

PROTESTO
Em hiptese de no
pagamento est
legalmente
assegurado o
processo de protesto.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

CANCELAMENTO DE
PROTESTO
Ira se fundar em duas
ocasies, ou o
pagamento do ttulo,
ou uma ordem
judicial.

CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

COBRANA NA PRTICA
Tratamento dos
dados
Anlise cadastral
Localizao dos
devedores
Estratgia de
cobrana
Negociao
Follow up do devedor
CADASTRO,
Prof.: Lilian
Patrcia

CRDITO E

CLASSIFICAO DO CLIENTE
Para efeito de avaliao de crdito, as empresas
podem classificar seus clientes para nortear seu
relacionamento com eles com relao s vendas a
prazo.

150

 Uma das formas mais simples e eficazes

de classificar os clientes por meio da
pontualidade dos pagamentos, como a seguir:

151

 Clientes A - Aqueles que pagam sempre no

vencimento ou antecipadamente.

Clientes B - Pagam com atraso de at 10 dias.

Clientes C - Pagam com atraso de 11 a 30 dias.
Clientes D - Pagam com atraso superior a 30
dias.
152