Resumo ITIL

(Information Technology Infrastructure

Library)

Conjunto de boas prticas a serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de

servios de tecnologia da informao (TI).
A ITIL no uma metodologia, nem fornece um livro de receita. Trata-se de um framework no-proprietrio e
de domnio pblico. A ITIL no acadmico, ele baseado em exemplos coletados das melhores prticas aplicadas
em empresas reais.

O livro de estratgia de servio, que consiste no ncleo de conduo das atividades do ITIL verso
3, o livro que norteia os demais livros (desenho de servio, transio de servio e operao de
servio). J o livro denominado melhoria contnua de servio abrange todos os processos.
A biblioteca atual do ITIL composta por:
Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida do servio (estratgia, desenho,
transio, operao e melhoria).
Conteudo complementar: guia introdutrio, guias de bolso guias complementares
com a aplicao da ITIL em cenrios especficos, estudos de caso. Fornecem
orientaes especficas para diferentes setores da indstria e das organizaes.
CARACTERSTICAS DO ITIL
Adequado para todas as reas de atividade
Baseado nas melhores prticas
Checklist testado e aprovado
Diretivas bsicas para funes e responsabilidades dentro de cada processo
Diretivas bsicas para implementao
Independente de tecnologia e fornecedor
Interdependncia de processos
Modelo de referncia para processos de TI no proprietrio
O que fazer e o que no fazer.
Padronizao de terminologias
Um modelo de referncia para a implementao de processos de TI
Um padro de fato
ITIL no foca no PRODUTO e sim nos SERVIOS
Diferenas ITIL V2 e V3
Foco no conceito de Ciclo de Vida de Servio.
Reorganizao do Suporte aos Servios e Entrega dos Servios.
Definio da Estratgia de Gerenciamento de Servios.
Alterao no esquema de certificao (qualificao).
Conceitos
Servio um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo valor,
facilitando a obteno de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que
arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos;
VALOR = UTILIDADE+GARANTIA
Gerenciamento de servios um conjunto especializado de habilidades organizacionais
para fornecer valor a Clientes na forma de Servios
Ciclo de Vida

ESTRATGIA DE SERVIO (SERVICE STRATEGY )

Identifica requisitos e necessidades de negcio, que so acordados e documentados em um SLP
(Service Level Packge)
Objetivos:
Quais servios devem ser oferecidos e para quais clientes;
Como criar valor para os clientes;
Como fazer que percebam o valor criado;
Como desenvolver planos de negcio de modo a obter capacidades e recursos necessrios
aos servios;
Como otimizar a alocao de recursos;
Como medir o desempenho dos servios;
Os requisitos de negcio so identificados e aprovados
4 Ps
Perspectiva: Direcionamento, viso estratgica da organizao sobre o mercado;
Posio: Como o mercado enxerga a organizao. Daqui derivam estratgias de
diferenciao;
Plano: Traduz a estratgia para a produo/operao;
Padro: Descreve caractersticas essenciais dos servios, norteando o funcionamento dos
servios e da organizao.

Gerenciamento de servios de TI -> Ativo Estratgico (e no operacional)

Habilidades (capabilities)
o Aptido da organizao para executar atividades
o So ativos intangveis
Recursos (Resources)
o Infraestrutura, pessoas, dinheiro ou qualquer outra coisa que possa ajudar a entregar
um Servio de TI;
o So ativos concretos
Processos (Estratgia/Est/Fin/Port/Dem/Gerenciamento de Relacionamento com o
Negcio)
Gerao da Estratgia
Cuida da preparao da organizao para execuo da estratgia. Trata da definio do mercado
a ser atendido, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para isso.
Gesto Financeira
Atividades de oramentao, contabilizao e cobrana.
Gerncia de Portflio

Este processo descreve os servios em termos de valor para o negcio, definindo as necessidades
do negcio e as solues do provedor para elas. Alm disso, compara os servios de vrios
provedores, baseado na descrio e no valor a fim de analisar a competitividade de servios.
Portflio de servios diferente de catlogo de servios. O portflio fornece informaes sobre
todos os servios atravs do ciclo de vida. A partir do portflio possvel saber o que est na fila
para desenvolver, o que est em operao (catlogo de servio) e o que deve ser aposentado ou
j foi retirado do portflio (servios obsoletos).
Atividades da Gerncia de Portflio
Definio: Construo e atualizao do
portiflio.
Anlise:
Alinhamento,
priorizao
e
balanceamento.
Aprovao: Autorizao de servios e
recursos.
Formalizao: Comunicao e alocao de
recursos.

O funil de servios (service pipeline) contm informaes sobre todos os servios de TI que
estejam sob considerao ou desenvolvimento, mas que ainda no estejam disponveis aos
clientes (No podem ser vistos por clientes externos).
Gesto de Demandas
Tem como objetivo entender e influenciar as demandas de clientes pelos servios e a proviso de
capacidade para atendimento s demandas. Faz anlise, rastreamento, monitoramento e
documentao de padres de atividade do negcio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais
e futuras por servios. O resultado desse processo o SLP (Service Level Package), que define o
valor dos servios em termos de utilidade e garantia. Papel: Gerente de Demandas.
(A Gesto de demandas identifica as demandas e Gerncia de Capacidade dimensiona as
demandas).
Visa gerenciar, de forma sncrona, os ciclos de produo e de consumo dos servios.
DESENHO (OU PROJETO) DE SERVIO (SERVICE DESIGN)
A partir do requisito concebe a soluo, em todos os seus aspectos, que so documentados em
um SDP (Service Design Packge). O SDP um documento de especificaes e caractersticas
dos servios.
Caractersticas principais:
Identificao dos requisitos de negcio, definio dos requisitos do servio e Desenho do
servio;
Consulta constante ao portflio de servios (pois contm detalhes dos servios e seus
status);
Desenho da arquitetura e da tecnologia (desenvolvimento e manuteno de polticas,
estratgias, docs, planos e sistema de gerenciamento de servios);
Desenho do processo, especialmente os necessrios para transio, operao e melhoria
continuada;
Desenho de mtricas de medio.
4 Ps

Pessoas: preciso determinar os papis das pessoas nos processos;

Produtos: determinar os produtos (servios, tecnologia e ferramentas);
Processos: definir os processos;
Parceiros: estabelecer parceiros, fornecedores e vendedores de soluo.

5 Aspectos principais do Desenhos

O desenho de servios novos ou alteraes em servios;
O desenho do gerenciamento de sistemas de informao e ferramentas;
O desenho de arquiteturas tecnolgicas e seu gerenciamento;
O desenho dos processos requeridos;
O desenho de mtodos e mtricas de mensurao
Processos (Desenho/Cat/Niv/Cap/Disp/Cont/SI/For/ Coordenao de Desenho)
Gerenciamento do catlogo de Servios (Cat)
O propsito desse gerenciamento atuar como fonte centralizada de informaes consistentes
sobre todos os servios acordados, e assegurar que ele esteja amplamente disponvel para que as
pessoas devidamente autorizadas possam acess-lo; Abrange os servios prontos para ser
implementados (em transio) e servios j operacionais.

Gerenciamento de Nvel de Servio (Niv)

Garantir que os servios e seu desempenho so medidos de forma consistente por toda a
organizao e que atendam as necessidades de clientes e negcio. Sua eficcia est
fundamentada na satisfao do cliente.
Documentos:
Requisitos de Nvel de Servio (SLR): Contm todos os requisitos do cliente
relacionados aos servios de TI/Definem disponibilidade e desempenho para estes
servios/ o ponto iniciar para traas os acordos de nvel de servio;
Acordo de Nvel de Servio (SLA): Define nveis de servio entre cliente e
provedor/Deve ser escrito em linguagem que a rea de negcio entenda;
Acordo de Nvel Operacional (OLA): Documento de acordo com um fornecedor
interno (redes, desenvolvimento, RH etc) cobrindo entrega de algum servio/O foco
voltado para dentro da organizao de TI/D suporte ao SLA
Contratos: o documento de acordo com um fornecedor externo/Garante que o
fornecedor far o servio dentro de um prazo, nvel, custo, etc/ reflexo do SLA.
Gerenciamento da Capacidade (Cap)
Mantm os nveis de entrega de servios requisitados a um custo acessvel, alm de assegurar
que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de negcio. A
palavra chave desempenho.
subdividido e 3 subprocessos:
Capacidade de Negocio: Assegurar que requisitos futuros iro ser contemplados;
Capacidade de Recursos (componente): Responsavel pelo gerenciamento de
componentes individuais dentro da infraestrutura;
Capacidade de Servios: Assegurar que todos os servios de TI estejam de acordo com
SLA.

Principais produtos do processo:

Sistema de Informaes de Gesto de Capacidade (CMIS);
Plano de capacidade;
Descrito no estgio de desenho de servios, mas referenciado na estratgia, na transio e na
operao e na melhoria de servios;
Gerenciamento de Disponibilidade (Disp)
Concentra questes relacionadas disponibilidade de servios, componentes e recursos e garante
que as metas de disponibilidade em todas as reas sejam alcanadas e atendam as necessidades
do negcio. Influencia significativamente a satisfao do cliente e define a reputao da
organizao. A palavra chave confiabilidade.
Mtricas

MTBF (Mean Time Between Failures)

MTTR (Mean Time To Repare)
MTBSI (Mean Time Between Service Incidents)
MTRS (Mean Time to Restore Service)
Gerenciamento da Continuidade de Servio (Cont)
Manter continuamente a capacidade de recuperao dos servios de TI, de modo a atender as
necessidades, requisitos e prazos de negcio. Busca reduzir a vulnerabilidade dos Ser-TI. Reduzir o
tempo e o custo para recuperao em caso de desastres. Gerencia RISCO que possam afetar a
continuidade dos Ser-TI. Responsvel pela anlise de impacto do negcio
O gerenciamento de continuidade de servios de TI visa dar suporte ao gerenciamento da
continuidade do negcio como um todo. Por esse motivo, nem sempre necessrio dar nfase
preventiva ao gerenciamento de continuidade de servios de TI. Sempre necessrio dar nfase
preventiva ao gerenciamento de continuidade de negcio. E nem sempre necessrio dar nfase
preventiva ao gerenciamento de continuidade de servios de TI. Naqueles riscos onde o impacto
for baixo, no vale o custo de colocar uma ao preventiva em cima. Ter melhor custo-benefcio
agir reativamente, acionando o plano de continuidade.
Produtos: Poltica de continuidade/Plano de contingncia/Plano de Recuperao
Arranjos de recuperao:
Recuperao Gradual (cold standby)
o Recuperao em mais de 72 horas; >72
o Espao disponvel onde a infra-estrutura pode ser reconstruda aos poucos;
Recuperao Intermediria (warm standby)
o Recuperao em 24 a 72 horas; 24> e >72
o A infraestrutura de outra empresa compartilhada entre as organizaes que podem
fazer uso dela, em caso de desastre;
Recuperao Rpida (hot standby)
o Recuperao em menos de 24 hrs; <=24
o A organizao mantm o seu prprio site de recuperao, j configurado para os
servios;
Recuperao imediata (espelhamento)
o Recuperao em segundos;
o Para servios crticos, h espelhamento total dos recursos dos servios para outro
lugar;
Gesto de Segurana da Informao (SI)

Alinhar a segurana de TI do negcio e garantir que a segurana da infraestrutura seja

gerenciada eficazmente em todos os servios e atividades. baseado na norma ISO/IEC 27001 e
no clico PDCA.
Objetivos:
Garantir
que
a
informao

acessada
apenas
por
pessoas
autorizadas
(confidencialidade)
Garantir completude e corretude da informao (integridade)
Garantir que a informao esteja disponvel quando necessrio (disponibilidade)
Garantir a confiabilidade na troca de informaes entre a organizao e parceiros
(autenticidade e no-repdio)
Produtos:
Poltica e Planos de Segurana da Informao
Sistema de Informaes de Gesto da Segurana (ISMS)
Gerenciamento de Fornecedor (For) outsourcing
Gerencia fornecedores e respectivos servios de acordo com as metas dos servios de TI e as
expectativas do servio. A meta desse processo melhorar a conscincia da entrega dos servios
fornecidos por parceiros e fornecedores externos de modo a beneficiar o negcio e a organizao.

Coordenao de Desenho
O propsito do processo de coordenao de desenho garantir que as metas e objetivos da fase
de Desenho do servio sejam atendidos e que forneam e mantenha um nico ponto de
coordenao e controle para todas as atividades e processos dentro desta fase de ciclo de vida do
servio.
TRANSIO DE SERVIO (SERVICE TRANSITION )
Esta fase tem o propsito de planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar liberaes de
servios com sucesso no ambiente de produo. Tal implementao testada e acompanhada,
bem como validada. O SKMS (Service Knowledge Management Service) atualizado com as
informaes do ambiente de produo. No ITIL, depois que uma soluo de servio foi produzida
para atender requisitos de negcio, o servio avaliado, testado e validado no estgio de
Transio de Servio.
Transio onde o projeto de fato executado ou programado ou implementado. O
Desenho especifica e a Transio implementa e implanta;
Objetivos:
Planejar e gerenciar recursos de modo a estabelecer um novo servio ou alterao de um
servio no ambiente de produo, com qualidade, custos preditos e dentro do tempo
estimado;
Assegurar o menor impacto possvel nos servios em produo quando uma mudana ou
novo servio for implantado;
Aumentar a satisfao dos clientes, usurios e equipe de suporte com prticas de transio
que resultem em menor impacto para a organizao;
Fornecer plano compreensvel e claro para que os projetos de mudana estejam alinhados
aos planos de transio de servio;
Garantir que um servio pode ser usado de acordo com os requerimentos e restries
especificados
Processos (Transio/Mud/Conf/Conh/Sup/Lib/Val/Aval)

Processos de todo o Ciclo de Vida

Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Configurao de Ativos
Gerenciamento do Conhecimento
Processos do Service Transition
Planejamento e Suporte da Transio
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Validao e Testes de Servio
Avaliao
Gerenciamento de mudana (aplicvel a todo o ciclo de vida)
O objetivo deste processo assegurar que mudanas so feitas de forma controlada, e so
avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
Conceitos importantes
Coordena a execuo das mudanas. Nunca implementa as mudanas;(As mudanas so
implantadas no processo de gerenciamento de Liberao e Implantao)
Requisio de Mudana (RFC Request for change): Uma requisio formal para mudar
um ou mais Itens de configurao;
Comit Consultivo de Mudana (CAB) Um grupo de pessoas que aconselha o Gerente
de Mudanas na avaliao, priorizao e agendamento de mudanas. O Gerente de
Mudanas o responsvel por coordenar as reunies do Conselho Consultivo de Mudanas
(CCM).
Comit Consultivo de Mudanas Emergenciais (ECAB) Um subconjunto do CAB, que
toma decises acerca de mudanas de alto impacto.
Tipo de mudana
o Padro: Uma mudana pr-aprovada que possui baixo risco;
o Normal: Reque avaliao para ser aprovada;
o Emergencial: Deve ser introduzida assim que possvel;
Os 7 Rs das mudanas
Quem submeteu a mudana? (raised)
Qual a razo da mudana? (reason)
Qual o retorno requerido a partir da mudana? (return)
Quais so os riscos envolvidos? (risk)
Quais so os recursos necessrios para entregar a mudana? (resources)
Quem o responsvel pela mudana? (responsible)
Qual a relao entre esta mudanas e outras mudanas? (relationship)
Gerenciamento da configurao e de Ativo de Servio (realizado durante todo o ciclo
de vida)
Identifica todos os ICs (Itens de Configurao) necessrios para entregar os servios de TI,
fornecendo um modelo lgico da estrutura de TI.
Ativo de Servio qualquer recurso ou capacidade que pode contribuir para a prestao
de um servio;
Um IC qualquer componente ou ativo que necessite ser gerenciado para que seja
possvel entregar um Servio de TI como hardware/software, instalaes, pessoas,
documentos formais, etc.
Abrange ativos que no so da TI e tambm aqueles compartilhados com
fornecedores externos;

Este processo identifica, controla e presta contas por ativos de servios e itens de
configurao protegendo e garantido sua integridade ao longo do ciclo de vida.
Responsvel por registrar o relacionamento entre componentes de servio, ou seja,
relaciona os itens de configurao;
Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (CMDB): repositrio de ICs e
seus relacionamentos;

Sistema de Gerenciamento da Configurao (CMS): um conjunto de ferramentas e

banco de dados para gerenciar configurao em vrios nveis;

Biblioteca de Mdia Definitiva (Definitive Midia Library - DML)

uma ou mais reas fsicas ou lgicas nas quais as verses de todos os softwares aprovados,
licenas e documentaes so seguramente armazenadas;

Gerenciamento do conhecimento (aplicvel a todo o ciclo de vida)

Tem como objetivo garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no momento certo,
para entregar e suportar os servios requeridos. O Gerenciamento do Conhecimento definido
como nico processo responsvel por centralizar e prover conhecimento para todos os outros
processos de Gerenciamento de Servio de TI.
Principal produto: Sistema de Gesto do Conhecimento dos Servios (SKMS);
Conceito importante: modelo DIKW (data, information, knowledge, wisdom);

Planejamento e Suporte da Transio

Tem como foco a melhoria das habilidades do provedor de servios, de modo a suportar grandes
volumes de mudanas e liberaes de servios.
Processo gerencial;
Planeja e coordena os recursos necessrios para implantar os servios;
Gerencia os riscos associados s falhas e interrupes de servio durante as atividades de
transio;
Coordena os processos estritamente de transio: Liberao, Validao e Avaliao;
Tem como objetivo garantir que todos adotem uma estrutura comum, com padres, para
que seja possvel reutilizar os processos e sistemas de suporte.
Gerenciamento de liberao e Implantao
Envolve toda a construo (implementao) e implantao de servios novos ou modificados para
uso operacional. Faz o controle de verses e controla as instalaes de software, hardware e
outros componentes de infraestrutura, do ambiente de desenvolvimento ao ambiente de teste e
depois para o ambiente de produo. Liberaes so planejadas e este processo deve atender at
o suporte inicial da entrada em produo.
Conceitos importantes
Release Unit: Componentes liberados juntos que executam uma funo til;
Release Package: Uma ou mais release units;
Estratgias de Implantao
Big Bang x Phased (tudo de uma vez x faseado)
Push x Pull (baixar x empurrar)
Automtica x Manual
Validao de Servio e Teste
Com foco na qualidade, deve verificar se o servio atende aos requisitos do SDP (Service Design
Packge), dentro dos nveis de risco aceitos pelo negcio.
Mostrar evidncias objetivas de que o servio a ser implantado suporta os requisitos de negcio e
atende ao SLA
Deve ter uma viso holstica:
o Utilidade como o servio vai ser usado?
o Garantia como ele foi construdo?
Testa explicitamente a funcionalidade, usabilidade, disponibilidade, continuidade e
segurana do servio
No caso de mudana, realiza testes de regresso;
Avaliao
Avaliao da relevncia do desenho do servio, da abordagem de transio e da adequao do
servio novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negcios.
Objetiva garantir que o servio continue sendo relevante, pelo estabelecimento de mtricas ou
mensurao apropriados.
Validao e Avaliao tem o mesmo sentido que Verificao e Validao em outros
modelos;

OPERAO DE SERVIO (SERVICE OPERATION )

O servio mantido em operao/funcionamento de acordo com os nveis de servio (SLAs)
estabelecidos para gerar os resultados esperados.
Gerenciar aplicaes, tecnologia e infraestrutura para suportar a entrega dos servios;
Conceitos bsicos:
Requisio de servio (RFC Request For Change): solicitao de mudana que afeta um
componente ou algum aspecto do servio de TI. geralmente atendida pela Central de Servio;
Incidente: uma interrupo no planejada ou reduo na qualidade de um servio de TI;
Problema: causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
Erro conhecido: causa raiz conhecida de um ou mais incidentes e para o qual existe uma
soluo de contorno ou soluo definitiva;
Soluo de contorno (Workaround): tcnica utilizada para tratar o incidente sem,
necessariamente, eliminar a causa raiz.
Evento: uma mudana de estado a qual possui significado para um servio de TI.
Processo: (Operao/CumpriReq/Acess/Even/Inci/Prob)
Cumprimento de Requisio
O propsito deste processo permitir ao usurio requerer e receber servios padronizados,
fornecer e entregar esses servios, prover informaes aos usurios e clientes sobre servios e
procedimentos para obteno do que desejam, e oferecer suporte com informaes gerais,
reclamaes e comentrios/sugestes. Todas as requisies devem ser registradas. Trata
requisies dos usurios que foram originadas de solicitao de servio e no por
incidente.
Apesar de incidentes e requisies de servios serem gerenciados de maneiras distintas, ambos
possuem o mesmo canal de comunicao a central de servios No entanto, so gerenciados
por tabelas separadas na base de dados de servios.
Gerenciamento de Acesso
O propsito desse processo prover os privilgios necessrios para usurios acessarem um
servio ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de usurios no autorizados.
Auxilia no gerenciamento da Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade;
No decide quem ganha acesso a qual servio: apenas segue a poltica de segurana;
Consiste na execuo das polticas e aes definidas anteriormente nos processos de
Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Segurana da Informao
Gerenciamento de Evento
Gesto dos eventos durante todo seu ciclo de vida.
Um evento pode ser descrito como qualquer ocorrncia detectvel ou discernvel que seja
significativa para a gesto da infraestrutura de TI ou para a entrega de servio de TI. So
tipicamente notificaes criadas por um servio de TI, item de configurao ou ferramenta de
monitoramento.
Um evento pode indicar que algo no est funcionando como deveria, levando ao registro de um
incidente. Mas tambm pode indicar atividade normal de servio, ou a necessidade de uma
interveno de rotina, como a troca de uma fita de backup.
Um Evento uma mudana de estado que tem significado para a gesto de um item de
configurao ou Servio de TI
O objetivo do processo monitorar e detectar eventos, analis-los e determinar a ao correta;
Tipos de Eventos:
Informativo (informational)
O usurio logou-se na aplicao
Todos os equipamentos esto operacionais
Alerta (Warning)(Aviso de que um threshold (limiar) foi atingido)
A utilizao da memria est 15% acima do aceitvel
O atraso de pacotes na rede est muito perto do limite
Exceo (Excepition)
O software de coleta identificou uma aplicao no autorizada no PC do usurio
Gerenciamento de Incidente

O propsito deste processo restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel, alm de
minimizar o impacto adverso nas operaes de negcio.
So frequentemente detectados pelo gerenciamento de eventos, ou por usurios contatando a
Central de Servios. So categorizados para identificar quem dever trabalhar neles e para
anlises de tendncias. So priorizados de acordo com a urgncia e o impacto para o negcio.
As Requisies de Servio no so atendidas via processo de Gerenciamento de Incidentes
e sim pelo processo Cumprimento de Requisio;
Contem atividades para detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar, categorizar,
priorizar e resolver Incidentes;
Se o Incidente no puder ser resolvido rapidamente, ele pode ser escalonado;
o Escalonamento Funcional repasse para especialistas
o Escalonamento Hierrquico repasse para nveis gerenciais mais elevados
Um incidente pode passar por diversos estados:
Cdigos de Prioridade - Descrio - Prazo para Resoluo
1 - Crtico - 1h
2 - Alto - 8h
3 - Mdio - 24h
4 - Baixo - 48h
5 - Planejado - Planejado

Gerenciamento de Problema
Identificar a causa-raiz dos incidentes. Tem como objetivo chave a preveno de problemas e de
incidentes que resultam em problemas, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o
impacto de incidentes que no podem ser prevenidos.
O Banco de Dados de Erros Conhecidos nada mais do que um repositrio de registros de erros e
solues de contornos identificados para os problemas. Quem alimenta este banco e aprova todas
as modificaes o processo de Gerenciamento de Problema, que faz o diagnstico e registra
todos os erros conhecidos nesta base.
Visa soluo definitiva das causas que tenham acarretado incidentes.

Funes
Grupos especializados de pessoas e as ferramentas utilizadas para executar atividades ou
processos;
Em algumas empresas chamam-se Departamentos (Vendas, RH, P&D, etc.)
Na ITIL V3, existem 4 funes:
Central de Servios (Service Desk)
Gerenciamento Tcnico (Technical Management)
Gerenciamento de Aplicaes (Application Management)
Gerenciamento de Operaes de TI (IT Operation Management)
Service Desk
o ponto nico de contato entre os usurios/clientes e a rea de TI
Assimila todas as solicitaes dos usurios relacionadas a qualquer servio prestado pela
rea de TI
Prov suporte com qualidade para atender os objetivos de negcio
uma funo e no um processo

Gerenciamento Tcnico
Ajuda a planejar, implantar e manter uma infraestrutura estvel para suportar os processos de
negcio.
Funo muito utilizada durante o estgio de Service Design
Atividades comuns (dentre outras)
o Projetar topologias de implantao
o Definir padres utilizados no projeto de novas arquiteturas
o Prover suporte de 2 nvel a Incidentes, etc.
Gerenciamento de Aplicaes
Responsvel por gerenciar todos as aplicaes durante todo o seu ciclo de vida comprados ou
desenvolvidos in-house.
No a funo que desenvolve o software, mas apenas a que o mantm rodando no ambiente de
produo.

Divididas em:
Desenvolvimento de Aplicaes;
Gerenciamento de Aplicaes;

Gerenciamento de Operaes de TI
Responsvel pela gesto contnua e manuteno da
infraestrutura
Controle de operaes
o Agendamento de Jobs
o Backup e restaurao
o Impresso, etc.
Gerenciamento de Instalaes
o Data Centers
o Sites de recuperao, etc.

MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA (C ONTINUAL PROCESS IMPROVEMENT)

Identifica oportunidades de melhoria no servio;
Manter o valor entregue aos clientes atravs da avaliao e melhoria contnua da:
o Qualidade dos Servios de TI
o Maturidade dos processos de gerenciamento de servios de TI
Aumentar a eficincia, maximizar a efetividade, otimizar o custo dos servios
As atividades da Melhoria Contnua devem ser executadas para todo o Ciclo de Vida
Conceitos

Ciclo PDCA

Modelo de Melhoria Contnua

Processo (Melhoria/7p/Mens/RelService)
Processo de Melhoria em 7 passos
Passo1: Definir o que deve ser medido;
Passo2: Definir o que se pode medir;
Passo3: Coletar dados;
Passo4: Processar dados;
Passo5: Analisar dados;
Passo6: Apresentar e usar a informao;
Passo7: Implantar ao corretiva;

Mensurao de Servios
Objetivos
Validar decises que tenham sido tomadas
Direcionar e corrigir as atividades para o alcance de metas
Para alcanar plenamente os objetivos, necessrio definir mtricas em 3 nveis:

Mtricas de Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.)

Mtricas de Processos (fatores crticos de sucesso)
Mtricas de Servios (resultados finais dos servios).

Relatrio de Servios
Gera e fornece relatrios sobre os resultados alcanados e os desenvolvimentos nos nveis de
servio. O layout, contedo e frequncia dos relatrios devem ser acordados com o negcio.
Relatrios devem incluir fatos
O que aconteceu?
O que a rea de TI fez?
O que se est fazendo para que no acontea de novo?
Papis
Dono do Processo: Responsvel por garantir que um processo esteja apto para a
finalidade
Dono do Servio: Responsvel perante o cliente pela iniciao, transio, manuteno e
suporte no dia a dia de um servio especfico;
Gerente de Processo: Responsvel pela gesto operacional de um processo;
Agente de Processo: Responsvel pela realizao de um ou mais atividades do processo.
RACI uma ferramenta utilizada para atribuio de responsabilidades, dentro de um determinado
processo, projeto, servio ou mesmo no contexto de um departamento / funo. referenciada
por diversas boas prticas de mercado, tais como ITIL e COBIT.
A Sigla RACI (RPCI)significa:
R: Responsvel por executar uma atividade (o executor);
A: Autoridade, quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode
ser atribuda por atividade); P (Prestador de Contas);
C: Consultado, quem deve ser consultado e participar da deciso ou atividade no momento
que for executada;
I: Informado, quem deve receber a informao de que uma atividade foi executada.

Service Desk
Atividades tpicas:

Registro de incidentes;
Aplicao de correes temporrias;
Classificao de incidentes;
Gerenciamento de requisies de servio;

Deteco de incidentes;
Relacionamento de um incidente a um Erro Conhecido.

Tipo de estrutura:

Central de Servio Local

Central de Servio Centralizada;
Central de Servio Virtual;
Siga o Sol (Follow the Sun)

No contexto do ITIL, so prticas que aumentam a eficincia de uma Central de Atendimento:

I. A concentrao de um maior nmero de funcionrios no 1 Nvel e um nmero menor nos Nveis
seguintes consiste na separao da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo
grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimizao do investimento na rea de
Central de Atendimento.
II. O estabelecimento de Acordo de Nvel de Servio entre a Central de Servios e os clientes,
auxiliado por ferramentas apropriadas, alm de estabelecer um padro de atendimento, diminui
substancialmente as ligaes para saber se o problema j foi solucionado.
III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resolues de incidentes mais
complexos podem se tornar mais simples de futura soluo, por possibilitarem o escalonamento
top-down e a agilidade na soluo de erros conhecidos.
No mbito da Itil quando um evento registrado pelo Service Desk, este direcionado para o
Gerenciamento de incidentes. Caso o evento seja repetidamente registrado, este direcionado
para o Gerenciamento de Problemas.
uma atividade tpica do Gerenciamento de Problemas: prevenir, proativamente, incidentes por
meio da anlise de tendncias.
No ITIL, aprovar todas as modificaes feitas na base de dados de Erros conhecidos
responsabilidade do Gerenciamento de Problemas.
O Banco de Dados de Erros Conhecidos nada mais do que repositrio de registros de erros e
solues de contornos identificados para os problemas. Quem alimenta este banco o processo
de Gerenciamento de Problema, que faz o diagnstico e registra todos os erros conhecidos nesta
base.
Um usurio reclama para a Central de Servios que, repetidamente, ocorre um erro quando se
utiliza uma determinada aplicao. Isso faz com que a conexo com a rede seja interrompida. O
processo ITIL responsvel por investigar a causa o Gerenciamento de Problemas.
Uma empresa instala uma Intranet para as suas estaes de trabalho, o que gera a necessidade
de aumentar a largura de banda devido ao grande volume de documentos enviados pela rede. O
processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao do aumento da largura de banda o
gerenciamento de mudana.
No ITIL, um Erro Conhecido pode ser fechado quando: a mudana implementada com sucesso e
resolve o problema.
O diagnstico bem sucedido de um problema resulta em um Erro Conhecido. Baseado neste Erro
Conhecido, uma requisio de mudana pode ser aberta. O registro do Erro Conhecido pode ser
fechado quando a reviso das mudanas levou a um resultado satisfatrio.
No ITIL, registrar e descrever todos os componentes da infraestrutura de TI uma atividade do
Gerenciamento: de configurao

Todos os aspectos e requisitos, por meio dos estgios do ciclo de vida, definidos para cada novo
ou para qualquer mudana de servio de TI so registrados no documento do ITIL denominado:
Service Design Package (SDP).
A identificao, a medida e o perodo de reviso dos Fatores Crticos de Sucesso (CSF), para
determinar os ativos requeridos para implementar satisfatoriamente o servio desejado, so
definidos no ITIL dentro do estgio: strategy
Para assegurar que no ocorrer qualquer impacto adverso nos sistemas em produo e um
mnimo impacto aos usurios, em um processo de gerenciamento de mudanas, deve ser
considerado um grupo de tarefas denominado: coordenao da mudana
O processo chave Gerncia de Nvel de Servio do ITIL, alm do estgio Projeto de Servio, pode
ser provido adicionalmente: no estgio Melhoria Contnua de Servio, apenas.
A eficcia do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio est fundamentada na satisfao
do cliente. A eficincia tem a haver com a definio dos nveis de servio, avaliao dos
contratos, cumprimento rigoroso das clusulas contratuais etc.
No ITIL, so dois processos que compartilham objetivos comuns, complementam um ao outro e
compartilham o uso de ferramentas e tcnicas, tais como, Anlise de Impacto de Falhas em
Componentes e Anlise da Arvore de Falha. Trata-se dos processos de Gerenciamento de
Capacidade e de Disponibilidade.
Os 4Ps da Estratgia: Plano, Padro, Perspectiva e Posio. J os 4Ps do Desenho de Servio:
Pessoas, Parceiros, Processos e Produtos. Os 7Rs da Transio de Servios (Gerenciamento de
Mudanas)
1-Raise (Quem)
2-Reason (Razo)
3-Return (Retorno)
4-Risks (Riscos)
5-Resource (Recursos)
6-Responsible (Responsvel)
7-Relationship (Relao)
Caractersticas dos Processos do ITIL v3
Mensurvel
o Guiado para obter melhor desempenho
o Qualidade & Custo
o Produtividade
Resultados especficos
o Deve gerar resultado especifico, sadas (qtd incidente, qtd de mudanas, )
Orientado ao cliente
o Seja ele interno ou externo deve atender as expectativas do cliente
Responde a eventos especficos
o Iniciado por um gatilho especfico (ligao de um cliente, alarme na monitoria, )
Sobre riscos no ITIL
No ITIL V3 um dos objetivos do processo de Gerenciamento de Continuidade de Servio de TI :
Conduzir exerccios regulares de gerenciamento e anlise de riscos, em conjunto com os
processos de Gerenciamento de Continuidade e Gerenciamento de Segurana, levando
em considerao o nvel de risco combinado.
Sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) e o
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS), correto afirmar que o
SGC integra o SGCS.
Segundo o ITIL v3, o SKMS (Service Knowledge Management System) inclui o CMS (Configuration
Management System) e este inclui 2 bancos de dados: CMDB (Configuration Management
Database) e KEDB (Known Error Database).

O gerenciamento de nvel de servio (SLM) o processo responsvel pelo cumprimento das metas
acordadas de nvel de servio por meio de:

Acordos de nvel de servio.

Acordos de nvel operacional.
Contratos de suporte.
Processos de gesto de servios.

Na etapa Estratgia de Servio do ITIL

CTP Custo Total de Propriedade (famoso TCO em ingls Total Cost of Ownership) Este
conceito permite avaliar todo o ciclo de vida do custo de propriedade de um item de
configurao. Para aqueles que nunca ouviram falar em TCO, ou TCP na lngua ptria,
poderamos dizer que a identificao do TCO vai alm do valor produto ou servio
propriamente dito, ele contabiliza as coisas que no so tangveis e conseguem avaliar o
quanto o mesmo vale em todo seu perodo de vida til.
CTU Custo Total de Utilizao (TCU in English Total Cost of Utilization) Avalia todo o
Ciclo de Vida do Custo da utilizao do servio de TI pelo cliente. importante notar que,
para que se tenha o CTU, necessrio se ter um histrico do uso do servio que est sendo
medido.
RDI Retorno do Investimento (ROI para os ntimos Return of Investment) uma
medio que relata o benefcio esperado de um determinado investimento, ou melhor,
mede o tempo que demora para recuperar o investimento feito em algum servio ou
produto.
Uma RFC (requests for change) uma Solicitao de Mudana em qualquer componente da
infra-estrutura de TI, ou em qualquer aspecto dos servios de TI e seus CIs. A gerncia de
problemas tambm o faz.
FSC - Forward Schedule of Changes (PFM - Programao das Futuras Mudanas)
Plano que contm detalhes de todas as Mudanas aprovadas para implementao e as datas
propostas para sua realizao
PSA - Projected Service Availability (DPS - Disponibilidade projetada de servio)
Contm detalhes das mudanas no aspecto da disponibilidade do servio por causa da PFM Programao das Futuras Mudanas (FSC- Forward Schedule of Changes)

Voc est com dor de cabea e vai ao mdico. Ele te receita um comprimido que ajuda no seu
sintoma: a dor de cabea.
Duas semanas depois, voc retorna ao mdico com a mesma queixa. Ele receita novamente o
comprimido.
Aps algumas sucesses de visitas a clnica, o mdico te encaminha para exames, para descobrir
a causa raiz da tendncia em dores de cabea. Voc realiza os exames e encontrada uma taxa
alta que prejudica a sua sade e causa dores de cabea. O mdico ento lhe receita um novo
remdio que trata deste quadro indesejado. Em outras palavras: ataca a causa raiz.
Voc est tomando rigorosamente a nova medicao receitada pelo mdico, mas ocasionalmente
sai de casa sem tomar o comprimido, por esquecimento.
Usando a analogia acima:
Incidente: a dor de cabea.
Comprimido para dor de cabea: soluo de contorno
Exames para diagnosticar a causa: processo de gerenciamento de problemas
Causa das sucessivas dores de cabea: problema (at realizar o exame era desconhecida)
Taxa sanguinria elevada em determinado ndice: erro conhecido (agora voc j conhece a
causa raiz)
Evento: voc pode considerar as vezes que esqueceu de tomar o comprimido como eventos, pois
no causou dor de cabea instantaneamente, mas uma atividade que voc precisa gerenciar

para evitar a "dor de cabea" l na frente. Exemplos prticos: rotinas de backup, job scheduling,
limite excedido, etc.
Apenas lembrando que eventos tambm podem ser positivos: o backup foi bem sucedido.
Lembrando as definies da ITIL
Incidente: qualquer evento que no parte padro da operao de um servio que causa, ou
pode causar interrupo ou reduo na qualidade de um servio de TI.
Problema: causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
Erro Conhecido: causa raiz conhecida de um ou mais incidente e uma soluo de contorno
documentada, mesmo que ainda no seja a soluo definitiva.
Soluo de contorno: tcnica utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar a
causa raiz.
Evento: qualquer ocorrncia que tenha significncia para o Gerenciamento de Servios de TI.
Pode causar um desvio ou at um incidente.
A capacidade de encapsulamento uma propriedade importante do servio, pois isola dos
clientes a complexidade estrutural, expondo somente a interface de utilizao.
O desenvolvimento da estratgia deve levar em considerao o estilo de gesto
organizacional mais adequada para o servio.
Os estilos podem ser representados em estgio, algo parecido com nveis de maturidade:
Estgio 1 (Rede): entrega de servio rpida, informal e sob demanda. O desafio a
Liderana;
Estgio 2 (Diretivo): equipe habilidosa em gesto para dirigir a estratgia e gerente com
responsabilidades funcionais. O desafio a Autonomia;
Estgio 3 (Delegao): mais poder aos gerentes. O desafio o Controle;
Estgio 4 (Coordenao): uso de sistemas formais para melhorar a coordenao. O desafio
o Burocracia;
Estgio 5 (Colaborao): forte sintonia com o negcio, maior flexibilidade;