7 Erros Bsicos de Atendimento

Faa uma experincia: escolha alguma coisa que voc tem que comprar e comece a fazer cotao
de preos pelo telefone. Pode ser qualquer coisa. Um carro, uma casa, um colcho, um livro, um
seguro, detetizao... qualquer coisa. Abra as pginas amarelas da sua cidade, escolha dez
fornecedores, e comece a ligar.
Voc vai notar o seguinte:
a) Demora: A imensa maioria no atende antes do terceiro toque. Alguns demoram tanto para atender que voc
fica pensando se realmente o nmero est certo.
b) Amadorismo: Quando atendem, a maioria simplesmente diz: Al?. Ou pior, gritando: Al!!!. (O certo
dizer: Nome da empresa, seu nome, bom dia/boa tarde/noite).
c) Pssima atitude: A atitude das pessoas que atendem um desastre. Esto sempre com pressa, no
demonstram nenhum prazer em estar falando com voc, querem transferir logo a ligao e se livrar do pepino.
Tem gente que nem pergunta seu nome j transfere enquanto voc ainda est falando. Ou mais um grito:
''FULANO! pr voc!!!''.
d) Transferncias desnecessrias: Ao explicar o que voc deseja (comprar ou seja, gastar seu dinheiro com
eles), comea a verdadeira tragdia. ''Pera, querido, que eu vou pegar um lpis'', ''no sou eu que cuido disso,
vou transferir'' (de novo? Para onde, para quem?). ''Agora o seu Felipe no t, s com ele''. ''J encerrou o
horrio (so 17:59)''. E assim vai. Os piores atendimentos chegam a ser cmicos: Pedro falando! (???)
e) Falta de interesse: Mesmo que voc consiga falar com a pessoa responsvel, poucas vo demonstrar real
interesse em fazer negcios. Parece que todo mundo pensa a mesma coisa: ''mais uma cotao de preos. No vai
fechar mesmo, ento nem vou perder muito tempo''.
f) Erros em oramentos: A vem mais uma seo tragdia: os oramentos. Tem gente que ainda no tem fax.
Tem gente que faz mo e deixa na portaria do seu prdio. Mas esses ainda entregam. Fiz a experincia, h mais
ou menos um ms, e das 10 cotaes que solicitei, apenas 2 me entregaram os oramentos solicitados. Dois! No
um absurdo? Depois no sabem porque no vendem.
g) Falta de follow-up: Dos dois que me entregaram o oramento, somente um ligou para ver se estava tudo OK.
Adivinha com quem fechei? E eu nem sabia se era o mais caro ou o mais barato afinal, s tinha mais um
oramento para comparar. Mas gostei do atendimento, e senti segurana. Comprei.
Moral da histria: 9 empresas gastaram dinheiro anunciando nas pginas amarelas, montando toda uma estrutura,
para depois perder o negcio por causa de falhas gritantes de atendimento bsico. No se pode admitir estarmos
no sculo XXI e ainda existirem tantas empresas que no respondem o telefone, ou atendem incorretamente, ou
no retornam quando voc deixa o recado, no passam oramentos, no fazem follow-up.
Provavelmente, no comeo essas empresas faziam tudo certo. Logo depois de inaugurar, o dono atendia
rapidamente o telefone, estava sempre solcito e bem humorado, sempre disposto a ajudar. A o tempo vai
passando, a empresa vai crescendo, as pessoas vo se acomodando, no se d muita bola a quem atende o
telefone... e daqui a pouco os negcios j no so mais como antigamente. O que aconteceu?
Sabemos muito bem o que aconteceu: acabou o teso. O dono, ou diretor, ou gerente, cansam de fazer o
bsico, e comeam a achar que aquilo trabalho braal, que deve ser feito por outra pessoa (geralmente malremunerada, mal treinada e muitas vezes desmotivada). Eles tm que fazer planos, relatrios, coisas mais
importantes. Atender bem o cliente passa a ser um mero detalhe, s vezes at um incmodo.
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Faa outra experincia, um pouco mais moderna. Mande e-mails para 10 empresas atravs de seus sites na
Internet. Veja quantas respondem em 24 horas. A maioria nem responde. Mais uma vez, a dvida: por que isso
acontece?
Porque fazer um site simples, chique, moderno. Todo mundo quer fazer. Responder e-mail chato e
trabalhoso. Cliente s incomoda, fica pedindo coisas, fazendo perguntas. E ns temos mais o que fazer, certo?
T!!! Errado!
Canso de responder sempre a mesma pergunta nas minhas palestras: Ral, como fao para vender mais?
Simples: primeiro, pare de perder vendas. Segundo, pare de perder clientes. Todo mundo me olha com aquela
cara de quem comeu e no gostou. Querem uma resposta estilo bala de prata, a plula mgica que vai resolver
seus problemas. Fazer o bsico no resolve, cuidar das coisas simples tambm no. Tem que ser uma plula
mgica.
Isso no existe. O sucesso sempre a soma de pequenas coisas certas, feitas continuamente. A maioria das
empresas tm problemas de preo porque simplesmente atendem muito mal.
Agora muitas empresas do celulares a seus vendedores. Veja o que acontece: voc telefona para a empresa
para falar com o vendedor. Ele no est. (Voc perdeu tempo e dinheiro, porque est pagando a ligao). A tem
que gastar mais tempo e dinheiro para ligar para o celular. Isso tudo para falar com um vendedor!
E quem disse que o cliente prefere falar pelo telefone? Tem gente que prefere falar pessoalmente. Tem gente
que prefere tudo por escrito. Tem gente que gosta do e-mail. Mas o que acontece na realidade? O cliente tem que
ficar perseguindo o vendedor, adaptando-se ao jeito do vendedor. E acaba tendo que ligar no celular dele.
Depois aparece um outro fornecedor, tratando o cliente melhor (o tratamento sempre melhor no comeo),
d um descontinho merreca, e o cliente troca sem grandes problemas. E o vendedor fica reclamando da crise e do
concorrente sem tica.
Resumindo: no d para reclamar da crise, da concorrncia, dos clientes, etc., se nem o bsico uma
empresa faz.
Se voc no tem mais aquela vontade e motivao de atender o telefone (ou responder e-mails) como se cada
um daqueles contatos valesse uma fortuna, ento coloque algum ali que goste de fazer isso (ou melhor, que
adore!), e remunere essas pessoas da melhor forma possvel. So elas as portas de entrada da sua empresa, as que
causam a primeira impresso. Do que adianta ter o melhor produto ou servio da cidade ou do Brasil, se o
atendimento uma porcaria?

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