UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

PIM VIII - DP
Terceirizao do Departamento de Tecnologia da Informao

4 PERODO

Plo Guarulhos
2011

UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia

PIM VIII - DP
Terceirizao do Departamento de Tecnologia da Informao

Sergio Murilo Monteiro Coelho

RA: 0912438
Gesto de Tecnologia da Informao
4 Semestre

Plo Guarulhos
2011

Resumo
Este projeto apresentado como requisito legal para a obteno do titulo de
Gestor e ir propor uma das solues muito utilizada, hoje em dia, pelas empresas
que desejam reestruturar o Departamento de TI considerando principalmente a
relao custo-benefcio na terceirizao (outsourcing) da rea de TI.
Aprofundaremos neste projeto a terceirizao do Departamento de TI de uma
empresa do setor automobilstico que vem apresentando resultados negativos em
decorrncia da crise financeira mundial.
Sero utilizadas ferramentas de boas prticas como o ITIL Information
Technology Infrastructure Library, abrangendo as disciplinas Gerenciamento de
Infraestrutura, Finanas em projeto de TI e Economia de Mercado.
Palavras chaves: terceirizao, outsourcing, ITIL.

Abstract
This project is presented as a legal requirement to obtain the title of
Manager and will propose a lot of the solutions used today by companies wishing to
restructure the Department of Information Technology considering mainly the cost
effective outsourcing of the area IT.
This project will deepen the outsourcing of IT for a company in the automotive
sector which has shown negative results due to the global financial crisis.
Tools will be used best practices like ITIL - Information Technology
Infrastructure Library, covering the disciplines Infrastructure Management, Finance
and IT project in the Market Economy.
Keywords: IT, outsourcing, ITIL.

Sumrio
1. INTRODUO ....................................................................................................... 6
2. DESENVOLVIMENTO ...........................................................................................7
2.1 Terceirizando o departamento do TI ................................................................. 7
2.2 O Departamento de TI .......................................................................................8
2.3 Vantagens em terceirizar a TI da empresa ........................................................8
2.4 Utilizando ferramentas de boas prticas ITIL .....................................................9
2.4.1 Percepo atual das organizaes sobre a rea de TI ...................................9
2.4.2 Quais so os desafios imediatos da rea de Tecnologia ................................9
2.4.3 Objetivos/Benefcios ......................................................................................10
2.4.4 Precificao ...................................................................................................10
2.5 Metodologia ......................................................................................................11
2.5.1 - Fluxos do Projeto ...........................................................................................12
2.5 Estudo da empresa e grau de satisfao .........................................................13
2.6 Relao custo benefcio no projeto ..................................................................14
3. CONCLUSO ........................................................................................................14
4. REFERNCIAS .....................................................................................................15

1. Introduo
As empresas especializadas em outsourcing (terceirizao) conseguem se
focar na busca e gesto de talentos, no desenvolvimento de lideranas e
conseguem utilizar de forma eficaz todas as ferramentas existentes. Tempo
dinheiro e quando uma atividade desenvolvida por algum que trabalha
especificamente com isso, os resultados so mais rpidos. Com a reduo de custos
na rea de tecnologia da informao e recursos humanos, os investimentos podem
ser direcionados para outras prioridades.
O movimento de terceirizao outsourcing tem se fortalecido na
agenda e no plano estratgico das corporaes de todos os portes, em todos
os setores, no Brasil e no mundo. um movimento global, irreversvel e ainda
em forte expanso. Motivos genunos no faltam: reduo de custos, melhoria
de eficincia operacional, economia em escala e melhoria contnua da
qualidade tm sido atrativas bandeiras. A indstria da Tecnologia da
Informao (TI) a principal incentivadora desse movimento. Ajuda a
consolidar um modelo mais maduro, graas mudana positiva pela qual a TI
passou nessa ltima dcada nas empresas. Deixou de exercer um papel
meramente tcnico e de suporte organizao e passou a atuar no papel de
impulsionar o negcio, como co-responsvel pelo sucesso na execuo da
estratgia da companhia1.

Disponvel em: http://imasters.com.br/artigo/17261/tendencias/terceirizacao-em-ti-analise-de-conjuntura-e-

tendencias

2. Desenvolvimento
2.1 Terceirizando o Departamento de TI
Outsourcing ou terceirizao tem se apresentado fortemente no planejamento
estratgico das empresas de diversos portes, em todos os setores, no mbito
nacional e mundial. irreversvel e ainda expandido. No faltam motivos: relao
custo-benefcio, eficincia operacional, economia em escala e melhoria contnua da
qualidade tm sido atrativas bandeiras.
Grandes, mdias e pequenas empresas tratam de diversas reas que podem
ser terceirizadas, como: segurana, limpeza, logstica, TI dentre outras, por isso,
inviabiliza a criao de reas ou departamentos dentro da mesma, para sua
execuo.
Diversas empresas de grande porte aderiram a idia do outsourcing. Muitas
por falta de planejamento no se deram bem e mantiveram o mesmo formato,
contratando pessoal para as diversas reas com potencial para serem terceirizadas.
A Tecnologia

da

Informao

(TI)

sempre

buscou

na

terceirizao

fundamentos, devido complexidade da rea, mo de obra qualificada exigida para

a execuo e manuteno eficaz dos servios, aliado algumas vezes, ao custo mais
baixo. Montar um departamento de TI na empresa muitas vezes um processo
delicado, custoso, planejado e que precisa ser bem estruturado para que no incorra
em erros, evitando assim prejuzos para a empresa. Elas no querem correr riscos,
por isso terceirizao da rea de TI sempre foi bem vista e acompanhada pela alta
direo das empresas com propsitos claros e bem definidos.
Nas empresa a implantao, manuteno e ampliao das tecnologias tero
custos menores, pois terceirizando estes processos a empresa planejar melhor a
sua infraestrutura antes de qualquer modificao tecnolgica, alm de possuir
profissionais qualificados para desempenhar todo e qualquer processo de TI.
No devemos considerar apenas os custos de uma terceirizao, mas sim a
importncia de cada processo da rea de TI, onde, a empresa ficar desobrigada a
mostrar o seu melhor, apenas ser responsvel pelo gerenciamento destas tarefas,
selecionando lderes e/ou gerentes para trabalhar diretamente nos projetos com a
equipe de TI da contratada.

2.2 O Departamento TI
O resultado de todos os processos ter interferncia direta do Departamento
de TI atravs de sua equipe tcnica propondo novas tecnologias e ferramenta de
boas prticas como o ITIL. Salientamos que a alta direo da empresa, bem como o
gerente de TI, estar tambm acompanhando diretamente todas as aes de
infraestrutura, implantao de novas tecnologias e service desk.
A empresa desempenhar um trabalho, atravs dos seus tcnicos, buscando
novas solues tecnolgicas, proporcionando facilidade e agilidade nos processos
da contratante.
O projeto passar por avaliao e anlise detalhada por uma equipe de
profissionais da contratada com o gerente de TI e outros profissionais ligados a rea
de TI da empresa. Este comit necessrio, pois ser atravs dele que sairo as
decises para implantao de melhorias e resultados positivos. Lembrando que o
setor financeiro tem papel importante nestas decises, pois depender de previso
oramentria para execuo de cada parte do projeto.
2.3 Vantagens em terceirizar a TI da empresa
Segundo Stephanie Overby1 (2006): O business case para o outsourcing varia
de acordo com cada situao, mas, de uma maneira geral, as razes para terceirizar
incluem um ou mais dos seguintes aspectos:

Custos reduzidos (decorrentes de economias de escala ou mo-deobra mais barata);

Capacidade varivel;

Possibilidade de focar as competncias-chave ao livrar-se das

perifricas;

Falta de recursos internos;

Trabalho realizado com maior eficincia;

Maior flexibilidade para se adequar a circunstncias corporativas e

comerciais que mudam;

Maior controle do budget atravs de custos previsveis;

Menor investimento contnuo em infra-estrutura interna;

Disponvel em: http://cio.uol.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.2172278737/

Acesso a liderana de pensamento e inovao;

Possvel entrada de caixa resultante de transferncia de ativos para o

novo fornecedor.

2.4 Utilizando ferramentas de boas prticas ITIL

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) o modelo de
referncia para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A
metodologia foi criada para desenvolver as melhores prticas para a gesto da rea
de TI nas empresas privadas e pblicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000,
sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo descrever os
processos necessrios para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e
eficazmente de modo a garantir os nveis de servio acordados com os clientes
internos e externos1.
2.4.1 - Percepo atual das organizaes sobre a rea de TI:

Proviso de servios inadequada;

Falta de comunicao e entendimento com os usurios;

Gastos excessivos com infra-estrutura (sentimento de se tratar de uma

parcela significativa nos gastos totais do negcio);

Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da

proviso dos servios (dificuldade na comprovao dos seus benefcios
para o negcio);

Falta de sintonia entre mudanas na infraestrutura e os objetivos de

negcio;

Entrega de projetos com atrasos e acima do oramento.

2.4.2 - Quais so os desafios imediatos da rea de Tecnologia:

Incrementar a efetividade dos servios;

Estender o ciclo de vida da tecnologia;

Remover gargalos;

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Racionalizar a complexidade;

Assegurar a aderncia evoluo dos negcios.

2.4.3 - Objetivos/Benefcios:

Fortalecimento dos Controles e da Gesto dos ambientes de TI;

Orientao a processos com significativa reduo nos tempos de

execuo e distribuio de servios;

Diminuio gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de

tecnologia da informao, causados por falhas no planejamento das
mudanas e implantaes em TI;

Elevao dos nveis de satisfao dos usurios internos e clientes com

relao disponibilidade e qualidade dos servios de TI;

Reduo dos custos operacionais de TI;

Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas,

colaboradores e clientes.

2.4.4 - Precificao:
O custo de um projeto de estudo e implementao de novas tecnologias ou
solues feito com base no nmero de horas estimadas a serem utilizadas, no
nvel dos profissionais desenvolvendo o trabalho e nos custos adicionais de
transporte e estadia para projetos realizados em localidades remotas. Os custos de
hora podem variar de R$50,00 a R$500,00.
Existem duas modalidades de precificao:
1. Valor por hora trabalhada dos profissionais: indicado para quando o
cliente quer ter completo controle sobre as horas trabalhadas.
Mensalmente so apuradas as horas trabalhadas e a cobrana
efetuada com base nesses relatrios de apurao;
2. Valor fechado por objetivo: indicado para o cliente que deseja ter
previsibilidade de gastos, com diminuio de riscos associados ao
projeto. feita uma estimativa do projeto no comeo dos trabalhos e
um valor fechado definido pelo atendimento de determinadas metas
de trabalho. Os pagamentos so ento feitos segundo cronograma
definido em valores fixos e pr-acordados.

11

Disponvel em:

http://www.microware.com.br/microware/UnidadesdeNegocios/ServicosProfissionais/GestaoeGovernancadeTI/t
abid/270/Default.aspx

2.5 - Metodologia
O ITIL apresenta uma seqncia de fases e atividades, que comporo o escopo
do trabalho envolvido na implementao da ferramenta, buscando definir um
processo com uma estrutura simplificada, considerando as prticas mais utilizadas
por profissionais da rea.
O ITIL est estruturado em quatro fases: Definio Geral do Projeto,
Planejamento do Projeto Geral de Implementao, Execuo de Subprojetos e
Melhoria Contnua do Gerenciamento de Servios.
A Primeira Fase dedicada avaliao e conhecimento da organizao,
divulgao interna do projeto, capacitao em ITIL para funcionrios que estaro
envolvidos diretamente com o Gerenciamento de Servios de TI, e definio do
Catlogo de Servios de TI da organizao, que ser a base para as outras fases.
A Segunda Fase dedicada ao planejamento do Projeto Geral de
Implementao (PGI), atravs de trs macros atividades:

Diviso do Projeto Geral em Subprojetos;

Priorizao dos Subprojetos e

Criao de Plano de Projeto para o Subprojeto.

A Terceira Fase a adaptao e implementao das prticas de

Gerenciamento de Servios de TI do Suporte de Servios e Entrega de Servios do
ITIL.
A Quarta Fase uma evoluo continua do Gerenciamento dos Servios de
TI, bem como o constante realinhamento entre TI e estratgia de negcios da
organizao. A Figura 01 representa a estrutura do ITIL em sua seqncia de
atividades realizadas nas quatro fases.

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2.5.1 - Fluxos do Projeto

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Figura 01: Seqncia de atividades do ITIL.

2.6 - Estudos da Empresa e Grau de Satisfao

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Foi realizado estudo sobre como a empresa funcionava, e observamos que a

qualidade dos veculos fabricados excelente, porem devido a pequenos defeitos de
fabricao apresentados na ps-venda, os clientes deixaram de consumir os
produtos vendidos, gerando assim, grande insatisfao.
Em se tratando de qualidade e preo, o consumidor a cada dia que passa se
torna mais exigente. Antes de adquirir um produto, no nosso caso um veiculo o
consumidor pesquisa, sejam com familiares, amigos, mecnicos e mesmo pela
internet, onde ter acesso a uma srie de informaes sobre o fabricante, garantias
e atendimento pela rede de concessionria. Uma vez que o consumidor adquiriu o
veculo e gera uma insatisfao devido apresentao de defeitos no veculo e a
empresa obrigada a convocar os seus clientes para o Recall, que propomos um
novo mtodo de trabalho conforme iremos demonstrar a seguir:
O SAC Servio de Atendimento ao Cliente e o departamento de marketing
da empresa trabalhariam juntos para gerenciar todos os nveis de ocorrncias que
dever obedecer a seguinte metodologia:

O setor de produo informa o nmero de veculos que esto

disposio para serem colocados a venda.

O ps-venda entrar em contato com os clientes 90 (noventa) dias

aps a compra do veiculo com o objetivo de e fazer uma pesquisa de
satisfao, onde sero observados os clientes satisfeitos e no
satisfeitos, feito a pesquisa, os dados obtidos sero enviados para SAC
e departamento de Marketing para serem tabulados.

Os dados positivos sero encaminhados novamente ao departamento

de marketing, que com base nos resultados ir criar uma nova
campanha para promover os produtos da empresa automobilstica.

Os dados negativos sero encaminhados ao setor de produo, para

anlise de todas as ocorrncias levantadas na pesquisa, assim ser
proposto um estudo de viabilidade para melhorias na qualidade de
fabricao dos veculos.

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Atravs desta metodologia de trabalho, a empresa pretende obter um relatrio

de satisfao dos clientes para ter como parmetro a melhoria na qualidade e
fabricao de seus veculos.
2.7. Relao custo benefcio do projeto
A implantao deste projeto gerar economia e melhorias considerveis em
toda a infraestrutura de TI da empresa e a conseqncia aparecer no bom
funcionamento de todos os setores com ganhos na produo, rendimentos do
capital humano, agilidade nos processos e benefcios para toda a empresa.
Com a economia gerada na rea de TI a empresa poder utilizar excedente
para a melhoria de outros setores, investindo em pessoal e novas tecnologias para a
rea de produo e ainda a terceirizao de outros setores como o de logstica,
limpeza e organizao, segurana e novos negcios com fornecedores, etc.
Mesmo em tempos de crise solues como esta pode ser o diferencial que
faltava para encarar as dificuldades e ter um plano concreto para pular as barreiras
do mercado, da economia mundial e vencer a concorrncia.
3. Concluso
Este projeto teve uma grande importncia no meu aprendizado, pois
possibilitou em maior conhecimento sobre a terceirizao de um dos departamentos
mais importantes de uma empresa que a rea de TI.
Para terceirizar um departamento de uma empresa precisa de muito
planejamento e o devido cuidado com todo o processo. No se trata de um processo
fcil, mais possvel de se realizar.
A terceirizao do departamento de TI j uma realidade nas grandes,
mdias e at pequenas empresas utilizam este processo. Existem pequenos
escritrios no precisam ter em seu quadro de funcionrios um tcnico de
informtica para realizar a manuteno nos equipamentos. mais barato contratar
uma empresa especializada que disponibilize profissionais de TI para atender a suas
demandas.

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A dificuldade na implantao de novas tecnologias e ferramentas, muitas

vezes esbarra na cultura j existente dentro de uma empresa. O desafio esta em
desenvolver uma nova cultura que envolva todos os nveis da empresa, desde o
cho de fbrica at os mais altos executivos da empresa, inclusive a presidncia.
Requer o devido cuidado para que no ocorram conflitos e isso possa gerar atrasos
e at comprometer a implantao do projeto.
Ferramentas de boas prticas como o ITIL contribui e muito para o
desenvolvimento e controle dos processos, demonstrando quais os papeis que
empresa deve assumir e como trabalhar com foco no cliente e na qualidade dos
servios oferecidos.
E finalmente importante salientar que sem a valorizao do capital humano
que a empresa mantm que so os seus colaboradores, investimento em
treinamento, envolvimento das pessoas e seus respectivos departamentos no
processo, nenhum projeto de terceirizao poder obter sucesso.

4. Referncias

iMasters:
http://imasters.com.br/artigo/17261/tendencias/terceirizacao-em-ti-analise-de-conjunturae-tendencias

CioUOL:
http://cio.uol.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.2172278737/

Microware:
http://www.microware.com.br/microware/UnidadesdeNegocios/ServicosProfissionais/Ges
taoeGovernancadeTI/tabid/270/Default.aspx