Temtica III - Relatrio para as UCs de Processos Pedaggicos em

eLearning e Ambientes Virtuais de Aprendizagem

Curso
Atendimento e Servio ao Cliente

2014/2015
2 Semestre

Docente: Dr. Lina Morgado

Mestrando: Ivanilda Ramos 1400519

Relatrio PPeL e AVA, 2015

Relatrio PPeL
Parte I Descrio geral
I. Nome do Curso: Atendimento e Servio ao Cliente
II. Sinopse do Curso: A satisfao do cliente traduz a eficincia ou ineficincia de uma
determinada empresa/produto. Tendo em conta que o cliente um elemento chave para
a qualidade e inovao de uma empresa/produto, h que implementar uma boa
estratgia de gesto no atendimento ao cliente. Dentro de uma organizao o cliente
visto no s como o elemento fundamental, mas tambm como aquele a quem se deve
exceder as expectativas, para que o mesmo venha a ser o to desejado cliente fiel
marca.
III. Destinatrios: Ensino Mdio referente a todos os profissionais que contactam com
clientes visando o seu atendimento e satisfao, e que tm como misso gerar e
contribuir para uma imagem de excelncia da organizao. Todos os profissionais que
interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de
melhorar as suas competncias no atendimento e servio ao cliente. Idade at 35 anos.
Escolaridade minima 12 ano.
IV. Durao do Curso e sua justificao: A formao Atendimento e Servio ao
Cliente ser composta por trs (3) modulo com umma durao de 6 semanas, cada
modulo conta um uma durao de trs semanas. Sendo 2 horas diarias dedicada a cada
tematica. Tempo que considremos necessarios atender as especificaes de cada
modulo.

V. Modalidade do Curso: (totalmente a distncia, etc.) e sua justificao

Feita uma analise de disponibilidade e concertao de tempo, e existindo a
impossibilidade de reunir todos os formandos no mesmo horrio devido a vrios fatores
externos, procurou-se aplicar uma aco de formao totalmento a distncia como
forma de abranger todos os funcionarios. Desta forma cada formando poder gerir da
melhor forma o seu tempo e espao assim como a sua aprendizagem desde que os
objetivos preconizados sejam atingidos.
Para uma maior flexibilidade e abrangncia dos nossos formandos vamos utilizar o
modelo assncrono que tem como vantagem a possibilidade de incluso de participantes
que por vrias razes possam no estar disponveis no exato momento das sesses ou
que preferem outro ritmo.
VI. N de Formandos e sua justificao: O nmero maximo de formando 15, numero
que consideramos ser capazes de atender as especificidades de cada um e do grupo
como um todo. Sendo um curso online temos que ser capazes de responder as
expectativas de cada formando, estar sempre disponivel atendendo todos os pedidos a
tempo recorde, nao deixando ocumular as solicitaes dos nossos formandos.
Relatrio PPeL e AVA, 2015

VII.
N de Mdulos/Tpicos e sua justificao: O rferido curso constituido por
trs modulos que consideramos conter todos os conteudos necessrios para a
capacitao dos nossos formandos nesta area.
VIII.

Sequncia: Modulo:

Modulo 1 - Noes basicas de atendimento ao cliente;

Modulo 2 - Gesto das reclamaes;
Modulo 3 tica Profissional.

Parte II- Plano do Mdulo escolhido e sua justificao pedaggica [PPeL]

1. Nome do Mdulo: Noes basicas de atendimento ao cliente.
2. Sinopse do Mdulo: Considerando o atendimento ao cliente como uma problemtica
de caracter educacional e pedaggico, seria primordial a implementao de uma aco
de formao nesta rea por forma a trazer melhorias de comunicao entre a
organizao e os parceiros.
3. Durao do Mdulo e sua justificao: O tempo total dedicado a este mdulo de
duas semanas, cotabilizadas num total de 20 horas. Cada tarefa varia entre 2 horas 3
dirias. Duas horas trs horas por dias dedicada a terefa com contedos simples um
tempo considreado mximo para a realizao de cada tarefa, visto ser pessoas j com
alguns pr requisitos nesta area.
4. Sequncia do Mdulo: tpicos/temas do Mdulo
Como atender;
O que espera um cliente quando visita uma empresa, loja, servio ao pblico;
Princpios e estratgias para o bom atendimento;
Como atuar perante um cliente insatisfeito;
Comunicao no atendimento.
5. Atividades e sua justificao: objetivos e competncias de cada atividade e respetivas
tarefas no mdulo.
Elaborei uma tabela para apresentaar melhor as actividades, os objectvos, as
competencias. Sendo apenas a introduo de um mdulo de curta durao apenas ser
abordadados os aspectos mais pertinentes referente a temtica e as actividades sero
desenvolvidas tendo em conta o tempo disponivel para cada tarefa. As tarefas so
simples mas estratgicas, capazes de desenvolver as competncias exigidas e alcancar
todos os objectivos preconizados.

Relatrio PPeL e AVA, 2015

Primeira semana
Temtica I Como atender
objectivos
Competncias

Actividades

Durao

Tarefa 1 : Elaborao de uma

ficha de leitura sobre o conceito
de atendimento e Como
atender.

Analisar o conceito de
Saber o que atendimento
4 horas
atendimento;
para poder actuar;
Referente
Comprender as principais
Ser capaz de despertar no
h dias de
tecnicas de um atendimento
cliente simpatia, respeito,
formao
eficaz;
confiana e uma impresso
Perceber os erros a evitar no desde o primito contacto.
atendimento.
Tematica II - O que espera um cliente quando visita uma empresa, loja, servio ao pblico

Tarefa 1 - Participao no
forum de discuso

Distinguir as estratgias de
um atendimento eficaz.
Entender o que espera um
cliente quando visita uma
empresa, loja, servio ao
publico.
Desenvolver qualidade de
contacto, escuta ativa e
empatia.

Ser capaz de:

Entender e que o cliente
quer de forma a satisfazer
as sua necessidades e
expectativas;
compreender a situao
e/ou pedido do cliente, de
forma a responder
adequadamente.

Tres horas
que
coresponde
a um dia e
meio de
formso.

Tematica III - Princpios e estratgias para o bom atendimento

Tarefa 1 - Produo de um
artefacto (texto, vdeo, slidecast,
mash-up, etc.) sobre esta
temtica

Aplicar tcnicas de
atendimento, para anlise,
avaliao e diagnstico para
melhoria da qualidade de
atendimento.

captar a ateno do cliente

para lhe apresentar solues
recorrendo aos mecanismos
da persuaso.

Segunda Semana
Tematica IV - Como atuar perante um cliente insatisfeito
Tarefa 1- Debate sobre o tema
Demonstrar disponibilidade e Ser capaz de posicionar
no forum criado especificamente determinao na
perente eles, e conhecer
para o debater o tema.
compreenso do cliente
estrategias/tecnicas que lhe
permitam lidar com este
Enfrentar positivamente
tipo de clientes.
situaes de tenso e/ ou
Gerir os incidentes crticos
conflito e comunicar com
e as reclamaes do cliente,
mais eficcia com o cliente
sanando a insatisfao e
interno e externo.
minimizando a emoo

3 horas que
correponde
h dois
dias e meio
de
formao

3 horas
coresponde
a 1 dia e
meio de
formao.

Relatrio PPeL e AVA, 2015

negativa que lhe est

associada.

Tematica V - Comunicao no atendimento

Tarefa 1 Construo de uma
Utilizar a comunicao de
concluir as interaes com
reflexo colectiva no wikispaces forma eficaz.
o cliente salvaguardando
sobre esta tematica
total disponibilidade para
futuras interaes.

Tarefa 1 : Organizao do
ePortflio de participao na
formao, que integre uma
seleo representativa das
contribuies consideradas mais
relevantes para o processo
partilhado de aprendizagem e
uma reflexo sobre o processo de
aprendizagem.

ePortflio
Construir uma base comum
de conhecimento,
competncias e valores
relativamente aos aspetos
fundamentais do atendiemnto
e servio ao publico.

Identificar e discutir os
aspetos fundamentais no
que se refere do
atendimento e servio ao
publico.

3 horas que
correspond
e a um dia
e meio de
formao
4 horas que
coresponde
a dois dia
de
formao.

6. Durao da Atividade e sua justificao: As actividades vo ter um durao de 20

horas que equivale h duas semanas de formao, contabilizando apenas os dias uteis.
Tempo que consideramos necessario para a realizao de cada tarefa e tambm uma
forma de preparar os nossos formandos a trabalhar sob presso. Esta distribuio poder
ser objeto de alguns ajustes em funo de situaes ou problemas imprevistos.
7. Estratgias de Aprendizagem e sua justificao: descrio das estratgias e tarefas
para aquisio/desenvolvimento dos objetivos/competncias:
A metodologia a adotar assenta em dois vetores fundamentais: estudo individual e
trabalho colaborativo.
O estudo individual pressupe que o estudante leia os materiais que so aconselhados,
tomando nota dos aspetos que se lhe afiguram menos conhecidos, procurando coloclos em confronto com os seus conhecimentos anteriores, distinguindo aspetos essenciais
de aspetos acessrios, numa perspetiva de apreciao crtica e distanciada, organizando
e elaborando snteses pessoais.
Com base no estudo individual, o estudante dever preparar comentrios e elaboraes
pessoais de forma a participar activamente em discusses tematizadas, assncronas.
Essas discusses devero ser encaradas como uma forma de trabalho colaborativo, no
decurso do qual cada estudante partilha as suas leituras e reflexes com os colegas,
procurando aprofundar conceitos, alargar pontos de vista, discutir casos concretos e
Relatrio PPeL e AVA, 2015

exemplos e analisar aplicaes dos conceitos e teorias abordadas. So por isso

valorizadas as participaes que tenham em conta os comentrios dos outros colegas,
que procurem desenvolver aspetos implcitos ou problemticos, que se proponham
dinamizar a discusso, com base em pesquisas e reflexes pessoais, e que levem ao
desenvolvimento de novos conceitos e pontos de vista sustentados pela reflexo
conjunta. As leituras e as discusses sero orientadas a partir de questes e de
indicaes colocadas pelos formadores na plataforma. As discusses so
obrigatoriamente assncronas.
8. Contedo: Videos pr gravados com a utilizao de tcnicas de atendimento ao
cliente e textos digitais previamente elaborados pelos formadores do respetivo
mdulo.
1 Semana (2 horas dirias dedicada a cada terefa, totalizando em 10 horas semanais)
Temtica I Como atender
Este tema dedicado a clarificao do conceito de Atendimento e cliente
As fases do Atendimento;
A importncia do atendimento para a imagem da organizao;
Tecnicas de atendimento;
Erros a evitar quando se atende um cliente.
Tematica II - O que espera um cliente quando visita uma empresa, loja, servio ao
pblico
Neste tema apresentam-se os fundamentos da conceo de atendimento ao cliente;
Como atender de forma eficaz;
A importncia do primeiro impacto junto ao cliente;
Identificar as necessidades do cliente e propor solues ajustadas;
A imagem de uma empresa orientada para o cliente.
Tematica III - Princpios e estratgias para o bom atendimento
Como apresentar solues de forma convicta e persuasiva
As competncia fundamentais dos profissionais do atendimento
2 Semana
Tematica IV - Como atuar perante um cliente insatisfeito
O que um cliente insatisfeito;
Tcnicas para resolver de forma adequada situaes de potencial conflito;
A reformulao: tcnica essencial na conquista da confiana do cliente;
Como lidar com as objees.
Tematica V - Comunicao no atendimento
A comunicao eficaz;
A especificidade da comunicao telefnica na emisso e receo de chamadas;
Saber compreender o pedido do cliente: as perguntas.
9. Ambiente Virtual e Ferramentas e sua justificao fundamentada:

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Ambientes Virtuais e Ferramentas

Sintese da Explorao dos Ambintes virtuais e das ferramentas

MOODLE o acrnimo de "Modular Object-Oriented Dynamic
Learning Environment", um software livre, de apoio aprendizagem,
executado num ambiente virtual. Utilizado principalmente num contexto
de e-learning ou b-learning, o programa permite a criao de cursos "online", pginas de disciplinas, grupos de trabalho e comunidades de
aprendizagem.

Plataforma LMS:
Moodle

Constitui-se num software intuitivo e fcil de utilizar, que tanto pode dar
origem a uma pgina de um nico professor/formador, como pgina de
uma Universidade, com dezenas de milhares de alunos/utilizadores.
Os principais tipos de utilizadores (papis) so:
Administrador

Gerir utilizadores
Definir modelos de autenticao
programar cpias de segurana automticas
gerir disciplinas e as suas categorias
gerir idiomas
gerir mdulos (atividades e blocos)
gerir pgina inicial
gerir aparncia do site
aceder a relatrios
instalar novos blocos de atividades
editar aparncia dos temas
atualizar a verso do Moodle

Professor

configurao da disciplina
gesto de alunos
gesto de grupos
gesto de cpias de segurana
anlise de relatrios
gesto de escala de notas
anlise de notas dos alunos
gesto de sistema de arquivos/ficheiros
acesso a frum de professores
acesso a tarefas efetuadas pelos alunos

Aluno

recursos
atividades
bloco administrao

Os recursos disponveis para o desenvolvimento das atividades so:

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Materiais estticos (ex.: pginas de texto, pginas de texto Web,

apontadores para ficheiros ou pginas Web, contedos de pastas)
Materiais dinmicos (atividades):
Avaliao do Curso
Chat
Dilogo
Dirio
Frum
Glossrio - utilizado para descrever termos e respectivas
definies, ligados disciplina.
Lio
Pesquisa de Opinio (referendo)
Questionrio - com questes de diversos tipos (escolha mltipla,
verdadeiro ou falso, resposta curta, comparao) pode ser
respondido on-line pelos alunos, permitindo-lhes ver qual a sua
classificao.
SCORM
Tarefa - atividade proposta pelo professor/formador aos alunos
Trabalho com Reviso - o professor/formador tem acesso a
trabalhos enviados pelos alunos, pode avali-los e coment-los.
Wiki
Livro - permite disponibilizar um livro eletrnico criado pelo
professor, e que pode ser constitudo por vrios captulos,
dispostos em dois nveis diferentes.

Principais Caracteristicas:
Os materiais dinmicos (atividades) disponibilizados pelo
professor/formador constituem a grande mais-valia do Moodle, uma vez
que permitem a interao entre o professor/formador e os alunos.

Fruns - locais de debate, partilha de ideias e esclarecimento de

dvidas;
Gesto de contedos (Recursos)
Questionrios e pesquisas com diversos formatos
Blogs
Wikis
Gerao e gesto de Base de Dados
Sondagens
Chats - salas de conversao entre os utilizadores; Glossrios
Peer assessment
Pesquisa de avaliao:
ATTLS
COLLES
Incidentes criticos
Suporte multi-idioma

Relatrio PPeL e AVA, 2015

O WikiSpaces um site para hospedagem gratuita de wikis. Os usurios

podem criar suas prprias wikis facilmente. Os wikis gratuitos so
suportados atravs de discretos anncios em texto.

Wikispaces

Existem trs modalidades para um wikispace:

Public (qualquer um pode editar)

Protected (Apenas membros

wikispace podem editar)

Fully private (Somente membros registrados do wikispace podem

visualiz-lo; servio pago).

registrados

de

determinado

Recursos:

Criao rpida e fcil de seu prprio espaco.wikispace.com

Modo de edio WYSIWYG ou modo Wikitexto puro

Nmero de espaos, membros e pginas ilimitados

Suporte a upload de qualquer tipo de arquivo (Com scan em

software antivrus)

Suporte a integrao com seu blog

Aba de discusso em todas pginas, como na Wikipdia

RSS/ATOM feeds para espaos, pginas e discusses

Gera um arquivo zip ou tgz com o backup do seu espao

10. Observaes:
O curso feito de formandos e formando com uma referida aboragem pedagogica,
portanto segue o papel de cada um dos intervenientesbem como os referidos recursos:
Papel do Professor
O papel do professor o de garantir que o processo educativo ocorra entre os alunos
tornando num facilitador. Ele conduz o grupo de maneira mais livre, permitindo aos
alunos explorar o material do curso, ou a ele relacionados, sem restrio. Trazer
assuntos gerais para serem lidos e comentados, alm de fazer perguntas visando a
estimular o pensamento crtico sobre o assunto discutido. importante que o professor
comente adequadamente as mensagens dos alunos, as quais serviro para estimular
debates posteriores.
Responsvel por enviar um programa para o curso com as tarefas a realizar e as
diretrizes iniciais para discusso e adaptao. Preparar plano de ensino, as diretrizes e
o cdigo de normas de comportamento que deve ser seguido. Em seguida, os
participantes podem comentar e debater sobre suas expectativas em relao ao curso.
Relatrio PPeL e AVA, 2015

Os professores devem conhecer bem a tecnologia que usam para atuar como
facilitadores do curso. Ainda o professor responsvel por facilitar e dar espao aos
aspectos pessoais e sociais da comunidade online. Portante este tera um papel
pedagogica, gerencial, tcnica e social.
Papel do Aluno
Compreender o papel do aluno na modalidade EaD focar a figura do aluno que utiliza
outros mecanismos de aprendizagem, sobretudo muita leitura e dilogo (pessoalmente
ou virtual) com colegas de turmas e tutores. Alm disto, pode-se compreend-lo como
um eterno pesquisador, o protagonista de seu fazer-aprendizado. As compreenses
elaboradas das teorias formas de ser analisar e descrever um objeto de pesquisa
demandam dedicao e relao entre o que se l, o que se processamento mental e a
possibilidade de se dar a compreenso de acordo com vivncias adquiridas.
Abordagem Pedaggica
Abordagem Cognitivista: O objeto a elaborao do conhecimento. Importa-se nesta
abordagem com o processamento das informaes e os comportamentos relativos
tomada de decises. Ao lidar com situaes sociais, o educando movido a resolver
problemas reais e significativos, dando nfase ao conhecimento de forma prtica e
objetiva.
Recursos
Para esta formao ser utilizadas como ferramentas a LMS Moodle, vdeos pr
gravados, com a utilizao de tcnicas de atendimento ao cliente e Wikispaces onde
ser feita uma reflexo coletiva sobre o tema e apresentao de um ePortflio.
11. Referncias bibliogrficas (Normas APA)
ALVES, Lynn; NOVA, Cristiane. Educao a Distncia: Uma Nova Concepo de
Aprendizagem e Interatividade. So Paulo, Futura, 2003.
GUTIRREZ, F., PIETRO, D. A Mediao
DistnciaAlternativa. Campinas, Papirus, 1994.

Pedaggica:

Educao

MOORE, Michel; KEARSLEY, Greg. Educao a distncia: uma viso integrada. 2

ed. Cengage Learning. Brasil: 2008. 418 p.
PALLOFF, Rena; PRATT, Keith. Construindo Comunidades de Aprendizagem no
Ciberespao. Porto Alegre, Artmed, 2002.
UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO. Unidade Acadmica de
edcuao a distncia e tecnologia. TEDESCO, Patrcia; SILVA, Ivanda; SANTOS,
Marizete. Tecnologia aplicada educao a distncia: 2010 volume 2

Relatrio PPeL e AVA, 2015

Parte III- Mapa do Mdulo

Curso : Atendimento e servio ao cliente Mdulo - Noes Bsicas de Atendimento ao Cliente.
Atividade

Durao

Objetivos

Estratgias

Atividade 1

4 horas

Analisar o
conceito de
atendimento;
Comprender as
principais
tcnicas de um
atendimento
eficaz;
Perceber os
erros a evitar
no
atendimento.

3 horas

Distinguir as
estratgias de
um
atendimento
eficaz.

Elaborao de uma
ficha de leitura

Actividade 2
Participao no
forun de discuso.

Entender o que
espera um
cliente quando
visita uma
empresa, loja,
servio ao
publico.

Contedos

Ambiente
Virtual e
Ferrament
as

Observa
es

Depois da leitura Videos Prde um texto

gravados
disponibilizado
pelo formador
Textos Digitais
referente a
temtica, os
formandos vo
elaborar um ficha
de leitura, de
modo a perceber
quais a principais
ideias captada por
cada formando.

Moodle

Temtica I
Como
atender

Depois da leitura Videos Prdo texto e

gravados
visualizao do
video
Textos Digitais
disponibilizado
para esta tematica
participar no
forum de
discuso
apresentando as
principais ideias e
reflexes.

Moodle

Temtica
II:

Depois de ler o
Videos Prtexto e visualizar gravados
o video
disponibilizado
Textos Digitais
pelo formador,
cada formando ir
produzir um

Cada
formando
ecolhe o
ambiente
mais
adequado
para o seu

O que
espera um
cliente
quando
visita uma
empresa,
loja,
servio ao
pblico

Desenvolver
qualidade de
contacto,
escuta ativa e
empatia.

Actividade 3
Produo de um
artefacto (texto,
vdeo, slidecast,
mash-up, etc.)
sobre esta temtica

3 horas

Aplicar
tcnicas de
atendimento,
para anlise,
avaliao e
diagnstico

Relatrio PPeL e AVA, 2015

10

Temtica
III Princpios
e
estratgias
para o

Actividade 4

3 horas

Debate sobre o
tema no forum
criado
especificamente
para o debater o
tema.

para melhoria
da qualidade
de
atendimento.

artefacto digital
sobre alguma
vivncia ao algo
imaginario onde
coloca em pratica
os principios e
estratgias para
um bo
atendimento.

Demonstrar
disponibilidade
e determinao
na
compreenso
do cliente

Depois da leitura
do texto
disponibilizado e
da visualizao
de vedeos que
apresentam
alguns casos
praticos de
clientes
isatisfeitos, os
formandos iro
participar num
debate
apresentando as
suas ideias, caso
estivessem
perante um
cliente difcil de
satisfazer como
agir. Cada um ir
defender o seu
ponto de vista.

Videos Prgravados

Utilizar a
comunicao
de forma
eficaz.

Depois das
leituras
obrigatorios a
partir dos textos e
da visualizao
do video
disponibilizados
pelo formador,
cada estudante ir
participar na
construo
coletiva no wiki
dobre
comunicao no
atendimento.

Videos Prgravados

Construir uma
base comum

Organizar um ePortflio que

integre uma

O ePotflio
ser um
documento

Enfrentar
positivamente
situaes de
tenso e/ ou
conflito e
comunicar
com mais
eficcia com o
cliente interno
e externo.

Actividade 5

3 horas

Construo de uma
reflexo colectiva
no wikispaces

Actidade 6

4 horas

artefacto. E
o link ser
disponibiliz
ado na
platoforma
moodle.

bom
atendimen
to

Moodle

Temtica
IV - Como
atuar
perante
um cliente
insatisfeito

Wikispaces

Temtica
VComunica
o no
atendimen
to

Textos Digitais

Moodle

Textos Digitais

Wikispaces

Relatrio PPeL e AVA, 2015

11

ePortflio

Organizao do
ePortflio

de
conhecimento,
competncias e
valores
relativamente
aos aspetos
fundamentais
do
atendiemnto e
servio ao
publico.

seleo
representativa das
contribuies
consideradas
mais relevantes
para o processo
partilhado de
aprendizagem e
uma reflexo
sobre o processo
de
aprendizagem.

preparado com
todos os
contedos e
reflexes ao
longo da
formao.

Relatrio PPeL e AVA, 2015

12