TUDO SOBRE

ISO/IEC 20000 EM 20 CLIQUES

E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques

NDICE
A quem a ISO20000 pode interessar ?
Entendendo o conceito de Qualidade
O que a ISO20000?
A estrutura da ISO20000

A contagem dos 20 cliques comea

agora =)

Boa leitura!

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A QUEM PODE INTERESSAR

Gestores de TI
A certificao ISO/IEC 20000
uma forma de comprovar o
uso das boas prticas da ITIL.
Sua estrutura no permite
que a organizao tire o p
do acelerador, sob o risco de
perder a motivao, e no
pior dos casos a certificao.

Profissionais de qualidade

Profissionais de GSTI

importante , no mnimo,
conhecer a ISO/IEC 20000. A
norma traz aspectos tcnicos
voltados aos processos de
gerenciamento de servios de TI
que podem facilitar a vida destes
profissionais na realizao de
auditorias.

Profissionais que atuam em GSTI,

de forma direta ou indireta,
conhecer e se certificar em ISO/
IEC 20000 pode ampliar os
horizontes profissionais, com
maiores chances de atuao em
empresas que j so certificadas
ou esto se preparando para a
certificao.

A ISO/IEC 20000 possui duas formas de certificao distintas e independentes. A

certificao empresarial, que atesta que a empresa est em conformidade com as
especificaes de qualidade da norma, e a certificao profissional, que atesta que os
candidatos possuem o conhecimento sobre a norma.

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QUALIDADE
Todo mundo quer qualidade. O fornecedor,
o cliente, o dono da empresa ou at os
prprios funcionrios das empresas. O que
poucos sabem responder com convico e
segurana : o que afinal de contas
qualidade?
fcil pedir algo de qualidade. O difcil
tanto definir, quanto fornecer e ainda ter
que melhorar continuamente a tal
qualidade.

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CASOS

Faa
combinao
de formas para
diferenciar o
visual

Caso 1: O conceito adotado por uma

montadora busca uma otimizao entre
no-conformidades e custo de produo,
sendo no-conformidade qualquer
evento que no se enquadre em uma
faixa de referncia. O excesso de
qualidade tambm uma noconformidade!

Estes dois casos nos levam a um

conceito de qualidade ligado
sustentabilidade do negcio, que
continuamente se ajusta para:

Caso 2: Uma montadora tinha orgulho

Estabelecer uma relao coerente

entre preo e custo;

Os clientes no reconheciam essa

qualidade. E pior: no estavam
comprando os carros e ainda achavam
os carros da concorrncia melhores!

Isso significa que qualidade no uma

referncia absoluta, mas uma relao
entre preo e expectativa!

da perfeio com que fabricava seus

faris (independente do custo).

Atender aos clientes em termos de

preo e adequao s suas
necessidades e expectativas;

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Ento...

...porque precisamos de
referncias como os
sistemas de qualidade
ISO9000, 20000, 27000...?

A resposta simples
Para que serve uma referncia de qualidade
sem uma estrutura de acompanhamento e
ajuste?
Implementar um sistema de qualidade no
definir padres absolutos, mas estabelecer os
pontos de controle necessrios para que os
produtos e servios entregues estejam dentro
das faixas de qualidade definidas.

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ISO/IEC 20000
E a primeira (e at o momento a nica) norma
especificamente dedicada para servios de TI. O
sistema de qualidade proposto pela ISO/IEC 20000
mostra o mnimo necessrio (e tambm o desejvel)
para que um servio seja entregue de acordo com os
acordos e expectativas dos clientes, sejam l quais
forem estas expectativas.
O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British
Standard), sendo lanada oficialmente em 2005 e
passando por uma reviso em 2011.

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ISO/IEC 20000
De forma bem resumida, a estrutura da
ISO/IEC dividida em dois grandes blocos.
O primeiro bloco (clausula 4)representa os
requisitos gerais para um Sistema de
Gesto, que no coincidentemente
baseado na ISO9000.
O segundo bloco (demais clausulas)
composto por processos de gerenciamento
de servios de TI. Estes processos so os
mesmos que podemos encontrar na
estrutura da ITIL (a biblioteca de boas
prticas para gerenciamento de servios).

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A ISO/IEC 20000

est dividida em vrias partes, com

destaque para duas delas:
Parte 1: Especificao

Aquilo que a organizao DEVE fazer

(Requisitos)
A certificao baseada nesta parte

Parte 2: Cdigo de Prtica

Aquilo que CONVM que a organizao
faa (Recomendaes)
Fornece diretrizes e recomendaes para
os processos de Gerenciamento de
Servios

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APLICAO
A ISO/IEC 2000 pode ser usada por
diferentes tipos de provedores, seja
eles pequenos, mdios e grandes, do
setor industrial, governamental ou
organizaes sem fins lucrativos. Serve
para provedores que oferecem servios
de TI ao mercado (clientes externos) ou
provedores que oferecem servios de TI
a, por exemplo, unidades de negcio
(clientes internos).

Dentre as motivaes pela utilizao da

ISO/IEC 20000, esto:

Faa
combinao
de formas para
diferenciar o
visual

abordagem consistente por todos os

provedores de servios numa cadeia de
fornecimento;
dar um parmetro ao gerenciamento de
servios de TI;
como uma base para uma avaliao
independente;
demonstrar habilidade no fornecimento
de servios que atendam aos requisitos
dos clientes;
melhorar os servios atravs da
aplicao efetiva dos processos para
monitorar e melhorar a qualidade do
servio.

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Planejar...executar...verificar...agir!

PDCA
O ciclo de Deming
A ISO/IEC 20000 fundamentada em
um mtodo de melhoria continua
popular, o Ciclo de Deming (ou
PDCA). A organizao precisa
demonstrar a aplicao deste
mtodo de melhoria contnua em
todo o contexto da norma, seja nos
processos especficos, seja no
Sistema de Gesto de Servios como
um todo.

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DADOS ESTATSTICOS
Atualmente existem mais de 700 empresas
certificadas em ISO/IEC20000 em todo o mundo, sendo
apenas em torno de 20 empresas no Brasil.

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REQUISITOS GERAIS
PARA O SGS

1
A certificao de uma empresa
consequncia de sua capacidade
de demonstrar que possui um
Sistema de Gesto que atende
os requisitos da norma.

2
Para desenvolver e implantar
tal sistema, trs elementos so
indispensveis:

Liderana
Processos
Pessoas

3
O provedor deve aplicar o
PDCA a todos os processos
de Gerenciamento de
Servios...

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4
...definindo os objetivos e as polticas do
gerenciamento de servios, desenvolvendo e
estabelecendo um plano de gerenciamento
de servios e os processos e procedimentos
necessrios...

5
...implementando os processos, alocando
recursos, treinando os envolvidos no SGS...

6
...realizando auditorias e anlises crticas
peridicas para confirmar se os objetivos
definidos para o gerenciamento de servios
esto sendo cumpridos...

7
...e desenvolvendo e implementando aes
corretivas, preventivas e de melhoria...

Esta clusula descreve a

estrutura bsica de um
sistema de gesto.

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DESENHO E TRANSIO
DE SERVIOS

1
Atualmente um dos grandes
problemas das organizaes
consiste na implementao
de novos servios ou
alteraes em servios atuais

2
Muitas vezes a necessidade
de implementar servios
novos ou alterar servios
atuais se torna necessrio
para atendimento a um ou
mais requisitos de negcio,
que nem sempre podem
aguardar um momento mais
oportuno para os provedores
de servios de TI

3
Ao mesmo tempo devemos
efetuar as alteraes necessrias
de forma estruturada, garantindo
envolvimento das as reas
necessrias no tempo necessrio,
e garantindo que os objetivos,
impactos, riscos, custos, etc.
sejam avaliados e levados em
considerao

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4
A clausula 5 Desenho e transio de servios
novos ou modificados - traz requisitos para
assegurar que novos servios e mudanas nos
servios sero entregues e gerenciados dentro do
custo e da qualidade acordados

5
De forma louvvel, h uma clara preocupao
com a entrada de um novo servio, a entrada de
um cliente em um servio existente, uma grande
modificao em um servio existente, ou mesmo
a retirada ou transferncia de um servio para
outro provedor.

6
Estes mudanas so consideradas mudanas de alto
impacto e requerem um tratamento diferenciado

7
Grande parte dos requisitos desta clausula nos
remetem boas prticas de gerenciamento de
projetos

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FORNECIMENTO DE
SERVIOS

1
Os processos de entrega de
servios da ISO/IEC 20000
so estruturados para
compreender e manter as
expectativas do cliente
com relao ao consumo
dos servios...

2
...e em cima disso realizar
um planejamento a longo
prazo de como estas
expectativas sero
endereadas, atravs de:

3
Definio, acordo,
registro e gesto dos
nveis de servio.
Produo de relatrios
acordados, pontuais,
confiveis e precisos para
tomadas de decises
i n f o r m a d a s e
comunicao efetiva

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4
Garantia de que obrigaes de
disponibilidade e continuidade acordadas
com os clientes possam ser alcanadas em
qualquer circunstncia.

5
Oramento e contabilizao dos custos da
proviso do servio.

6
Garantia de capacidade suficiente para
atender demanda acordada atual e futura
dos clientes.

7
Gerenciamento da segurana da
informao efetivamente dentro de todas as
atividades de servio

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RELACIONAMENTO
1
No gerenciamento de
servios de TI, podemos
identificar claramente dois
tipos de relacionamentos:
o do provedor com o
cliente, e o do provedor
com seus fornecedores.

2
Os processos de relacionamento
visam estabelecer e manter um
bom relacionamento entre o
provedor de servio e o cliente,
com base no entendimento do
cliente e de suas diretrizes de
negcio...

3
...e gerenciar os
fornecedores para
assegurar a proviso
e qualidade de
servios de forma
transparente e com
qualidade.

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RESOLUO
1
Os processos contidos
nesta parte da norma
possuem relacionamentos
extremamente prximos,
e que acabam muitas
vezes sendo confundidos
uns com os outros...

2
...porm o que deve ser
compreendido que incidentes e
problemas so elementos distintos,
sendo at documentados em
registros distintos

3
Um incidente nunca
vira um problema!

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CONTROLE
1
Os processos de controle
criam condies essenciais
para uma operao de
servio de TI estvel e
segura...

2
...por meio de um bom
gerenciamento de inventrio
de TI...

3
...e assegurando que
mudanas so bem
coordenadas dentro da
TI

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