ESTUDO DA PERCEPO DOS USURIOS QUANTO AOS SERVIOS

PRESTADOS NO ATENDIMENTO AO PBLICO DE UMA COOPERATIVA DE

CRDITO DA CIDADE DE POMPU/MG
Adriano Teles Fonseca
Universidade Vale do Rio Verde
Washington Moreira Cavalcanti
Centro Universitrio UNI BH
Srgio Ricardo Magalhes
Universidade Vale do Rio Verde
Resumo
Este estudo teve como objetivo verificar qual a percepo quanto aos servios de atendimento prestado
ao pblico dos usurios de uma cooperativa de crdito. Assaf (2001) classifica as cooperativas de
crdito como instituies financeiras no bancrias, voltadas a viabilizar crditos aos seus associados,
alm de prestar determinados servios. A pesquisa foi realizada por meio de um estudo de caso
incluindo fontes primrias, como fundamentao, o referencial terico procurou explorar conceitos
sobre cooperativismo de crdito, valor percebido, gesto de servios e satisfao do cliente. O
crescimento e consolidao das cooperativas de crdito dependem de uma rpida evoluo, tanto na
estruturao de produtos mais adequados s necessidades desse segmento quanto na reviso dos
sistemas que sustentam as operaes e o modelo de gesto de cooperativas. Como resultado da
pesquisa tem-se a compreenso da realidade, um dos principais pontos observados foi o quanto o
usurio de uma cooperativa de crdito se identifica com os servios prestados pela mesma, o que
determina garantias de nvel de atendimento e satisfao do cliente. Ao final deste, registra-se, ainda,
como contribuio relevante do trabalho, a potencial construo de parmetros conceituais para
possvel estruturao de um modelo que permita avaliao de cooperativas.
Palavras chave: Gesto de servios, Cooperativas de crdito, pesquisa de mercado, satisfao do
cliente.
Abstract
This study aimed to verify the perception concerning the care services provided to public users of a
credit union. Assaf (2001) classifies credit unions and nonbank financial institutions, "aimed to enable
credits to its members, and providing certain services." The survey was conducted through a case
study including primary sources, such as reasoning, sought to explore the theoretical concepts of
cooperative credit, perceived value, service management and customer satisfaction. The growth and
consolidation of credit unions rely on a rapid evolution, both in the structuring of products best suited
to the needs of this segment and in the review of systems that support the operations and management
model of cooperatives. As a result of the research is to understand reality, one of the main points was
observed as the user of a credit union is identified with the services provided by it, which determines
the level of service guarantees and customer satisfaction. At the end of this, it is recorded, yet as
relevant contribution of the work, the potential construction of conceptual parameters for possible
structure of a model that allows assessment of cooperatives.
Key Words: Management Services, Credit Unions, market research, customer satisfaction.

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INTRODUO
De acordo com Meinen (2002), as cooperativas de crdito nasceram na Alemanha em 1848,
assumiram caractersticas prprias desde que aportaram por aqui em 1902. Elas se
transformaram em um segmento importante do Sistema Financeiro Nacional, tendo sofrido
alteraes de acordo com o desenvolvimento poltico e econmico da sociedade, destacandose as regras baixadas pelo governo Vargas, na dcada de 30, e pelos governos militares, na
dcada de 60, at chegarmos ao modelo atual, traado pela Resoluo n 3.442, de 2007, do
Conselho Monetrio Nacional, que consolida um novo cenrio para o sistema de cooperativas
de crdito que teve incio em 2003, com a criao das cooperativas de livre admisso.
Sociedades cooperativas so sociedades de pessoas, com forma e natureza jurdica prprias,
de acordo com o Banco Central do Brasil BANCEN (2008), so constitudas para prestar
servios aos associados, cujo regime jurdico, definido pela Lei n 5.764 de 16 de dezembro
de 1971.
Cooperativas de crdito, segundo Pagnussatt (2004), so instituies financeiras constitudas sob a
forma de sociedade cooperativa, tendo por objeto a prestao de servios financeiros aos
associados, como concesso de crdito, captao de depsitos vista e a prazo, cheques, prestao
de servios de cobrana, de custdia, de recebimentos e pagamentos por conta de terceiros sob
convnio com instituies financeiras pblicas e privadas e de correspondente no Pas.
O crescimento e consolidao das cooperativas de crdito dependem de uma rpida evoluo,
tanto na estruturao de produtos mais adequados s necessidades desse segmento quanto na
reviso dos sistemas que sustentam as operaes e o modelo de gesto de cooperativas. A
pesquisa a chave para a compreenso da realidade, instrumento tcnico que permite: o
conhecimento do potencial do mercado, o direcionamento ou avaliao da propaganda, a
eficincia do marketing, a elaborao de estratgias de persuaso.
Este artigo retrata a pesquisa que coletou informaes precisas quanto satisfao dos
associados no atendimento, espao fsico e servios oferecidos, procurando identificar os
pontos positivos e negativos, e com isto, buscar a cada dia oferecer aos associados os
melhores servios e manter-se neste mercado to competitivo quanto o mercado
bancrio/financeiro.
IDENTIFICAO DA ORGANIZAO
Sentindo a necessidade de se organizar em busca de uma reduo das despesas bancrias, um
grupo de comerciantes locais se reuniu para constituir um Posto de Atendimento ao Cooperado
PAC, que aqui ter o nome fictcio de COMRCIOCRED. Este PAC a filial de uma
cooperativa da regio que foi constituda em novembro de 2007 com o objetivo de apoiar e
fortalecer o micro e pequeno empreendedor da cidade de Pompu-MG e regio. O PAC
COMRCIOCRED foi inaugurado em 03/03/2008 com 60 (sessenta) associados, tendo
alcanado j no primeiro ano de atividades um total de 198 (cento e noventa e oito) associados.
O nmero de associados est sempre em crescimento devido aos resultados positivos que a
instituio registra desde sua inaugurao. A COMRCIOCRED tambm conveniada com o
Banco Cooperativo do Brasil S.A. BANCOOB, para operacionalizao das atividades da
centralizao financeira e servios de compensao de documentos.
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A cooperativa possui 767 associados, sendo a sede com 530 associados e o PAC
COMERCIOCRED com 237 associados. Para se tornar associado o interessado preenche uma
ficha de inscrio que aprovada ou no pelos conselheiros e se a provado o associado s
efetiva sua participao aps integralizao de quota capital mnima conforme reza em seu
estatuto. A cooperativa em sua totalidade possui uma equipe de 15 funcionrios sendo: 2
gerentes, 2 tesoureiros, 3 caixas, 1 porteiro, 2 serviais, 1 contador, 1 atendente e 3
estagirios, destes, 7 trabalham nas instalaes da COMERCIOCRED.
Os colaboradores recebem treinamentos mensais oferecidos pela central e mantm reunies
internas quinzenalmente ou semanalmente dependendo da necessidade. Uma equipe uniforme
que busca prestar os melhores servios aos associados e s pessoas que procuram a agncia
para usar qualquer outro servio oferecido.

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
A definio de cooperativa dificultada por aspectos econmicos e jurdicos muito peculiares
neste tipo de sociedade; entendida, segundo Polnio (2001), como uma organizao de
pessoas que se juntam para realizar uma determinada atividade. Diante desta citao,
apresentado a estrutura organizacional da COMERCIOCRED.

Figura 1: Estrutura organizacional - COMRCIOCRED

Fonte: COMRCIOCRED/2009.

O rgo supremo da cooperativa a Assemblia Geral, cabendo lhe tomar toda e qualquer
deciso de interesse da entidade. Suas deliberaes vinculam a todos, ainda que ausentes ou
discordantes. Os negcios e atividades da cooperativa so fiscalizados assdua e
minuciosamente por um Conselho Fiscal, constitudo de 3 (trs) membros efetivos e 3 (trs)
suplentes, todos cooperantes, eleitos anualmente pela Assemblia Geral, sendo permitida a
reeleio de apenas 1/3 (um tero) dos seus componentes.
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DEFINIO DE SERVIOS
Os servios so definidos na literatura econmica convencional como "bens intangveis",
conforme descrito por Gianesi & Corra (1994). A prestao de servios s empresas
compreende o setor tercirio da economia envolve, bem como aos consumidores finais, que so
os clientes e usurios destes servios. Kotler (2003) afirma que o cliente um individuo ou
organizao que compra ou troca algo de valor pelos produtos e ou servios de uma empresa. O
autor ainda assegura: ... sem clientes no h negcios.
Os servios podem envolver o transporte, distribuio e venda de mercadorias do produtor para
um consumidor que pode acontecer no comrcio atacadista ou varejista, ou podem envolver a
prestao de um servio, como o antiparasitas ou entretenimento. Ainda citando Gianesi &
Corra (1994), os produtos podem ser transformados no processo de prestao de um servio,
como acontece no restaurante ou em equipamentos da indstria de reparao. No entanto, o foco
sobre as pessoas interagindo com as pessoas e de servindo ao consumidor, mais do que a
transformao de bens fsicos.
Para Kotler (2003) a intangibilidade dos servios significa que eles no podem ser vistos,
provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra. Em razo da intangibilidade inerente
aos servios, muitos gestores encontram dificuldades em identificar seus produtos.
Gianesi & Corra (1994).relatam que a qualidade em servios pode ser definida como o grau
em que as expectativas do cliente so atendidas, excedidas por sua percepo do servio
prestado.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002) definem pacote de servios como um conjunto de
mercadorias e servios que so fornecidos em um ambiente. O autor divide este conjunto em
quatro caractersticas, o quadro abaixo exemplifica melhor estas caractersticas:
Instalao de apoio

Instalaes e equipamentos utilizados no servio.

Bens facilitadores

Itens fsicos fornecidos ao cliente.

Servios explcitos

Principal razo da prestao do servio benefcios

sensoriais.

Servios implcitos

Benefcios psicolgicos que o cliente pode obter com

a prestao do servio.

Quadro 1: Caractersticas do pacote de servio

Fonte: Adaptao Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002)

Como o servio toda e qualquer atividade de inter-relacionamento entre um fornecedor e um

consumidor e os resultados de todas as atividades do fornecedor para atender as necessidades
do consumidor variam de acordo com a atividade, podemos relacionar as principais
caractersticas dos servios: Intangibilidade; Inseparabilidade; Variabilidade e
Perecibilidade. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002), estas caractersticas permitem que o
papel das atividades de servios na economia contempornea seja, alm do atendimento ao
consumo final das sociedades, ser o facilitador destas transaes econmicas, proporcionando
os insumos essenciais ao setor manufatureiro, permitindo efeitos "para a frente e para trs" na
cadeia produtiva, contribuindo com a expanso de plos de desenvolvimento.

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SERVIOS BANCRIOS
A seleo de servios bancrios tem como objetivo a fundamentao da escolha dos produtos
e servios financeiros a utilizar, a qual decorre da anlise comparada das ofertas apresentadas
pelas entidades financeiras consultadas.
Para compreender as caractersticas das instituies financeiras e no financeiras,
necessrio, num primeiro momento, caracterizar a estrutura do sistema financeiro brasileiro.
O sistema financeiro nacional pode ser definido como o conjunto de instituies e rgos
que regulam, fiscalizam e executam as operaes relativas circulao da moeda e do
crdito (FERREIRA, 2003).
De acordo com o Banco Central do Brasil BANCEN (2008), ele que define as normas e
regulamentos dos servios bancrios para todo o sistema financeiro brasileiro. Segundo dados
do BANCEN (2008), integram o sistema financeiro brasileiro: o Conselho Monetrio
Nacional, o Banco Central do Brasil, a Comisso de Valores Mobilirios, o Banco do Brasil,
o Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social e outras instituies financeiras
pblicas e privadas, que so as operadoras do sistema financeiro. Dessa forma, o sistema
financeiro composto por instituies financeiras bancrias e no bancrias, da quais fazem
parte os bancos comerciais e as cooperativas de crdito.
COOPERATIVA DE CRDITOS
As cooperativas de crdito so organizaes que prestam servios financeiros aos associados,
razo pela qual so instituies importantes para o desenvolvimento de muitos pases. Na
Alemanha, segundo Meinen (2002), essas cooperativas possuem cerca de 15 milhes de
associados, que correspondem a cerca de 20% de todo o movimento financeiro e bancrio
desse pas.
Segundo dados do Banco Central do Brasil BANCEN (2008), as cooperativas de crdito
registraram expressiva expanso na ltima dcada. De 1993 a 2004, enquanto o nmero de
instituies financeiras do Pas caiu quase metade, ao diminuir de 1.065 para 646, as
cooperativas de crdito aumentaram de 877 para 1.436. Ainda, segundo dados do BANCEN
(2008), a participao das cooperativas de crdito na rea bancria do Sistema Financeiro
Nacional ainda pequena, mas o seu crescimento significativo tanto no que diz respeito s
operaes de crdito quanto ao patrimnio lquido. Em 1995, as cooperativas de crdito
detinham uma fatia de apenas 0,44% das operaes de crdito, participao que avanou para
2,3% em 2005.
De acordo com a definio de Pagnussatt:
Cooperativas de crdito so sociedades de pessoas, constitudas com o
objetivo de prestar servios financeiros aos seus associados, na forma
de ajuda mtua, baseada em valores como igualdade, eqidade,
solidariedade, democracia e responsabilidade social. Alm da
prestao de servios comuns, visam diminuir desigualdades sociais,
facilitar o acesso aos servios financeiros, difundir o esprito da
cooperao e estimular a unio de todos em prol do bem-estar comum
(Pagnussatt, 2004, p. 13).

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Para Schardong (2003), as cooperativas so uma sociedade de pessoas com forma e natureza
jurdica prpria, de carter civil, no sujeita a falncia, constituda para prestar servios de
carter financeiro-bancrio aos associados e comunidade onde atuam. A atuao das
cooperativas est fortemente associada ao Estatuto Social, mediante aprovao pelos seus
associados em Assemblia Geral, seguindo os princpios bsicos do cooperativismo e a
legislao que regulamenta a sua existncia.
Pinho (1982) descreve que a cooperao quando organizada segundo estatutos previamente
estabelecidos, d origem a determinados grupos sociais. Dentre tais grupos as cooperativas
representam aqueles que visam, em primeiro lugar, fins econmicos e educativos.
O carter cooperativo dessas instituies permite que a intermediao financeira ocorra com
menores riscos, pelas diversas razes listadas por Schardong (2002) anteriormente.
Para Troster e Mochn (2002), o que diferencia os bancos das cooperativas de crdito a
capacidade de gerao de moeda, assim, possvel traar diversas particularidades que
diferem uma instituio financeira bancria de uma cooperativa de crdito.

Quadro 2: Diferenas entre as cooperativas de crdito e os bancos.

Fonte: Adaptado de Meinen (2001)

De acordo com o Banco Central do Brasil BANCEN (2008), as cooperativas de crdito, pela
resoluo 2.193/95, obtiveram autorizao para constituir bancos cooperativos controlados por elas
prprias. Hoje, h no Brasil, dois bancos cooperativos: o Banco Cooperativo Sicredi S.A
(Bansicredi), fundado em 1995, em Porto Alegre RS, integrando o Sistema de Crdito
Cooperativo (Sicredi) e o Banco Cooperativo do Brasil S.A (Bancoob), fundado em 1997, com sede
em Braslia DF, integrando os Sistemas de Cooperativas de Crdito Regionais do Brasil (Sicoob).

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Apesar do potencial de crescimento do segmento no Brasil e da importncia que vem

adquirindo, grande o desconhecimento sobre cooperativismo de crdito no Brasil, tanto por
parte do pblico em geral, quanto mesmo por parte de conceituados autores.
PESQUISA DE CAMPO
Para Yin (2001), os estudos de caso, em geral, se apresentam como estratgias preferidas
quando se coloca questes do tipo como e por que, o autor ainda relata que o pesquisador
tem pouco controle sobre os eventos e o foco se encontra em fenmenos contemporneos
inseridos em algum contexto da vida real. Ao se abordar o delineamento da pesquisa,
identifica-se como um Estudo de Caso, que, de acordo com Gil (2002), compreende uma
abordagem qualitativa, muito utilizada para coleta de dados em estudos organizacionais
quando se procura saber os diversos pontos de vista com o objetivo de subsidiar a tomada de
decises, associado a coleta de dados quantitativos em um campo especfico, que neste caso
a cooperativa de crdito.
Ao citar Vergara (2005), podemos relacionar esta pesquisa a uma pesquisa descritiva, que
expe as caractersticas de determinada populao ou de determinado fenmeno. Tambm
pode estabelecer correlaes entre variveis e definir sua natureza, sem contudo, ter o
compromisso de explicar os fenmenos descritos.
Para este trabalho foram adotadas como tcnica de coleta de dados entrevistas pessoais, com
questionrios estruturados, por serem importante fonte de informao para elaborao de
estudos de caso de natureza qualitativa e descritiva (YIN, 2001).
Amostragem e coleta de dados
A populao desta pesquisa envolveu pessoas associadas a cooperativa e no associados. Para
a definio da amostra da pesquisa foi utilizado o mtodo proposto por Martins (2000) de
amostra aleatria simples, onde foi buscado um nvel de confiana de 99% conforme descrito
pelo autor. Ao todo 30 questionrios foram aplicados, o que resultou em uma amostragem
representativa da populao. Os dados da populao foram retirados da pesquisa de opinio
aplicada na cidade de Pompu e atravs da coleta de dados foi possvel perceber que entre
homens e mulheres entrevistados a maioria compreende os homens na faixa etria entre 36 a
45 anos e acima de 45, comercirios casados e com escolaridade secundria, cuja renda
mensal de 2 a 4 salrios mnimos.
Para a elaborao dos instrumentos de coleta de dados procedeu-se inicialmente a uma
pesquisa bibliogrfica, por meio de consultas a fontes direta ou indiretamente relacionadas ao
tema a ser tratado.
De posse de todas as informaes consideradas relevantes e necessrias passou-se ento para
a fase de formulao de hipteses e de construo das questes que poderiam ser abordadas
junto aos entrevistados que so atendidos por servios prestados por uma cooperativa de
crdito, objeto deste estudo.
Anlise dos dados
A hiptese que norteia a proposta de abordagem terica aqui apresentada que a natureza
especfica das atividades de servio reside no fato de ser essencialmente realizao de

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trabalho independentemente das caractersticas formais do processo produtivo ou do

produto resultante deste processo.
Explcita ou implicitamente os autores clssicos e contemporneos sempre trataram os
servios como realizao de trabalho. Entretanto, h diferenas bsicas, de ordem conceitual e
metodolgica, da hiptese de que servio realizao de trabalho, derivam-se trs premissas:
1. Servio trabalho na sua acepo ampla e fundamental, podendo ser realizado no s
atravs dos recursos humanos (trabalho humano) como tambm atravs das mquinas
e equipamentos (trabalho mecnico).
2. Servio trabalho em processo, ou seja, servio trabalho na concepo dinmica do
termo, trabalho em ao.
3. Todo servio realizao de trabalho, mas nem toda realizao de trabalho servio,
ou seja, no existe uma relao biunvoca entre servio e trabalho.
A classificao dos servios torna-se bastante ampla, sendo possvel identific-los ao longo
das etapas da realizao do trabalho nos processos econmicos em geral, como no setor
financeiro e bancrio.
Para este estudo, com foco na prestao de servios de uma cooperativa de crdito, foram a
aplicados questionrios aos clientes e usurios dos servios da cooperativa, os dados foram
tabulados e analisados. Atravs das anlises dos resultados obtidos pela aplicao do
questionrio, foram colhidas opinies dos clientes e usurios alvos desta pesquisa, com o
intuito de avaliar a percepo sobre os servios tradicionais e monitorar a qualidade de
atendimento na cooperativa de crdito no municpio de Pompeu.
Para processar, analisar e interpretar os resultados obtidos com a pesquisa quantitativa
utilizou-se o mtodo de anlise descritiva, baseado em valores absolutos e percentuais de
anlise de dados, quando necessrio.
Caracterstica e perfil da amostra
A caracterizao da amostra foi efetuada nas questes de 01 a 09 e teve por objetivo definir o
perfil dos clientes da cooperativa de crdito bem como seus dados scio-econmicos, assim
como permitir outras anlises.
O primeiro dado de relevncia o que demonstra que o perfil de sexo dos usurios se
apresenta em sua grande maioria de pessoas do sexo masculino, da seguinte forma, 73,3% de
pessoas do sexo masculino e 26,7% do sexo feminino.
Em termos de faixa etria, os clientes com maior incidncia foram os usurios com idade
entre 36 e 45 anos com 36,7% da amostragem, o restante dos pesquisados apresentaram os
seguintes dados:
A escolaridade apresentada na pesquisa se concentrou principalmente nos clientes de
formao secundria com 66,7% do levantamento.
Em termos de atividade profissional, os dados referentes a ocupao dos clientes, apresentou os
comercirios com maior ndice, onde 50% dos entrevistados esto nesta atividade.

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Grfico 1 reas de ocupao dos entrevistados

A renda familiar das pessoas entrevistadas apresentou uma concentrao na faixa de dois a
quatro salrios mnimos, com um percentual de 40,0% dos questionrios respondidos.
Fator de extrema importncia para o resultado da pesquisa o nmero de idas a agncia e de
utilizaes dos servios da cooperativa, com um percentual de 60,0% responderam que
utilizaram os servios mais de dez vezes no ultimo ms anterior a aplicao do questionrio.

Grfico 2 Utilizao dos servios da cooperativa no ultimo ms

Tal fato demonstra a qualidade dos servios prestados so determinantes na sustentao e
ampliao da base de clientes correntistas associados e dos clientes que utilizam os servios
de boca de caixa.
Anlise do nvel de satisfao e do grau de Importncia dada aos diversos atributos
Identificados ao atendimento
A anlise do nvel de satisfao e do grau de importncia dos atributos baseada na avaliao
de sete blocos em que foram agrupados temas importantes para o cliente. O nvel de
satisfao por bloco de questes identificadas neste estudo, so definidos por uma graduao
que retrata a satisfao em uma escala descrita em: Excelente, Bom, Mdio, Fraco e Ruim.
importante ressaltar que alguns dos entrevistados fizeram a opo de no responder algumas
das questes propostas, ou por no terem informao sobre o servio ou por no fazer parte do
escopo de servios utilizados pelo cliente. Nestes casos no ocorreram a marcao de dados
percentuais, o que pode resultar em um somatrio inferior a 100% dos dados listados em cada
tabela.

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Os blocos de questes apresentados na pesquisa se dividem em sete grandes temas que abordaram
a percepo de qualidade do usurio frente aos servios prestados. Para Crosby (1986), qualidade
o produto cumprindo s suas especificaes e que as necessidades especificadas e a qualidade
tornam-se possvel se as especificaes so obedecidas sem ocorrncia de defeitos. A seguir
apresentado um painel com as principais concluses levantadas:

Atendimento prestado pelo Caixa: Neste bloco pode-se observar como a

percepo dos clientes frente a qualidade do atendimento prestado pelo caixa durante a
atividade e servios ofertados ao usurio. No quesito Atendimento ao
pblico/cordialidade um total de 93,3% responderam que o atendimento foi
excelente, contra apenas 6,7% creditaram como bom o atendimento.
Dois fatores chamam a ateno nesta anlise, Conhecimento das atividades da
funo e o caixa se mostrou PROATIVO, descreveram uma reduo da satisfao
dos usurios onde os ndices se posicionaram em 56,7% em excelente e 43,3% e
40,0% como bom para cada uma das opes respectivamente.

Servio de atendimento (Geral): Quanto a percepo dos clientes para os servios

prestados pelos atendentes e demais funcionrios e colaboradores, os itens de maior
satisfao apresentados so os Profissionais de segurana (atendimento) e
Mobilirio de atendimento (compreende mesas, cadeiras, poltronas, balces, etc.),
em seguida pode-se observar os Profissionais de limpeza/manuteno tambm
colaboraram com um percentual elevado na viso dos clientes.
Fatores a serem observados por seu menor ndice de satisfao foram o Atendimento
telefnico e os servios prestados pelos Atendentes de balco. Estes dados
demonstram uma situao de alerta por parte da administrao da cooperativa.

Estrutura fsica / localizao: Verificou-se que nos dados referentes a estrutura fsica da
agncia da cooperativa, foi possvel descrever a percepo dos clientes para os itens de
acessibilidade, espao, transportes e segurana. O item de maior pontuao, ou seja,
apontado como excelente, foi a Localizao da Agncia, seguido da Segurana e
Limpeza das instalaes.
O fator preocupante foi o Espao fsico da Agncia com ndice de 46,7% dos
entrevistados que apontaram como apenas bom as instalaes da cooperativa.

Operao dos servios - Burocracia: Estes servios se apresentam como os mais crticos
do setor bancrio. Alguns fatores alteraram os ndices de satisfao, principalmente por
falhas na informao ou desconhecimento dos usurios.
A disponibilidade de instrues e informaes sobre os servios se apresentou como
satisfatria, com um percentual de 53,3% como excelente.
Porm o Tempo de respostas s solicitaes e questionamentos se mostrou em um
patamar muito abaixo ao anterior, com apenas 30,0% identificado como excelente.
vlido ressaltar que os Servios de Malote apresentaram um ndice de 33,3% como
bom, porm, nem todos os clientes entrevistados utilizam este tipo de servios.

Servios de crdito / Juros e Taxas bancrias: Neste item verifica-se que a satisfao
quanto a condio dos servios de crdito, incidncia de juros e das taxas bancrias, os
ndices de satisfao foram muito abaixo dos identificados nos grupos anteriores.

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O item Ao fazer uso dos servios de crdito e financiamento, como foi o atendimento
obteve somente 30,0% de percepo dos usurios como excelente. No atributo de
conhecimento entre as diferenas das taxas de um banco e da cooperativa, 43,3% dos
entrevistaram acharam bom ou mdio as informaes dadas sobre este assunto.
Outro fator importante demonstrado na pesquisa foi o baixo ndice de respostas dadas aos
servios prestados via internet. Apenas 23,3% dos entrevistados apresentaram sua opinio
como excelente. Estes dados demonstram uma menor penetrao dos servios por internet
junto ao seu pblico alvo.
A adoo de uma nova sistemtica de comunicao e divulgao destes servios
proporcionaria um maior grau de esclarecimento sobre a real situao dos servios via
internet da cooperativa. Alm disso, possibilita mais agilidade no seu atendimento
apresentando, assim, um resultado mais fidedigno aos seus associados.

Reclamaes: Finalmente o ultimo grupo de questes sobre os servios ofertados pela

cooperativa. A fidelizao do cliente passa por uma maior agilidade na soluo de
problemas e na ao a respostas solicitadas pelos usurios.
Um fator de destaque foi que, ao serem questionados sobre a Boa vontade e prontido
ao ser efetuada uma reclamao, 70,0% afirmaram ser excelente o atendimento a resposta
solicitada. Tambm foi destaque o fato de que 83,3% dos entrevistados afirmarem que a
Receptividade a reclamao est em um nvel entre excelente e bom.
A Agilidade de soluo apresentou um vis declinante no muito acentuado, porm,
46,7% afirmaram ser excelente a soluo a uma reclamao e 36,7% descreveram que o
tempo de resposta se apresentou mdio ou bom.

Percepo geral da Cooperativa de Crdito pelos usurios: As cooperativas do sistema

adotam procedimentos bastante conservadores, utilizando-se de todas as variveis
importantes e necessrias para o relacionamento com o cliente, pois precisam, alm de
fornecer servios aos seus associados, criar as condies que justifiquem a sua existncia;
ainda, precisam apresentar ndices de liquidez e rentabilidade para dar sustentao ao
empreendimento e segurana aos associados aplicadores.
O item Impresso geral da Cooperativa de Crdito nos permite ter uma viso geral da
percepo que o cliente e usurio tem para este tipo de instituio. O quesito
confiabilidade apresenta um ndice de 93,3% de satisfao entre excelente e bom, um
ndice fantstico pelo tipo de operao que uma cooperativa.

Excelente

Bom

Mdio

Fraco

Ruim

Percepo geral da Cooperativa de Crdito pelos usurios

36. Confiabilidade

53,3%

40,0%

37. Modernidade

46,7%

43,3%

3,3%

38. Segurana

40,0%

33,3%

20,0%

39. tica e transparncia

53,3%

40,0%

40. Relacionamento e parceria

53,3%

40,0%

Tabela 1 Percepo geral da Cooperativa de Crdito pelos usurios

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J os fatores tica e transparncia e Relacionamento e parceria, demonstram que os

clientes no somente confiam na cooperativa como tambm a tem como uma parceira em
suas atividades empresariais ou no. Por sinal, os ndices foram respectivamente de 53,3%
de excelente e 40,0% de bom na percepo dos usurios.
Kloter (2003) descreve que os clientes meramente satisfeitos podem ser atrados pela
concorrncia, porm, clientes totalmente satisfeitos apresentam um comportamento mais fiel.
Tal afirmativa vai de encontro com o levantamento feito, os usurios se mostraram a
percepo dos pesquisados frente a qualidade dos servios e a satisfao aps o atendimento.
A principal finalidade de uma cooperativa de crdito liberar recursos a seus associados,
assim, podemos perceber que a poltica adotada pela cooperativa na administrao da sua
carteira de clientes foi eficaz. Alm disso, o perfil dos associados , basicamente, formado por
pessoas do sexo masculino, com idade de 36 a 45 anos, com atuao no comrcio, com renda
de dois a quatro salrios mnimos e, invariavelmente, essa composio da carteira de clientes
contribui para a manuteno dos atuais patamares de adimplncia. Deve-se, tambm,
considerar o fato de se tratar de uma cooperativa, o que contribui para que os associados
tenham mais cuidado com o seu patrimnio e conseqentemente, no relacionamento dom a
prpria cooperativa.
No levantamento feito foi possvel identificar o valor percebido pelo usurios dos servios da
cooperativa de crdito. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2002), o valor percebido pelo
cliente resultado da avaliao dos benefcios percebidos com o produto ou servio em
relao aos sacrifcios despendidos na sua aquisio. Kotler (2003) relata que criar valor
ofertar algo que d destaque a um produto ou servio na viso do cliente. Quer dizer,no o
que o produto oferece, mas o que se espera que o produto faa de modo destacado e, se
possvel, nico.
Ao final das anlises, as avaliaes foram muito semelhantes em todos os atributos.
Verificou-se uma tendncia dos entrevistados em assinalar Excelente e Bom na maioria
dos itens, fazendo que as mdias ficassem sempre elevadas, fato que valida a pesquisa
efetuada e abre caminho para uma possvel coleta de dados aberta e qualitativa.

CONSIDERAES FINAIS
O cenrio atual de mercado indica que as empresas esto buscando cada vez mais melhorar
a percepo de seus clientes em relao aos servios e produtos ofertados, o que pode resultar
em um processo de fidelidade por parte destes clientes. Mas, sem abordar aspectos como
valor, expectativas e satisfao, so praticamente impossveis. Portanto, no sentido de melhor
entender como os usurios de uma cooperativa de crdito percebem estes servios, destacouse no corpo deste trabalho, a relao entre a criao de valor para o usurio, suas expectativas
e satisfao, como o caminho para a melhoria dos servios.
A Comerciocred demonstra sua preocupao junto aos seus associados, em gerar retorno
financeiro, prestar bons servios proporcionando melhoras constantes na qualidade de
servios prestados a seus cooperados.
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Um dos principais pontos observados no processo de pesquisa, gira em torno da possibilidade

de obteno de linhas de crdito mais acessveis as suas necessidades, especialmente no que
se refere a taxa de juros, tarifas, prazos e garantias. Como resultado da pesquisa tem-se a
compreenso da realidade, um dos principais pontos observados foi o quanto o usurio de
uma cooperativa de crdito se identifica com os servios prestados pela mesma, o que
determina garantia de nvel de atendimento e satisfao do cliente.
A Comerciocrd vem atender as necessidades dos associados, oferecendo servios como
linhas de credito a custos menores, com agilidade e boa qualidade sendo esta uma das
solues encontradas para que as empresas possam se manter no mercado reduzindo custos e
utilizando todos os servios que necessitam.
Em relao percepo dos usurios, isso entendendo o significado da palavra satisfao
como ato ou efeito de satisfazer-se; contentamento, prazer advindo da realizao do que se
espera, do que se deseja, no caso da Comerciocrd, trata-se do que os associados esperam ou
desejam dos produtos e servios; do atendimento e da estrutura-fsica oferecida.
Deste modo, o resultado da pesquisa confirmou que o nvel de satisfao dos associados foi
considerado positivo, j que a maioria dos associados encontra-se satisfeitos com a
Comerciocrd no que se refere aos fatores abordados.
Ao final deste trabalho, foi possvel concluiur que a Comerciocrd j possui capacidade,
estrutura e infra-estrutura para competir no mercado de igual para igual com outras
instituies financeiras, na percepo de seus usurios, firmando-se como uma Cooperativa de
Crdito sria, competitiva, humana e que atende de forma positiva as necessidades de seus
associados

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