A importncia da comunicao organizacional na atuao da equipe

multiprofissional de sade
Mariane Mayer (marimayer80@yahoo.com.br)
Habilitao e Licenciatura em Enfermagem pelo Centro Universitrio Franciscano/RS
Regina G. Santini Costenaro (regina@unifra.br)
Professora do Curso de Enfermagem do Centro Universitrio Franciscano/RS;
Enfermeira Assistencial na UTIRN HUSM Santa Maria/RS; Coordenadora do
Grupo de Estudos e Pesquisas em Enfermagem Cuidando, Confortando e Educando GEPECE. Mestre em Educao pela Universidade Federal de Santa Maria/RS, Doutora
em Filosofia da Enfermagem pela Universidade Federal de Santa Catarina/SC.
Melina de Souza Mota (melina.mota@gmail.com)
Mestranda do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo da Universidade
Federal de Santa Maria/RS. Bacharel em Relaes Pblicas pela UFSM/RS
Maria Ivete Trevisan Foss (fossa@terra.com.br)
Professora Adjunta da Universidade Federal de Santa Maria/RS. Mestre em
Comunicao Social pela Universidade Metodista de So Paulo/SP, Doutora em
Administrao pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul/RS, na linha de
pesquisa Estratgia e Cultura nas Organizaes. Atua no Programa de Graduao em
Relaes Pblicas e no Programa de Mestrado em Administrao da UFSM/RS na linha
de pesquisa Aprendizagem e Cultura Organizacional
Resumo
O artigo trata do processo comunicativo de uma equipe multidisciplinar de sade no
atendimento aos pacientes que procuram o Pronto Atendimento Municipal de Santa
Maria/RS. A pesquisa objetivou analisar a percepo da equipe em relao ao sistema e
ao funcionamento da comunicao na instituio, ou seja, evidenciar os principais
atributos que favorecem e dificultam a comunicao interpessoal entre a equipe de
sade e os pacientes. Os dados foram coletados por meio de um formulrio estruturado
com dez questes, abertas e fechadas. A anlise da comunicao organizacional sob a
tica da equipe de sade aponta ser o nvel interpessoal fundamental na articulao e
mobilizao de idias e conhecimentos e no processo de ao e regulao mtua, no que
tange a vivncias de situaes concretas e a solues de problemas organizacionais.
Palavras-chave: comunicao, sade, organizao.

INTRODUO
O setor hospitalar caracteriza-se como parte integrante de um sistema
coordenado de sade. Sua essncia est em conferir sociedade assistncias preventiva
e curativa. Antecedente a essa distino organizacional est seu carter institucional. Ele
o revela, devido ao seu atributo social, como um proveitoso centro de investigaes dos
processos comunicacionais, medida que permite a anlise do papel da comunicao
organizacional na atuao das equipes multiprofissionais de sade.
imperativa a ampliao das discusses das interfaces da comunicao e da
sade, uma vez que a codificao do processo de comunicao interfere diretamente na
recuperao do paciente, pois o servio assistencial de sade intenciona, atravs de
atributos de eficincia e efetividade tcnica, proporcionar um entendimento harmonioso
entre ele e a equipe de enfermagem e de mdicos e, conseqentemente, um melhor
atendimento. Em outras palavras, a efetividade da comunicao entre a equipe
multiprofissional de sade e o paciente hospitalar possibilita a melhora desse, a qual
alcanada por meio da harmonizao dos relacionamentos interpessoais. Nesse sentido,
o preparo da equipe de sade para uma relao de comunicao conexa com o paciente
necessrio, pois ela imprescinde estar ciente da importncia da comunicao nos
resultados de suas aes assistenciais.
Nos ambientes institucionais de sade, quer sejam hospitais ou unidades de
pronto atendimento sade, as relaes interpessoais recebem influncias da estrutura
hierrquica, do nmero de pessoas envolvidas por turno de trabalho, do grau de
resoluo que cada pessoa capaz de oferecer aos problemas enfrentados, dos cargos
ocupados, do poder exercido pelas chefias, do grau de flexibilidade permitido entre as
pessoas, da satisfao com a tarefa desempenhada, da relevncia dada pelos membros
da equipe ao trabalho, das condies satisfatrias de trabalho, da relevncia social do
trabalho executado pelos profissionais da sade, entre outros fatores.
A anlise dos dados, coletados por meio de um formulrio estruturado, com dez
questes abertas e fechadas, teve por objetivo organizar e sumariar os dados de forma a
possibilitar o fornecimento de resposta aos problemas propostos para a investigao. As
informaes expressas pelos respondentes foram relatadas por meio da descrio,
caracterizando a abordagem proposta, de cunho fenomenolgico.

COMUNICAO:

CONCEITO,

PROCESSO

CONTEXTO

ORGANIZACIONAL
Em consonncia com Peruzzolo (2002, p. 20), comunicao dilogo e partilha.
A convivncia social um modo de se comunicar, pois ela a respirao de uma
sociedade, sendo tambm ressaltada como um processo de influncias. Comunicar-se
implica a existncia de um relacionamento entre uma pessoa e outra pessoa, atravs
de um meio material (PERUZZOLO, 2002, p. 28). Logo, a comunicao uma relao
de um ser (emissor, o que produz e emite a mensagem) com outro ser (receptor, o qual
recebe a mensagem, a percebe e, assim, deve emitir uma resposta para que se tenha a
certeza de que a comunicao ocorreu), por um elemento que os relaciona (mensagem,
aquilo que transmitido, de modo verbal ou no-verbal. Possui um significado comum
tanto para o emissor quanto ao receptor). O modelo comunicacional Emissor
Mensagem Receptor destaca, portanto, a ligao de E e R por M. Consecutivamente,
h um canal, por meio do qual a mensagem transmitida (PERUZZOLO, 2002;
STEFANELLI, 1993).
Para Paim (1978, p. 92), comunicar provocar uma resposta do recebedor.
Toda fonte, ao se comunicar, pretende que o recebedor faa alguma coisa e passe a
saber alguma coisa, aceite alguma coisa. J Stefanelli (1993), diz que a comunicao
um processo de compreender, compartilhar mensagens enviadas e recebidas, sendo
que as prprias mensagens e o modo que se d seu intercmbio exercem influncia no
comportamento das pessoas nele envolvidas, a curto, mdio ou longo prazo. A
contribuio de BERLO (1960) est no destaque da persuaso como meta principal da
comunicao, ou seja, a tentativa do emissor em levar o receptor a adotar seu ponto de
vista. O ser humano, desde a sua infncia, aprende ou pratica essas tcnicas de afetar ou
manipular o ambiente, tanto de forma oral, como no-oral. ARGYLE & TROWER
(1981), em complemento a Berlo (1960), afirmam que a comunicao serve para a troca
de informaes ou para simplesmente desfrutar de um relacionamento.
No mbito organizacional, comunicao entendida por Kunsch (2003, p. 71)
como um processo relacional entre indivduos, departamentos, unidades e
organizaes. Envolve, num contexto, necessariamente, um emissor e um receptor,
bem

como

os

demais

elementos

intermedirios

constituintes

do

processo

comunicacional (codificador, canal, mensagem e decodificador). Diante dessa definio

de cunho organizacional, as influncias dos ambientes interno e externo devem ser

consideradas como um modo subjetivo para alcanar uma comunicao mais
interpretativa, que, segundo Kunsch (2003), deixou de ser de carter mecanicista.
A comunicao organizacional interna definida como aquela voltada para o
pblico interno organizao, a qual objetiva, de acordo com Torquato (2002),
inform-lo, persuadi-lo e envolv-lo. Sua misso bsica
contribuir para o desenvolvimento e a manuteno de um clima
positivo, propcio ao cumprimento das metas estratgicas da
organizao e ao crescimento continuado de suas atividades e
servios e expanso de suas linhas de produtos (TORQUATO,
2002, p. 54).

Faz-se necessrio ressaltar que ela objetiva o acompanhamento investigativo de

comportamentos, atitudes e cognies do pblico interno, j que a manuteno de
agentes informados visa a contribuir com a ao planificada do estrategista
organizacional, que busca, nessa instncia diretiva, reforar a identidade institucional
(SOUZA, 2004).
A comunicao, no domnio organizacional interno, ocorre atravs de duas
redes interdependentes: a formal e a informal. A primeira refere-se comunicao
administrativa, a qual utiliza os canais e meios preestabelecidos pela organizao para
delinear formalmente sua arquitetura. J na rede informal, a comunicao flui de
maneira mais rpida, baseada nas relaes sociais entre os funcionrios, que buscam
nessa forma de comunicao, a velocidade nas respostas para as suas dvidas e anseios
(KUNSCH, 2003; TORQUATO, 1986). Para a conduo dessas comunicaes na
organizao, existem os meios descendentes e ascendentes, orientados, respectivamente,
da direo aos subordinados e dos subordinados direo. Somam-se a esses os meios
horizontal e diagonal de comunicao, os quais ocorrem no mesmo nvel ou em
posies semelhantes e entre superior e subordinado de reas distintas, respectivamente
(TORQUATO, 2002).

Comunicao

organizacional:

sua

importncia

na

atuao

da

equipe

multiprofissional de sade
Para Dugas (1990), a caracterstica mais importante a ser desenvolvida no
profissional da sade, alm do respeito mtuo, a empatia. Considerada como a

capacidade de reconhecer e entender os sentimentos da outra pessoa em determinada

situao, ela contribui para a criao de um clima interpessoal de confiana, elemento
bsico no relacionamento de assistncia sade e desenvolvido lentamente e medida
que uma pessoa conhece a outra. Arndt & Huckabay (1983) enfatizam o
desenvolvimento da confiana e, conseqentemente, da segurana como a base de
um processo contnuo de elaborao das relaes interpessoais. Mais ainda, como uma
condio necessria para que esses relacionamentos interdependentes tenham
efetividade, j que confiana e segurana no podem ser impostas, mas sim construdas.
A comunicao interpessoal, segundo Kunsch (2003, p. 81), a forma mais
extensa e bsica da comunicao humana, somando outra pessoa situao
comunicativa, definio introdutria da dupla relao. Esse nvel de anlise do
processo comunicacional considera de que forma os indivduos se afetam mutuamente,
seja por meio de regulao ou controle de atitudes e comportamentos. A contribuio de
Kobayashi & Leite (2002) est na referncia potencialidade da comunicao
organizacional, se adequadamente praticada no ambiente de trabalho, na construo e na
manuteno de relacionamentos interpessoais menos conflitantes entre a equipe
multiprofissional de sade e o paciente hospitalar. J para ROGERS (1986), o valor do
bom relacionamento vislumbrado como de interesse central, ao evidenciar a idia de
que a principal barreira comunicao interpessoal a tendncia humana natural de
julgar, avaliar, aprovar ou desaprovar outra pessoa/outro grupo.
Frente a essas idias, contempla-se a importncia do nvel interpessoal da
comunicao organizacional no contexto formal e informal de um sistema
comunicacional (TORQUATO apud KUNSCH, 2003). A equipe multiprofissional de
sade imprescinde considerar esse nvel, pois atravs dessa conscincia organizacional
que poder trabalhar a eficincia de seu relacionamento com o paciente hospitalar.

PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
O presente trabalho uma abordagem fenomenolgica de carter descritivoexploratrio. Est enquadrado na linha de pesquisa Administrao em sade, sub-linha
de pesquisa Comunicao organizacional em sade. A populao foi constituda de
tcnicos de enfermagem, enfermeiros e mdicos que atuam no Pronto Atendimento
Municipal da cidade de Santa Maria, regio central do estado do Rio Grande do Sul. A

amostragem foi a aleatria simples, sendo que dos 59 formulrios entregues

individualmente a cada profissional da sade com atuao no Pronto Atendimento
Municipal de Santa Maria, retornaram trinta, compreendendo um percentual de 51 %.
Os dados foram coletados, durante o perodo de outubro a novembro de 2004,
por meio de um formulrio estruturado, com dez questes abertas e fechadas,
respondidos por tcnicos de enfermagem, enfermeiros e mdicos atuantes neste Pronto
Atendimento. A anlise dos dados teve por objetivo organizar e sumariar os dados de
forma a possibilitar o fornecimento de resposta aos problemas propostos para a
investigao (Gil, 1994). As informaes expressas pelos respondentes foram relatadas
por meio da descrio, caracterizando a abordagem proposta, de cunho fenomenolgico.
Quanto s questes ticas da interveno, foi feita uma explicao prvia do que
se tratava a mesma para os possveis respondentes, enfatizando a participao
voluntria. Foi apresentado o termo de consentimento livre e esclarecido, de modo a
assegurar-lhes o direito de interrupo de sua participao em quaisquer etapas do
formulrio, sem nenhuma penalidade ou prejuzo, em benefcio da preservao da
imagem e da auto-tica dos sujeitos da pesquisa. Da mesma forma, foi assegurado para
os sujeitos do estudo sigilo e anonimato quanto aos dados pessoais, respeitando todos os
itens da resoluo sobre pesquisas em seres humanos, conforme anexo padronizado pelo
curso de enfermagem da UNIFRA (BRASIL, 1996, resoluo 196/96).

APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS

Trinta, dos cinqenta e nove profissionais de sade componentes da equipe
multiprofissional do Pronto Atendimento responderam ao formulrio. O instrumento foi
aplicado no prprio local de trabalho e foi respondido por doze, dos 23 tcnicos em
enfermagem, por oito, dos onze enfermeiros e por dez, dos 25 mdicos.
Esses primeiros dados possibilitaram a inferncia de que, no obstante os
mdicos serem em maior quantidade dentre a equipe de sade do Pronto Atendimento
(25, no total), foi a categoria que menos participou da pesquisa (10 respondentes). A
rea que teve a maior participao foi a de enfermagem, seguida pela rea de tcnicos
em enfermagem.

10%
84%

Menos de 1 ano
De 1 a 3 anos

6%

Mais de 3 anos

Figura 01 Tempo de exerccio profissional dos respondentes no local de trabalho. Santa

Maria, 2004.
Fonte: Formulrio preenchido pelos respondentes

Conforme a figura 1, a maioria dos respondentes trabalha no Pronto

Atendimento h mais de trs anos, seguidos por profissionais com tempo mdio de
atuao e por profissionais recm absorvidos no quadro funcional. Tais dados
comprovam o tempo de atuao e, conseqentemente, a experincia profissional na
instituio, fatores determinantes para a anlise das relaes interpessoais entre o
profissional da sade e o paciente hospitalar.
Turno
Manh
Tarde
Noite
Manh e noite
Manh e tarde
Manha, tarde e noite
Total

N
3
3
11
2
5
6
30

%
10
10
36
07
17
20
100

Tabela 01 Turno de trabalho dos profissionais entrevistados

Fonte: Formulrio preenchido pelos respondentes

Ao partir do pressuposto de que o formulrio foi respondido de acordo com o

interesse individual, aliado peculiaridade de sua aplicabilidade (restrita ao local de
trabalho), foi possvel inferir que o grande fluxo de pacientes hospitalizados,
caracterstico desse tipo de instituio, foi o principal determinante de participao dos
respondentes. Em funo de que, no fluxo da noite as atividades so em menor
intensidade, houve uma maior participao de profissionais atuantes nesse perodo.
Logo, pde-se inferir que o fluxo de pacientes foi o fator motivador da participao dos
componentes da equipe de sade, que necessitava de disponibilidade de tempo para o
preenchimento do formulrio.

Questes
(%)*
A comunicao fundamental nas relaes interpessoais.
97
A comunicao fundamental no contorno a mal-entendidos.
20
A comunicao fundamental para uma assistncia adequada.
17
* Percentual calculado sobre 30 profissionais respondentes.
Tabela 02 Percepes dos respondentes em relao comunicao.
Fonte: Formulrio preenchido pelos respondentes

Quando se tratou de pontuar a percepo pessoal sobre a importncia da

comunicao, as manifestaes foram as mais diversas possveis. A mais citada, com
97% de concordncia entre os entrevistados foi a de que a comunicao um processo
fundamental no relacionamento interpessoal. Em detrimento a essa porcentagem, a
caracterstica essencial de resoluo de crises organizacionais foi pouco considerada,
bem como a pouca importncia a outro aspecto, no menos importante, a comunicao
como determinante de eficincia, eficcia e efetividade da atuao tcnica dos
profissionais da sade.
Condutas Inadequadas
(%)*
Deficincia no processo de comunicao.
21
A grande demanda de pacientes.
11
A falta de ateno do profissional.
09
Estresse, sensibilidade e equilbrio.
06
Deficincia do relacionamento entre a equipe.
06
No responderam.
20
* Percentual calculado sobre 30 profissionais respondentes.
Tabela 03 Motivaes s condutas profissionais inadequadas de assistncia sade existentes
no Pronto Atendimento
Fonte: Formulrio preenchido pelos respondentes

A anlise das motivaes a condutas profissionais inadequadas de assistncia

sade no Pronto Atendimento, sob a tica dos participantes da pesquisa, possibilitou o
diagnstico de que essa inadequao no ambiente de trabalho deve-se deficincia do
processo de comunicao organizacional. H, portanto, uma visvel insatisfao com o
processo comunicacional institudo, o que possibilita planej-lo de modo estratgico
para a efetiva conduo do servio de assistncia sade aos pacientes hospitalares. A
omisso resposta algo que no se pde desconsiderar, medida que os dados
revelam um nmero bastante expressivo de respondentes desinteressados em opinar no
que tange s motivaes em relao s condutas profissionais inadequadas no Pronto
Atendimento. Da mesma forma, foi possvel verificar um grau considervel de

insatisfao com a deficincia na comunicao em nvel de anlise grupal, quando 6%

dos respondentes dizem ser a deficincia de relacionamento entre a equipe outra
motivao s condutas profissionais inadequadas. Por fim, a insatisfao dos
respondentes com a falta de ateno do profissional deve-se ao fato de a instituio
possui uma grande demanda de pacientes, o que torna o ambiente superlotado, o que
prejudica conduta adequada de assistncia sade.

20%
Sim
No

80%

Figura 02 Dificuldades em se comunicar com a equipe multiprofissional.

Fonte: Formulrio preenchido pelos respondentes

A figura 02 representa a indagao quanto s dificuldades do respondente em se

comunicar com a equipe multiprofissional de sade atuante no Pronto Atendimento. A
grande maioria diz no ter dificuldades em se comunicar com os demais componentes
da equipe, atributo bastante importante que revela a habilidade da equipe, sob a tica
dos entrevistados, na compreenso e transmisso de idias.
Dificuldades
(%)*
Falta de unio
45
Alta rotatividade de pacientes
21
Falta de organizao
11
Falta de experincia
11
rea fsica
11
Fatores pessoais
01
* Percentual calculado sobre os
profissionais respondentes (seis).
Tabela 04 Manifestaes dos respondentes relativas s dificuldades em se comunicar com a equipe
multiprofissional
Fonte: Formulrio preenchido pelos respondentes

Os profissionais que responderam encontrar dificuldades na comunicao grupal

da equipe destacam a falta de unio da prpria equipe como a maior dificuldade
percebida. Isso ocorre, na maioria das vezes, devido inexistncia de motivao, de
confiana entre os pares, ou at mesmo a diferenas pessoais de objetivos e valores, os

quais colocam as pessoas do grupo em desacordo e levam desestruturao da

organizao, refletindo na efetividade dos resultados. Poucos visualizam a
desintegrao na equipe, justificando-a como um prejuzo aos pacientes e a todos os
componentes da prpria equipe. A segunda maior dificuldade manifestada pelos
respondentes em relao s dificuldades em se comunicar com a equipe caracteriza-se
pela alta rotatividade de pacientes, pois interfere no s no atendimento prestado aos
pacientes, mas tambm no relacionamento com os colegas de trabalho, que desempenha
suas tarefas, na opinio dos respondentes sob presso, no intuito de dar ateno a todos
os pacientes. Essa peculiaridade institucional leva, na maioria das vezes,
desorganizao da equipe.
Atributos
Comunicao
Honestidade
Esprito de grupo
Criatividade
Cooperao
Sensibilidade
Bom senso
Experincia
Total

(%)
37
23
17
07
07
03
03
03
100

Tabela 05 Atributos importantes para uma harmoniosa relao interpessoal entre a equipe
multiprofissional de sade e os pacientes, na viso dos participantes
Fonte: Formulrio preenchido pelos respondentes

Os dados possibilitaram inferir que o atributo considerado pela grande maioria

dos respondentes como o mais importante para uma harmoniosa relao interpessoal
entre a equipe multiprofissional de sade e os pacientes do Pronto Atendimento foi a
comunicao. Nesse sentido, permissvel dizer que a comunicao organizacional
interna, na viso dos entrevistados, considerada algo alm de um processo bsico na
efetividade da atuao profissional na sade, sendo, portanto, visualizada como um
processo

essencialmente

estratgico

no

desenvolvimento

de

relacionamentos

interpessoais harmoniosos e no processo teraputico de recuperao do Pronto

Atendimento. O esprito de grupo, situado em terceiro lugar na pesquisa em respeito aos
atributos

importantes

para

bom

relacionamento

interpessoal

na

equipe

multiprofissional de sade esclarece a importncia da interao para os respondentes.

ANLISE DOS RESULTADOS E CONCLUSES

A pesquisa objetivou analisar a percepo da equipe multiprofissional de sade
do Pronto Atendimento Municipal de Santa Maria em relao ao sistema e ao
funcionamento da comunicao organizacional numa instituio hospitalar. Ela permitiu
evidenciar os principais atributos favorecedores e inibidores do processo de
comunicao organizacional interpessoal entre a equipe sade e os pacientes
hospitalares, sob a tica desse pblico interno. O material emprico coletado, apoiado
pelo referencial terico, oportunizou uma reflexo sobre a dade comunicao e sade e
a compreenso da importncia da comunicao organizacional no setor hospitalar.
A anlise da comunicao organizacional sob a tica dos componentes da equipe
multiprofissional de sade aponta ser o nvel interpessoal de comunicao uma
capacidade fundamental entre os indivduos organizacionais, introduzidos nessa dupla
relao, para a articulao e mobilizao de idias e conhecimentos. ela que os
condiciona a um processo de ao e regulao mtua, tanto no que tange a vivncias de
situaes concretas, como a solues de problemas de carter organizacional.
O processo comunicativo, por si s, interfere na relao interpessoal entre os
pares organizacionais, uma vez que, em situaes normais do cotidiano, a comunicao
recebe interferncia das mais variadas formas, sendo vislumbrada, pois, como
fundamental no contorno ou superao dos momentos de crises organizacionais. Ou seja,
o contedo das mensagens emitidas atravessado por uma gama de fatores que vo
desde o momento da sua emisso at sua chegada, no respectivo receptor. E
justamente nesse espao entre o Emissor e o Receptor, que ocorrem as distores,
muito comuns em organizaes hospitalares como o Pronto Atendimento, devido, em
maior instncia, ao grande nmero de pessoas que nele circulam, diariamente.
A deficincia no processo de comunicao organizacional imediatamente pde
ser diagnosticada no prprio regime de trabalho da equipe multiprofissional de sade do
Pronto Atendimento. Por possurem trs turnos diferentes, a pesquisa no contemplou o
universo da pesquisa de maneira uniforme, uma vez que houve uma maior participao
de profissionais do turno noturno, em detrimento dos perodos diurnos, devido, da
mesma forma, ao fluxo de pacientes hospitalizados, tpico desse tipo de instituio,
concentrar-se em menor nmero pela parte da noite. Nesse contexto, a comunicao, se
realizada eficazmente no mbito institucional, pela tica dos entrevistados, auxiliar na

construo de relacionamentos efetivos, amenizando esses inconvenientes peculiares

dessa profisso, causadores de desconforto entre a equipe de sade e os pacientes, bem
como entre os prprios membros organizacionais. Ainda assim, ela j possui um
significativo respaldo entre os entrevistados, os quais se dizem satisfeitos, medida que
afirmam no ter dificuldades na comunicao organizacional grupal, situando a
comunicao interpessoal como o mais importante atributo organizacional para a
efetividade, eficincia e eficcia da relao interpessoal entre a equipe multiprofissional
de sade e os pacientes.
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