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Clientes Externos
Em que consiste:
O que o cliente esperava e o que obteve (expectativas):
Experincias de
utilizao/consum
o anteriores
Opinies de
especialistas,
colegas, amigos,
etc.
Opinies de
especialistas,
colegas, amigos,
etc.
Informao e
promessas dos
concorrentes
EXPECTATIVAS
Satisfao global
Desejo
s
Valore
s
Expectativas
Equisio e
experincia do
desempenho
Congruncia
com desejos,
expectativas e
valores
Confirmao
Atribuies,
equidade,
afecto
Satisfao com
base nos
atributos e
informao
Fidelidade:
Fidelidade = f (satisfao dos clientes, barreiras mudana,
exposio aos produtos)
Satisfao
Confirmao das
dimenses focais
e contextuais dos
desejos
Controlo
situacional
percebido
Intenes de agir
em conformidade
Desempenho;
Aptido ao uso;
Caractersticas;
Conformidade com os requisitos;
Durao;
Fiabilidade;
Esttica;
Qualidade percebida (imagem);
Homogeneidade;
Estabilidade;
Concentrao;
Empatia;
Cortesia;
Integridade;
Responsabilidade;
Segurana;
Funcionalidade;
Prestgio;
Reputao;
Rapidez de resposta;
Preo.
Fiabilidade:
1.Consistncia interna;
2.Preciso;
3.Estabilidade ao nvel do tempo;
4.Preditibilidade dos dados de investigao.
na
na
na
no
na
na