2 Encontro

Gesto da Qualidade
Prof Gilson Rigoni

Cliente x Fornecedor

Satisfao de clientes internos e externos

Definio: Sistema um conjunto de partes interagentes e interdependentes
que, em conjunto, formam um todo unitrio com determinado objetivo e
efetuam determinada funo (OLIVEIRA, 1998, p. 35).

FONTE: BULCAVOV (1999, p. 23)

Principais Clientes

Etapas para garantia da satisfao dos Clientes

Pesquisa
Pesquisade
de
satisfao
dos
satisfao dos
clientes
clientes

Avaliao
Avaliao
das
dasmetas
metasee
do
Plano
do Planode
de
Ao
Ao

Parmetros
Parmetros
de
dequalidade
qualidade
do
doproduto
produto

Implementao
Implementaodo
do
Plano
de
Ao
Plano de Ao

Definir
Definir
unidade
unidade
piloto
piloto

Definio
Definiodo
do
Plano
de
Ao
Plano de Ao
para
paraatingir
atingir
metas
metasde
de
desempenho
desempenho

Verificao
Verificaoda
da
implementao
implementao
Sim

Avaliao
Avaliao/ /
desdobramento
desdobramento
do
doprograma
programa

Avaliao
Avaliaoda
da
sistemtica
sistemticaatual
atualde
de
monitoramento
do
monitoramento do
processo
processo/ /produto
produto

Redefinio
Redefiniodos
dos
mecanismos
mecanismos
de
Monitoramento
de Monitoramento

No

Metas
Metas
atingidas
atingidas??

Capacitar
Capacitarequipe
equipe
para
o
projeto
para o projeto

Definio
Definiode
demetas
metas
de
desempenho
de desempenho
para
paraparmetros
parmetros
de
Monitoramento
de Monitoramento

Estudo
Estudodos
dosvalores
valores
atuais
dos
parmetros
atuais dos parmetros
de
demonitoramento
monitoramento

Trabalho em Sala
Exerccio de fixao 1 (3,0 pt) Entendendo quem o cliente:
Descreva uma organizao que atue na rea industrial,
apresentando os seguintes elementos:
Componentes do sistema (*)
Padres de desempenho (referentes ao atendimento das
necessidades dos clientes)
Influncia do processo sobre o ambiente
Influncia do ambiente sobre o processo
(*) Fornecedores, entradas, principais atividades, sadas, clientes.

Gesto pela Qualidade Total

1-Qualidade por lucro

Conseguir um aumento dos lucros da empresa

atravs de um aumento da qualidade dos produtos,
servios, processos e pessoas
Melhor Qualidade, aumento das vendas, porque a
satisfao do cliente provoca a sua prpria
acelerao de comprar

Gesto pela Qualidade Total

2- Logo primeira

Conceito de Zero Defeitos , introduzido por

Crosby. Os Cinco Zeros Olmpicos ( zero estoque,
zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero
avarias)
A lgica da Obteno de Zero Defeitos, traduzse no fato de no ser necessrio refazer trabalhos

Gesto pela Qualidade Total

3-O custo da Qualidade
Os custos da No Qualidade consiste em todos os
custos suportados pela organizao na consecuo da
qualidade, incluindo os custos de preveno, avaliao,
anomalias internas e de anomalias externas

Gesto pela Qualidade Total

4-Padres de Competio
O padro de competio traduz-se num processo
contnuo de gesto da qualidade que ajuda as empresas
a avaliarem-se a si aos concorrentes, projectando um
plano prtico para conseguir superioridade no mercado

Gesto pela Qualidade Total

5- Toda a Gente Envolvida
A preocupao com a melhoria da qualidade no se
deve centrar somente na parte produtiva da empresa,
alargando-se parte administrativa da empresa. Assim
todos os funcionrios devem estar empenhados nessa
melhoria

Gesto pela Qualidade Total

6- Sinergia no Trabalho de Equipe
Nesta abordagem de melhoria da qualidade o sucesso,
ou insucesso, alcanado deixa de ser individual,
passando a ser de todos

Gesto pela Qualidade Total

7- Elementos de Auto-Gesto
Maior responsabilidade pessoal para satisfazer as
exigncias dos clientes internos e externos
Com a responsabilizao procura-se que os
membros da organizao se esforcem pela melhoria
contnua

Gesto pela Qualidade Total

8- Gestores como modelos
Em todos os nveis os gestores precisam de se
consciencializar de que so modelos a seguir no que
respeita qualidade.

Gesto pela Qualidade Total

9- Reconhecimento e Recompensa
Os gestores devem procurar ter um comportamento
positivo para reconhecer e recompensar em vez de
procurar uma aco negativa para criticar, pois o
reconhecimento e a recompensa devem ser prestados
em pblico para maximizar o seu impacto e eficcia

Gesto pela Qualidade Total

10- O Processo de Entrega de Qualidade
Deve existir uma preocupao de todos em entregar
os produtos com qualidade, quer aos clientes internos,
quer aos externos

Princpios indispensveis no
caminho da Qualidade - Sntese
1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direo
2- A adeso de todo o pessoal
3-A melhoria da Qualidade pela preveno dos defeitos
4-A medio da Qualidade
5-Os cinco zeros Olmpicos ( zero estoque, zero
defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias)

Fatores de Sucesso
Envolvimento srio por parte da gesto da topo em
relao melhoria contnua da qualidade e do
desempenho da organizao;
Adopo de uma filosofia de gesto que envolve
todos os clientes e colaboradores da organizao
(clientes externos e internos, fornecedores,
acionistas, sociedade em geral);
Comunicao a todos os nveis;

Trabalho em Sala
Estudo do texto:
Breve histria da engenharia da qualidade.
Responda:
1. No seu ponto de vista, qualidade pode ser vista como
resultado de quais esforos?
2. Historicamente descreva a evoluo da qualidade
mundial?
3. Como compreendida a gesto da qualidade total?