Fundamentos ITIL

O curso de ITIL ressalta uma necessidade na área de TI: acompanhar rapidamente às exigências
dos negócios com agilidade, inovação, redução de custos e otimização de processos. Estas
exigências, que antes focavam as áreas financeiras e de negócios, chegaram também e impõem
mudanças rápidas, tanto em seus processos de trabalho quanto na qualificação de seus
executivos.

ITIL

O ITIL nasceu no final da década de 80, desenvolvida pelo governo da Inglaterra. Desde essa data, tem sofrido
revisões, para acompanhar a evolução do mercado e as novas tecnologias. Destas revisões, houve duas que se
destacam: A primeira revisão que deu origem à versão dois (ITIL V2) e a segunda revisão que deu origem à versão
três (ITIL V3).

ITIL no mercado
Em uma pesquisa realizada pelo site IDG em 2005, aponta que no Brasil 37% das empresas entrevistadas já
ingressaram na aplicação do ITIL em seus processos. A adoção do ITIL não é apenas um modismo de TI, mas sim
uma estratégia para reduzir custos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes.

O curso
Este curso oferece uma visão geral sobre gerenciamento de serviços através de um conjunto de melhores práticas
baseado no ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da
Informação) que identifica o relacionamento das diversas atividades necessárias para entrega (Service Delivery) e
suporte (Service Support) dos serviços de TI. A dinâmica do curso prevê estudos de casos práticos, adaptados à
realidade brasileira, onde são exercitados os processos de gestão de TI baseados em ITIL.

No final do curso será apresentada uma simulação da prova ITILF (Foundation).

Ao completar o curso com sucesso, o aluno será capaz de:

• Compreender a função e o relacionamento dos processos para gerenciamento de serviços.

• Conhecer as melhores práticas para entrega e suporte a serviços de TI.
• Identificar as ações necessárias para melhoria de processos internos.
• Determinar papéis e responsabilidades baseando-se no modelo de referência ITIL.
• Saber quais são os componentes que integram cada uma das áreas-chave.
• Preparar-se para a certificação de fundamentos para o gerenciamento de serviços de TI.

Objetivo
O objetivo deste treinamento e fazer com que as áreas de TI das empresas se tornem mais ágeis, lucrativas, e
tenham como prática criar processos para auxiliar o seu dia a dia, aprendendo a cobrar por seus serviços internos,
tornando-a um prestador de serviços dentro da própria empresa.

Benefícios

Pesquisas têm mostrado, repetidamente, que o gerenciamento profissional de serviços em TI traz grandes benefícios.
Abaixo podemos ver uma pequena amostra das muitas vantagens:

• Falhas - 30% de redução no número de falhas, 50% de redução no tempo de resolução

• Reparo – 80% de redução no tempo médio para reparo
• Mudanças - 25% de redução no tempo de conclusão das mudanças, 50% de redução no número de
alterações urgentes e altamente dispendiosas
• Excesso de capacidade - 15% de redução no oneroso excesso de capacidade
custo total da propriedade - 10% de redução do (TCO)
• Disponibilidade - 10% a mais na disponibilidade dos sistemas
ITIL V3 - Principais Mudanças:
O corpo de conhecimento:

- Foco no conceito de Ciclo de Vida de Serviço;

- Reorganização do Suporte aos Serviços e Entrega dos Serviços;
- Novos conceitos, serviços, processos e funções;
- Nova estrutura da biblioteca: 5 livros principais (1 livro para cada fase do ciclo de vida) + Livros Complementares +
Estudo de Casos + Templates...
- Integração com negócio;
- Definição da Preposição de Valor do Gerenciamento de Serviço;
- Definição da Estratégia de Gerenciamento de Serviços;
- Demonstração de ROI (Return on Investment);
- Ciclo de Melhoria Continua dos Serviços (baseado no PDCA);
- Melhor alinhamento com outros frameworks, padrões e normas;
- Alteração no esquema de certificação (qualificação):
- Novo esquema de certificação baseado em créditos;
- Novos cursos e certificações.

O ITIL V3 substituirá o ITIL V2?

A resposta é sim. O ITIL V3 é parte de um processo para melhorar as melhores práticas do ITIL. Ajudará os
fornecedores de serviços a continuarem competitivos e eficazes no fornecimento de valor aos seus clientes.

Resumo da ITIL v2

É a versão atualmente aceita como melhores práticas para gestão de TI. Baseada em processos, é composta por dez
livros, citados abaixo:

- Suporte a Serviços;
- Entrega de Serviços;
- Planejando para a implementação da gestão de serviços;
- Gestão da Infra-estrutura de TI;
- Perspectivas de Negócio Volumes I e II;
- Gestão de recursos de Software;
- Gestão de Aplicações;
- Gestão de Segurança;
- ITIL – Implementação em pequena escala.

Resumo da ITIL v3

Baseada em ciclos de vida de serviços, incorpora o melhor da versão anterior. A nova biblioteca agora conta com
cinco publicações:

- Estratégia de serviços;
- Desenho de serviços;
- Transição de serviços;
- Operação de serviços;
- Melhoria contínua de serviços.

Apesar de aparentar apresentar uma mudança de estrutura em um primeiro momento, todos os processos já
definidos em uma aplicação na pratica baseados na versão 2 da ITIL, estão alinhados com os modelos definidos na
versão 3.
E quem fez cursos/exames da V2?

Os processos e conceitos que você irá aprender na ITIL V2 continuam sendo mantidos na V3.

Os profissionais que se certificaram na ITIL® v2 continuarão tendo o seu valor no mercado, mesmo porque as
empresas continuarão com os seus projetos de implementação baseados na ITIL® v2. Segundo o informe da EXIN, a
certificação IT Service Management Foundation (based on ITIL®), que é baseada na versão 2 da ITIL®, continuará
sendo oferecida até final de 2008.

Quem fez ou fará a certificação ITIL Foundation na V2 não terá obrigação de renovar o seu título. Uma vez que você
fez a prova e passou, o título vale para sempre.

A certificação na ITIL v2 poderá ser utilizada para fazer o exame de atualização para ITIL v3.

Sobre a certificação
A certificação do ITIL Foundation provê uma avaliação dos fundamentos no Gerenciamento de Serviços em TI. Ela
ajudará você ter uma familiaridade com as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços em TI e entender a
terminologia do ITIL.
Sobre a Prova
Atualmente há duas instituições responsáveis pelas certificações em ITIL: EXIN e ISEB.

O exame ITIL® Foundation é aplicado pelos centros de testes VUE ou PROMETRIC. Para fazer a prova basta você
acessar o site de uma destas duas instituições e agendar o local e data para a prova. Existem em todos os estados
no Brasil Centros de Testes VUE e PROMETRIC, você irá localizar direto no site um escola credenciada mais próxima.

A Green Treinamento é um Centro de Testes Prometric.

O custo do exame pela EXIN é US$ 174,00. A prova é composta de 40 perguntas objetivas e das quais você deve
acertar 26 (65%) para atingir a pontuação mínima de aprovação. O tempo máximo é de 1 hora para a realização da
prova. Este exame é considerado de nível fácil, a estatística é de 85% de aprovação entre os candidatos na América
do Sul.

Prova em Português

As provas das duas versões v2 e v3 estão disponíveis em português e podem ser realizadas na Prometric.

Como se Preparar

Cursar o Treinamento Fundamentos do ITIL-F e praticar simulados, pois irá medir os conhecimentos adquiridos.
Nem sempre questões do simulados vão aparecer no exame, mas de qualquer forma sempre irão aparecer perguntas
relacionadas.

Perguntas Frequentes

A prova em Português é mais fácil que a prova em Inglês?

A dificuldade será a mesma, a diferença é que todos os termos da ITIL serão traduzidos para o Português.

A certificação tem alguma validade?

Não, a principio não existe expiração do título.

Saberei se passei na hora?

Sim, se você fizer o exame pela VUE ou PROMETRIC terá o score da pontuação na hora, só não terá as respostas das
questões. Se você fizer a prova em Português em papel, você saberá após 30 dias a resposta.

Posso usar dicionário durante a prova?

Na GREEN é permitido o uso do dicionário durante a realização do exame no Centro de testes PROMETRIC.

Posso revisar as questões durante o exame?

Sim, dentro dos 60 minutos que você tem para completar o exame você poderá rever todas as respostas e alterar.

Ao passar no exame o que eu vou receber?

Após 30 dias você receberá em casa um certificado impresso da EXIN e um button do PIN Foundation.

Se eu reprovar no exame tenho que pagar de novo?

Sim. Você terá que agendar nova data e terá que pagar a mesma taxa. Não existe tempo mínimo para fazer a
segunda prova.
Fundamentos ITIL – V3
Duração: 28 horas

Público-alvo
Este curso beneficiará os profissionais de TI e executivos que são responsáveis pela prestação de serviços de TI.

Pré-requisitos
Os participantes devem ter alguma experiência com a especificação, o desenvolvimento, a instalação e/ou o
gerenciamento da tecnologia da informação.

Conteúdo programático

Apresentação novo conteúdo ITIL V3

• Introdução
• Carreira e Certificação ITIL V3

Gerenciamento de Serviços como Prática

• Conceitos
• Ciclo de vida do Serviço
• Estrutura do Ciclo de Vida do Serviço
• Estratégia de Serviço
• Projeto de Serviço
• Transição de Serviço
• Operação de Serviço
• Melhoria Contínua de Serviço

Conceitos e Definições
• Utilidade e Garantia
• Recursos e Capacidades
• Portifólio de Serviços
• Papel da Governança
• Modelo de Serviço
• Pacote de Projeto de Serviço
• Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço
• Sistema de Gerenciamento de Configuração
• Biblioteca Definitiva de Mídia
• Evento
• O Papel da Comunicação na Operação do Serviço

Princípios Chaves e Modelos

• Criação de Valor
• Aspectos do Projeto de Serviços
• Modelos de Entrega de Serviço
• Modelo V
• Balanceamento de Conflitos
• Modelo PDCA
• Melhoria Contínua de Serviço
• Importância da Medição
Processos
• Estratégia de Serviços
• Gerenciamento do Portifólio de Serviços
• Gerenciamento da Demanda
• Projeto de Serviço
• Gerenciamento do Catálogo de Serviço
• Gerenciamento da Segurança da Informação
• Gerenciamento de Fornecedores
• Transição do Serviço
• Gerenciamento de Mudanças
• Gerenciamento da Liberação e Distribuição
• Gerenciamento de Eventos
• Execução de Requisição
• Gerenciamento de Acesso
• Melhoria Contínua do Serviço
• Gerenciamento de Ativos de Serviços e Configuração
• Gerenciamento de Incidentes
• Central de Serviços
• Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Disponibilidade
• Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI
• Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI
• Gerenciamento de Nível de Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Gerenciamento de Operações de TI
• Gerenciamento de Aplicação

Depoimentos de Alunos

Denise Repecka

Fundamentos ITIL

Foi a primeira vez que fiz um treinamento na Green e gostei muito. Fiz o curso de ITIL e a
instrutora, além de dominar muito o assunto, soube fazer o grupo fixar muito bem os pontos
principais, tanto que fiz a prova de certificação poucos dias depois de terminar o curso e fui
aprovada sem precisar de muito esforço na leitura do material. Além disso o pessoal da
Green foi muito atencioso e o coffee-break valia por uma refeição! Eu recomendo!

Alexandre Thadeu Camargo

Fundamentos ITIL

O treinamento de ITIL que realizei na Green, me deu um suporte necessário para realizar a
certificação, com uma infra-estrutura muito boa , e com intrutores com uma didática ótima
que influenciou e me deu forças necessárias para realizar a certificação com um resultado
acima do esperado.