REFLEXO FINAL TCNICAS DE ATENDIMENTO

Reflexo Final do Mdulo Tcnicas de

atendimento
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ndice Remissivo

Capa de apresentao.......................................1

ndice remissivo...............................................2

Dados biogrficos............................................ 3

Percurso acadmico......................................... 4

Percurso profissional........................................5

Perspetivas profissionais..................................8

Referencial do mdulo.....................................9

Crtica reflexiva............................................... 10

Trabalho(s) de grupo ou individual..................12

Agradecimento.................................................34

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Dados biogrficos
Nome: Rui Jorge da Eira Pereira
Data de nascimento: 24 de maio de 1973
Situao profissional: Procurando outras oportunidades situao que atualmente me
encontro (desempregado)
Carreira contributiva: (18 anos) Desde 1994 at 2012 sem interrupo no mercado de
trabalho

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Percurso acadmico
Iniciei o meu percurso acadmico no externato Pica-Pau, em 1979, e fiz a concluso do
1 Ano. Os trs anos seguintes foram feitos na escola pblica, essa escola tem agora o
nome de EB1 Professora Maria Costa.
Em 1984 voltei para o colgio ICE (Instituto Cincias Educativas), onde conclui o 6
Ano.
Decorria o ano de 1989 e foi-me proposto a concluso do ensino bsico em trs anos
com a componente profissional includa, e que terminei com xito em 1992 no IEFP na
Pvoa de Santo Adrio.
Em 2012, voltei novamente para a concluso do ensino secundrio, atravs do Cenfic
(Centro de Formao Profissional da Industria da Construo Civil e Obras Pblicas do
Sul), pelo processo do RVCC (Reconhecimento, Validao e Certificado de
Competncias), tendo esta ao decorrido entre 28 de maro de 2012 e 28 de agosto de
2012.

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Percurso profissional

O meu percurso profissional comea aps a concluso do 6 Ano. Durante quase 5 anos
trabalhei numa empresa que fazia perfuraes de solos para obteno de gua potvel.
Comear a trabalhar com 13 anos era na altura uma prtica muito comum entre
adolescentes no de uma forma muito legal. Claro, que nem tudo correu pelo melhor.
Com essa idade e fazendo uma retrospetiva, a idade da parvoce, aquele que sabe tudo
e tudo o que os mais velhos pais, diziam era mentira.
Os meus pais tomaram a deciso correta, e foram procura de uma soluo para a
minha irreverncia tambm prpria da idade.
A obteno completa do ensino bsico (9 Ano), conferiu-me o Nvel II de qualificao
profissional na rea de Metalomecnica enquanto Serralheiro Civil e tive como nota
final de curso 17 valores.
Fiquei com um misto de emoes, por um lado provei que o ensino pblico no era o
mais adequado para mim, por outro tambm consegui identificar-me em contexto de
trabalho que seria uma pessoa til para a sociedade.

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Em 1992, inicia-se uma nova fase da minha vida profissional. Entro para uma empresa
do ramo da construo civil na rea de venda por grosso, onde fui fiel de armazm e
motorista de ligeiros de mercadorias.
Rapidamente acumulo outras competncias e aps ter a carta de conduo de pesados e
de semirreboques de mercadorias, comeo a ter outras responsabilidades.
Como exigente que sou, fui adquirindo aptido para a rea dos negcios e comecei a
elaborar algumas tabelas de preos e a negociar com fornecedores e clientes.
Nunca tive qualquer tipo de formao por parte da entidade patronal.
Os autodidata tm essa vertente, aprende com o que v, ouve e aplica sua maneira o
melhor que sabe.
Desempenhei estas competncias dentro da mesma empresa, at ao seu encerramento
definitivo, a 31 de maio de 2012.
O despedimento por extino do posto de trabalho, no foi fcil de assimilar.
Pensamos em muitas coisas, tais como:
O que vai acontecer a partir de agora?
O valor da indemnizao?
Como, irei planear a minha estrutura financeira, passando de um ordenado de
fixo para um subsdio de desemprego com uma penalizao de um tero.
O que irei fazer depois de 20 anos 18 dos quais de forma legal, ligado a uma
s empresa, em que a vi nascer, a criei e a vi morrer?
Como transmitir essa informao minha famlia, sobretudo aos mais pequenos
com idades ainda dos porqus 16, 13, 7 e 3 anos respetivamente.

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Perspetivas profissionais
Estando na situao de inatividade profissional, tinha diversas opes, ou continuava
inativo, ou geria um negcio ou ento procurava a minha valorizao profissional de
uma rea com a qual me identificasse.
Uma das reas com a qual me identifico a rea Comercial.
A rea Comercial abrange o Tcnico Comercial, tinha inicialmente optado por um outro
curso que era o de Tcnico de Vendas. Isto foi no CITEFORME, s que o curso nunca
chegou a iniciar-se com a desculpa de que no havia formandos em quantidade
suficiente para se poder avanar. Tambm me inscrevi no CECOA, e quando fui
selecionado para seguir essa formao j tinha o agendamento para fazer o curso no
IEFP. Optei pelo IEFP, por ser uma referncia nacional e tambm por ser mais
completo que os outros dois centros de formao.
No entanto, irei agarrar esta oportunidade, esperando que num futuro prximo, possa
proporcionar alguma estabilidade financeira e psicolgica para mim e criando tambm
alicerces fundamentais para a minha famlia.

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Referencial do mdulo
Objetivos

Enumerar e caraterizar as principais qualidades de um atendedor

profissional, reconhecendo a sua relevncia no desempenho da funo.
Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento/venda e
atitude/comportamento.
Identificar e aferir as motivaes/necessidades de cada cliente.
Estruturar o processo de atendimento, aplicando as
atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

CONTEDOS

Perfil e funes de um atendedor

o Caratersticas/qualidades de um atendedor profissional
Atendimento Conceitos gerais
o Atendimento/venda
o Atitude/comportamento
Diagnstico de necessidades
o Origem das motivaes/necessidades
o Anlise prvia do perfil de cliente
o Estrutura de um guio de perguntas tipo
Etapas do processo de atendimento
o Abordagem inicial
o Prestao do servio
o Despedida
o Operaes de caixa
Atendimento na receo e tratamento de reclamaes

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Crtica reflexiva
Foi uma UFCD de 50 horas, em que muito se falou e escreveu sobre o atendimento.
O atendimento o ato de acolher, receber, apresentar e esclarecer.
Com este mdulo, reconheci algumas tcnicas de atendimento ao cliente. A nossa
apresentao "fsica" ao cliente, as diferenas entre atendimento ao pblico presencial e
no presencial, como acolher e acompanhar os visitantes ou clientes, como resolver
situaes complexas com o cliente, as regras de atendimento telefnico, linguagem e
tom de voz e fatores crticos de sucesso ao telefone.
Ficam algumas frases, que como comerciais que somos, temos que ter sempre como
sendo a nossa base:

No h uma segunda ocasio para criar uma primeira boa impresso;

QUALIDADE + EFICINCIA = SATISFAO (INTERNA E EXTERNA)
= IMAGEM POSITIVA DA INSTITUIO;
No se trata de sermos criados, mas estarmos atentos a tudo o que pode
criar um clima mais simptico, agradvel e atrativo;
Articule bem as palavras. Por definio, o outro tem dificuldade "ele veio
informar-se", em compreender o que voc lhe diz;
O cliente nunca um dado adquirido, mais uma pessoa que temos que
conquistar, surpreender e encantar diariamente;
Repita sempre as mensagens de que acaba de tomar nota Para evitar
erros e tranquilizar quem deixa o servio;
Na despedida utilize o nome do cliente pela ltima vez;
O atendimento um estado de esprito e uma questo de competncia.

No atendimento das reclamaes o cliente valoriza a confiana, a rapidez, a

competncia e a ateno.
Ei alguns tipos de clientes difceis com os quais, enquanto comerciais, temos que lidar:

O cliente cptico
O cliente pessimista
O cliente indeciso
O cliente teimoso
O cliente efusivo
O cliente conflituoso

O mdulo em si relativamente fcil de validar. Mas extremamente complexo, ao

estarmos com alguns clientes difceis, porque tambm mexe com a nossa personalidade
e sentimentos. Apesar de estar preparado para atender e resolver conflitos, no uma
rea com que me identifique.

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Realizamos alguns trabalhos individuais como um manual de atendimento presencial,
tratamento de uma reclamao, e um trabalho de grupo com um inqurito de satisfao
e uma avaliao de conhecimentos.
O trabalho de grupo foi realizado pelo Adolfo Monteiro, Ftima Almeida e por mim.
Preencher e fazer inquritos um hobby que j fao h alguns anos, porque estou
registado em diversos sites de inquritos de satisfao desde seguradoras, bancos,
alimentao a servios.
Aqui tive o privilgio de, em conjunto com os meus colegas de grupo, parametrizar o
inqurito.
Considero que os conhecimentos adquiridos e aprofundados nesta UFCD so de
extrema importncia para conseguir estar altura de certas situaes mais delicadas no
contacto com o cliente. Deste modo, sinto-me agora melhor preparado para desenvolver
um trabalho de forma mais competente.

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Trabalho(s) de grupo ou individual

EMPRESA
TIJOCERAMICAS, LDA.
"PELO FUTURO... CRIAMOS RAIZES"
NIF 509510511
www.tijoceramicas.pt
geral@tijoceramicas.pt
Zona Industrial da Esperana, Quinta das Herdares
1990-210 Alverca

MISSO
A misso da TIJOCERAMICAS, LDA. traduz-se num compromisso com o cliente e
como crescimento da atividade.
Consiste na construo de materiais que satisfaam os mais altos padres de qualidade.

VISO
Com uma viso realista e ponderada, a empresa TIJOCERAMICAS, LDA. procura
fomentar a contnua criao de riqueza, de forma a assegurar a sustentabilidade ambiental e financeira.
Qualidade, inovao tecnolgica e competitividade, so os vetores estratgicos do seu
desempenho.

GARANTIAS
A abordagem estratgica da empresa, em consonncia com a misso referenciada,
assenta numa poltica de qualidade:

Adequada estrutura financeira;

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Equipa flexvel com elevada capacidade tcnica;

Aposta numa cultura de servio;

Cumprimentos dos prazos de entrega;

Acompanhamento personalizado e qualificado junto do cliente;

Estruturas comerciais e produtivas, com experincia no setor de atividade, com

formao contnua;

Certificao.

VALORES

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MANUAL DE ATENDIMENTO PRESENCIAL

Qual o objetivo do atendimento presencial

Prestao de algo
Necessidade de algo
Ajudar com algo
Disponibilidade com algo

Manual de apresentao
ASPETOS PESSOAIS:

O Vesturio

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O Cabelo

As mos/unhas

A barba

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O/s piercing/s

Odores

O que no se deve fazer num atendimento

presencial

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Nunca esquecer de registar

Destinatrio
Quem deixa a mensagem
O assunto da mensagem
O teor da mensagem
O seguimento a dar
O local ou modo de contato

Orientaes para um comportamento correto

Respeite o/a seu/ua colega, superior hierrquico/a e ou cliente/visitante

Ao dirigir-se ou ser dirigido/a a outra pessoa comece ou termine pelo cumprimento cordial, "Bom dia, Boa tarde, Boa noite, Obrigado/a, At prxima"

Tratar sempre o/a colega/superior hierrquico/a ou o/a cliente/visitante pelo

nome e se tal for aconselhado utilizando o ttulo acadmico
Se acontecer algum imprevisto, informe o seu superior hierrquico
No esteja muito prximo ou muito afastado do/a cliente/visitante
Expresse sorrisos e gesticule dentro da tica
No utilize a ironia
Seja pontual e assduo

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Organize a gesto de tempo em funo do trabalho programado

Aceite as crticas, como uma crtica construtiva, todas e quaisquer crticas

devem ser realizadas em local prprio, jamais em frente a um/a cliente/visitante
Tenha um tom de voz equilibrado

Numa reunio com o/a cliente/visitante, evite atender ou realizar chamada/s

excepto se a realizao da/s mesma/s for/em totalmente necessria/s
O desktop/porttil, uma ferramenta de trabalho, o seu uso ser s para fins profissionais
D ateno necessria ao/ cliente/visitante

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Deve ser do seu conhecimento a identificao de todos os produtos/servios disponibilizados pela entidade para a sua comercializao, permitindo a apresentao de uma ou mais solues que visa a satisfao do/a cliente/visitante

Avalie para si prprio o tipo de cliente/visitante que tm, que pode ser:
 CLIENTE PESSIMISTA

 CLIENTE CTICO

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 CLIENTE INDECISO

 CLIENTE TEIMOSO

 CLIENTE CONFLITUOSO

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 CLIENTE EFUSIVO

SEJA PROFISSIONAL E TER SUCESSO

Trabalho individual elaborado pelo formando Rui Pereira

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INQURITO DE SATISFAO
Data da vista: 30/102013
Loja: TMN DJVU
Local: ALVERCA

1) Qual a sua faixa etria?







Entre os 18 e os 24 anos ___

Entre os 25 e os 29 anos ___
Entre os 30 e os 40 anos X
Entre os 41 e os 50 anos ___
> De 51 anos ___

2) Qual o seu sexo?

 Masculino X
 Feminino ___
3) Qual a sua rea geogrfica?






Norte ___
Centro ___
Lisboa e Vale do Tejo X
Algarve ___
Outra rea geogrfica. Qual? _______________________

4) Qual a sua habilitao literria?







< Que o 9 Ano ___

Entre o 10 e o 12 Ano X
Licenciatura ___
Mestrado ___
Doutoramento ___

5) Com que frequncia troca de telemvel?






Todos os anos ___

Entre 1 a 3 anos X
Superior a 3 anos ___
NS/NR ___

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6) Visita com frequncia a nossa loja?

 Sim ___
 No ___
 Prefiro no responder X
7) Qual o grau de satisfao em relao aos seguintes aspetos?
MUITO
INSATI
SFEITO

INSATIS
FEITO

NEM
INSATISFEITO
NEM
SATISFEITO

Simpatia dos
funcionrios
Esclarecimento de
dvidas
Avaliao ao
tempo de demora
na prestao do
servio/esclarecime
nto
O nvel de
conhecimento dos
nossos funcionrios
na apresentao
dos
produtos/servios
Qualidade geral
dos nossos servios
Espao da
loja/disposio dos
produtos

SATISFEITO

MUITO
SATISFEITO

NS/NR

X
X

X
X

8) Recomendaria as nossas lojas ao/ seu/ua amigo/a, colega e ou familiar?

 Sim X
 No ___
9) Pretende deixar alguma sugesto?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

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Em nome da empresa DJVU, agradecemos a sua

disponibilidade pelo tempo dispendido no preenchimento
deste inqurito de satisfao
RESULTADOS TOTAIS DOS INQURITOS
RECEBIDOS
Total de inquritos respondidos: 12

1) Qual a sua faixa etria?

Entre os 18 e os 24 anos 0
Entre os 25 e os 29 anos 4
Entre os 30 e os 40 anos 4
Entre os 41 e os 50 anos 4
> De 51 anos 0
2) Qual o seu sexo?
Masculino 4
Feminino 8
3) Qual a sua rea geogrfica?
Norte 0
Centro 0
Lisboa e Vale do Tejo 9
Algarve 0
Outra rea geogrfica. 3

4) Qual a sua habilitao literria?

<Que o 9 Ano 0

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Entre o 10 e o 12 Ano 12
Licenciatura 0
Mestrado 0
Doutoramento 0
5) Com que frequncia troca de telemvel?
Todos os anos 2
Entre 1 a 3 anos 6
Superior a 3 anos 4
NS/NR 0
6) Visita com frequncia a nossa loja?
Sim 7
No 4
Prefiro no responder 1

7) Qual o grau de satisfao em relao aos seguintes aspetos?

Simpatia dos
funcionrios
Esclarecimento de
dvidas
Avaliao ao tempo
de demora na
prestao do
servio/esclarecime
nto
O nvel de
conhecimento dos
nossos funcionrios
na apresentao dos
produtos/servios
Qualidade geral dos
nossos servios
Espao da
loja/disposio dos
produtos

MUITO
INSATIS
FEITO

INSATIS
FEITO

NEM
INSATISFEITO
NEM
SATISFEITO

SATISFEITO

MUITO
SATISFEITO

NS/NR

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8) Recomendaria as nossas lojas ao/ seu/ua amigo/a, colega e ou familiar?

Sim 4
No 8
9) Sugestes de melhoramento

Trabalho de grupo elaborado por:

Ftima Almeida
Adolfo Monteiro
Rui Pereira

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TRATAMENTO DE UMA RECLAMAO

Introduo
O cliente "Adolfo", no dia 15 de outubro de 2013. Efetuou uma compra de um
equipamento eletrnico na loja DEJVU.
O assistente de loja ser Rui Pereira
Dirigiu-se no dia seguinte onde adquiriu o telemvel para fazer um reclamao.

Descrio do cliente

Ser um cliente tipo "TEIMOSO"

Descrio objetiva
O CLIENTE: Adquiriu o equipamento escolhido por si, tendo em vista atingir os seus
objetivos no ultrapassando os 150,00
O ASSISTENTE DE LOJA: Acompanhou o cliente, analisou e dentro de alguns
parmetros previamente definidos apresentou algumas solues ao cliente.
O assistente de loja, verificou aquando a sua entrega se a embalagem continha todos os
acessrios que devem acompanha o telemvel. Foi emitida uma fatura pelo produto
vendido.
O CLIENTE: No dia 16 de outubro de 2013, dirige-se loja onde tinha adquirido o
equipamento pretendendo apresentar uma reclamao por escrito.
Para essa reclamao apresentou o fato de o equipamento no ligar.
O ASSISTENTE DE LOJA: Ao perceber o que o cliente pretendia, encaminhou para
um local mais privado, onde fosse possvel atender sua reclamao e encontrar
solues.
O assistente verificou as pressupostas anomalias do equipamento "segundo a descrio
do cliente".
O assistente concluiu que o equipamento no tinha qualquer defeito de fabrico, mas, sim
m utilizao do equipamento, nomeadamente "visor riscado, tampa de proteo da
bateria partida", tambm no vinha acompanhado da embalagem original, do carregador
de bateria e tambm no trazia consigo a fatura.
Perante este cenrio, o assistente concluiu que no existe possibilidade de trocar o
equipamento ou devolver o dinheiro.
Passo seguinte, transmitir essa informao ao cliente.
O CLIENTE: No aceita a anlise feita pelo assistente de loja, alegando que o
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equipamento deixou de funcionar.
O ASSISTENTE DE LOJA: No se deixa intimidar pelo cliente, no entanto, vai
explicando ao cliente o porqu de no se aceitar o equipamento para a troca.
Uma das polticas dos fabricantes, dar formao para verificar o estado do
equipamento visualmente. Sero excludas da garantia, o mau estado de conservao do
equipamento ou uso indevido.
Se o cliente o desejar poder ser realizada uma reparao com oramento e paga na
totalidade pelo cliente.
Tambm no se pode aceitar reparaes/trocas de equipamentos sem que todos os
acessrios e embalagem se encontrem nas devidas condies.
O outro requisito fazer-se acompanhar da fatura.
O CLIENTE: Volta a insistir que quer um novo equipamento, e liga a uma pessoa para
l ir entregar o que est em falta.
Tambm no quer saber dos pormenores, s quer m novo equipamento.
Procura outro equipamento com outras carateristicas.
O ASSISTENTE DE LOJA: No aceita as justificaes, e mostra disponibilidade para
a comercializao de outro equipamento e enviando o outro para a reciclagem.

Concluso
No final o cliente no realiza a concluso da reclamao.
Cliente e empresa resolvem um conflito de interesses. O cliente adquiri um novo
equipamento por 650,00 e o outro equipamento enviado para a reciclagem.

TRABALHO DE APRESENTAO E REALIZAO DE GRUPO, PELO ADOLFO

E RUI PEREIRA

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Agradecimento
Um agradecimento formadora Antonietta Alves, pela forma como dinamizou e uniu o
grupo em torno desta UFCD, realizando tambm alguns trabalhos de grupo, permitindo
obter uma maior realidade e conhecimento.

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