A ITIL e o Gerenciamento de Servios de TI

A era da informao
Informao, palavra derivada do verbo latim "informare", que significa "disciplinar",
"ensinar", "instruir", juntamente com o seu significado e importncia, dita hoje o passo do
mercado em todos os setores da economia mundial.
Podemos dizer que hoje a informao tem valor em si
mesmo, ou seja, considerada pelos gestores e lderes
como um ativo de negcio e, muitas vezes, como o ativo
mais importante e valioso do negcio.
Com isso, era de se esperar que a Tecnologia da Informao
ganhasse destaque nos negcios atuais e passasse a exercer
um papel tambm fundamental nas estratgias de Negcio.
At pouco tempo atrs dizamos que a TI servia como suporte ao Negcio, e hoje j se
fala que na verdade a TI assumiu uma postura mais estratgica e, alm de suportar o Negcio,
fornecendo e gerenciando da melhor forma possvel a informao, auxilia na criao e
manuteno da Estratgia de Negcio, garantindo principalmente a eficcia e a eficincia das
transaes e do planejamento e execuo das diretrizes da Governana Corporativa.

Servios de TI
Atualmente a TI serve ao Negcio fornecendo e
mantendo servios de TI.
Por servios de TI entendemos como "meios de
entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os
clientes querem alcanar, sem ter que assumir os custos e riscos
especficos1, ou seja, tudo que a TI pode entregar ao Negcio
que agregue valor, sendo ela o maior responsvel pelo sucesso
dessa entrega e pelos riscos associados a isso.
Claro que essa definio pode parecer um tanto simplista (e ) e deixamos aqui de lado
outras perspectivas do papel da TI, tal como o apoio Gesto de Processos de Negcio,
abordado no BPM, por exemplo (ver artigo sobre BPM), mas por questes didticas e para nos
mantermos no escopo do tema, assumimos apenas a perspectiva de TI como fornecedora de
Servios de TI para o Negcio.
Fornecer Servios de TI, obviamente, no uma tarefa simples e logo que essa prtica
se tornou comum foi natural o aparecimento de tcnicas e ferramentas para auxiliar-nos nesse
novo desafio. Principalmente por dois grandes motivos:

ITIL V3 Service Strategy

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1) Riscos associados
Como o Negcio faz, cada vez mais, uso da TI e coloca sobre sua responsabilidade mais
e mais pontos importantes, aumentando assim a dependncia entre Negcio e TI, aparece
aqui um novo risco:
Se a TI falha, o negcio falha. E por falha no estamos falando apenas
da queda de um componente de TI, mas sim tambm da queda de
qualidade desse componente. Por exemplo, um website de vendas
pode no estar fora do ar, porm, o fato do tempo de resposta ter
triplicado durante uma manh o suficiente para afastar alguns
clientes mais exigentes.
Sendo assim, a TI precisa se precaver e tornar o gerenciamento dos processos de
proviso desses servios uma prtica profissional e controlada, diminuindo o impacto desse
novo risco associado: a dependncia.
2) Perspectiva do Cliente
A abordagem do Gerenciamento da TI vem evoluindo nas ltimas duas dcadas e o
foco vem deixando de ser a tecnologia em si e passando a ser a interao entre a TI e o
Negcio e a perspectiva do Cliente em relao contribuio da TI ao Negcio. Uma mudana
um tanto quanto natural, uma vez que sem a satisfao do Cliente (quem patrocina os projetos
de TI), novos projetos e aumento ou mesmo manuteno dos investimentos em tecnologia
parecem cada vez mais distantes.
Podemos dizer que provedores de servios de TI no podem mais suportar o foco na
tecnologia e na organizao interna do departamento, agora eles precisam considerar a
qualidade dos servios que eles provem e um foco no relacionamento com os Clientes2.

Gerenciamento de Servios de TI
Para que seja dada a devida ateno aos dois pontos citados acima, se faz necessria a
aplicao de prticas profissionais e suportadas por um extensivo corpo de conhecimento,
experincia e habilidades para gerenciar a proviso de servios de TI.
Podemos entender o Gerenciamento de Servios de TI como um conjunto de
habilidades da organizao de TI para fornecer valor para o cliente em forma de servios3.
Ele toma a forma de um conjunto de funes (time ou grupo de pessoas e ferramentas
utilizadas para realizar um ou mais processos) e processos para gerenciar os servios durante
seu ciclo de vida e tem como principal objetivo garantir o alinhamento entre as necessidades e
percepes do Cliente e a TI, bem como a diminuio do impacto dos riscos de negcio agora
associados a TI.

IT Service Management Forum (2002). van Bon, J.. ed. IT Service Management: An Introduction. Van
Haren Publishing.
3
ITIL V3
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A ITIL
A Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL Information Technology Infrastructure
Library) um conjunto de conceitos e prticas para o Gerenciamento de Servios de TI.
Ela d, atravs de um conjunto de livros, descries detalhadas de vrias prticas
importantes de TI e prov checklists, tarefas e procedimentos que qualquer organizao de TI
pode utilizar para atender s suas prprias necessidades.
A ITIL marca registrada do Escritrio de Comrcio do Reino Unido (OGC Office of
Government Commerce) e foi publicada inicialmente entre 1989 e 1996, como resposta
grande dependncia de TI que o Governo do Reino Unido vivenciava, e totalizava, em sua
primeira verso, 30 livros.
Atualmente a ITIL se encontra em sua terceira verso (V3) e trouxe, em 2007, todas as
prticas e experincias acumuladas nesses 20 anos de existncia para 5 principais publicaes
que tratam de maneira no prescritiva todos os processos a serem executados em cada fase
do ciclo de vida de um servio, visando uma excelncia no Gerenciamento de Servios de TI.
A ITIL um modelo pblico, bem documentando e livre, ou seja, uma organizao de
TI no paga para ningum para fazer uso da ITIL.
Como um modelo pblico, a ITIL no atende a um nicho especfico de mercado ou a
um formato especfico de organizao de TI, ela genrica o suficiente para que todos possam
aproveitar suas vantagens.
Dizemos que a ITIL no-prescritiva, ou seja, ela no diz como implantar cada
processo ou como executar cada atividade, apenas quais objetivos devem ser cumpridos e
quais pontos de controle devem ser atendidos e verificados, cabendo a cada organizao de TI
encontrar sua maneira de fazer isso.
Estruturalmente a ITIL V3 divide suas funes e processos em 5 fases do Ciclo de Vida
de um servio de TI, tendo cada fase um foco e objetivos a serem alcanados, respeitando o
momento que cada servio passa quando nessa fase. So elas:

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Estratgia de Servio: prev e conceitua um conjunto de servios que ajuda o negcio

a alcanar seus objetivos e trata da priorizao e alocao de recursos para investimentos em
servios. Essa fase tem uma abordagem de marketing e foca, de maneira geral, em melhorar e
desenvolver a organizao de TI em longo prazo.
Processos da fase:
- Gerenciamento de portflio de servio
- Gerenciamento da demanda
- Gerenciamento financeiro de TI
Desenho de Servio: desenha os servios de TI tendo em mente os objetivos de
utilidade e garantia e responsvel por estabelecer e desenhar os processos para o
gerenciamento de servio de TI.
Processos da fase:
- Gerenciamento do catlogo de servio
- Gerenciamento de nvel de servio
- Gerenciamento da capacidade
- Gerenciamento da disponibilidade
- Gerenciamento da continuidade do servio de TI
- Gerenciamento da segurana da informao
- Gerenciamento de fornecedor
Transio de Servio: move os servios para o ambiente de produo e compreende
geralmente a perspectiva de projetos de TI. aqui que os servios so desenvolvidos e
colocados disposio do Cliente.
Processos da fase:
- Planejamento e suporte da transio
- Gerenciamento da configurao e ativo de servio
- Gerenciamento de liberao e implantao
- Teste e validao de servio
- Avaliao
- Gerenciamento de mudana
- Gerenciamento do conhecimento
Operao de Servio: gerencia os servios em produo assegurando que seus
objetivos de utilidade e garantia sejam alcanados. a parte do ciclo de vida onde o valor
realmente entregue ao Cliente, pois aqui onde o Cliente visualiza e entende esse valor.
Funes envolvidas:
- Central de servios
- Gerenciamento de operaes de TI
- Gerenciamento tcnico
- Gerenciamento de aplicaes
Processos da fase:
- Gerenciamento de eventos
- Gerenciamento de incidentes
- Cumprimento de requisio
- Gerenciamento de problemas
- Gerenciamento de acesso

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Melhoria Continuada de Servio: avalia os servios e identifica formas de melhorar sua

utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negcio.
Ferramentas utilizadas:
- Ciclo de Deming da qualidade (ciclo PDCA)
- Modelo da melhoria de servio continuada (MSC)
Processos da fase:
- Aperfeioamento em 7 passos
- Elaborao de relatrios
importante ressaltar que cada fase ou processo do Ciclo de Vida do Servio,
detalhada na ITIL V3 no so necessariamente executados de forma linear, e sim cclica, de
acordo com a necessidade e momento de cada processo.
Cada processo presente na ITIL tem objetivos e clientes especficos e em conjunto, do
organizao de TI a capacidade de gerenciar servios de TI da melhor maneira conhecida de
acordo com as melhores prticas verificadas no mercado, atendendo aos objetivos de cada
fase do Ciclo de Vida do Servio.
Sobre as certificaes envolvidas na ITIL, destacamos o esquema de certificao da ITIL
V3 que detalhado no site oficial da ITIL, no endereo:
http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationScheme.asp

Concluso
Para estar altura da nova postura da Tecnologia da Informao e agregar valor ao
Negcio com a proviso de servios de TI, uma organizao de TI deve ser capaz de executar o
Gerenciamento de Servio de TI de uma maneira controlada e performtica.
A ITIL uma biblioteca que rene as melhores prticas para se executar esse
gerenciamento e por ser pblica e no-prescritiva, pode ser utilizada da maneira que convier a
cada organizao de TI para que suas necessidades sejam melhor atendidas.
Vale lembrar ainda que a ITIL inclusive citada como prtica a ser seguida pelo COBIT,
que o guia mximo da Governana da Tecnologia da Informao e atual padro adotado pelo
mercado para alinhamento estratgico entre a TI e o Negcio.
Logo, a utilizao da ITIL, assim como o uso de qualquer outro modelo de referncia,
no garante a excelncia de uma organizao de TI, mas certamente pavimenta parte do
caminho que leva at esse objetivo e nos auxilia nos atuais desafios do competitivo mercado
que nos encontramos nessa era.

Adilson Taub Jnior

Process Manager
BPM, CSM, CSP, ITIL, COBIT & RUP Certified
adilson.taub@tecproit.com.br

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