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PPGCOM ESPM ESPM SO PAULO COMUNICON 2013 (10 e 11 de outubro 2013).

Comunicao Integrada na era das mdias sociais1


Letcia Torres2
Cibele Ferraz3

Resumo
O presente ensaio faz uma reflexo sobre a comunicao corporativa no Brasil e as mudanas que as
ferramentas virtuais de informao tm proporcionado s relaes entre organizaes e seus pblicos de
interesse. Alm disso, busca abordar os conflitos entre os conceitos de informar e comunicar, e debater as
questes que envolvem o espao pblico x privado nas novas modalidades de relacionamento surgidos na era
2.0.

Palavras-chave: comunicao organizacional; stakeholders; mdias sociais.

Introduo
A sociedade do conhecimento e da informao pressupe a circulao ampla de ideias, a
diversidade corporativa, a participao efetiva e estimulada, o incentivo crtica, visto como fonte
de novas oportunidades e, no, como uma ameaa. 0000000000000000000000000000000 0000000
Com a rpida evoluo tecnolgica e a populao tendo, cada vez mais, interesse e acesso s
ferramentas virtuais, vrias mudanas aconteceram na sociedade como um todo, no apenas na sua
forma de comunicar, mas tambm de relacionar e de consumir. Diante desta perspectiva, a tecnologia
da informao foi inserida no ramo da comunicao organizacional e da mdia de forma mais incisiva,
alterando e modificando drasticamente a relao entre corporaes, comunicadores, consumidores e
demais pblicos.

Trabalho apresentado no Grupo de Trabalho Comunicao, Consumo, Poder e Discursos Organizacionais, do 3


Encontro de GTs - Comunicon, realizado nos dias 10 e 11 de outubro de 2013.
2
Mestre em Comunicao e Cultura. Professora da disciplina Publicidade e Propaganda e coordenadora do curso de
Jornalismo da Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF) leticia.torres@ufjf.edu.br
3
Aluna especial da disciplina Comunicao e Identidades, do Mestrado em Comunicao da Universidade Federal de
Juiz de Fora (UFJF). Gerente de Comunicao e Marketing da Medqumica Indstria Farmacutica S/A.
cibeleferraz@gmail.com

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Para abordarmos as transformaes que as tecnologias ocasionaram nos setores de


comunicao empresarial, torna-se fundamental fazermos uma breve contextualizao histrica. O
jornalismo empresarial um segmento da comunicao social, que comeou a ser utilizado pelas
organizaes americanas em fins do sculo XIX. No Brasil, passou a configurar-se a partir da
dcada de 1950, como uma consequncia natural da acelerao que se imprimiu ao processo de
industrializao. J na dcada seguinte, as publicaes empresariais passaram a ser mais valorizadas
e reconhecidas como pea fundamental para atender s novas demandas da comunidade e da
opinio pblica. O auge da comunicao organizacional seria alcanado nos anos de 1980,
principalmente a partir de 1985, com a reabertura poltica do Brasil, quando as empresas e as
instituies comearam a entender melhor a necessidade de serem transparentes. 11111111111111
O autor Roberto Fonseca Vieira (2004, p. 17) afirma que as transformaes no somente
de ordem tecnolgica, mas tambm de mercado consumidor e do relacionamento em geral
alteraram muito a vida dos funcionrios das organizaes. E foram essas mudanas que
inauguraram uma nova era na comunicao corporativa quando, de fato, o setor de comunicao
passou a ter posio estratgica dentro das empresas, diante do desafio que os novos canais de
mdia blogs, Facebook, Twitter, Youtube, entre diversos outros - imprimem s organizaes e
velocidade da comunicao.
Comunicao organizacional com status estratgico
A comunicao empresarial contempornea tem sido considerada rea estratgica em uma
quantidade cada vez maior de organizaes. Esse fato deve-se no somente pelos aspectos
tecnolgicos que inauguraram uma nova era para as empresas, mas, principalmente pelas mudanas
sociais nas quais as tecnologias da comunicao apontaram para as transformaes de informar e
comunicar.
Estamos na era da midiatizao dos indivduos, onde temos a possibilidade de usar mdias
digitais como instrumentos de divulgao, exposio e expresso pessoais. Cada um de ns pode ser
um canal de mdia: um produtor, criador, compositor, montador, apresentador ou um difusor dos
seus prprios contedos. 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
Percebemos uma mudana cultural nos mbitos interno e externo das organizaes. Novas
oportunidades e novas frentes de atuao para as empresas so muito valorizadas frente s
constantes movimentaes de mercado que estamos vivendo. Internamente, com a introduo das
novas tecnologias, temos um rejuvenescimento do corpo gerencial e administrativo das
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organizaes, onde os novos lderes so legitimados por suas habilidades tcnicas e


empreendedoras. Essa movimentao causa, inevitavelmente, mudanas comportamentais que,
analisadas de forma profunda, nos conduziro s mudanas culturais. E, dentro dessa nova
realidade, surgem no somente novos processos de gesto, mas, tambm, novas prticas de
comunicao.
O professor Wilson Bueno (2000, p.50), ao discorrer sobre o papel estratgico da
comunicao nas empresas, afirma que:
A comunicao empresarial evoluiu de seu estgio embrionrio, em que se definia como
mero acessrio, para assumir, agora, uma funo relevante na poltica negocial das empresas.
Deixa, portanto, de ser atividade que se descarta ou se relega ao segundo plano, em
momentos de crise e de carncia de recursos, para se firmar como insumo estratgico, de que
uma empresa ou entidade lana mo para idealizar clientes, sensibilizar multiplicadores de
opinio ou interagir com a comunidade.

Os novos meios de se comunicar com os stakeholders surgidos com a ampliao da


utilizao de diversas ferramentas virtuais eliminam as fronteiras fsicas tradicionais das
empresas. E, paralelamente, temos uma maior valorizao de ativos intangveis das empresas, como
a imagem, as marcas, os recursos humanos e as prticas sociais. Alm disso, de acordo com Bueno
(2000, p.53), clientes e fornecedores passam a ser assumidos como parceiros e, na dinmica
empresarial, no h espao mais para uma distino ntida entre "eu" (a empresa) e "os outros"
(clientes, fornecedores, acionistas, imprensa etc) porque os vnculos tornam-se cada vez mais
estreitos.
Diante desse novo cenrio no qual as empresas se inserem, podemos facilmente concluir que
uma nova cultura organizacional e de mercado requer, tambm, novas formas de comunicao. Essa
nova estrutura necessita estar alinhada tanto com a agilidade que as ferramentas tecnolgicas
emergentes requerem, quanto com o atendimento das expectativas do novo consumidor. Isso
significa tanto adaptar os canais de comunicao e os contedos j existentes aos diversos formatos
disponveis, quanto geri-los conjuntamente, de forma a impactar o pblico alvo que se torna mais
heterogneo.

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Existe cada vez mais informao ou comunicao?


O sculo XIX caracterizou-se pela revoluo da informao com a conquista das liberdades
essenciais. O sculo XX foi marcado pela vitria da informao e da tecnologia graas ao fenmeno
da comunicao ao alcance de todos. O sculo XXI est sendo o da convivncia entre pontos de
vista diferentes, num mundo globalizado, onde os indivduos sabem tudo e do qual no se pode
escapar.
Dominique Wolton (2010, p.15) afirma que:
a revoluo do sculo XXI no a da informao, mas a da comunicao. No a da
mensagem, mas a da relao. No a da produo e da distribuio da informao por meio
de tecnologias sofisticadas, mas a das condies de sua aceitao ou de sua recusa pelos
milhes de receptores, todos sempre diferentes e raramente em sintonia com os emissores.

Ainda segundo o autor, a informao tornou-se abundante, porm, a comunicao, uma


raridade. Produzir informaes e a elas ter acesso no significa mais comunicar. Comunicar
significa relacionar-se.
A revoluo da informao produz incerteza na comunicao. O resultado imprevisvel. O
problema no mais somente o da informao, mas antes de tudo o das condies
necessrias para que milhes de indivduos se comuniquem ou, melhor, consigam conviver
num mundo onde cada um v tudo e sabe tudo. (WOLTON, 2010, p. 16)

No passado, com a disponibilidade de tecnologias limitadas, as mensagens eram


direcionadas a pblicos mais homogneos. Alm disso, comunicar significava transmitir, uma vez
que as relaes humanas eram basicamente hierrquicas. Atualmente, as mensagens so inmeras e,
os receptores mais numerosos, heterogneos e reticentes. Por isso, so estabelecidas negociaes,
pois os indivduos se encontram cada vez mais em situao de igualdade.
Informar continua a ser uma negociao implcita entre os fatos, o acontecimento, o
contexto e as representaes. O que dizer dos receptores? Impossvel ignor-los, impossvel
satisfaz-los. A margem de manobra restrita, pois a informao no mais sagrada,
superabundante e mastigada. O receptor , ao mesmo tempo, o melhor aliado da liberdade de
informao e seu maior inimigo. As margens de manobra diminuram (WOLTON, 2010, p.
57).

Diante dessa mudana de cenrio, podemos afirmar que os novos rumos da comunicao
esto baseados no compartilhamento, na influncia e na seduo. Segundo Wolton (2010, p.23), o
progresso tcnico , ao mesmo tempo, o melhor e o pior da comunicao. Ele possibilitou sair da
comunicao fechada e multiplicar as mensagens e os contatos, mas no aumentou a comunicao
proporcionalmente performance das ferramentas.

Isso porque a forma contempornea de

comunicao resulta de uma revoluo tanto de liberdades humanas, quanto de progressos


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tecnolgicos. E, junto com a expectativa do surgimento de uma autntica comunicao proporcionada pela Internet - percebemos, tambm, o levantamento de questes ligadas ao
individualismo e s novas formas de comunidade.

At que ponto interatividade significa

comunicao? As novas formas de interao surgidas com a rede colocam em risco a alteridade e
originam relacionamentos que se encerram no espao virtual?
O esprito crtico sempre teve seu alicerce na informao. Hoje, porm, alguma coisa est
mudando sem que tenhamos certeza das suas consequncias, j que todo mundo sabe tudo e v tudo
quase em tempo real. Como isso afetar o indispensvel esprito crtico dos receptores e como as
empresas se comunicaro com esse pblico culturalmente to diverso?
Tudo se torna mais incerto. As tecnologias avanam rapidamente. Mais rapidamente, em
todo caso, do que a reorganizao dos mercados da informao e da comunicao. Mais
rpido, sobretudo, que a reflexo sobre o papel da informao na sociedade do futuro. Seja
qual for a natureza da informao, o papel do receptor se impe. Ele no o fiador da
verdade, mas est cada vez mais presente inclusive em escala mundial. (WOLTON, 2010, p.
50)

O receptor que tambm assume o papel de blogueiro, internauta, usurio, ou seja, aquele
que interage - o novo protagonista. Ele sempre teve papel de destaque na comunicao, porm,
torna-se cada vez mais crtico e participativo na medida em que o bombardeio de informaes
aumenta, bem como o acesso produo e ao compartilhamento de contedo.
Paralelamente a esse novo papel do receptor, percebemos que, com o advento das novas
tecnologias, temos o desenvolvimento de novas formas de relacionamento entre as pessoas ou entre
pessoas e organizaes. Palavras como participao, liberdade, mobilidade, flexibilidade,
velocidade, interatividade, inovao, colaborao, confiana e globalizao so as que melhor
definem o atual momento que vivemos. Wolton (2002, p.36), afirma que:
uma ruptura cultural e de gerao em relao aos meios de massa. O reino do indivduo e a
vitria da informao que se vai buscar onde se quer e quando se quer. a sensao de ser
inteligente, competente, conectado, capaz de circular sem pedir autorizao. Numa palavra,
ter confiana em si. Tudo isso verdade. Com a internet, se tem a impresso de sair das
instituies e das suas limitaes. Tudo parece possvel. Abre-se uma nova fronteira.

Na atual configurao, a comunicao organizacional precisa conviver com o fato de que os


consumidores tambm geram contedo sobre a empresa, seja positivo ou negativo, e sobre o qual
difcil ter controle. O desafio est justamente em como gerenciar esse novo relacionamento. Para
isso, preciso que as organizaes realizem um monitoramento constante de suas marcas e que
planejem cenrios de contingncia para possveis crises. Agindo assim, podero usufruir das
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possibilidades que os novos canais de comunicao proporcionam para engajamento e


relacionamento com seus pblicos.
Comunicao organizacional em tempos de redes sociais
A gesto contempornea no pode se abster do fluxo permanente e livre de informaes e da
preocupao em manter um relacionamento competente com os pblicos de interesse das
organizaes. Cada pessoa passa a desempenhar vrios papeis simultaneamente, j que atua como
consumidor, cliente, funcionrio, acionista e usufrui dos mais variados meios de contato com as
empresas.

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Alm disso, o fluxo de gerao de notcias mudou. O poder de comunicar antes, restrito s
grandes organizaes ou aos conglomerados de mdia passou para o indivduo, que consegue ser um

canal de comunicao, produzindo, compartilhando, divulgando contedo prprio ou de terceiros


atravs de blogs, fruns de discusso e sites de relacionamento.
A disseminao de informao pelo meio virtual mudou totalmente o paradigma do tempo
em relao prtica da comunicao empresarial, sobretudo no que diz respeito assessoria
de imprensa. Hoje, possuir uma cultura de comunicao insuficiente. necessrio ter uma
cultura de comunicao em tempo real, j que se foi a poca em que os principais produtos
de comunicao de uma assessoria de imprensa eram compostos pelo trinmio boletim,
revista e house organ, e o sucesso era medido, basicamente, pela tiragem dos jornais e a
periodicidade dos boletins. (REBELLO, 2011)

O surgimento dos meios digitais possibilita novas formas de comunicao, que demandam a
reconfigurao dos meios tradicionais, ao mesmo tempo em que amplificam potenciais pouco
explorados.
Segundo Saad Corra assistimos quebra dos limites entre espaos organizacionais e
individuais, refletindo no campo corporativo a outra simbiose recorrente da sociedade da informao: a
diluio do limite entre as esferas pblica e privada (CORRA apud KUNSCH, 2009, p.318). Portanto,
cabe comunicao organizacional - potencializada pelas tecnologias digitais -, assumir o papel de
integrar discursos e processos sempre se pautando pelo planejamento sistemtico para o seu xito.
As redes sociais podem ser consideradas o fenmeno mais impactante na web 2.0. Elas so
utilizadas pelas pessoas com o objetivo de compartilhamento de opinies, ideias e experincias.

Interesses afins so a base para a formao de redes - laos que as pessoas estabelecem entre si,
buscando apoio, referncias, informaes e a sensao de pertencimento.
Raquel Recuero (2009, p. 102) afirma que redes sociais no so algo novo, sempre foram
essenciais para a existncia humana em comunidade, ento os sites de redes sociais seriam uma
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consequncia da apropriao das ferramentas de comunicao mediada pelo computador pelos atores
sociais. Ainda segundo Recuero (2009, p. 178), um site de rede social, foca na publicizao da rede
social dos atores. Estes sites possuem mecanismos de individualizao (personalizao), apresentam
criao de perfis de forma pblica e possibilitam a produo de interaes nestes sistemas. So tais
processos de relacionamento entre usurios e entre eles e as marcas que interessam s organizaes que
se expem nestes ambientes. 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000

Vale ressaltar ainda que, nesse novo modelo de relacionamento adotado cada vez mais
pelas empresas, a transparncia no deve ser somente com o consumidor. A partir do momento em
que no possvel controlar as mdias sociais, as empresas precisam dedicar ateno especial
forma como se relacionam com seus consumidores, fornecedores, seu pblico interno e a sociedade
de forma geral. 00000000000000000000000000000000000000000 00000000000000000000000
Em entrevista revista Valor Setorial Comunicao Corporativa, o diretor de
comunicao e relaes institucionais da Vivo, Marcelo Alonso (In: Marien, 2008, p. 53) diz no
adianta s a empresa falar bem de seu produto. A comunicao de cima para baixo no existe mais.
Ela horizontal e transita rapidamente. J Ana Claudia Pais (In: Lippi, 2009, p. 22), gerente de
comunicao da Holcim, refora a afirmao acima, dizendo que atualmente no existe mais espao
para a empresa falar apenas dela. E continua, afirmando que as empresas tm seus passivos e antes
tinham o mote de falar o que bonito e esconder o que ruim. Agora, no existe mais isso por
causa das presses, internas ou externas, seja por cartas, memorandos, e-mails, seja pelas mdias
sociais.
O artigo O Mix de comunicao na era das Redes Sociais (ELIFE, 2012, p. 2) ressalta que
as redes conferiram novo poder a pessoas annimas que,
ao usarem plataformas gratuitas como Facebook, Twitter e blogs, podem contribuir para a
disseminao de uma imagem positiva ou negativa de uma organizao, marca, produto,
servio ou personalidade. O blogueiro se tornou o novo formador de opinio e a reputao
se tornou um ativo muito menos slido, sofrendo ataques muito mais frequentes.

Mais do que uma mudana no perfil do receptor, as redes sociais alteraram tambm a forma
como as notcias boas ou ruins chegam ao conhecimento do grande pblico. Antes, as marcas
temiam as matrias jornalsticas, principalmente as investigativas ou de cunho sensacionalista. Estas
matrias comeavam com os meios de comunicao, eram apuradas por jornalistas e chegavam aos
leitores, de forma mediada pelo veculo.
Hoje o caminho inverso: geralmente as mdias sociais pautam os meios de comunicao de
massa. Uma crise pode aparecer e desaparecer em alguns dias ou em alguns segundos. Uma
nova crise pode surgir na semana seguinte ou um boato pode circular por anos, atingindo
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novas pessoas, como se fosse algo novo. Apesar de a crise ir embora, ela fica gravada na
memria digital da internet, perdurando por anos e a simples busca pela marca da empresa
num buscador como o Google.com pode trazer tona a lembrana daquele mau momento.
(ELIFE, 2012, p. 2)

Dessa forma, a preveno e gesto de crises se tornam mais complexas. As empresas


precisam monitorar uma diversidade maior de canais e de forma muito mais constante,
estabelecendo estratgias diferenciadas para este novo momento da comunicao. Como o uso das
ferramentas digitais pelas empresas algo relativamente recente, ainda existem muitas dvidas em
relao melhor maneira de agir nesse meio. De qualquer forma, princpios j utilizados para o
relacionamento com os veculos tradicionais como a transparncia, a verdade e a definio de uma
mensagem padro devem ser mantidos. A diferena que, nas mdias sociais, todas as aes devem
ser colocadas em prtica com uma velocidade muito maior. Se a empresa no for gil em responder,
algum responder por ela.
Livraria Cultura uma caso brasileiro
Diante das mudanas apresentadas, o relacionamento com os stakeholders precisou ser
revisto e sofreu uma grande transformao, pois, agora, o pblico passou a participar de forma mais
ativa do processo comunicacional. Ele ouve, porm, tambm quer falar e tem meios para isso.
Podemos citar um exemplo recente que aconteceu no Brasil, no ms de maio de 2013. A
Livraria Cultura rede de livrarias com presena nacional, fundada em 1947 - foi acusada de
censura, via redes sociais, por ex-funcionrios demitidos depois de se manifestarem, por meio do
correio eletrnico interno, contra a atual gesto da empresa. As reclamaes foram reunidas na
pgina "Jeito Censura de Ser" no Facebook - numa aluso ao "Jeito Cultura de Ser", slogan
utilizado pela Livraria. 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
A fanpage mostra que ex-funcionrios se uniram em um movimento nas redes sociais para
se manifestarem perante a sociedade e fazerem presso contra a empresa. Os dois pontos principais
de reclamao por parte dos colaboradores eram os supostos baixos salrios e a recente demisso
em massa. At o dia 04 de agosto de 2013, a pgina Jeito Censura de Ser tinha 4.902 "likes. 0
Um acontecimento que, inicialmente, seria de interesse somente do pblico interno da
empresa, ganhou as pginas de jornal de circulao nacional. O caso foi se tornando pblico na
medida em que se espalhava nas redes sociais e comeava a ocupar espao na imprensa tradicional.
A Livraria Cultura se posicionou inicialmente atravs do seu presidente, que rebateu as crticas e
disse no haver demisses em massa. Alm disso, publicou uma nota em seu site e um link em sua
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pgina do Facebook que direcionava para o comunicado. Fico triste, no sei explicar isso. Mas
essa fora que existe nas redes sociais", disse o presidente da Cultura, Sergio Herz, em entrevista
Folha de So Paulo. "No sei por que as pessoas tm esse vis to negativo contra o
desenvolvimento", acrescentou. (BARBOSA, 2013) 00000000000000000000000000000000000000
O episdio acima serve para ilustrar trs situaes j mencionadas nesse artigo. A primeira
a vulnerabilidade com que as organizaes passaram a conviver aps a disseminao do uso das
mdias sociais. Diante dessa mudana de cenrio, as empresas precisam ter um melhor alinhamento
entre discurso e ao, alm de mensagens consistentes e maior atitude por parte de seus lderes.
O segundo ponto que merece destaque a comprovao de que assuntos gerados nas redes,
passaram a pautar as matrias dos veculos de imprensa tradicionais. E, por fim, apesar de gerar
grande repercusso no momento do surgimento da crise, em pouco tempo, ela foi esquecida e cedeu
lugar a outros acontecimentos considerados de maior relevncia.
Mdias sociais e consumo
Em organizaes de qualquer porte, as mdias sociais podem auxiliar nos processos de
colaborao com funcionrios, parceiros e clientes. A chave para usar as mdias sociais est em ter
o que dizer e planejar como faz-lo. O suporte tcnico, em si, secundrio, pois o contexto muda a
todo o momento.
As ferramentas mudaram, a tecnologia evoluiu, mas os dois objetivos principais das
organizaes continuam sendo os mesmos: vender e manter uma reputao positiva em relao a
seus pblicos de interesse. O que percebemos tambm foi a alterao das formas de se alcanar esta
reputao, variando de acordo com os pblicos, os meios e a extenso do alcance da mensagem no
ambiente on-line.
Entre as peculiaridades das mdias sociais temos o seu formato de conversao e de
relacionamento, a restrio a moderaes e a censura; seus protagonistas so pessoas comuns e no
as empresas ou as marcas; sua interao que controlada pelos prprios usurios; seus principais
valores so a interatividade, a instantaneidade e a colaborao, alm de privilegiar a distribuio ao
invs da centralizao, j que diversos interlocutores que tornam a informao heterognea e rica.
Longe de ser apenas algo passageiro, as redes sociais conectam pessoas no somente em
torno de interesses, mas tambm em torno de marcas e empresas. E isso afeta diretamente a relao
desse novo consumidor com as marcas.
A Internet possibilitou tanto o acesso a diversas opes de produtos e servios e seus
respectivos preos, quanto opinio dos consumidores. Esse se tornou um grande desafio s
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corporaes: criar cenrios favorveis para a formao de opinies positivas em torno de produtos,
ideias e servios.
A comunicao boca-a-boca online baseada nas redes sociais e ocorre com o suporte de
tecnologias que no apenas permitem sua disseminao mais rpida, mas tambm proporcionam
uma maior visibilidade, permitindo que um nmero maior de consumidores seja receptor das
mensagens ainda que no estejam presentes no tempo e no espao onde as mensagens foram
emitidas.
Segundo pesquisa realizada pelo site Elife (2013, p.8), com uma base de 650 entrevistados,
66,9% das pessoas que responderam pesquisa, acompanham as pginas e perfis de empresas,
produtos e servios em redes sociais para ter atendimento online quando precisarem. Alm disso, as
redes sociais foram o 4 canal mais utilizado para falar com as empresas, quando metade dos
entrevistados respondeu que entrou em contato com alguma empresa nos ltimos 6 meses atravs de
redes sociais.
Outra informao relevante levantada atravs dessa pesquisa foi de que 93,3% dos
entrevistados curtem pginas de empresas, produtos ou servios no Facebook para saber das
novidades e para apoiar as marcas que admiram e 48,5% afirmaram que passaram a admirar mais as
marcas depois que curtiram suas pginas no Facebook.
Apesar do aumento gradativo e constante de novos usurios de Internet e de redes sociais,
segundo a Elife (2013, p.2),
na maioria das comunidades online, 90% dos usurios so apenas observadores que nunca
contribuem, 9% dos usurios contribuem pouco, e apenas 1% dos usurios so de fato ativos.
Este comportamento foi observado em vrias redes na internet, como na Wikipedia, no
Yahoo Groups e na Amazon. Como implicao, se uma empresa olha para depoimentos na
web para feedback dos clientes sobre seus produtos e servios, os dados podem ser de uma
amostra no representativa.

Alm da baixa representatividade, devido ao percentual de usurios ativos nas redes sociais,
a recomendao negativa em relao a uma empresa, ou seu produto/servio, costuma ter um peso
maior e se espalhar mais rapidamente do que a positiva. Isso pode fazer com que a imagem de
marca online aparente ser mais negativa que no mundo real.
Diante dessas estatsticas, cabe s empresas acompanharem os relatos espontneos dos
consumidores para identificar oportunidades e ameaas para seus produtos e servios. Alm disso, a
resposta dos consumidores sobre as aes e estratgias das marcas quase imediata nas redes
sociais e as informaes so de fcil acesso, o que possibilita que as empresas obtenham e meam
feedbacks em uma velocidade indita para o Marketing.
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Consideraes finais
As mdias sociais so um fenmeno no mundo e no podem mais ser desconsideradas pelas
empresas em suas estratgias de comunicao. Blogs e redes sociais vm no sentido contrrio
seleo de notcias feita pela mdia tradicional. Novos canais de comunicao se fazem presentes e
ganham cada vez mais adeptos. As organizaes tentam manter a reputao pblica e se esforam
para manter privada a informao que afete a imagem. o valor reputao. 000000000000
A importncia desses novos canais de comunicao indiscutvel para fidelizao da
marca, divulgao de produtos e relacionamento com o consumidor. Mas, como qualquer novo
acontecimento de mercado, as empresas esto se adaptando aos poucos a esta realidade e, muitas
vezes, no sabem como ingressar nesse novo cenrio da comunicao integrada. 000
Os relacionamentos entre as organizaes e seus pblicos passam por uma evoluo do
conceito tradicional que at ento praticvamos e conhecamos. Princpios como o dilogo e a via
de mo dupla so reforados, visto que so absolutamente conectados com as mdias sociais e com
a internet. 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
A marca pode ser considerada uma informao sobre a empresa. E a moeda das redes sociais
a informao. A marca que no fornecer valor para seus consumidores nesse novo espao no
conseguir influenciar o poder de compra. 000000000000000000000000000000000000000000
Mais do que informar ou buscar persuaso atravs de apelos de consumo, hoje, a
comunicao realizada pelas mdias sociais est pautada no enorme avano tecnolgico que criou
uma sociedade baseada na disseminao rpida e ampla da informao. A onipresena da
informao tornou a comunicao mais difcil, uma vez que convivemos em um mundo unido pela
tecnologia, porm, com incontveis diferenas polticas, religiosas, filosficas e culturais.
Dessa forma, conclumos que o grande desafio das corporaes est em no somente
informar, mas, em se comunicar com seus pblicos, cada vez mais heterogneos e fisicamente
dispersos, gerando assim conexes emocionais e relacionamento.

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Referncias
BARBOSA, MARIANA. Cortes geram rumor sobre falsa venda da Livraria Cultura. Folha de So
Paulo. Maio de 2013. Disponvel em <http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2013/05/1287608-cortesgeram-rumor-sobre-falsa-venda-da-livraria-cultura.shtml>. Acesso em 02 Jun 2013.
Bueno, Wilson da Costa. A comunicao como espelho das culturas empresariais. Revista Imes
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