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RESUMO
O artigo tem por objetivo abordar o trabalho desenvolvido no Programa Agentes
Locais de Inovao (ALI), desmistificando o conceito de inovao na pequena
empresa. O universo do artigo apresentado , especificamente, a pequena empresa de
tecnologia da informao e os desafios existentes para inovar no marketing,
considerando que a indicao o principal meio de venda e a rea comercial reativa
s demandas do mercado. O objetivo geral do artigo apresentar os resultados de
inovao das empresas estudas conforme o plano de ao sugerido na metodologia do
projeto. Desta forma, o estudo contempla trs empresas de tecnologia da informao
da regio do Vale dos Sinos (RS) e as aes de marketing utilizadas pelas mesmas. As
metodologias utilizadas contemplam o Radar de Inovao, enfatizando as dimenses
relacionadas ao marketing: clientes, solues e relacionamento, bem como pesquisa
qualitativa com aplicao de questionrio sobre a utilizao de ferramentas de
relacionamento com o cliente. O artigo apresenta o comparativo das aes realizadas
pela empresa e a mensurao dos atuais graus de inovao medidos. Os resultados
mostram que empresas de tecnologia de informao que inovam tiveram um
incremento mdio no grau global de inovao 13%.
Palavras-Chave: Inovao. Tecnologia. Marketing. Indicao. Informao.
ABSTRACT
The article has for objective to approach the work developed in the Program Local
Agents of Innovation (THERE) demystifying the innovation concept in the small
company. The universe of the presented article is specifically the small company of
technology of the information and the existent challenges to innovate in the
marketing, considering that the indication is the main middle of sale and the
commercial area is reactivates to the demands of the market. The general objective of
the article is to present the results of innovation of the companies study the action
plan accordingly suggested in the methodology of the project. This way, the study
contemplates three companies of technology of the information of the area of the Vale
dos Sinos (RS) and the marketing actions used by the same ones. The used
methodologies contemplate the Radar of Innovation emphasizing the dimensions
related to the marketing: customers, solutions and relationship as well as he/she
researches
qualitative
with
questionnaire application about the use of relationship tools with the customer. The
article presents the comparative of the actions accomplished by the company and the
mensurao of the current measured innovation degrees. The results show that
companies of technology of information that innovate had a medium increment in the
global degree of innovation 13%.
1. INTRODUO
cultura
da
2. REFERENCIAL TERICO
A
resposta remete a uma padronizao de conceitos que foi elaborada em 1990 pela
Organizao para a Cooperao e Desenvolvimento Econmico (OCDE), resultando
na primeira edio do Manual de Oslo - Proposta de Diretrizes para Coleta e
Interpretao de Dados sobre Inovao Tecnolgica, que tem o objetivo de orientar e
padronizar conceitos, metodologias e construo de estatsticas e indicadores de
pesquisa e desenvolvimento (P&D) de pases industrializados. De acordo com o
Manual de Oslo (OCDE, 2005, p.55):
(...) a implementao de um produto, bem ou servio, seja novo ou
significativamente melhorado, ou um processo, ou um novo mtodo de
marketing, ou um novo mtodo organizacional nas prticas de negcios na
organizao do local de trabalho ou nas relaes externas o que se chama
de Inovao (OCDE, 2005, p.55).
in+novare, que significa fazer novo, renovar ou alterar, ou seja, inovao pode
compreender ter uma nova ideia, implementar as ideias de outras pessoas em
novidades ou de forma, ou ainda, aplicar as ideias de outras pessoas em novidades ou
de forma nova. Em um sentido mais amplo, Zawislak (2008, p.8) refere-se inovao
como algo novo que agregue valor social ou riqueza. O autor aprofunda a afirmao
citando ideias e melhorias em processos, marketing e organizacional, mas deixa claro
que isso deve gerar ganho para quem implementou, ou seja, em termos econmicos
e para que fique bem claro: que gere lucro (ZAWISLAK, 2008, p.8).
H ainda uma diferenciao existente entre os tipos de inovao: a inovao
radical e a inovao incremental. Segundo Figueiredo (2015, p.22):
As inovaes incrementais envolvem adaptao, refinamento e
melhoria de produtos existentes. As inovaes radicais envolvem
categorias de produto e de servio inteiramente novas e/ou sistemas da
produo e de entrega (por exemplo, comunicaes sem fio)
(FIGUEIREDO, 2015,p. 22).
inovao
exige uma metodologia de execuo e controle. Trazendo para a realidade brasileira,
conforme Tidd, Bessant e Pavitt (2008) um grande problema no Brasil que so
poucas as empresas que se deram conta da importncia da organizao, deliberada e
formalmente gerenciada, do processo de inovao. preciso gerir a inovao, pois a
compreenso dos seus fatores de sucesso que podem determinar o sucesso ou fracasso
de um empreendimento.
suporte
na
identificao
das
necessidades
ou
desejos,
inclusive
no
3. METODOLOGIA DO ESTUDO
Rede,
Ambincia Inovadora (BACHMANN; DESTEFANI, 2008).
No caso deste estudo, sero utilizadas apenas trs dimenses, e por isso,
abaixo h uma breve explicao, conforme Bachmann (2015):
a) Dimenso Clientes: Clientes so pessoas ou organizaes que usam ou
consomem produtos para acompanhar a suas necessidades. Os mtodos de
inovao centrados no cliente caracterizam-se pela busca da inovao por
meio de avanos tecnolgicos ou da otimizao dos processos comerciais.
b) Dimenso Solues: Uma soluo a combinao customizada e
integrada de bens, servios e informaes capazes de solucionar
potenciais demandas dos clientes. Por exemplo, uma mquina de
refrigerantes na sala de espera facilita a permanncia do cliente e, ao
mesmo tempo, pode representar uma receita adicional.
c) Dimenso Relacionamento: Esta dimenso, originalmente denominada de
Experincia do Cliente, leva em conta tudo o que o consumidor v,
ouve, sente ou experimenta de algum modo em todos os momentos ao
interagir com a empresa.
Segundo a metodologia do Bachmann (2015), para cada pergunta atribuda
uma nota que pode ser 1, 3 ou 5. A nota 1 dada quando a inovao no est presente
naquele quesito, a nota 3 atribuda quando a empresa desenvolve aes no devido
quesito, mas no sistematizado e por sua vez - a nota 5 atribuda quando a
empresa executa as aes do quesito avaliado de forma sistematizada. Ao final, a nota
de cada dimenso do radar somada e dividida pelo nmero de dimenses, o que
resulta no grau global de inovao.
Dessa forma, o Quadro 1 apresenta questes analisadas nas dimenses
clientes, solues e relacionamento.
Quadro 1 Questionrio aplicado nas dimenses analisadas
DIMENSO CLIENTES
Item 8 - Identificao de necessidades
a. A empresa tem uma sistemtica para colher informaes sobre as necessidades dos clientes.
b. Nos ltimos 3 anos, a empresa identificou ao menos uma necessidade no atendida de seus
clientes.
c. Nos ltimos 3 anos, a empresa no identificou qualquer nova necessidade de seus clientes.
Item 9 - Identificao de mercados
NOTA
5
3
1
NOTA
a. A
empresa
tem uma
sistemtica
para identificar novos mercados para seus produtos.
b. Nos ltimos 3 anos, a empresa identificou ao menos um novo mercado para seus produtos.
Nos ltimos 3 anos, a empresa no identificou qualquer novo mercado para seus produtos.
NOTA
a. A empresa lanou mais de um novo produto, ou verso, nos ltimos 3 anos, em decorrncia de
5
informaes sobre necessidades dos clientes.
b. A empresa lanou apenas um novo produto, ou verso, nos ltimos 3 anos, em decorrncia de
3
informaes sobre necessidades dos clientes.
c. A empresa no lanou nenhum novo produto, ou verso, nos ltimos 3 anos, em decorrncia
1
de informaes sobre necessidades dos clientes.
DIMENSO SOLUES
Item 11 - Solues complementares
NOTA
a. Nos ltimos 3 anos, a empresa ofertou mais de uma nova soluo complementar a seus
5
clientes, criando novas oportunidades de receita.
b. Nos ltimos 3 anos, a empresa ofertou uma nova soluo complementar a seus clientes,
3
criando nova oportunidade de receita.
c. Nos ltimos 3 anos, a empresa no ofertou qualquer nova soluo complementar, isto , fora
1
de seu negcio central.
Item 12 - Integrao de recursos
NOTA
a. Nos ltimos 3 anos, a empresa ofereceu mais de uma nova soluo a seus clientes, com base
na integrao de recursos/produtos/servios.
b. Nos ltimos 3 anos, a empresa ofereceu uma nova soluo a seus clientes com base na
integrao de recursos/produtos/servios.
c. Nos ltimos 3 anos, a empresa no ofereceu novas solues a seus clientes com base na
integrao de recursos/produtos/servios.
5
3
1
DIMENSO RELACIONAMENTO
Item 13 - Facilidades e amenidades
NOTA
a. Nos ltimos 3 anos, a empresa adotou mais de uma nova facilidade, interface ou recurso para
5
melhorar o relacionamento com os clientes.
b. Nos ltimos 3 anos, a empresa adotou uma nova facilidade, interface ou recurso para melhorar
3
o relacionamento com os clientes.
c. Nos ltimos 3 anos, a empresa no adotou qualquer nova facilidade, interface ou recurso para
1
melhorar o relacionamento com os clientes.
Nota: Exemplos de recursos so: senhas, cafezinho, carto de aniversrio, vitrine, design diferenciado,
etc.
Item 14 - Informatizao
NOTA
a. Nos ltimos 3 anos, a empresa adotou mais de um novo recurso de informtica para se
relacionar com os clientes.
b. Nos ltimos 3 anos, a empresa adotou um novo recurso de informtica para se relacionar com
os clientes.
c. Nos ltimos 3 anos, a empresa no adotou qualquer novo recurso de informtica para se
relacionar com os clientes.
Nota: So exemplos de recursos: site, redes sociais, cmeras online, cookies, etc.
Fonte: Sistema de Registro ALI (2015)
5
3
1
Alm
do Radar
da
Inovao, realizou-se tambm uma etapa qualitativa, com entrevista pessoal junto
com os empresrios que relataram as aes especficas de relacionamento com os
clientes, os canais de comunicao utilizados e as principais dificuldades na
implementao dos mesmos,
o Mercado Brasileiro de
1,03%
45
,62%
49
,02%
Micro empresas
Pequenas empresas
Mdias empresas
Grandes empresas
A coleta
de
dados foi realizada entre outubro de 2014 e abril de 2015. As entrevistas foram
realizadas presencialmente e as evidncias comprovatrias foram observadas no
momento da entrevista. Todos os empresrios foram solcitos quanto ao processo de
diagnstico e receptivos na comprovao das aes realizadas. Na sequncia,
apresenta-se uma breve contextualizao sobre o perfil das empresas analisadas.
Ressalta-se que as empresas foram denominadas por letras A, B e C, a fim de garantir
a confidencialidade das informaes.
Empresa A
Empresa B
Empresa C
Faturamento
Principal
2015
Produto
R$ 900.000,00 Software CRM
R$
1.000.000,00 Software ERP
R$ 800.000,00 Software ERP
b)
c)
cliente
d)
est
b)
principal dificuldade.
Canais de comunicao com o cliente que a empresa utiliza e a
dificuldade de implementao: A empresa B foi a empresa que
apontou o maior nmero de canais utilizados, tais como chat no site,
chat no software, telefone, e-mail, chat no Facebook, Whatsapp,
Skype e sistema de abertura de chamados. A empresa C possui
canais, tais como telefone, e-mail, chat no software, chat no site e
sistema de abertura de chamados. Os canais de comunicao
utilizadas pela empresa A so e-mail, telefone e sistema de abertura
de chamados. Das principais dificuldades de implementao dos
canais de comunicao, as empresas apontaram o pouco tempo
c)
5.
CONCLUSO
Nas empresas analisadas, foi possvel verificar que o grau global de inovao
est na mdia das empresas do segmento, o que caracteriza que o setor atua de forma
semelhante em suas aes. possvel realar, com isso, que os resultados apontam
principalmente nas dimenses estudadas que as empresas podem explorar ainda
mais a inovao nas reas de clientes, solues e relacionamento.
Assim, o estudo realizado com as empresas aponta que o desenvolvimento de
aes voltadas s dimenses clientes e relacionamento so fundamentais para as
empresas fornecedoras de software, visto que a indicao um fator relevante para a
venda. No entanto, os resultados de aumento no nmero de clientes e de faturamento
foi verificado na empresa que possui o comercial ativo.
As informaes so coletadas e colocadas em repositrios ou softwares de
CRM, mas no existe uma sistemtica de anlise das mesmas, o que torna o processo
dependente do feeling do empresrio para melhoria dos processos internos,
lanamentos de novos produtos e abertura de mercados. Destaca-se ainda que a coleta
das informaes dos clientes reativa, ou seja, a informao obtida atravs de uma
ao do cliente, sendo possvel desenvolver aes proativas de busca dessas
informaes,
tais
como
pesquisa
de
satisfao,
pesquisa
de
mercado,
tais
como
AGRADECIMENTOS
BACHMANN,
Drian
L.