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INOVAO NO MARKETING: ESTUDO EM EMPRESAS DE

TECNOLOGIA DE INFORMAO DO VALE DOS SINOS


Autor: Ricardo Augusto Cappelin Junior

RESUMO
O artigo tem por objetivo abordar o trabalho desenvolvido no Programa Agentes
Locais de Inovao (ALI), desmistificando o conceito de inovao na pequena
empresa. O universo do artigo apresentado , especificamente, a pequena empresa de
tecnologia da informao e os desafios existentes para inovar no marketing,
considerando que a indicao o principal meio de venda e a rea comercial reativa
s demandas do mercado. O objetivo geral do artigo apresentar os resultados de
inovao das empresas estudas conforme o plano de ao sugerido na metodologia do
projeto. Desta forma, o estudo contempla trs empresas de tecnologia da informao
da regio do Vale dos Sinos (RS) e as aes de marketing utilizadas pelas mesmas. As
metodologias utilizadas contemplam o Radar de Inovao, enfatizando as dimenses
relacionadas ao marketing: clientes, solues e relacionamento, bem como pesquisa
qualitativa com aplicao de questionrio sobre a utilizao de ferramentas de
relacionamento com o cliente. O artigo apresenta o comparativo das aes realizadas
pela empresa e a mensurao dos atuais graus de inovao medidos. Os resultados
mostram que empresas de tecnologia de informao que inovam tiveram um
incremento mdio no grau global de inovao 13%.
Palavras-Chave: Inovao. Tecnologia. Marketing. Indicao. Informao.

ABSTRACT
The article has for objective to approach the work developed in the Program Local
Agents of Innovation (THERE) demystifying the innovation concept in the small
company. The universe of the presented article is specifically the small company of
technology of the information and the existent challenges to innovate in the
marketing, considering that the indication is the main middle of sale and the
commercial area is reactivates to the demands of the market. The general objective of
the article is to present the results of innovation of the companies study the action
plan accordingly suggested in the methodology of the project. This way, the study
contemplates three companies of technology of the information of the area of the Vale
dos Sinos (RS) and the marketing actions used by the same ones. The used
methodologies contemplate the Radar of Innovation emphasizing the dimensions
related to the marketing: customers, solutions and relationship as well as he/she

researches
qualitative
with
questionnaire application about the use of relationship tools with the customer. The
article presents the comparative of the actions accomplished by the company and the
mensurao of the current measured innovation degrees. The results show that
companies of technology of information that innovate had a medium increment in the
global degree of innovation 13%.

Key-Words: Innovation. Technology. Marketing. Information.

1. INTRODUO

A indstria brasileira de tecnologia da informao (TI) est em stimo lugar


em investimentos no mercado de software mundial. As empresas de micro e pequeno
porte de TI correspondem a maior parcela das empresas do setor de software. No
Brasil, o principal mercado o corporativo, ou seja, B2B (Business-to-business), a
venda para outras organizaes (ABES, 2014).
Nesse sentido, Kotler (2000, p. 214) alerta que os negcios B2B possuem
menos compradores que os negcios voltados para produtos de consumo, reforando,
porm, que as empresas correspondem a maior parte do faturamento de empresas de
tecnologia. Outra caracterstica do mercado organizacional, salientado por Kotler
(2000, p. 214) que as organizaes estabelecem a necessidade da compra de
produtos e servios, alm de identificar, avaliar e escolher, entre as marcas e os
fornecedores disponveis, qual a melhor opo, ou seja, o cliente identifica a
necessidade para avaliar os possveis fornecedores.
Essa caracterstica de negcio B2B est presente nas empresas de tecnologia
da informao, participantes do estudo, e a problemtica est na forma de
posicionamento mercadolgico para vender para organizaes, as quais o consumo
movido pela identificao das prprias necessidades e avaliaes internas.
Diante deste cenrio, o SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio s Micro e
Pequenas Empresas e o CNPq - Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e
Tecnolgico criaram o Programa ALI (Agentes Locais de Inovao) para desenvolver

cultura

da

inovao nas pequenas empresas, pois, a crescente globalizao dos mercados,


aumenta a competitividade, e consequentemente, a necessidade das empresas se
diferenciarem, gerarem valor, inovarem para sobreviver e obter sucesso.
A partir deste breve contexto, o objetivo do trabalho apresentar a forma de
inovao das empresas de tecnologia da informao do Vale do Sinos, Rio Grande do
Sul, com o foco nas aes de marketing. Como objetivos especficos, estabeleceu-se:
a) desenvolver o e referencial terico sobre os temas de inovao e marketing de
relacionamento; b) apresentar o contexto das empresas analisadas; c) apresentar o
impacto das aes implementadas pelas empresas no perodo de maro de 2015 a abril
de 2016.
A abordagem metodolgica contempla o radar de inovao, especificamente,
as dimenses clientes, solues e relacionamento, sendo que o universo pesquisado
o de trs empresas de tecnologia da informao. E o foco do trabalho so as aes de
marketing utilizadas por essas empresas a partir dos dados coletados no decorrer do
acompanhamento do ALI. Alm disso, a metodologia contempla pesquisa qualitativa
por meio de entrevistas com os empresrios das trs empresas, pontuando as diversas
ferramentas de relacionamento com o cliente e as principais dificuldades na sua
implementao.
Para tanto, o artigo apresenta inicialmente o referencial terico, na sequncia a
metodologia da pesquisa, a anlise e discusso dos resultados, e por fim, as
consideraes finais.

2. REFERENCIAL TERICO

2.1 Conceitos de Inovao


A inovao na pequena empresa o tema central do programa Agentes Locais
de Inovao promovido por uma parceria entre SEBRAE e CNPq. O projeto visa
desmistificar a inovao na pequena empresa, buscando informar o empresrio a
disseminar a cultura de inovao na organizao. Mas afinal, o que inovao?

A
resposta remete a uma padronizao de conceitos que foi elaborada em 1990 pela
Organizao para a Cooperao e Desenvolvimento Econmico (OCDE), resultando
na primeira edio do Manual de Oslo - Proposta de Diretrizes para Coleta e
Interpretao de Dados sobre Inovao Tecnolgica, que tem o objetivo de orientar e
padronizar conceitos, metodologias e construo de estatsticas e indicadores de
pesquisa e desenvolvimento (P&D) de pases industrializados. De acordo com o
Manual de Oslo (OCDE, 2005, p.55):
(...) a implementao de um produto, bem ou servio, seja novo ou
significativamente melhorado, ou um processo, ou um novo mtodo de
marketing, ou um novo mtodo organizacional nas prticas de negcios na
organizao do local de trabalho ou nas relaes externas o que se chama
de Inovao (OCDE, 2005, p.55).

O conceito de inovao do Manual de Oslo (2005) enfatiza implementao,


ou seja, colocar em prtica alguma coisa. Nesse sentido, autores mais recentes
mostram o conceito de inovao a partir de uma ideia at a aplicao, como possvel
encontrar em Sarkar

(2007, p. 115), onde A palavra inovar deriva do latim

in+novare, que significa fazer novo, renovar ou alterar, ou seja, inovao pode
compreender ter uma nova ideia, implementar as ideias de outras pessoas em
novidades ou de forma, ou ainda, aplicar as ideias de outras pessoas em novidades ou
de forma nova. Em um sentido mais amplo, Zawislak (2008, p.8) refere-se inovao
como algo novo que agregue valor social ou riqueza. O autor aprofunda a afirmao
citando ideias e melhorias em processos, marketing e organizacional, mas deixa claro
que isso deve gerar ganho para quem implementou, ou seja, em termos econmicos
e para que fique bem claro: que gere lucro (ZAWISLAK, 2008, p.8).
H ainda uma diferenciao existente entre os tipos de inovao: a inovao
radical e a inovao incremental. Segundo Figueiredo (2015, p.22):
As inovaes incrementais envolvem adaptao, refinamento e
melhoria de produtos existentes. As inovaes radicais envolvem
categorias de produto e de servio inteiramente novas e/ou sistemas da
produo e de entrega (por exemplo, comunicaes sem fio)
(FIGUEIREDO, 2015,p. 22).

Os autores e as organizaes no deixam dvidas sobre a necessidade de as


empresas inovarem para se manterem competitivas no mercado. As organizaes
entendem o conceito de inovao, no entanto poucas sabem que o processo de

inovao
exige uma metodologia de execuo e controle. Trazendo para a realidade brasileira,
conforme Tidd, Bessant e Pavitt (2008) um grande problema no Brasil que so
poucas as empresas que se deram conta da importncia da organizao, deliberada e
formalmente gerenciada, do processo de inovao. preciso gerir a inovao, pois a
compreenso dos seus fatores de sucesso que podem determinar o sucesso ou fracasso
de um empreendimento.

2.2 Inovao em marketing


Este estudo enfatiza a necessidade de aes de marketing nas empresas de
tecnologia da informao. Para tanto, preciso compreender o que marketing.
Segundo Las Casas (1997), o marketing estabelece atividades onde h relaes de
troca, sempre orientadas satisfao dos desejos dos consumidores, visando atingir os
objetivos da empresa e dos seus clientes.
Marketing engloba desde o desejo ou a identificao da necessidade do cliente
at a satisfao do mesmo em relao ao produto ou servio oferecido. A relao entre
necessidade satisfao explorada por Kotler (2000) quando comenta que marketing
identificar as mudanas e lacunas no preenchidas, ou seja, descobrir necessidades
e atend-las por meio de produtos, servios ou solues. Para Cobra (2001), preciso
conhecer os desejos e necessidades dos consumidores, pois o objetivo do marketing
satisfaz-los.
Os autores concordam que preciso conhecer as necessidades dos clientes e
para tanto preciso estabelecer mecanismos de coleta e anlise de informaes, para
que possa ser identificado oportunidades de melhorias de processos, produtos e
servios. O processo de anlise de informaes coletadas dos clientes fundamental
para a inovao, visto que, segundo Kotler (2000, p.43) responder apenas
necessidade declarada pode no ser o bastante para o cliente.

2.3 Marketing de relacionamento


As empresas deste estudo caracterizam-se pelo produto oferecido (software),
que a partir da implantao do mesmo estabelecido um contrato de fornecimento,

suporte

manuteno entre cliente e fornecedor de software gerando um relacionamento de


longo prazo entre as partes. Outra caracterstica encontrada nesse segmento o fator
de indicao para venda de software, ou seja, as empresas de software possuem seu
principal gerador de demanda atravs da indicao dos seus clientes. Logo, o
estabelecimento de marketing de relacionamento torna-se fundamental para o negcio.
Lindon et al (2009) estabelecem que conhecer o cliente, disponibilizar canais de
comunicao e reconhecimento de fidelidade so caractersticas do marketing de
relacionamento, pois o alvo so os clientes j existentes. Algumas aes de marketing
de relacionamento citadas pelo autor so a criao de bases de dados, a criao de
uma pgina na internet com um frum, a realizao de inquritos para medir a
satisfao do cliente e os seus gostos e sugestes, a existncia de um sistema que
premie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realizao de eventos centrados nos
clientes.
Consoante a isso, o marketing de relacionamento disponibiliza meios e
processos para se relacionar com o cliente, principalmente nas atividades de psvenda, gerando interaes contnuas entre fornecedor e cliente. Para Kotler (2000,
p.35), o marketing de relacionamento estabelece slidas ligaes econmicas,
tcnicas e sociais entre as partes, tornando o cliente o principal parceiro para
melhoria de produtos, processos, qualidade e gerao de novas oportunidades de
venda.
Ressalta-se que o marketing de relacionamento deve ser uma filosofia de
negcios da empresa. Para Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 213) uma orientao
estratgica focada na conservao e melhoria dos relacionamentos com os clientes.
Os autores apontam ainda alguns benefcios para as empresas que praticam o
marketing de relacionamento: econmicos (maior retorno do investimento, menor
custo de transao, aumento de receita), comportamento do cliente (publicidade
gratuita, recomendao para outros clientes), gesto de recursos humanos (reteno de
funcionrios).
Em tese, no marketing de relacionamento, o profissional de vendas estabelece
uma parceria de longo prazo, onde as partes (vendedor e comprador/cliente)
colaboram

na

identificao

das

necessidades

ou

desejos,

inclusive

no

desenvolvimento e atualizao de produtos ou servios, atendendo plenamente s


necessidades (KOTLER, 2000).

3. METODOLOGIA DO ESTUDO

3.1 Mtodo escolhido


A metodologia utilizada no projeto ALI para coleta de dados das empresas o
Radar de Inovao. O processo de coleta de dados inicia-se na prospeco, quando o
empresrio aceita fazer parte do projeto e comea a fornecer os primeiros dados da
empresa, tais como nmero de scios, localizao, nmero de colaboradores,
faturamento anual, entidades de classe que a empresa faz parte etc. As informaes
so coletadas atravs de entrevista presencial com o empresrio e com aferies de
evidncias dos dados apresentados. Segundo Richardson (1999 p.207):
(...) o termo entrevista construdo a partir de duas palavras, entre e
vista. Vista refere-se ao ato de ver, ter preocupao com algo. Entre indica
a relao de lugar ou estado no espao que separa duas pessoas ou coisas.
Portanto, o termo entrevista refere-se ao ato de perceber realizado entre
duas pessoas (RICHARDSON,1999, p. 207).

A partir dessas informaes realizado o diagnstico empresarial que , por


sua vez, dividido em duas partes: gesto e inovao. O diagnstico de gesto feito
atravs do questionrio do prmio MPE Brasil 2015, que se refere ao prmio anual
realizado pela Fundao Nacional da Qualidade. No entanto, o questionrio do MPE
Brasil 2015 no ser foco do artigo.
Destaca-se que o Radar da Inovao desenvolvido por meio de informaes
preenchidas em um formulrio eletrnico, e fornece um diagnstico que observa treze
diferentes dimenses, sendo quatro as principais: as ofertas criadas; os clientes
atendidos; os processos empregados; os locais de presena usados. Estas quatro
dimenses se desdobram em mais oito dimenses, que junto ao conjunto temtico
ambiente de inovao compem as 13 (treze) dimenses contempladas no Radar da
Inovao, sendo elas: Oferta, Plataforma, Marca, Cliente, Solues, Relacionamento,
Agregao de valor, Processos, Organizao, Cadeia de fornecimento, Presena e

Rede,
Ambincia Inovadora (BACHMANN; DESTEFANI, 2008).
No caso deste estudo, sero utilizadas apenas trs dimenses, e por isso,
abaixo h uma breve explicao, conforme Bachmann (2015):
a) Dimenso Clientes: Clientes so pessoas ou organizaes que usam ou
consomem produtos para acompanhar a suas necessidades. Os mtodos de
inovao centrados no cliente caracterizam-se pela busca da inovao por
meio de avanos tecnolgicos ou da otimizao dos processos comerciais.
b) Dimenso Solues: Uma soluo a combinao customizada e
integrada de bens, servios e informaes capazes de solucionar
potenciais demandas dos clientes. Por exemplo, uma mquina de
refrigerantes na sala de espera facilita a permanncia do cliente e, ao
mesmo tempo, pode representar uma receita adicional.
c) Dimenso Relacionamento: Esta dimenso, originalmente denominada de
Experincia do Cliente, leva em conta tudo o que o consumidor v,
ouve, sente ou experimenta de algum modo em todos os momentos ao
interagir com a empresa.
Segundo a metodologia do Bachmann (2015), para cada pergunta atribuda
uma nota que pode ser 1, 3 ou 5. A nota 1 dada quando a inovao no est presente
naquele quesito, a nota 3 atribuda quando a empresa desenvolve aes no devido
quesito, mas no sistematizado e por sua vez - a nota 5 atribuda quando a
empresa executa as aes do quesito avaliado de forma sistematizada. Ao final, a nota
de cada dimenso do radar somada e dividida pelo nmero de dimenses, o que
resulta no grau global de inovao.
Dessa forma, o Quadro 1 apresenta questes analisadas nas dimenses
clientes, solues e relacionamento.
Quadro 1 Questionrio aplicado nas dimenses analisadas
DIMENSO CLIENTES
Item 8 - Identificao de necessidades
a. A empresa tem uma sistemtica para colher informaes sobre as necessidades dos clientes.
b. Nos ltimos 3 anos, a empresa identificou ao menos uma necessidade no atendida de seus
clientes.
c. Nos ltimos 3 anos, a empresa no identificou qualquer nova necessidade de seus clientes.
Item 9 - Identificao de mercados

NOTA
5
3
1
NOTA

a. A
empresa
tem uma
sistemtica
para identificar novos mercados para seus produtos.
b. Nos ltimos 3 anos, a empresa identificou ao menos um novo mercado para seus produtos.

Nos ltimos 3 anos, a empresa no identificou qualquer novo mercado para seus produtos.

Item 10 - Uso das manifestaes dos clientes Resultado

NOTA

a. A empresa lanou mais de um novo produto, ou verso, nos ltimos 3 anos, em decorrncia de
5
informaes sobre necessidades dos clientes.
b. A empresa lanou apenas um novo produto, ou verso, nos ltimos 3 anos, em decorrncia de
3
informaes sobre necessidades dos clientes.
c. A empresa no lanou nenhum novo produto, ou verso, nos ltimos 3 anos, em decorrncia
1
de informaes sobre necessidades dos clientes.
DIMENSO SOLUES
Item 11 - Solues complementares
NOTA
a. Nos ltimos 3 anos, a empresa ofertou mais de uma nova soluo complementar a seus
5
clientes, criando novas oportunidades de receita.
b. Nos ltimos 3 anos, a empresa ofertou uma nova soluo complementar a seus clientes,
3
criando nova oportunidade de receita.
c. Nos ltimos 3 anos, a empresa no ofertou qualquer nova soluo complementar, isto , fora
1
de seu negcio central.
Item 12 - Integrao de recursos
NOTA
a. Nos ltimos 3 anos, a empresa ofereceu mais de uma nova soluo a seus clientes, com base
na integrao de recursos/produtos/servios.
b. Nos ltimos 3 anos, a empresa ofereceu uma nova soluo a seus clientes com base na
integrao de recursos/produtos/servios.
c. Nos ltimos 3 anos, a empresa no ofereceu novas solues a seus clientes com base na
integrao de recursos/produtos/servios.

5
3
1

DIMENSO RELACIONAMENTO
Item 13 - Facilidades e amenidades

NOTA

a. Nos ltimos 3 anos, a empresa adotou mais de uma nova facilidade, interface ou recurso para
5
melhorar o relacionamento com os clientes.
b. Nos ltimos 3 anos, a empresa adotou uma nova facilidade, interface ou recurso para melhorar
3
o relacionamento com os clientes.
c. Nos ltimos 3 anos, a empresa no adotou qualquer nova facilidade, interface ou recurso para
1
melhorar o relacionamento com os clientes.
Nota: Exemplos de recursos so: senhas, cafezinho, carto de aniversrio, vitrine, design diferenciado,
etc.
Item 14 - Informatizao
NOTA
a. Nos ltimos 3 anos, a empresa adotou mais de um novo recurso de informtica para se
relacionar com os clientes.
b. Nos ltimos 3 anos, a empresa adotou um novo recurso de informtica para se relacionar com
os clientes.
c. Nos ltimos 3 anos, a empresa no adotou qualquer novo recurso de informtica para se
relacionar com os clientes.
Nota: So exemplos de recursos: site, redes sociais, cmeras online, cookies, etc.
Fonte: Sistema de Registro ALI (2015)

5
3
1

Alm

do Radar

da

Inovao, realizou-se tambm uma etapa qualitativa, com entrevista pessoal junto
com os empresrios que relataram as aes especficas de relacionamento com os
clientes, os canais de comunicao utilizados e as principais dificuldades na
implementao dos mesmos,

3.2 Mercado de TI e o perfil das empresas analisadas


O mercado de software no Brasil atingiu 25,2 bilhes de dlares em 2014,
segundo estudo desenvolvido pela Associao Brasileira das Empresas de Software
(ABES, 2014). Segundo a pesquisa da ABES (2014),

o Mercado Brasileiro de

Software e Servios liderado por micro e pequenos negcios, com participao de


45,62% e 49,02%, respectivamente. Os empreendimentos de mdio porte tm
representao de 4,33% e os grandes apenas 1,03%, conforme Grfico 1:
Grfico 1 Mercado de TI do Brasil

Mercado Brasileiro de Software e


Servios
4,33%

1,03%
45
,62%

49
,02%

Micro empresas
Pequenas empresas
Mdias empresas
Grandes empresas

Fonte: ABES (2014, p. 22)

O perfil das empresas do projeto Agentes Locais de Inovao a pequena


empresa, ou seja, na faixa de faturamento entre 360 mil a 3,6 milhes de reais por ano.
O universo das empresas estudadas para a composio desse artigo so os dados de 18
empresas de software, sendo que destas foram escolhidas 3 para a composio do
trabalho. Os critrios utilizados para as escolhas das empresas foram a faixa de
faturamento, a caracterstica de produtos/servios e a infraestrutura.

A coleta

de

dados foi realizada entre outubro de 2014 e abril de 2015. As entrevistas foram
realizadas presencialmente e as evidncias comprovatrias foram observadas no
momento da entrevista. Todos os empresrios foram solcitos quanto ao processo de
diagnstico e receptivos na comprovao das aes realizadas. Na sequncia,
apresenta-se uma breve contextualizao sobre o perfil das empresas analisadas.
Ressalta-se que as empresas foram denominadas por letras A, B e C, a fim de garantir
a confidencialidade das informaes.

4. ANLISE DE DADOS E DISCUSSO DE RESULTADOS

4.1 Empresas selecionadas para estudo


O perfil das empresas selecionadas para o estudo est apresentado no Quadro
2:
N de
colaboradores
So Leopoldo
8
Novo
Hamburgo
15
So Leopoldo
6
Localizao

Empresa A
Empresa B
Empresa C

Faturamento
Principal
2015
Produto
R$ 900.000,00 Software CRM
R$
1.000.000,00 Software ERP
R$ 800.000,00 Software ERP

Quadro 2 Empresas selecionadas para estudo

4.2 Anlise geral das empresas selecionadas


Aps realizado o diagnstico nas empresas selecionadas para o estudo, foram
verificados os resultados, que esto apresentados no Quadro 3:

Fonte: Sistema de Registro ALI (2016)

Quadro 3 Pontuao do grau de inovao das empresas analisadas

Ao analisar a dimenso Clientes, no que tange s aes desenvolvidas pelas


empresas, que so a coleta de informaes dos clientes, registros de interaes, anlise
das informaes coletadas e desenvolvimento de aes a partir dessas informaes.
Essas aes podem abranger desenvolvimento de novos produtos, mercados,
melhorias de processos e melhoria no atendimento. Das empresas analisadas, observase que a Empresa B apresentou a melhor evoluo, sobretudo acima da mdia do
segmento, pois desenvolveu as seguintes aes:
a)

Sistematizar a melhoria do processo de atendimento: Desenvolveu


uma ferramenta de abertura de chamados para poder registrar as
interaes com os clientes, classificando as atividades em nveis de

b)

prioridade para a equipe de desenvolvimento.


Elaborao do fluxo de processo de atendimento Help Desk: Como
o objetivo de construir o prprio software, a empresa mapeou o

c)

processo de atendimento, corrigindo as falhas encontradas.


Desenvolver ferramenta para mapear as principais funcionalidades
do sistema utilizadas pelos clientes: A ferramenta consiste em
consultar o cliente para saber quais ferramentas do sistema so as
mais utilizadas. Essa ao possibilita que a empresa perceba se o

cliente
d)

est

utilizando todas as funcionalidades oferecidas pelo sistema.


Reunio semanal para analisar feedbacks dos clientes.

Por sua vez, a empresa A evoluiu em 30% na dimenso clientes, pois


desenvolveu a seguinte ao:
a) Utilizao de um sistema de CRM: Permitiu que a empresa pudesse
registrar, principalmente, a interao com os prospects.
No entanto, as trs empresas analisadas no possuem uma sistemtica de
anlise dessas informaes para identificar novos mercados, lanamento de novos
produtos e mapeamento de necessidades no atendidas dos seus clientes, havendo
ento a oportunidade de realizar melhorias nessa dimenso.
Em relao dimenso Solues, os principais fatores a serem considerados
so as formas que a empresa possui de gerar receita alm do seu negcio principal e as
formas de gerar valor ao cliente integrando servios e produtos ao seu negcio.
Observa-se que as empresas analisadas possuem aes semelhantes nessa dimenso,
pois repassam o custo das customizaes aos clientes e cobram por treinamentos
extras distncia. A empresa A apresentou uma evoluo de 30% na dimenso
solues, pois implementou a ao de cobrar por treinamentos extras na sede do
cliente e por integraes de sistemas. A empresa C oferece ainda servidores de
contingncia e servios na nuvem e a Empresa B oferece solues em nota fiscal
eletrnica.
As empresas pesquisadas no possuem uma sistemtica de oferecer novas
solues a seus clientes com base na integrao de recursos/produtos/servios, tais
como consultoria em negcios, servio de gerenciamento de projetos, desenho de
fluxo de negcio, etc. No entanto, caso surja uma proposta do cliente, esto abertos a
oferecer tais solues.
Ao analisar o relacionamento mantido com o cliente, e considerando a
metodologia do Radar de inovao, que contempla o desenvolvimento de facilidades
e amenidades para os clientes (recursos que aproximam e melhoram a percepo do
cliente em relao empresa), bem como recursos de informtica (recursos que
facilitam a comunicao entre empresa e cliente, tais como site, redes sociais, cmeras
online, cookies, etc). Nota-se que as empresas estudadas no obtiveram ganho de

pontuao na dimenso relacionamento, pois no realizaram as aes propostas. Para


entender o posicionamento das empresas em relao s aes de relacionamento, foi
realizado uma entrevista com os empresrios, onde identificou-se:
a)

Aes de Relacionamento com Clientes: As empresas A e B


realizam aes de marketing digital e presena nas redes sociais, no
entanto no realizam aes de relacionamento direto, tais como
programa de indicaes, jornais peridicos, divulgao de clientes
no seu site, felicitaes de aniversrio, etc. Por sua vez, a empresa C
possui programa de indicaes, jornais peridicos, divulgao de
clientes no seu site, felicitaes de aniversrio, no entanto no
realiza aes voltadas ao marketing digital. Das dificuldades de
implementao dessas aes, as empresas A e C apontaram a equipe
enxuta demais e no possurem profissionais para se dedicar para
essas aes. A empresa B apontou o investimento financeiro como

b)

principal dificuldade.
Canais de comunicao com o cliente que a empresa utiliza e a
dificuldade de implementao: A empresa B foi a empresa que
apontou o maior nmero de canais utilizados, tais como chat no site,
chat no software, telefone, e-mail, chat no Facebook, Whatsapp,
Skype e sistema de abertura de chamados. A empresa C possui
canais, tais como telefone, e-mail, chat no software, chat no site e
sistema de abertura de chamados. Os canais de comunicao
utilizadas pela empresa A so e-mail, telefone e sistema de abertura
de chamados. Das principais dificuldades de implementao dos
canais de comunicao, as empresas apontaram o pouco tempo

c)

disponvel e a equipe enxuta.


Captao de Novos Clientes: As empresas A e C apontaram a
indicao como principal forma de entrada de novos clientes. No
entanto a empresa B relatou que o setor comercial ativo.

5.
CONCLUSO

Nas empresas analisadas, foi possvel verificar que o grau global de inovao
est na mdia das empresas do segmento, o que caracteriza que o setor atua de forma
semelhante em suas aes. possvel realar, com isso, que os resultados apontam
principalmente nas dimenses estudadas que as empresas podem explorar ainda
mais a inovao nas reas de clientes, solues e relacionamento.
Assim, o estudo realizado com as empresas aponta que o desenvolvimento de
aes voltadas s dimenses clientes e relacionamento so fundamentais para as
empresas fornecedoras de software, visto que a indicao um fator relevante para a
venda. No entanto, os resultados de aumento no nmero de clientes e de faturamento
foi verificado na empresa que possui o comercial ativo.
As informaes so coletadas e colocadas em repositrios ou softwares de
CRM, mas no existe uma sistemtica de anlise das mesmas, o que torna o processo
dependente do feeling do empresrio para melhoria dos processos internos,
lanamentos de novos produtos e abertura de mercados. Destaca-se ainda que a coleta
das informaes dos clientes reativa, ou seja, a informao obtida atravs de uma
ao do cliente, sendo possvel desenvolver aes proativas de busca dessas
informaes,

tais

como

pesquisa

de

satisfao,

pesquisa

de

mercado,

acompanhamentos mensais, ligaes telefnicas de relacionamento, etc.


Das aes apontadas para a melhoria do relacionamento com os clientes, as
empresas podem ampliar o uso dos meios de se comunicao, tais como redes sociais
(Facebook, Skype, Google Plus, Youtube, Slideshare, etc), blogs de contedo,
aplicativos de troca de mensagens (Whatsapp), chat no site e no software. A utilizao
de meios de comunicao com os clientes aproxima a interao cliente-empresa,
facilitando a busca de informaes coletadas por eles. As empresas podem, tambm,
explorar a gerao de contedo voltado ao seu negcio principal e divulgar nas redes
sociais e em blogs, verificando os assuntos que geram leads para o site, e com isso
identifica-se novas oportunidades para a empresa. Outro ponto a ser registrado a
utilizao de recursos de facilidades e amenidades, ou seja, a adoo de facilidades,
interfaces ou recursos para melhorar o relacionamento da empresa com os clientes,

tais

como

cartes de aniversrio, design diferenciado, treinamentos gratuitos e felicitaes


diversas.
As aes de voltadas a solues tambm podem estreitar o relacionamento
da empresa com cliente e, ainda, gerar receita propondo resolver eventuais
necessidades dos clientes. Alguns exemplos de aes para tanto: so terceirizar o
gerenciamento de projetos do cliente; mapear os processos de negcio do cliente;
consultorias de gesto (de conhecimento especfico de negcio do cliente); repasse de
venda de hardware para os clientes, etc.
Incluir limitaes da pesquisa
Para estudos futuros, possvel analisar a influncia do aumento das notas
referentes s dimenses cliente, relacionamento na dimenso solues, visto que a
anlise das informaes coletadas dos clientes, via canais de relacionamento, podem
aumentar as inovaes em propostas de solues ao cliente.

AGRADECIMENTOS

Ao SEBRAE e ao CNPq pela oportunidade de participar do projeto ALI


(Agente Local de Inovao), tratando diretamente com empresrios e oportunizando a
melhoria de seus empreendimentos. A minha orientadora, Flvia Bernardi, pela
disponibilidade e suporte durante suas correes e incentivos. Aos empresrios, que
me receberam e colaboraram para meu crescimento profissional, colocando em prtica
as aes que foram criadas para melhorias nas empresas.Aos meus colegas ALIs do
Vale do Sinos e Paranhana: Aline, Caroline, Conrado, Emanuel, Marina, Naiara e
Rubem, que me sempre se colocaram a disposio para ajudar. E a todas as pessoas
que direta ou indiretamente, fizeram parte do incio desta caminhada de inovao.
REFERNCIAS
ABES. Mercado Brasileiro de Software: panorama e tendncias. 1. ed. - So
Paulo: ABES - Associao Brasileira das Empresas de Software, 2014.

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