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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS/CUR CURSO DE BIBLIOTECONOMIA

FABIANA SOUZA DE ANDRADE

USO E NECESSIDADES INFORMACIONAIS DE USUÁRIOS COM DEFICIÊNCIA VISUAL: O CASO DA BIBLIOTECA REGIONAL CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE RONDONÓPOLIS (CUR) / UFMT

RONDONÓPOLIS

2005

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FABIANA SOUZA DE ANDRADE

USO E NECESSIDADES INFORMACIONAIS DE USUÁRIOS COM DEFICIÊNCIA VISUAL: O CASO DA BIBLIOTECA REGIONAL CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE RONDONÓPOLIS (CUR) / UFMT

Monografia apresentada a Universidade Federal de Mato Grosso como requisito parcial para a obtenção do título de bacharel em Biblioteconomia.

Orientador:

Prof.

Ms.

Joliza

Chagas

Fernandes

RONDONÓPOLIS

2005

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FABIANA SOUZA DE ANDRADE

USO E NECESSIDADES INFORMACIONAIS DE USUÁRIOS COM DEFICIÊNCIA VISUAL: O CASO DA BIBLIOTECA REGIONAL CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE RONDONÓPOLIS (CUR) / UFMT

Monografia apresentada a Universidade Federal de Mato Grosso como requisito para a obtenção do título de bacharel em Biblioteconomia.

Orientador:

Prof.

Ms.

Joliza

Chagas

Fernandes

Aprovado em:

/

/

BANCA EXAMINADORA

Prof. Ms. Joliza Chagas Fernandes (Orientadora)

Prof. Ms. Mariza Inês da Silva Pinheiro (Membro)

Prof. Ms. Renato José da Silva (Membro)

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Á minha mãe Liberalina, exemplo de mãe, amiga, esposa e filha.

AGRADECIMENTOS

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Aos meus amigos e familiares pelo incentivo e paciência. Aos professores e colegas, pelo ensinamento, amizade e pela sabedoria transmitida.

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"Bom senso é o conjunto de todos os preconceitos que adquirimos durante nossos primeiros dezoito anos de vida".

Einstein

RESUMO

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Pesquisa sobre o uso da Biblioteca Regional Campus Universitário de Rondonópolis (CUR) / UFMT pelos usuários com deficiência visual, bem como as necessidades de informação destes. Visa verificar de forma qualitativa a relação entre usuário e biblioteca, evidenciando o papel adotado pela biblioteca durante o percurso acadêmico destes clientes. Para tanto, é traçada uma fundamentação teórica onde aborda questões conceituais sobre cliente, necessidades, estudo de usuários e serviços. Faz uma comparação entre o termo cliente e usuário, observando a relevância de seu emprego no planejamento de serviços. Traça os aspectos que norteiam as necessidades de usuários fazendo um paralelo com a Teoria de Maslow sobre a Hierarquia das Necessidades. Aborda o papel das Tecnologias Assistivas na criação de serviços para pessoas com deficiência visual. Utilizou-se para coleta de dados a entrevista estruturada, o melhor meio para análise de informações decorrentes de experiências pessoais e de comunicação com os referidos usuários. Como resultados, observou-se que os deficientes visuais fazem uso da informação disponibilizada pela referida biblioteca e que geram demanda por serviços informacionais, no entanto suas necessidades não são supridas totalmente. Assim, concluiu-se que para a biblioteca atuar como agente de transformação deve planejar serviços específicos para deficientes visuais, sendo que para tal fim existem pequenas atitudes e ações que podem beneficiar os deficientes visuais.

Palavras-chave: Serviços. Biblioteca Regional Campus Universitário de Rondonópolis (CUR) – UFMT. Deficiente Visual. Necessidades de usuários. Uso da biblioteca. Estudo de usuário. Tecnologia Assistiva.

RESUMEN

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Investigación sobre el uso del Biblioteca Regional Campus Universitário de Rondonópolis (CUR) / UFMT para los usuarios con deficiencia visual, así como las necesidades de la información de éstos. Tiene como objetivo verificar de forma cualitativa la relación entre el usuario y biblioteca, evidenciando el papel adoptado para la biblioteca durante el académico paso de estos clientes. Para de tal manera, se remonta un decreto teórico donde acerca a conceptual preguntas sobre cliente, necesidades, estudio de usuarios y de servicios. Hace una comparación entre el término del cliente y del usuario, señala su importancia en el planeamiento de servicios. Remonta los aspectos que dirigen las necesidades de los usuarios que hacen a paralelo a la teoría de Maslow en la jerarquía del Necesidades. Acerca al papel de las tecnologías de Assistivas en la creación de los servicios para la gente con deficiencia visual. Entrevista structuralized fue utilizado para la recogida de datos, por lo tanto la mejor medio para el análisis de la información decurrent de experiencias personal y la comunicación con estos usuarios. Como resultados, fue observado que los deficientes hacen uso de la información disponibilizada para la biblioteca y ésa ellos genere la demanda para los servicios de los informacionais, sin embargo sus necesidades no son total provisto. Así, la biblioteca para actuar como agente de la transformación debe planear servicios específicos para los deficientes, e que para tales, existe las actitudes y las pequeñas acciones que pueden beneficie los.

Palabras – lhave: Servicios. Campus Regional de la Universidad de la Biblioteca de Rondonópolis (CUR) - UFMT. Deficiente visual. Necesidades de usuarios. Uso de la biblioteca. Estudio del usuario. Tecnología Assistiva.

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Hierarquia das Necessidades

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Figura 2 – Instalações de Apoio

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Figura 3 – Bens facilitadores

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Figura 4 – Serviço explícito

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Figura 5 – Serviço implícito

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LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Necessidades de Usuários da Informação Quadro 2 – Conceitos Básicos de Serviços

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SUMÁRIO

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INTRODUÇÃO

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1.1 Estrutura do estudo

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1.2 A Delimitação do Problema

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1.3 O porquê da pesquisa

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1.4 Objetivos

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1.4.1 Geral

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1.4.2 Específicos

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BIBLIOTECA REGIONAL DO CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE RONDONOPOLIS

(CUR)/UFMT

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2.1

Serviços da Biblioteca Regional CUR/ UFMT

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3 BIBLIOTECA E USUÁRIO: UM CONTEXTO DA TRAJETÓRIA

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3.1

Deficiente visual: um usuário especial

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3.1.1 Cegueira

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3.1.2 Visão subnormal

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REFERENCIAL TEÓRICO DA PESQUISA

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4.1

Cliente ou usuário: uma questão de conceito

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4.

2 Hierarquia das Necessidades

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4.2.1 Teoria de Maslow e necessidades de usuários da informação

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4.2.1.1. Estudo de usuários

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4.

3 Serviços

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4.3.1 Serviços em unidades de informação

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4.3.1.1 Tecnologia assistiva

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PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

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5.1 Abordagem metodológica

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5.2 Coleta de dados

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5.

3 Sujeitos do estudo

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ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS

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6.1

Uso informacional da biblioteca

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7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

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7.1 Recomendações

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REFERÊNCIAS

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APÊNDICE

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APÊNDICE A – Roteiro da entrevista

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7.1 Recomendações 62 REFERÊNCIAS 68 APÊNDICE 75 APÊNDICE A – Roteiro da entrevista 75

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1 INTRODUÇÃO

A presente pesquisa procurou fornecer informações sobre o processo de uso da informação e necessidade dos deficientes visuais, através de um estudo exploratório e da análise da literatura existente na área. Para melhor compreender esse processo, investiga-se as dificuldades por eles vivenciadas como também, as mudanças sugeridas para futuros trabalhos de pesquisa. O presente capítulo, demonstra a estrutura do estudo, delimitação do problema, justificativa e objetivos.

1.1 Estrutura do estudo

No primeiro capítulo apresenta-se além da estrutura da pesquisa, a definição do problema, a justificativa e os objetivos, geral e específicos. O segundo fornece informações sobre a Biblioteca Regional CUR/ UFMT, mostrando um pouco o campo de pesquisa. O terceiro, apresenta a contextualização do processo de evolução da biblioteca frente ao atendimento dos usuários, bem como um breve entendimento sobre este usuário especial, relatando alguns dados sobre a deficiência visual. O quarto capítulo, apresenta a fundamentação teórica. O quinto, fornece informações à cerca dos procedimentos metodológicos adotados para chegar ao resultado do estudo. No sexto, visualiza-se a análise dos dados e os resultados. No sétimo são contempladas as conclusões e as recomendações finais e, por último as Referências Bibliográficas e os Apêndices.

1.2 A Delimitação do Problema

Etimologicamente a palavra biblioteca – do grego bibliotheke 1 – significa “lugar ou móvel em que se guardam livros” e o que deveria ser apenas uma questão

1 O termo biblioteca foi definido inicialmente pelos gregos, depois foi transposta para o latim de onde

chegou até o conhecimento da civilização ocidental (BIBLIOTECA

,

1990).

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morfológica se fixou como o modo que a sociedade vem encarando a biblioteca durante séculos. Talvez devido à própria postura da instituição que por um motivo ou outro não se adaptava as mudanças ocorridas na sociedade (MARTINS, 2002), talvez pela falta de investimentos dos órgãos responsáveis (GAINES, 1985 apud MENACHO CHIOK, 2004), ou ainda pela falha do bibliotecário responsável (ARAÚJO, 1985, p. 117), ou seja, são muitas as hipóteses colocadas para tal situação. O que ocorreu, na verdade, é que um importante instrumento, por muitos anos, não teve suas potencialidades exploradas. Nos tempos atuais, no entanto, começam a surgir discussões para modificar este quadro, uma vez que a informação tornou-se essencial para o progresso de qualquer nação e o órgão “gratuito” e responsável por ela não acompanhou esta evolução, o que representa um prejuízo para a sociedade. Neste sentido, Gonzalez

a biblioteca é a última instituição que alguém procura

quando a informação é necessária. Isto mostra seu isolamento social e não há ferramenta que meça as desvantagens para a sociedade”. Assim, procurando rever esta condição, algumas bibliotecas tradicionais têm sido palco de imprescindíveis mudanças, elas vêm adotando políticas que visam a inclusão social onde o mais importante não é a manutenção e conservação do acervo que contêm, mas o acesso a este acervo pelos usuários que necessitam de informação. A adoção de atitudes inclusivistas tem feito com que a biblioteca seja inserida no grupo dos instrumentos necessários ao desenvolvimento da sociedade. Dessa forma, para que a biblioteca seja cada vez mais um centro de transmissão de informações, que permite a todo e qualquer usuário o acesso imediato à informação de seu interesse, independente de suas condições físicas, sociais, econômicas ou psicológicas, é necessário que a sua divisão em várias categorias seja respeitada, seja ela uma Biblioteca Nacional, Infantil, Escolar, Pública, Universitária, Especializada, Virtual ou especial. Embora existam diversos tipos de biblioteca, duas questões são bastante básicas: a primeira é que cabe a cada uma delas um público específico, significando que para cumprir o seu papel frente à sociedade é preciso que ela responda satisfatoriamente as necessidades informacionais de seus usuários indistintamente,

(2002) argumenta que “[

]

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favorecendo a construção da cidadania. A segunda é que independente do usuário a qual se destina sua função e objetivos são voltados para atender suas necessidades informacionais. No contexto brasileiro e de outros países da América Latina, as bibliotecas muitas vezes inexistem em certas regiões ou estão sucateadas, o que faz com que as poucas bibliotecas que deveriam ter públicos específicos se (des) estruturem e tente oferecer serviços e produtos a uma massa populacional sem verificar o interesse e características de cada usuário. Menacho Chiok (2004) cita o quadro das bibliotecas

públicas e escolares nos países em desenvolvimento: “al no existir los recursos ni la prioridad necessarios para que las bibliotecas escolares brinden un eficiente servicio, las bibliotecas públicas asumen esta función, obligadas por tales circunstancias”. No caso deste estudo, volta-se a atenção para a biblioteca especial para deficientes visuais, que é um exemplo vivo da situação das bibliotecas no país. A grande maioria existente faz parte de instituições especializadas que atendem apenas os deficientes visuais que utilizam o seu ambiente. Ela que deveria apresentar-se como

um recurso imprescindível para vencer a discriminação, isso porque “[

] as bibliotecas

constituem os meios mais eficientes para a reintegração dos cegos à vida ativa e à realização de um trabalho socialmente útil, dentro de suas possibilidades intelectuais e psíquicas” (JAEGER; CUARTAS; PIZZATTI 1985, p. 9), na maioria das vezes atendem apenas uma restrita parcela da população, deixando uma maioria sem a oportunidade destes serviços. Por este motivo e devido à falta de estrutura para atendimento de um amplo público, às bibliotecas universitárias e públicas estão buscando disponibilizar as informações para o DV, exercendo a função das Bibliotecas Especiais.

Diante disso, percebe-se que o desenvolvimento de um país está ligado à democratização. Por conseguinte, é necessário que haja acesso igualitário a renda, saúde, educação, lazer, segurança e também a informação. Souza, Marinho e Araújo (1993, p. 66) expressam que “no Brasil, a democratização da leitura esta condicionada à democratização política de nossa sociedade” e que este fato demandaria “uma forte transformação na estrutura social e econômica do país, significando, também uma luta política pela conquista de melhores condições de vida para as classes trabalhadoras”.

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No caso específico da democratização da informação o processo tem relação direta com a estruturação de bibliotecas que atendam a todos os tipos de usuários,

respeitando a diversidade existente entre eles e a sua situação econômica, pois “[

classes desprivilegiadas, representadas pela maioria da população brasileira, não dispõem de recursos suficientes para a aquisição de livros, lamentavelmente, a leitura ainda é monopólio das classes favorecidas” fazendo com que seja “função da biblioteca oferecer possibilidade de leitura a toda comunidade, cabe-lhe, pois, desenvolver o conceito de que este ato de ler é de grande relevância para a criação de valores éticos, intelectuais, estilísticos, bem como a possibilidade de entretenimento da sociedade”. (SOUZA; MARINHO; ARAÚJO, 1993, p. 68). Isso representa que além de disponibilizar a informação, compete-lhe trabalhar para que a mesma seja acessível 2 . Fornecer aos usuários a biblioteca - ação cultural 3 não é tarefa fácil, porque de certo modo a biblioteca é um órgão que reflete as características, os pensamentos e comportamentos vigentes na sociedade, imperando muitas vezes políticas invisíveis de exclusão e marginalização. Gomes (1982, p. 19) analisando a questão afirma que “a biblioteca como criação social reflete a cultura que a gerou e, por sua vez, atua sobre a cultura à medida que veiculando seus valores, crenças e padrões comportamentais, contribui para a preservação e difusão da herança cultural”. Talvez, por este motivo, seja através deste agente que se possa vencer os estigmatismos impostos e se promova a redução das diferenças sócio – culturais e do pré-conceito, como nos afirma Araújo (1985). Diante disso, percebe-se que o deficiente visual faz parte do conjunto dos pré- conceituados. Sofre discriminação e é privado de muitos de seus direitos, assim como os demais estigmatizados. Os usuários com deficiência devem ter a possibilidade de entrar na biblioteca, usar qualquer informação de seu interesse, ser bem atendidos

] as

2 A NBR 9050 define acessível como “o espaço, edificação, mobiliário, equipamento urbano ou elemento que possa ser alcançado, acionado, utilizado e vivenciado por qualquer pessoa, inclusive aquelas com mobilidade reduzida. O termo acessível implica tanto acessibilidade física como de comunicação”. (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2004).

3 A biblioteca ação cultural é definida por Flusser (1983) como uma instituição que utiliza o pensamento político em suas ações. Não vivência sua função, simplória de armazenar documentos, mas está presente em mudanças sociais.

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assim como os outros clientes da instituição, pois o que ele necessita é de tratamento igualitário. Portanto, uma biblioteca determinada a cumprir seus objetivos deve preocupar- se com o rompimento de algumas, das muitas, dificuldades encontradas pelo deficiente:

barreiras arquitetônicas 4 , ausência de acervo especializado e de profissionais preparados para atendê-los. Mas quando observamos a situação em que se encontram as bibliotecas e os tratamentos dados aos deficientes, surgem certos questionamentos em nossa sociedade: as bibliotecas têm atendido as necessidades informacionais do deficiente visual ou apenas tem se caracterizado por mais um local onde ele é marginalizado? É possível a que biblioteca atue como instrumento para inclusão social deste grupo? Será que as bibliotecas têm políticas de disseminação da informação para usuários com deficiência?

1.3 O porquê da pesquisa

O interesse da pesquisa surgiu no início da vida acadêmica, enquanto discente do curso de Biblioteconomia, quando houve a possibilidade de estudar com um colega com deficiência visual (DV). Nos primeiros contatos surgiu a dificuldade de como lidar com a situação, pois era a primeira vez que convivia de perto com pessoa com deficiência visual (PDV). Isto também ocorreu com outros colegas e inclusive com os docentes (bibliotecários, em sua maioria). A partir daquele instante, houve a percepção da necessidade de vencer uma limitação que se apresentava em nossas vidas - e que era, ao meu ver, um grande problema na vida de um profissional como o bibliotecário – dificuldade em estabelecer comunicação efetiva com PDV. Passamos a perguntar-nos quais as atitudes que deveríamos adotar no convívio com deficientes, como eles eram recebidos na sociedade, por que havia tanto desrespeito aos seus direitos?

4 Barreira arquitetônica, urbanística ou ambiental é qualquer elemento natural, instalado ou edificado que impeça a aproximação, transferência ou circulação no espaço, mobiliário ou equipamento urbano (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2004).

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Iniciamos uma investigação particular sobre aspectos relativos à convivência com deficientes, como se portar quando estivéssemos com eles, questão social da deficiência, atitude de inclusão. Com posse das novas informações verificamos a gama de dificuldades enfrentadas pelos deficientes e a necessidade de pessoas que os auxiliassem na busca pelos seus direitos. Vimos ali à possibilidade de um crescimento pessoal (intelectual, cultural e interventor), pois estaríamos entrando em uma luta na qual acreditamos: todos os marginalizados sociais podem e devem utilizar-se da informação para vencer as barreiras que lhe são impostas e neste ponto entra o profissional bibliotecário preocupado com o caráter da biblioteca ação cultural. Além disso, verificar o método de acesso à informação pelo DV vem de encontro a duas importantes características do bibliotecário moderno: a preocupação com o lado social da profissão e o uso das novas tecnologias em suas atividades ocupacionais. Assim, investigar este tema faria com que nós, ainda na condição de estudantes, adentrássemos em problemas com os quais nos depararíamos quando fossemos atuar e conhecer as políticas de inclusão social que são possíveis através da utilização da informação.

1.4 Objetivos

1.4.1 Geral

Investigar o uso e as necessidades informacionais dos usuários da Biblioteca Regional da UFMT/ CUR com deficiência visual.

1.4.2 Específicos

a) Traçar o perfil do usuário DV da Biblioteca Regional da UFMT / CUR

b) Conhecer a necessidade informacional do produtor.

c) Identificar quais as fontes informacionais que o usuário DV usa para dar

suporte à suas pesquisas.

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2 BIBLIOTECA REGIONAL DO CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE RONDONOPOLIS (CUR)/ UFMT

O atual prédio da biblioteca regional do Centro Universitário de Rondonópolis foi inaugurado no dia dois de agosto de mil novecentos e noventa e cinco. De acordo com o estatuto e Regimento da Universidade Federal de Mato Grosso, o Campus Universitário de Rondonópolis tem uma biblioteca denominada Biblioteca Regional, subordinada à Biblioteca Central. Ela ocupa uma área física construída de 1282,80 metros quadros, além do espaço destinado ao acervo, a gerência, processamento técnico, balcão de empréstimo e Hemeroteca. O total do acervo é de 37.000 volumes aproximadamente, sendo 12.000 o total de títulos. Seu horário de funcionamento é de 7:00 às 22:20 horas de segunda a sexta-feira e da 7:00 às 13:00 horas, aos sábados. No final de 2002 a biblioteca contava com 1700 usuários inscritos entre professores, funcionários, alunos de graduação e pós-graduação. Além desse público, é atendida também a comunidade que não tem nenhum vínculo com o campus universitário. Ainda, neste mesmo ano, a biblioteca contabilizou 9691 empréstimos. Atualmente encontra-se, na administração Central da UFMT, o projeto de informatização do seu acervo em processo de implantação. Mas o acervo, ainda, está organizado de forma tradicional: com fichas catalográficas em papel, armazenadas em arquivos de aço. O setor de empréstimo funciona com sistema de fichas e o acesso à Internet por parte dos usuários encontra-se em fase de implantação, no entanto já é utilizado quando necessário. Quanto ao acervo está assim constituído: livros, dissertações, teses, monografias, folhetos. As obras são classificadas através da CDU (Classificação Decimal Universal) e o empréstimo é domiciliar. O acervo de referência se constitui por enciclopédias, dicionários, mapas, Atlas, catálogos, bibliografias e multimeios este último composto por fitas e slides. O acervo de periódicos está constituído de periódicos nacionais e estrangeiros, é composto de 1387 títulos, sendo que, desses apenas 49 são recebidos regularmente, através de intercâmbio ou doação.

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Os serviços e produtos oferecidos à comunidade são: Consulta local a todos os usuários; empréstimo de material bibliográfico a todos os usuários inscritos; setor de obras de referência; serviços de alerta divulgando sumários de periódico.

2.1 Serviços da Biblioteca Regional CUR/ UFMT

A Biblioteca Regional CUR oferece aos seus usuários diversos produtos e

serviços. Melo et al (2005) em sua pesquisa sobre a instituição identifica estes serviços:

Comutação Bibliográfica, Consulta local, painel informativo, divulgação de novas obras, atendimento ao usuário, empréstimo domiciliar e apresenta atual situação destes:

Comutação bibliográfica – O serviço apesar de ser oferecido pela

biblioteca é pouquíssimo divulgado, sendo conhecido por apenas uma mínima parcela de seus usuários e não utilizado por nenhum dos entrevistados de Melo et al (2005).

Consulta local – O grupo de usuários da instituição é constituído, em sua

maioria por alunos, professores ou agentes da comunidade que tem livre acesso ao acervo bibliográfico efetuando com facilidade a consulta do material;

Painel informativo – A biblioteca dispõem, no salão principal, de um painel onde apresenta informações relevantes para o público: concursos, reuniões, comemorações, avisos, etc;

Divulgação de novas obras – A instituição disponibiliza, também no salão principal, uma prateleira onde divulga as recentes aquisições;

Atendimento ao usuário – O atendimento é realizado por auxiliares direto

no balcão de atendimento, não sendo efetuado pelo bibliotecário. Este se encontra realizando o processamento técnico;

Empréstimo domiciliar - O serviço de empréstimo é efetuado pelos

funcionários no mesmo local onde é realizado o atendimento. Na maioria das vezes, é o próprio usuário que se desloca até as estantes para procurar o item desejado (MELO et al, 2005).

A biblioteca conta ainda com o setor dos periódicos onde também estão

localizados as monografias, teses e dissertações, no entanto estes itens só podem ser

consultados com o auxílio de um funcionário.

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Diante dos registros feitos neste subtítulo, fica claro que a biblioteca não apresenta atualmente nenhum serviço voltado para os deficientes visuais, todavia fornece-lhes apenas algumas obras em braille e alguns livros falados.

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3 BIBLIOTECA E USUÁRIO: UM CONTEXTO DA TRAJETÓRIA

Ao longo da história, a biblioteca esteve presente com o papel de guardiã dos remédios para os males da alma, deposito de livros e até tornou-se símbolo do poder. Neste contexto, o usuário teve pouca ou nenhuma relevância para aqueles que estavam à frente da instituição. O real interesse por diversos séculos foi apenas o livro:

mantê-los e conservá-los. Na Antiguidade, o homem utilizou-se de diversos instrumentos para registrar as informações (pedras, argila, casca de árvores, tecidos, folhas, couro de animais ), demonstrando que com sua evolução social, ele também sentiu a necessidade de aprimorar os suportes existentes. De maneira dicotômica, neste período, apenas uma parcela da população era alfabetizada sendo a informação de acesso à apenas alguns. As bibliotecas eram particulares/ pessoais ou monásticas e assim continuaram durante toda Idade Média, estas eram simplesmente depósitos de livros e tinham por objetivo guardá-los intacto de possíveis usuários (os livros eram acorrentados). Neste momento da história as dependências do “depósito” são de uso exclusivo de alguns poucos religiosos, monarcas e intelectuais e o seu responsável tem como principal preocupação à cópia exaustiva de livros e sua preservação. O que talvez tenha contribuído para que por tantos séculos este quadro seja inalterado é o fato de que, em primeiro lugar a maioria da população era analfabeta, depois, o conhecimento era repassado oralmente e as informações religiosas representavam a verdade absoluta. Poucas pessoas sabiam ler ou escrever, pois ou eram trabalhadores (e não tinham meios para aprender) ou senhores feudais, como aponta-nos Martins (2002, p. 72):

Os progressos da instrução foram lentos, mesmo entre as classes nobres, e todos sabem não terem sido numerosos os grandes senhores medievais capazes de ler e de escrever. Com relação ao que chamaríamos povo, a questão não chegava nem a se colocar: faltavam-lhe os meios, faltavam-lhe o tempo para leitura.

Quanto aos aspectos da oralidade da transferência informacional e o registro apenas destas quando de caráter religioso é explicado por Escolar (1977, p. 5) :

As criações literárias foram durante muito tempo, transmitidas oralmente (

forma do livro pré-histórico, porque não se as considerava de importância suficiente para serem transcritas. Quando uma narrativa ou um poema mereceu

) na

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as honras de tomar parte no acervo escrito, deveu-o a razões religiosas, morais ou políticas, isto é, a motivos alheios à sua categoria ou valor literário.

A realidade vivenciada, anteriormente, por “usuários” na Idade Antiga e Média começa a modificar-se em meados do século XV quando se inicia na Itália, espalhando- se por toda Europa, a Idade Moderna marcada por um renascimento da valoração da

cultura greco-romana clássica, surgem grandes inventos, como a pólvora, a caravela, a

, reforma na Igreja Católica (VIANA, 1997, p. 589), são criadas novas atividades profissionais (EISENSTEIN, 1998, p. 133). Há enfim, uma reformulação social, econômica e tecnológica que assola a Europa e vai se espalhando pelo mundo. Neste contexto, a disseminação cultural também passa por uma modificação: as bibliotecas, antes disponibilizadas para grupos religiosos, monarcas e alguns poucos letrados, passam a ser abertas para um novo público, o povo. A atenção volta-se então para a disponibilização do acervo ao usuário, para que este tenha acesso ao conteúdo dos livros. A partir deste momento, a biblioteca deixa de ser apenas o depósito de objetos

sagrados, particulares para tornar-se ambiente de estudo, local público. Esta preocupação perdura-se até o final do Renascimento - aproximadamente fins do século XVII - com o início do processo da Revolução Industrial, quando o público/ usuário é relegado novamente ao segundo plano e os olhares se vertem para o advento das novas tecnologias: o maquinário. O período da Revolução Industrial é coroado pelo invento de máquinas potentes, da substituição do trabalho manual por mecânico. Assim, durante todo este período a sociedade investe no desenvolvimento tecnológico, mas chega um momento em que ela se vê com a necessidade de investir no capital humano, a desenvolver meios para a qualificação do ambiente (FERNANDES, 2004) para tanto começa a utilizar as inovações no campo da informação e comunicação. As utilizações destas Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação (NTIC’s) dão início à valoração do conhecimento, conforme relata Fernandes (2004):

Neste momento, predominavam os esforços científicos, tecnológicos e políticos no sentido de organizar a sociedade, proporcionando informações adequadas para tal. Desta forma, descobriu-se então que a grande fonte para uma reestruturação chamava-se informação e que a ciência era apenas uma intermediária na organização, armazenagem e distribuição de certas informações.

nasce uma nova classe social denominada burguesia, inicia-se uma

imprensa

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A sociedade nota a importância da informação para o desenvolvimento científico e tecnológico, mais do que das máquinas, apresentando em meados de 1950 os primeiros resquícios da Sociedade da Informação. No novo palco da sociedade a preocupação volta-se para a disponibilização da informação, pois este “produto” tornou- se o diferencial entre progresso e estagnação. No contexto das bibliotecas surge a necessidade de viabilizar o acesso do usuário à informação, saber quais suas necessidades enquanto usuários daquele espaço. A biblioteca passa assim por uma transformação, a sua preocupação tecnicista é deixada para o segundo plano e é

trazido à tona um novo aspecto: atendimento qualitativo ao usuário real e potencial. Surge também com essa nova preocupação da biblioteca um problema: como enfrentar séculos e séculos de “marginalização”; como atender, de forma satisfatória, indivíduos com características diversificadas; com necessidades informacionais diferenciadas? Em 1931, antes mesmo das mudanças apresentadas na Sociedade Contemporânea, Ranganathan já se preocupava com o caráter tecnicista da biblioteca e publica as Cinco Leis da Biblioteconomia voltadas para a satisfação do cliente: os livros são para serem usados, a cada leitor o seu livro, a cada livro o seu leitor, poupe o tempo do leitor e a biblioteca é uma organização em crescimento. Em sua segunda e terceira lei, principalmente, ele oferece a solução para os dois graves problemas que nasceram junto com a “nova” fase da Biblioteconomia e biblioteca: a cada leitor o seu livro e para cada livro o seu leitor, respectivamente. Em “a cada leitor o seu livro” trouxe-nos um aspecto que até os dias atuais é preocupante: a questão da acessibilidade à informação. Esta se apresenta como um dos responsáveis pelo desenvolvimento intelectual e cognitivo do indivíduo e, por conseguinte o da sociedade onde está inserido, desta forma aquele que a acessa será beneficiado. O acesso à informação contribui para que a pessoa realize o exercício pleno da cidadania. Uma pessoa bem informada é capaz de lutar pelos seus direitos, votar consciente, participar efetivamente da sociedade. No princípio “para cada livro o seu leitor” Ranganathan foca a necessidade de se respeitar à diversidade humana. As pessoas têm características diferentes sejam de

que influenciam no seu interesse e gosto

ordem psicológica, religiosa, social, física

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pela leitura. Por este motivo é necessário que a biblioteca especifique o público a que se destina e o tipo de acervo à qual se especializará: “para usuários diferentes, diferentes bibliotecas e diferentes formas de organização dos acervos” (CAMPOS,

2005).

A Sociedade Contemporânea determina que o indivíduo deve seguir um certo

padrão para estar incluso: dominar as novas tecnologias, conhecer um outro idioma e possuir características físicas e psicológicas que estejam de acordo com o que ela estabelece. Nela o indivíduo deve ter a sua diversidade respeitada, pois é inerente a

ele, mas não pode fugir dos aspectos pré-estabelecidos: saber utilizar o computador, ser jovem, falar inglês fluentemente, estar preocupado com a estética, desenvolver a capacidade de liderança, ser comunicativo, ter boa aparência, estar bem informado Aqueles que não se encaixem neste padrão são marginalizados, é o caso de

analfabetos, pobres, idosos, pessoas obesas, deficientes estigmatizados.

O que ocorre é que muitas vezes por falta de oportunidade e de conhecer os

seus direitos, estas pessoas aceitam os rótulos fixados. Para quebrar os paradigmas é necessário o acesso à informação, pois, é ela que auxilia no desenvolvimento crítico e intelectual do indivíduo. Assim, a biblioteca, hoje se apresenta como um importante recurso na formação do pensamento crítico, pois é nela que esta armazenada grande quantidade das informações existentes e quando as pessoas têm acesso ao conteúdo depositado ali, podem despertar para a necessidade de lutar pelo respeito aos seus direitos. A biblioteca contemporânea procura se estruturar de forma a atender exigências do usuário, para tanto almeja profissionais preparados para difundir a informação: não um técnico, mas um interventor social. Acredita-se que o papel do bibliotecário, ao contrário de outrora, é trabalhar para que todos tenham a possibilidade de desenvolver a consciência crítica para modificar a sociedade, por este motivo, estes profissionais devem estar preocupados com os grupos que não acessam a informação, como os deficientes visuais, por exemplo. Para entender um pouco mais sobre este usuário tão especial, se faz necessário uma breve explicação do que seja esta deficiência.

há uma gama de

26

3.1 Deficiente visual: um usuário especial.

Em 1966, a Organização Mundial da Saúde registrou 66 definições diferenciadas do termo deficiência visual, que variavam em classificação e conceituação de um país para outro (BARBOSA, 1994, p. 06). Este fato demonstra que conceituar deficiência visual não é tarefa fácil, já que existem desde conceituações quantitativas, educacionais, terminológicas e até funcionais, no entanto, a definição mais aceita é a primeira. De forma simplória, Barbosa (1994), Carvalho (1999), FUNDAÇÃO DORINA NOWILL PARA CEGOS (2002) definem-na como uma perda total ou parcial da visão. Sendo que fazem parte deste grupo os cegos e as pessoas com visão subnormal.

3.1.1 Cegueira

É considerado cego aquele que apresenta desde ausência total de visão até a

perda da percepção luminosa. De forma funcional, Telford e Sawrey (1975) Kirk e Gallagher (1996), Vanderheiden (1992, apud CARVALHO, 1999) classificam neste grupo as pessoas com acuidade visual de 20/200 ou menos no melhor olho, após correção adequada ou quando apresentam campo de visão inferior a 20 graus. A cegueira pode ser congênita ou adquirida. A primeira apresenta-se no nascimento do indivíduo e a segunda através de doenças (glaucoma, deslocamento da retina, diabete, catarata, pterígio), “idade” (CARVALHO, 1999), acidentes oculares (lacerações palpebrais, ferimento ocular perfurante), acidentes de trabalho, de transito, com armas

de fogo, uso errado de medicamentos, carências alimentares, e outros (FUNDAÇÃO DORINA NOWILL PARA CEGOS, 2002).

3.1.2 Visão subnormal

A visão subnormal ou baixa visão pode ser definida funcionalmente como a

capacidade visual maior que 20/200 e menor que 20/70 no melhor olho após correção (CARVALHO, 1999; KIRK; GALLAGHER, 1996).

27

Deste modo, visão subnormal pode ser expressa como o comprometimento do funcionamento visual mesmo após tratamento e/ ou correção de erros refracionais. E a pessoa com baixa visão aquela que apresenta desde capacidade de perceber luminosidade até grau em que a deficiência interfira ou limite o desempenho.

28

4 REFERENCIAL TEÓRICO DA PESQUISA

Ao oferecer um serviço é necessário conhecer as necessidades e desejos do cliente. Só assim se pode atendê-los e analisar a demanda dos produtos fornecidos, além da satisfação com o próprio serviço. Albrecht e Brandford (1992), Juran (1992), Las Casas (1997) apontam que as empresas que objetivam ter sucesso devem adotar por primeira política conhecer quem são os clientes, suas necessidades e desejos. Sendo a biblioteca uma organização criada para atender uma demanda social, com clientes que devem ser satisfeitos, a sua prestação de serviços deve funcionar semelhante à de empresas. Para que se possam fornecer serviços aos clientes é necessário verificar o que é serviço. No entanto, antes disso, é recomendável ter uma visão geral sobre o que é cliente e o que vem a ser necessidade.

4.1 Cliente ou usuário: uma questão de conceito

O termo cliente é apresentado por muitos autores com significado semelhante. Segundo Gonçalves et al (2005) o cliente:

É uma pessoa ou um setor que recebe os produtos ou serviços resultantes de um processo. A satisfação das necessidades desse Cliente garante a

manutenção da atividade dos seus fornecedores, ou seja, a sua sobrevivência.

O Cliente existe dentro e fora da Empresa. Sendo o cliente interno o

colaborador ou setor da organização que recebe um produto ou serviço de outro colaborador ou setor da mesma organização e o externo é o cliente final

de um produto ou serviço.

Castro (1999) define:

Cliente é o destinatário dos produtos e/ou serviços que resultam de um processo. Cliente externo é o cliente que não faz parte da organização produtora do bem ou serviço, cuja satisfação é a razão de ser do negócio. Cliente interno é o cliente que faz parte da mesma organização produtora dos bens ou serviços, de cuja satisfação depende o bom atendimento dos clientes externos.

Joos (2005) apresenta uma descrição ainda mais detalhada reunindo os clientes em três grupos: o primeiro onde descreve os externos e internos; o segundo com os finais e intermediários e o último com os atuais, potenciais e perdidos. Por

29

serem semelhantes os conceitos de cliente internos e externos, expostos anteriormente, apresentaremos apenas os dois grupos ainda não definidos:

Finais e intermediários: Clientes finais são os consumidores ou usuários finais do resultado do processo de trabalho e clientes intermediários são todos aqueles que agregam valor ao produto ou serviço antes de chegar ao cliente. Atuais, Potenciais e Perdidos: Os clientes atuais são os que atualmente compram, utilizam e/ou consomem nossos produtos e serviços. Os potenciais são aqueles que atualmente não compram, não utilizam nem consomem nosso produto, embora possam passar a fazê-lo futuramente. Os clientes perdidos são os que já foram clientes, mas algo aconteceu para que nosso relacionamento terminasse com eles. Estes também poderiam ser considerados clientes potenciais.

Outra interessante definição é a de Juran (1992, p.107) que traz o cliente externo como um fornecedor de informações a cerca do produto:

Clientes externos são aqueles que sofrem o impacto, mas não estão dentro da

mesma companhia que os departamentos administrativos (

1. Clientes: Eles compram outputs (artigos e serviços); recebem outputs e

informação sobre output; recebem faturas e requisições para feedback de dados.

2. Órgãos reguladores: Eles monitoram os outputs e informações sobre outputs;

fazem regulamentações e recebem pedidos de interpretação.

3. O público: Membros do público podem sofrer impacto devido ao efeito dos

outputs na segurança e saúde humanas ou no meio ambiente.

4. A comunidade: Pode sofrer impacto por inúmeras práticas relativas a:

relações com empregados; barulho, odores, congestionamento nas vizinhanças; participação em assuntos da comunidade; pagamento de taxas comunitárias (JURAN, 1992, p.107).

) incluem:

Direta ou indiretamente todos são afetados pelos serviços oferecidos por empresas ou pessoas (JOOS, 2005; JURAN, 1992), já que podemos considerar o cliente como a parte que se utiliza ou virá a utilizar os bens físicos, informação, produtos ou serviços resultantes de um processo e oferecidos por outrem. No contexto da Biblioteconomia, ao mencionarmos o termo usuário(s) referimo- nos a clientes, entretanto mesmo com as semelhantes definições de cliente os teóricos biblioteconômicos divergem na consideração sobre usuário, uns definem-no apenas como as pessoas que freqüentam as bibliotecas outros como sujeitos que tem qualquer acesso com a mesma. Cardoso (1988 apud ESTEFANO, 1996) é partidário da idéia de que apenas são os clientes da biblioteca os usuários presenciais: “entende-se por usuário aquele que realmente utiliza a Biblioteca, e não o seu público potencial, ou seja, aquele que pode vir a utilizá-la”.

30

Já Amboni (2002, p. 43) explica que a caracterização do que vem a ser usuário irá variar conforme a finalidade da instituição, ou seja, é ela que avaliará quem de fato considera como seu cliente:

Os públicos interno e externo ou usuários dos produtos ou serviços da organização são chamados de usuários. O usuário de uma organização pode ser um fabricante, um distribuidor ou um usuário, de seus produtos ou serviços, de acordo com o contexto ou finalidade de cada organização.

Souza (2004) em um estudo, com discentes da disciplina Usuário da Informação no Curso de Biblioteconomia da UFSC, apresentou a concepção dos futuros bibliotecários sobre este sujeito: “usuário da informação é o indivíduo ou grupo de indivíduos que gera demandas reveladoras das necessidades e interesses informacionais e que busca meios para responder a essas demandas”. Garcez (2000, p. 42) vai além e apresenta a diferenciação dos usuários das bibliotecas acadêmicas:

Usuário Presencial: São pesquisadores, alunos, professores ou cidadãos das comunidades locais, que utilizam as bibliotecas acadêmicas e que podem ser intermediados ou não pelos gerenciadores da informação e que estão geograficamente próximos à sede física da biblioteca [ Usuário Off Campus: São professores, alunos e pesquisadores que se encontram distantes geograficamente das bibliotecas, mas estão inseridos nos programas de ensino, pesquisa e extensão das instituições educacionais, que também podem ou não ser intermediados pelos gerenciadores da informação [ Usuário Remoto: São pesquisadores e profissionais liberais que podem ter ou não vinculação com a instituição provedora, o contato pode ser virtualmente, por correio eletrônico, telefone e fax [ Bibliotecas Participantes e Cooperantes: São aquelas bibliotecas que também são usuárias e prestam atendimento, simultaneamente, tanto a seus usuários locais, remotos, bem como às bibliotecas que participam de sistemas de rede [

Para o contexto deste estudo consideraremos o usuário como o cliente que de alguma maneira tem contato acidental, provocado ou planejado com a informação fornecida pela biblioteca, exigindo políticas de atendimento estruturadas conforme suas necessidades. E caracterizado por:

Receber o produto ou serviço resultante de um processo no qual ele pode ou não estar inserido;

Fornecer e utilizar serviços simultaneamente de acordo com a situação;

31

4. 2 Hierarquia das Necessidades

Uma empresa ao entrar no mercado tenta oferecer produtos que satisfaçam as necessidades dos clientes para isso ela procura verificar o que busca o cliente ao adquirir seu produto ou fazer uso de seus serviços. Exatamente por este fato, é que estudos sobre o que motiva os seres humanos têm alcançado tanta importância, como é o caso da Teoria de Maslow sobre a hierarquia das necessidades. A Hierarquia das Necessidades é uma teoria fundamental para se planejar a criação de produtos e serviços, já que ela propõe a compreensão dos fatores que motivam o ser humano. Bastos (2000, p. 9) explica que “em seu brilhante estudo da hierarquia de necessidades, Maslow proporcionou um sistema capaz de identificar e ordenar as necessidades que consumidores estejam buscando satisfazer ao pretender adquirir produtos”.

4.2.1 Teoria de Maslow e necessidades de usuários da informação

Abrahan Harold Maslow, psicólogo americano lançou em 1954 o livro Motivation and Personality (Motivação e Personalidade) onde apresentava a teoria de que todas as ações humanas são motivadas pela necessidade de suprir uma privação e que depois de satisfeita esta necessidade se apresenta outra numa espécie de ciclo que definiu como Hierarquia das Necessidades (BASTOS, 2000). Maslow identificou que as atitudes e comportamentos humanos são motivados por um estado de privação, denominadas necessidades. Conforme sua teoria as necessidades humanas se manifestam de forma hierárquica (Figura 1) e que cada uma delas se manifesta após outra haver sido satisfeita (BASTOS, 2000; BLISS, 1978; CHIAVENATO, 1994, 2000; CHURCHILL JUNIOR; PETER, 2000; GUIMARÃES, 2005; MARRAS, 2000):

32

Figura 1 – Hierarquia das Necessidades

32 Figura 1 – Hierarquia das Necessidades Fonte: Chiavenato (1994, p. 170). O ser humano é

Fonte: Chiavenato (1994, p. 170).

O ser humano é motivado por suas necessidades e elas se refletem em suas escolhas, conforme a Hierarquia das Necessidades são elas:

Necessidades fisiológicas geralmente estão relacionadas com as

necessidades biológicas ou de sobrevivência, como fome, sede, sono. São elas que dominam o comportamento humano até que tenham sido satisfeitas: “uma pessoa dominada por esta necessidade tende a perceber apenas aqueles estímulos que visam

satisfazê-la, sua visão de presente e futuro fica limitada e determinada por tal necessidade” (GUIMARÃES, 2005).

Necessidades de segurança constituem a busca de proteção, abrigo, apresentando-se quando a pessoa sofre ameaças no ambiente que provem

este equilíbrio. Ou seja, o que gera esta necessidade é “a privação da vida organizada,

em paz, harmonia, com cuidados e hábitos saudáveis“ (BASTOS, 2000, p.8).

Necessidades de amor/ sociais têm relação com a vida do indivíduo em

ordem

sociedade, refere-se a necessidade de afeto, de aceitação pelo outro, enfim é responsável pela socialização do ser humano. Marras (2000, p.34) constata que ela é

33

representada pela “necessidade endógena de amar e ser amado, ter amizades, vínculos familiares, intimidade, etc”.

Necessidades de estima são relacionadas com o conceito que a pessoa

tem de si mesmo e a forma como é valorizada pelos outros que a rodeiam. Manifesta-se pela necessidade de aprovação, de autoconfiança, de autonomia, respeito social

(GUIMARÃES, 2005).

Necessidades de auto-realização caracterizada pela necessidade de

desenvolver o potencial e alcançar satisfação pessoal. “São as necessidades que levam cada pessoa a realizar o seu próprio potencial e de se desenvolver continuamente ao longo da vida” (CHIAVENATO, 1994). Existem autores como Shera (1977 apud GARCEZ; RADOS, 2002, p. 14) que considera a informação como necessidade básica. Explica que devemos incluir “às tradicionais necessidades do homem – ar, água, alimentação e abrigo – um quinto fator essencial à sobrevivência física, que é a necessidade de informação, de um fluxo de estímulos contínuo, novo, imprevisível, não redundante e surpreendente”. Assim se considerarmos a informação como item indispensável à sobrevivência estamos incluindo-a na pirâmide de hierarquia dentro das necessidades fisiológicas, no entanto devido a sua característica a posse da informação pode ser considerada como uma condição para a realização das necessidades hierárquicas: um indivíduo faminto necessita de informação sobre onde pode saciar sua fome da mesma forma que outro precisa de uma informação para concretizar projetos que resultem em uma auto- realização. Ou seja, a informação será sempre necessária e adotará um grau de maior ou menor utilidade (COONEY, 1991) de acordo com a privação que apresenta o indivíduo, como o próprio Maslow (1975, p. 360 apud GUIMARÃES, 2005) afirma: “a liberdade para falar e agir como se deseja, desde que não se fira o direito alheio, liberdade de auto-expressar-se, de investigar e procurar informações, (grifo nosso)

de se defender e buscar justiça, equidade e ordem dentro do grupo são exemplos de condições prévias para que sejam satisfeitas as necessidades fundamentais”. Os usuários da informação precisam de bens físicos ou serviços que proporcionem os itens que deseja. Lancaster (1979 apud FIGUEIREDO, 1994, p. 36) relata que as necessidades dos usuários se apresentam em duas categorias – busca

34

por item conhecido ou busca por assunto conhecido – apresentando quais serviços podem adotar os centros de informação para saciá-las (Quadro 1):

Quadro 1 – Necessidades de Usuários da Informação

NECESSIDADES DOS USUÁRIOS

SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

Localizar, obter cópia ou original de item conhecido.

Catálogo (individual, coletivo); serviço referencial; empréstimo; cópia; COMUT.

Localizar documento sobre assunto conhecido (para resolver problemas ou tomar decisões)

Listas de aquisições; sumários correntes; DSI (Disseminação Seletiva da Informação); serviço de referência; serviço de busca.

Fonte: Adaptado de Figueiredo (1994, p. 36-37).

As necessidades dos usuários devem ser avaliadas constantemente, pois elas são mutáveis e variam de cliente para cliente. Corre-se o risco, caso não haja avaliações periódicas, de disponibilizar serviços e produtos que não sejam mais úteis a este grupo conforme relatam Garcez e Rados (2002, p. 14):

é preciso adequar os recursos das unidades informacionais e da tecnologia

da informação ao atendimento das necessidades e expectativas informacionais dos usuários, preocupando-se em ouvi-los permanentemente, uma vez que suas necessidades de informações mudam constantemente, sendo necessário um processo de melhorias contínuas, de forma a perpetuar a organização ao longo do tempo.

] [

Para a análise das necessidades dos usuários a biblioteca conta com um importante instrumento: o estudo de usuário. Esta analise pode ser comparada com a que é realizada por empresas quando elas utilizam-se da pesquisa de mercado, são através destes processos que é feita a mensuração dos problemas e satisfação dos clientes no uso dos produtos e serviços.

4.2.1.1. Estudo de usuários

Em 1930 bibliotecários associados a docentes da Escola de Biblioteconomia da Universidade de Chicago realizaram os primeiros estudos de usuários, mas foi a partir

35

da década de 1940 é que foi realizada a maioria dos estudos apresentados na Conferência da Royal Society em 1948 e na Conferência Internacional de Informação Científica em 1958, sendo responsáveis por modificarem as atitudes relativas ao tratamento dispensado ao usuário (FIGUEIREDO, 1994; GARCEZ, 2000). Os estudos de usuários foram passando por várias fases e modificando o seu foco: hora voltou-se para Ciências Exatas, hora para as Aplicadas; algumas vezes para o comportamento dos usuários, outras para sua satisfação na biblioteca. Ferreira (1997) apresenta a evolução dos estudos de usuários:

- Inicialmente, final da década de 40, tinham como objetivo agilizar e aperfeiçoar serviços e produtos prestados pelas bibliotecas. Tais estudos restringiram-se a

área

- Na década de 50 intensificam-se os estudos sobre o uso da informação entre grupos específicos de usuários abrangendo já as Ciências Aplicadas.

- Só nos anos 60 é que se enfatiza o comportamento dos usuários; surgindo

estudos de fluxo da informação, canais formais e informais. Os tecnólogos e

educadores

- Já na década de 70, a preocupação maior passa a ser o usuário e a satisfação de suas necessidades de informação, atendendo outras áreas do conhecimento

como: humanidades, ciências sociais e administrativas. - A partir de 80, os estudos estão voltados à avaliação de satisfação e desempenho (FERREIRA, 1997).

pesquisados.

Exatas.

de

Ciências

começam

a

ser

Atualmente, após sua evolução, os estudos de usuários consistem no melhor instrumento para averiguar as necessidades de informação dos clientes da biblioteca. Estes estudos são investigações que visam esclarecer o tipo de informação que o usuário necessita e suas necessidades informacionais estão sendo respondidas (FIGUEIREDO, 1994; GARCEZ, 2000) podendo ser classificados, de forma simplória em:

Estudos orientados ao uso – investigação que verifique os serviços

prestados pela biblioteca ou de algum instrumento;

Estudos orientados aos usuários – investigação que averigua fatores

relacionados à comunidade que utiliza a biblioteca (FIGUEIREDO, 1994). Ferreira (1997) aprofundando-se no tema apresenta os estudos inseridos em duas abordagens:

a)abordagem tradicional, estudos direcionados sob a ótica do sistema de informação ou biblioteca (system-oriented approach ou traditional approach ). b) abordagem alternativa, isto é, direcionada sob a ótica do usuário (user-oriented approach ou alternative approach) (DERVIN e NILAN, 1986 apud FERREIRA,

1997).

36

A autora explica que na abordagem tradicional visualiza-se apenas a execução

na localização de fontes e informação, desconsiderando as etapas de

interpretação, formulação e aprendizagem envolvidas no processo de busca de

informação” e na abordagem alternativa a preocupação é voltada para “[

como as pessoas chegam à compreensão das coisas, pesquisando por dimensões possíveis de generalizações dessa tomada de consciência (ou de compreensão), e ainda em identificar o processo de uso da informação em situações particulares”. Ou seja, a utilização dos estudos de usuários contribui, de uma forma ou de outra para que os gerenciadores de informação promovam políticas que respondam as expectativas dos usuários, sendo o melhor instrumento para averiguar as necessidades de informação dos clientes da biblioteca, pois é por meio deles “que os usuários são encorajados a tornar suas necessidades conhecidas” (GARCEZ, 2000, p. 14). Em qualquer investigação, o pesquisador deve escolher corretamente sua metodologia para que não corra o risco de comprometer o resultado da pesquisa e não validá-la. Vergueiro (1988) indica dois pontos básicos que devem estar claros para o investigador ao iniciar um estudo de usuário: primeiro entender a diferença entre estudo de uso e de usuário, anteriormente explicada; e segundo estar ciente da importância da metodologia e de sua implicação no resultado da pesquisa. A escolha da metodologia dependerá primordialmente da definição dos objetivos e hipóteses da pesquisa (VERGUEIRO, 1988) e o conhecimento dos métodos mais apropriados para coleta de dados. Nos estudos de usuários os métodos mais utilizados são diários, observação, entrevistas e questionários (PAIVA, 2002), entretanto existem muitos outros métodos utilizados em pesquisas das áreas de

Ciências Humanas e Sociais:

Observação – Consiste na coleta de dados e registro de fenômenos

dos usuários “[

]

]

entender

definidos, de forma prévia. Segundo Chizzotti (1991, p. 53) com este método “podemos observar os eventos no contexto em que se dão e observar a relação com outros atos e as circunstâncias que influenciaram a sua ocorrência, e permitir uma análise mais compreensiva dos dados”.

História de vida – Pesquisa que utiliza informações contidas na vida

pessoal de uma ou muitas pessoas: “pode ser um discurso livre de percepções

37

subjetivas ou recorrer a fontes documentais para fundamentar as afirmações de relatos pessoais” (CHIZZOTTI, 1991, p. 95), visando obter dados que sejam importantes para o conhecimento do objeto de estudo.

Estudo de caso – Método no qual se pesquisa um caso particular ou vários

casos de uma experiência no campo da investigação. Paiva (2002) afirma ser este “método adequado quando se quer obter grande volume de informação sobre um assunto, ou se deseja obter idéias e pistas para um estudo ou pesquisa posterior”.

Análise de conteúdo – Método de análise de informações colhidas em

documentos com o objetivo de averiguar aspectos da comunicação. Este tipo de analise

“permite analisar o conteúdo de livros, revistas, jornais, discursos, películas

cinematográficas, propaganda de rádio e televisão, slogans [

como discursos, diários, textos, etc” (MARCONI; LAKATOS, 1986, p. 100).

Survey ou Levantamento – Consiste em uma técnica utilizada para obter

informações sobre opiniões, crenças, julgamentos e atitudes individuais ou de um grupo. Este método fornece informações sobre a realidade da situação vivenciada, pois, conforme Paiva (2002) “não se limita à qualidade, à quantidade, ou às opiniões, mas os analisa: opiniões, atitudes, crenças e interesses são, na maioria das vezes, o objetivo do levantamento”. Sendo os seus principais instrumentos entrevista pessoal, entrevista por telefone e questionário pelo correio (CUNHA, 1998). Verificando-se a importância do método de Survey para a análise qualitativa, optamos por sua inserção na analise da situação vivenciada por Deficientes Visuais no acesso à informação.

documentos pessoais

],

4. 3 Serviços

Na literatura é grande a quantidade de autores que procuram definir o termo serviço como demonstra-nos Amboni (2002, p. 78-79) num importante quadro com a descrição de diversos autores sobre o assunto (Quadro 2):

38

Quadro 2 – Conceitos Básicos de Serviços

AMERICAN MARKETING ASSOCIATION, 1960

Serviço: Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens.

JUDD, 1964

Serviços colocados no mercado: uma transação no mercado, realizada por uma organização ou por um empreendedor, onde

o

objeto da transação é outro que não a transferência de

propriedade (ou título se algum) de uma mercadoria tangível.

KOTLER, BLOOM, 1984

Um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de coisa alguma. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.

FREE, 1987

O

atendimento das expectativas do usuário durante uma venda

e

na atividade pós-venda, através da realização de uma série

de

funções que se equiparam ou que superam a concorrência,

de

forma a prover um lucro incremental para o fornecedor.

GUMMESSON, 1987

Serviço é algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre o seu pé.

ZIMMERMAM, ENELL (apud JURAN, 1990)

Serviço é o trabalho desempenhado por alguém. O trabalho

pode ser dirigido a um público interno e externo /

/,

a uma

 

instituição /

/

ou a ambos /

/

ISO-9004-2, 1991

Os resultados gerados por atividades na interface entre o fornecedor e o usuário e pelas atividades internas do fornecedor, para atender às necessidades dos usuários.

LEI Nº 8078, DE 11.09.1990 (apud OLIVEIRA, 1991)

Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e secundária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

COBRA, 1992

O

serviço ao usuário é a execução de todos os meios

possíveis de dar satisfação ao público interno e externo por algo que ele adquiriu. Assim, a organização deve estudar e se preparar, através de todos os meios necessários, para aproximar permanentemente os interesses comuns às necessidades e desejos do público interno e externo, dando tantas facilidades quantos possíveis para o usuário adquirir o bem ou serviço que lhe proporcione tantas satisfações quantas possíveis.

OLIVEIRA JUNIOR, 1992

Serviço é toda ação executada por uma pessoa em benefício

de

outra. É executado no momento adequado às necessidades

do

usuário e na interação direta com o usuário. Sempre é um

benefício para alguém. Permite a identificação imediata do erro. Depende muito do comportamento de quem executa. Não pode ser substituído e nem estocado. Não permite trocas. É qualificado por meio do trabalho humano, conjugado com processos de melhoria. É avaliado pela satisfação do usuário.

HOROVITZ, 1993

Serviço como o conjunto das prestações que o usuário espera além do produto ou do serviço de base, em função do preço,

da

imagem e da reputação presentes. O usuário, ao adquirir

determinado bem ou serviço, espera receber um conjunto de informações e orientações antes, durante e depois da compra que Horovitz chama de prestações, ou seja, as informações

sobre o produto, garantia, assistência técnica, etc.

 

COBRA, RANGEL, 1993

Um serviço é definido como uma forma de proporcionar ao usuário tantas satisfações quantas forem possíveis pela posse

39

 

do bem ou serviço Para esses autores o usuário não compra somente um bem ou serviço, compra uma satisfação para as suas necessidades e essa satisfação se dará se o produto ou serviço atender à sua expectativa.

NORMANN, 1993

O serviço constitui os benefícios oferecidos para o usuário. O conceito de serviço consiste em um conjunto complexo de valores que, muitas vezes, são difíceis de analisar. Alguns dos benefícios são físicos e outros psicológicos ou emocionais. O usuário é quem irá determinar o grau de satisfação atingido com o serviço adquirido.

GIANESI, CORREA, 1994

Os serviços são experiências que o usuário vivencia enquanto que produtos são coisas que podem ser possuídas. Para esses autores, sendo os serviços bens intangíveis, é difícil ou praticamente impossível avaliar um serviço antes da compra e o usuário percebe muito mais riscos na compra de serviços do que de produtos tendo a necessidade de basear-se em referências de outras pessoas e/ou na reputação da organização prestadora de serviços.

Fonte: Amboni (2002, p. 78-79).

Através das definições fornecidas podemos considerar serviço como atividades ou atos, normalmente de natureza intangível, oferecidos ao cliente com o objetivo de saciar sua necessidade atual, sendo por meio dele que podemos satisfazer o cliente. Conforme Kotler (2000); Las Casas (1991, 1994); Santos (2000); os serviços apresentam algumas características principais:

Intangibilidade: Os serviços são intangíveis, ou seja, diferente dos produtos físicos, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Por este motivo é preciso fornecer aos clientes sinais da qualidade do serviço, como por exemplo, localização, funcionários, equipamentos, material de comunicação, símbolos e preço (KOTLER, 2000). Inseparabilidade: Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, ou seja, diferente dos bens físicos que podem ser estocados e depois consumidos eles são utilizados no momento de sua oferta (LAS CASAS, 1991). Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executa, de onde são prestados e dos níveis de exigência do consumidor, por isso são extremamente variáveis (KOTLER, 2000). Simultaneidade: O processo de prestação e consumo do serviço ocorre ao mesmo tempo. Assim não há tempo para correção de possíveis falhas, se houver algum problema o cliente será afetado no momento em que utilizar o serviço (SANTOS, 2000).

40

4.3.1 Serviços em unidades de informação

Nas bibliotecas os serviços podem ser definidos como atividades efetuadas por clientes internos visando responder a necessidade de informação dos clientes externos, e tendo como características as mesmas apresentadas por serviços fornecidos por empresas ou pessoas: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e simultaneidade. Desta forma, conforme Cobra (1997, p. 221), ao executá-los devemos fornecer ao cliente:

Tantas facilidades quantas possíveis para adquirirem o bem ofertado.

Tantas satisfações quantas possíveis na função do bem adquirido, sem

limitação antecipada da duração desta função (quer seja o fim em vista interessado, quer os meios sejam executados a título gracioso, quer seja desinteressado, quer oneroso, quer não sejam previstas no contrato de venda).

Assim o serviço em biblioteca deve proporcionar ao cliente que suas necessidades, analisadas através de sua pesquisa de mercado - ou seja, estudo de usuário - sejam satisfeitas tanto quanto possível, observando para este fim as reais características dos serviços de unidades de informação. Gianesi e Corrêa (1996, p. 57 apud GARCEZ, 2000) apresentam um “pacote de serviços” que devem ser oferecidos em bibliotecas que visam o atendimento satisfatório de seus usuários:

Instalações de apoio – São os recursos físicos, instalações e equipamentos necessários à prestação de serviços. Em uma biblioteca convencional, suas instalações físicas em uma biblioteca não convencional, a pagina da Web da biblioteca (Figura 2).

Figura 2 – Instalações de Apoio

convencional, a pagina da Web da biblioteca (Figura 2). Figura 2 – Instalações de Apoio Fonte:

Fonte: Garcez (2000, p. 15).

41

Bens facilitadores – Materiais que são consumidos, adquiridos ou

fornecidos ao consumidor do serviço. Por exemplo, bens e serviços informacionais tanto convencionais, como não convencionais (Figura 3); livros, revistas, filmes, mapas

(LEMOS, 2002, p. 40):

Figura 3 – Bens facilitadores

mapas (LEMOS, 2002, p. 40): Figura 3 – Bens facilitadores Fonte: Garcez (2000, p. 15). •

Fonte: Garcez (2000, p. 15).

Serviço explícito – Benefícios que são prontamente percebidos e que são

considerados como características essenciais aos serviços. Por exemplo, o

atendimento, pesquisa, buscas, fornecimento de informações (Figura 4):

Figura 4 – Serviço explícito

informações (Figura 4): Figura 4 – Serviço explícito Fonte: Garcez (2000, p. 16). • Serviço implícito

Fonte: Garcez (2000, p. 16).

Serviço implícito – Características acessórias aos serviços. São também

chamados de benefícios psicológicos, que muitas vezes não são identificáveis pelos usuários, que podem ser caracterizados pela cortesia, a confiabilidade, a segurança, a

42

Figura 5 – Serviço implícito

42 Figura 5 – Serviço implícito Fonte: Garcez (2000, p. 16). Quando a biblioteca apresenta instalações,

Fonte: Garcez (2000, p. 16). Quando a biblioteca apresenta instalações, bens facilitadores, serviços explícitos e implícitos de qualidade aos seus usuários esta lhes proporcionando um instrumento capaz de auxiliá-lo em seu desenvolvimento pessoal e profissional e por conseqüência à sociedade. No caso do desenvolvimento de serviços para os deficientes visuais a biblioteca conta com a existência das tecnologias assistivas um importante meio para estruturação de políticas de acessibilidade.

4.3.1.1 Tecnologia assistiva

As NTIC’s têm promovido mudanças em diversos seguimentos da sociedade:

medicina, esportes, lazer e inclusive em unidades de informação. A cada instante novos equipamentos e instrumentos têm sido disponibilizados para a melhoria das condições de vida. É o que vem ocorrendo com a aplicação do uso das TIC’s como Tecnologia Assistiva, na vida dos deficientes visuais. As tecnologias assistivas podem ser definidas como “toda e qualquer ferramenta ou recurso utilizado com a finalidade de proporcionar uma maior independência e autonomia à pessoa portadora de deficiência” (DAMASCENO; GALVÃO FILHO, 2005), podem variar desde um simples óculos a um sistema computadorizado. De forma mais específica a ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (2004, p. 4) descrevem-nas como o “conjunto de técnicas, aparelhos, instrumentos, produtos e procedimentos que visam auxiliar a mobilidade,

43

percepção e utilização do meio ambiente e dos elementos por pessoas com deficiência”. Essas tecnologias devem proporcionar aos seus usuários maior independência, qualidade de vida e inclusão social, “através da ampliação de sua comunicação, mobilidade, controle de seu ambiente, habilidades de seu aprendizado, trabalho e integração com a família, amigos e sociedade” (BERSCH; TONOLLI, 2005). Conforme autores como Koon (2005), Damasceno e Galvão Filho (2005) elas podem ser agrupadas em cinco categorias:

1. Sistemas alternativos e aumentativos de acesso à informação. São sistemas que auxiliam na busca pela informação, fornecendo aos usuários a possibilidade deste terem seus desejos e necessidades realizadas. Normalmente são utilizadas para o auxílio dos deficientes visuais e / ou auditivos. Koon (2005) divide –os em:

Tecnologia com o uso de conversão de texto-voz - Apresenta produtos

que utilizam conversor de texto para diminuir a dificuldades. Os deficientes visuais podem aproveitá-lo para ler textos e fazer uso do computador.

Sistemas de multimídia interativa – São sistemas que processam,

armazenam e transmitem de maneira integrada: imagens, voz, textos e dados.

Tecnologia de comunicação avançada – Produtos que utilizam

instrumentos modernos para disponibilizar o acesso à informação. É o caso, por exemplo, de equipamentos que oferecem acesso a Internet, dispensando o uso de computadores.

Reabilitação cognitiva – Programas desenvolvidos com o objetivo de

fornecer reabilitação neuropsicológica que adotam sistema de multimídia e telas táteis. 2. Sistemas de acesso. São interfaces adaptadas que permitem que pessoas

com deficiência sensorial utilizem um computador. Damasceno e Galvão Filho (2005) classificam os recursos de acessibilidade em três grupos:

Adaptações físicas ou órteses - são todos os aparelhos e adaptações fixadas e utilizadas no corpo do usuário e que facilitam a interação do mesmo com o computador; Adaptações de hardware - são todos os aparelhos ou adaptações presentes nos componentes físicos do computador, nos periféricos, ou

44

mesmo, quando os próprios periféricos, em suas concepções e construção, são especiais e adaptados; Softwares especiais de acessibilidade – São os componentes lógicos das TIC quando construídos como Tecnologia Assistiva. Ou seja, são os programas especiais de computador que possibilitam ou facilitam a interação do aluno portador de deficiência com máquina.

3. Sistemas Alternativos e aumentativos de comunicação. Sistemas desenvolvidos para auxiliar a comunicação verbal-oral que tem como propósito promover e apoiar essa comunicação. Utiliza programas para reabilitação ou adaptação que contemplam, principalmente aqueles que tem dificuldade na fala, algumas vezes são a único meio com que a pessoa com deficiência consegue se comunicar. 4. Sistemas de mobilidade. São aqueles desenvolvidos para diminuir, ou amenizar as barreiras arquitetônicas, facilitando a mobilidade individual. Depois de implantados e proporcionado as reduções das dificuldades físicas são completadas por acesso a computador. 5. Sistemas de Controle do Ambiente. Constituem se por equipamentos que utilizam dispositivos que ajudam a fornecer controle e independência sobre seu ambiente como, por exemplo, o comando remoto de atividades como ligar e desligar a televisão, abrir e fechar portas. As tecnologias assistivas têm proporcionado a pessoa com deficiência maior independência e facilidade de vida, por outro lado também tem acarretado o crescimento das desigualdades e exclusão, já que o uso dessas tecnologias determina que os usuários necessitem “al menos saber leer, tener uma lina telefónica, uma computadora, uma interface adecuada a su discapacidad, y dominar el idioma inglés” (KOON, 2005). No entanto, mesmo com as dificuldades existentes e o risco da expansão de maiores desigualdades os ambientes que os atendem devem promover e oferecer essas mídias. Existem diversas tecnologias voltadas para os deficientes visuais, desde bengalas, rádios a softwares específicos. Cada uma delas é especifica para determinada necessidade ou ambiente. Koon (2005), Piñeros de Guzmán (2001), Carvalho (2003), Damasceno e Galvão Filho (2005), descrevem algumas das tecnologias mais conhecidas:

45

Ampliadores de tela de computador - São dispositivos capazes de

aumentar a informação disponível em computadores. Carvalho (2003) explica-no que “pode se obter a ampliação da saída de vídeo de um computador por meio de um processador de tipos grandes, baseado em hardware, ou por meio de software que irá aumentar o tamanho do que aparecer na tela”.

Sistemas de circuito fechado de televisão (CCTV) – Constituem –se

de dispositivos baseados em circuitos fechados que aumentam a acessibilidade dos usuários.

Lentes ou sistemas de lentes – Englobam-se dispositivos como lupas,

manuais, de mesa, régua e interfaces para DV, por exemplo.

Braille falado - Aparelho portátil que auxilia no cotidiano do deficiente

visual fornecendo algumas vezes agenda, editor de texto e cronômetro (CARVALHO,

2003);

Periféricos adaptados – São hardwares projetados para atender os

deficientes visuais. Existem teclados onde são colados adesivos com caracteres Braille,

mouses que executam comandos de voz, máquinas de datilografia ou escrever, terminais de acesso em Braille (KOON 2005);

Gravadores de fita cassete – São instrumentos indispensáveis para o

armazenamento da informação, já que preserva dados referentes ao tema estudado;

Sintetizadores de voz – São dispositivos que favorecem a leitura de

informações exibidas em um monitor e decodificadas por um leitor de telas. (CARVALHO, 2003; KOON, 2005);

Sistemas de reconhecimento de caracteres óticos (OCR) – “são

transcritores de textos do sistema Braille, apresentados em papel, em alto relevo, para o sistema óptico em formato digitalizado” (CARVALHO, 2003).

Sistemas de reconhecimento de voz - Executam os comandos do

computador por voz, no entanto quando são utilizados por mais de um usuário podem apresentar falhas. Nem todos os deficientes têm realmente acesso às tecnologias, muitos deles sobrevivem com equipamentos mínimos para seu cotidiano, cabendo a cada setor da sociedade a distribuição dos equipamentos e instrumentos assistivos para uso em cada

46

ambiente. Considerando este fator, a biblioteca deve também fornece-los no que tange a facilitação do acesso à informação, deste modo além de disponibilizar informações necessárias para a luta de seus direitos, tem o papel de auxiliar na redução da exclusão digital quando disponibiliza estas tecnologias gratuitamente. Além disso, o uso de tecnologias como ampliadores de telas e fitas gravadas auxiliam não só aquelas pessoas com deficiência, mas também idosos e analfabetos que tenham contato com o local.

A aplicação destas tecnologias vem ocorrendo gradativamente em bibliotecas (FERNANDES; AGUIAR, 2000; SOUZA ET AL, 2000; SILVEIRA, 2000) preocupadas com a acessibilidade dos deficientes visuais, sendo que dentre as tecnologias mais difundidas estão os softwares DOSVOX, Virtual Vision e Jaws, equipamentos como reglete, a impressora ou máquina Perkins de datilografia Braille e o Papel Braille. A aplicação destas tecnologias deve cada vez mais se ampliar e fazer parte do cotidiano de bibliotecas, isso porque com o dinamismo exigido pela sociedade o usuário não pode contar com suporte de um único tipo e que agregue determinados problemas consigo.

47

5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

A pesquisa científica é uma atividade de investigação planejada, desenvolvida e

redigida conforme as normas da metodologia científica com o objetivo de solucionar problemas detectados, ela inicia-se devido à existência de uma dúvida ou problema que

precisa ser respondido.

O pesquisador necessita esclarecer em sua pesquisa, para que o leitor situe-se,

o método, a amostragem, as técnicas de coletas de dados e análise utilizada.

5.1 Abordagem metodológica

O constante desenvolvimento de pesquisas tem sido responsável pela realização de um grande volume de debates em torno dos modelos de pesquisa e suas vertentes, fazendo com que técnicos e cientistas separem-nas em dois tipos de abordagem: método quantitativo ou método qualitativo. O método quantitativo ou experimental, baseado nos postulados positivistas, “submete o fenômeno à experimentação, a uma intervenção nos fenômenos a partir da

organização sistemática dos fenômenos observados” (CHIZZOTTI, 1991, p. 26), nele quantifica-se os dados aplicando as técnicas estatísticas. Normalmente é mais utilizado no desenvolvimento das pesquisas de caráter mercadológico, social, econômico (OLIVEIRA, 2000; CHIZZOTI, 1991).

A abordagem qualitativa baseia-se em dados coletados através da participação

ou co-participação na situação do informante e das interações pessoais (CHIZZOTTI, 1991), sua aplicação é apropriada em situações com certo grau de complexidade ou particularidade, de natureza social e que não tende a quantificação, sendo os seus métodos usuais a observação, observação participante, entrevista individual semi ou não estruturada, grupo focal e análise documental (DIAS, 2000). Segundo Oliveira

(2000, p.117):

As pesquisas que se utilizam da abordagem qualitativa possuem a facilidade de poder descrever a complexidade de uma determinada hipótese ou problema, analisar a interação de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos experimentados por grupos sociais, apresentar contribuições no processo de mudança, criação ou formação de opiniões de determinado grupo

48

e permitir, em maior grau de profundidade, a interpretação das particularidades dos comportamentos ou atitudes dos indivíduos.

Na pesquisa representada adotou a abordagem qualitativa com caráter exploratório, pelo fato de se procurar, neste estudo, estabelecer orientações e fornecer subsídios para o desenvolvimento de políticas de facilitação do acesso à informação em bibliotecas pelo Deficiente Visual. A principio adotaríamos apenas uma revisão de literatura sobre o tema, no entanto, verificou-se a necessidade de realizar uma pesquisa qualitativa com os deficientes visuais para confirmar que eles, enquanto usuários da Biblioteca Regional CUR / UFMT, vivenciavam as dificuldades de acesso à informação apresentada no estudo. Procedeu-se a uma prévia análise das variáveis que deveriam ser levantadas, visando responder essa questão, desse modo optou-se por um roteiro baseado na avaliação de dados referentes ao uso informacional da biblioteca e a necessidade apresentada pelo deficiente visual no processo de busca da informação. Adotou-se a entrevista estruturada como técnica de levantamento por representar o melhor caminho para verificar os objetivos propostos. Procedeu-se, inicialmente a uma breve explicação para o entrevistado sobre o caráter da pesquisa. Neste momento foram esclarecidos como seriam realizadas a análise das informações disponibilizadas e a aplicação da entrevista. Posteriormente, foi efetuada uma leitura das questões e estabelecido que caso necessário o entrevistador poderia fazer intervenção na fala do entrevistado com o objetivo de esclarecer algumas questões ou reformulá-la para melhor entendimento.

5.2 Coleta de dados

Por serem peças fundamentais para o sucesso da pesquisa, os instrumentos devem ser estabelecidos depois de uma análise de sua adequação às metas traçadas. Há diversos instrumentos de pesquisa que são adotados de acordo com os objetivos e abordagem adotados no estudo, as mais difundidas são o questionário, formulário, entrevista, observação e testes (psicológicos, testes de aptidão, testes projetivos,

49

medidas de personalidade).Nesta pesquisa adotaremos a entrevista como técnica de levantamento. A técnica de levantamento utilizada deve ser aquela que mais se adequa as condições e necessidades da pesquisa realizada. A entrevista consiste em uma técnica de coleta de dados caracterizado por dispor entrevistador e entrevistado frente a frente, visando à busca de respostas pelo primeiro sobre seu objeto de estudo, sendo um instrumento comprovadamente eficaz em pesquisas com abordagem qualitativa, devido ao seu caráter verbal e possibilidade de aplicação a qualquer informante. Marconi e Lakatos (1986) explicam que, assim como as demais técnicas, a entrevista apresenta vantagens e limitações. Sendo suas vantagens a aplicabilidade a qualquer informante (alfabetizado ou analfabeto), a flexibilidade e possibilidade de avaliar atitudes e condutas do entrevistado. Por outro lado à técnica pode ser prejudicada caso não haja comunicação eficaz entre as partes e o entrevistado não esteja disposto a colaborar com as informações necessárias. Há autores que abordam a existência de uma gama de tipos de entrevistas, elas seriam escolhidas visualizando os objetivos propostos. Conforme alguns deles variam apenas na forma de estruturação e teriam que ser então padronizada (estruturada), despadronizada (não-estruturada), ou estruturada (CUNHA, 1995; MARCONI; LAKATOS, 1986), quanto ao tipo de pergunta fechada ou aberta (REMOR, 2000) e quanto ao foco dado dividir-se-ia em centrada no problema, profunda ou

focalizada (PLANOS

a) Padronizada ou estruturada – Nesta, o entrevistador estabelece um

roteiro prévio e o segue ao realizar a entrevista. Cunha (1995) esclarece que as

entrevistas estruturadas são importantes quando há certas determinantes: “há material específico requerido e as respostas podem ser antecipadas, ou quando conversação e ordem de questionamento são importantes e onde consistência entre um número de entrevistas é desejável”.

b) Despadronizada ou não – estruturada – O entrevistador não estabelece

um roteiro a ser seguido o que faz com que o entrevistado comporte-se e responda as questões com liberdade, no entanto o investigador deve estar atento para não sair do foco da pesquisa (MARCONI; LAKATOS, 1986).

, 2005):

50

c) Semi – estruturada – Há um roteiro de tópicos ou listas de questões a

serem feitas na ordem desejada pelo entrevistador. Ele tem a possibilidade de optar por fazer ou não certas perguntas e poderá adotar diferentes palavras ou expressões apropriadas de acordo com cada entrevistado (CUNHA, 1995).

d) Fechada – As perguntas são elaboradas fornecendo ao entrevistado a

opção de escolha entre respostas estabelecidas previamente (REMOR, 2000) se caracteriza por ser de cunho mais quantitativo devido apresentar dados passíveis de medição.

e) Aberta – As questões se apresentam ao entrevistado de forma livre, isso

representa que ele pode respondê-las emitindo livremente sua opinião (REMOR, 2000).

No entanto sua eficácia decorrerá da habilidade do entrevistador em conduzir o informante a pronunciar-se sobre o tema.

f) Centrada no problema – Este tipo de entrevista reúne, normalmente, a

entrevista semi-estruturada e aberta, nela o entrevistado pode se expressar sem nenhuma restrição. Caracterizada por centralizar-se em uma determinada problemática

analisada anteriormente pelo pesquisador “escolhe a abordagem verbal para investigar sua perguntas no contexto de significados subjetivos, formulados pelo próprio respondente” (PLANOS DE PESQUISA QUALITATIVA, 2005, p. 69).

g) Narrativa - O entrevistado fala abertamente sobre relatos de sua vida

pessoal sem questões apresentadas pelo entrevistador. A interferência ocorre apenas quando o primeiro sai da história. As entrevistas narrativas são de principalmente de cunho exploratório e justificam-se, apenas quando há algo para se contar sobre o tema da pesquisa, por este motivo devem-se estabelecer dois pontos: objetivo do conto e

escolha de informante que saiba relatar o conto (PLANOS DE PESQUISA QUALITATIVA, 2005, p. 74). Para realizar a coleta de dados relativa a este estudo optar-se-á pela entrevista semi-estruturada com questões abertas e centrada no problema (APÊNDICE A) devido a três pontos principais:

A possibilidade de verificar as impressões dos entrevistados sobre a experiência vivenciada na Biblioteca Regional CUR/ UFMT;

O contato com informações não documentadas;

51

A aplicabilidade aos sujeitos desta investigação.

5. 3 Sujeitos do estudo

A população pesquisada será composta por 2 sujeitos, sendo 1 aluno da UFMT Campus de Rondonópolis do último ano de graduação e por 1 ex-aluno da instituição. Para determinarmos os sujeitos da pesquisa foram adotados os seguintes critérios:

Cursar ou ter cursado graduação oferecida pela UFMT/ CUR;

Apresentar deficiência visual.

A escolha desses entrevistados, especificamente, foi efetuada do seguinte

modo:

1. O discente da UFMT deveria ser um usuário que utilizava a biblioteca a

um certo tempo, pois assim não se correria o risco de apontar falhas ou acertos decorridos de alguma circunstancia esporádica. O aluno no ultimo ano da graduação

poderia fornecer dados confiáveis sobre as situações que vivenciou na instituição.

2. O ex-discente poderia fornecer a possibilidade de verificar dados

moldados pelo percurso de todo processo de uso da biblioteca e embasados em uma visão já amadurecida de como deveria ser o serviço, não se deixando pressionar pelo contato com a instituição.

52

6 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS

estudo

procederemos à transcrição de trechos das falas dos entrevistados que evidenciam sua

relação com a Biblioteca CUR/UFMT e dividiremos os dados coletados em duas variáveis:

Com

o

objetivo

de

responder

as

questões

formuladas

neste

1) Uso informacional da biblioteca:

A) Freqüência;

B) Finalidade da visita;

C) Dificuldades enfrentadas;

D) Itens utilizados.

2) Busca de resposta à necessidade.

A) Processo da busca;

B) Políticas facilitadoras.

6.1 Uso informacional da biblioteca

Neste tópico, procuramos notar aspectos que indicassem o uso da biblioteca pelo deficiente visual. Apresentamos os dados fornecidos referentes à freqüência, a finalidade da visita e as dificuldades encontradas, por serem estas informações relevantes que evidenciam se há ou não uso da instituição pelo usuário.

A) Freqüência

A oferta de um produto ou serviço no mercado por uma empresa qualquer depende de sua demanda. Na biblioteca o processo é similar um serviço ou produto só será fornecido caso exista quem necessite dele. Quando se fala em serviços em bibliotecas para deficientes visuais, o argumento invariavelmente é o mesmo: não há número suficiente deste público para investir em serviços e produtos específicos. Mas será que esse fato não é

53

extremamente irrelevante quando se leva em conta a constante utilização da biblioteca, pelo pequeno grupo de usuários com deficiência visual. Os entrevistados são categóricos ao afirmar que durante a graduação utilizavam-se da biblioteca regularmente, o segundo evidencia este fato explicando que a visitava: “Cinco vezes por semana”.

O uso freqüente da biblioteca pelos usuários com deficiência demonstra que há

sim uma demanda e conforme Kotler (2000) e Las Casas (1991, 1994) a demanda não têm relação com a quantidade numérica de pessoas que consomem um produto ou serviço, mas sim com a quantidade de saída destes. Um usuário que vai a biblioteca todos os dias é motivo mais do que suficiente para ser alvo de seus serviços/produtos.

B) Finalidade da visita

A visita do usuário à biblioteca é norteada por um motivo básico, recuperar uma

informação que seja útil ao assunto que ele veio procurar. Lancaster (apud

FIGUEIREDO, 1994) explica que neste processo ele se guia com uma noção pré- estabelecida de como alcançar esse objetivo e o que precisa buscar.

E com relação à pesquisa, fica claro que os entrevistados tem finalidades

determinadas ao visitar a biblioteca:

fazer pesquisa sobre o curso de Biblioteconomia nos livros que tem

mais só aqui na nossa biblioteca [ E2: “Para todas as leituras voltadas para o meu curso ou outras leituras que me despertassem curiosidades”.

A análise das falas acima deixa claro que são usuários preocupados com uma

formação acadêmica de qualidade e hoje com a gama de informações existente e a

interdisciplinaridade, o profissional deve ter acesso a dados de todas as áreas. Além disso, suas buscas vão além do que exigem sua pesquisa na academia:

eu gosto de ler matemática, gosto de ler um pouco de psicologia. E

gosto de ler bastante, porque faz parte do meu hobbie, o inglês”.

obras da área de sociologia, filosofia,

E2: “Além das obras do meu curso [ literatura mato-grossenses, romances, etc”.

E1: “[

]

E1: “[

]

]

54

Ambos se apresentam como clientes que não se contentam em utilizar a biblioteca apenas para realização de estudos da graduação, mas para os mais variadas estudos e inclusive para satisfazer hobbies.

O não uso da Biblioteca Regional CUR/UFMT para outras finalidades, além de

pesquisas acadêmicas na maioria das vezes, representa minimizar o valor que ela poderia adotar e o seu importante papel na formação profissional do usuário. Não podemos permitir que o usuário a freqüente para realizar puramente pesquisas acadêmicas sem explorar seu potencial e o da própria instituição, pois deste modo a

biblioteca tem se contentado com o lugar de mera expectadora e não tem participado do “crescimento individual” daquelas pessoas com deficiência que a freqüentam.

C) Dificuldades enfrentadas

Tendo em vista, que conforme Garcez e Rados (2002), as necessidades de informação dos usuários se modificam constantemente os serviços devem ser

observados com certa periodicidade, para verificar possíveis falhas e acertos. E1 e E2 foram usuários da biblioteca em épocas diferentes, no entanto, enfrentaram problemas ao utilizá-la:

Eu sou bem atendido, mas existe um problema. Porque a gente

embora bem atendido, [

procura orientar o atendente quando ele fica meio perdido,

pois não tem muita experiência, assim, para trabalhar com deficiente visual”. Fica explícito que não só o DV sente dificuldades ao utilizar a biblioteca, também o próprio funcionário “fica meio perdido”, sem saber ao certo como atendê-lo.

Fonseca (1995) explica que a sociedade ainda não transpôs a idéia de que as pessoas com deficiência não são incapacitadas, nem necessitam de atitudes protecionistas ou

de paternalismo e isso se reflete nas barreiras que ela cria nos ambientes utilizados pelos deficientes.

A falta de informações, treinamentos, de um diálogo aberto sobre o que deve

ser feito ao atender o DV, constrange os envolvidos quando o encontro ocorre e dificultam a existência das experiências agradáveis que poderiam provir do contato.

E1:

“[

]

]

55

Além da falta de atendimento de qualidade para este usuário há a falta de instrumentos físicos que minimizem os problemas enfrentados com relação aos

por ser deficiente visual e a

biblioteca não tinha na época nenhum tipo de catálogo em Braille para nós procurarmos, sempre nós necessitávamos da ajuda de algum atendente”. Assim, E2 enfrentou o fato de suas pesquisas dependerem da avaliação dos funcionários sobre quais itens eram relevantes ou não para ele enquanto pesquisador. Impedindo-o de acessar informações preciosas já que apenas o investigador é capaz

de visualizar aquilo que realmente procura, situação que pode ser facilitada pelo acesso à biblioteca. A acessibilidade, neste caso, seria conseqüência da disponibilização de um instrumento que forneceria independência a E2. É questão importante que a biblioteca disponibilize ao seu usuário meios para que o acesso seja livre e raramente orientado por algum funcionário. Assim, não se possibilita a execução de uma pesquisa circundada por gostos e atitudes daqueles que selecionaram o material fornecido ao DV. Além disso, a escolha por parte do usuário, dos itens que podem auxiliá-lo dá um caráter independente e confiável à investigação. Um ponto extremamente relevante que foi apontado por ambos para enfrentar todas as dificuldades foi o auxílio dos colegas de curso:

eu falo com o gerente da biblioteca e também com os colegas de

Biblioteconomia, que esses são inseparáveis”.

eu sempre contei com ajuda dos meus colegas de classe, no sentido

de fazer leituras em conjunto, trabalhos em conjunto, exposição, seminários, pesquisas,

etc [

recursos humanos. E2 vivenciou este obstáculo: “[

]

E1: “[

E2: “[

]

]

]”.

D) Itens utilizados

Os entrevistados vivenciaram momentos distintos nos serviços da biblioteca,

quando E2 era usuário presencial não existiam livros em Braille e ele utilizava-se de empréstimo de outros materiais:

“A biblioteca não tinha nenhum livro em Braille [

]”.

56

utilizava livros imprimidos à tinta 5 , e outros materiais como revistas

científicas, monografias de especialização e conclusão de curso, dissertação de

mestrado e teses de doutorado”.

“[

]

E1 por sua vez contava com a existência do livro em Braille:

os livros em Braille, na verdade mesmo aqui na biblioteca e dentro das

instituições na maioria das vezes é considerado como material reserva 6 , pois na maioria das vezes tem só um exemplar, então, portanto não é emprestado. É só para utilização dentro do próprio ambiente”.

A fala de E1 transmite a frustração vivenciada por não poder emprestar o material destinado ao seu uso. Notamos tanto no caso de E2 como E1 que só podiam contar com material específico para usuário com deficiência em suas consultas locais: o primeiro pela não existência do material e o segundo pela política de reserva. Ranganathan deixou bem claro que os livros são para usar, se isso não ocorre ele perde sua funcionalidade.

“[

]

6.2 Busca de resposta à necessidade

O usuário com deficiência visual, assim como qualquer outro, apresenta necessidades informacionais que buscam saciar. Neste item procuramos apresentar qual o procedimento efetuado pelo deficiente visual quando ele não encontra o que procura e se ele pode contribuir para a mudança do serviço oferecido pela biblioteca.

A) Processo da busca

Os entrevistados apontaram que quando não encontravam os materiais necessários à sua investigação procuravam outras bibliotecas que pudessem atendê- los:

5 Livros imprimidos à tinta ou livros em tinta, como normalmente expressam os deficientes visuais, são obras que apresentam caracteres que não estejam em Braille.

6

A Biblioteca CUR/UFMT não empresta obras que possui apenas um exemplar.

57

utilizo as bibliotecas do Centro de Reabilitação Louis Braille e tem

alguns convênios com outros locais onde tem biblioteca”.

tudo que não encontrava aqui eu sempre busquei também na

Biblioteca Central de Cuiabá”. Neste momento a Biblioteca CUR iniciou o processo de transformar os seus clientes atuais em perdidos, conforme salienta Joos (2005). Ela não proporcionou informações suficientes ou relevantes para o usuário, pelo contrário, criou obstáculos ao acesso à informação desejada diferente do que deve ser um serviço (COBRA,

1997).

Percebe-se que os próprios usuários demonstram conhecer bem a existência dos locais que lhe proporcionem materiais, como demonstra a fala de E1:

para nós que somos deficientes visuais têm algumas entidades e algumas

instituições que preparam materiais para deficientes visuais, como a Fundação Dorina Nowill para Cegos em São Paulo, o Instituto Benjamin Constante [

E1: “[

E2:

“[

]

]

“[

]

B) Políticas facilitadoras

Os entrevistados percebem as dificuldades enfrentadas e apontam o caminho

que a biblioteca deve traçar demonstrando a percepção de sua na busca pelo conhecimento:

acho que as bibliotecas têm que pensar em todas as classes, todos os

níveis e porque não dizer em todas as pessoas. A Biblioteca, nossa, Regional depende fundamentalmente de um atendimento melhor no que tange, material em Braille,

material gravado, onde o deficiente pode fazer ou efetuar suas leituras toda em Braille, quanto ouvindo as fitas cassetes [

a UFRJ – Universidade Federal do Rio de Janeiro tem um programa

desenvolvido por ela mesma. Que é o DOSVOX, que é muito bom e tem em torno de

sessenta programas (

pode vir para a UFMT, por exemplo, se baixasse aqui nos

computadores da biblioteca facilitaria o próprio uso da internet, busca de informações e

a própria digitação [

E2: “[

]

E1: “[

]

)

58

De acordo com suas falas, os informantes têm noção do papel que a biblioteca exerce na sociedade, mas demonstram a percepção de que seus materiais não são os únicos que podem auxiliá-los, também contam com as novas tecnologias. Por esse motivo exigem as mudanças, fato que podemos notar na fala de E2:

a biblioteca tem que se equipar com equipamentos como gravador, gabines

específicas, fones de ouvido e ainda se equipar com programas de computador que ampare o acesso ou que propicie o acesso do deficiente visual nas suas pesquisas.

“[

]

59

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Neste capítulo serão apresentadas as conclusões que chegamos - através da revisão de literatura e da pesquisa qualitativa com os entrevistados - e recomendações referentes ao estudo. Observando a literatura verificamos que existe uma diferenciação entre o conceito de cliente e usuário: o cliente é percebido como o consumidor interno ou externo de um produto ou serviço proveniente de um processo anterior ao consumo; o usuário por sua vez é o consumidor externo e, comprovadamente, real do produto e serviço, não sendo considerados como usuários os consumidores potenciais. Desta forma, constata-se que no contexto biblioteconômico não é utilizado o conceito empresarial de cliente, em sua amplitude, considerando como usuário da informação apenas aqueles que utilizam os serviços da biblioteca. Neste ponto notamos que o uso do conceito de usuário pode ser um dos motivos pelos quais não são criadas políticas de incentivo ao uso da biblioteca para não-usuários, no entanto é importante lembrar que até pouco tempo atrás os usuários eram apenas uma peça na biblioteca o que tinha a real atenção dos bibliotecários eram os livros. Podemos visualizar então, que ainda há dificuldade em agregar valor ao usuário sem relacioná-lo com o uso de itens físicos em unidades de informação, devido ao pouco tempo de enfoque deste novo objeto de estudo da Biblioteconomia. Outro ponto relevante é que diferente do que se podia imaginar, a busca pela informação ou necessidade de informação não é uma necessidade básica, do ponto de vista do modelo determinado por Maslow, mas uma condição para satisfazer qualquer uma das necessidades humanas – fisiológica, segurança, sociais/amor, estima e auto- realização, já que ela ocorre (busca pela informação) devido à existência de uma necessidade já estabelecida. Assim, percebemos que a proporção de serviços de informação fica no patamar das exigências que devem ser realizadas com sucesso para auxílio das satisfações individuais. Visualizamos ainda que o ápice de um serviço é fornecer ao cliente/usuário aquilo que ele veio procurar de forma qualitativa e que a prestação deste serviço não termina em nenhum momento, já que o indivíduo não deixa de ser um cliente nem

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mesmo quando deixa de utilizar a biblioteca e tudo o que ela disponibiliza. Mesmo quando não há o uso efetivo daquele serviço, há uma expectativa sobre a reação que o usuário manifestará ao acessá-lo, pois ele passou pelo processo de auto-reformulação do conhecimento onde seus gostos, hábitos e desejos podem ter sido alterados enquanto o serviço continua o mesmo. Concluímos que no processo de busca pela informação os usuários procuram qualidade no atendimento e caso não a encontrem sua relação com a prestadora tem período curto, fazendo com que eles carreguem impressões negativas e evitem utilizá- la novamente mesmo quando necessário. Existindo casos em que as unidades de informação não proporcionam nenhum serviço para o usuário causando lhe um esforço para adaptar-se a realidade apresentada. É o que ocorreu, como verificou essa pesquisa, aos usuários com deficiência visual que quando queriam e precisavam de informação tinham de se contentar com itens que não eram específicos para a facilitação de seu acesso. Da forma como se encontra o atual processo de atendimento aos deficientes visuais na Biblioteca Regional CUR/ UFMT, estes usuários não estão inseridos em nenhuma das definições de clientes ou até mesmo de usuários. São indivíduos, meramente atendidos, quando procuram os serviços da biblioteca não encontrando políticas voltadas para o seu acesso, segundo verificamos. A estruturação de instalações de apoio, bens facilitadores, serviços explícitos e implícitos formam um pacote de serviços esperados pelos deficientes visuais e que seriam capazes de auxiliá-los na redução dos preconceitos e inclusão na sociedade, mas que ainda não são encontrados na maioria das bibliotecas. Portanto, alcançamos os objetivos propostos, uma vez que se buscou investigar o uso e as necessidades informacionais dos usuários da Biblioteca Regional da UFMT/ CUR com deficiência visual. Com relação ao uso da Biblioteca Regional da UFMT / CUR por parte dos usuários com deficiência visual percebemos que este público a utiliza com a finalidade de realizar diversos tipos de investigações caracterizando-se por serem pesquisadores preocupados com o futuro profissional, e conscientes da importância de leituras extracurriculares. Apresentam noções definidas sobre os serviços que deveriam ser

61

fornecidos e que responderiam as suas necessidades. Desta forma, no planejamento de serviços voltados para DV seria importante à realização de consultas anteriores a instituições que já trabalham com este público. Um outro aspecto muito importante foi à verificação de que na atualidade não se pode projetar uma biblioteca acessível que tenha por objetivo ser um agente de transformação sem incluir em seu ambiente equipamentos e instrumentos das tecnologias assistivas. Estas tecnologias podem facilitar o uso das bibliotecas pelas pessoas com deficiência visual e auxiliá-las em seu processo de construção cognitiva, além disso, é necessário estabelecer políticas tantos para pessoas cegas como para as com visão subnormal. No aspecto referente às necessidades destes usuários verificamos que eles encontram barreiras arquitetônicas e humanas quando procura a Biblioteca Regional da UFMT / CUR. Ao nosso ver essas dificuldades só podem ser amenizadas através de mudanças físicas no ambiente e habilitação dos funcionários para atitudes inclusivistas. Acreditamos que se a biblioteca não proporciona esses dois requisitos básicos aos DV (acessibilidade física e humana) não esta apta a ser definida como agente de transformação, pelo contrário, sua atuação refletiria ações segregadoras. A argumentação de que os obstáculos simplesmente ocorrem devido a diversos problemas na instituição e na sociedade que não saber como lidar com os usuários com deficiência é ilógica quando notamos que se não há a possibilidade de oferecer-lhes serviços específicos à biblioteca tem por obrigação fornecer o básico, que disponibiliza para os outros usuários: condições de ir e vir no local e atendimento pelos funcionários. Para modificar o quadro vivenciado nas bibliotecas é preciso que o profissional que esteja à frente da instituição analise a questão da falta de serviços que atendam o usuário com deficiência e proceda à:

Debates da questão da deficiência e as dificuldades encontradas para

proceder ao atendimento dos deficientes visuais sejam estas de ordem financeira,

humana ou material;

Mapeamento das principais necessidades das pessoas com deficiência visual no uso informacional da biblioteca;

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Definição do papel da instituição no que tange ao aspecto da inclusão

social e digital;

Formulação de políticas voltadas para o deficiente visual;

Estruturação do ambiente para que estes possam receber quaisquer

usuários independentes de sua condição física e mental. Além disso, é preciso que os gerenciadores de bibliotecas promovam ações

que viabilizem mudanças neste ambiente.

7.1 Recomendações

As conclusões verificadas com a pesquisa realizada e a literatura da área permitem a sugestão de algumas políticas e serviços voltados para o deficiente visual. As recomendações propostas não são normativas, mas são atitudes que adotadas poderiam minimizar as dificuldades destes usuários. Acreditamos que unidades de informação são constituídas por pessoas, serviços, ambiente físico, equipamentos/ instrumentos, acervo e políticas que

determinam seu funcionamento 7 . De modo que se faz necessária uma estruturação de todo esse composto, para que a acessibilidade realmente ocorra:

A) Recursos humanos

O primeiro ponto a ser trabalhado nas instituições é o profissional que ali atua, pois de nada adiantam serviços, estruturas, equipamentos ou acervo que visem à acessibilidade se ao chegar à biblioteca o usuário não receber o atendimento que necessita e deseja. Essas barreiras podem ser vencidas por meio de:

Treinamento voltado para os funcionários. Esse treinamento ocorre

através de palestras, cursos ou disponibilização de livros voltados para esta questão. Além disso, seria importante que eles tivessem noções básicas sobre a escrita e leitura braille;

7 Neste caso essas políticas não representam as normas que ditam seu funcionamento, mas atitudes adotadas que poderiam facilitar as atividades realizadas pela instituição.

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Treinamentos dos usuários na utilização dos recursos disponibilizados. É necessário que os usuários conheçam os setores existentes, os serviços e todos os equipamentos disponíveis no local, mesmo que estes não sejam específicos;

B)

Serviços

A criação de serviços para os deficientes visuais é uma necessidade urgente, além dos serviços comumente disponibilizados na biblioteca é preciso promover a criação de outros um pouco mais específicos. No entanto essa disponibilização deve ser avaliada de acordo com a possibilidade da biblioteca em mantê-los futuramente.

Criar um setor de lazer onde se disponibilize jogos recreativos. Neste

setor é possível ao usuário com deficiência visual estar em contatos com outras

pessoas com deficiência sem deficiência, contribuindo para sociabilização e desenvolvimento de atividades em grupo;

Gravação de textos em fitas k7 ou transcrição para o braille. Este

serviço é oferecido por algumas bibliotecas (NEGRÃO, 2001) favorecendo o encontro entre leitor, informação utilitária e conhecimento registrado. Podem funcionar utilizando- se de instrumentos (gravador e fitas, papel, reglete e pulsão) fornecidos pelos próprios usuários quando a unidade não os possuir;

Digitalização de documentos. Existe a necessidade de apresentar ao

usuário com deficiência visual a possibilidade acessar conteúdo digital. No entanto, esse serviço é complementar a existência de instrumentos que possibilitem o uso deste material;

Ledores. Os ledores são voluntários que lêem textos diretamente para os

deficientes visuais ou para gravação. Esse serviço, no entanto só deve ser fornecido caso a biblioteca não apresente condições financeiras ou físicas de disponibilizar as tecnologias assistivas, pois segundo Vogel (1996), a instituição pode procurar compensar uma falha e disponibilizar um problema ao usuário:

A instituição acaba por colocar-se em contradição consigo mesma, pois ao invés de contribuir para a autonomia do deficiente visual, neste caso reforça sua dependência, condicionando o acesso à informação - elemento crucial de sua

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autonomia - às vicissitudes naturais de um corpo de ledores que, por força de lei, ainda não é, e nem pode ser institucionalizado.

C) Ambiente físico

A acessibilidade física é mais difícil de ser alcançada porque não depende de ações ou políticas desenvolvidas pelos gerenciadores, mas de ações desenvolvidas pela própria universidade. No entanto existem pequenas mudanças que podem ser realizadas com sucesso e pouco custo:

Adoção de sinalização tátil nas estantes e no catálogo de fichas. A

sinalização é possível através de etiquetas em braille ou escrita em relevo e favorecerá a independência dos usuários quando estiverem na biblioteca;

Sinalização dos equipamentos. Telefones, balcões de atendimento

devem ser sinalizados tanto com informações táteis como visuais;

Construção de rampas de acesso nos locais necessários. Em

algumas unidades de informação os deficientes têm dificuldades de chegar até o

ambiente assim a adoção de rampas e a redução ou anulação completa de buracos diminuiria os riscos de acidentes e inclusive ferimentos mais graves;

Disponibilização de maquete ou mapa em relevo da biblioteca.

Essa ação forneceria ao deficiente a possibilidade de explorar amplamente o ambiente através do tato, pois anteriormente à visita já conheceria o local. Além disso, essa experiência foi adotada com sucesso por Ferrari e Campos (2004) no Museu Histórico Abílio Barreto (MHAB) e o Museu de Arte da Pampulha (MAP), demonstrando um baixo custo pelo menos no uso do mapa em relevo. As modificações relativas aos aspectos físicos devem ser efetivadas conforme a NBR 9050 - Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos.

D) Equipamentos/ instrumentos

e

instrumentos para os deficientes visuais, eles podem ser utilizados tantos pelos

Outro

ponto

importante

é

a

disponibilização

de

certos

equipamentos

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usuários como pelos funcionários ao projetar os serviços. Eles constituem-se na maioria de tecnologias assistivas:

Disponibilização de fones de ouvidos, gravadores, regletes e pulsão

para uso no local. São instrumentos simples que podem inclusive ser utilizados por funcionários, quando da realização de atividades voltadas para estes usuários.

Fornecimento de papel, teclado e impressora Braille para

computador. Esses recursos facilitariam ao usuário a transcrição de textos utilizados

pelos discentes em sala de aula para estudos. Além disso, dar-lhes-ia a possibilidade de execução de atividades da graduação ou lazer sem depender do auxílio de terceiros.

Disponibilização de materiais recreativos. Existem diversos produtos

para recreação, como dominó em alto ou baixo relevo, dominó de texturas, baralho plástico Braille entre outros que podem ser oferecidos.

Disponibilização de Scanner. Recurso necessário para digitalização de

documentos, onde os conteúdos de interesse de qualquer usuário da biblioteca podem ser processados;

Adoção de Sistemas alternativos e aumentativos de acesso à

informação. O DOSVOX é um exemplo deste tipo de tecnologia, ele consiste em um sistema para microcomputadores que se comunica com o usuário através de síntese de voz (PROJETO DOSVOX, 2002), é composto por:

- Sistema operacional que contém os elementos de interface com o usuário;

- Sistema de síntese de fala;

- Editor, leitor e impressor/formatador de textos;

- Impressor/ formatador para braille;

- Diversos programas de uso geral para o cego, como jogos de caráter didático e lúdico e ampliador de telas para pessoas com visão reduzida;

- Programas para ajuda à educação de crianças com deficiência visual;

- Programas sonoros para acesso à Internet, como Correio Eletrônico, acesso a homepages, telnet e FTP;

- Leitor simplificado de janelas do Windows (PROJETO DOSVOX, 2002).

Há ainda muitos outros softwares como o Virtual Vision e JAWS, entretanto o DOSVOX apresenta uma grande vantagem sobre os demais é que além da gama de programas acoplados é gratuito e em português. O que facilita sua implantação em qualquer unidade pública.

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E) Acervo

Devido à gama de usuários que apresentam as bibliotecas universitárias, entendemos que forneçam acervos amplos, mas existem pequenos itens que devem

ser fornecidos para os DV. Alguns deles podem ser de uso inclusive de outros usuários

como os livros gravados e documentos digitais.

Livros e textos em Braille. O Braille é o mecanismo de leitura utilizado

pelo deficiente visual, apesar do grande espaço ocupado pelas obras neste formato é necessária a existência de algumas obras básicas que devem ser definidas pelos

usuários, gerenciadores e profissionais especializados. Conforme MARTINEZ CALVO

se

necessítaria aproximadamente um kilómetro lineal de estantes para albergar uma media de dez mil obras [

Livro falado ou gravado. Itens essenciais que podem ser emprestados

(2003) se fossemos subsidiar uma biblioteca com estes documentos “[

]

para o usuário, caso este necessite. Pode ser constituído por gravações realizadas pela biblioteca ou recebidas por doações ou parcerias.

Documentos digitais. Acervo de obras digitais compostos por obras

digitalizadas pela biblioteca, disquetes ou cd-rom existentes que facilitaria o acesso do

DV a informações atuais e a otimização do espaço.

F) Políticas de funcionamento

As bibliotecas podem e devem estabelecer parcerias com instituições especializadas no atendimento aos deficientes visuais, bem como outras que facilitariam sua atuação no atendimento. No caso da Biblioteca Regional CUR/ UFMT especificamente, poderia fazê-lo com:

Curso de Informática da UFMT campus de Rondonópolis. Essa parceria

poderia contribuir para criação de sistemas de acesso à informação;

Instituto Louis Braille e Associação de Rondonópolis para Deficientes

Visuais. Instituições especializadas no atendimento ao deficiente visual podem fornecer

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treinamentos aos funcionários da biblioteca e integrar a equipe de planejamento de serviços.

Editora Universitária UFMT/ Cuiabá. A editora poderia disponibilizar obras

essenciais à biblioteca, além de fornecer provas em Braille para os deficientes visuais no vestibular da instituição. As recomendações fornecidas neste estudo se baseiam na idéia de que as bibliotecas são refletoras das políticas da sociedade e que cabe a esse órgão mudar as questões negativas que podem advir deste fato, se parte da sociedade têm excluído ou discriminado as pessoas com deficiência visual a biblioteca não pode permitir que isso também ocorra em seu ambiente.

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VERGUEIRO, Waldomiro de Castro Santos. Estudos de uso e de usuários como instrumentos para diminuição da incerteza bibliográfica. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, Belo Horizonte, v. 17, n. 1, p. 104 – 118, mar. 1988.

VOGEL, Vera Lúcia de Oliveira. Acessibilidade à informação pelo deficiente visual. Rio de Janeiro, 1996. Disponível em: http://www.deficientesvisuais.org.br/Artigo5.htm. Acesso em: 09 nov. 2004.

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APÊNDICE

APÊNDICE A – Roteiro da entrevista

1. Qual o seu nome?

2. Estado civil?

3. Que curso desta Universidade você cursou ou cursa?

4. Você utiliza (utilizou) a Biblioteca CUR/ UFMT? Por quê?

5. Com que freqüência você utiliza (utilizava) a Biblioteca CUR/UFMT?

6. Em caso da necessidade de algum material bibliográfico, você procura (procurava)

sozinho ou pede (pedia) ajuda a algum atendente? Por quê?

7. É (era) atendido de forma satisfatória na biblioteca?

8. Empresta (emprestava) livros da biblioteca?

9. Conhece as obras existentes?

10. Utiliza (utilizava) os livros em tinta ou outros materiais existentes na instituição?

11. Onde mais você busca (buscava) informações quando necessita (necessitava)?

12. Sugestões.

Autorizo a reprodução parcial ou total desta monografia desde que citada à fonte:

ANDRADE, Fabiana Souza de. Usos e necessidades informacionais de usuários com deficiência visual: o caso da Biblioteca Regional Campus Universitário de Rondonópolis (CUR)/UFMT. 2005. Monografia (Curso de Biblioteconomia) - Instituto de Ciências Humanas e Sociais - ICHS/CUR, Universidade Federal de Mato Grosso, Rondonópolis, 2005.