Qualidade de Software

Professor conteudista: Ivanir Costa

Sumrio
Qualidade de Software
Unidade I

1 HISTRICO E CONCEITOS DE QUALIDADE ................................................................................................1

1.1 Introduo ..................................................................................................................................................1
1.2 Denies da qualidade .......................................................................................................................5
1.3 Conceitos de qualidade de produto e de processo..................................................................11
1.3.1 A dimenso produto ...............................................................................................................................11
1.3.2 A dimenso processo............................................................................................................................. 13
1.3.3 A qualidade total .................................................................................................................................... 15
1.3.4 O gerenciamento da qualidade ......................................................................................................... 15
1.3.5 As ferramentas da qualidade ............................................................................................................. 17

1.4 Concluso ................................................................................................................................................ 23

Unidade II

2 QUALIDADE DE SOFTWARE ......................................................................................................................... 24

2.1 Introduo ............................................................................................................................................... 24
2.2 Garantia de produto de software .................................................................................................. 27
2.3 Garantia da qualidade de software .............................................................................................. 29
2.4 Evoluo da qualidade de software.............................................................................................. 34
2.5 Fatores de qualidade de software ................................................................................................. 35
2.6 Indicadores de qualidade de software ......................................................................................... 37
2.7 Conabilidade de software .............................................................................................................. 38
2.8 Medidas de conabilidade de software ...................................................................................... 39
2.9 Controle de qualidade ........................................................................................................................ 40
2.10 Preveno X Deteco ..................................................................................................................... 42
2.11 Vericao e validao..................................................................................................................... 43
2.12 Revises Tcnicas Formais (RTF) .................................................................................................. 45
2.13 Testes de software ............................................................................................................................. 46
2.14 Concluso ............................................................................................................................................. 49
Unidade III

3 INTRODUO .................................................................................................................................................... 51
3.1 Norma ISO/IEC 12207 IEEE Std 12207-2008 engenharia de software e
sistemas processo do ciclo de vida de software.......................................................................... 54
3.1.1 Resumo ....................................................................................................................................................... 54
3.1.2 Denies .................................................................................................................................................. 54
3.1.3 Categorias de processos do ciclo de vida ..................................................................................... 66
3.1.4 Processo de gesto da qualidade ..................................................................................................... 69

3.2 Normas da srie NBR ISO 9000 ...................................................................................................... 72

3.2.1 Norma NBR ISO 9000-3 projeto, desenvolvimento, fornecimento, instalao
e manuteno de software ............................................................................................................................ 73

3.3 Norma NBR ISO/IEC 9126-1 2003 engenharia de software qualidade de

produto ............................................................................................................................................................ 83
3.3.1 Diretrizes para uso da norma NBR ISO/IEC 9126-1 .................................................................. 84
3.3.2 Caractersticas da qualidade da norma NBR ISO/IEC 9126-1 .............................................. 84
3.3.3 Vises da qualidade de software da norma NBR ISO/IEC 9126-1 ...................................... 88

3.4 Concluso ................................................................................................................................................ 89

Unidade IV

4 MODELOS DE QUALIDADE DE SOFTWARE ............................................................................................. 90

4.1 Introduo ............................................................................................................................................... 90
4.2 O modelo MPS.BR ................................................................................................................................ 91
4.2.1 Introduo ................................................................................................................................................. 91
4.2.2 Descrio geral do MPS.BR ................................................................................................................. 91
4.2.3 Objetivos do MPS.BR ............................................................................................................................. 92
4.2.4 Os nveis de maturidade do modelo MPS.BR .............................................................................. 94

4.3 O modelo ISO/IEC 15504 (Software Process Assesment) ...................................................100

4.3.1 Introduo ...............................................................................................................................................100
4.3.2 Objetivos da ISO/IEC 15504 ..............................................................................................................100
4.3.3 As dimenses do modelo de referncia .......................................................................................103
4.3.4 Concluso.................................................................................................................................................107

4.4 O modelo CMMI-DEV adpatado do manual CMU/SEI-2006-TR-008 ........................... 107

4.4.1 Introduo ...............................................................................................................................................107
4.4.2 Evoluo do CMMI ............................................................................................................................... 110
4.4.3 Objetivos do CMMI............................................................................................................................... 113
4.4.4 Agrupamentos do CMMI ................................................................................................................... 115
4.4.5 Mtodos de avaliao ........................................................................................................................ 124
4.4.6 Concluso................................................................................................................................................ 124

QUALIDADE DE SOFTWARE

Unidade I
1 HISTRICO E CONCEITOS DE QUALIDADE
1.1 Introduo

Quando se fala em qualidade pode-se remontar ao incio

da organizao do homem para comercializar seus produtos h
milhares de anos atrs. O conceito de qualidade muda de pessoa
para pessoa, de local para local, de poca para poca e, por isso,
5 pode ser considerado como uma noo subjetiva do valor de um
produto.
No entanto, somente ao nal do sculo XIX que o homem,
com o surgimento da industrializao, passou a estudar e
implantar conceitos de padres de qualidade com o intuto de
10 evitar os retrabalhos e a entrega dos produtos com problemas
ao consumidor nal. Nesta poca era o prprio operrio que
com o conhecimento adquirido, com a experincia e com os
ensinamentos recebidos procedia a aceitao ou provocava
ajuste ou rejeitava o produto.
J no sculo XX, teve incio a vericao da qualidade como
uma tarefa para pessoas mais qualicadas, denominadas de
supervisores, que ao fazer a inspeo do trabalho executado
pelos seus subordinados atuavam para evitar os retrabalhos e
a rejeio de produtos. Com o passar do tempo essa forma de
20 atuao avanou em direo inspeo dos produtos, realizadas
por inspetores de qualidade.
15

A partir da dcada de 1930, surge a desvinculao dessas

tarefas da linha de produo em direo a reas especcas

Unidade I
de qualidade, que evoluram para o uso de controles mais
quantitativos da qualidade dos produtos com o uso efetivo da
estatstica da qualidade desenvolvida por W. A. Shewhart.
Somente aps a Segunda Guerra Mundial voltou-se a
5 ateno para o controle de processos, j que nas dcadas
anteriores o foco da qualidade era eliminar os produtos com
problemas ou defeitos (Juran, 2002). O controle de processos
introduziu procedimentos que deveriam ser seguidos de forma
rigorosa na produo industrial durante todas as etapas do ciclo
10 de produo de um determinado produto.
Na dcada de 1950, o Japo convidou dois estatsticos
americanos, discpulos de Shewhart, Edward Deming e Joseph
Juran, que encontraram no Japo as condies ideais para
implementar as tcnicas de qualidade que tinham desenvolvido,
15 j que o pas atravessava uma grande crise devido rejeio
de seus produtos que apresentavam uma m qualidade. Os
resultados aparecem no nal da dcada de 1970, com o Japo se
tornando uma potncia industrial e uma referncia com relao
gesto da qualidade (Juran, 2002).
Nas dcadas de 1970 e 1980, outros movimentos surgem
na Europa e nos Estados Unidos. Na Europa, o movimento
se deu em torno do comportamento humano no processo
de produo, indicando que para melhorar a qualidade e
a produtividade era importante preparar os empregados
25 atravs de constantes treinamentos. Surgiram incentivos
para o trabalho dos empregados em equipes, foram criadas
leis que asseguravam os benefcios, a estabilidade e um
movimento que valorizava o relacionamento entre o cliente e
o fornecedor. Nos Estados Unidos, por outro lado, o processo
30 de produo passou a aplicar a vertente da qualidade
denominada de garantia da qualidade, que era um conjunto
de acordos para cumprir o planejamento da qualidade. (Juran,
2002; Rocha, 2001).
20

QUALIDADE DE SOFTWARE
Conforme Card (1990), a tecnologia da qualidade em
manufatura pode ser apresentada em trs nveis histricos
apresentados na gura 1 e cada nvel tecnolgico tem aumentado
a qualidade e permitido que as empresas operem em diferentes
5 nveis de qualidade.
Figura 1: Evoluo da tecnologia da qualidade
Melhoria da
qualidade
Melhoria do
processo

Nvel 3
Controle de
qualidade

Nvel 2
Nvel 1

Inspeo do
produto

1920

1940

1960

1980

Tempo
2000

Adaptada: Crtes & Chiossi (2001) apud Card (1990).

Ainda citando Card (1990), os nveis de tecnologia da

qualidade podem ser denidos como:
10

15

20

1. Inspeo do produto: a inspeo do produto um

processo que examina os produtos intermedirios e
o produto nal na procura de defeitos. Esse processo
aplicado nas linhas de montagem dos produtos e foi
popularizado a partir da dcada de 1920.
2. Controle de qualidade: o controle da qualidade trabalha
com o monitoramento das taxas de defeitos utilizando a
estatstica da qualidade e tem como objetivo a reduo
dos defeitos e dos custos para se identicar os elementos
defeituosos do processo de produo. O objetivo
identicar e corrigir esses elementos defeituosos atravs
das taxas de defeitos.

Unidade I

3. Melhoria do processo: a proposta da melhoria do

processo e a procura das tarefas ou atividades que
introduzem defeitos no processo de produo da
empresa. Melhorando-se os processos minimiza-se os
defeitos e os custos envolvidos.

Uma outra viso histrica da qualidade total pode ser

apresentada como na tabela 1 criada e apresentada por Shiba
(1997). Nesta viso mostra-se a evoluo da qualidade total
tambm ao longo do tempo, mas focando os objetivos da
10 qualidade.
Tabela 1: Quatro revolues da qualidade.
Evoluo dos objetivos da qualidade ao longo do tempo
poca

Objetivos

Resultados esperados

Dcada de 1950

Adequao ao
padro

Produzir produto de acordo com o

padro escolhido (conformidade).

Dcada de 1960

Adequao ao uso

Garantir satisfao das necessidades

do mercado (foco no cliente).

Dcada de 1970

Adequao ao
custo

Reduzir os custos e alcanar a mais

alta qualidade.

Dcada de 1990

Adequao s
necessidades
latentes

Satisfazer as necessidades dos clientes

antes do momento esperado pelo
cliente.
Fonte: Shiba (1997).

De acordo com Lucena (2007), a tabela 1 ilustra o que ocorreu

historicamente em cada dcada, apresentando, respectivamente,
qual era o objetivo e qual era o resultado esperado. Lucena
15 ainda mostra que o foco, na dcada de 1950, era conseguir uma
produo padronizada; na dcada de 1960, o foco era o uso do
produto e passa-se a considerar a necessidade do mercado no
processo de produo; na dcade de 1970, o foco mudou para o
custo, pois a meta era reduzir custos no processo de produo;
20 na dcada de 1990, o enfoque passou a ser sobre qual a forma
de surpreender satisfatoriamente o cliente para estimul-lo na
compra do produto.

QUALIDADE DE SOFTWARE
Na atualidade, a qualidade encarada como um conjunto
de atributos essenciais sobrevivncia das organizaes num
mercado altamente competitivo, objeto da gerncia estratgica,
lder do processo, que envolve planejamento estratgico,
5 estabelecimento de objetivos e mobilizao de toda organizao.
o clmax de uma tendncia que teve incio no comeo do
sculo XX (Garvin, 1992), e que envolve, tambm na atualidade,
a responsabilidade social das empresas com o seu ambiente
externo, potencializando seu uso em vrios setores da economia
10 e mais notadamente no setor de servios.
1.2 Denies da qualidade

Existem diversas escolas e mestres que caram marcados ao

longo da histria da qualidade. Abaixo sero apresentados os
principais mestres e seus conceitos sobre a qualidade.
Frederick Taylor considerado um dos precursores da
15 qualidade desenvolve no incio do sculo XX uma teoria
denominada princpios da administrao cientca, que prega
que os processos produtivos podem ser repetidos com um
grau de variabilidade controlada. Com a padronizao podese reproduzir um determinado processo em vez do paradigma
20 vigente em que a arte imperava nas tarefas e, dessa forma, no
se podia reproduzir nada (Taylor, 1911).
O livro Princpios da administrao cientca cita:

25

O aumento da ecincia, a racionalizao dos

mtodos de trabalho, a crena no homem econmico,
a diviso e a hierarquizao do trabalho, a relevncia
da organizao formal.

Na atualidade, as propostas de Taylor no so bem aceitas

pelos estudiosos da rea de gerenciamento, pois cou a idria
de que a sua teoria considerava os trabalhadores como pessoas
30 preguiosas e que era necessrio for-los e puni-los de

Unidade I
acordo com as boas prticas e hbitos de trabalho. Outro fator
importante que os trabalhadores, na teoria de Taylor, deveriam
saber o que fosse estritamente necessrio para desempenhar de
forma eciente o seu trabalho, o que comumente se chamou de
5 saber tudo sobre apertar parafusos. Hoje, vigora a ideia de que
as pessoas gostam de trabalhar e que podem ser motivadas no
seu trabalho, por mais repetitivo que seja.
Nos anos 1930, o Dr. W.A. Shewhart, estatstico norteamericano que j na dcada de 1920 tinha um grande
10 questionamento com a qualidade e com a variabilidade
encontrada na produo de bens, causa uma revoluo teoria
cientca da administrao de Taylor quando prope um mtodo
voltado para a gesto das organizaes, conhecido como:
controle da qualidade, ou Controle Estatstico da Qualidade
15 (CEQ), ou Controle Estatstico de Processos (CEP) que se
baseava na aplicao de grcos de controle, na inspeo por
amostragem.
Shewhart criou tambm o ciclo PDCA (Plan, Do, Check
e Action), mtodo essencial da gesto da qualidade (Longo,
20 2010). O ciclo PDCA foi divulgado por Deming e atualmente
conhecido como Ciclo de Deming (Walton, 1989).
J Deming (1982) dene que qualidade :

25

Atender continuadamente s necessidades e

expectativas dos clientes a um preo que eles estejam
dispostos a pagar.
Deming reconhecido pelos estudiosos da qualidade como
o grande lder no gerenciamento da qualidade e como fundador
da terceira onda industrial (revoluo da informao). Ainda
segundo Deming (1982) apud Crtes & Chiossi (2001):

30

A qualidade um grau previsvel de uniformidade e

dependncia, baixo custo e satisfao do mercado, ou

QUALIDADE DE SOFTWARE
seja, qualidade sempre aquilo que o cliente necessita
e quer, isto , a qualidade a ausncia de falhas ou
defeitos.
Os pontos-chave da teoria de Deming referem-se
5 ao controle estatstico da qualidade, partricipao do
trabalhador no processo de deciso e limitao das fontes de
fornecimento.
Resumindo os conceitos e denies do mestre Deming,
pode-se dizer que qualidade o aperfeioamento contnuo e
10 rmeza de propsitos; compreender o que acontece, construir
e interpretar estatsticas e agir aperfeioando; no h respostas
corretas, apenas respostas geradas pelos mtodos usados
para ger-las; o objetivo deve ser as necessidades do usurio,
presentes e futuras.
15

20

Juran (1981), considerado um dos arquitetos da revoluo

da qualidade, a partir da dcada de 1950 dene a qualidade
como:
A qualidade consiste nas caractersticas do produto
que vo ao encontro das necessidades dos clientes e,
dessa forma, proporcionam a satisfao em relao
ao produto. A qualidade a ausncia de falhas ou
defeitos.
e

25

A qualidade deve ser orientada pelo custo, que consiste

na reduo dos despedcios e decincias do processo
de produo. Alta qualidade implica em menor custo
do produto.

Em contrapartida s propostas de Taylor, Juran defende

a delegao aos trabalhadores de funes executadas pelos
30 homens de planejamento e controle (supervisores). Dessa forma,

Unidade I
o processo de produo assume o autocontrole, a autoinspeo
e a autossuperviso. Com essas propostas ele cria e dene a
gerncia para a qualidade que constituida por trs processos:
o planejamento da qualidade, o controle da qualidade e a
5 melhoria da qualidade.
Armand Feigenbaum, em 1956, props um conceito
mais avanado, o controle total da qualidade, partindo da
premissa de que a qualidade do produto objeto de todos na
organizao, desde a concepo, passando pela fabricao, at
10 a chegada dos produtos s mos dos clientes. Portanto, na sua
viso a qualidade no um trabalho isolado do Departamento
de Controle, emas, na verdade, objetivo de toda a organizao,
da alta gerncia aos setores operacionais. A qualidade passou
a ser ento uma questo de sobrevivncia no mercado
15 concorrencial e um objetivo de nveis gerenciais mais elevados,
a partir do incio da cadeia produtiva, perpassando desde a
concepo do projeto da organizao at seus produtos
(Gurgel Junior, 2002).
A partir desse conceito, foram criadas as equipes
20 interfuncionais, com o objetivo de discutir os processos de
padronizao dos produtos, que se iniciavam na formulao
do projeto, na escolha de bons fornecedores, no controle da
produo e na satisfao dos clientes, inclusive no perodo do
ps-venda, mantendo-se o controle estatstico por amostragem,
25 mas no se limitando a ele.
Philip B. Crosby iniciou seus estudos na dcada de 1960 e
em sua teoria a qualidade pode ser vista como uma medida da
conformidade com as especicaes. O objetivo ter defeito
zero no produto e para isso torna-se necessrio a ausncia de
30 defeitos na maioria dos componentes do produto. As empresas
japonesas ento passaram a aplicar corretamente a teoria do
defeito zero de Crosby como uma ferramenta de engenharia
com a responsabilidade atribuda ao gerenciamento (Crosby,
1979).

QUALIDADE DE SOFTWARE
Em 1979, fundou a Philip Crosby Associates e lanou a sua
famosa obra Quality is Free, um verdadeiro clssico da qualidade
que vendeu mais de 2,5 milhes de cpias e foi traduzido para
quinze lnguas e, em 1996, lanou um novo livro intitulado
5 Quality is Still Free. O seu nome car para sempre associado
aos conceitos de zero defeitos e de fazer bem primeira vez.
Na sua opinio, a qualidade signica conformidade com as
especicaes, que variam consoante as empresas e de acordo
com as necessidades dos clientes.
10

Crosby considera a preveno como a principal causadora

de qualidade, e por isso pensa que as tcnicas no preventivas
como a inspeco, o teste e o controle so pouco ecazes. Em
alternativa, apresenta uma vacina preventiva que contm
trs ingredientes: determinao; formao; liderana. Nos
15 seus famosos quatorze pontos para a melhoria da qualidade,
Crosby encara este esforo como um processo contnuo e
no um programa pelo qual a melhoria da qualidade deve
ser perseguida de modo permanente. Para ele, os verdadeiros
responsveis pela falta de qualidade so os gestores e no os
20 trabalhadores. As iniciativas para a qualidade devero vir de
cima para baixo e para isso necessrio o empenho da gesto
de topo e a formao tcnica dos empregados em instrumentos
de melhoria da qualidade.
Kaoru Ishikawa,em 1949, entrou para a Unio Japonesa
25 de Cientistas e Engenheiros (JUSE), um grupo de pesquisa de
controle de qualidade. L aprendeu os princpios do controle
estatstico da qualidade desenvolvido por americanos. Kaoru
traduziu, integrou e expandiu os conceitos de gerenciamento
do Dr. Deming e do Dr. Juran para o sistema japons.Talvez
30 a contribuio mais importante de Ishikawa foi seu papelchave no desenvolvimento de uma estratgia especicamente
japonesa da qualidade. A caracterstica japonesa a ampla
participao na qualidade, no somente de cima para baixo
dentro da organizao, mas igualmente no incio e no m do
35 ciclo de vida do produto. Em conjunto com a JUSE, em 1962,

Unidade I
Ishikawa introduziu o conceito de crculo de qualidade e em
1982 viria o diagrama de causa e efeito, tambm conhecido
como diagrama de Ishikawa.
Ishikawa, um guru japons, um humanista, segundo o qual:
5

10

Uma interpretao que se poderia dar qualidade

que ela signica qualidade de trabalho, qualidade
do servio, qualidade de informao, qualidade do
processo, qualidade da estrutura, qualidade das
pessoas, incluindo os operrios, tcnicos, engenheiros,
gerentes e alta administrao, qualidade do sistema,
qualidade da companhia, qualidade dos objetivos etc.
(Costa Neto, 2007).

Ainda segundo Costa Neto (2007), atribuida a ele a

paternidade do diagrama de causa e efeito, uma das sete
15 ferramentas usuais para a resoluo dos problemas.
Resumindo, para Ishikawa a qualidade fabricar produtos
mais econmicos, mais teis e sempre satisfatrios para o
consumidor.
Finalmente, deve-se citar o brasileiro Vicente Falconi Campos,
20 pois ele foi o grande divulgador das tcnicas japonesas para
a qualidade no Brasil, fruto do intercmbio entre a Fundao
Christiniano Ottoni, de Belo Horizonte, da qual participava, com
a JUSE (Japonese Union of Scientists and Engineers) e outros
organismos japoneses voltados para a gesto da qualidade,
25 com vrios livros publicados nesse campo, a comear por TQC
Controle da qualidade total no estilo japons, de 1992 (Costa
Neto, 2007).
Resumindo, para Falconi (1992):
30

10

produto ou servio de qualidade aquele que atende

perfeitamente, de forma convel, de forma acessvel,

QUALIDADE DE SOFTWARE
de forma segura e no tempo certo as necessidades
dos clientes.
1.3 Conceitos de qualidade de produto e de
processo

O verdadeiro critrio da boa qualidade a preferncia do

consumidor. A nica denio anotada que no privilegia
5 o cliente a de Crosby (1979), voltada para o produtor. J o
dicionrio Aurlio dene qualidade como:
propriedade, atributo ou condio das coisas ou das
pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes
determinar a natureza.
10

Dessa forma, os autores estudam a qualidade a partir de

duas dimenses, que devem ser consideradas: a dimenso do
produto e a dimenso do processo.
1.3.1 A dimenso produto
De acordo com Rocha (2001):

15

Um produto algo concreto, no qual se percebem as

formas, os tamanhos, as cores, a beleza, a perfeio
e outras observaes perceptveis aos sentidos
humanos.

J Campos (1992) arma que qualidade o sentimento de

satisfao de uma pessoa por ter conquistado algum produto
20 desejado. O comprador espera que ele funcione por muito tempo
e que dicilmente apresente algum problema.
A qualidade de um produto ou servio pode ser olhada de
duas pticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista
do produtor, a qualidade se associa concepo e produo de
25 um produto que v ao encontro das necessidades do cliente. Do

11

Unidade I
ponto de vista do cliente, a qualidade est associada ao valor e
utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos
ligada ao preo.
5

10

15

20

25

30

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade de um produto

pode ser vista por diversas caractersticas, por exemplo, sua
dimenso, sua cor, sua durabilidade, seu design, as funes
que desempenha etc. Assim, a qualidade um conceito
multidimensional. A qualidade tem muitas dimenses e por
isso mais difcil, at para o cliente, de denir o que qualidade
de produto. Do ponto de vista da empresa, contudo, se o
objetivo oferecer produtos e servios de qualidade, o conceito
no pode ser deixado ao acaso. Tem de ser denido de forma
clara e objetiva. Isso signica que a empresa deve apurar quais
so as necessidades dos clientes e, em funo destas, denir os
requisitos de qualidade do produto. Os requisitos so denidos
em termos de variveis como: comprimento, largura, altura,
peso, cor, resistncia, durabilidade, funes desempenhadas,
tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente,
rapidez do atendimento, eccia do servio etc. Cada requisito
em seguida quanticado, a m de que a qualidade possa
ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores
e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos
devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno
desses requisitos, o controle de qualidade visa assegurar que
esses requisitos estejam presentes no produto, a medio da
satisfao se faz para apurar em que medida esses requisitos
esto presentes e em que medida vo realmente ao encontro
das necessidades. Todo o funcionamento da empresa de
qualidade gira em torno da oferta do conceito de qualidade
que foi denido (Brocka, 1994; Fazano, 2006; FNQ, 2007;
Paladini, 2005).
De acordo com Shiba (1997) apud ISO/IEC 9126, devese considerar alguns aspectos para se obter a qualidade do
produto:

12

QUALIDADE DE SOFTWARE
1. Funcionalidade: identica os procedimentos de
funcionamento de um produto.

2. Conabilidade: o produto no deve apresentar

problemas junto ao clientes, caso contrrio, o
fornecedor dever resolv-los.
3. Usabilidade: deve-se testar o mximo possvel o
produto e constatar o resultado como satisfatrio.
4. Ecincia: comprovao, pelo cliente, de sua satisfao
com o produto.

10

5. Manutenibilidade: garantia de correes dos

problemas.
6. Portabilidade: o produto muda de ambiente e a
operao ocorre da mesma forma satisfatria.
1.3.2 A dimenso processo

Uma das evolues mais necessrias para o estudo da

15 qualidade est em notar que a qualidade do produto
importante, mas que a qualidade do processo de produo
ainda mais importante. No caso do prato de comida, por
exemplo, ns podemos dizer mais sobre a qualidade observando
como o prato foi preparado do que analisando o produto nal.
20 Anal, ns no conseguimos ter certeza da higiene ou do
valor nutricional apenas comendo o contedo do prato. Esta
descoberta aconteceu durante a prpria evoluo dos conceitos
de qualidade, ao longo dos anos.
Modernamente, considera-se que a qualidade do produto
25 conseguida de forma consistente, a longo prazo, a partir da
qualidade do processo.
A qualidade do processo pode ser explicada como sendo
o melhor caminho lgico a ser percorrido entre o incio e a
concluso de um produto que ser construdo. Para determinar

13

Unidade I
o melhor caminho, so utilizadas as ferramentas da qualidade
total para efetuar os estudos e as simulaes e determinar a
rota ideal (Oakland, 1994).
Um assunto fundamental no gerenciamento da qualidade
5 que a qualidade do processo afeta diretamente a qualidade
dos produtos liberados. Isto vem dos sistemas de manufatura
nos quais a qualidade do produto est intimamente relacionada
com o processo de produo. Em um sistema de manufatura
automtico, o processo envolve a congurao, o setup e a
10 operao das mquinas envolvidas no processo. Uma vez que as
mquinas esto operando corretamente, a qualidade do produto
acontece naturalmente. A medio da qualidade do produto
perrmite a mudana no processo at que se encontre o nvel
de qualidade que se quer, como mostra a gura 2 (Sommerville,
15 2007).
Figura 2: Processo base da qualidade
analysis Business Process Model
Dene
processo

Desenvolve
produto

Assegura
qualidade
do produto

Evento
incio
Melhora
processo

NO

Produto
OK?

SIM

Processo
padronizado
Evento
m

Fonte: adaptado de Sommerville (2007).

A gura 2 mostra que h um link claro entre a qualidade

do processo e a qualidade do produto na manufatura, porque
o processo relativamente fcil para padronizar e monitorar.
Uma vez que o sistema de manufatura calibrado, ele pode ser
20 executado vrias vezes e gerar produtos de alta qualidade.

14

QUALIDADE DE SOFTWARE
1.3.3 A qualidade total
O termo qualidade total ou TQM (Total Quality Management)
representa a busca da satisfao, no s do cliente, mas de todos
os envolvidos em um processo produtivo da empresa, alm de
buscar tambm a excelncia organizacional da empresa. Dessa
5 forma, a qualidade total engloba os conceitos da qualidade do
produto e da qualidade do processo.
A expresso qualidade total, em si, no traduz com
correo o conceito que pretende divulgar, pois ela induz
inadvertidamente a uma confuso com qualidade absoluta ou
10 qualidade acabada, at mesmo porque qualidade no algo
esttico, mas dinmico. Qualidade no estado, mas processo
ou busca continuada (Mezomo, 1994).
O conceito de qualidade total vem sendo desenvolvido por
numerosos tericos h mais de meio sculo. Ela se compe de
15 numerosos elementos, como os princpios da administrao
cientca de Taylor (1995), o controle estatstico de Shewart,
os conceitos sobre o comportamento humano de Maslow,
McGregor e Herzeberg, e os conceitos sobre fatores tcnicos da
qualidade de Deming, Juran, Feigenbaum e Crosby, entre outros
20 (Morejn, 2005).
1.3.4 O gerenciamento da qualidade
A responsabilidade do gerenciamento da qualidade garantir
que o nvel esperado de qualidade do processo, produto ou
servio seja alcanado. O gerenciamento de qualidade envolve a
denio de procedimentos e padres apropriados e a vericao
25 para que eles sejam seguidos por todos na empresa.
O PDCA (Plan, Do, Check e Act) foi desenvolvido por Shewhart
e divulgado por Deming e foi proposto como um meio sistemtico
para a implementao de mudanas corretivas ou evolutivas. Ele
pode ser usado em todos os estgios do ciclo de vida de um

15

Unidade I
produto ou processo para: a) correo de problemas; b) melhoria
de processos; c) manuteno do nvel de desempenho de um
processo (Crtes & Chiossi,2001).
A gura 3 apresenta o ciclo PDCA que hoje a base de quase
5 todos os modelos de qualidade existentes.
Figura 3: Ciclo PDCA
A (act)
Agir

P (Plan)
Planejar
Metas
Aes
corretivas

Vericao de
resultados

Mtodos e
processos
Treinamento

Implantao
C
(Check)
Vericar

D (Do)
Fazer

Fonte: adaptado de Crtes & Chiossi (2001) e Deming (1982).

Os quatros elementos do ciclo PDCA signicam:

P (planejamento): onde se estabelecem as metas e o
processo formado por mtodos, rotinas, documentos,
normas, padres, papis etc.;
10

D (execuo): normalmente composta de duas fases, o

treinamento das novas prticas planejadas e a implantao
do processo;
C (vericao): vericao dos resultados do processo
implantado com relao s metas preestabelecidas;

15

16

A (aes corretivas): aes para corrigir eventuais desvios

do processo.

QUALIDADE DE SOFTWARE
Alm do PDCA, o TQM possui sete ferramentas que
possibilitam atuar nas atividades do processo produtivo dos
diversos segmentos: nanceiros, econmico, industrial, servios
etc.
5

De acordo com Shiba (1997), essas ferramentas contribuem

para as pessoas entenderem os assuntos da mesma forma,
pois se tornam uma comunicao padro no ato de praticar o
processo e construir os produtos.
1.3.5 As ferramentas da qualidade

Dentre as ferramentas mais utilizadas destacam-se as

10 denominadas ferramentas bsicas da qualidade: diagrama
de Pareto, diagrama de causa e efeito, lista de vericao,
histograma, diagrama de disperso, grco linear e grco
de controle. Neste item sero apresentas as principais e mais
utilizadas na gesto da qualidade:
15

1. Diagrama de Pareto
uma forma de descrio grca na qual se procura
identicar quais itens so responsveis pela maior parcela dos
problemas.

De acordo com Ramos (2008), os passos para a construo

20 do Diagrama de Pareto so:
determinar como os dados sero classicados: por
produto, por mquina, por turno, por operador etc.;
construir uma tabela, colocando os dados em ordem
decrescente;
25

calcular a porcentagem de cada item sobre o total e o

acumulado;
traar o diagrama.

17

Unidade I
Figura 4: Exemplo de diagrama de Pareto
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Problema G
J
A
E
I
B
H
C
D Outros
Count 77 69 63 57 49 40 28 25 18
17
Percent 17,3 15,5 14,2 12,8 11,0 9,0 5,3 5,9 4,1
3,8
Cum % 17,3 32,9 47,1 59,9 70,9 80,0 86,3 92,1 96,2 100,0
Fonte: Ramos (2008).

A gura 4 apresenta um exemplo da aplicao do diagrama

de Pareto onde no eixo vertical foram organizadas as quantidades
de problemas apresentados em um determinado perodo de
contagem, e na horizontal as quantidades de erros de cada tipo
5 de erro organizadas em ordem descrecente, o percentual de
cada tipo de erro em relao ao total e o percentual acumulado
ao longo dos tipos de erros.
A partir desse grco pode-se analisar os dados sob
diferentes pontos de vista para uma tomada de deciso sobre
10 quais aes devero ser tomadas ou quais os tipos de erros que
tero prioridades nas aes, e assim por diante.
2. Diagrama de causa e efeito
Esta ferramenta permite identicar possveis causas do
problema envolvido com os seis elementos (6 Ms) de um processo
15 produtivo: materiais, mtodos, mquinas, mo de obra, medio
e meio ambiente.

18

QUALIDADE DE SOFTWARE
Utilizando-se os 6Ms (nem todos so necessrios depende
do problema analisado) aplica-se o diagrama de causa e efeito
ou diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe da
seguinte forma:
5

desenhar uma seta apontando para o problema (efeito)

que est sendo analisado;
escrever as causas primrias que afetam o efeito nas
espinhas grandes;

10

escrever as causas secundrias que afetam as espinhas

grandes, associando-as s espinhas mdias;
nalmente, escrever as causas tercirias que afetam as
espinhas mdias, associando-as s espinhas pequenas.

A gura 5 mostra a estrutura bsica do diagrama de causa

e efeito sobre o qual deve ser montado o problema a ser
15 analisado.
Figura 5: Diagrama bsico de causa e efeito
Espinha grande
Espinha pequena

Efeito
Espinha mdia

A partir de um problema identicado e colocado como efeito

no diagrama, depois os elementos macro (Ms) so identicados
e relacionados nas espinhas grandes do diagrama (causas
primrias). Em sequncia, identicam-se as causa possveis
20 do problema que so colocadas nas espinhas mdias (causas
secundrias) e pequenas (causa tercirias) do diagrama.

19

Unidade I
De acordo com Lucena (2007), um diagrama de causa e efeito
ajuda a entender as causas que deram origem ao problema
durante o processo de produo. um grco que induz a pensar
e a denir quais so os porqus das causas dos problemas.
5

Ainda conforme Ramos (2008), deve-se ter cuidado na

montagem do diagrama:
no criticar ideias dos colegas: deixar a cabea livre, sem
restries;

10

participar ativamente, buscando dar o melhor de si e de

seu conhecimento;
no tentar dominar a discusso: dar chance a todos de
exporem suas ideias e debat-las;
registrar todas as ideias medida em que forem sendo
geradas;

15

pedir esclarecimentos quando no entender.

Entende-se aqui que o diagrama de Ishikawa uma

ferramenta poderosa para a identicao dos direcionadores
que potencialmente causam os efeitos indesejveis. Estes
direcionadores, por sua vez, tambm podem ser EIs originados por
20 outras causas-razes. O diagrama apresenta como pontos fortes:
ser uma boa ferramenta de levantamento de direcionadores;
ser uma boa ferramenta de comunicao; estabelecer a relao
entre o efeito e suas causas e possibilitar um detalhamento das
causas. No entanto, tambm apresenta os seguintes pontos
25 fracos: no apresentar os eventuais relacionamentos entre as
diferentes causas e no focalizar necessariamente as causas que
devem efetivamente ser atacadas (TransMeth, 2010).
3. Lista de vericao
uma forma de coleta de dados referente quantidade de
30 fatos ocorridos para uma atividade ou um problema. Os fatos

20

QUALIDADE DE SOFTWARE
devem ser coletados num perodo de tempo devidamente
denido. A nalidade da coleta de dados organizar os dados
de uma forma que proporcione uma interpretao de fcil
entendimento (Lucena,2007).
5

Para registrar e ajudar na organizao dos dados pode-se

empregar listas de vericao ou tabelas. Estas costumam ser
de uma das seguintes categorias:
tabela de frequncias;
tabela de classicao;

10

tabela de simples listagem;

tabela de localizao de defeitos;
tabela de vericao.

Ramos (2008) apresenta dois exemplos grcos com uma

tabela de frequncia (gura 6) e uma tabela de classicao
15 (gura 7):
Figura 6: Exemplo de uma tabela de frequncia
Tempo (dias)

10 a 15

||

15 a 20

||||

20 a 25

||||||||||||

25 a 30

|||||||||||

30 a 35

|||||||||||||||||||||||

35 a 40

||||||||||||||

40 a 45

|||||||

45 a 50

||||
Fonte: Ramos (2008).

Esta tabela da gura 6 apresenta duas colunas: a primeira

coluna apresenta os dias da contagem organizados de 5 em 5

21

Unidade I
dias e a segunda coluna apresenta a frequncia para a observao
que foi efetuada nos dias.
A tabela de classicao mostrada na gura 7 ilustra uma
contagem de erros por tipo de erros. Na primeira coluna ela indica
5 o tipo de erro e na segunda coluna a quantidade observada em
um deteminado perodo denido.
Figura 7: Exemplo de uma tabela de classicao
Erro
Falha funcional
Teste inadequado
Erro de codicao
Falha interna
No funciona
Outros

Qtd

||||||||||||||||||||
|||||||||||||
||||||
|||
|
||||||||
Fonte: Ramos (2008).

4. Histograma
Um histograma um grfico de barras que mostra a
10 evoluo de um cenrio de um processo de produo num
intervalo de tempo e, dessa forma, possibilita analisar as
concentraes de comportamento de uma pesquisa. Para
definir o intervalo das faixas estuda-se estaticamente a
frequncia adequada.
15

De acordo com Ramos (2008), o histograma mostra a

forma dos dados obtidos. Consiste na classicao dos
dados em classes e na contagem da quantidade (frequncia)
em cada uma destas, traando retngulos cujas alturas so
proporcionais a estas. Recomenda-se uma amostra com no
20 mnimo 30 dados, mas 50 dados ou mais so preferveis, como
mostra a gura 8.

22

QUALIDADE DE SOFTWARE
Figura 8: Exemplo de um histograma
Frequncia
60
50
40
30
20
10
0
73.96 73.97 73.98 73.99

74

74.01 74.02 74.03 74.04

Classes
Fonte: Ramos (2008).

A diviso por faixas em grupos de valores proporciona um

grco mais condensado, possibilitando uma visualizao de
forma resumida. Nota-se no exemplo da gura 8, considerando5 se desvios em peas de uma fbrica, que a classe (faixa de valores)
na qual as medidas das peas vo de 74 a 74.01 apresenta uma
maior concentrao, o que corresponde a uma incidncia de
quase 50 vezes os desvios anotados.
1.4 Concluso

Este captulo apresentou um histrico e conceitos da rea de

10 qualidade. Diversos autores foram utilizados para dar uma viso
resumida e abrangente da histria da qualidade, pois quando
se trabalha com a rea de projetos e qualidade de projetos
pode-se aplicar os mesmos conceitos. Existe um processo para
a fabricao dos projetos e deve-se concentrar esforos para
15 realizar um bom controle desse processo.
importante que no se faa confuso entre o controle de
projeto e o controle do processo de projeto. O primeiro referese a um projeto especco e o segundo refere-se fbrica de
projetos.

23