Atendimento ao Pblico

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15-11-2010 v2

Ningum to grande que no possa aprender, nem to

pequeno que no possa ensinar.
Esopo

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ndice
Mdulo 1 - ATENDIMENTO AO PBLICO ................................................. 3
1.1
1.2
1.3
1.4

Introduo ......................................................................................... 3
O Atendimento Tarefas Mltiplas ........................................................ 4
Condies Ambientais para um bom Atendimento ................................... 5
Regras para o Bom Atendimento ........................................................... 7

Mdulo 2 - Documentao e Informao ............................................... 10

2.1
2.2
2.3
2.4

Tipos de Documentao ......................................................................10

Transmisso do Documento .................................................................11
A Informao Como Informar ...........................................................12
Os Visitantes - Filtragem .....................................................................13

Mdulo 3 - A Comunicao .................................................................. 14

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5

Seis Erros a Evitar ..............................................................................14

Seis Elementos a Registar ...................................................................15
Os Vrios Tipos de Clientes Procedimentos .........................................16
Comunicao Corporal ........................................................................20
A Despedida ......................................................................................21
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Mdulo 1 - ATENDIMENTO AO PBLICO

1.1 - Introduo
Longe de ser uma tarefa subalterna; o atendimento um elemento forte de
uma empresa ou instituio.
O atendimento bem-sucedido exige uma tcnica real. Antes de mais, uma
tcnica geral, caracterizada por um estado de esprito. Mas tambm uma
tcnica adaptada a situaes particulares que requerem um comportamento
especfico.
Para ser bem-sucedido, o atendimento tem de ser preparado. Para alm das
tcnicas adaptadas a cada situao, o importante conservar o estado de

esprito indispensvel: prestar um servio e pensar naquilo que o outro no

formula,

ou

ainda

no

formulou,

para

reagir

sempre

de

maneira

conveniente. O mais difcil, no dia-a-dia, consiste em fazer precisamente

aquilo que parece simples ou evidente: ouvir, iniciar o atendimento, dar as
despedidas.
Sejam quais forem os casos e isto vale sobretudo, para as situaes
delicadas nunca se deve esquecer que a atitude do visitante ou do cliente
depende, em ltima anlise, da nossa.
Atender despertar simpatia, gerar confiana, fazer recuperar a calma.

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1.2 - O Atendimento Tarefas Mltiplas

So mltiplas as tarefas ligadas ao atendimento. Na empresa, qualquer
pessoa pode um dia que:

Informar; para esclarecer um visitante; esclarecer um cliente ou futuro

cliente.

Orientar; para guiar um visitante; ajudar um cliente ou futuro cliente a

escolher.

Filtrar; para eliminar os importunos; diagnosticar o desejo de um

cliente.

Prestar Um Servio; para ajudar um visitante; dar ao futuro cliente

uma boa imagem de si prprio e da empresa.

Despachar para no perder tempo.

Fazer Esperar; porque no se pode fazer tudo ao mesmo tempo; est

ocupada com outro cliente.

Nunca se deve esquecer que o atendimento um estado de esprito que se

apoia na competncia e na boa vontade.

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1.3 - Condies Ambientais para um bom Atendimento

A Preparao do Atendimento
A preparao do atendimento assenta em mltiplos pormenores:
Em matria de atendimento, a improvisao tem alguns perigos. Pode
originar erros e at catstrofes:
-

Visitante desorientado ou enervado;

Cliente descontente ou perdido.

Tanto

mais

prejudiciais

quanto

certo

que,

em

geral,

no

so

imediatamente detectados ou verificados por um colega.

O Local de Atendimento

Segundo a vossa funo, a vossa empresa ou as situaes; pode ser: - um

hall, um escritrio ou um guich.

Analisemos alguns pormenores importantes:

Arejamento

A saturao do ar no se nota quando se passa o dia inteiro num

compartimento.
Mas, vindo do exterior, o visitante sente-a e pode ficar maldisposto.
Lembre-se de renovar a atmosfera, abrindo uma janela, etc.

Cinzeiros

Um cinzeiro cheio desagradvel para o visitante, fumador ou no.

Despeje-o regularmente, antes ou depois de cada visita, por
exemplo.

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Cadeiras

Enquanto espera, o visitante deve querer sentar-se. H que prever a

quantidade suficiente de cadeiras, de acordo com o nmero de
pessoas que esperam ao mesmo tempo.

Ordem

A desordem d uma impresso de negligncia, uma m imagem da

empresa e de vs prprios.
H que estar atento(a) a tudo o que pode criar um clima simptico e
agradvel.

Os Aspectos Materiais

Regra geral, deve Ter-se mo tudo o que utilizado numa situao

de

atendimento:

brochuras,

dossiers,

resumos,

contratos,

impressos...
As brochuras e revistas devem estar em bom estado (substitu-las
quando j estiverem muito usadas); devem existir em quantidade
suficiente para que todos as possam ler, assim como devem ser
recentes para suscitarem o interesse dos visitantes.
E, claro, uma agenda, bloco de apontamentos, esferogrficas e
telefone.

O Conhecimento

Deve conhecer bem os produtos ou servios da sua empresa, para

poder informar correctamente e para compreender mais depressa o
que o visitante pretende.
importante que conhea o organograma da sua empresa para que
possa saber: - quem faz o qu? , onde fica tal ou tal gabinete?.
Em caso de indisponibilidade, quem pode substituir quem ou
responder em vez de quem?.
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1.4 - Regras para o Bom Atendimento

Para Despertar a Simpatia
A situao de atendimento uma relao humana que algumas regras
permitem tornar mais calorosa.

Analisemos as regras mais importantes:

Ter Interesse Real pelo Outro

uma maneira de ir ao encontro dele. Trata-se de um cliente ou

futuro cliente.
No fundo, os nossos lucros dependem dele.
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Agradar a Ns Mesmos

A primeira pessoa a atender somos ns prprios!

Cuidando da nossa apresentao, sentimo-nos mais vontade no nosso
papel e mais dispostos a mostrar simpatia.

Sorrir

um sinal mudo de boas-vindas que acalma e faz o outro sentir-se

importante.
O sorriso ajuda a manter o sangue-frio ( difcil irritarmo-nos sorrindo!).

Chamar os Outros Pelo Nome

Sr. X...
Sr. y...
O visitante fica com a sensao de que foi reconhecido e de que lhe
do importncia.
Em troca, sente-se mais disposto a mostrar-se simptico.

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Ouvir

O que o outro diz parece-lhe sempre mais importante que aquilo que
voc tem a dizer-lhe. Oua at ao fim. No lhe corte a palavra (corre o
risco de o irritar ou de gerar equvocos).

Olhar

um sinal de delicadeza e o primeiro meio de instaurar a comunicao.

Olhe para o outro quando ele lhe fala e voc fala a ele.

Articular Bem

Deve articular bem as palavras. Quando fala com o visitante nunca mas
nunca dever estar a mastigar pastilha elstica ou a fumar.
Por definio, o outro tem dificuldade (ele veio informar-se e quer
compreender o que voc lhe diz; nome, processo a seguir, preo, etc..
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Incio do Atendimento
A primeira impresso a que fica.... fcil causar uma boa impresso
inicial.

Para que tal acontea ter que:

Olhar; interromper o que se est a fazer (um visitante que se no sente

visto tem tendncia para se enervar).

Sorrir; para lhe significar que bem-vindo e despertar a simpatia.

Saudar; -Bom dia!.

Prosseguir (aps um curto silncio); - Posso ser-lhe til?. Em que

posso ajud-lo? (Para assumir a direco das operaes, com
delicadeza, mas sem perder tempo).

Nunca se esquea que conforme a vossa funo e o local, voc dever ir ao

encontro do outro.

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 A Escuta Activa
Escutar uma das coisas mais fceis. Basta calarmo-nos.
Para

que

escuta

seja

activa

que

considerar

dois

requisitos

fundamentais:

Escutar Activamente

Pontuando com pequenas palavras o que o outro nos diz (sim, estou
a ver) ou expresses (mmica de interesse), olhando ao mesmo
tempo para ele.

Reformular

Repetindo por outras palavras ou sintetizando o que nos foi dito.

Assim, ficamos seguros de ter compreendido bem e sem equvocos;
damos importncia ao interlocutor; ganhamos algum tempo para

preparar a resposta.
Na reformulao utilizamos frases do tipo: - Se bem compreendo,
quer saber.

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Mdulo 2 - Documentao e Informao

2.1 - Tipos de Documentao
Normalmente existem trs tipos de situaes:

Documento Curto
Documento Longo ou Complexo
Situao de Venda

Documento Curto

Encontrar aqui todas as informaes....

Documento Longo ou Complexo

Indicar o seu modo de emprego: - onde se encontram as informaes

pretendidas; como utiliz-lo (organizao, sumrio...).

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Em Situao de Venda

Pode incitar o outro a percorr-lo (que acha?) e depois a observ-lo,

para melhor detectar os seus centros de interesse.
Para no perder tempo (tagarelices ou informao incompleta): Tem
todas as informaes que desejava obter? (Prepara assim a despedida).
Foi um prazer t-lo(a) ajudado..
Apresente sempre os documentos no sentido de leitura do visitante, que
os no conhece to bem como voc.

Quando Entregamos um Documento para Preencher

Indique e/ou assinale o que deve ser preenchido. Eventualmente faa
perguntas para precisar tudo o que necessrio preencher (o cliente ficar
certamente enervado se depois lhe for dito que o documento est
incompleto).
sempre simptico juntar uma caneta, a ttulo de emprstimo (deve
procurar recuper-la, salvo se constituir publicidade da empresa).

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2.2 - Transmisso do Documento

As indicaes que se seguem dependem, tambm elas, da vossa funo e
da vossa actividade.

Assegure-se de quem o Destinatrio

Quanto mais importante a empresa, tanto mais fcil um engano.

Tranquilize

Ser entregue..
Pode contar comigo..

Informe
(Se souber!). Diga: - Vai l-lo esta tarde.
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Quando nos Entregam um Documento Preenchido

Verifique se no Falta Nada.
Para no Ter de voltar c, chamo-lhe a ateno para....
Tranquilize e Indique o Processo que vais ser seguido.
Vou entreg-lo a...;
Ter a resposta pelo correio...;
Ser contactado pelo telefone;
Eu envio-lhe....

Eventualmente Indique um Prazo para a Resposta

O mais tardar em...;
No antes de....
Tudo

isto

parece

evidente.

Mas

evita

algumas

diligncias,

descontentamento do visitante e perdas de tempo para os colegas que

esto acima ou abaixo de si. A dificuldade conseguir tempo para actuar
bem quando se est pressionado pelo tempo.

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2.3 - A Informao Como Informar

Informar s tem problemas quando:

a informao pretendida complexa;

existe grande nmero de servios.

Nestes casos, h que diagnosticar com preciso o pedido, antes de iniciar a

negociao (em situao de venda).
Para isso utilize expresses, como:

aqui que...?

Os senhores vendem...?

Venho para...

Levar a Precisar para Saber que Resposta Dar

Para Angola ou para o estrangeiro?;
Para que tipo de mquina?.
Detectar e Atrair (em situao de venda)
O que deseja ...?.......(- Sim. ).

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Informar
Se a informao a dar longa ou complexa: Vou escrever-lhe num
papel....
Prosseguir (em situao de venda)
Vou j mostrar-lhe....

Fazer Esperar

Espera de Curta Durao

Deve indicar o tempo de espera e oferecer uma cadeira.

Espera Demorada

-Prevenir (At s...). (Pelo menos...).

Oferecer uma cadeira. De quando em quando, algumas palavras (ou

um olhar) para indicar que no est esquecido.
Deve indicar sempre como terminar a espera: (quem vir procurlo, quem o chamar).

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2.4 - Os Visitantes - Filtragem

claro que necessrio saber antecipadamente os critrios estabelecidos
para receber ou despachar um visitante.
Talvez No.
No sei se ele est..
Creio que est ausente..
Procurar Saber Mais
Posso ser-lhe til?.
Mas diga-me de que que se trata....

Introduzir ou Mandar Esperar

No..
Est ausente, como lhe disse..
Preparar a Despedida
Quer deixar-lhe uma mensagem?.

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Despedir
Com clareza, embora com cortesia.
Uma atitude simptica faz passar mais facilmente aos olhos do
visitante a filtragem realizada.
Despedida
Bom dia, Sr.(.)....
Boa tarde!.
Boa noite!.
Bom fim-de-semana!.
At breve!.

Tomar Nota de uma Mensagem

Tomar nota de uma mensagem pode constituir uma soluo de reserva
para despachar um visitante.
Pode ser tambm um meio de disfarar a ausncia de um colega.
A mensagem deve ser, em todos os casos, utilizvel pelo destinatrio.

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Mdulo 3 - A Comunicao

3.1 - Seis Erros a Evitar

1. Tomar Nota Pressa
Mensagem difcil de ler (possibilidade de erro). Isso pode ser
prejudicial para o visitante e para si.
2. Tomar Nota num Papel Pequeno de mais
Mensagem que se perde facilmente.
3. Vrias Mensagens na Mesma Folha
Difceis de transmitir. Uma mensagem por folha, uma folha por
mensagem.

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4. No Reler a Mensagem
Possibilidade de erro. O visitante ou cliente fica inseguro.

5. No Fazer Explicitar Bem o Nome

Marques ou Marcos?
Manuel ou Emanuel?
Enderear uma carta com o nome errado no o (a) prestigia a si.

6. No Exigir Preciso
Onde pode ele contact-lo?. J falaram deste assunto? - (Para
clarificar o teor da mensagem).

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3.2 - Seis Elementos a Registar

A perguntar eventualmente:
- Destinatrio
Evidente. Evita erros na transmisso.
- Quem Deixa a Mensagem
Evidente. Facilita a resposta do destinatrio.
- Assunto da Mensagem
De que se trata exactamente?
- Teor da Mensagem
Que deve fazer o destinatrio? Que lhe deve ser anunciado? Que
resposta deve dar?
- Seguimento a Dar
Quem faz o qu?;Quando?; Quem telefona a quem?; Quando?; A
partir de quando? O mais tardar at quando?

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- Local ou Modo de Contacto

Ponto de encontro?; Nmero de telefone?; Horas?; Endereo postal?.

Para alm destes elementos

imperativos elementares:

que

considerar

dois

1 - Repita sempre a mensagem de que acaba de tomar nota; a fim de

evitar erros e tambm para tranquilizar quem a deixa.
2 - D as suas prprias coordenadas (nome, endereo), a quem deixa a
mensagem, para conservar o contacto se for difcil encontrar o destinatrio;
para servir de intermedirio em caso de necessidade; para dar uma boa
imagem de si mesmo (a): calma e segurana.

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3.3 - Os Vrios Tipos de Clientes Procedimentos

Normalmente encontram-se trs tipos de Clientes: - os Descontentes; os
Tagarelas e os Inquietos.
Analisemos em seguida, como actuar com cada uma destas personalidades.

Os Descontentes
uma situao desagradvel que pode, no entanto, ser dominada.

Como proceder:

Perguntar

Que aconteceu?.

Ouvir

Oua atentamente. Tome nota (para identificar melhor o problema Do

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Outro).

Reformular

Portanto, o que aconteceu foi que.... Voc assume a direco das

operaes.

Convid-lo a Sentar-se

Mostra assim considerao por ele, acalmando-o . Sentado, no falar

to alto.

Explicar

Rapidamente (isto no o essencial para ele). Eventualmente reconhea

que errou (sem exagerar).

Propor uma Soluo

Em funo do que for possvel e do vosso nvel de deciso. Procure com

ele a Vossa soluo comum. Faa-o exprimir o seu acordo com a soluo
adoptada.
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Concluir de Maneira Amvel

sempre indispensvel.
Para alm de tudo o que se acabou de referir, convm tambm e se
possvel... anunciar com antecedncia as ms notcias: - Este guichet
encerra daqui a dez minutos!

Os Tagarelas
Em certos casos, preciso fazer calar, amavelmente, pessoas que no
param de falar.

Ouvir Atentamente

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Para que o tagarela tenha a sensao de estar a ser ouvido. Para

aproveitar a sua primeira pausa.

Aprovar

Reformulando, com voz firme e compreensiva, o que ele acaba de

dizer.

Voltar ao Essencial

... Mas, para voltar ao nosso assunto....

Formule uma pergunta para fazer avanar a discusso.

Ou Preparar a Despedida

Se j terminou a sua tarefa.

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 Os Inquietos
Certas pessoas obrigam-nos a repetir as coisas uma e outra vez...
Os inquietos tem necessidade de serem tranquilizados.

Desmontar o Problema

Explique, um por um, os elementos da resposta que deu.

Repetir

Repita a explicao relativa ao primeiro ponto.

Encerrar

Pergunte-lhe se, quanto a este ponto, est tudo claro. Obtenha um sim.
Eventualmente, escreva-lhe um apontamento.
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Prioridade para o Cliente e/ou o Visitante

Em certos casos, a situao de atendimento complica-se. Eficcia e
delicadeza devem comandar o vosso comportamento. Por exemplo:

Chega um visitante e voc est a conversar com um ou

vrios colegas.
Deve manter o contacto visual e saudar Bom dia!.
Deve terminar imediatamente a conversa (se pode retom-la depois).
Se a conversa No Pode ser interrompida, sossegue o visitante: Vou j
atend-lo..

Est com um visitante e chega outro

Deve manter o contacto visual, assim, como o sorriso e a saudao.

Eventualmente poder que faz-lo esperar.
Nunca indique um prazo (estou sua disposio dentro de 5
minutos); na presena do primeiro visitante (que se sentir
importuno).
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Est com um visitante e o telefone toca

Pedir desculpa antes de pegar no auscultador: D-me licena?.

Se a conversa telefnica promete ser longa:
-

Dar uma justificao e pedir um pouco de tempo;

Dizer ao interlocutor que lhe telefonar mais tarde.

Est ao telefone quando chega um visitante

Deve manter o contacto visual com o visitante mais o sorriso.

Terminar rapidamente a conversa ou dar uma explicao ao visitante
e faz-lo esperar.

A Despedida

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Como o contacto inicial, um momento muito curto. tambm a ltima

impresso que o visitante ou cliente leva de voc e/ou da sua empresa.

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3.4 - Comunicao Corporal

Gestos (sinais ligados e hbitos culturais)

Levantar-se.
Preparar a mo direita (sinal de aperto de mo de despedida).
Calar-se: no h mais nada a dizer = terminado!.
Mas Nunca olhar para o relgio (= que importuno!).

Sinais

Recapitular o que foi dito.

Precisar bem quem faz o qu (sequncia das operaes). Por
exemplo, quem telefonar ao outro, quando ser o prximo encontro,
etc.
Dirigir-se, sem agressividade at porta, fazendo passar o visitante
vossa frente).

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Expresses

Por exemplo, Obrigado pela sua confiana! (depois de uma venda).

Mas nunca Obrigado pela sua encomenda! (esta no um presente,
mas uma deciso maduramente ponderada do vosso cliente).

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3.5 - A Despedida
A delicadeza habitual, a cortesia.
- At breve!
- Bom dia!,
Utilize uma ltima vez, na despedida, o nome do visitante.

O Atendimento um Estado de Esprito e uma Questo de

Competncia
Atender significa estar em relao com(). Atender bem significa muitas
vezes a necessidade de conciliar imperativos contraditrios. Por exemplo:

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Conhecer a Empresa

Saber:
- quem faz o qu?;
- quem est ausente. etc.
Mas: - Saber Ser Discreto...
Nem todas as verdades se devem dizer.

Conhecer os Produtos e/ou os Servios

Mas:
-

Compreender o que o outro realmente deseja

O visitante no ignora o calo da empresa.

Ouvir bem o pedido em vez de se pr a imagin-lo, ouvindo-o s

parcialmente.

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Respeitar os Outros e todas as Diferenas

Mas:
-

Ser eficaz

No perder tempo.

No melindrar ningum.

Saber anunciar ms notcia.

Saber dizer no.

Estar Disponvel

Mas:
-

Ser organizado

Para no perder tempo.

Para estar verdadeiramente disponvel.

Saber perder tempo a ouvir para informar (sem correr o risco

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de perder tempo a repetir ou a acalmar um visitante mal

informado.

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