ITIL FOUNDATION

FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI COM BASE NA

BIBLIOTECA DE BOAS PRTICAS DE TI ITIL V3 EDIO 2011
Modulo 02

CURSO PREPARATRIO PARA O EXAME DE CERTIFICAO ITIL FOUNDATION

Apresentao Instrutor
INSTRUTOR:
Edson Moura Silva

Fora, foco,
f e fator
surpresa!

BREVE DESCRIO:
Bacharel em Administrao, Tcnico em Redes de Computadores com foco
na excelncia em atendimento. Detentor das certificaes ITILF ITSM, OSA,
RCV, ITSM ISO/IEC 20000, ISFS ISO/IEC 27002, Cloud Computing Foundation, CISCS, MTA 98-366, MTA 98-367, Green IT Citizen, curso interpretao e
implantao ISO/IEC 9001:2015, excelncia em atendimento e PROBARE,
como receber feedback, Como lidar com pessoas difceis, motivao
organizacional, Imagem e postura profissional, Eu vou alm e entre outros.
Experincia de 8 anos em suporte, superviso e gesto de Tecnologia da
Informao com foco no atendimento a usurios, clientes e terceirizados.
Elaborao e anlise de relatrios gerenciais de TI e reas distintas tais como
financeiro, comercial, A&B e entre outros.

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Edio 2011 Modulo 02
Tpicos Mdulo 02 Introduo a ITIL Foundation Ed. 2011

Introduo TIL Foundation Ed. 2011

Estudo da estrutura atual da biblioteca ITIL Foundation Ed. 2011

Estrutura dos 5 principais livros:

Organizaes envolvidas na ITIL

Testes de conhecimento

Por qu gerenciar servios de TI?

Desafios atuais da TI

Como lidar com estes desafios?

Uso das melhores prticas

Vantagens de frameworks pblicos

Razes para adotar a ITIL

Posicionamento da ITIL em relao a norma ISO/IEC 20000

Benefcios que podem ser obtidos com as boas praticas da ITIL

Evoluo da ITIL

Evoluo da ITIL - Verses

ITIL Edio 2011 Principais Novidades

Testes de conhecimento

Material de apoio

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Edio 2011 Modulo 02

Introduo ITIL Foundation V3 Ed. 2011

ITIL um conjunto de publicaes das melhores prticas para gerenciamento de

servios de TI.
de propriedade da AXELOS.
o framework mais utilizado para o gerenciamento de servios de TI no mundo
todo.
Fornece orientaes para todos os tipos de provedores de servio sobre como
fornecer servios de TI com qualidade, abordando processos, funes e outra
habilidades necessrias.
ITIL nasceu inicialmente como acrnimo de Information Technology Infrastructure
Library, mas hoje referenciada apenas como uma marca.
Tem mais de 20 anos de existncia. A ltima edio foi lanada em 2011.
Site oficial da ITIL: http://www.axelos.com
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Edio 2011 Modulo 02
Introduo ITIL Foundation V3 Ed. 2011
ITIL no uma norma que tem que ser seguida. Em vez disto, um guia que contm prticas que
podem ser adotadas e adaptadas em cada organizao conforme as suas necessidades.

um framework baseado em um ciclo de vida de servio que contm 5 componentes ou estgios.

Existe um livro para cada estgio:

Onde comprar?
www.amazon.com
www.axelos.com/store
Observao: Os livros no foram traduzidos para o portugus.
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Edio 2011 Modulo 02
Estudo da estrutura atual da biblioteca ITIL Foundation V3 Ed. 2011

Contedo complementar:
Livro de introduo ao ciclo de vida
Guias de Bolso
Guias complementares com a aplicao da ITIL em cenrios especficos
Guias para certificaes em ITIL
Guias para implementao
Material baseado na web

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Edio 2011 Modulo 02
Estrutura dos 5 principais livros:

Os cinco livros principais tm a mesma estrutura de contedo:

1. Introduo, viso geral, contexto
2. Gerenciamento de servio como uma prtica
3. Princpios do estgio
4. Processos do estgio
5. Atividades adicionais do estgio
6. Estrutura organizacionais de suporte e papis
7. Consideraes sobre o uso de tecnologias
8. Consideraes para a implementao do estgio
9. Desafios, riscos e fatores crticos de sucesso
10. Apndices com exemplos e templates
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Edio 2011 Modulo 02
Organizaes envolvidas na ITIL
TSO - https://www.tso.co.uk/
Editora do Reino Unido que publica os livros das melhores prticas.
AXELOS - https://www.axelos.com/

Proprietria atual da ITIL (desde 2013):

uma join venture formada pelo Cabinet Office do Reino Unido e a empresa Capita:
Responsvel pela manuteno de todo o portflio das melhores prticas e certificaes profissionais associadas.
IE
Institutos de Exames, so responsveis pela aplicao dos exames de certificao profissional:
Responsveis pelo credenciamento de centros de exames.
EXIN - https://www.exin.com/NL/en/home/
um dos vrios IEs autorizados pela AXELOS:

Aplica o exame em diversos canais:

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Testes de conhecimento
1. Qual das seguintes frases melhor descreve o que a ITIL?
a)

Um modelo para gerenciamento de projetos.

b)

Um framework que contm orientaes para o gerenciamento de servios de TI.

c)

Uma biblioteca desenvolvida apenas para tratar de questes relacionadas ao gerenciamento de infraestrutura de TI.

d)

Uma norma de certificao de provedores de TI

2. Guias complementares com a aplicao da ITIL em cenrios especficos fazem parte de qual contedo da biblioteca ITIL?
a)

Contedo principal

b)

Contedo complementar

3. Qual entidade esta como proprietria intelectual da ITIL atualmente?

a)

Cabinet Office

b)

APMG

c)

AXELOS

d)

EXIN

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Edio 2011 Modulo 02
Testes de conhecimento
4. Todos os exames da ITIL so gerenciados por uma nica instituio no mundo todo. Qual esta instituio?
a)

Exin

b)

AXELOS

c)

Cabinet Office

d)

ITSMF

5. O EXIN o nico instituto de exames autorizado a oferecer exames ITIL no Brasil ?

a)

Sim

b)

No

6. O exame ITIL Foundation oferecido pelo EXIN diferente de outros institutos de exame, como o da Peoplecert.
Esta afirmao :
a)

Falsa, pois os exames so padronizados.

b)

Verdadeira, pois cada instituto de exame desenvolve as suas questes.

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Edio 2011 Modulo 02

Por qu gerenciar servios de TI?
A informao tem se tornado o ativo de maior valor para o negcio.
TI ajuda os processos de negcio a terem mais eficincia e eficcia
TI abita vrios tipos de negcio

A TI habilita a operao do negcio e qualquer interrupo nos servios de TI gera impactos negativos.

Desafios atuais da TI
Na maioria das empresas existe naturalmente um aumento na demanda por servios de TI.
Por outro lado, nem sempre as reas da TI esto preparadas para entregar os servios dentro
do nvel de qualidade e prazo esperados.
Necessidades dos negcios x Capacidade atual da TI

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Edio 2011 Modulo 02
Como lidar com estes desafios?
A implantao do gerenciamento de servios de ti baseados nos 4 Ps possibilitar rea de TI a atender
melhor as necessidades do negcio:
Pessoas Definir papis nos processos e funes dentro da TI.
Processos Definir e coordenar atividades para entregar o servio de TI.
Parceiros Precisamos de fornecedores externos para entrega de servio.
Produtos Uso de tecnologia alinhada com os requisitos do negcio.

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Edio 2011 Modulo 02

Uso das melhores prticas
Melhores prticas so atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando
usados em vrias organizaes (glossrio da ITIL).
A ITIL a fonte de melhores prticas mais recomendada e confivel na rea de gerenciamento de
servios de TI (GSTI)

As organizaes costumam fazer benchmarking (comparao) para procurar por gaps (lacunas,
diferenas) nas suas habilidades. Isto as possibilita serem mais competitivas por meio do
aperfeioamento de suas habilidades de entregar servios de qualidade que atendam s
necessidades dos seus clientes a um preo que eles podem se dispor a pagar.
Uma forma de preencher as lacunas por meio de adoo de melhores prticas usadas pelo mercado.

Existem vrias fontes de melhores prticas incluindo frameworks pblicos , normas e conhecimento
proprietrio de organizaes e indivduos.

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Edio 2011 Modulo 02
Vantagens de frameworks pblicos
ITIL um framework pblico que pode ser adotado por qualquer empresa ou indivduo sem a
necessidade de pagar royalties.
Conhecimento proprietrio difcil de ser adotado, replicado ou ainda transferido sem a cooperao
de seus proprietrios. Normalmente, este conhecimento proprietrio esta mal documentado.

Conhecimento proprietrio personalizado para o contexto local e necessidades especificas de uma

empresa.
Normalmente h custos com licenciamento para usar o conhecimento proprietrio.
Frameworks pblicos como ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK e entre outros, foram validados em vrios
ambientes e h vrias experincias compartilhadas.
O conhecimento de frameworks pblicos largamente divulgado na comunidade de profissionais por
meio de treinamento de certificao.

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Edio 2011 Modulo 02

Razes para adotar a ITIL
um modelo independente de plataforma tecnolgica:
- As prticas de gerenciamento de servios da ITIL So aplicveis em qualquer organizao de TI porqu
no so baseadas em uma plataforma tecnolgica ou um tipo de indstria especficos.
No um modelo prescritivo (no detalha como fazer):
- ITIL oferece prticas que so aplicveis a todos os tamanhos de provedores de servio.
- As organizaes podem adotar a ITIL e adapt-la para atender s necessidades da organizao de TI e
seus clientes.
uma fonte das melhores prticas:
- ITIL representa as experincias de aprendizagem e liderana dos melhores prestadores de servio do
mundo

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Edio 2011 Modulo 02

Posicionamento da ITIL em relao a norma ISO/IEC 20000
O que fazer

ISO/IEC
20000
ITIL
MOF HP ITSM
Implementao do gerenciamento de servios de
Tina organizao

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Ajuda a desenhar os
processos

Requisitos mnimos para implantar e

certificar um sistema de
gerenciamento de servios de TI
.
Melhores prticas para gerenciar o
ciclo de vida de servios de TI

Cenrios

Frameworks aplicados em cenrios

especficos

Procedimentos

Adaptao das melhores prticas

nas empresas; documentao dos
processos e procedimentos de
trabalho

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Edio 2011 Modulo 02
Benefcios que podem ser obtidos com as boas praticas da ITIL
Entregar valor para os clientes por meio de servios de TI.
Integrar a estratgia para servios com a estratgia de negcio e necessidades dos clientes
Medir, monitorar e otimizar servios de TI e o desempenho do provedor de servios.
Gerenciar o investimento e oramento para TI.
Gerenciar riscos.
Gerenciar conhecimento.
Gerenciar habilidades e recursos para entregar servios de forma eficaz e eficiente.
Possibilitar a adoo de uma abordagem padro para o gerenciamento de servios na organizao.
Fazer uma mudana cultural na organizao para suportar a realizao do sucesso pretendido.
Melhorar a interao e relacionamento com clientes.
Otimizar e reduzir custos
Exemplos de casos de sucesso: http://www.itsmcommunity.org/Resources/casestudies/
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Edio 2011 Modulo 02
Evoluo da ITIL
1983 - A CCTA (Central Computer and Telecoms Agency) inicia um projeto para a criao de um framework
(estrutura de trabalho) para melhor uso da TI.
1986 Surge o GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method) com foco no suporte e entrega de
servios.
1989 Oficialmente a biblioteca ganha o nome de ITIL.

1991 Criado o ITMF ( IT Infrastructure Management Forum).

1997 O ITMF transforma-se em ITSFM (IT Services Management Forum).
2000 Publicado o primeiro livro da ITIL V2 Suporte ao servio.
2004 Inicio do projeto de reviso chamado ITIL V3 Refresh.
2005 Publicada a norma ISO/IEC 20000
2007 Lanada a ITIL V3 edio 2007 com 5 livros principais
2011 Publicada uma atualizao ITIL V3 edio 2011.
Curiosidades historia da ITIL: https://pt.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
https://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3

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Edio 2011 Modulo 02
Evoluo da ITIL - Verses
ITIL V1
Era o conjunto de com mais de 40 livros.
Foco na estabilidade e controle da infraestrutura de TI.
Livros voltados para gerenciamento da infraestrutura.
ITIL V2
Contedo distribudo em 7 livros principais.
Foco no alinhamento TI-Negcio.
Livros voltados a ajudar a melhorar eficcia e eficincia dos processos de TI.

ITIL V3
Contedo reorganizado em 5 livros principais de acordo com um ciclo de vida .
Foco na integrao TI-Negcio e criao de valor .
Livros voltados para melhorar o gerenciamento de servios
Curiosidade: A partir da ultima edio da ITIL, que de 2011, no se faz mais referncia verso. Ex: V2, V3, etc.
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Edio 2011 Modulo 02

ITIL Edio 2011 Principais Novidades
Desde a ltima reviso liberada em 2007, o comit responsvel pela manuteno dos livros da ITIL tinha
recebido muitas opinies, dvidas, comentrios e sugestes de diversas fontes, incluindo empresas e a
comunidade de GSTI em geral. Estas recomendaes foram consideradas para a atualizao dos livros.
Desde 2009, um projeto para atualizao dos livros da ITIL edio 2007 estava em andamento para:

- Corrigir erros.
- Implementar melhorias.
- Remover inconsistncias.
- Melhorar a clareza e estrutura do contedo dos 5 livros.

A nova edio considera avanos na tecnologia e desafios emergentes para os provedores de servio
de TI.
Com o lanamento da nova edio, os currculos de todos os cursos e exames ITIL foram revisados e
atualizados.
A verso da ITIL foi removida dos ttulos de cursos e exames: ITIL V3 Foundation agora ITIL Foundation
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Edio 2011 Modulo 02
Testes de conhecimento
1. possvel certificar uma empresa em ITIL?
a)

Sim

b)

No

2. Qual a norma usada para auditar o sistema de gerenciamento de servios de TI de uma organizao.
a)

ISO/IEC 9001

b)

ISO/IEC 27001

c)

ISO/IEC 20000

d)

ISO/IEC 27002

3. A ITIL somente pode ser adotada em organizaes de TI de grande porte. Esta informao :
a)

Falsa

b)

Verdadeira

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Edio 2011 Modulo 02
Testes de conhecimento

4. Segundo o glossrio de termos da ITIL, o que so Melhores Prticas?

a) So prticas que reduzem os custos da organizao.
b) So aes aplicadas em um provedor de servios especifico.
c) So atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando
usados em vrias organizaes.
5. Qual a norma usada para auditar o sistema de gerenciamento de servios de TI
de uma organizao.
a) ISO/IEC 9001
b) ISO/IEC 27001
c) ISO/IEC 20000
d) ISO/IEC 27002
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Edio 2011 Modulo 02

Material de apoio

https://pt.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
http://virtx.com.br/simulado/simulado-itil-v3/
http://www.pmgacademy.com/pt/blog/gratis/simulados-itil-foundation-gratis
http://www.trainning.com.br/simulado_itil_1.htm

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Coaching Report, Result Paper, Certificate ITILF

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