Fundamentos ITIL

O curso de ITIL ressalta uma necessidade na rea de TI: acompanhar rapidamente s exigncias dos
negcios com agilidade, inovao, reduo de custos e otimizao de processos. Estas exigncias, que antes
focavam as reas financeiras e de negcios, chegaram tambm e impem mudanas rpidas, tanto em seus
processos de trabalho quanto na qualificao de seus executivos.
ITIL
O ITIL nasceu no final da dcada de 80, desenvolvida pelo governo da Inglaterra. Desde essa data, tem sofrido revises,
para acompanhar a evoluo do mercado e as novas tecnologias. Destas revises, houve duas que se destacam: A primeira
reviso que deu origem verso dois (ITIL V2) e a segunda reviso que deu origem verso trs (ITIL V3).
ITIL no mercado
Em uma pesquisa realizada pelo site IDG em 2005, aponta que no Brasil 37% das empresas entrevistadas j ingressaram
na aplicao do ITIL em seus processos. A adoo do ITIL no apenas um modismo de TI, mas sim uma estratgia para
reduzir custos, aproveitar melhor os recursos disponveis e aumentar a satisfao dos clientes.
O curso
Este curso oferece uma viso geral sobre gerenciamento de servios atravs de um conjunto de melhores prticas baseado
no ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informao) que
identifica o relacionamento das diversas atividades necessrias para entrega (Service Delivery) e suporte (Service Support)
dos servios de TI. A dinmica do curso prev estudos de casos prticos, adaptados realidade brasileira, onde so
exercitados os processos de gesto de TI baseados em ITIL.
No final do curso ser apresentada uma simulao da prova ITILF (Foundation).
Ao completar o curso com sucesso, o aluno ser capaz de:

Compreender a funo e o relacionamento dos processos para gerenciamento de servios.

Conhecer as melhores prticas para entrega e suporte a servios de TI.
Identificar as aes necessrias para melhoria de processos internos.
Determinar papis e responsabilidades baseando-se no modelo de referncia ITIL.
Saber quais so os componentes que integram cada uma das reas-chave.
Preparar-se para a certificao de fundamentos para o gerenciamento de servios de TI.

Objetivo
O objetivo deste treinamento e fazer com que as reas de TI das empresas se tornem mais geis, lucrativas, e tenham
como prtica criar processos para auxiliar o seu dia a dia, aprendendo a cobrar por seus servios internos, tornando-a um
prestador de servios dentro da prpria empresa.
Benefcios
Pesquisas tm mostrado, repetidamente, que o gerenciamento profissional de servios em TI traz grandes benefcios.
Abaixo podemos ver uma pequena amostra das muitas vantagens:

Falhas - 30% de reduo no nmero de falhas, 50% de reduo no tempo de resoluo

Reparo 80% de reduo no tempo mdio para reparo
Mudanas - 25% de reduo no tempo de concluso das mudanas, 50% de reduo no nmero de alteraes
urgentes e altamente dispendiosas
Excesso de capacidade - 15% de reduo no oneroso excesso de capacidade
custo total da propriedade - 10% de reduo do (TCO)
Disponibilidade - 10% a mais na disponibilidade dos sistemas

ITIL V3 - Principais Mudanas:

O corpo de conhecimento:
- Foco no conceito de Ciclo de Vida de Servio;
- Reorganizao do Suporte aos Servios e Entrega dos Servios;
- Novos conceitos, servios, processos e funes;
- Nova estrutura da biblioteca: 5 livros principais (1 livro para cada fase do ciclo de vida) + Livros Complementares +
Estudo de Casos + Templates...
- Integrao com negcio;
- Definio da Preposio de Valor do Gerenciamento de Servio;
- Definio da Estratgia de Gerenciamento de Servios;
- Demonstrao de ROI (Return on Investment);
- Ciclo de Melhoria Continua dos Servios (baseado no PDCA);
- Melhor alinhamento com outros frameworks, padres e normas;
- Alterao no esquema de certificao (qualificao):
- Novo esquema de certificao baseado em crditos;
- Novos cursos e certificaes.

Resumo da ITIL v3
Baseada em ciclos de vida de servios, incorpora o melhor da verso anterior. A nova biblioteca agora conta com cinco
publicaes:
-

Estratgia de servios;
Desenho de servios;
Transio de servios;
Operao de servios;
Melhoria contnua de servios.

Apesar de aparentar apresentar uma mudana de estrutura em um primeiro momento, todos os processos j definidos em
uma aplicao na pratica baseados na verso 2 da ITIL, esto alinhados com os modelos definidos na verso 3.
Sobre a certificao
A certificao do ITIL Foundation prov uma avaliao dos fundamentos no Gerenciamento de Servios em TI. Ela ajudar
voc ter uma familiaridade com as melhores prticas para Gerenciamento de Servios em TI e entender a terminologia do
ITIL.

Sobre a Prova
Atualmente h duas instituies responsveis pelas certificaes em ITIL: EXIN e ISEB.
O exame ITIL Foundation aplicado pelos centros de testes VUE ou PROMETRIC. Para fazer a prova basta voc
acessar o site de uma destas duas instituies e agendar o local e data para a prova. Existem em todos os estados
no Brasil Centros de Testes VUE e PROMETRIC, voc ir localizar direto no site um escola credenciada mais prxima.
A Green Treinamento um Centro de Testes Prometric.
O custo do exame pela EXIN US$ 150,00. A prova composta de 40 perguntas objetivas e das quais voc deve
acertar 26 (65%) para atingir a pontuao mnima de aprovao. O tempo mximo de 1 hora para a realizao da
prova. Este exame considerado de nvel fcil, a estatstica de 85% de aprovao entre os candidatos na Amrica
do Sul. A prova est disponvel tambm em portugus e podem ser realizadas na Prometric.

Como se Preparar
Cursar o Treinamento Fundamentos do ITIL-F e praticar simulados, pois ir medir os conhecimentos adquiridos.
Nem sempre questes do simulados vo aparecer no exame, mas de qualquer forma sempre iro aparecer perguntas
relacionadas.
Perguntas Frequentes
A prova em Portugus mais fcil que a prova em Ingls?
A dificuldade ser a mesma, a diferena que todos os termos da ITIL sero traduzidos para o Portugus.
A certificao tem alguma validade?
No, a principio no existe expirao do ttulo.
Saberei se passei na hora?
Sim, se voc fizer o exame pela VUE ou PROMETRIC ter o score da pontuao na hora, s no ter as respostas das
questes. Se voc fizer a prova em Portugus em papel, voc saber aps 30 dias a resposta.
Posso usar dicionrio durante a prova?
Na GREEN permitido o uso do dicionrio durante a realizao do exame no Centro de testes PROMETRIC.
Posso revisar as questes durante o exame?
Sim, dentro dos 60 minutos que voc tem para completar o exame voc poder rever todas as respostas e alterar.
Ao passar no exame o que eu vou receber?
Aps 30 dias voc receber em casa um certificado impresso da EXIN e um button do PIN Foundation.
Se eu reprovar no exame tenho que pagar de novo?
Sim. Voc ter que agendar nova data e ter que pagar a mesma taxa. No existe tempo mnimo para fazer a
segunda prova.

Fundamentos ITIL V3
Durao: 24 horas
Pblico-alvo
Este curso beneficiar os profissionais de TI e executivos que so responsveis pela prestao de servios de TI.
Pr-requisitos
Os participantes devem ter alguma experincia com a especificao, o desenvolvimento, a instalao e/ou o
gerenciamento da tecnologia da informao.
Contedo programtico
Apresentao novo contedo ITIL V3
Introduo
Carreira e Certificao ITIL V3
Gerenciamento de Servios como Prtica
Conceitos
Ciclo de vida do Servio
Estrutura do Ciclo de Vida do Servio
Estratgia de Servio
Projeto de Servio
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria Contnua de Servio

Conceitos e Definies
Utilidade e Garantia
Recursos e Capacidades
Portiflio de Servios
Papel da Governana
Modelo de Servio
Pacote de Projeto de Servio
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio
Sistema de Gerenciamento de Configurao
Biblioteca Definitiva de Mdia
Evento
O Papel da Comunicao na Operao do Servio
Princpios Chaves e Modelos
Criao de Valor
Aspectos do Projeto de Servios
Modelos de Entrega de Servio
Modelo V
Balanceamento de Conflitos
Modelo PDCA
Melhoria Contnua de Servio
Importncia da Medio

Processos
Estratgia de Servios
Gerenciamento do Portiflio de Servios
Gerenciamento da Demanda
Projeto de Servio
Gerenciamento do Catlogo de Servio
Gerenciamento da Segurana da Informao
Gerenciamento de Fornecedores
Transio do Servio
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento da Liberao e Distribuio
Gerenciamento de Eventos
Execuo de Requisio
Gerenciamento de Acesso
Melhoria Contnua do Servio
Gerenciamento de Ativos de Servios e Configurao
Gerenciamento de Incidentes
Central de Servios
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI
Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI
Gerenciamento de Nvel de Servio
Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento de Operaes de TI
Gerenciamento de Aplicao

Depoimentos de Alunos

Foi a primeira vez que fiz um treinamento na Green e gostei muito. Fiz o curso de ITIL e a instrutora, alm
de dominar muito o assunto, soube fazer o grupo fixar muito bem os pontos principais, tanto que fiz a
prova de certificao poucos dias depois de terminar o curso e fui aprovada sem precisar de muito esforo
na leitura do material. Alm disso o pessoal da Green foi muito atencioso e o coffee-break valia por uma
refeio! Eu recomendo!
Denise Repecka
O treinamento de ITIL que realizei na Green, me deu um suporte necessrio para realizar a certificao,
com uma infra-estrutura muito boa , e com intrutores com uma didtica tima que influenciou e me deu
foras necessrias para realizar a certificao com um resultado acima do esperado.
Alexandre Thadeu Camargo
Oi, pessoal!
Hj fui fazer o exame, passei, j sou certificada em Itil!!!
Obrigada Ademar e obrigada pessoal pelos resumos e dicas que me passaram...
Boa Sorte a todos!
Karina Seto
"Imediatamente aps a concluso do curso de ITL Fundation V3, eu j estava apto para levar minha
empresa os conceitos bsicos e apto a submeter-me a Certificao".
Jeferson Vicente