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120 questes
1) Uma das atividades do processo de Gerenciamento de Configurao fazer a identificao
da configurao. O que convm que seja colocado como de um item de configurao
gerencivel?
a) Licenas
b) Registro de Incidentes
c) Registros de mudanas
d) Erros conhecidos.
2) Qual a parte interessada que determina os requisitos de nvel de servios?
a) O cliente
b) O usurio final
c) O provedor de servio
d) O gerente de nvel de servio
3) Os controles de segurana devem ser documentados. Com o que estes controles devem estar
relacionados?
a) Riscos
b) Funcionrios
c) Localidades
d) Sistemas
4) Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gerenciamento da
qualidade consiste de vrios passos. Quais dos seguintes no um passo necessrio?
a) Acordar a poltica de qualidade e objetivos com o gerente de mudana
b) Determinar e fornecer recursos necessrios para conseguir os objetivos de qualidade.
b) Determinar as necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas.
5) Os processos de relacionamento descrevem os relacionamentos com o negcio e os
fornecedores. O que estes processos de relacionamento devem assegurar?
a) Que todas as partes entendam as necessidades do negcio, responsabilidades e obrigaes.
b) Que o negcio e fornecedores estejam informados sobre os incidentes mais graves.
c) Que os nveis de servio para todos os servios estejam consistentes com a cadeia de
suprimentos.
6) O que preciso ser includo nos procedimentos de liberao de acordo com a ISO 20000-1?
a) Autorizao e implementao de mudanas
b) Investigao e preveno de incidentes de segurana
c) Registro de todos os incidentes reportados
d) Atualizao e mudana da informao de configurao e registros de mudana
40) De acordo com a ISO 20000, o que necessrio incluir nas propostas para servios novos
ou alterados?
a) Custo e impacto organizacional, tcnico e comercial que podem resultar da entrega do servio
b) Documentos e registros exigidos pela ISO 20000
c) Polticas, planos e procedimentos para cada processo ou conjunto de processo
d) O plano de Gerenciamento de Servio
41) Com o que o Gerenciamento de Problema est primariamente preocupado?
a) Avaliar incidentes de segurana
b) Identificar a causa-raiz dos incidentes
c) Avaliar solues propostas no plano de mudana
d) Propor uma estratgia de liberao
42) Qual o objetivo de um sistema de gerenciamento?
a) Definir, acordar e gerenciar nveis de servio
b) Garantir que os indicadores de desempenho esto definidos para todos os servios de TI
c) Garantir que novos servios e mudanas nos servios sero entregues e gerenciados com custo e
qualidade acordados
d) Prover polticas e a estrutura que necessria para o gerenciamento efetivo e implementao de
todos os servios de TI
43) Quais dos aspectos abaixo est incluso na ISO/IEC 20000?
a) Comunicao com o cliente
b) Motivao dos funcionrios
c) Responsabilidade social
d) Padres para os produtos
44) Quais das seguintes tarefas so designadas para cada gerente de processo?
a) Enviar dados para o Gerenciamento de Problemas
b) Garantir que o processo est sendo executado de forma eficiente e eficaz
c) Acompanhar a resoluo de incidentes
d) Definir SLAs com os usurios
45) Qual das seguintes opes deve ser includa dentro do plano de Gerenciamento de
Servio?
a) Controles de segurana
b) Retorno de investimento para os novos servios
c) Itens de Configurao que fazem parte da estrutura de servios
d) Ferramentas apropriadas para dar suporte ao processo
51) Quem pode executar a auditoria interna para verificar se o sistema de gerenciamento
continua implementado?
a) Uma entidade de certificao
b) O cliente do provedor de servios
c) A prpria organizao que gerencia o servio de TI
d) Um auditor contratado pelo cliente
52) Com o que os SLAs com fornecedores devem estar alinhados?
a) Com os SLAs estabelecidos com a organizao (cliente)
b) No precisam estar alinhados
c) Com o plano de gerenciamento de servio
d) Com SLAs de outros fornecedores
53) O que deve constar nos procedimentos do Gerenciamento de Incidentes?
a) Como classificar e priorizar incidentes
b) Implementao de mudanas urgentes
c) Registro de problemas
d) Procedimentos para trocar senhas
54) Qual dos seguintes uma melhor prtica para o Gerenciamento da Capacidade?
a) O plano de capacidade, que documenta o desempenho atual da infraestrutura e os requisitos
esperados, deve ser produzido pelo menos anualmente
b) Decises sobre a proviso de servios devem ser baseadas na comparao do ROI
c) O plano de capacidade deve incluir os componentes que precisam de resilincia
d) Os requisitos do negcio no precisam ser levados em considerao ao elaborar-se o plano de
capacidade
55) O processo de Gerenciamento da Capacidade tem como objetivo assegurar que o provedor
de servio sempre tenha capacidade suficiente para atender demanda acordada atual e
futura da organizao. Qual documento deve ser produzido para suportar este processo?
a) Plano de capacidade
b) Plano de negcios
c) Plano de Gerenciamento de Servio
d) Catlogo de servio
56) Com que frequncia os planos de continuidade de servio e de disponibilidade deve ser
revisados?
a) A cada 2 meses
b) Mensalmente
c) A cada 6 meses
d) Anualmente
69) Qual processo ou quem deveria ser informado no caso de uma liberao ser rejeitada,
atrasada ou cancelada?
a) O Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio
b) O Gerenciamento de Mudanas
c) O Gerenciamento de Incidentes
d) Um representante snior do cliente
70) Qual a norma anterior que originou a ISO/IEC 20000?
a) BS 1968
b) BS 7799
c) BS 8800
d) BS 15000
71) O que uma base de referncia?
a) Um ponto de referncia do estado de um servio ou de um IC em um determinado tempo
b) Uma configurao do relatrio de auditoria
c) Requisies de mudana alocadas a uma liberao
d) Uma comparao entre dois provedores de servio
72) O que poderia fazer parte da poltica de oramento e contabilizao para servios de TI?
a) Regras para lidar com variaes do oramento (exemplo: se o oramento passar de X, deve ser
escalado para um gerente snior)
b) Mecanismo de cobrana
c) Custos dos contratos de apoio durante um perodo fixo
d) Porcentagem de custos invisveis para o usurio final
73) Qual o propsito da reviso de problemas?
a) Prevenir problemas em sistemas, como os de capacidade devido falta de espao em disco
b) Fornecer ajuda especializada na avaliao de riscos para otimizao dos procedimentos de
segurana
c) Restaurar o servio para operar nas condies normais o mais breve possvel
d) Procurar melhorias para o processo e prevenir a recorrncia de incidentes ou erros
74) Qual o contedo principal de um sistema de gerenciamento de servios de TI?
a) Um software para controle de chamadas
b) Um software para monitorar indicadores
c) Um processo sistemtico para registro de ticket e acompanhamento
d) Uma estrutura operacional e organizacional documentada
75) A norma ISO/IEC 20000 requer que um mnimo de relatrios de servio sejam
produzidos. De que forma estes relatrios sero utilizados?
a) Como entrada no Gerenciamento Financeiro para determinar as cobranas para o servio
b) Como base para tomada de decises e levantamento de aes corretivas
87) Pessoal deveria ser competente com base em educao apropriada e experincia. Qual das
seguintes uma melhor prtica relativo a competncia?
a) registros apropriados de educao, treinando, habilidades e experincia precisam ser mantidas
b) pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel
c) Empregados deveriam pelo menos ter um ttulo de bacharel pertinente
d) todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurana pertinente de acordo com ISO/IEC
27002
88) Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de
Qualidade?
a) ISO 9000
b) ISO/IEC 15504
c) ISO/IEC 20000
d) ISO/IEC 27001
89) Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de
Servios?
a) assegurar uma acordada e efetiva comunicao na direo dos Clientes
b) assegurar que os compromissos acordados de nvel de servio com os Clientes podem ser
alcanados em todas as circunstncias
c) assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os
Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias
d) assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os
provedores podem ser alcanados em todas as circunstncias
90) Um grupo de atividades dentro de Gerenciamento de Liberao implementado,
distribuido e instalado. O que deveria ser assegurado como parte destas atividades?
a) Mudanas so programadas baseadas na prioridade e risco.
b) Contingncia e planos de restaurao esto disponveis.
c) Produtos, servios e licenas redundantes so retirados de servio.
d) A Liberao testada satisfao dos Clientes.
91) A alta direo tem que prover evidncia de seu compromisso para desenvolver,
implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Servio dentro do contexto do
negcio da organizao e dos requerimentos de Clientes. Qual a melhor deciso que a alta
direo deve tomar para tornar isto visvel?
a) pela terceirizao do Gerenciamento de Mudanas
b) tomando aes disciplinares contra empregados com baixo rendimento
c) tomando parte no planejamento de novos servios de TI
d) atravs da liderana e aes
92) Qual dos seguintes usado como um conjunto de materiais de orientao para a
governana de TI?
a) CobIT
b) ISO 9000
c) ISO/IEC 20000
d) MOF
93) Qual o objetivo de Gerenciamento de Servios de TI?
a) prover servios crticos a clientes do negcio
b) assegurar nveis de servio acordados de acordo com os requerimentos do negcio
c) prover gerenciamento de servios para satisfazer os requerimentos do negcio
d) prover servios ao nvel mximo para o negcio
94) Para qual processo o Gerenciamento de Problema assegurar que esto disponveis
informaes atualizadas dos Erros Conhecidos e Problemas?
a) todos os processos da ISO/IEC 20000
b) Gerenciamento da Disponibilidade
c) Gerenciamento da Configurao
d) Gerenciamento de Incidentes
95) Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudana no servio que precisaria ser
suprido para o plano de Gerenciamento de Servio?
a) Incidente grave
b) atividades para a melhoria do Servio
c) Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas
d) Mudana Urgente
96) Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase
de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)?
a) para poder alocar papis e responsabilidades
b) para poder definir os objetivos e requerimentos que sero alcanadas por Gerenciamento de
Servio
c) para poder estabelecer a poltica de Gerenciamento de Servio, objetivos e planos
d) para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Servio so implementadas
efetivamente e mantidas
97) Aonde a auditoria de certificao se baseia primariamente?
a) registros pessoais
b) descries de processos
c) relatrios de auditores financeiros certificados
d) Especificaes
98) Qual o modo correto para fazer uma mudana em um contrato como resultado de uma
reviso significativa de um contrato autorizado?
a) pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio
b) atravs do processo de Gerenciamento de Mudana
c) atravs do representante do Cliente
d) atravs do processo de Gerenciamento de Fornecedores
99) Objetivos para resoluo deveriam estar baseados em prioridade. Quando programando a
resoluo de um Incidente ou Problema qual das seguintes no deveria ser levada em conta?
a) as habilidades disponveis
b) o uso concorrente dos recursos
c) o esforo/custo para prover o mtodo de resoluo
d) o nmero de Incidentes previamente reportados para o Item de Configurao (IC) em particular
100 ) Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio com respeito ao Gerenciamento de
Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005?
a) assegurar que um processo existe para a obteno de fornecedores
b) assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com fornecedores esto alinhados com os
SLAs do negcio
d) assegurar que fornecedores subcontratados satisfaam os requerimentos contratuais em todas as
circunstncias
e) assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor esto definidos quando terceirizado
101) Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referncia antes de
implementar um plano para melhoria de servio?
a) relao das mudanas a serem feitas no servio
b) nmero de pessoal envolvido
c) qualidade e nveis de servio
d) tempo gasto para operar o processo
102) O que SixSigma?
a) um instrumento de qualidade para medir defeitos nas sadas dos processos.
b) um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negcio
c) um padro que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI.
d) uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria de processos.
103 ) Como o ciclo de Deming deveria ser usado?
a) como um modelo para melhoria contnua
b) como um modelo para orientao do cliente
c) como um modelo ser usado durante a fase de desenho do servio
d) como um modelo para calcular os custos de melhoria de servio