ESCOLA SECUNDRIA ALFREDO DOS REIS SILVEIRA

Curso Profissional de Tcnico de Apoio Gesto Desportiva

Ano letivo: 2016/2017

Ciclo de estudos 2014/2017

Ano:12 Turma: 12PAGD

Disciplina: GID

Professora: Fernanda Neves

Mdulo: 8 Qualidade de Servios e Satisfao dos Clientes

aulas)
Natureza do documento: Ficha Informativa
n.1
Nome: _____________________________________
N.______

25horas( 30

Cdigo do
documento:
Data:___/___/_____

1. Qualidade versus Satisfao do cliente

Na literatura especializada tm sido debatidos os conceitos satisfao do cliente e
qualidade de servio. Embora seja facilmente admitida a inter-relao entre os conceitos,
o mais difcil parece ser, por vezes, diferenci-los. De forma consensual, a qualidade
reconhecida sob a forma de atitude, sujeita a uma avaliao contnua e permanente, a
satisfao referida como uma medida especfica transitria. Alguns autores afirmam
que elevados nveis de qualidade de servio percecionado se traduzem num aumento da
satisfao do cliente e outros defendem que a satisfao um antecedente da qualidade
de servio.
Qualidade
umacaracterstica, satisfao
um estado pessoal que est
relacionado com as expetativas que o consumidor tem em relao a determinado
produto/servio.
Qualidade um atributo permanente, a satisfao uma medida transitria.
A qualidade pode ser definida como conformidade com determinadas especificaes
que podem ou no estar em linha com as expectativas dos consumidores.

2. Diferena entre produto e servio

So quatro os critrios que normalmente so utilizados para distinguir um produto de um
servio, a saber: intangibilidade, perecebilidade, variabilidade e inseparabilidade.
Intangibilidade
Um produto pode ser observado, palpado e at mesmo experimentado, antes do cliente ou
consumidor decidir pela compra. Ao contrrio, os servios so intangveis, no podem
ser sentidos tocados ou provados, o que fica na posse do consumidor o resultado da
prestao do servio.
Perecebilidade
Muitos produtos podem ser armazenados e acumulados para consumo posterior e por isso
esto sujeitos a perecebilidade. Em contrapartida, os servios tm o seu valor gerado no
ato de sua prestao, no havendo possibilidade de os armazenar, ou seja, a produo do
servio e o seu consumo do-se no mesmo momento.
Variabilidade
O servio prestado a um cliente no exatamente igual ao prestado a outro cliente.
Portanto, um servio pode variar em padro ou qualidade de um prestador para outro ou de

uma ocasio para outra. Os recursos humanos que fornecem os servios tm diferentes
desempenhos, a qualidade do servio depende de quem o presta, quando e como. Ao
contrrio dos produtos essencialmente tangveis, nos quais a qualidade pode ser medida
com bastante objetividade, a qualidade dos servios desportivos medida pelas
expetativas e percees que as pessoas tm dos mesmos.
Inseparabilidade
Os servios so produzidos, entregues e consumidos simultaneamente. A inseparabilidade
tem como consequncia a presena do cliente, aumentando assim por parte do prestador
de servios a preocupao com a satisfao imediata desse cliente.O cliente est presente
e parte integrante do processo produtivo em interao direta com os recursos da
empresa e com outros clientes.

3. Qualidade de um servio
3.1

Os determinantes da qualidade nos servios

A qualidade nos servios s faz verdadeiramente sentido se for convenientemente

analisada sob o ponto de vista da avaliao do cliente e no, nica e exclusivamente, na
perspetiva da organizao. As expetativas dos clientes desempenham um papel crtico
nas suas experincias e avaliaes, pelo que gerir a qualidade nos servios implica
entender os efeitos resultantes da sua prestao.
Para as empresas de servios, a aproximao ao cliente fundamental para conhecer as
suas necessidades e expectativas, de forma a identificar os requisitos e atributos que este
mais valoriza. Neste contexto, importante que o feedback dos clientes integre todo um
processo de aprendizagem capaz de conduzir a melhorias efetivas, tanto na qualidade do
servio prestado como na qualidade do servio percebida pelo cliente. Com vista
consecuo dessas melhorias, a organizao deve gerir adequadamente os seguintes
determinantes da qualidade nos servios:

3.1.1 Caratersticas intrnsecas dos servios

A este nvel podem ser avaliados, entre outros aspetos, as competncias tcnicas
especficas da rea de atuao da organizao ao nvel do servio prestado, as instalaes
e a sua localizao.

3.1.2 Capacidade de resposta

importante que o cliente no tenha de esperar alm do razovel para que o servio lhe
seja prestado. A falta de capacidade de resposta s solicitaes do cliente representa uma
oportunidade para a concorrncia. Se uma organizao demora muito tempo a prestar
determinado servio, outra ser capaz de o fazer em tempo til.
3.1.3 Relao interpessoal
Todos aqueles que de algum modo interagem com o cliente ou potencial cliente so
responsveis pelo seu atendimento e a sua postura poder influenci-lo. Toda a pessoa que
se dirija empresa, mesmo que seja para uma visita, ou uma breve informao deve ser

considerada um cliente, pois no futuro poder a ter uma relao mais profunda com a
prpria empresa. Devido prpria natureza dos servios, a busca da qualidade nos servios
deve incidir fortemente, nas relaes interpessoais com os clientes.
Transmitir uma atitude positiva ao cliente fundamental. claro que nem todos os dias
estamos alegres e bem dispostos, mas isso no desculpa para no atendermos bem um
cliente.
Aspetos a ter em considerao na relao interpessoal:

Aparncia A primeira impresso fundamental, pode no voltar a ter a

oportunidade para transmitir novamente uma boa impresso. A imagem muito
importante, por exemplo, o cabelo os hbitos de higiene, roupa, etc.

Expresso corporal Se est descontrado e controlado, se o seu sorriso natural

ou forado, se mantm o contacto visual com os clientes e lhes d ateno.

Tom de voz O seu tom de voz, a forma como diz qualquer coisa muitas vezes
mais importante do que as palavras que emprega, se fala alto, se no fala de forma
percetvel, etc.

No atendimento telefnico a voz assume um papel fundamental. Saber utilizar o telefone

importante porque, apenas se dispe da voz, no esto disposio nem a expresso
corporal, nem mensagens escritas ou auxiliares visuais. E tambm porque quando est ao
telefone com um cliente, o nico representante da sua organizao. Por outras palavras,
voc a organizao. No fazer esperar ao telefone, para fazer outra coisa entretanto,
identificar-se, mostrar interesse pessoa que telefonou solicitando informao sobre a
razo do seu telefonema.
O relacionamento interpessoal com o cliente exige esforo da tenso emocional. Atender
muitos clientes durante muito tempo pode ser muito cansativo. Quando as reservas de
energia emocional esto consumidas, atinge-se o Sndrome de Sobrecarga de Contacto. E
quando o sndrome se instala a pessoa fica cansada, esgotada, impaciente, irritante e
passiva. Todas estas condies reduzem a sua capacidade de oferecer qualidade no servio
ao cliente.

3.1.4 Identificar as necessidades dos clientes

As organizaes devem trabalhar em funo dos clientes, para alm de perceberem o que
eles desejam necessrio, tambm, entenderem o que eles mais valorizam.

Antecipar as suas necessidades Averiguar se esto consideradas todas as

necessidades dos clientes? Qual ser a prxima necessidade? Como poderei
melhorar o servio ao meu cliente?

Estar atento Estar atento a capacidade de perceber aquilo que os clientes

podem querer ou de que podem necessitar.

Compreender as necessidades bsicas do cliente Necessidade de ser

compreendido, necessidade de ser bem recebido, necessidade de se sentir
importante, necessidade de conforto.

Obter feedback Tentar saber se o cliente ficou satisfeito, o que necessitava, que
sugestes tem.

Fazer a leitura do cliente Porque um adulto/idoso normalmente no apresenta

as mesmas necessidades do que um jovem, enquanto o jovem pode esperar um
atendimento claro e objetivo, um adulto/idoso pode querer um atendimento mais
calmo com tudo bem explicado.

3.1.5 Satisfazer as necessidades dos clientes

Cumprir as exigncias do seu servio identificar e conhecer todos os servios
que a sua empresa tem interesse em prestar;
Dar assistncia e apoio Um tratamento diferenciado aos clientes significa
empenhar-se em tarefas de assistncia e apoio com tanta energia e interesse como a
que dedica a outros aspetos do seu trabalho. Muitas vezes a assistncia e apoio so
divididos com colegas. Dar uma mo, dar uma ajuda, fazem parte do servio
diferenciado.
Comunicar atravs de mensagens claras Procure com que as mensagens
sejam curtas, suaves e exatas. Seja especfico. Em vez de palavras complicadas
escolha palavras simples. Procure expressar-se bem, em vez de impressionar. Ter boa
capacidade de comunicar, o contedo do seu discurso importante, no utilizar
vocabulrio difcil, ser objetivo.

Dizer as coisas certas Tomar em linha de conta as palavras oportunas a utilizar,

no sentido de tratar os clientes como convidados. Mesmo que atravs da sua
aparncia e expresso corporal tenha j transmitido uma boa impresso, importante
enriquecer a sua capacidade comunicativa, selecionando as palavras certas a utilizar
e, proferindo-as com o tom de voz adequado. Saber dizer as coisas certas na altura
certa;

Vender com eficincia Vender ao seu cliente um servio diferenciado uma das
suas atribuies, divulgar bem os servios que presta e explicar as vantagens desse
servio;

Continuar a servir bem quando o imprevisvel acontece Circunstncias

imprevistas constituem muitas vezes bicos de obra a resolver e so um desafio sua
capacidade, na prestao de servio diferenciado ao clientes.
Conhecer o seu grau de urgncia Se o cliente est com pressa no o deixar
muito tempo espera - nota-se que se encontra com pressa quando olha
sistematicamente para o relgio, por exemplo.
Sabendo ouvir bem No fale, evite distrair-se, concentre-se naquilo que o cliente
diz.

3.1.6 Preocupar-se com fidelizao do cliente

De acordo com as estatsticas, a atrao de um novo cliente custa seis vezes mais do que
assegurar a fidelidade de um cliente habitual. Para tal, fundamental prestar servios

excecionais, fazendo tudo o que for possvel para satisfazer as exigncias dos clientes,
mesmo dos mais insatisfeitos.
Alguns aspetos a ter conta para assegurar a fidelidade do cliente:
Ser sempre agradvel - Mesmo que eles no o sejam consigo, ser educado e
simptico.
Prestar servios que ultrapassem as expetativas Superar, dar algo mais, por
exemplo, deixe que eu pessoalmente entregarei pessoa, assim que possvel.
Encontrar sempre uma soluo alternativa Desculpe, tem toda a razo, vou
mandar limpar imediatamente.

Receber bem e saber dar resposta s reclamaes Identificar

as
reclamaes mais frequentes e saber como agir quando
reclamao.

confrontado com uma