O SERVIO DE REFERNCIA E INFORMAO

DIGITAL
Ana Paula Meneses Alves1
Silvana Aparecida Borsetti Gregrio Vidotti2
Resumo
A concepo de Servio de Referncia e Informao (SRI) uma projeo da unio e harmonia de todos os
setores, servios e recursos humanos existentes na biblioteca, para deste modo atender s necessidades
informacionais dos usurios. Como uma alternativa aos meios e necessidades atuais, surge o Servio de
Referncia e Informao Digital, disponibilizado via World Wide Web, que possibilita ao usurio consultar
uma Unidade de Informao por meio de um profissional da informao bibliotecrio, e receber respostas
coerentes e precisas ao seu questionamento informacional. Identificou-se como o Servio de Referncia e
Informao Digital vem sendo utilizado em Unidades de Informao, com destaque s bibliotecas digitais,
apontando tipos, caractersticas e as formas de funcionamento dos servios disponibilizados atualmente. Por
meio da reviso de literatura na rea de Cincia da Informao, estudou-se o referencial terico sobre o
Servio de Referncia e Informao Digital, enfatizando o planejamento e a administrao deste tipo de
servio, bem como o papel do bibliotecrio de referncia digital. Deste modo, pode-se afirmar que o
Servio de Referncia e Informao Digital s vem a acrescentar e otimizar os servios e produtos
disponibilizados pelas bibliotecas digitais, possibilitando uma interao maior entre bibliotecrio, sistema
de informao e usurio, em ambiente digital, que pode culminar em uma maior eficincia e eficcia desse
tipo de Unidade de Informao - a biblioteca digital.

Palavras-chave:
SERVIO DE REFERNCIA E INFORMAO DIGITAL
SERVIO DE REFERNCIA
BIBLIOTECRIO DE REFERNCIA DIGITAL
BIBLIOTECA DIGITAL

INTRODUO
A Internet vem se fixando como um dos meios de comunicao que mais tem revolucionado
a comunicao mundial, permitindo a disponibilizao, o acesso e a troca de informaes entre
usurios remotos, gerando inmeras mudanas de atitudes, comportamentos, inclusive na
conceituao de tempo e espao.
Porm, observa-se que o grande nmero de informaes disponibilizadas na Internet
tambm tem dificultado o acesso preciso e relevante dos usurios aos documentos por eles
procurados, incitando iniciativas de investigao das formas de organizao e recuperao da
informao na via digital com vrios enfoques, destacando-se, dentre eles, os recursos e servios
que possibilitam ao usurio encontrar, acessar e recuperar a informao, no qual se destaca o
Servio de Referncia e Informao Digital (SRID).
A concepo original de Servio de Referncia e Informao (SRI) uma projeo da unio
e harmonia de todos os setores, servios e pessoas existentes na biblioteca, para garantir
informaes que atendam as necessidades informacionais dos usurios, considera-se pois o SRI
como o esforo final da Biblioteca para oferecimento da informao desejada ao usurio final.
1

Bibliotecria. Universidade Estadual Paulista - Faculdade de Cincias e Letras - Campus de Araraquara - Biblioteca da Faculdade de Cincias e
Letras Rodovia Araraquara-Jahu, km 01, Bairro dos Machados, Araraquara SP - 14800-901 anameneses@fclar.unesp.br.
2
Doutora em Educao. Universidade Estadual Paulista - Faculdade de Filosofia e Cincias - Campus de Marlia - Departamento de Cincia da
Informao 17525.900 - vidotti@marilia.unesp.br .

Biblionline, v. 2, n. 2, 2006

(MACEDO; SILVA, 1999, p.43). J Ferreira (2004, p. 3) descreve que o conceito de Servio de
Referncia pode ser descrito como o processo de identificar as necessidades de informao de um
utilizador, facultar-lhe o acesso aos recursos e fornecer-lhe apoio apropriado para satisfao das
suas necessidades.
Pasquarelli (1996, p.38), destaca que as atividades desenvolvidas pelo Servio de
Referncia foram sendo alteradas e incrementadas em virtude do aparecimento de novas
tecnologias. Deste modo, como uma alternativa aos meios e necessidades atuais surge o SRID,
realizado por bibliotecas digitais, disponibilizado via World Wide Web e que possibilita consulta a
um profissional da informao com respostas mais elaboradas aos questionamentos do pblico
potencial. Segundo Lankes (2001 apud FERREIRA, 2004, p. 3), o SRID pode ser descrito como:
[...] uma rede de conhecimentos tcnicos, intermediao, e recursos colocados
disposio de algum que procura informao num ambiente em linha. O campo
da referncia digital aborda assuntos relacionados com metadados, intermediao
humana em ambiente de acesso remoto e controle de qualidade de recursos em
rede [...]

Deste modo, o SRID, procura transpor para o ambiente digital, o Servio de Referncia e
Informao realizado tradicionalmente em bibliotecas, com a ajuda de recursos apropriados, e
utilizando-se dos benefcios das tecnologias de informao e comunicao (TICs) para otimizar
seus servios e atender s necessidades informacionais dos usurios da unidade de informao.
Sero abordados neste trabalho, os servios avanados, que atualmente so descritos por
vrios termos, como: servio de referncia virtual, servio de referncia digital, referncia virtual,
referncia digital, servios de informao na internet, referncia em tempo real, servio de
referncia on-line. Nesta pesquisa utiliza-se o termo Servio de Referncia e Informao Digital,
com a sigla SRID, para enfocar as abordagens citadas, por observar que ainda no h uma
conformidade na literatura analisada e nem diferenciaes de uma nomenclatura para outra. A
utilizao dos diversos termos como sinnimos tambm adotada pela International Federation of
Library Association and Institutions - IFLA1 (2004) em suas Recomendaes para o Servio de
Referncia Digital2, que assim como a Virtual Reference Canad (VRC), expressam que todos os
termos citados so utilizados para descrever servios de referncia que utilizam a tecnologia digital.
Observa-se como problema a identificao de como o Servio de Referncia e Informao
Digital vem sendo utilizado em unidades de informao, com destaque para as bibliotecas digitais,
ressaltando em inmeras dvidas quanto efetiva utilizao do SRID, no que tange ao
conhecimento de caractersticas, tipos e planejamento de servios, problemas estes que se agravam
pelo escasso nmero de publicaes sobre o tema no Brasil. Procurou-se com a pesquisa contribuir
para o embasamento terico sobre o Servio de Referncia e Informao Digital, apontando
caractersticas de um servio que pode ser disponibilizado por bibliotecas digitais, e
contextualizando mais uma mudana acarretada pela rede Internet.
Metodologicamente, o estudo baseia-se na reviso de literatura na rea de Cincia da
Informao e afins, para a construo de um referencial terico sobre o tema proposto e no exame
de alguns Servios de Referncia Informao Digital para observao do funcionamento das e
polticas utilizadas para a disposio dos mesmos. A reviso de literatura visa verificao da
aplicabilidade das tecnologias de informao e comunicao, com enfoque s tecnologias de
informtica, por tratar do ambiente digital, para investigar a utilizao das mesmas na estruturao e
otimizao de um Servio de Referncia e Informao Digital.

1
2

International Federation of Library Associations and Institutions - Federao Internacional das Associaes e Instituies Bibliotecrias.
IFLA Digital Reference Guidelines

Biblionline, v. 2, n. 2, 2006

Deste modo, os objetivos gerais desta pesquisa so:

o embasamento terico sobre o tema que contemple o que e o porqu da utilizao dos
Servios de Referncia e Informao Digitais, servindo como fonte de informao para
bibliotecrios, estudantes e outros que tenham interesse no tema;
difundir o Servio de Referncia e Informao Digital como uma alternativa para a satisfao
da necessidade do usurio, como opo que alia a prtica do Servio de Servio de Referncia e
Informao tradicional, com as vantagens e facilidades advindas do uso de tecnologias;
informar bibliotecrios quanto ao seu papel frente utilizao das tecnologias de
informao e comunicao, destacando a importncia do planejamento, da capacitao do pessoal e
da educao continuada;
salientar a importncia do Servio de Referncia e Informao, digital ou tradicional, na
mediao da informao e na satisfao do usurio, como o servio-fim que expe o trabalho da
biblioteca e do bibliotecrio, gerando o reconhecimento por parte dos usurios e da classe
biblioteconmica.
Quanto ao objetivo especfico, visa-se construo de um referencial terico sobre Servio de
Referncia e Informao Digital, objetivando a observao do Servio de Referncia e Informao
Digital em bibliotecas digitais, as linhas de atuao (com base nas cinco linhas de atuao definidas
por Macedo (1990) - servio de referncia propriamente dito; educao do usurio; alerta e
disseminao da informao; comunicao e a divulgao da biblioteca; administrao e superviso
do setor de referncia), tipos, caractersticas e o funcionamento do mesmo, listando iniciativas e
polticas que norteiam estes servios, analisando assim, suas vantagens e desvantagens e
principalmente, se estes servios possibilitam a mais visvel interao entre bibliotecrio, unidade
de informao e usurio final.

SERVIO DE REFERNCIA E INFORMAO DIGITAL

Desde o primrdio das bibliotecas, at a introduo das novas tecnologias de informao e
comunicao, com o advento da Internet e das atuais bibliotecas virtuais e digitais observa-se a
implantao de novos mtodos de trabalho no interior das bibliotecas, e tambm a transformao,
dos seus diversos servios procurando deste modo atender s necessidades da dinmica e atuante
biblioteca digital.
A biblioteca digital tem demonstrado um desenvolvimento significativo nos ltimos anos,
com a utilizao de modernos softwares que contriburam para melhorar a qualidade dos seus
processos tcnicos, produtos e servios. Neste campo, as mudanas foram igualmente importantes
tanto para servios-meio, como a catalogao e a indexao, quanto para servios-fins, como o
Servio de Referncia e Informao. Este ltimo, tambm foi influenciado pelas mudanas advindas
do uso das TICs, o que incitou a criao do Servio de Referncia e Informao Digital.
Marques e Gouveia (2004, p. 427) apresentam a importncia do SRID para as bibliotecas
digitais ao descrevem que:
Preparar, identificar conceitos-chaves, palavras, sinnimos e termos relacionados,
construir a pesquisa com emprego de ferramentas comuns como operadores
booleanos, truncatura, sistemas de classificao com ndices e thesaurus, identificar
os auxiliares disponveis em cada base de dados, analisar criticamente os dados
obtidos so actividades que devem estar por detrs de um Servios de Referncia
Digital que permita criar m servio com a capacidade de responder a um utilizador
cada vez mais exigente, uma vez que agora no mundo digital as bibliotecas digitais
no lidam com perfis pr-estabelecidos de utilizadores, mas com todos aqueles que
navegam diariamente na Web.

Ambas conceituaes se completam ao descreverem um servio que conjuga os

conhecimentos tcnicos de biblioteconomia, ou seja, a harmonia de todos os setores e servios da
Biblionline, v. 2, n. 2, 2006

biblioteca digital, com a tarefa de mediao da informao facilitada pelo uso das TICs para
melhor atender as necessidades informacionais dos usurios.
Estes servios s foram possveis devido a dois antecedentes principais: as bibliotecas
digitais, por permitirem a disposio on-line dos servios das bibliotecas tradicionais; e os servios
Ask A Services, que iniciaram a consulta a especialistas e profissionais da informao.
Ferreira (2004) salienta que tanto o SRID como as bibliotecas digitais tm caractersticas
comuns, como a utilizao de metadados, protocolos de interoperabilidade, servios cooperativos e
a reutilizao da informao (atravs de bases de conhecimentos), mas destaca tambm as
caractersticas exclusivas dos SRID, como a incluso do conhecimento humano e do conhecimento
do assunto, caractersticas advindas do profissional especialista. Alm destas caractersticas outras
podem ser elencadas como principais no SRID: ser fundamentado em um planejamento bem
estruturado baseado no levantamento das necessidades informacionais da comunidade que ser
atendida pelo servio; ser sincronizado, realizado em tempo real, possibilitando o atendimento
atravs de vrias ferramentas disponveis na Internet, como o e-mail, o chat, a videoconferncia;
possuindo uma navegao simples, atravs de uma interface web facilitada, permitindo e indicando
outros sites para melhor atender a questo exposta pelo usurio; elaborando respostas consistentes,
objetivas, claras e relevantes e em tempo hbil, que possibilitem a construo de uma base de
conhecimentos, utilizando-se dos recursos das TICs e da cooperao entre bibliotecas digitais, para
a conexo com outras bases de dados e textos completos para deste modo otimizar o atendimento
referencial ao usurio neste ambiente digital.
TIPOS DE SRID E FERRAMENTAS UTILIZADAS
Atualmente existem vrios tipos de SRID sendo desenvolvido por bibliotecas digitais. Estes
podem variar de um padro mais simples, com a indicao de obras de referncia on-line, at os
mais avanados, que permitem a consulta a um profissional da informao, seja ele um bibliotecrio
ou especialista em determinada rea.
Os servios simples so comumente realizados por bibliotecas digitais que disponibilizam
suas obras de referncia na rede, ou indicam o acesso a outras nas mesmas condies. As obras de
referncia on-line apresentam uma srie de vantagens sobre as tradicionais impressas: muitas so
gratuitas, no ocupam espao e principalmente so atualizadas constantemente. As principais obras
de referncia disponveis na rede e disponibilizadas pelos SRID das bibliotecas digitais so: bases
de dados, bibliografias, dicionrios, enciclopdias, thesauros, diretrios, motores de busca e
metabuscadores (RUIZ FELIPE, 2001).
Os servios avanados de referncia e informao digital podem ser classificados tambm
pela sua capacidade de sincronia, como assncronos e sncronos. Entre os servios assncronos
destacam-se os correios eletrnicos (e-mail), formulrio na web, Frequently Asked QuestionsFAQs3; quanto aos servios sncronos, distinguem-se o chat e a videoconferncia. Outro tipo de
SRID so os call center softwares4, que so programas elaborados especialmente para o SRID e
podem ser customizados, para atender s necessidades do servio. O programa centraliza as
atividades que devem ser desenvolvidas, permitindo certificar as respostas, elaborar histricos,
estatsticas, cpias e enfileirar as questes seguintes; faz a busca em banco de dados, forma bases de
conhecimento, trabalha com o tipo de ferramenta definido pela unidade, seja ela assncrona ou
sncrona e muitas vezes com os dois modos, sendo isto decidido pela biblioteca digital no momento
que adquire o programa. Normalmente so utilizados em modelos cooperativos de SRID e
geralmente desenvolvidos por empresas particulares. Neale (2002a), tambm aponta algumas
solues neste ramo, como por exemplo:

3
4

Frequently Asked Questions FAQs - perguntas feitas freqentemente

softwares de centro de chamada na traduo direta do termo.

Biblionline, v. 2, n. 2, 2006


24/7 Reference http://www.247ref.org

Question Point http://www.questionpoint.org
Os servios AsK-An-Expert so considerados segundo alguns autores, inclusive por Neale
(2002a), como outro tipo de SRID. Mas deve-se destacar que estes podem utilizar ferramentas tanto
dos servios assncronos como dos servios sncronos, para deste modo permitir a interao do
usurio com o especialista em determinada rea.
O SRID simples ou avanado (sncrono ou assncrono), pode ser realizado pelas bibliotecas
digitais de duas maneiras: independente ou cooperativo.
O modelo independente foi e ainda muito realizado pelas bibliotecas digitais, nas quais
cada uma desenvolve seu prprio servio. Para este modelo de referncia a biblioteca digital
compe suas prprias polticas, procedimentos e padres de consultas e qualidade, o que
normalmente acaba sendo apenas uma extenso da referncia tradicional.
O modelo cooperativo est em ascenso atualmente. Neste caso duas ou mais bibliotecas
combinam e compartilham as ferramentas de referncia digital e as perguntas e as respostas dos
usurios (NEALE, 2002b). Neste processo, normalmente so estabelecidos consrcios entre as
bibliotecas digitais para o melhor compartilhamento dos recursos e servios oferecidos, o que pode
aumentar a visibilidade do site da biblioteca, do SRID e da base de conhecimentos que ser comum
aos scios do consrcio. A tendncia atual a disponibilizao do SRID atravs do modelo
cooperativo ou consrcio, assim como h algum tempo j se observa nos trabalhos cooperativos de
catalogao.
LINHAS DE ATUAO PARA O SRID
Assim como no SRI tradicional, as linhas de atuao so elementos bsicos da atuao da
atividade de Referncia. No SRID no diferente, estas linhas tambm servem como diretrizes para
a atuao do servio e tambm indicam aes que devem ser realizadas pelo servio. O diferencial
neste caso, que todas as linhas so agora realizadas com a contribuio das tecnologias de
informao e comunicao, em especial as tecnologias de informtica e dos recursos que a Internet
permite s bibliotecas digitais e aos seus servios. Nesta subseo sero vistas as linhas de atuao
do SRI e ser feito um paralelo com o SRID, e como estas linhas podem ou esto sendo abordadas
pelo servio.
A primeira linha, Servio de referncia propriamente dito, diz respeito ao servio em si, a
interao face-a-face entre usurio-informao-bibliotecrio, com este ltimo sendo o mediador
deste processo. No SRID, as TICs indicam a interface do processo, atravs de um software
especfico que realiza o processo de referncia. A interao face-a-face agora realizada via e-mail,
formulrio na web, FAQs, chat ou videoconferncia.
Na segunda linha, Educao do usurio, h a capacitao para o uso efetivo e autnomo
do sistema de informao, com seus produtos e servios. Aps o diagnstico do estudo e o
levantamento do perfil podem ser elaborados os programas de educao do usurio, tendo como
alternativa para o ambiente do SRID a Educao do Usurio a Distncia Mediada por
Computadores. Este processo se valeria da interface j apresentada pelo SRID, ou seja, o ambiente
digital e a mediao via computadores, podendo ser oferecido na home-page da biblioteca ou do
prprio SRID, indicando aos usurios o servio a sua disposio, e orientando-os para o
uso/funcionamento do servio e para a realizao de buscas, atravs de programas de educao do
usurio, que compreendem visitas virtuais, treinamentos, cursos e palestras on-line, tutoriais,
FAQs, videoconferncia, etc.
A terceira linha, Alerta e disseminao da informao, preocupa-se com a atualizao do
usurio, e para atender a este intuito deve-se propor um rol de produtos e servios para atualizar os
usurios e divulgar as novas informaes do seu interesse. Uma alternativa para este linha a
utilizao dos agentes inteligentes, que podem realizar as atividades desta linha e tambm
colaboram significativamente com a segunda linha que compreende a educao do usurio. Neste
Biblionline, v. 2, n. 2, 2006

trabalho destacam-se dois tipos de agentes: os agentes de interface e os agentes de recuperao da

informao. No servio de referncia, o agente pode avisar ao usurio quantos itens de seu interesse
foram adicionadas ou atualizadas na biblioteca digital (BAX ,1997).
A quarta linha, Comunicao visual e Divulgao da biblioteca, prev a organizao e a
disposio das informaes enfocando a ambientao fsica das bibliotecas, para propiciar que os
usurios conheam a organizao da biblioteca e a compreendam para utiliz-la com mais
segurana e proficincia. Para as bibliotecas digitais e para o SRID considera-se o seu site ou a sua
home-page como o espao que dever ser sinalizado e organizado. Deste modo, deve-se observar a
Arquitetura da Informao Digital, com destaque para os pontos: sistemas de organizao, mtodos
de busca, os sistemas de navegao, os sistemas de rotulagem, a usabilidade, o contedo
informacional e os tipos de documentos (imagens, sons e textos).
A quinta linha, Administrao e superviso do setor de referncia, tambm no SRID a
linha base para a sua organizao e estruturao. A equipe definida para a administrao e
superviso do SRID a responsvel pelo seu planejamento, ou seja, pelo processo ir definir como
todo o empreendimento ser preparado, destacando os objetivos, etapas, prazos e as medidas
administrativas e prticas para que o servio seja concretizado. Em suma, o SRID deve ser
contemplado com um planejamento realista e de acordo com os recursos financeiros, materiais e
pessoais disponveis na organizao, visando a auxiliar nas aes e tomada de decises que sero
realizadas pelos responsveis pelo servio, ressaltando que deve sempre ser compatvel com o
objetivo estabelecido pela instituio e com a comunidade que ir atender.
CONSIDERAES FINAIS
Pode-se observar que mudana a palavra-chave do atual perodo de transformaes pelo
qual as bibliotecas esto transitando. Como unidades que refletem as transformaes da sociedade,
as bibliotecas devem estar em constantes mudanas para atender s alteraes polticas, sociais,
econmicas, culturais e tecnolgicas da sociedade para qual est voltada.
Estas mudanas podem ser percebidas no prprio advento das bibliotecas digitais e nos
servios por elas prestados, como no caso do Servio de Referncia e Informao Digital.
Percebe-se que o Servio de Referncia e Informao Digital uma prtica pouco utilizada
no pas. A literatura especfica do tema em nossa lngua materna ainda parcimoniosa se
comparada com explorao sobre o tema no exterior.
Destaca-se que a atividade de Referncia objetiva a identificar as necessidades
informacionais dos usurios, facilitando o acesso destes a recursos e informaes solicitadas, ou
seja, oferecendo subsdios para a satisfazer sua necessidade informacional. Esta funo a
caracterstica mais importante do Servio de Referncia e Informao, e quando utiliza para atender
este papel os recursos das tecnologias de informao e comunicao, com destaque para as
tecnologias de informtica e principalmente para as ferramentas e recursos da rede Internet,
caracterizam um Servio de Referncia e Informao Digital.
As caractersticas inerentes s bibliotecas digitais e dos servios de contato com especialistas
(Ask-An-Expert) permitiram que os bibliotecrios estendessem ao ciberespao, ou seja, aos seus
usurios remotos, o atendimento originalmente realizado pelas bibliotecas tradicionais,
disponibilizando a estes, servios sincrnicos e em sua maioria cooperativos, que integram vrios
recursos da Internet, atendimento praticamente em tempo real, 24 horas por dia, sete dias na
semana. Dos servios observados, destaca-se em sua maioria a utilizao do e-mail, das FAQs e do
chat como ferramentas de entrevistas de referncia mais utilizadas, quando adotado o padro
avanado do servio, e que apresentam como principal vantagem o acesso remoto e ininterrupto.
Como principais desvantagens relatam-se as dificuldades de comunicao, a falta de estrutura
(tecnolgica/tcnica) e a falta de planejamento e polticas bem definidas para a conduo do SRID.

Biblionline, v. 2, n. 2, 2006

Quanto ao papel do bibliotecrio de referncia digital, deve-se sempre ressaltar a preparao

quanto ao uso das tecnologias de informao e comunicao para a utilizao efetiva e eficiente das
mesmas, voltando - se educao continuada e constante atualizao.
Por fim, deve-se salientar a importncia do Servio de Referncia e Informao, digital ou
tradicional, na mediao da informao e na satisfao do usurio, como o servio-fim que expe o
trabalho da biblioteca e do bibliotecrio, gerando o reconhecimento por parte dos usurios e da
classe, traduzindo na satisfao da necessidade informacional do usurio o resultado do servio
biblioteconmico.
DIGITAL REFERENCE SERVICE
Abstract
The original conception of Reference and Information Service (RIS) is a projection of the union and
harmony of all the existing sectors, services and human resources at the library for taking care of
the informational necessities of the users. As a current alternative to the necessities, it appears the
Digital Reference Service, offered by World Wide Web, that makes possible the user to consult a
Unit of Information by means of a professional of the information - librarian, and to receive
coherent and necessary answers to its informational questioning. We aimed at the identification of
how Service of Reference and Digital Information has been used in units of information, with
prominence to the Digital Libraries, pointing types, characteristics and the forms of operation of
the services available nowadays. Through the revision of literature in the area of Science of the
Information, we studied a theoretical referencial about the Digital Reference Service, also
emphasizing the planning and the administration of this type of service and the paper of the
librarian of digital reference. In this way, we can affirm that the Digital Reference Service only
comes to add and to optimize the services and products for digital libraries, making possible an
interaction greater between librarian, system of information and user, in digital environment, that it
can culminate in a greater efficiency and effectiveness of this type of Unit of Information - the
digital library.
Keywords:
DIGITAL REFERENCE SERVICE
REFERENCE SERVICE
LIBRARIAN OF DIGITAL REFERENCE SERVICE
DIGITAL LIBRARY

REFERNCIAS
BAX, M.P. SBIO: sistema de agentes para bibliotecas digitais. Disponvel em:
http://www.cuba.eci.ufmg.br/bax/Publis/viseab.pdf>. Acesso em 02 abr.2004.
FERREIRA, M. I. G. M. High tech/high toch: servio de referncia e mediao humana. In:
CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS,
8, 2004, Estoril, Portugal. Actas... Estoril: Associao Portuguesa de Bibliotecrios, Arquivistas e
Documentalistas, 2004. Disponvel em: < http: //www.apbad.pt/pdf8Cong/com/com29.pdf>.
Acesso em 19 nov. 2005.
IFLA. Digital reference guidelines. 2004. Disponvel em:
<http:// www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03.htm> . Acesso em 20 mar. 2005.
Biblionline, v. 2, n. 2, 2006

MACEDO, N.D. Princpios e reflexes sobre o servio de referncia e informao. Revista

Brasileira de Biblioteconomia e Documentao, So Paulo, v. 23, n. 1, p. 9-37, jan./dez. 1990.
MACEDO, N.D; SILVA, J.F.M. Equivalncias: do servio de referncia convencional a novos
ambientes de redes digitais em bibliotecas. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentao,
So Paulo, v. 1, n. 1, p. 38-72, jan./dez. 1999. Nova Srie.
MARQUES, M. B; GOUVEIA, L.B.Biblioteca digitais: a importncia do servio de referncia. In:
CONFERNCIA IBERO AMERICANA IADIS WWW/INTERNET, 2004, Madri, Espanha. Atas...
Madri: International Association for Development of de Information Society, 2004. Disponvel em:
< http://www2.ufp.pt/~lmbg/com/margarida_iadisibero04.pdf>. Acesso em 08 ago. 2005. p. 425428.
NEALE, J.C. Virtual reference services. Part 1: types of virtual reference service. Nylink
Connection, Nova York, v.3, n.4, p. 7-8, inverno 2002a. Disponvel em:
<http://nylink.suny.edu/docu/ncwin02.pdf>. Acesso em 09 ago. 2005.
NEALE, J.C. Virtual reference services. Part 2: models of virtual reference. Nylink Connection,
Nova York, v.4, n.1, p. 15-16, primavera 2002b. Disponvel em:
<http://nylink.suny.edu/docu/ncspr02.pdf>. Acesso em 09 ago. 2005.
PASQUARELLI, M.L.R. Procedimentos para busca da informao: capacitao do aluno de
graduao. Braslia: Thesaurus, 1996. 88 p.
VIRTUAL REFERENCE CANADA - VRC. Disponvel em:
<http:// www.collectionscanada.ca/vrc-rvc/s34-150-e.html>. Acesso em 20 mar. 2005.

Biblionline, v. 2, n. 2, 2006