Adopção de ITIL em Grandes Empresas

Licenciatura em Engenharia Informtica Complementos de Sistemas de Informao
Adopo de ITIL em
Grandes Empresas
por
Carla M. P. Farinha
Departamento de Engenharia Informtica
Universidade de Coimbra
3030 Coimbra, Portugal
Sumrio. Apresenta-se, de forma sinttica, a importncia da gesto de mudana

das TI nas grandes empresas e o processo cclico de gesto de mudanas. Refere-se
ainda como possvel efectuar a gesto de mudanas adoptando prticas de ITIL.
Para esse efeito, explicam-se os objectivos iniciais desta prtica quando criada em
1989, apresenta-se a estrutura de ITIL, exploram-se as funes consideradas chave
desta tcnica, referem-se erros comuns na implementao de ITIL (segundo alguns
autores) e ainda se citam algumas fraquezas inerentes. Por fim, mostram-se
estatsticas de como est a adopo de ITIL em grandes empresas norte-
americanas, da sia e Pacfico e, no geral, em todo o globo.
Palavras-chave. Gesto de Mudana, ITIL, Grandes Empresas, TI.
1. Introduo
Nos dias de hoje as Tecnologias de Informao (TI) so uma mais valia ou

mesmo o suporte da maioria das organizaes. Por vezes, o desenvolvimento de
muitos destes negcios depende mesmo das TI.
Assim sendo, natural que as empresas apostem fortemente nas TI e que a
complexidade e o volume de alteraes das mesmas aumente e a tolerncia a falhas
seja at considerada inadmissvel (pois pode comprometer o negcio).
A gesto de mudana ento um processo fundamental nas organizaes: uma

implementao eficaz deste processo pode trazer vrios benefcios e at uma
vantagem competitiva relativamente a outras empresas.
A adopo das prticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

uma soluo para implementar o processo de gesto de alteraes nas TI. Contudo,
no basta conhecer as melhores prticas de ITIL para se garantir a obteno de
todos os seus objectivos e benefcios. tambm necessrio saber quais, como e
quando aplicar essas prticas.
Este artigo pretende apresentar o processo de gesto de alteraes nas TI e

mostrar como possvel que estas empresas atinjam os seus objectivos recorrendo
gesto de servios baseada nas tcnicas de ITIL.
Apresentam-se ainda algumas estatsticas que mostram o estado de
implementao destas tcnicas em empresas norte-americanas, asiticas e, por fim,
no geral (em todo o mundo).
Departamento de Engenharia Informtica, Universidade de Coimbra 2005/2006

2. Gesto de Mudana nas Grandes Empresas
A importncia das TI num negcio , nos dias de hoje, vital.

Para suportar um negcio, exigido cada vez mais s TI ( essencial o controlo
das TI e o seu alinhamento com os objectivos do negcio), pelo que a sua
complexidade cada vez maior. medida que a complexidade e as exigncias de TI
aumentam, o volume de alteraes torna-se proporcional aumentando tambm.
Deste modo, uma falha nas TI pode-se tornar inadmissvel comprometendo toda a
organizao.
Parece ento natural dizer que estritamente necessrio a existncia de uma
estratgia de gesto de mudana em qualquer organizao.
Segundo Jean-Pierre Gardani (Mar 2004), uma boa gesto do processo de

alteraes requer um ciclo que inclui documentao do pedido, planeamento,
aprovao, implementao e documentao.
A figura abaixo (retirada do artigo Best Practices for Infrastructure Change
Management de Garbani, Jean-Pierre) exemplifica o processo descrito:
Figura 1 Ciclo de Mudana de Infra-estrutura
Na figura possvel visualizar as diferentes etapas que o autor considera que

existem num processo de gesto de mudana bem estruturado.
Sempre que existir um pedido de alterao (RFC, Request For Change), este
deve ser bem fundamentado. Nesta fase preciso ter algum cuidado para que a
alterao pedida no seja nem muito abrangente (pois muitas mudanas ao mesmo
tempo podem introduzir atrasos em vez de os eliminar) nem muito especfica (pois a
no execuo de alteraes crticas no processo de gesto de mudanas pode
resultar em problemas graves ou mesmo falhas do sistema).
O planeamento uma etapa na qual se prev de que forma a alterao deve ser
efectuada, ou seja, delineia-se o processo de alterao propriamente dito. Assim,
deve-se construir um plano objectivo de como se deve proceder para levar a cabo a
alterao requerida, caso seja aprovada.
O pedido de alterao e o respectivo plano seguem ento para uma fase de
aprovao que consiste na aceitao ou no desse pedido e desse plano. Esta
aprovao feita por um grupo geralmente chamado CAB, Change Advisory Board.
O CAB no s responsvel pela aprovao/rejeio dos pedidos de alterao e dos
planos respectivos como tambm deve auxiliar a comunicao entre as TI e as
restantes unidades do negcio. Assim, este grupo deve ter o menor nmero de
pessoas possvel que, por sua vez, devem estar conscientes dos objectivos e

necessidades da organizao, especialmente das reas que possam ser afectadas

pelas alteraes.
Para alm deste grupo, todas as partes afectadas pela alterao (como sejam os
responsveis por efectuar a alterao, os que iro ser influenciados pela mesma, os
que a iro integrar e os gestores do negcio) devem ser ouvidas de modo a que a
aprovao seja feita com o consenso dessas partes.
Se aprovado o pedido e o plano de alterao, segue-se depois a fase de
implementao que deve ser sempre acompanhada e suportada por documentao.
Embora nem sempre seja possvel efectuar testes completos, indispensvel que
estes sejam feitos ao longo de todo o processo.
Segundo Malcolm Fry (2004), outro factor fundamental para que a gesto de
alteraes seja eficaz a comunicao das mesmas.
Malcolm Fry afirma que importante informar, em tempo til, as ltimas
alteraes efectuadas no sistema a todas as partes interessadas. Assim, os
responsveis por estas alteraes devem advertir os recipientes das alteraes
(aqueles que sero afectados pelas mesmas) e os integradores das alteraes
(aqueles que tm de suportar as alteraes quando estas so efectuadas).
A organizao deve ento estipular um mtodo de informar todos os
intervenientes de modo a que todos saibam quando a alterao toma lugar e de que
forma essa mudana afecta cada pessoa (por exemplo, atravs de um frum onde
sejam constantemente actualizadas as ltimas alteraes do sistema).
Tal como referido acima, para alm de pessoas que implementam as alteraes,
importante haver um conjunto de pessoas responsveis por integrar essas
mudanas com outros processos j existentes. Segundo Malcolm Fry (2004), a
facilidade de integrao das alteraes efectuadas com outros servios de TI j
activos torna a gesto de mudana mais eficaz, podendo at ser um factor
determinante na seleco da soluo de gesto de mudana.
3. Gesto de Servios Baseada nas Tcnicas de ITIL
3.1. ITIL: O incio
Originalmente criada pela CCTA (Central Computer and Telecommunications

Agency) do governo do Reino Unido em 1989, ITIL definida como sendo uma
biblioteca personalizada de melhores prticas para a implementao de processos de
gesto de TI. Na prtica, trata-se de um conjunto de documentos que definem os
processos a implementar para os servios de suporte e de disponibilidade (explicados
em maior detalhe na seco 3.2.) de forma a atingir uma gesto eficaz de servio de
TI de acordo com o negcio a que se destina.
Cada mdulo da biblioteca fornece um cdigo de prtica para melhorar a eficcia
das TI, reduzindo custos e aumentando a eficcia e a qualidade de gesto e de infra-
estrutura dos servios de TI. Esta gesto de servios de TI uma abordagem
orientada ao negcio para a gesto das TI que considera o valor estratgico do
negcio pela organizao TI e a necessidade de disponibilizar uma elevada qualidade
de servio TI. O servio de gesto de TI desenhado para se centrar e focar
pessoas, processos e tecnologias que as organizaes encaram.

A adopo de ITIL fornece, hoje em dia, documentao consistente e

compreensiva de melhores prticas na gesto de servios de TI: ITIL consiste num
conjunto de livros que fornecem conselhos e orientao para obter qualidade dos
servios de TI e para acomodao e ambientao de necessidades para suportar as
TI. No s apresenta um modelo de como as actividades de gesto de servios
interagem umas com as outras, como tambm apresenta uma forma flexvel de
integrar e estruturar processos existentes. Para suportar os utilizadores, h tambm
cursos de treino e grupos de utilizadores por todo o mundo
Quando o projecto de ITIL foi criado pela CCTA, os seus objectivos iniciais na
gesto de servios de TI eram:
1. Eficincia para reduzir os custos dos servios de TI
2. Eficcia para alinhar os servios de TI com os objectivos do negcio
3. Qualidade de servio
A figura seguinte (retirada de ITIL Best Practices: Maximizing the Business Value
of it Part II, da Mercury) ilustra estes objectivos principais e mostra as solues
de tecnologia que estes objectivos exigem. Por sua vez, as solues de tecnologia,
ajudam a construir valor de negcio.
Figura 3 Objectivos ITIL exigem requerimentos de negcio e de tecnologia
Na figura pode-se observar que, para obter eficincia das TI e reduzir os custos a
longo prazo dos servios de TI, necessrio melhorar o processo de execuo. A
automatizao dos servios de TI necessria para este efeito pois a ocorrncia de
erros diminui e a eficincia das operaes de TI aumenta. Para obter esta
automatizao necessrio efectuar a digitalizao dos processos chave de TI.
A eficcia para alinhar os servios de TI com os objectivos do negcio pode ser
alcanada aumentando o alinhamento entre as TI e o negcio propriamente dito.
Para este efeito, so necessrias ferramentas que relacionem as prioridades do
negcio com os servios de TI, ferramentas que conduzem os servios de TI de
acordo com o negcio.
O ltimo objectivo diz respeito qualidade dos servios de TI. Para que esta
qualidade tome lugar, necessrio haver qualidade da aplicao, de desempenho e
de disponibilidade. Neste sentido, essencial adquirir uma abordagem contnua de

gesto, desde o desenvolvimento da aplicao ao seu lanamento, passando pela

gesto de mudana.
Com estes objectivos pretendia-se desfrutar de todos os benefcios associados s

prticas de ITIL que, segundo autores como Malcolm Fry, so a reduo de custos, o
aperfeioamento de servios de TI atravs do uso de processos de melhores
prticas, a melhoria da satisfao do cliente atravs de uma abordagem mais
profissional ao servio de disponibilidade, o acesso a guias e padres, a melhoria da
produtividade, a melhoria da utilizao de capacidades e experincia, etc.
3.2. A estrutura ITIL
Segundo a TechRepublic (site de redes CNET que fornece novidades e informao

a profissionais de tecnologia), a estrutura ITIL composta por trs segmentos
principais, embora o terceiro no esteja ligado gesto de servios de TI: segmento
tctico, segmento operacional e outros.
Os segmentos principais na gesto de servios de TI abordam o conceito das
melhores prticas na gesto de servios. Estes segmentos esto divididos em dois
conjuntos intitulados de Servio de Suporte (operaes do dia-a-dia e suporte de
servios de TI) e Servio de Disponibilidade (planeamento a longo prazo e
aperfeioamento de servios de TI) e cada um engloba um conjunto de processos.
A figura seguinte (retirada de The Adoption of ITIL in Large Enterprises, da
TechRepublic) ilustra a estrutura do processo ITIL:
Figura 2 Estrutura do Processo ITIL

Existem muitos autores que consideram que cada um destes servios tem apenas
cinco processos: o servio de suporte engloba a gesto de incidentes, a gesto de
problemas, a gesto de configurao, a gesto de alterao e a gesto de
lanamento; e o servio de disponibilidade inclui processos como a gesto de
capacidade, a gesto financeira, a gesto de disponibilidade, a gesto a nvel de
servio e a gesto de continuidade. Contudo, neste artigo ser considerada a figura
apresentada acima que, segundo a Mercury (uma das maiores empresas de software
no mundo, lder global em optimizao de tecnologia de negcio), apresenta cada
um destes servios com mais um processo para alm dos referidos: o servio de
suporte com o processo service desk e, o servio de disponibilidade com o processo
de gesto de relacionamento com o cliente.
A gesto de capacidade do servio de disponibilidade preocupa-se em ter os

recursos de TI adequados, em planear e avaliar as necessidades de capacidade
actuais e futuras da infra-estrutura TI para suportar as necessidades do negcio. As
funes principais incluem planeamento para assegurar que existe capacidade de
custo justificado para fornecer a qualidade e quantidade de desempenho requeridos.
A gesto financeira fornece uma viso eficaz do custo de recursos de TI usados
para fornecer servios de TI. O controlo eficaz crtico para a organizao j que os
servios de TI no podem maximizar o valor do dinheiro se desconhecem os custos
envolvidos.
A gesto de disponibilidade necessria para optimizar a disponibilidade da infra-
estrutura TI e para suportar organizaes a fornecer servios de TI. A funo de
gesto de disponibilidade geralmente reconhecida apenas quando o servio se
torna indisponvel.
A gesto ao nvel do servio um mdulo que foca a gesto e monitorizao de
nveis de servio disponveis aos utilizadores de TI e provavelmente o primeiro
ponto de referncia quando se implementa ITIL numa organizao. Este processo
estabelece um SLA (Service Level Management) para o servio fornecido pelos
clientes e deve incluir todos os envolvidos sendo que todas as partes devem ser
ouvidas.
A gesto de continuidade dos servios de TI preocupa-se com a capacidade de
continuar a fornecer um nvel de servios de TI pre-determinado.
A funo principal da gesto de incidentes pertencente ao servio de suporte ,

como o nome indica, a gesto de incidentes com tecnologia para minimizar a quebra
do servio.
A gesto de problemas centra-se no controlo de problemas: inicialmente reage
funo de controlo de incidentes (geralmente facilitada pelas operaes do service
desk) tentando prevenir a ocorrncia de incidentes e, quando estes ocorrem, lida
com a resoluo dos mesmos de forma a causar um impacto mnimo aos
utilizadores.
A gesto de configurao faz a gesto e verificao de todas as verses da
configurao da infra-estrutura.
A gesto de mudana uma metodologia padro para lidar com alteraes na
infra-estrutura para prevenir incidentes e quebra de servio.
A gesto de lanamento considera aspectos tcnicos e no-tcnicos nos
lanamentos do hardware e do software (lidando assim com lanamentos de ou
actualizao de verses de software, operaes de distribuio, licenas, etc.).
O service desk til quando ocorrem incidentes: fornece suporte e gesto de
informao em eventos. O feedback em eventos pode ser imediato, dirio, semanal
ou mensal em incidentes crticos no negcio.

importante perceber que todos os mdulos dependem e interagem uns com os

outros e qualquer implementao de ITIL comea de forma diferente e com
necessidades de negcio diferentes.
3.3. As funes chave de ITIL
Segundo os resultados de uma sondagem efectuada pela Mercury a um conjunto

de empresas (em Fevereiro de 2005), o processo mais valioso dentro do servio de
suporte a gesto de mudana e, dentro do servio de disponibilidade, a gesto ao
nvel do servio.
of it Part II, da Mercury) apresenta os resultados da sondagem:
Figura 4 Funes Chave numa Implementao ITIL
3.3.1. Gesto de Mudana no Servio de Suporte
A gesto de alteraes uma metodologia que lida com alteraes na infra-

estrutura para prevenir incidentes e a sua principal funo controlar e gerir todas
as mudanas dentro das operaes de gesto de servio (iniciar e gerir a
implementao de todas as alteraes aquando da recepo de RFCs). Para este
efeito, necessrio implementar mudanas com interdependncias complexas entre
servios de aplicaes e servios de infra-estruturas. Contudo, este um processo
bastante complicado, mesmo com estratgias bem definidas, pois estas mudanas
so difceis de implementar.
Segundo a Mercury (2005), o processo de gesto de mudana funciona conforme

a ilustrado abaixo (figura retirada do artigo ITIL Best Practices: Maximizing the
Business Value of it Part II da Mercury):

Figura 5 Interaces num Processo Eficaz de Gesto de Mudana
Como se pode observar, a Mercury considera que para uma gesto de mudanas
eficaz necessrio uma boa coordenao com a gesto de configurao e com a
gesto de lanamento.
Relativamente ao primeiro caso (gesto de mudana e gesto de configurao),
essa coordenao deve ser feita em vrias etapas: a anlise de configurao leva ao
pedido de alterao; para passar avaliao desse pedido, h que fazer um relatrio
do impacto das alteraes; a aprovao do pedido faz com que haja uma
actualizao dos dados da base de dados de gesto de configurao; finalmente,
quando ocorrer o fecho das alteraes, ou seja, quando se derem por terminadas as
alteraes, feita uma avaliao das mesmas.
Relativamente ao segundo caso (gesto de mudana e gesto de lanamento),
essa coordenao feita durante a fase de implementao de alteraes da gesto
de mudana: aqui que feito o design, a construo, os testes, o treino, a
instalao e a verificao das alteraes efectuadas.
Segundo o site ITIL World (que contm informaes sobre as tcnicas de ITIL),
este processo traz j, por si, alguns benefcios como sejam um menor impacto
negativo nas TI e SLAs, melhor avaliao de custo das alteraes, informao de
gesto para identificar reas de problemas, aumento de produtividade das TI,
capacidade de absorver altos nveis de mudana, etc.
O mesmo site afirma ainda que este processo tem os seus pontos negativos em
termos de custos: os custos do processo devem ser bem avaliados tendo em conta
os benefcios das TI. Acaba tambm por se perder algum tempo na gesto, ainda
que seja despendido menos tempo a lidar com alteraes ineficazes.
3.3.2. Gesto ao nvel do Servio no Servio de Disponibilidade
A gesto ao nvel do servio ajuda a alinhar o negcio e as TI: feita a definio

dos requerimentos a nvel do servio com base nas necessidades do negcio. Aqui, o

objectivo negociar, monitorizar e reportar a produo de servio para manter e

aperfeioar a qualidade do mesmo.
of it Part II, da Mercury) ilustra os requerimentos que, segundo a Mercury (2005),
fazem com que o processo de gesto ao nvel do servio seja eficaz:
Figura 6 Requerimentos para um Processo Eficaz de Gesto ao Nvel do Servio
Como se pode observar, e segundo a Mercury (2005), para que a gesto a nvel
de servio seja eficaz, so necessrios dados da gesto de disponibilidade e da
gesto de problemas e ainda essencial uma boa coordenao com o processo de
gesto de mudana.
A gesto de disponibilidade um processo responsvel pela gesto de um nvel

consistente de disponibilidade da infra-estrutura de TI para sustentar os objectivos
do negcio. Assim sendo, este processo permite obter relatrios e anlises de
tendncias, tendo em conta o nvel de servio alcanado.
A gesto de problemas um processo responsvel pela identificao de causas
de problemas para poder fazer uma preveno da sua ocorrncia e para assegurar a
estabilidade dos nveis de servio. Assim sendo, este processo permite obter
estimativas de tempos de resoluo e anlises de causas de vrios incidentes.
Estes dois procedimentos so bastante importantes no processo de gesto a nvel
do servio quando se define um plano de aperfeioamento do mesmo pois, com eles,
possvel determinar a disponibilidade esperada da infra-estrutura de TI e os
requerimentos necessrios para melhorar os nveis de servio. Garante-se assim que
os objectivos de disponibilidade so razoveis e alcanveis de acordo com o
oramento existente.
Para alm dos dados da gesto de disponibilidade e da gesto de problemas, a

empresa considera ainda que a coordenao com a gesto de mudana tambm
fundamental na gesto ao nvel do servio: a gesto ao nvel do servio e a gesto

de disponibilidade podem gerar pedidos para alteraes estratgicas (tais como a

distribuio da actualizao de um software). Como as prticas de ITIL requerem
apenas um processo de gesto de mudana tanto para alteraes operacionais como
para alteraes estratgicas, estas alteraes estratgicas (geradas pela gesto ao
nvel de servio e pela gesto de disponibilidade) seguem para um processo
semelhante ao das alteraes tcticas (geradas pelo service desk ou pelos
processos de gesto de incidentes): notificao, reviso e aprovao dos pedidos de
mudana.
A figura abaixo (retirada de ITIL Best Practices: Maximizing the Business Value
of it Part II, da Mercury) ilustra todo o processo de gesto ao nvel do servio,
segundo a Mercury (2005):
Figura 7 Processo de Gesto ao Nvel do Servio
Segundo a Mercury, e conforme a figura apresentada, as exigncias do cliente

seguem para um plano de execuo. Neste plano, identificam-se as necessidades do
cliente, efectuam-se pedidos e especificaes e cria-se um plano que ser
monitorizado. Depois, desenvolvem-se relatrios de nveis de servio com base em
dados obtidos na monitorizao do plano e no feedback dos processos de gesto de
problemas, gesto de disponibilidade e gesto de mudana. No final de todo este
processo obtm-se um plano de aperfeioamento de servio.
O site ITIL World considera que este processo (de gesto ao nvel do servio) traz
j alguns benefcios como sejam o aumento da produtividade do cliente, mais fcil de
construir relacionamentos estveis entre servios de TI e o cliente, melhores
relaes entre clientes e fornecedores, o custo a longo prazo beneficia com o
alocamento exacto de recurso dentro da infra-estrutura de TI.
O site afirma tambm que este processo tambm traz custos associados: custos
de treino, de documentao, de ferramentas (embora isto possa ser partilhado com
outros processos de ITIL), administrao, pessoal, etc.

3.4. Erros Comuns na Implementao de ITIL
Para obter os benefcios da implementao de ITIL e, ao mesmo tempo, criar

valor do negcio necessrio fazer uma implementao eficaz de ITIL. Esta
implementao eficaz no se consegue apenas com o seguimento das melhores
prticas de ITIL pois preciso no s conhec-las como tambm saber como e quais
adaptar, aplicar e gerir de acordo com objectivos do negcio j identificados.
Segundo LeetzaPegg & Matthew Kayes (2005), existem cinco razes principais
pelas quais as tcnicas de ITIL no acontecem como previsto, no se verificando
assim os benefcios esperados: diferentes partes da organizao tm prioridades
bastante diferentes, o trabalho mete-se no caminho, j se tem a tecnologia, no se
sabe o seu status quo, a mudana organizacional muito difcil.
A primeira razo (diferentes prioridades nas diferentes partes da organizao) diz
respeito aos diferentes pontos de vista dentro da organizao. Quando se decide
implementar melhoramentos nos servios de TI h sempre duas partes que
defendem diferentes interesses: os que tm responsabilidades estratgicas querem
focar os melhoramentos nos catlogos de servio e na gesto financeira enquanto os
que tm responsabilidades tcticas querem focar nas operaes dirias como o
controlo de mudana e a gesto de incidentes. Assim, deve-se tentar agradar a
ambas as partes implementando-se vrias actividades de aperfeioamento
concorrentes: aperfeioamentos na gesto de mudana para as operaes da equipa
tctica e melhoramentos em algumas tarefas importantes para a equipa estratgica.
A segunda razo (o trabalho mete-se no caminho) est relacionada com as
necessidades do negcio que se tornam prioritrias, deixando as prticas de ITIL
espera de poderem ser implementadas. Para combater este problema, aconselha-se
o programa de melhoramento de servio contnuo (CSIP) que uma forma de
estabelecer e organizar um conjunto de melhoramentos tcticos e estratgicos,
prioridades, recursos e tempo. Este projecto (CSIP) aconselha-se a ser revisto, pelo
menos, mensalmente.
A terceira razo (j se possuir a tecnologia) diz respeito ao facto de as empresas,
por vezes, j terem ferramentas para efectuar determinado processo. O problema
que essa soluo, por melhor que seja, pode no ser eficaz e no se integrar bem
numa soluo de gesto de servio de TI. Assim, devem ser desenhados processos
de acordo com as necessidades da organizao e, depois, escolher a soluo que
cobre a maioria desses processos.
Uma outra razo o desconhecimento do estado em que se est. Antes de se
seguir um CSIP, necessrio perceber os orientadores de negcio e tecnologia,
quais as necessidades de TI e de que forma esto ou no a ser actualmente
satisfeitas, qual o impacto de no se proceder a uma alterao, que processos esto
em curso, que tecnologia se possui, etc. S depois de se perceber em que estado a
organizao se encontra, se poder ter uma ideia da complexidade do programa de
aperfeioamento.
A ltima razo est relacionada com a dificuldade de fazer uma alterao
organizacional: uma mudana organizacional complicada e varia conforme o
tamanho, estrutura e cultura da organizao. Para tentar combater esta dificuldade e
obter sucesso na implementao ITIL, aconselha-se a treinar para a equipa de TI e
para a gesto de TI, fazer simulaes para os clientes e gesto (de TI ou no) para
ilustrar os desafios que o departamento de TI ir enfrentar, fazer workshops
(envolvendo clientes, equipa, etc.) para facilitar esforos de planeamento.

J Malcolm Fry (2005) afirma que existem dez razes para a falha de uma
implementao eficaz de ITIL.
A primeira razo afirma ser a falta de compromisso de gesto: nenhum projecto
pode ter sucesso sem um compromisso e orientao de gesto. Podem-se at obter
benefcios com a implementao de ITIL mas, sem uma boa orientao, os benefcios
sero poucos.
A segunda razo afirma ser o tempo gasto em diagramas complicados. O autor
assegura que no necessrio construir mapas detalhados e complexos para todos
os processos pois gasta-se tempo e recursos. Muitos dos processos (como a gesto
de incidentes) so efectuados vrias vezes ao dia, no sendo praticvel uma
construo constante de mapas. H, no entanto, processos que requerem mesmo a
construo de mapas.
A terceira razo apontada por Fry a no criao de instrues de trabalho: o
tempo gasto na construo de mapas complexos interfere com o estabelecimento de
instrues escritas de trabalho (como regras de crescimento, definies de
prioridades, categorias de mudanas, etc.). Estas instrues so necessrias e
devem ser publicadas e revistas continuamente.
Outra razo prende-se ao facto de no se atriburem processos a pessoas.
Segundo o autor, cada processo deveria ser atribudo a uma pessoa que deve
concentrar-se na estrutura e fluxo desse processo, monitorizando-o e gerindo-o para
que este possa ser constantemente aperfeioado.
A quinta razo a concentrao em demasia no desempenho: muitas das
actividades de TI monitorizadas concentram-se no desempenho, esquecendo-se da
qualidade e dos processos. As organizaes devem assim despender mais tempo no
aperfeioamento da qualidade como parte do processo de implementao de ITIL.
Outra razo apontada pelo autor a ambio: ITIL consiste num conjunto de
processos de gesto de servios de TI e as organizaes tentam implementar o
mximo de processos, de uma s vez. Desta forma, a confuso, o cansao da equipa
e a integrao medocre instalam-se comprometendo a implementao eficaz de
ITIL.
A stima razo a no manuteno do momento: extremamente difcil
implementar todos os processos ITIL e manter o momento. Uma implementao
eficaz das tcnicas de ITIL demora anos a conseguir pelo que para manter os
benefcios inicialmente conseguidos, deve-se implementar todos os processos.
Outra razo que Fry aclama a permisso da separao departamental: alguns
processos englobam mais que um departamento, o que pode causar conflitos
(especialmente em organizaes onde os limites de um departamento so rgidos).
Os departamentos envolvidos devem entender que ITIL feito em conjunto e que o
sucesso depende do trabalho em grupo.
A penltima razo apontada por Fry o facto de se ignorarem outras solues
que no ITIL: embora ITIL seja considerado uma melhor prtica para a gesto de
servios de TI, no a nica e outras prticas e estruturas podem facilitar a gesto
destes servios (como o COBIT - Control Objectives for Information and related
Technology -, Six Sigma, CMMi, etc.).
A ltima razo que Fry afirma existir para a falha de uma implementao eficaz
de ITIL a no reviso da estrutura completa de ITIL: a estrutura completa deve ser
observada quando se pem as tcnicas de ITIL em funcionamento.

3.5. As Fraquezas das Tcnicas de ITIL
Embora ITIL seja definido como um conjunto de melhores prticas para a gesto
de servios de TI, nem tudo positivo.
Segundo Bem Worthen (2005), a maior fraqueza que, embora ITIL apresente
um conjunto de melhores prticas, no passam de uma lista de itens que a
organizao deve seguir. As prticas de ITIL no so implementadas mas sim usadas
para criar a mudana organizacional, ou seja, ITIL no orienta como aplicar
efectivamente essas tcnicas, cada organizao deve desenhar as suas baseando-se
nas necessidades e objectivos.
Outro problema que Worthen assegura existir que novos processos demoram
meses a desenhar, mas a quantidade de mudanas necessrias pode ser grande,
levando vrios anos a implementar.
Outra desvantagem apontada pelo autor a dificuldade de quebrar velhos
hbitos: h pessoas que simplesmente no se conseguem adaptar aos novos
processos implementados.
4. Adopo de ITIL no Mundo
Embora os servios e o treino de ITIL fossem populares na Europa aquando da

criao desta tcnica pela CCTA (Central Computer Telecommunications Agency) em
1989, levou mais de uma dcada at o sector privado dos Estados Unidos usarem
tambm ITIL. Hoje em dia, as prticas de ITIL esto espalhadas por todo o mundo.
Esta seco apresenta alguns resultados de estudos sobre a adopo de ITIL na

sia e Pacfico (estudo efectuado em Maio de 2005, pela Gartner, a 126 profissionais
de TI), na Amrica do Norte (estudo efectuado pela TechRepublic a 200 profissionais
das TI) e no geral, em todo o mundo (efectuado pela INS International Network
Services na web, em Setembro de 2004, a 195 profissionais de TI).
4.1. ITIL na sia e Pacfico
Esta sub-seco ilustra e descreve os resultados obtidos no estudo efectuados

sobre a adopo de ITIL na sia e Pacfico (Hong Kong, Singapura e Australia).
Os resultados encontram-se divididos em seces que dizem respeito s
abordagens estratgicas e implementao de ITIL, dificuldades que tiveram em
adoptar ITIL e aos benefcios e importncia das tcnicas de ITIL.
4.1.1. Abordagens Estratgicas e Implementao de ITIL
A primeira questo colocada aos inquiridos foi sobre os modelos de gesto de TI

que tm actualmente na organizao.
Como se pode ver pela figura abaixo (retirada do artigo ITIL Adoption in Asia
Pacific 2005 Update de Steve Bittinger), a Singapura usa maioritariamente (em
mais de 70% dos inquiridos) ISO 9000; em Hong Kong, a maioria no usa nenhum
modelo (cerca de 40% dos inquiridos); e na Austrlia a maioria usa j as prticas de
ITIL (ultrapassam j os 45%).

As tcncias menos usadas so o Six Sigma em Hong Kong (usado por menos de
5%) e outro tipo de modelos em Singapura (cerca de 5%) e na Austrlia (cerca de
10%).
Figura 8 Modelos de Gesto de TI Actualmente Usados
Quando questionados sobre os futuros modelos que pretendem adoptar para lidar
com as operaes de TI, a maioria das organizaes na Austrlia (mais de 75%)
afirmam ser as prticas de ITIL. J em Singapura a maioria continua a apostar no
ISO 9000 (cerca de 70%) e, em Hong Kong, as opinies dividem-se sendo que a
maioria aposta tambm no ISO 9000 (cerca de 40%).
Em contraste, a minoria em Hong Kong, Singapura e Austrlia apostam noutros
modelos no referenciados (cerca de 10%, 5% e menos de 5%, respectivamente).
O grfico seguinte (retirado do artigo ITIL Adoption in Asia Pacific 2005
Update de Steve Bittinger) apresenta os resultados acima discutidos.

Figura 9 Modelos a Adoptar Futuramente para as Operaes de TI
Outra questo colocada aos inquiridos foi sobre o nvel actual de desenvolvimento
global dos processos das operaes de TI. Aqui, a maioria tanto em Hong Kong
(mais de 20%), como em Singapura (mais de 45%), como na Austrlia (mais de
50%) concordam: os processos relacionados com as operaes de TI so usados
consistententemente e esto documentados.
Em Hong Kong verificou-se ainda que tambm mais de 20% dos inquiridos afirma
que os processos sofrem aperfeioamentos contnuos baseados em mtricas
automaticamente geradas.
O grfico abaixo (retirado do artigo ITIL Adoption in Asia Pacific 2005 Update
de Steve Bittinger) ilustra estes resultados.
Como se pode observar, h j uma preocupao com os processos relacionados
com as operaes de TI. Apenas poucos inquiridos responderam que os processos
no esto sequer formalizados ou que nem sabem em que estado se encontram.

Figura 10 Nvel Actual de Desenvolvimento Global dos Processos de Operaes de TI
Outra questo colocada s empresas que implementaram as tcnicas de ITIL foi

se trabalharam com um consultor externo ou com algum tipo de especialista de ITIL
para dar assistncia implementao dessas tcncias. Os resultados encontram-se
no grfico seguinte (retirado do artigo ITIL Adoption in Asia Pacific 2005 Update
de Steve Bittinger).
Como se pode observar, na Austrlia e em Singapura, a maioria preferiu usar um
consultor externo (quase 90% e quase 60%, respectivamente).
J em Hong Kong as opinies dividem-se e os resultados so idnticos para
ambas as opes: cerca de 50% usam um consultor externo e cerca de 50% prefere
outro tipo de especialista de ITIL.
Figura 11 Tipo de Assistncia na Implementao de ITIL

Colocou-se ainda outra questo s empresas que implementaram as tcnicas de

ITIL: se aplicam alguma das regras citadas para a gesto de servios de TI (gestores
para processos de ITIL individuais, gesto para implementao ITIL, gestor para o
servio de disponibilidade, gesto para o relacionamento com o cliente).
Os resultados apresentados no grfico (retirado do artigo ITIL Adoption in Asia
Pacific 2005 Update de Steve Bittinger) mostram que mais de 65% das
organizaes implementa gesto de relacionamento com o cliente, quase 65% tem
um gestor de servio de disponibilidade, praticamente 55% tem um gestor de
implemlementao de ITIL e 50% tem gestores para processos de ITIL individuais.
Como se pode observar, h uma grande preocupao em ter uma boa gesto nos
processos de ITIL para assim garantir o sucesso destas prticas.
Figura 12 Regras de Gesto de Servio de TI Implementadas
4.1.2. Dificuldades na Adopo de ITIL
Esta seco pretende dar a conhecer as dificuldades que as organizaes

encontraram na implementao das prticas de TI.
O primeiro grfico diz respeito aos impedimentos que as empresas sentiram ao

implementar as melhores prticas de TI. O grfico seguinte (retirado do artigo ITIL
Adoption in Asia Pacific 2005 Update de Steve Bittinger) mostra que o maior
impedimento referido pelas empresas de Hong Kong (mais de 35%) e pelas
empresas de Singapura (cerca de 45%) foi o custo de imlpementao e incapacidade
de medir o impacto ROI (Return on Investment, ferramenta importante para ajudar
a entender o verdadeiro custo da soluo que pode ser estimado antes de
seleccionar ou implementar a soluo).
Na Austrlia, muitas organizaes asseguram que, para alm desta dificuldade
(sentida em cerca de 25% dos inquiridos), tambm a falta de tempo dificultou a
tarefa (em cerca de 25% dos inquiridos).

Outros impedimentos encontrados pelas organizaes, mas menos referidos,

foram a falta de suporte de gesto snior (sentida por cerca de 8% na Austrlia e
ceca de 7% em Hong Kong), a falta de ferramentas de software que suportem essas
prticas (sentida por cerca de 10% em Hong Kong, 15% em Singapura e menos de
5% na Austrlia), insuficientes guias prticos de imlpementao (sentido por mais de
10% em Hong Kong e cerca de 8% na Austrlia) e, finalmente, falta de maturidade
de capacidades internas (sentida por mais de 10% em Hong Kong e na Austrlia e
por cerca de 5% em Singapura).
Figura 13 Impedimentos na Implementao das Melhores Prticas de TI
Quando inquiridos sobre o maior impedimento na implementao de uma

operao de TI, os resultados divergiram. O grfico seguinte (retirado do artigo ITIL
Adoption in Asia Pacific 2005 Update de Steve Bittinger) apresenta os resultados.
A maioria dos inquiridos de Singapura (mais de 25%) afirma que a falta de
ferramentas de software de suporte foi a maior dificuldade. A dificuldade menos
sentida nesta zona foi o facto da estrutura organizacional actual ser descentralizada
(cerca de 3%).
Na Austrlia, a maioria (mais de 25%) assegura que a sua maior dificuldade foi a
comunicao e a coordenao.
J em Hong Kong, a maior dificuldade sentida (em 20% dos inquiridos) foi o facto
da estrutura organizacional actual ser descentralizada.
Como se pode observar, as dificuldades mais citadas so a falta de ferramentas
de suporte (pois no existe uma ferramenta que cubra todas as necessidades), a
dificuldade de comunicao e coordenao (pois a implementao de ITIL exige de
facto uma boa comunicao dentro da empresa e a coordenao de todo o pessoal
para levar a cabo a execuo destas prticas) e a descentralizao da estrutura
organizacional.

Figura 14 Inibies na Implementao de uma Operao de TI
Outra questo colocada s organizaes foi como justificavam os custos de treino

e de implementao de TI.
As respostas gerais esto ilustradas no grfico seguinte (retirado do artigo ITIL
Adoption in Asia Pacific 2005 Update de Steve Bittinger).
A maioria (mais de 20%) justifica estes custos como aperfeioamento do servio
do cliente. J cerca de 17.5% dos inquiridos justifica estas despesas como sendo de
aperfeioamento de processo. Outros (cerca de 12.5%) no comentam ou no
sabem como so justificados estes custos.
Outras respostas dadas foram a reduo de custos (dada por cerca de 11%), a
poupana em tersmos de custos (cerca de 8%), a maior eficncia (cerca de 5%), a
padronizao adquirida (cerca de 5%), baseada no retorno dos investimentos (cerca
de 5%).

Figura 15 Justifica dos Custos de Treino e de Implementao de TI
s organizaes que implementaram as tcnicas de ITIL, questionou-se h

quanto tempo andam a trabalhar nessas prticas. Os resultados so apresentados no
grfico seguinte (retirado do artigo ITIL Adoption in Asia Pacific 2005 Update de
Steve Bittinger).
A maioria (mais de 40%) s comeou a trabalhar em ITIL h 6-12 meses. H
ainda quem tenha comeado h cerca de 2-3anos (quase 40%), h cerca de 3-6
meses (mais de 10%), h cerca de 4-5 anos (cerca de 5%) e h mais de 5 anos
(cerca de 3%).
Embora a maioria tenha comeado h relativamente pouco tempo, o facto que
a implementao destas tcnicas um processo moroso at serem atingidos os
resultados pretendidos e que o processo deve ser constantemente actualizado
conforme as necessidades e objectivos actuais do negcio.
Figura 16 H Quanto Tempo Comearam a Trabalhar com ITIL?

4.1.3. Benefcios e Importncias das Tcnicas de ITIL
Nesta seco so discutidos os benefcios trazidos pela implementao das

tcnicas de ITIL e a importncia que as organizaes do a estas prticas.
A primeira questo colocada foi se as organizaes usam actualmente ITIL como

uma estrutura para interaco com qualquer dos seus fornecedores de servio
externo de TI. O grfico seguinte (retirado do artigo ITIL Adoption in Asia Pacific
2005 Update de Steve Bittinger) ilustra os resultados.
Como se pode observar, a maioria (cerca de 65%) no usa actualmente as
tcnicas de ITIL como estrutura para interaco com fornecedores de servio de TI.
Apenas cerca de 34% usam j as tcnicas de ITIL como estrutura de interaco.
Figura 17 ITIL como Estrutura Para Interaco Com Fornecedores de Servio Externo de TI
Outra questo colocada foi sobre a importncia que se espera que ITIL venha a
ter nos relacionamentos futuros com os fornecedores de servio externo de TI. O
grfico abaixo apresentado (retirado do artigo ITIL Adoption in Asia Pacific 2005
Update de Steve Bittinger) mostra os resultados obtidos.
Cerca de 13% considera que muito importante; quase 35% consideram
importante, cerca de 32% consideram razoavelmente importante, e cerca de 21%
afirmam ser pouco importante. Embora as respostas sejam variadas, nenhuma
organizao afirmou que no teriam qualquer importncia.
Constata-se assim que a maioria dos inquiridos reconhece a importncia das
tcnicas de ITIL para os relacionamentos com os fornecedores de servio externo de
TI.

Figura 18 ITIL Para Futuros Relacionamentos Com Fornecedores de Servio Externo de TI
Outra questo colocada aos representantes das empresas era saber a

percentagem de pessoal da equipa de TI que ganhou, pelo menos, um certificado a
nvel da fundao de ITIL. Os resultados reportam-se no grfico seguinte (retirado
do artigo ITIL Adoption in Asia Pacific 2005 Update de Steve Bittinger).
Segundo o inqurito, cerca de 45% das empresas afirmam que de 1%-24% da
equipa tem certificados a esse nvel.
Depois, h 8% de inquiridos que afirmam que tm de 25%-49% da equipa com
certificados, outros 8% dizem que cerca de 50%-74% ganharam esses certificados e
mais 8% dos inquiridos respondem que 75% a 99% da equipa teve direito a esses
certificados.
Menos de 5% dos inquiridos considera que toda a equipa ganhou certificados a
esse nvel e 25% do pessoal que respondeu ao inqurito no sabe de todo em que
estado est a equipa em termos de certificados.
Figura 19 Atribuio de Certificados a Nvel da Fundao de ITIL s Equipas de TI

4.2. ITIL na Amrica do Norte
Esta sub-seco apresenta os resultados das questes feitas aos profissionais de

TI norte-americanos.
Os resultados encontram-se divididos em seces que dizem respeito ao estado
actual da adopo de ITIL, s abordagens estratgicas e implementao de ITIL, aos
impedimentos da adopo de ITIL e utilizao de processos de gesto de TI nessas
empresas.
Antes de discutir os resultados deste estudo, apresenta-se o modelo com a gama

de respostas dadas pelas empresas:
0 Absence No existem quaisquer actividades planeadas ou documentadas

que suportem o processo
1 Initiation Existem algumas actividades informais, mas no esto
relacionadas umas com as outras num nico processo
2 Awareness Existe um processo, mas algumas actividades esto incompletas
ou inconsistentes; no existe nenhuma medida ou controlo
globais
3 Control A gesto de mudana est bem entendida e implementada como
um processo nico, mas no est integrada com outros
processos. Tem gesto de oramento e planeamento mnimos
mas nenhum plano financeiro
4 Management O processo incorpora gesto financeira, programao, anlises
or de tendncias e relacionamentos de negcio e est integrada
Integration com outros sistemas de TI e processos de servio
5 Strategic Gesto de mudana est completamente integrada com
processos de negcio, fornecendo uma plataforma que ajuda
executivos seniores a tomar decises de negcio viveis usando
o poder dos seus recursos de tecnologia
Figura 20 Modelo de Respostas
4.2.1. Estado Actual da Adopo de ITIL nas Empresas
Esta primeira seco tenta perceber em que estado esto as prticas de ITIL
implementadas nas empresas. Para o efeito questionam-se as organizaes quanto
ao estado de uma implementao global de ITIL, quanto ao estado dos servios de
suporte e de disponibilidade e ainda quanto a um processo que informe a gesto de
lanamento sobre a necessidade de implementar novas aplicaes ou tecnologias
A figura abaixo (retirada do artigo The Adoption of ITIL in Large Enterprises, da

TechRepublic) mostra os resultados gerais do estado da adopo de ITIL nas
empresas.
Como se pode observar, apenas 19% dos inquiridos apresentam j um processo
maduro de implementao de ITIL. Os restantes 81% tm ainda um longo trabalho
pela frente para beneficiar das prticas de ITIL.
Discriminando os resultados, constata-se que 22% das organies no tm de
todo quaisquer actividades previstas no sentido de adoptar as prticas de ITIL. Em

contraste, existem apenas 3% das organizaes que afirmam que a gesto de

mudana est completamente integrada com processos de negcio. Em posies
intermdias esto 24% das organizaes que tm algumas actividades informais,
mas no esto relacionadas umas com as outras num nico processo; 36% das
organizaes que afirmam que existe um processo, mas algumas actividades esto
incompletas ou inconsistentes; 7% afirmam que a gesto de mudana est bem
entendida e implementada como um processo nico, mas no est ainda integrada
com outros processos; e 9% est no caminho de ter uma implementao de ITIL
completamente integrada.
Estes resultados mostram que a maioria das empresas est ainda a tentar
perceber e aperfeioar as tcnicas de ITIL. Algumas ainda no compreenderam os
benefcios que essas prticas trazem para o negcio mas iro provavelmente
apercebera-se da desvantagem em que se encontram relativamente quelas que
tm j alguma implementao de ITIL.
Figura 21 Estado Actual da Estrutura de ITIL nas Empresas
A figura seguinte (retirada do artigo The Adoption of ITIL in Large Enterprises,

da TechRepublic) ilustra o estado do processo de servio de suporte nas empresas
inquiridas.
Observando o grfico, constata-se que a maioria das empresas tem os processos
de gesto de problemas e gesto de incidentes numa fase de maturidade (menos de
10% no tem sequer estes processos implementados e cerca de 15% tem estes
processos no estado mais avanado).
Observando o processo considerado mais significativo no servio de suporte,
constata-se que cerca de 50% o tem num estado de maturidade, sendo que cerca de
10% o tem j como um processo estratgico, comlpetamente integrado.
Menos de 40% das empresas apresenta os restantes processos (gesto de
lanamento e gesto de confgurao) num estado de maturidade, sendo que cerca
de 15% nem sequer os tm implementados.
Uma observao global do grfico leva a concluir que a maioria das funes do
servio de suporte est j num estado de maturidade (mais de 50% das empresas
afirma que em trs destas funes o estado j de controlo, integrao ou
optimizao). Apenas em dois dos casos (gesto de lanamento e gesto de
configurao), a maioria das organizaes tem ainda um longo trabalho pela frente
at ter as funes maduras e eficazmente implementadas.
Daqui se depreende que a importncia e os benefcios destas funcionalidades j
percebida pela maioria das organizaes.

Figura 22 Estado Actual do Processo de Servio de Suporte nas Empresas
A prxima figura (retirada do artigo The Adoption of ITIL in Large Enterprises,

da TechRepublic) ilustra o estado do processo de servio de disponibilidade nestas
empresas norte-americanas.
Discriminando os resultados, constata-se que o processo considerado mais
valioso neste servio apresenta um estado de imaturidade em mais de 60% dos
casos, sendo que cerca de 10% no o tem implementado de todo nem faz planos
nesse sentido.
Os processos de gesto de disponibilidade e de gesto de capacidade apresentam
tambm casos com menos de 40% em estado de maturidade, sendo que entre 12%
a 15% no fazem sequer planos para os implementar.
A gesto de mudanas o processo com maior nvel de maturidade, de entre os
j apresentados no servio de disponibilidade. Ainda assim, no chegam a 50% os
casos de maturidade, sendo que mais de 10% no planeiam de todo a
implementao deste processo.
Fazendo uma observao global do grfico, constata-se que estes processos do
servio de disponibilidade esto ainda num estado de imaturidade: em todos os
casos, menos de 50% dos inquiridos considera as suas prticas maduras nesta rea.
Menos de 10% dos inquiridos considera que os seus processos deste servio de
disponibilidade est completamente integrado e j numa posio estratgica.
As funes do servio de disponibilidade (relacionadas com o planeamento a
longo prazo e aperfeioamento de servios de TI) esto portanto menos
desenvolvidas nas empresas do que as funes do servio de suporte (relacionadas
com as operaes dirias e suporte de servios de TI).

Figura 23 Estado Actual do Processo de Servio de Disponibilidade nas Empresas
Separadamente, foi feita uma avaliao ao processo de gesto de continuidade

dos servios de TI. Neste caso, foi questionado aos inquiridos se este processo
estava implementado eficazmente, tal que a organizao tinha capacidade de
continuar a fornecer um nvel de servios de TI pre-determinado. As respostas
seguem-se no grfico seguinte (retirado do artigo The Adoption of ITIL in Large
Enterprises, da TechRepublic).
Sendo este um processo crtico no servio de disponibilidade, constata-se que o
que apresenta maior nvel de maturidade dentro dos processos do servio de
disponibilidade: mais de 50% dos inquiridos considera est num nvel de maturidade,
contrastando com cerca de 10% que nem sequer planeia a sua implementao.
Figura 24 Estado do Processo de Gesto de Continuidade dos Servios de TI

As empresas foram ainda questionadas quanto existncia e estado de um

processo que informe a gesto de lanamento sobre a necessidade de implementar
novas aplicaes ou tecnologias para tornar uma alterao eficaz e para monitorizar
o seu progresso. Os resultados apresentam-se no grfico abaixo (retirado do artigo
The Adoption of ITIL in Large Enterprises, da TechRepublic).
Apenas 30% dos inquiridos afirmou que existe um processo tal e que esse
processo se encontra num estado de maturidade. Em contraste, 20% das
organizaes respondeu que nem sequer planeia a implementao de um processo
que informe a gesto de lanamento sobre a necessidade de implementar novas
aplicaes ou tecnologias.
Figura 25 Estado do Processo para Informar a Gesto de Lanamento sobre a Necessidade de

Implementar Novas Aplicaes ou Tecnologias para tornar uma Alterao Eficaz e para Monitorizar o seu
Progresso
No geral, estes resultados mostram que a maioria das empresas j se apercebeu

do potencial da implementao de ITIL e dos benefcios que da podem surgir. Nota-
se contudo que a muitas destas organizaes tem ainda uma implementao imatura
de ITIL, mas est a trabalhar no sentido de aperfeioar essa implementao e de a
levar a um processo de maturidade (controlo, integrao e optimizao).
4.2.2. Implementao e Abordagens Estratgicas
Nesta seco apresentam-se resultados sobre a forma como as empresas

implementaram a sua soluo ITIL.
O primeiro grfico que se apresenta (retirado do artigo The Adoption of ITIL in

Large Enterprises, da TechRepublic) diz respeito ao tipo de soluo usada para
implementar estes servios.

Constata-se atravs deste grfico que mais de 75% dos inquiridos usa uma
soluo integrada para suportar as prticas de ITIL: cerca de 40% usa uma
combinao de trs solues (integradas, point solutions e desenvolvidas pela
prpria empresa), cerca de 15% usa uma combinao de solues integradas e de
solues desenvolvidas pelos prprios e cerca de 10% usam apenas produtos de
solues integradas.
Dos restantes, cerca de 10% usam uma combinao de solues desenvolvidas
pelos prprios com point solutions, cerca de 10% usa apenas solues prrprias e
menos de 5% usam apenas point solutions.
Figura 26 Solues usadas para implementar estes servios
O segundo grfico (retirado do artigo The Adoption of ITIL in Large Enterprises,

da TechRepublic) apresenta resultados sobre a abordagem usada para implementar
estas tecnologias.
Pode-se observar no grfico que cerca de 85% das organizaes preferem usar
recursos prprios (quase 40% usam apenas recursos prprios; cerca de 28% usam
uma combinao de recursos prprios, integradores de fora e vendedores de
software).
Dos restantes, menos de 5% usam uma soluo de fora, tambm menos de 5%
usam uma combinao de integradores de foram com servios profissionais de
vendedores de software, cerca de 3% usam servios profissionais de vendedores de
software e apenas 1% fazem s outsource desta funo.
Estes resultados mostram que a maioria prefere solues desenvolvidas pelos
prprios.

Figura 15 Abordagens usadas para Implementar estas Tecnologias
4.2.3. Impedimentos Adopo de ITIL
Nesta seco tenta-se perceber que impedimentos esto ainda a interferir com a
adopo de uma soluo de ITIL. Os participantes deveriam indicar quais as
barreiras de entre factores no-tcnicos (falta de conhecimento dos que tomam
decises chave dentro da organizao, dificuldade em conseguir pagar o que
necessrio, etc.) e tcnicos (definir as interfaces entre regras de processos ITIL,
complexidade de implementao, etc.).
Pediu-se assim aos participantes que indicassem o impacto dos factores que
impedem uma adopo de ITIL sucedida. Os resultados so apresentados no grfico
abaixo (retirado do artigo The Adoption of ITIL in Large Enterprises, da
TechRepublic).
Como se pode observar na figura, o caso considerado mais srio o de falta de
conhecimento: mais de 50% consideram que este o factor mais srios no
impedimento da adopo de uma soluo ITIL contra cerca 30% que consideram ser
uma causa pouco relevante.
O prximo factor (incapacidade de conseguir consenso/compra) o segundo
considerado mais srio: quase 40% encaram este caso como sendo dos maiores
impedimentos contra cerca de 25% que o acham insignificante.
Quase 40% de inquiridos afirmam que a falta de donos de processos efectuados
um factor bastante srio, contra cerca de 28% que o consideram pouco relevante.

A complexidade outro factor que leva quase 30% dos inquiridos a no adoptar
ITIL. J cerca de 33% acham que este um factor que no influencia muito esta
deciso.
A definio das interfaces entre as regras de processos ITIL um problema para
cerca de 25% dos inquiridos enquanto quase 40% acham que este factor no
muito impeditivo da adopo das prticas de ITIL.
Finalmente, a personalizao/adaptao do modelo para encaixar nas
necessidades um problema para alguns (cerca de 20%). Contudo, o factor que a
maioria considera pouco significativo na deciso de adoptar ITIL (cerca de 65%).
Facilmente se conclui que o problema mais significativo e com larga vantagem
relativamente aos outros a falta de conhecimento. Daqui se deduz que as prticas
de ITIL no esto ainda compreendidas por grande parte das empresas e assim se
percebe o estado de imaturidade destas prticas na maioria das organizaes.
Figura 27 Impacto dos Factores que Impedem a Adopo de ITIL
Questionaram-se ainda 69 das empresas presentes sobre outros possveis

factores que impedissem a adopo das prticas de ITIL. Os resultados obtidos so
ilustrados no grfico (retirado do artigo The Adoption of ITIL in Large Enterprises,
da TechRepublic) que abaixo se apresenta.
Destes inquiridos, 60% afirmam que tm problemas de recursos (custo, tempo,
etc.), cerca de 20% afirmam que o problema se prende com o treino do pessoal,
cerca de 10% queixam-se da estrutura organizacional como impedimento e menos
de 10% referem outros problemas relacionados tcnicos, de venda, etc.
Os recursos so de facto um impedimento adopo de ITIL nas organizaes j
que ITIL um processo que requer muito esforo por parte de toda a organizao

(tanto em termos de tempo, como de investimentos), tornando-se assim um

problema para muitas empresas.
Figura 28 Outros Factores que Impedem a Adopo de ITIL
4.2.4. Utilizao de Processos de Gesto de TI
A ltima sondagem que se fez diz respeito ao uso eficaz de processos de gesto
para efectuar um conjunto de actividades relativas gesto de servios de TI e de
recursos. Os participantes deveriam responder se a sua organizao faz determinado
servio ou tarefa de gesto.
A figura seguinte (retirada do artigo The Adoption of ITIL in Large Enterprises,

da TechRepublic) apresenta os resultados obtidos neste questionrio.
A maioria das empresas (cerca de 64%) tem o service desk de TI como ponto
central de contacto entre utilizadores e gesto de servios de TI. Apenas cerca de
10% no tem quaisquer planos neste campo.
Tambm a maioria das organizaes (cerca de 54%) afirma que tem processos
automatizados para gerir eficazmente operaes dirias. Contrastando com esta
percentagem, existem cerca de 15% de empresas que no tm quaisquer planos
nesta rea.
Outro ponto que a maioria das empresas afirma ter j (cerca de 53%) a
implementao de processos de gesto de TI que possam gerir contratos, finanas,
etc. Em contraste, cerca de 18% das empresas no tem sequer planos para
implementar estes processos.
Cerca de 50% dos inquiridos afirma que todos os processos de TI so
considerados estrategicamente como parte do processo de design e planeamento,
especialmente o processo de gesto de servio de TI. Nesta rea, cerca de 20% das
organizaes no tem sequer planos neste campo.
Cerca de 32% das empresas implementou j processos de facturao para que os
clientes possam entender o custo das TI que suportam o seu negcio. No entanto, a
maioria dos inquiridos (mais de 40%) no tem sequer planos para implementar tais
processos, o que no significa que estas empresas no precisem desses processos.

Conclui-se assim que mais de 80% das empresas tem ou ter nos prximos 12
meses processos de ITIL. Quanto s empresas que no tm quaisquer planos para a
implementao de processos ITIL, iro provavelmente aperceber-se que esto a
competir com organizaes em vantagem devido aos benefcios das prticas de ITIL.
Figura 29 Utilizao de Processos de Gesto de TI
4.3. ITIL no Mundo
Esta sub-seco ilustra e descreve os resultados obtidos no estudo efectuados

sobre a adopo de ITIL no Globo.
Os resultados encontram-se divididos em seces que dizem respeito gesto de
servios de TI com ITIL e importncia da adopo de ITIL.
Antes de explorar os resultados, apresentam-se de seguida grficos (retirados do

artigo IT Service Management and ITIL de Rick Blum) que mostram dados gerais
das empresas que responderam ao inqurito.
No primeiro grfico observa-se que 61% das empresas so norte-americanas.

Destas 61%, 21% esto localizadas apenas nos Estados Unidos e 40% tm filiais por
todo o mundo.

Quanto a empresas europeias, foram inquiridas 27% das quais 14% esto
localizadas apenas na Europa e 13% tm localizaes tambm fora da Europa.
As restantes empresas (12%) no se encontram em nenhum dos casos
anteriores: nem so do Estados Unidos nem da Europa.
Figura 30 Companhias Inquiridas
O tamanho das empresas inquiridas tambm pode ser medido atravs do seu
oramento anual. Assim, o grfico seguinte mostra o oramento destas empresas:
32% das empresas tm um oramento superior a $50 milhes, 11% afirmam ter um
oramento entre $25 e $50 milhes , 12% admitem ter um oramento anual entre
$10 e $24.9 milhes, cerca de 26% tm um oramento entre $1 e $9.9 milhhes e
19% apresenta um oramento inferior a $1 milho.
Figura 31 Oramento de TI Anual das Empresas

4.3.1. Gesto de Servios de TI
Aqui, as organizaes foram questionadas sobre os mtodos usados para gerir

processos de servio de TI, sobre a importncia desses processos, sobre o grau de
conhecimento que os inquiridos tm das tcnicas de ITIL e sobre os planos que tm
de implementao destas prticas.
O primeiro grfico apresentado (retirado do artigo IT Service Management and

ITIL de Rick Blum) apresenta os resultados sobre os mtodos usados para gerir
servios de TI.
Analisando os resultados, observa-se que a maioria (61%) ainda usa prticas
desenvolvidas internamente (embora 40% destas organizaes usem prticas
internamente desenvolvidas em conjunto com uma estrutura reconhecida pela
indstria).
Cerca de 39% dos inquiridos usa ITIL. Destes 39%, 48% so empresas europeias
(o que no de admirar j que as prticas foram originalmente criadas e
desenvolvidas, durante a primeira dcada, apenas na Europa).
Outros resultados para alm dos que o grfico apresenta prendem-se com o
oramento anual das organizaes: Rick Blum afirma que empresas com oramento
anual superior a $25 milhes usam mais facilmente as tcnicas de ITIL (cerca de
48%) do que empresas com oramento inferior a $10 milhes (cerca de 27% de
organizaes). Estes dados tambm no so de estranhar uma vez que, embora o
conceito da estrutura de ITIL seja grtis, a documentao e o treino de como usar e
implementar as tcnicas no o . Assim, normal que as empresas com um maior
oramento tenham capacidade de fazer um investimento na implementao de ITIL e
que algumas empresas com um baixo oramento no tenha essa possibilidade.
Figura 32 Mtodos Usados Para Gerir Processos de Servio de TI

O prximo grfico (retirado do artigo IT Service Management and ITIL de Rick

Blum) apresenta dados relativamente importncia que as empresas que j
implementaram ITIL do a estas prticas.
Pode-se observar que 45% dos inquiridos considera que as prticas de ITIL so
crticas para atingir os objectivos de gesto dos servios de TI. Cerca de 41%
consideram estas tcnicas algo importantes, 13% no as consideram muito
importantes e 1% afirma mesmo que no so de todo crticas para a gesto dos
servios de TI.
Constata-se assim que as tcnicas de ITIL no so trazidas para a organizao
apenas como uma ferramenta suplementar mas sim como uma parte integral da
estratgia de gesto de servios.
Figura 33 Importncia de ITIL na Gesto de Processos de TI
O prximo grfico (retirado do artigo IT Service Management and ITIL de Rick

Blum) ilustra os resultados do inqurito sobre o nvel de conhecimento das tcnicas
de ITIL.
Como se pode ver, cerca de 17% dos inquiridos ainda nem sequer ouviu falar
destas prticas. Curiosamente, estes inquiridos pertencem a companhias cuja sede
no se encontra na Europa (em que estas prticas so usadas mais recentemente).
Em contraste, 24% afirma compreender ITIL a um nvel detalhado e conceptual.

Figura 34 Nvel de Conhecimento de ITIL
O grfico seguinte (retirado do artigo IT Service Management and ITIL de Rick

Blum) pretende dar a conhecer o tempo que as empresas que ainda no
implementaram ITIL pensam demorar at comear a usar estas tcnicas.
Curiosamente, cerca de 49% no tem sequer planos de implementar tais tcnicas
contrastando com 19% que pensa utilizar as prticas de ITIL em 6 meses.
Figura 35 Tempo Estimado Para Comear a Usar ITIL

4.3.2. Importncia da Adopo de ITIL
Nesta seco apresenta-se um grfico (retirado do artigo IT Service

Management and ITIL de Rick Blum) com os resultados de um inqurito que
questiona os representantes das organizaes que j utilizam as prticas de ITIL ou
planeiam implement-las sobre a importncia da adopo de ITIL.
Segundo o grfico, o factor que leva mais organizaes a implementar as
tcnicas de ITIL o aperfeioamento da eficcia do suporte dirio de servios de TI:
75% das empresas considera este um factor muito importante.
O segundo factor considerado mais importante o aperfeioamento da eficcia
da disponibilidade diria de servios de TI: 67% dos respondentes afirma que este
um factor muito importante para adoptar ITIL.
Outros factores que a maioria (56%) das empresas considera tambm muito
importante so a estrutura fornecida para implementar iniciativas de servio com
qualidade e a ligao tctica entre a gesto de TI com os objectivos estratgicos do
negcio.
Os respondentes referem ainda factores que consideram importantes como o
aperfeioamento das comunicaes ao longo da organizao, a estrutura padro
fornecida para uso de mtodos e actividades existentes e a definio de
interdependncias organizacionais.
Figura 36 Importncia da Adopo de ITIL

5. Concluses
A gesto de mudana efectivamente um processo que tem, hoje em dia, um

grande impacto nas organizaes: a sua no implementao ou a implementao
ineficaz pode deixar uma empresa em desvantagem competitiva relativamente a
outras com uma boa implementao deste processo.
As tcnicas de ITIL so uma soluo para a implementao do processo de

gesto de alteraes nas TI: para alm de apresentar um modelo de como as
actividades de gesto de servios interagem umas com as outras, apresenta ainda
uma forma flexvel de integrar e estruturar processos existentes. Os seus principais
objectivos so a eficincia para reduzir os custos dos servios de TI, a eficcia para
alinhar os servios de TI com os objectivos do negcio e a qualidade de servio.
Contudo, estas tcnicas no so apenas vantagens: enquanto biblioteca de melhores
prticas, ITIL apresenta apenas uma lista de itens que a organizao deve seguir.
tambm importante perceber que, para uma implementao eficaz de ITIL, no
basta conhecer as melhores prticas: tambm necessrio saber que prticas
escolher, quando as adoptar e como as aplicar.
Quanto aos estudos feitos na sia, Amrica do Norte e no Mundo, reportam-se de

seguida os resultados considerados mais relevantes.
Na sia e Pacfico h j uma preocupao com os processos relacionados com as
operaes de TI. A maioria das empresas usa j solues para gerir estas operaes,
ainda que essas solues no sejam ITIL.
Relativamente s dificuldades sentidas na adopo de ITIL, os inquiridos referem
maioritariamente o custo de imlpementao e incapacidade de medir o impacto ROI,
a falta de tempo e problemas de comunicao e coordenao. De facto, ITIL um
processo que exige muito de uma organizao, tanto em termos de recursos (tempo
e custos) como em termos comunicao e orientao da equipa na mesma direco.
Contudo, muitas empresas no esto preparadas para dispensar estes recursos,
deixando a adopo de ITIL em segundo plano.
Ainda assim, a importncia destas tcnicas reconhecida pela maioria.
No estudo feito dentro de um conjunto de 200 profissionais de negcio e de TI

em organizaes norte-americanas, percebe-se que a maioria das empresas est j
em fase de implementao das prticas de ITIL ou pensa faz-lo num futuro
prximo.
Relativamente ao estado actual de implementao de ITIL, constata-se que a
maioria das empresas est ainda numa fase imatura de implementao das prticas
de ITIL (sendo que os processos do servio de suporte esto numa fase mais
adiantada que os processos do nvel de disponibilidade).
Conclui-se ainda que mais de 75% dos inquiridos usa uma soluo integrada para
suportar as prticas de ITIL (ainda que sejam combinadas com outras solues) e
que cerca de 85% das organizaes preferem usar recursos prprios para
implementar essas tecnologias.
Para implementar ITIL, as empresas deparam-se com algumas dificuldades das
quais de salientam a falta de conhecimento e problemas de recursos (custo, tempo,
etc.) j que ITIL um processo que exige muito das organizaes em termos de
tempo, investimentos, conhecimentos, etc.
Relativamente utilizao de processos de gesto de ITIL, constata-se que mais
de 80% dos inquiridos tem ou ter nos prximos 12 meses uma implementao de
tais processos.

Os resultados globais do estudo efectuado em todo o mundo mostram que a

importncia de ITIL na gesto de servios de TI reconhecida pela maioria dos
inquiridos (que referem como principais benefcios o aperfeioamento da eficcia do
suporte dirio de servios de TI e aperfeioamento da eficcia da disponibilidade
diria de servios de TI). Ainda assim, a maior parte dos respondentes no planeia a
implementao das tcnicas de ITIL.
Outro resultado interessante que muitos dos inquiridos (19%) desconhecia de
todo a existncia das melhores prticas de ITIL. Curiosamente estes respondentes
pertencem a empresas no localizadas na Europa (onde a implementao e
desenvolvimento destas tcnicas feita h mais tempo).
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Adopção de ITIL em Grandes Empresas

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Licenciatura em Engenharia Informtica Complementos de Sistemas de Informao

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objectivo negociar, monitorizar e reportar a produo de servio para manter e

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de disponibilidade podem gerar pedidos para alteraes estratgicas (tais como a

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Segundo a Mercury, e conforme a figura apresentada, as exigncias do cliente

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3.4. Erros Comuns na Implementao de ITIL

Para obter os benefcios da implementao de ITIL e, ao mesmo tempo, criar

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3.5. As Fraquezas das Tcnicas de ITIL

4. Adopo de ITIL no Mundo

Embora os servios e o treino de ITIL fossem populares na Europa aquando da

Esta seco apresenta alguns resultados de estudos sobre a adopo de ITIL na

4.1. ITIL na sia e Pacfico

Esta sub-seco ilustra e descreve os resultados obtidos no estudo efectuados

4.1.1. Abordagens Estratgicas e Implementao de ITIL