com a

ITIL
Junio Neves da Silva
1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços
2. Introdução à ITIL
3. Motivação
4. Objetivos
5. Resultados Parciais
6. Estudo de Caso
1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços
2. Introdução à ITIL
3. Motivação
4. Objetivos
5. Resultados Parciais
6. Estudo de Caso
“A única constante que existe é a
mudança.”

Heráclito de Éfeso
Hardware

Software

Serviço
 São fornecidos pelo departamento* de TI
Dão suporte a uma ou mais áreas de negócio

* Ou um fornecedor externo.
São compostos por

Pessoas Processos Tecnologia

e os Negócios…

Negócios passaram a depender mais da TI

e os Negócios…

Negócios passaram a depender mais da TI

Problemas da TI passaram a afetar os

negócios
e os Negócios…

Serviços de TI mal mantidos e fornecidos

=
Prejuízo para os negócios
Tentativas de manter os serviços de
TI de acordo com os negócios
deram origem ao…
Gerenciamento de Serviços de TI
não é o mesmo que…

Governança de TI
Gerenciamento de Serviços de TI

…alinhar o serviço de TI ao negócio

Governança de TI

…alinhar a TI ao negócio
1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços
2. Introdução à ITIL
3. Motivação
4. Objetivos
5. Resultados Parciais
6. Estudo de Caso
1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços
2. Introdução à ITIL
3. Motivação
4. Objetivos
5. Resultados Parciais
6. Estudo de Caso
ITIL

O que é ITIL ?

Information Technology Infrastructure Library

ITIL

O que é ITIL ?

traduzindo…
ITIL

O que é ITIL ?

Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da

Informação
ITIL

O que é ITIL ?

A ITIL é um conjunto de livros que fornecem práticas

que auxiliam a gerenciar os serviços de TI.
ITIL

A ITIL não é

Uma metodologia
Mais um modismo
Um produto (software ou hardware)
Filosofia
ITIL

Processos

Conforme fora dito, anteriormente, os serviços de TI

são compostos por pessoas, tecnologia e processos.

A ITIL é baseada em processos.

ITIL

Processos

A ITIL apresenta modelos de processos que auxiliam

fornecer os serviços de TI e mantê-los funcionando.
ITIL

Processos

Cada modelo de processo apresenta um conjunto

de práticas que devem ser implementadas.
ITIL

Práticas

As práticas fazem parte dos modelos de processos

fornecidos pela ITIL.
ITIL

Práticas

Atenção!
Práticas não são diretrizes ou regras.
ITIL

Práticas

Práticas são sugestões do que deve ser feito.

São flexíveis e só devem ser implementadas quando

necessárias.
ITIL

Origem

Final da década de 1980, Inglaterra.

Desenvolvida pela CCTA, Agência de Computadores e

Telecomunicações do Governo Britânico (UK)
ITIL

Origem

Em 2001, a CCTA mudou-se para a OGC (Secretária de

Comércio).

Logo, a OGC tornou-se a responsável

pelo desenvolvimento da ITIL.
ITIL

Versões
1ª Versão (1989)

“TI como provedora de Tecnologia”.

ITIL

Versões
2ª Versão (2001)

“TI como provedora de serviços”.

ITIL

Versões
3ª Versão (2007, atual)

“TI como parceira do Negócio”.

ITIL

Versão mais utilizada

2ª Versão (2001)
ITIL

2ª Versão
1. Suporte ao Serviço;
2. Entrega do Serviço;
3. Planejamento e Implementação;

Contém 08 livros 4. Gerenciamento de Aplicações;

5. Gerenciamento da Segurança;
6. Gerenciamento da Infraestrutura de TI e de
comunicações;
7. Perpesctiva do Negócio;
8. Gerenciamento dos Ativos de Software;
ITIL

2ª Versão

Mas a maioria utiliza apenas 2 livros:

1. Suporte ao Serviço
2. Entrega do Serviço
ITIL

2ª Versão

1. Suporte ao Serviço

Auxilia a manter os serviços de TI funcionando

conforme o negociado.
ITIL

2ª Versão

2. Entrega do Serviço

Auxilia a fornecer os serviços de TI conforme o

negociado.
ITIL

Quem usa a ITIL ?

ITIL

Quem usa a ITIL ?

E mais de 10 mil empresas

ao redor do mundo...
ITIL

Dúvidas ?
Críticas? Sugestões ?

j_unio@yahoo.com.br