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Sirlene Pintro
Danielly Oliveira Inomata
Gregrio Jean Varvakis Rados
Abstract: The reference sector is one of the core activities of libraries and reference librarians
for providing direct services to the user, strongly faced with this new aspect of service
delivery. This article aims to determine the evolution of services in university libraries, in
particular, analyzes the changes in the reference case, with the intention to investigate the
continuity of the traditional referral process, before the emergence of educational reference
process. Discusses the changes that occur within the libraries are new functions and roles for
this business, which requires constantly develop new skills emerge. Concludes that the
educational service reference in university libraries is growing, characterizing as innovation
and facilitating agent for obtaining the information, since users gain autonomy for research
and this can make it easier for the service to be consumed without the intervention of a third,
throughout the process.
Keywords: Services. Reference services. University libraries. Reference traditional process.
Educational reference process.
1 INTRODUO
O setor de servios a rea que apresenta maior crescimento econmico, abrangendo
um tero do comrcio mundial, sendo que no Brasil 57% do PIB nacional representado por
esse setor (CEBRASSE, 2008). Diante do crescimento e da importncia do setor de servios,
o fator qualidade fundamental na prestao desses servios, principalmente para garantia da
competitividade e da diferenciao das organizaes no mercado.
No contexto das unidades de informao, a pr-atividade no atendimento aos usurios
uma forma de agir diante desse cenrio competitivo, atentando para as ameaas de novos
competidores, produtos substitutos (por exemplo, a Internet), etc. Esse carter proativo
necessrio s unidades de informao pode ser evidenciado pela melhor oferta de servios ao
usurio, ou seja, pela agregao de valor e qualidade aos servios prestados, facilitando o
acesso informao (TARAPANOFF et al., 2000). Em outras palavras, as unidades de
informao devem adaptar-se s necessidades de seus usurios, sempre melhorando os
servios prestados diante dos novos contextos competitivos.
Nesse sentido, as bibliotecas em geral e, as bibliotecas universitrias de forma mais
especfica, necessitam buscar formas de melhoria da qualidade de seus servios por meio da
reestruturao e expanso de suas funes, contribuindo efetivamente para o real atendimento
das necessidades da comunidade universitria que atende (MAPONYA, 2004).
Considerando as mudanas ocorridas no mbito das bibliotecas e, mais
especificamente, no servio de referncia, Alves e Faqueti (2002) salientam que necessrio
considerar duas abordagens: a primeira a abordagem tradicional, cujo papel central do
servio de referncia seria a proviso da informao considerando que o objetivo da busca de
informao o produto, e a segunda a abordagem alternativa, cujo foco a orientao aos
usurios na busca da informao e o objetivo o processo (ALVES; FAQUETI, 2002, p.12).
Nesse sentido, Silva (2008) assegura que a funo da biblioteca pode ser ampliada,
considerando-se o dinamismo do profissional bibliotecrio que tanto pode atuar como
executor da pesquisa quanto como orientador no uso do sistema de informao.
Este artigo tem como objetivo verificar a evoluo dos servios nas bibliotecas
universitrias e, em especial, analisa as transformaes ocorridas no processo de referncia,
com inteno de investigar a continuidade do processo de referncia tradicional diante da
emergncia do processo de referncia educativo, o qual est voltado para programas de
treinamentos e atividades de educao para o uso de recursos informacionais.
2 METODOLOGIA
Esta pesquisa quanto ao seu objetivo se caracteriza como exploratria e descritiva. A
abordagem qualitativa faz uma interpretao dos fenmenos, tendo como foco o processo e a
atribuio de significados, com uma compreenso mais detalhada desses significados
(RICHARDSON, 2008; SILVA; MENEZES, 2005).
A coleta de dados foi realizada com dois grupos de participantes. O primeiro grupo foi
formado por especialistas em servio de referncia, da rea de Biblioteconomia e Cincia da
Informao, sendo considerados autores que se destacam na publicao de materiais sobre
servio de referncia e gestores do servio de referncia de bibliotecas de grandes instituies.
O segundo grupo de sujeitos participantes foi formado por bibliotecrios atuantes no setor de
referncia de Bibliotecas Universitrias.
Como instrumento de coletas de dados utilizou-se o questionrio, o qual foi enviado
aos especialistas por e-mail. O questionrio foi composto por duas questes relativas ao nvel
de ocorrncia de cada tipo de processo de referncia (tradicional e educativo). Considerando
que o processo de referncia pode ser desempenhado dessas duas formas, foi solicitado aos
especialistas que apontassem o nvel de ocorrncia (oferta e demanda) de cada um deles
atualmente e a previso de ocorrncia para daqui a dois anos. Para isso, foi apresentada uma
escala de um a 10, aonde um corresponderia a processo de referncia 100% tradicional e 10 a
processo de referncia 100% educativo.
O universo de pesquisa foi composto por nove especialistas, obtendo um retorno de
seis questionrios respondidos, correspondendo a quatro bibliotecrios chefes/coordenadores
do servio de referncia de bibliotecas de grandes instituies e dois
professores/pesquisadores que ministram disciplina de referncia e/ou que se destacam na
publicao de contedos sobre o assunto.
Outro questionrio foi enviado aos bibliotecrios do servio de referncia, tambm por
e-mail, contendo duas questes relativas ao atendimento prestado em cada tipo de processo de
referncia. Considerando que o processo de referncia pode ser desempenhado de duas formas
(tradicional e educativo), foi solicitado aos bibliotecrios que informassem quanto do tempo
de atendimento (percentual ou horas) utilizavam para cada tipo de processo e, do total de
usurios atendidos, qual o percentual de atendidos em cada tipo de processo.
Para este grupo, o questionrio foi enviado via correio eletrnico para 243 (duzentos e
quarenta e trs) bibliotecrios, havendo um retorno de 61 (sessenta e um) questionrios
respondidos, correspondendo a 25,10% do total.
Ressalta-se que os dados apresentados neste artigo fazem parte do conjunto de dados
coletados durante o desenvolvimento da dissertao intitulada Servio de referncia em
bibliotecas universitrias: um estudo de competncias e qualidade.
3 SERVIOS
importante fazer uma distino entre servios e bens manufaturados para uma
melhor compreenso do que so servios. Salienta-se que o termo produto inclui tanto bens
quanto servios, assim como foi explicado por Juran (1990, p.9): [...] temos usado a palavra
produto como um termo genrico para qualquer coisa que se produza, bens ou servios.
Entende-se por bens como algo fsico, enquanto que servio significa trabalho feito para o
outro.
Para Lovelock e Wright (2002), o servio pode ser um ato ou desempenho oferecido
por uma parte a outra. Ressalta-se que o desempenho essencialmente intangvel e
normalmente no resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produo, ainda que o
processo possa estar ligado a um produto fsico. De maneira simplificada, os servios so
aes, processos e atuaes (ZEITHAML; BITNER, 2003).
O objetivo dos servios atender as expectativas dos consumidores, de acordo com
suas necessidades. Para atender a essas necessidades so utilizados servios substitutos, que
so diferentes daqueles prestados pela empresa. Esses servios so caracterizados por
componentes que formam um pacote, visando atender as necessidades dos consumidores
(GIANESI; CORRA, 2009).
Considerando o exposto por diversos autores na literatura, os servios possuem as
seguintes caractersticas principais: intangibilidade, presena e participao do cliente,
produo e consumo simultneos (SCHMENNER, 1999; GRNROOS, 2003; CORRA;
CAON, 2008; GIANESI; CORRA, 2009; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010).
Os servios incluem processos, ou seja, um mtodo particular de operao ou uma
srie de aes, que normalmente ocorrem numa sequncia definida (LOVELOCK; WRIGHT,
2002). Em alguns tipos de servios o processo pode ser fsico, ou seja, acontece algo tangvel.
Entretanto, nos casos de servios processados com informaes, todo o processo poder
apresentar a caracterstica de intangibilidade.
A qualidade, juntamente com o valor dos bens e servios, pode ser considerada uma
das chaves do sucesso, visto que o fundamento do diferencial de competitividade de uma
organizao (GRNROOS, 2003). As unidades de informao buscam criar e/ou seguir
polticas de qualidade em servios, buscando a melhoria dos servios que so prestados aos
usurios e justificando investimentos financeiros. Nesse sentido, o servio de referncia ganha
destaque na contribuio com a qualidade dos servios prestados pelas unidades de
informao, devendo estar capacitado e satisfazer as necessidades de seus usurios
(NASCIMENTO et al., 2005).
QUADRO 1 Oito passos de uma sequncia lgica num processo normal de referncia
PASSOS CARACTERSTICAS
D incio ao processo e pode partir de qualquer ser humano. O problema pode ser
O problema externo (decorrente do contexto social ou situacional do indivduo) ou interno (de
origem psicolgica ou cognitiva, mas sempre originado na mente do indivduo).
A necessidade informacional ainda poder ser imprecisa e vaga, no estando
A necessidade
exatamente expressa ou formada, mas havendo motivao para conhecer ou
de informao
compreender.
A questo o momento em que so feitas perguntas, dando a ela uma forma intelectual,
inicial descrevendo atravs de palavras para formular uma questo.
A questo inicial que foi formulada pelo consulente poder necessitar de alguns
A questo
esclarecimentos ou at mesmo ser ajustada ou reformulada, para que se possa ter
negociada
certeza que corresponde exatamente a real necessidade de informao.
de conscientizar os usurios dos benefcios dessas mudanas e disponibilizar cursos para que
se familiarizem com o sistema.
Na estrutura das bibliotecas universitrias as mudanas so percebidas com maior
clareza por decorrncia do desenvolvimento tecnolgico na prestao de servios de
informao, a exemplo dos recursos de armazenamento e recuperao da informao, os quais
devem estar cada vez mais voltados as necessidades dos usurios e no somente as
determinaes tcnicas (NUNES; SANTOS, 2007).
Com as variadas formas de armazenar, acessar e disseminar as informaes,
fomentadas pelo desenvolvimento tecnolgico, entra em discusso o papel e a qualificao do
profissional da informao. Uma vez que a tecnologia possibilita autonomia ao usurio e este,
por sua vez, demanda nova postura dos profissionais da informao, estes ltimos passam a
ter seu campo de atuao ampliado e redimensionado (ARRUDA et al., 2000).
O bibliotecrio de referncia passou a ter novas funes, entre elas a de educador no
uso de recursos informacionais on-line. Nesse sentido, destaca-se o desenvolvimento de
treinamentos, cursos e palestras sobre os novos recursos aos estudantes universitrios.
Rostirolla (2006, p.43) afirma que esta nova funo envolve um Processo de Referncia
Educativo (PRE), caracterizado pela orientao e capacitao do usurio ou de um grupo de
usurios no acesso e uso de fontes de informao sobre uma determinada rea ou tema de
interesse, podendo ser oferecido tanto de forma presencial como distncia.
Nas universidades, os cursos de capacitao de usurios tomaram uma grande
dimenso, visto que os usurios devem estar habilitados para a busca e seleo de documentos
diante do crescente nmero de informaes disponibilizadas, sendo este um processo de
educao permanente (PASSOS; SANTOS, 2005). Nesse contexto, o bibliotecrio assume
funo primordial em seu papel educativo, o que exige que tambm esteja capacitado e
apresente competncias para executar as atividades com qualidade (DIAS et al., 2004).
De acordo com Cuenca, Noronha e Alvarez (2008, p.48):
As bibliotecas, nos dias atuais, devem ser vistas tambm como centros de
aprendizado, com sua equipe desempenhando o papel fundamental de
capacitadores, oferecendo cursos e treinamentos para que os usurios
conheam os sistemas de recuperao da informao, a arquitetura das bases
de dados, a organizao da informao nas diferentes reas do
conhecimento.
De acordo com Rostirolla (2006), o processo de referncia educativo dimensionado
em quatro etapas: a primeira etapa a Identificao do campo de conhecimento, momento
em que as necessidades informacionais do usurio ou de grupos de usurios so identificadas,
utilizando-se para isso entrevista prvia; na segunda etapa, o Roteiro, as fontes que sero
afirmam que atualmente j est voltado para o modo educativo e 40% (nveis dois e cinco da
escala) afirmam que o processo de referncia est voltado para o modo tradicional.
Como previso para daqui a dois anos, 100% dos especialistas acreditam que o
processo de referncia estar voltado com maior intensidade para o modo educativo, sendo
que 20% apontaram o nvel seis da escala, 60% apontaram o nvel oito e 20% apontaram o
nvel 10 (totalmente educativo).
tambm com processamento tcnico e um (identificado por B40) apontou atuar 90% no
processo de referncia tradicional, no informando quais atividades realiza no restante do
tempo. Apenas um bibliotecrio (identificado por B41) afirmou tratar apenas do processo de
referncia tradicional.
6 CONCLUSES
Os dados obtidos na pesquisa revelam que as bibliotecas universitrias brasileiras vm
incorporando o processo de referncia educativo, alm do tradicional. Isto confirma uma
percepo de mudanas no servio de referncia, que j vinha sendo assinalada por autores da
literatura, sendo agora evidenciado que essas mudanas esto relacionadas ao avano do
processo de referncia educativo, no contexto das Bibliotecas Universitrias.
Conclui que o servio de referncia educativo em bibliotecas universitrias uma
inovao, agente facilitador para obteno da informao, uma vez que o usurio ganha
autonomia para a pesquisa e isso pode facilitar para que o servio seja consumido sem a
interveno de um terceiro, ao longo do processo. Outro aspecto relevante recai sobre a
imagem da biblioteca quanto prestao de um servio ganhador de pedidos, considerando
seu impacto na prestao do servio que utiliza a tecnologia como meio a seu favor.
Recomenda-se para trabalho futuros: 1) uma reviso de literatura para investigar a
produo cientfica sobre o tema, quais os conceitos que vem sendo empregados e quais os
resultados obtidos, por exemplo, quanto ao impacto da oferta desse novo servio; 2) Avaliar a
qualidade do servio prestado, ou seja, do servio de referncia educativo, principalmente no
que tange satisfao do cliente e o consumo do servio.
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