Mdulo 2

Estrutura da norma ISO 9001:2008

Sistemas de Gesto da
Qualidade
Requisitos 0, 1, 2, 3 e 4/4,
Exerccios
Norma NBR ISO 9001:2008 - ndice
0 - Introduo
1 - Escopo
2 - Referncia Normativa
3 - Termos e Definies
4 - Sistema de Gesto da Qualidade
5 - Responsabilidade da Direo
6 - Gesto de Recursos
7 - Realizao do Produto
8 - Medio, Anlise e Melhoria
Anexo A - Correspondncia entre NBR ISO 9001:2008 e NBR ISO 14001:2004
Anexo B - Correspondncia entre NBR ISO 9001:2000 e NBR ISO 9001:2008
0 - Introduo
0.1 - Generalidade
O SGQ influenciado por:

Ambiente organizacional, mudanas neste
ambiente e riscos associados;

Necessidades que se alteram;

Objetivos particulares;

Produtos fornecidos;
SISTEMA DA
Processos utilizados;
QUALIDADE
Porte e estrutura organizacional.

A ISO 9001 pode ser utilizada por partes

internas ou externas, incluindo organismos
AUMENTAR A SATISFAO de certificao, para avaliar a capacidade da
DOS CLIENTES organizao de atender aos requisitos do
(Atendimento de seus cliente, os estatutrios e regulamentares
requisitos)
aplicveis ao produto e requisitos da prpria
organizao.
0.2 - Abordagem de processo
Necessidades de clientes
Clientes Externos
Expectativas de clientes e internos com
Requisitos Atividades e aumento
organizacionais Recursos crescente de
satisfao
Requisitos ISO 9000:2008
Processos da
organizao

A norma pode ser utilizada por partes internas ou externas, incluindo

organismos de certificao, para avaliar a capacidade da organizao
0.2 - Abordagem de processo
A) Entendimento e atendimento aos requisitos
B) Valor agregado
C) Resultado de desempenho e eficcia dos processos
D) Melhoria contnua com base em medies objetivas

D
A
C .
B E .
.
Para uma organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar
diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa(m)
recursos e gerenciada de forma a possibilitar a transformao de entradas em sadas,
pode ser considerada um processo.

A aplicao de um sistema de processos de uma organizao, junto com a identificao,

interaes desses processos, e sua gesto para produzir o resultado desejado pode ser
considerada como abordagem de processo.
0.2 - Abordagem de processo

Planejar A P
Estabelecer objetivos e processos
Resultados para os clientes e para
Agir Planejar
a organizao

C D
Fazer Verificar Fazer
Implementar os processos

Verificar Agir
Monitorar/medir processos e Agir para melhorar
produtos (requisitos dos continuamente o desempenho
produtos) dos processos
Exerccio
 Liste os processos existentes na padaria do Sr. Joo
 Desenhe, em uma folha de papel, o formato de fluxograma e a interao entre
destes processos
Voc encontrar no prximo slide uma possvel resposta. No se preocupe se a
sua soluo for diferente o importante o entendimento. Mas tente fazer o
exerccio antes de olhar a resposta.
Resposta
Estrutura da norma de abordagem de
processo
4
Sistema de Gesto da Qualidade
R S
Responsabilidade da direo
C E A C
5
L Q T L
6
I U 8 I I
Gesto de Medio,
E I recursos anlise e S E
N S melhoria F N
T I A T
E T E
S O Entradas 7 S
Sadas
S Realizao do produto
Melhoria Contnua O

Produto
0.3 - Relao ISO 9001:2008 com ISO
9004:2000

 9001 Pretende garantir a eficcia do sistema

para atender aos requisitos dos clientes
Utilizada como padro para auditoria de
certificao

 9004 Pretende a melhoria contnua do desempenho

global da organizao
Sem propsito de certificao

As ISO 9001 e ISO 9004 so normas de sistemas de gesto da qualidade, as

quais foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas tambm
podem ser usadas independentemente.
0.4 - Compatibilidade com outros
Sistemas de Gesto
 9001 Gesto da Qualidade
alinhada com
 14001 Gesto do Meio Ambiente
e com
 18001 Gesto de Sade e
Segurana Ocupacional

 Possvel adaptao a sistemas j

existentes na organizao
 O anexo A da ISO 9001 mostra a
correspondncia entre a ISO
9001:2008 e a ISO 14001:2004
1 - Objetivos da NBR ISO 9001:2008
1.1 - Generalidades

Especificar um Atender a requisitos de clientes e

modelo de SGQ - requisitos legais (estatutrios e
Sistema de regulamentares aplicveis);
Gesto da
Qualidade - para: Aumentar a satisfao dos
clientes por meio da efetiva
aplicao do sistema.

Pretendido ou requerido por um

Fornecer produto/ cliente;
servio
Qualquer resultado pretendido
resultante da realizao de
processo.
1.2 - Aplicao
Requisitos Genricos
Qualquer tipo
A ISO 9001
Qualquer tamanho
aplicvel
Qualquer produto/servio
a quaisquer
organizaes

Excluses (itens no atendidos pela organizao):

Limitadas realizao do produto, item 7 da ISO 9001
No PODEM afetar a capacidade de atender requisitos de clientes e legais
(estatutrios e regulamentares)
Devem ser justificadas no Manual da Qualidade
2 - Referncia Normativa

NBR ISO 9000:2005 SGQ - Fundamentos e Vocabulrio.

Convm usar a edio mais recente das referncias citadas. Para referncias em
reviso convm usar a ltima edio do documento referncia.
3 - Termos e Definies

Para efeitos da ISO 9001 aplicam-se os termos e definies da ISO 9000.

Onde aparecer o termo produto este tambm pode significar servio.
 Exerccio
Imagine que voc o gerente de uma padaria prxima sua residncia.
Identifique/imagine:

1) Uma no-conformidade real. Isto , que esteja ocorrendo ou que tenha ocorrido, e
defina uma possvel ao corretiva para eliminar esta no- conformidade de forma
que ela no ocorra novamente.
2) Uma no-conformidade potencial. Isto , que ainda no tenha ocorrido, e defina
uma possvel ao preventiva para eliminar esta no-conformidade de forma que
ela no venha a ocorrer.

USE A IMAGINAO
 Resposta
1) Para uma ao corretiva ser aplicada, preciso identificar algo que no est bom.
Isto , uma no-conformidade que esteja ocorrendo no momento:
 O pozinho no est saindo fofo: mudar a farinha.

2) Aes preventivas so mais difceis de serem realizadas porque precisamos

identificar o que poderia ser melhor. Isto , o que poderia evitar uma no-
conformidade no futuro:
 Aceitar pagamento com carto de crdito mesmo que os cliente no o estejam
solicitando, pois o carto est sendo cada vez mais utilizado e chegar o momento
em que o cliente no vai mas usar dinheiro de papel - s de plstico.
Estrutura da Norma NBR ISO 9001:2008
4
Sistema de Gesto da Qualidade
R S
Responsabilidade da Direo
C E A C
5
L Q T L
6
I U 8 I I
Gesto de Medio,
E I Recursos Anlise e S E
N S Melhoria F N
T I A T
E T E
S O Entradas 7 S
Sadas
S Realizao do Produto
Melhoria Contnua O

Produto
4- Sistema de Gesto da Qualidade
4.1 - Requisitos Gerais

O Sistema deve ser:

Mantido
Implementado
Documentado

Estabelecido

Cada sistema
composto por
processos que se
relacionam
4.1 - Requisitos Gerais
A organizao deve determinar seus processos, a seqncia e suas
interaes. Para todos os processos devem ser determinados:

 Os critrios e mtodos de execuo. Isto , como cada processo ser

realizado: a seqncia das atividades, recursos humanos, mquinas,
equipamentos, softwares, procedimentos, registros, informaes necessrias,
etc.
 Como monitorar, medir, onde aplicvel, e analisar estes processos. Por
exemplo: Vendas atravs de faturamento e margem de lucro; Produo
atravs de atendimento a prazos e volume produzido; Compras atravs de
custos de aquisio.
 Como atingir os resultados planejados e a melhoria contnua. Por exemplo: em
um processo de vendas no qual pretendemos atingir um determinado
faturamento, devemos medir quanto est sendo vendido. E se no estivermos
atingindo os objetivos, devemos tomar aes para melhorar o processo.
4.1 - Requisitos Gerais
Se uma organizao terceirizar um processo que afete o resultado do produto ou servio, em
relao aos requisitos, este processo deve ser controlado.
Por exemplo: a Sadia adquire ps para bolos e gelatinas da empresa J. Macedo Alimentos.
Estes produtos so fundamentais para os produtos que a Sadia vende, portanto ela deve
monitorar a J. Macedo Alimentos para garantir que os produtos adquiridos esto dentro da
especificao, por exemplo realizando testes de qualidade no recebimento do produto.
O tipo e extenso de controle a ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser
definidos dentro do sistema de gesto da qualidade.
Nota 1: Os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade incluem processos
para atividades de gesto, proviso de recursos, realizao do produto, medio, anlise e
melhoria.
Nota 2: Um processo terceirizado um processo que a organizao necessita para seu SGQ
e que ela escolhe para ser executado por uma parte externa.
Nota 3: Assegurar o controle sobre os processos terceirizados no eximi a organizao de
responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do cliente, estatutrios e
regulamentares. O tipo e a extenso do controle a ser aplicado dependem do impacto do
processo sobre a capacidade da organizao fornecer o produto, o grau no qual o controle
do processo compartilhado e a capacidade de atingir o controle necessrio por meio da
aplicao do item 7.4.
4.1 - Requisitos gerais
Para todos os processos devemos:

OBTER DADOS

ANALISAR
DADOS

TOMAR AES
NECESSRIAS
Exerccio
Exerccio: indique se Verdadeiro ou Falso:

1 - ( ) A Gesto da Qualidade pode ser um processo.

2 - ( ) Se o projeto for um processo terceirizado, a responsabilidade por este
processo do fornecedor.
3 - ( ) Monitoramento e medio tm o mesmo significado.
4 - ( ) Nem sempre necessrio determinar critrios e mtodos para operao
dos processos.
5 - ( ) A norma exige um mapa de processos.

No prximo slide voc encontrar os resultados deste exerccio.

Respostas
1- ( V ) A Gesto da Qualidade pode ser um processo.
Nota: um processo de apoio como contas a pagar, contas a receber, recursos
humanos, etc.
2- ( F ) Se o projeto for um processo terceirizado, a responsabilidade por este
processo do fornecedor.
Nota: sempre que a empresa terceiriza um processo fundamental ela
responsvel por monitorar este processo.
3- ( F ) Monitoramento e medio tm o mesmo significado.
Nota: monitorar acompanhar, e pode ser qualitativo ou quantitativo. Medir
quantitativo, tem um nmero.
4- ( F ) Nem sempre necessrio determinar critrios e mtodos para operao
dos processos.
Nota: todas as pessoas devem seguir o mesmo mtodo e o mesmo critrio para
a realizao de um processo.
5- ( F ) A norma exige um mapa de processos.
Nota: a norma exige que os processos, sua seqncia e suas relaes sejam
identificadas, mas no determina como isto dever ser realizado.
Fim do Mdulo 2