ESTRATGIAS PARA DIMINUIR A

PERCEPO DA FILA DE ESPERA

O guia definitivo para melhorar a percepo

do ambiente com filas.
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Introduo

Estar em uma fila ou ter que esperar por algo traz a sensao de perda de
tempo. O fato que ningum gosta de esperar. Em essncia, as pessoas gostam
de clareza, justia e a sensao de que so valorizados. Ns no gostamos de
insegurana e desorganizao.
Quanto maior for a percepo de espera , menor a satisfao com a experincia
do cliente. Quanto menor for a satisfao com a experincia do atendimento, 2
mais potenciais danos sua marca.

Ento, como varejistas, clnicas, instalaes governamentais, e instituies

financeiras podem criar uma experincia ao cliente com baixas percepes de
espera?
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ndice

Introduo 2
Envolvimento 4
Informao 6
Entretenimento 8
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Concluso 10
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ENVOLVIMENTO

Desde o momento em que as pessoas entram em seu estabelecimento, elas

devem ser envolvidas e familiarizadas com o local. Saudaes, sinalizao
informativa no ambiente e transparencia nas tarefas produtivas podem dar
uma melhor primeira impresso e ajudar a aliviar tenso e incertezas que
poderiam se transformar em reclamaes.

COMO ENVOLVER?
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Recursos como auto-check-in, informaes via mobile e sinalizao digital,
podem ser um caminho. Se voc conseguir ir um passo alm ao identificar seu
cliente para um atendimento personalizada voc ser realmente um lder de
relacionamento com o cliente.
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INFORMAO

Com certeza voc sabe listar todas as principais e mais comuns duvidas dos
seus clientes. Se voc sabe as perguntas que seus clientes fazem, porque no
respond-los antes mesmo de eles perguntarem?
Outra vez, a transparencia no atendimento deixar seu cliente muito
confortvel em aguardar, uma vez que ele nao se sentir lesado. Telas
informando o tempo mdio de espera ou o nmero de pessoas aguardando na
fila pode ser uma boa escapatria para que seus funcionrios nao sejam
interrompidos a todo momento com perguntas que poderiam ser respondidas
se houvesse uma informao bem localizada na sala de espera. 6

COMO INFORMAR?
Algumas opes so aproveitar o ticket de senha impresso para passar
informaes de posio na fila, ou espalhar na sala de espera TVs informativas
que exibam informaes online, reais e ricas, deixando o cliente informado
para onde quer que ele olhe.
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ENTRETENIMENTO

possivel tornar a espera bem mais agradvel entretendo o cliente. Internet,

vitrine digital e TV corporativa so timas alternativas.
Ao envolver, informar, e entreter, voc permite que seus clientes se sintam no
controle da situao, podendo ficar tranquilos aguardando o atendimento ou
atentos sua vez, quando esta estiver prxima.

COMO ENTRETER? 8

Servios de TV corporativa e vdeos interativos podem ajudar na tarefa rdua

de distrair o cliente que aguarda.
Contratar servios de pginas de contedo digital para exibir em TVs tambm
uma boa opo para manter conteudos atualizados e que agregam valor ao
atendimento, sem contar que uma boa escapatria para evitar de utilizar
somente TV aberta como entretenimento.
Liberar acesso gratuito ao wi-fi tambm pode ser uma alternativa, pois, alm de
coletar dados do cliente no cadastro e atualizar sua base, segundo pesquisas,
80% das pessoas utilizam o prprio celular como meio de entretenimento.
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Concluso

Todas as estratgias para tornar a espera mais tolervel devem ser definidas
conforme o tipo de servio e o perfil do consumidor. necessrio conhecer as
expectativas do seu pblico alvo para poder aumentar seu nvel de satisfao
com relao s formas de utilizao do servio oferecido.

Os planejadores devem analisar e determinar qual o limite mximo do

tempo de espera antes que o cliente fique incomodado ou ansioso e estabelecer
esse tempo como meta para, a partir da, traar as estratgias operacionais
mais apropriadas com o objetivo de diminuir a espera, evitando assim que os
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consumidores tenham a propenso de repudiar o servio, pois se ficarem irritados
podem optar por no retornar mais ao estabelecimento.
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