SISTEMAS DA

QUALIDADE

Parte II
Conceitos Práticos
para a Melhoria da
Qualidade
————————————— Paulo A. Bastos
Jr.
 CONCEITOS PRÁTICOS SOBRE A MELHORIA DA QUALIDADE

Processos e Sistemas

Podemos definir um sistema agrupando em sequência todas as tarefas dirigidas à

obtenção de determinado resultado. Exemplo disso são as etapas na fabricação de um
produto ou na prestação de um serviço, na contratação ou treinamento de um novo
empregado, ou no preenchimento de um pedido. Sob este prisma, começamos a
perceber que toda atividade é parte de um processo, e que em qualquer organização
há milhares de processos.
Pensar em termos de processo é talvez a mudança mais profunda que ocorre durante
a transformação para o GQT. Percepções completamente novas abrem-se quando
começamos a encarar as tarefas como séries de eventos correlatos. Começamos a
ver como os trabalhos na organização estão inter-relacionados. Podemos focalizar
nosso raciocínio: melhores processos significam melhor qualidade, o que significa
maior produtividade. Quando os empregados começam a olhar para os processos,
eles desenvolverão uma linguagem e compreensão unificadas sobre seus trabalhos.
Alguém pode falar de etapas específicas em um processo e todos compreenderão
como essas etapas enquadram-se no processo como um todo.
As pessoas que encaram o trabalho como processo compreendem como a qualidade
do resultado é em grande parte determinada pela qualidade do que entra no processo.
A qualidade do desempenho dos empregados em suas tarefas depende da qualidade
dos produtos ou serviços que recebem.
Uma série de tarefas correlatas pode ser chamada de processo, e um grupo de
processos correlatos pode ser visto como um sistema. A venda de um produto, por
exemplo, é um sistema que envolve muitos processos inter-relacionados. Se uma
equipe de projeto sente-se esmagada pela tarefa, no início, talvez seja porque ela
está sendo solicitada a estudar um sistema em vez de um processo. A menos que
essa equipe estreite o foco do projeto, ela tem grande probabilidade de ficar “atolada”
e nunca fazer progressos. Deve-se estudar apenas um processo de cada vez, a
menos que existam dois ou três que estejam tão intimamente relacionados que seria
difícil estudá-los separadamente.

Qualidade

A qualidade daquilo que resulta de um processo é determinada pela qualidade daquilo

que entra e do que acontece em cada etapa ao longo do mesmo. Portanto, precisamos
construir e gerenciar a qualidade em todas as etapas, processos e sistemas da
organização. É preciso trabalhar com os clientes internos e externos para determinar
suas necessidades, e colaborar com os fornecedores internos e externos.

Existem duas dimensões referentes a qualidade:

• QUALIDADE DOS OBJETIVOS E CARACTERÍSTICAS

Estamos fazendo a coisa certa? Estamos agradando aos clientes? Os clientes
estão obtendo exatamente os produtos os serviços de que precisam, exatamente
como e quando precisam deles? (apenas os clientes podem responder a essas
perguntas). Uma meta de alta qualidade significa escolher as características
baseando-se nas necessidades, desejos e capacidades de clientes em
perspectiva.

• QUALIDADE DA EXECUÇÃO
Estamos fazendo as coisas corretamente? Qual a eficácia dos projetos usados
para projetar, fabricar, entregar e fazer a manutenção de nossos produtos? São
bem planejados e oferecidos, assim como acompanhados, os serviços aos
nossos clientes?
A responsabilidade pela qualidade repousa, em última análise, na alta gerência da
empresa. Apenas eles podem estabelecer os compromissos da organização para com
a qualidade. Apenas eles podem determinar a definição de qualidade. Apenas eles têm
o poder e a influência para dar aos empregados o apoio necessário para entregar
produtos e serviços de qualidade aos clientes.

“A QUALIDADE se inicia no projeto de produtos e serviços”

Diagrama das Três Qualidades

Qualidade de Qualidade de
Projeto Processo

Satisfação
Inútil para
Esforços Inúteis Trabalho sobre o
o Cliente
de Projeto processo inútil

Qualidade
Ideal.
Satisfação
Plena
Insatisfação Satisfação
Evitável Casual

Insatisfação
Inevitável

Qualidade que
Deseja o Cliente
 Verdadeira Qualidade

A Verdadeira Qualidade aparece representada na interseção dos três círculos.

Este círculo único é o da Qualidade que o cliente deseja e que deve ser, ao mesmo
tempo, a interseção com os outros dois. Isto é, a Qualidade do Projeto deve
corresponder exatamente com os desejos do cliente, e a Qualidade do Processo, deve
corresponder exatamente ao projeto, para que assim, o cliente receba o produto ou
serviço que realmente necessita.

Qualidade em Serviços

Principais Equívocos Causadores de Insucesso em Serviços:

1- Distância entre a expectativa do consumidor e a percepção da empresa. Nem

sempre a empresa percebe corretamente o que o consumidor quer ou como ele
julga os componentes do serviço.

2- Distância entre a percepção da empresa e as especificações da qualidade do

serviço. A empresa pode não estabelecer padrões de qualidade ou não tê-los muito
claros. Eles podem estar claros, mas não ser realistas. Eles podem ser claros e
realistas, mas a empresa pode não estar plenamente empenhada em alcançar esse
nível de qualidade.

3- Distância entre as especificações da qualidade do serviço e sua execução. Muitos

fatores afetam a execução do serviço. O pessoal pode estar mal treinado ou
sobrecarregado, seu moral pode estar baixo e o equipamento pode estar quebrado,
são apenas alguns exemplos.

4- Distância entre a execução do serviço e as comunicações externas. As expectativas

do consumidor são afetadas pelas promessas feitas pelas comunicações do
fornecedor de serviço.

Determinantes da Qualidade do Serviço:

➥ Acesso. O serviço é de fácil acesso, em instalações convenientes, em horas

oportunas, com pouca espera.

Qualidade que
Deseja o
Cliente
➥ Comunicação. O serviço é descrito precisamente na linguagem do consumidor.

➥ Competência. Os funcionários possuem a habilidade e os conhecimentos exigidos.

➥ Cortesia. Os funcionários são amáveis, atenciosos e corteses.

➥ Credibilidade. A empresa e os funcionários são dignos de confiança e prezam o

interesse do consumidor.

➥ Confiança. O serviço é desempenhado com consistência e precisão.

➥ Receptividade. Os funcionários atendem com rapidez e criatividade às solicitações e

problemas dos clientes.

➥ Segurança. O serviço não oferece perigo, risco ou dúvidas.

Clientes e Fornecedores

O conceito de cliente e fornecedor vem naturalmente, uma vez que se compreenda a

idéia de processo: as pessoas ou organizações que precedem a série de tarefas que
identificamos como processos são os “fornecedores”, e aquelas que as seguem, que
usam o produto ou serviço, são os “clientes”. Essas definições diferem daquelas a que
estamos habituados, porque consideram clientes e fornecedores tanto dentro
(internos) como fora da organização (externos). Assim, cada trabalhador é um cliente
dos trabalhadores que o precedem e cada um tem clientes — as pessoas a quem ele
passa seu trabalho.

Equipes e Trabalho em Equipe

Uma única pessoa usando práticas de melhoria da qualidade pode fazer uma grande
diferença em uma organização. Mas raramente possuirá conhecimentos e experiência
suficientes para compreender tudo o que está envolvido em um processo. Portanto,
importantes aumentos de produtividade e de qualidade resultam, geralmente, de
equipes — um grupo de pessoas reúne suas habilidades, talentos e conhecimentos.
Com treinamento adequado, as equipes podem geralmente atacar problemas
complexos e crônicos, descobrindo soluções eficazes e permanentes.
Além dessa reunião de habilidades e compreensão, as equipes têm outra clara
vantagem sobre os esforços isolados: o apoio mútuo que surge entre seus
membros. O sinergismo que vem de pessoas trabalhando juntas de maneira produtiva
em um projeto importante é em geral suficiente para manter o entusiasmo e apoio,
mesmo em tempos difíceis.

Abordagem Científica

compreender o GQT não é apenas pensar para onde estamos indo: é ver como
chegaremos lá. Dar atenção ao método, tanto quanto ao resultado, é um dos aspectos
importantes deste novo modo de operar. A essência dos métodos de melhoria da
qualidade é resumida em duas palavras: abordagem científica. Embora isto possa
parecer complicado, uma abordagem científica é na verdade, apenas um modo
sistemático pelo qual indivíduos e equipes aprendem sobre os processos. Significa
concordar em tomar decisões baseadas em dados em vez de palpites, procurar as
causas básicas dos problemas em vez de reagir a sintomas superficiais, buscar
soluções permanentes em vez de confiar em correções temporárias de emergência.
Uma abordagem científica pode, embora não o faça sempre, envolver o uso da
estatística, fórmulas e experimentos sofisticados. Tais ferramentas permite ir além de
métodos improvisados que apenas disfarçam os problemas, para encontrar melhorias
permanentes, ainda que no transcorrer de um prazo maior.
Para compreender onde aplicar ferramentas e métodos científicos, é preciso
compreender o que causa os problemas nos processos e como eles aparecem.

Complexidade

Muitas vezes, as causas básicas dos problemas estão profundamente camufladas

dentro dos processos e procedimentos usados para criar um produto ou serviço. Mas,
mesmo quando a fonte original está oculta, pode-se geralmente detectar a
complexidade que foi gerada para compensar o problema. Complexidade é um termo
genérico para se referir a trabalhos desnecessários — qualquer coisa que torna o
processo mais complicado, sem acrescentar valor a um produto ou serviço.
Geralmente, a complexidade surge quando as pessoas tentam repetidamente
melhorar um processo, sem qualquer plano sistemático. “Resolvem “ uma parte,
acrescentando ou rearranjando etapas, sem perceber que estão distorcendo outras
partes do processo. Quando os problemas resultantes da distorção começam a
aparecer, mais e mais etapas são acrescentadas para compensá-los. Quase todos os
processos incluem trabalho que não seria necessário se os sistemas funcionassem
sem falhas.
Existem pelo menos 4 tipos de complexidade:

1. ERROS / DEFEITOS
Quando ocorrem defeitos em produtos e serviços, ou alguém comete um erro, o
trabalho precisa ser repetido e etapas adicionais acrescentadas para corrigir o
erro ou compensar o dano, ou seja, consertar o produto final em vez de evitar o
problema. Estas etapas constituem uma complexidade pois não acrescentam
valor ao produto.

2. AVARIAS / ATRASOS
Às vezes, mesmo quando os produtos não são prejudicados, mas os sistemas
de abastecimento ou produção sofre avarias, o trabalho real fica suspenso e é
substituído pelos consertos ou esperas — e eventualmente retrabalho. Ex.:
alguém deseja avisar as pessoas sobre uma próxima reunião, mas não tem uma
lista completa de telefones e endereços. É necessário um número maior de
telefonemas para obter essas informações.

3. INEFICIÊNCIAS
Mesmo quando os produtos ou serviços não têm defeitos, nem o fluxo do
trabalho é interrompido, `as vezes usa-se mais material, tempo e movimento do
que o absolutamente necessário.

4. VARIAÇÃO
Quando os produtos apresentam alto grau de variação, os trabalhadores são
forçados a acrescentar etapas a um processo, a fim de lidar com sucatas, rejeitos
e reclamações de clientes, ou refazer o trabalho com materiais que são ainda
aproveitáveis. É necessário compreender a natureza da variação e como ela
pode ser estudada e reduzida. As variações podem ter causas comuns
(geralmente se trata de pequenas fontes de variação, de modo que somadas
podem resultar em um alto nível de variação ou um grande número de defeitos
ou erros), que determinam os limites e a capacidade do processo; ou causas
especiais (não são parte do processo o tempo todo, surgem devido
circunstâncias específicas).
O tratamento de cada causa exige abordagens distintas.