A experincia do cliente pode ser medida atravs da

monitoria de qualidade?
Nossa resposta NO! Veja a explicao...

Por: Daniel Lima e Marcos Pires

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 Veja este exemplo genrico de um processo de atendimento

O processo abaixo um exemplo genrico de um atendimento dentro de um Contact Center. As atividades em laranja
indicam aquelas que no interferem na experincia do cliente ao ser atendido nesse Contact Center.

Faz o
diagnstico (o
i Faz a saudao
que o cliente
precisa) Necessidade deste cliente
= obter 2 via de fatura

Confirma os Envia fatura de

Identifica a Oferta os Faz tentativa Se dispe a
dados do acordo com
cliente por
fatura a ser meios
meio escolhido
de venda de ajudar em algo f
emitida disponveis seguro mais e encerra
segurana pelo cliente

Outras necessidades =
outros processos

Atividades do processo que quando o operador falha, o cliente pode perceber imediatamente e classificar com falta de qualidade no
atendimento.

Atividades que desobedecem regras internas, mas que no necessariamente o cliente entende como uma falta de qualidade.

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 Calculando a Conformidade do Processo
Marcamos no processo quais itens foram conformes na monitoria de
qualidade de um determinado contato, comparando com as etapas do
Faz o atendimento que interferem na experincia de atendimento do cliente.
diagnstico (o
i Faz a saudao
que o cliente
precisa)

Confirma os Envia fatura de

Identifica a Oferta os Faz tentativa Se dispe a
dados do acordo com
cliente por
fatura a ser meios
meio escolhido
de venda de ajudar em algo f
emitida disponveis seguro mais e encerra
segurana pelo cliente

Neste exemplo, Neste exemplo, o

Conformidade mede o veja que o cliente cliente
grau de assertividade na conseguiu obter a provavelmente
execuo de um resposta para sua sentir falta de
determinado processo. necessidade, um encerramento,
Neste caso: portanto o % de e quando avaliar
Conformidade no ao atendimento,
reflete totalmente poder reduzir a
a percepo de nota.
qualidade do
cliente.
Neste caso, seria
interessante
medir o FCR (ou
rechamada).

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 O mercado

O mais comum no mercado apresentar um Percentual de Conformidade (total de itens conformes / total de
itens avaliados), cuja meta e realizado esto na faixa de 85% a 95%.

Normalmente as empresas do pesos aos itens (itens mais graves, tem mais peso). Ou seja, o % de
Conformidade geral pode mudar dependendo do item que foi dado como no conforme. Se o peso for alto, o
% total decrescido proporcionalmente ao peso do item.

Dependendo do tipo da ligao/contato, alguns itens no so avaliados (chamados de no se aplica).

A maioria das empresas chama esse resultado de % de Nota de Qualidade, ou seja, uma nota em forma
de percentual. Porm, na nossa opinio, esse indicador no reflete a qualidade do servio. Veja adiante nossa
sugesto de composio de indicadores de qualidade.

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Ento, a monitoria de qualidade um dos itens que
pode ajudar na medio de conformidade
(cumprimento dos processos e regras), mas no reflete
por completo a experincia do cliente.
Essa nossa proposta de composio de indicadores
que iro refletir a experincia do cliente durante o
atendimento:
Nvel de
Servio
Obtido atravs de relatrios dos
sistemas de PABX, e-mail ou chat
Mostra o tempo de espera do cliente
na fila
Quando est ruim, significa que o
cliente est esperando muito para
ser atendido.
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Sugesto de Indicadores para Qualidade
NPS
(do Atendimento)
% de
Conformidade
Obtido atravs de verificaes
(monitorias) amostrais
Mostra o quanto os processos e
regras de atendimento esto sendo
cumpridos
Quando est ruim, mostra que o
processo no est sendo cumprido e
isso pode afetar a percepo de
qualidade do cliente dependendo do
item no cumprido.
Obtido atravs de pesquisas
Mostra a opinio geral do cliente sobre o atendimento
o que se chama de Voz do Cliente
FCR
(First Contact Resolution)
Obtido atravs dos registros de
atendimento em CRM
Mostra quantos contatos so
necessrios que o cliente faa para
resolver uma situao
Quando est ruim, indica que as
primeiras tentativas do cliente no
esto resolvendo sua necessidade.
Obs.: um baixo ndice de
Conformidade pode reduzir o FCR.
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 Definindo uma meta de conformidade

Utilizando a metodologia 6 Sigma como

referncia, podemos dizer que manter uma
meta de 93% de assertividade
(conformidade), gera uma escala sigma de 3.

Sigma 3 posiciona a empresa em uma classe

competitiva em seu setor.

Pouqussimas empresas que precisam de

interferncia humana direta na produo,
que o caso de um Contact Center,
conseguem manter nveis de produo com
escala Sigma superior a 3.

Escalas acima de nvel 4 so empresas que

lidam com a vida de pessoas (Sade e
Transporte Areo)

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 Gesto inteligente gera resultados!
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