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rea: TURISMO
Resumo
Este trabalho tem a finalidade de analisar os produtos e servios hoteleiros contemporneos
com base em estratgias desenvolvidas para garantir a fidelidade do cliente em um mercado
altamente competitivo. O presente estudo de natureza qualitativa, pois foi realizado atravs
de uma reviso da literatura pertinente. Tambm foi feito um estudo de caso no Hotel Deville
na cidade de Maring PR. Os resultados obtidos levantam a discusso de que para alcanar
um servio de qualidade se faz necessrio motivar o funcionrio, alm de permitir que o
hspede faa uma avaliao de desempenho do atendimento atravs de questionrios de
satisfao e registrar as queixas dos hspedes para saber o setor que precisa ser aprimorado.
Palavras chave: Servios Hoteleiros. Qualidade. Mercado Competitivo.
1. INTRODUO
Com as novas tendncias da atualidade e com a evoluo dos meios de comunicao,
permitiu-se maior velocidade no acesso informao. Desta forma, o consumidor adquiriu
ampla liberdade de escolha, mostrando-se cada vez mais exigente quando o assunto a
prestao de servio. Neste contexto, a hotelaria mundial foi evoluindo de acordo com os
estmulos sociais e tecnolgicos de cada poca. Assim, o setor foi se adaptando de acordo
com a demanda e as circunstncias de mercado.
No Brasil, o segmento hoteleiro foi significativamente impulsionado em grandes e
mdios centros a partir anos 90, com a implantao do plano Real. Nos dias de hoje a
hotelaria est se expandindo a uma velocidade muito grande e a prioridade que ajuda na
escolha do hspede, o servio prestado com qualidade. O atendimento torna-se ento, um
diferencial muito forte dentro do mercado competitivo (WALKER, 2002).
Com as exigncias cada vez maiores, a hospitalidade e qualidade no servio prestado
se tornaram o principal foco entre as empresas pblicas e privadas. Com o passar do tempo, as
empresas foram se desenvolvendo, mudando constantemente os procedimentos operacionais e
se adaptando s novas tendncias de mercado em busca da satisfao de seu cliente. Por esse
motivo, de extrema importncia desenvolver a capacitao profissional e ter uma boa gesto
de qualidade, a fim de que a empresa possa se consolidar frente concorrncia e melhor
atender o pblico alvo desejado.
No municpio de Maring no Estado do Paran no diferente. O foco dos
estabelecimentos o turista corporativo e de negcios. Todos os hotis de mesma categoria na
cidade oferecem produtos e servios que suprem as necessidades bsicas do consumidor.
Entretanto, o diferencial est na qualidade dos servios ofertados.
O Deville Maring possui uma forma de gesto de qualidade diferenciada. A busca
para alcanar e superar as expectativas dos hspedes tem o objetivo de mant-los fiis
empresa. J os clientes insatisfeitos, tm ateno especial, pois o hotel procura sempre
resgat-los atravs da administrao de qualidade no atendimento e da gesto de
relacionamento com o cliente.
O tema escolhido procura justamente identificar quais so as estratgias
metodolgicas usadas pela empresa para atrair o hspede. Aps analis-las, buscou-se
verificar as caractersticas e peculiaridades dos servios oferecidos pela empresa. Por fim,
evidenciaram-se os diferenciais que o hotel possui, os quais so fundamentais na gesto da
empresa.
O setor operacional (prestao de servios) deve estar atento para seguir as tendncias
que surgem na hotelaria. Um colaborador eficaz e eficiente deve ser criativo e pr-ativo para
captar as necessidades e desejos, uma vez que ele esta em contato direto consumidor. Dessa
forma possvel surpreend-lo, de modo que os servios prestados tornem-se uma experincia
nica vivenciada pelo cliente.
Para realizao desta pesquisa foi utilizada pesquisa bibliogrfica exploratria de
natureza qualitativa. Relatou-se um breve histrico da hotelaria, a importncia da
hospitalidade, da qualificao da mo-de-obra e da motivao dos funcionrios dentro do
setor de prestao de servios. Foi realizado um estudo de caso e anlises de metodologias e
estratgias que o Hotel Deville Maring utiliza na gesto de qualidade dos servios oferecidos
e da gesto de Relacionamento com os Clientes.
Portanto, este trabalho evidencia a eficcia e eficincia dos servios hoteleiros da
atualidade, mostrando que a motivao dos colaboradores favorece para uma prestao de
servio de qualidade. Apresenta ainda, as estratgias mercadolgicas que a empresa usufrui
para manter a fidelidade do cliente e a importncia da mo-de-obra qualificada. Por fim,
demonstra que oferecendo um servio diferenciado e personalizado, possvel atingir e
superar as expectativas dos clientes.
2. A HOTELARIA E HOSPITALIDADE
3. METODOLOGIA
O Hotel Deville Maring est localizado no centro da cidade de Maring PR. Possui
158 apartamentos e sutes distribudos em seis andares. Possui seis salas de eventos nos
primeiros dois andares. Conta com um total de 102 colaboradores distribudos nos setores de
Recepo, Guest Service, Governana, Compras, Almoxarifado, Auditoria, Recursos
Humanos, Administrativo, Reservas, Comercial, Eventos, Restaurante, Copa, Cozinha,
Confeitaria, Lavanderia, Manuteno e Gerncia Geral.
No primeiro momento foi realizada uma pesquisa bibliogrfica exploratria de
natureza qualitativa. Esta, por sua vez, se fundamenta em obras literrias seguindo de
reflexes de diversos autores. Aps isso, foi realizado um estudo de caso que envolve
circunstncias especificas da realidade e que exigem um determinado conhecimento do caso
com exclusividade (THUMS, 2003).
Atravs desta metodologia, foram analisadas a importncia da hospitalidade na
hotelaria, da mo-de-obra qualificada, da motivao do funcionrio e da gesto de qualidade
eficaz para garantir o destaque no mercado competitivo. Enquanto que, o estudo de caso
permitiu observar as ferramentas e estratgias usadas pelo estabelecimento hoteleiro. Assim,
podendo garantir, conquistar e resgatar a fidelidade dos consumidores.
Atualmente com a competitividade to acentuada, a qualidade se torna um dos
diferenciais mais importantes e como a concorrncia esta sempre presente, as empresas devem
se destacar no mercado atravs da qualidade (OAKLAND, 1994). O Hotel Deville Maring
identificou a necessidade de se criar um instrumento que avalia o desempenho dos servios
prestados do ponto de vista do cliente. O mesmo permite identificar os atributos de qualidade
julgados, coletando opinies em relao satisfao aps o consumo. Com essas informaes,
a empresa pode tomar as medidas necessrias para a melhoria da qualidade (CASTELLI,
2006).
Alm de um questionrio de satisfao enviado para o hspede atravs de e-mail, h
um sistema de registro de queixa dos hspedes que passado para a Gerncia Geral do hotel,
e para o Gerente de Relacionamento localizado na central de atendimento da Rede Deville em
Curitiba PR. H tambm um departamento especializado na gesto de relacionamento com
o cliente em cada unidade da rede, com exceo dos Deville Express, que o Guest Service.
de extrema importncia saber a opinio do cliente sobre seus desejos e expectativas em
relao ao servio prestado, o que necessrio para alcanar sua satisfao e a posio do
servio prestado em relao a outras empresas do mercado (CASTELLI, 2005).
O Guest Service um departamento presente na bandeira de hotis Deville. uma
ferramenta de Gesto de Relacionamento com os clientes. Alm de ser responsvel pelo setor
de telefonia, o setor tambm fornece informaes em geral e soluciona o que for necessrio
durante a hospedagem dos clientes. O setor tambm tem a funo de manter atualizado o
cadastro dos hspedes, permitindo ao hotel detectar as preferncias e perfil de consumo dos
mesmos. Assim, o hotel pode se antecipar aos gostos e necessidades buscando atingir e
superar suas expectativas.
O questionrio de satisfao tem o objetivo de analisar o depoimento do hspede com
questes que abordam sobre toda a estrutura do hotel e atendimento dos funcionrios. Esses
depoimentos so lanados direto no sistema da rede e so lidos nas reunies dirias de
Gerncia, onde a partir das queixas registradas sero tomadas providncias necessrias para
resgatar aquele cliente que est insatisfeito. O hotel quando tem uma viso gerencial voltada
para a satisfao do cliente, se faz necessrio resolver de imediato quilo que no estava de
acordo com suas expectativas durante sua hospedagem (CASTELLI, 2005).
O Registro de queixas dos hspedes no muito diferente. Esse Registro chama-se
Garantia de Resposta (GR). um sistema verstil que permite de maneira simplificada, tornar
mais eficaz a soluo de incidentes, queixas e solicitaes vividas e relatadas pelo hspede
ou cliente, garantindo que as mesmas recebam tratamento eficiente. Todas as unidades da rede
possuem esse sistema. As GRs feitas pelos colaboradores de todo o hotel so armazenadas no
Guest Service que ter a funo de conferir cada uma delas e lanar no sistema da rede. Feito
isso, o sistema gera relatrios e grficos de queixas e sugestes, indicando as mais freqentes.
Para qualquer funcionrio, alm da remunerao, o reconhecimento dos superiores e o
status conquistado dentro da empresa so de extrema importncia. Pois assim, o funcionrio
vai procurar exercer seu trabalho com qualidade se estiver motivado. Desta forma, a empresa
deve sempre valorizar seus colaboradores e promover a comunicao e integrao entre os
mesmos, independente dos nveis hierrquicos, para que se comprometam com a empresa,
fortalecendo o esforo individual e coletivo (AZEVEDO, 2002).
Outra ferramenta para se alcanar excelncia no servio a comunicao interna.
Como todos os setores do hotel esto interligados e funcionam de forma sistmica,
importante que a troca de informaes seja eficaz. O Deville Maring e as demais unidades da
rede usam o sistema informatizado (software) como forma de comunicao para compartilhar
as informaes relevantes e/ou solicitaes que aconteceram em cada turno. A comunicao
tem a finalidade de obter um consenso sobre um sistema de valores, oferecendo aos
colaboradores uma socializao adulta. O volume, tipo e direcionamento da comunicao vo
constituir no desenvolvimento da eficincia organizacional (REGO, 1986). H tambm as
reunies dirias das chefias de todos os setores e das chefias com seus subordinados. As
mesmas so feitas para trocar mensagens, informar novos procedimentos e trocar informaes
referentes a outros setores que podem influenciar nas aes dirias.
Como forma de motivao do funcionrio, o Deville tem um programa de
Colaborador Destaque todo ms, onde o objetivo reconhecer o desempenho do colaborador.
feita uma seleo dos funcionrios que se destacaram em seu trabalho durante o ms. A
escolha do funcionrio realizada pelos chefes dos setores analisando os critrios como foco
no cliente, pontualidade, integrao com os colegas de trabalho, agilidade, comprometimento,
entre outros quesitos. Ao colaborador destaque, tem sua foto divulgada na rea pblica do
hotel, entregue um certificado de Honra ao Mrito e feita uma bonificao financeira.
Outra maneira de motivar o funcionrio se caso algum colaborador seja citado no
questionrio de satisfao de forma positiva, o mesmo recebe uma carta da diretoria da Rede
parabenizando pelo bom atendimento. Caso o mesmo seja citado de forma negativa, o
supervisor do funcionrio faz um feedback para verificar em que pontos necessita melhorar.
Feedback pode ser entendido como um retorno de ao, ou seja, preciso que se tenha um
dilogo aberto e construtivo com atitudes sobre sentimentos de satisfao ou insatisfao, com
atitudes e atividades dentro da empresa (ROSSO, 2003).
Existe ainda o Projeto guia, que busca desenvolver, reconhecer e manter os
colaboradores na empresa. O colaborador indicado pela chefia para o projeto e quando
aprovados recebem bolsas para cursos de aperfeioamento profissional, idiomas, entre outros.
Cada unidade da Rede tambm disponibiliza diversos ttulos voltados hotelaria para todos
os colaboradores. necessrio investir no Capital Humano da empresa, oferecer
treinamentos, benefcios, desenvolver habilidades a fim de melhorar a qualidade da mo-de-
obra e satisfazer as necessidades do consumidor (CASTELLI, 2006).
Atualmente, mais do que apenas satisfazer as necessidades do cliente, preciso
encant-lo. preciso ir alm e deix-lo chocado com a excelncia no servio prestado
(CASTELLI, 2005). Por esse motivo, o empreendimento busca agregar valor a experincia
dos hspedes, ofertando servios personalizados, vantagens e facilidades que tornaro a
hospedagem do cliente memorvel e inesquecvel.
4. RESULTADOS E DISCUSSO
AZEVEDO, Sergio Cezar de. Guia Valor Econmico de Marketing para pequenas e
mdias empresas. Editora Globo: So Paulo, 2002.
BADAR, Ruy Aurlio de Lacerda (org). Hotelaria luz do Direito do Turismo. Editora
Senac: So Paulo, 2006.
BENI, Mrio Carlos. Anlise estrutural do turismo. 12 Edio. Editora Senac: So Paulo,
2007.
MOTA, Keila Cristina Nicolau. Marketing Turstico: Promovendo uma Atividade Sazonal.
Editora Atlas S.A.: So Paulo, 2001.
MULLINS, Laurie J. Gesto da Hospitalidade e Comportamento Organizacional. 4
Edio. Editora Bookman: Porto Alegre RS, 2001.